Peter Hvid Paulsen. Årskortnummer: Vejleder: Lotte Bøgh Andersen. Antal ord:

Transkript

1 Kontakt med modtagere et billigt løft til jobtilfredsheden blandt offentligt ansatte? Et kvasieksperimentelt panelstudie af effekten af modtagerkontakt og public service motivation på jobtilfredshed Af Peter Hvid Paulsen Årskortnummer: Vejleder: Lotte Bøgh Andersen 1.april 2011 Antal ord:

2 Abstract Contact with beneficiaries a simple one-size-fits-all boost for the job satisfaction of public service employees? A study of the effects of contact with beneficiaries and public service motivation on job satisfaction As the social context of work has reemerged as an important topic in the literature of work design, one social job characteristic to gain attention is the contact between employees and beneficiaries, i.e. the people who benefit from the work of the employees. Empirical studies of the effects of positive contact between employees and beneficiaries indicate that this contact entails beneficial outcomes for the employee as well as the organization for which the employee works. One aspect yet to receive its rightful share of attention is the possible effect of contact with beneficiaries on the job satisfaction of employees. This study begins the remedy of this gap by testing the effect of setting public service employees not normally exposed to beneficiaries in contact with a satisfied and grateful beneficiary. Using a need-based approach to the explanation of job satisfaction it is expected that establishment of a limited contact between beneficiary and employee will have a positive effect on the job satisfaction of the employee. Furthermore, using dual-process models from the psychological literature, it is argued that the size of this positive effect will depend on the level and type of the employee s public service motivation (PSM), i.e. the orientation to delivering services to people with a purpose to do good for others and society. Contributing to the literature on contact with beneficiaries as well as the PSM-literature it is further examined whether PSM mediates the effect of the contact on job satisfaction. The expectations are tested using a quantitative quasi-experimental panel study with data from a sample of Danish bioanalysts. The results indicate that contact with beneficiaries on a limited scale has no effect on the job satisfaction of employees and that neither the level nor type of PSM plays a role as neither mediator nor moderator. On the one hand these results constitute a problem for the prospect of using contact with beneficiaries as an instrument to improve the job satisfaction of public service employees. On the other hand the results contribute to the literature on the effects of contact with beneficiaries and points to the effects of variation in the scale and type of contact used as an obvious topic for further research. 2

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Modtagerkontakt Udvikling i litteratur om sociale jobkarakteristika Definition af modtagerkontakt og afgrænsning Sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed Jobtilfredshed Teoretisk grundlag for forventning om sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed Behov for at føle social samhørighed og kompetence Modtagerkontakt og behov for følelse af kompetence Modtagerkontakt og behov for følelse af social samhørighed Opsummering på sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed Public service motivation Definition af public service motivation Public service motivations dimensionalitet Attraction to public policy making Commitment to the public interest Compassion Public service motivation som mulig moderator Public service motivation som mulig mediator Opsummering på public service motivations forventede betydning Metode Undersøgelsens opbygning og gennemførsel Beskrivelse af undersøgelsesområde Kriterier for valget af undersøgelsesområde Undersøgelsesdesign og undersøgelsesområde fordele og ulemper Intern validitet Operationaliseringer Modtagerkontakt Public service motivation Jobtilfredshed Kontrolvariable Data

4 7. Analyse Sammenligning af kontrolgruppe og stimulusgruppe Sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed Public service motivation som moderator Public service motivation som mediator Opsummering på analyse Diskussion Diskussion af studiets begrænsninger Intern validitet Ekstern validitet Opsummering på begrænsninger Konklusion Perspektivering: Studiets bidrag og betydningen af modtagerkontaktens omfang/type Bilag 1: Mail fra tidligere patient til medarbejdere (operationalisering af modtagerkontakt) Bilag 2: Respondenters fordeling på indeks over samlet public service motivation, public interest, compassion, attraction to public policy making og jobtilfredshed Bilag 3: Power styrke af test af nulhypoteser Beskrivelse og beregning af power Power for de enkelte viste analyser Litteraturliste

