Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere. Familiecentret Socialforvaltningen, Aarhus Kommune

Transkript

1 Tilfredshedsundersøgelse blandt borgere Familiecentret 2016 Socialforvaltningen, Aarhus Kommune

2 UDGIVER Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade Aarhus C KONTAKT Christina Vang Jakobsen, udviklingskonsulent jcv@aarhus.dk INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA DEFACTUM, Region Midtjylland Dorte Brandt Svendstrup, konsulent Jakob Sevelsted, konsulent Torben Holm, konsulent Udgivet marts 2017 Kan frit gengives med tydelig kildeangivelse 2

3 Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Resultater 7 Indsamlingsmetode 15 Indekskonstruktion 16 3

4 Indledning I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til de borgere, der har brug for hjælp. En del af det arbejde er at spørge borgerne, hvad de synes om indsatsen og samarbejdet med medarbejderne. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt forældre til børn og unge under udredning og visitation til tilbud i Familiecentret. Undersøgelsen fokuserer på, hvordan borgerne oplever modtagelsen og den første sagsbehandling. Undersøgelsen omfatter unge i alderen 12 til 17 år (med forældresamtykke til deltagelse) og forældre til børn og unge under 18 år. 80 af 183 pårørende på Familiecentret har valgt at deltage i undersøgelsen, heraf fik fem unge samtykke til at deltage. Undersøgelsens svarprocent er således 44. Dermed er svarprocenten på niveau med den samlede undersøgelse af myndighedsområdet i Socialforvaltningen (44). I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 10 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af Familiecentret. Spørgeskemaet indeholder også tre baggrundsspørgsmål. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret Dataindsamling og analyse er gennemført af DEFACTUM, Region Midtjylland. Udover denne rapport er der udarbejdet delrapporter for Handicapcentret for Børn, Myndighedsafdelingen Voksenhandicap, Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne og en samlet rapport med de overordnede resultater for myndighedsområdet. Rapporterne kan findes på: 4

5 Sammenfatning Borgerne er overordnet meget tilfredse med det første møde med Familiecentret. Henholdsvis 57 procent og 34 procent af borgerne i undersøgelsen vurderer alt i alt, at de er meget tilfreds eller tilfreds. Tilfredsheden højest på spørgsmålene om respekt, inddragelse ift. vigtighed og samarbejdet mellem borgeren og rådgiveren. Borgernes generelle tilfredshed, oplevelse af positiv udvikling og samlede vurdering er steget fra 2013 til Fremgangen er signifikant for alle tre indeks i forhold til resultatet i I undersøgelsen kan borgerne knytte en kommentar om oplevelsen af Familiecentret. Kommentarerne indeholder overvejende positiv respons, og centret roses i generelle vendinger af de fleste forældre. Mange roser desuden rådgiverne for deres menneskelige og faglige kompetencer. Det var ganske udemærket. Stille og roligt, og en god snak om de problemer, der er. Det har været et godt og konstruktivt møde. Det var godt. Forklaringer og de ting vi snakkede om, fungerede godt. Der er nogle ting som jeg ikke helt fik forklaret, og derfor er det ikke helt perfekt. 5

6 Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om tilfredsheden med Familiecentret. Spørgeskemaet og spørgsmålsformuleringerne er tilpasset centrets målgruppe og benytter en tilfredshedsskala med fem kategorier fra ja, i høj grad til nej, slet ikke. Spørgsmålene omhandler blandt andet den generelle tilfredshed med centret i forhold til tilfredshed med samtale, respekt, samarbejde og information samt oplevelsen af positiv udvikling. Afslutningsvis bliver der spurgt til den samlede vurdering af tilbuddet på en tilfredshedsskala med fem kategorier fra meget tilfreds til meget utilfreds. Spørgeskemaet indeholder også tre baggrundsspørgsmål vedrørende længden af kontakt og sagens afgørelse. Til højre vises spørgeskemaet. 6