5 1. Indledning Den offentlige sektor står overfor en væsentlig udfordring i forhold til fremadrettet at sikre sig en tilstrækkelig mængde arbejdskraft. Blandt andet i kraft af den demografiske udvikling med store årgange på vej på pension og langt mindre årgange på vej ind på arbejdsmarkedet (Velfærdskommissionen, 2005: ) skal den offentlige sektor konkurrere med den private sektor om en, alt andet lige, stødt faldende mængde arbejdskraft. Det bliver således fremover endnu vigtigere for den offentlige sektor at kunne tiltrække nye ansatte samt motivere, tilfredsstille og fastholde eksisterende ansatte. Ansattes jobtilfredshed kan i denne sammenhæng vise sig at spille en central rolle. Udover at det i sig selv er ønskværdigt, at medarbejdere trives med det, de laver, har jobtilfredshed nemlig fra et mere utilitaristisk perspektiv en række fordele for de organisationer, som den tilfredse medarbejder arbejder for; blandt andet har jobtilfredshed i en række studier udvist negative sammenhænge med medarbejderes turnover (Tett & Meyer, 1993; Hulin, Roznowski & Hachiya, 1985) og burnout (Faragher, Cass & Cooper, 2005; Tsigilis, Koustelios & Togia, 2004), mens andre studier, om end mere omdiskuteret, ligeledes finder en positiv sammenhæng mellem jobtilfredshed og job performance (Petty, McGee & Cavender, 1984; Judge et al., 2001). Givet jobtilfredshedens vigtighed er spørgsmålet, hvordan jobtilfredsheden blandt offentligt ansatte opretholdes eller endog øges? Med begrænsede økonomiske midler til rådighed kan den offentlige sektor kun i begrænset omfang gøre brug af dyre ekstrinsiske påvirkningsfaktorer såsom lønforhøjelser og frynsegoder. Flere studier af crowding effekter tyder derudover på, at sådanne ekstrinsiske virkemidler ikke altid har de ønskede positive effekter måske endda tværtimod (Frey & Jegen, 2001; Perry, Engbers & Jun, 2009; Stazyk 2009; Jacobsen & Andersen, 2009). Den offentlige sektor er dermed nødsaget til at finde alternative måder at skabe tilfredse medarbejdere. Forskning i betydningen af arbejdes sociale kontekst har i mange år været nedprioriteret men har i de senere år fået nyt liv (Kilduff & Brass, 2010: 309). Såvel direkte som indirekte har en del af denne litteratur beskæftiget sig med betydningen af, hvorvidt medarbejdere, som producerer serviceydelser, har positiv kontakt med modtagerne af disse ydelser. Meget tyder på, at positiv kontakt med modtagere bl.a. øger medarbejdernes motivation og arbejdsindsats samt giver medarbejderen en følelse af at være værdsat og gøre en positiv forskel (Grant et al., 2007; Grant, 2008a; Grant, 2009; Grant & Gino, 2010). Sammenhængen mellem en sådan positiv kontakt med modtagere af serviceydelser (fremover benævnes dette modtagerkontakt) og medarbejderens jobtilfredshed er imidlertid underbelyst, men som det vil blive vist nedenfor er der såvel empirisk som teoretisk grundlag for at forvente en positiv effekt af modtagerkontakt på jobtilfredshed. Jævnfør den offentlige sektors behov for med billige midler at skabe tilfredse medarbejdere har modtagerkontakt tilmed den praktiske fordel, at de grupper af medarbejdere, som ikke i deres daglige arbejde har kontakt med modtagere, i mange tilfælde forholdsvis simpelt og billigt kan bringes i kontakt med modtagerne. Dette kan ske enten ved en permanent omlæggelse af arbejdsgangen, så modtagerkontakten indbygges i arbejdet, eller mere simpelt via enkeltstående kortvarig kontakt med modtagere. Den permanente arbejdsomlæggelse vil af praktiske og omkostningsmæssige årsager ikke altid være mulig, men spørgsmålet er om mindre kan gøre det kan en enkeltstående kontakt med en tilfreds og 1