7 Borgernes samlede vurdering Figur 1 viser borgernes samlede vurdering af Familiecentret. Den samlede vurdering er meget positiv. 91 procent svarer henholdsvis meget tilfreds og tilfreds, og ingen borgere svarer utilfreds eller meget utilfreds. Figur 1: Borgernes samlede vurdering af Familiecentret 7

8 OMRÅDE POSITIV UDVIK. GENEREL TILFREDSHED Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 2: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene Figur 2 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. 2. Er du tilfreds med samtalen? (79 svar) 77% 18% Tilfredsheden er generelt høj, og på flere spørgsmål svarer ingen borgerne nej, kun i mindre grad eller nej, slet ikke. Tilfredsheden er højest på spørgsmålene om respekt, inddragelse ift. vigtighed og samarbejde. 3. Er du blevet mødt med respekt af rådgiveren? (78 svar) 4. Er du tilfreds med samarbejdet mellem dig og rådgiveren? (78 svar) 5. Oplever du, at du har været godt informeret undervejs i forløbet? (74 svar) 6. Har rådgiveren hjulpet dig til at forstå din situation bedre? (76 svar) 7. Har du fået bedre overblik over dine muligheder? (72 svar) 63% 64% 70% 88% 96% 28% 24% 19% Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene om hjælp til bedre at forstå sin egen situation, og hvorvidt borgeren har fået et bedre overblik over sine muligheder. 8. Har du haft mulighed for at fortælle, hvad der er vigtigt for dig? (78 svar) 9. Er du tilfreds med den tid, der er gået fra første kontakt med Familiecentret til nu? (74 svar) 87% 10% 73% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke 8

9 Overordnede resultater I For at give et overblik over borgernes overordnede tilfredshed og muliggøre sammenligning på tværs, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler den generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af positiv udvikling (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 3 er indeksværdierne vist for de to undersøgelser, der indtil videre er gennemført for Familiecentret. Figuren viser, at tilfredsheden er steget fra 2013 til 2016 på alle tre indeks. Fremgangen er signifikant for alle tre indeks i forhold til resultatet i Figur 3: Borgernes overordnede tilfredshed med Familiecentret 2013 og 2016 GENEREL TILFREDSHED 2016 (79 svar) 2013 (91 svar) POSITIV UDVIKLING 2016 (71 svar) 2013 (72 svar) SAMLET VURDERING 2016 (79 svar) 2013 (86 svar) Note I: Ved sammenligning over tid skal man være opmærksom på, at dataindsamlingsmetoden er forskellig i 2013 og I 2016 er undersøgelsen gennemført via interview efter et møde med rådgiver, hvor rådgiver har hjulpet med at ringe op til interviewer. I 2013 er borgerne blevet ringet op af interviewer. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p <

10 Overordnede resultater II I figur 4 er borgernes overordnede tilfredshed vist for Familiecentret og de øvrige myndighedscentre. På begge områder er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed. Der er væsentlige forskelle i tilfredsheden på alle tre indeks på tværs af Familiecentret og Myndighedsområdet, forskellen er størst i forhold til positiv udvikling. Figur 4: Borgernes overordnede tilfredshed med Familiecentret sammenholdt med myndighedsområdet GENEREL TILFREDSHED Familiecentret (79 svar) Myndighedsområdet (142 svar) POSITIV UDVIKLING Familiecentret (71 svar) Myndighedsområdet (125 svar) SAMLET VURDERING Familiecentret (79 svar) Myndighedsområdet (138 svar) Note I: Ved sammenligning af centrene skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige målgrupper. Myndighedsområdet dækker over Handicapcentret for Børn, Myndighedsafdelingen Voksenhandicap og Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Note II: Forskellene er ikke signifikanstestet. Note lll: Dataindsamlingsmetoden for Handicapcentret for Børn er telefoninterview, hvor borgerne er blevet ringet op af interviewer. Dele af undersøgelsen for Myndighedsafdelingen Voksenhandicap er gennemført efter samme metode, imens andre dele af undersøgelsen i lighed med udsatteområdet er gennemført efter et møde med rådgiver, som har hjulpet med at ringe op til interviewer. 10