6 taknemmelig modtager have positive effekter på offentligt ansattes jobtilfredshed? Dette spørgsmål vil være hovedomdrejningspunktet i dette studie. Nu er alle medarbejdere ikke ens, og litteraturen om job design har i mange tilfælde påpeget, at jobkarakteristika og arbejdsrelaterede tiltag overfor medarbejdere kan have vidt forskellige effekter på forskellige grupper eller typer af ansatte (Hackman & Oldham, 1976, Le Grand, 2009; Stazyk, 2009). Nogle studier (Grant, 2008b; Meglino & Korsgaard, 2007) har inddraget varierende målinger af individers altruistiske tendenser som modererende variabel på sammenhængen mellem jobkarakteristika og arbejdsrelaterede outcomes og attituder, herunder jobtilfredshed. Dette studie trækker på disse erfaringer men søger at bringe litteraturen et skridt videre ved at inddrage public service motivation en altruistisk baseret motivationstype som mulig modererende og/eller medierende variabel på sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Den samlede problemstilling, som anskueliggjort i figur 1, er således følgende: Hvilken effekt har enkeltstående positiv kontakt mellem offentlige ansatte i servicesektoren og taknemmelige modtagere af deres arbejde på de ansattes jobtilfredshed? Og modereres og/eller medieres denne effekt af den individuelle ansattes grad og type af public service motivation? Figur 1: Illustration af problemstilling Positiv kontakt mellem medarbejder og modtager af medarbejders arbejdsydelser (modtagerkontakt) Medarbejders grad og type af public service motivation Medarbejders jobtilfredshed Problemstillingen kan, som angivet med tallene i Figur 1, inddeles i tre trin, som også senere vil blive anvendt i analysen. For det første er spørgsmålet, hvorvidt positiv modtagerkontakt, uden hensyntagen til public service motivation (fremover forkortet PSM), har en effekt på medarbejdernes jobtilfredshed. Med udgangspunkt i teori om behovsopfyldelse, herunder Ryan & Decis (2000) self-determination theory, forventes det at modtagerkontakt har en positiv effekt på jobtilfredshed. For det andet undersøges, hvorvidt modtagerkontaktens effekt på jobtilfredsheden varierer afhængig af den individuelle medarbejders PSM, en altruistisk baseret motivation til at levere serviceydelser til fordel for andre mennesker og samfundet (Perry & Hondeghem, 2008a: vii). Da PSM har flere distinkte underdimensioner (commitment to the public interest, compassion og attraction to public policy making) undersøges det, 2

7 hvorvidt variation på bestemte underdimensioner af PSM fører til variation i modtagerkontakts effekt på jobtilfredshed. Med udgangspunkt i dual-process modeller fra den psykologiske litteratur forventes det, at modtagerkontakts positive effekt på jobtilfredshed øges i takt med højere samlet PSM samt i takt med højere commitment to the public interest og compassion set hver for sig. Variation i attraction to public policy making forventes at være uden betydning. Det tredje og sidste trin er spørgsmålet om, hvorvidt modtagerkontakts effekt på jobtilfredshed helt eller delvist sker ved, at modtagerkontakten øger medarbejdernes PSM, hvilket herefter fører til en øget jobtilfredshed. PSM opfattes traditionelt som værende baseret på relativt stabile prædispositioner og derfor også relativt stabil over kortere tidsperioder samt kun væsentligt påvirkelig ved længerevarende påvirkning (Vandenabeele, 2007: Perry, 1997: 192f). Forventningen er derfor, at modtagerkontakt, her operationaliseret som en kortvarig påvirkning, ikke påvirker PSM. PSM ventes derfor ikke at mediere effekten af modtagerkontakt på jobtilfredshed, om end PSM forventes at have en selvstændig positiv effekt på jobtilfredsheden. Konkret griber jeg besvarelsen af problemstillingen an ved først at redegøre for problemstillingens empiriske og teoretiske grundlag. Jeg vil her indplacere studiet i den bredere litteratur om jobkarakteristika og mere snævert i den begrænsede eksisterende litteratur om modtagerkontakt (afsnit 2). I forlængelse heraf vil jeg kort redegøre for de centrale begreber modtagerkontakt og jobtilfredshed og diskutere det teoretiske grundlag for forventningen om en sammenhæng mellem disse (afsnit 3). Herefter vil jeg redegøre for begrebet public service motivation og dets underdimensioner, og opstille forventninger til public service motivations rolle i sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed (afsnit 4). Med det empiriske og teoretiske udgangspunkt fastslået vendes blikket i afsnit 5 mod undersøgelsesdesignet og undersøgelsesområdet. Testen af problemstillingen er foretaget ved hjælp af et kvantitativt kvasieksperimentelt panelstudie med deltagelse af bioanalytikere fra fem patologiske institutter. Fordele og ulemper ved dette undersøgelsesdesign og undersøgelsesområde vil blive diskuteret efterfulgt af en kort redegørelse for operationaliseringen af modtagerkontakt, public service motivation, jobtilfredshed samt kontrolvariable. I forlængelse af en kort redegørelse for datamaterialet (afsnit 6) viser de herefter følgende analyser (afsnit 7) modsat forventningerne, at modtagerkontakt ikke har en effekt på medarbejdernes jobtilfredshed, og inddragelse af medarbejdernes PSM ændrer intet substantielt på dette. Mere forventeligt har modtagerkontakt ingen effekt på PSM, mens en af PSM s underdimensioner, public interest, til gengæld har en positiv effekt på jobtilfredsheden. I forlængelse af en diskussion af undersøgelsens begrænsninger (afsnit 8) og konklusionen (afsnit 9) udpeger den afsluttende perspektivering (afsnit 10) en mulig randbetingelse for modtagerkontakts effekt på jobtilfredshed i form af modtagerkontaktens omfang/type. 2. Modtagerkontakt 2.1 Udvikling i litteratur om sociale jobkarakteristika Betydningen af kontakt med modtagere er en del af en bredere litteratur om job og work design og herunder arbejdes sociale dimension. Den tidlige litteratur om job design havde i vid udstrækning fokus på arbejdets og arbejdskontekstens sociale karakteristika (Grant et al., 2007: 54). Som eksempler kan nævnes 3

8 Trist & Bamforths (1951) studie af arbejdes sociale struktur og Roys (1959) studie af betydningen af ansattes interne sociale interaktion for jobtilfredsheden. I 1971 udgav Hackman & Lawler forløberen til Hackman & Oldhams (1976) berømmede og langtidsholdbare jobkarakteristikamodel. Hvor Hackman & Lawler videreførte fokuseringen på arbejdets sociale dimension ved at medtage to sociale jobkarakteristika i form af dealing with others og friendship opportunities (Hackman & Lawler, 1971: 265), var den sociale dimension af jobs karakteristika væsentligt mere nedtonet i Hackman & Oldhams model. Her omhandlede jobkarakteristikaet feedback eksempelvis kun feedback fra selve jobbet og ikke fra bl.a. kolleger og kunder/klienter 1 (Hackman & Oldham, 1976: 272), hvorfor hele det sociale element i jobkarakteristikamodellen blev oppebåret af task significance, defineret som the degree to which the job has a substantial impact on the lives or work of other people, whether in the immediate organization or in the external environment (Hackman & Oldham, 1976: 257). Men da dette ikke nødvendigvis indebærer nogen form for social interaktion, var det sociale element i jobkarakteristikamodellen begrænset. Hvilken rolle Hackman & Oldhams nedtoning af sociale jobkarakteristika har spillet skal være usagt, men med få undtagelser gled sociale karakteristika, inklusive task significance, efterhånden ud af litteraturen om job og work design (Grant et al., 2007: 54). Til dels som følge af væksten i servicesektoren har der imidlertid i de senere år været en fornyet og stigende interesse i arbejdes sociale karakteristika (Kilduff & Brass, 2010: 309), herunder medarbejderes kontakt med kunder/klienter i organisationens omverden (Grandey & Diamond, 2010: 338f; Grant & Parker, 2009: 11). Denne fornyede interesse udgør et forsøg på at supplere det traditionelle fokus på betydningen af opgaver forbundet med jobbet med et fokus på arbejdets såkaldte relationelle arkitektur (Devaro, 2010: 280f), dvs. the structural properties of work that shape the employees opportunities to connect and interact with other people (Grant, 2010: 110). En gren af denne litteratur har fokus på betydningen af, hvorvidt arbejdet giver mulighed for positiv kontakt med arbejdets modtagere, dvs. de personer, som de ansattes arbejdsindsats er rettet mod at servicere. Trods den stigende fokus på positiv kontakt med modtagere er litteraturen om emnet stadig af begrænset omfang. Meget få studier undersøger direkte effekterne af modtagerkontakt, mens et ligeledes lavt antal studier inddrager variable med nær tilknytning til modtagerkontakt. Den hidtidige begrænsede litteratur om effekterne af positiv modtagerkontakt hviler i udpræget grad på Adam M. Grants arbejde. Grant har indikeret, at varierende former for positiv kontakt mellem medarbejdere og arbejdets modtagere kan have gavnlige effekter for medarbejderen og medarbejderens arbejdsplads. Det er da også Grant, som er involveret i de få studier, som direkte undersøger effekterne af modtagerkontakt. Grant et al. (2007) fremfører således, at personlig kontakt med modtagere har en positiv effekt på ansattes job performance, graden af vedholdenhed i arbejdsindsatsen samt graden af hjælpsom adfærd. Grant et al. gør dog i deres eksperimentelle studie udelukkende brug af studerende og studerende ansat som fundraisers som respondenter (Grant et al., 2007: 55-63), hvorfor dele af studiet ikke er direkte arbejdsrelateret, ligesom resultaternes generaliserbarhed er begrænset. Derudover medfører et meget lavt antal respondenter (ibid.) usikkerhed omkring resultaterne. Også Grant & Gino (2010) ser i et eksperimentelt studie på betydningen af kontakt med modtagere af hjælp og finder, at taknemmelighedsudtryk fra modtagere øger den hjælpende persons tendens til prosocial adfærd, også 1 Hackman & Oldham vedkender, at udeladelsen af socialt betinget feedback kan være forklaringen på de svage sammenhænge feedback udviser i jobkarakteristikamodellen (Hackman & Oldham, 1976: 272), men dette ændrer ikke på, at feedback i modellen behandles som et ikke-socialt jobkarakteristika. 4