11 Tilfredshed Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af Familiecentret. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering og dermed bidrage til arbejdet med at styrke borgernes oplevede kvalitet af mødet med Familiecentret. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtigt at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Fastholdelse af resultat meget vigtigt Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Oplagt forbedringsmulighed 11

12 Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren neden for viser, at tilfredsheden er relativ høj på spørgsmålene om respekt, samarbejde og samtalen. Sammenhængen mellem disse spørgsmål og borgernes samlede vurdering er samtidig relativ stærk, og det er derfor spørgsmål, hvor det er vigtigt at fastholde resultatet. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene omhandlende, hvorvidt mødet med Familiecentret har givet bedre overblik, om borger forstår sin situation bedre, information og sagsbehandlingstid indtil nu. En forbedringsindsats på disse områder er derfor vigtig. Det gælder særligt i forhold til information og sagsbehandlingstid indtil nu, hvor der er en stærk sammenhæng mellem den samlede vurdering og tilfredsheden på spørgsmålet. Figur 6: Indsatsområder på baggrund af undersøgelsen 12

13 De pårørendes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor borgerne kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af Familiecentret. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af borgernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder borgerne oplever som henholdsvis positive og negative. Nedenfor er vist de positive og negative udsagn, der forekommer mere end én gang i kommentarerne. Tallet til højre angiver antal pårørende, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. De positive Rådgiver god til at forklare & god stemning på mødet (35) Generel ros (34) Blev mødt med forståelse, respekt & imødekommenhed (28) Fik hjælp & brugbare informationer (24) De negative Savner handling/ Noget er fortsat uafklaret (4) Indhold af mødet matcher ikke borgers behov/ønske (2) 13

14 Vurdering af datagrundlag Svarprocenten for undersøgelsen på Familiecentret er 44, hvilket er en relativ lav svarprocent. Aarhus Kommune vurderer dog, at svarprocenten er acceptabel på det sociale område. For at vurdere om undersøgelsens resultater kan generaliseres til hele målgruppen (populationen), er det vigtigt at undersøge, om der er systematisk forskel på målgruppen og de borgere, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 1 viser, hvordan målgruppen (samtlige borgere med første kontakt i undersøgelsesperioden) og borgere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til herkomst og alder. De borgere, der har deltaget i undersøgelsen, afspejler i høj grad målgruppen. Fordelingen på herkomst og alder for de medvirkende borgere ligger tæt op ad fordelingen for hele undersøgelsens målgruppe. Der ses dog en mindre, men statistisk signifikant underrepræsentation af borgere med anden herkomst end dansk. Tabel 1: Vurdering af datagrundlag Herkomst Alder Population Besvarelser n % n % Anden 68 37% 21 26% Dansk 86 47% 48 60% Ukendt 29 16% 11 14% Under 25 år 10 6% 7 9% år 52 29% 22 28% år % 45 57% Over 50 år 17 9% 5 6% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p <

15 Indsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført blandt forældre til børn og unge, der er under udredning og visitation til tilbud ved Familiecentret samt unge i alderen år (hvis forældrene giver samtykke). Dataindsamlingen er foregået ved telefoninterviews med interviewere fra DEFACTUM. I udgangspunktet indgår der én pårørende per barn. Undersøgelsen er gennemført ved afslutning af et møde med rådgiver, som hjalp borgeren med at ringe op til interviewer, men forlod rummet under telefoninterviewet. Forud for dataindsamlingen modtog borgerne information fra Socialforvaltningen om undersøgelsen. Borgere med behov for tolk er forsøgt kontaktet og interviewet af tolke fra Aarhus Tolkeservice. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for borgerne, om de ville deltage i undersøgelsen. 15

16 Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over den overordnede tilfredshed med myndighedsområdet. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis den generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler kontakt indtil nu, respekt, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår borgerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler oplevelsen af positiv udvikling, består af to spørgsmål, der omhandler at forstå situation bedre og bedre overblik over muligheder. Det sidste indeks består af borgernes samlede vurdering af tilbuddet. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle benytter den mest positive svarkategori, mens nul svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori. 16