9 overfor andre modtagere end den taknemmelige modtager selv. Igen er respondenterne dog studerende, antallet af respondenter er i flere eksperimenter meget lavt, og eksperimenterne er hovedsageligt ikke direkte arbejdsrelaterede (Grant & Gino, 2010: ). Grant (2008a) tester en mere udførlig model, hvor modtagerkontakt findes at øge personers prosociale motivation overfor modtagerne, dvs. the desire to have a positive impact on these people (Grant, 2008a: 23). Koblingen videre fra den prosociale motivation til arbejdsrelaterede outcomes eller attituder udebliver imidlertid i studiet 2. Samlet set tyder studier med direkte inddragelse af positiv modtagerkontakt på, at modtagerkontakten har positive effekter på medarbejdere i form af bedre performance og større motivation og adfærd i retning af at hjælpe arbejdets modtagere. Ingen af studierne har dog undersøgt modtagerkontaktens effekt på medarbejderes jobtilfredshed. Udover disse studier, som direkte undersøger positiv modtagerkontakt, inddrager en række andre studier variable, som ligger tæt op ad positiv modtagerkontakt. Humphrey, Nahrgang & Morgeson (2007) finder, at interaction outside the organization, dvs. kommunikation med personer udenfor organisationen (Humphrey, Nahrgang & Morgeson, 2007: 1336), har en svagt positiv effekt på jobtilfredshed. Interaction outside the organization dækker bl.a. over modtagerkontakt men også over en mængde kontakt, som ikke efter nærværende studies definition af modtagerkontakt (jævnfør næste afsnit) er indeholdt i begrebet modtagerkontakt. Studiet giver dermed kun en delvis og ufokuseret belysning af sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Grant & Campbell (2007) belyser også indirekte modtagerkontakts effekter, idet samspillet mellem perceived pro- og antisocial impact (dvs. medarbejderes opfattelse af henholdsvis hvor meget godt eller dårligt, de gør for modtagerne) ifølge Grant & Campbell påvirker burnout negativt og, i denne sammenhæng mere vigtigt, jobtilfredshed positivt. Andre studier (Grant, 2010; Grant et al., 2007) indikerer, at perceived prosocial impact har en nær tilknytning til modtagerkontakt og kan fungere som mellemkommende variabel mellem modtagerkontakt og job outcomes/attituder, hvorfor Grant & Campbells resultater kan have relevans for studier af modtagerkontakt. Ikke desto mindre måler Grant & Campbell ikke modtagerkontakt direkte, og studiet udgør således maksimalt en del af mellemregningen i sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Samme logik gør sig gældende for Boardman & Sundquist (2009), som finder, at jo mere ansatte opfatter deres organisation som bidragende til samfundet, des mere tilfredse er disse ansatte med deres job. For disse studier, som indirekte belyser mulige effekter af modtagerkontakt, gælder, at de bidrager til en forventning om en positiv sammenhæng mellem positiv modtagerkontakt og arbejdsrelaterede outcomes og attituder, herunder jobtilfredshed. Studierne er og bliver dog kun indirekte bidrag til at få belyst sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Dette hul i litteraturen afhjælpes ikke af, at flere studier ud fra et rent teoretisk perspektiv opstiller lignende positive forventninger om effekterne af modtagerkontakt. Devaro (2010) forventer, at modtagerkontakt motiverer medarbejdere til at arbejde hårdere, Grant (2009) forventer positive effekter på prosocial motivation, og Grant (2010) forventer at denne positive effekt på prosocial motivation vil videreføres i en positiv effekt på bl.a. den ansattes arbejdsindsats, vedholdenhed og hjælpsomme adfærd. 2 Grant (2008c) indikerer, at prosocial motivation kan have men ikke nødvendigvis har positive effekter på arbejdsrelaterede outcomes. Faktisk finder Grant, at prosocial motivation sågar kan have negative effekter, hvilket kunne skyldes, at med prosocial motivation følger følelsen af forpligtigelse og pres for at hjælpe andre, hvilket kan være stressende (Grant, 2008c: 54; Grant et al., 2009: 332f). 5

10 Grandey & Diamond (2010) forventer ligeledes, at afhængig af karakteristika ved interaktionen vil medarbejderes interaktion med offentligheden medføre positive arbejdsrelaterede outcomes hos medarbejderen. For at opsummere er der på basis af den begrænsede eksisterende empiriske litteratur god grund til at forvente en positiv sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Forventningen er dog baseret på studier som kun indirekte og i nogle tilfælde med metodiske begrænsninger undersøger problemstillingen. Der mangler således studier, som i en direkte arbejdsrelateret kontekst giver en fokuseret belysning af sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Dette studie falder således på et forskningsmæssigt tørt sted. 2.2 Definition af modtagerkontakt og afgrænsning Hvori består modtagerkontakt mere formelt? Grant et al. (2007) definerer modtagerkontakt som the degree to which jobs and tasks are relationally structured to provide employees with opportunities for exposure to and interactions with the people affected by their work (Grant et al., 2007: 54). Modtagerkontakt er altså et jobkarakteristika, som er udtryk for i hvilken grad et job er struktureret, så det tilvejebringer kontakt såvel personligt som via kommunikationsmidler mellem medarbejderen og de personer, som påvirkes af medarbejderens arbejde. Anvendelsen af begrebet modtagerkontakt er i nærværende studie i vid udstrækning i overensstemmelse med denne definition, idet undersøgelsen i en arbejdsrelateret kontekst etablerer en kontakt fra en modtager til medarbejdere via en . Den konkrete operationalisering af modtagerkontakt, som er beskrevet nærmere nedenfor, er dog mere snæver end ovenstående brede definition af modtagerkontakt, hvorfor en række uddybelser og afgrænsninger i forhold til ovenstående definition er nødvendig. For det første er definitionen qua formuleringen people affected by their work uklar. Dette kan dække over alt fra kolleger og ledere indenfor organisationen til leverandører, samarbejdspartnere og kunder/klienter/brugere udenfor organisationen. Som anvendt af Grant et al. (2007) ligger dog implicit i formuleringen, at det omhandler personer udenfor organisationen, som medarbejderens arbejde har til formål direkte at servicere/hjælpe; disse personer kan kaldes brugere, klienter, kunder, patienter etc., men i dette studie anvendes termen modtagere konsekvent. I nærværende studie anvendes denne implicitte afgrænsning, idet der ikke ses på sociale relationer internt i organisationen og heller ikke på ekstern kontakt med eksempelvis leverandører men kun på kontakt med eksterne modtagere. For det andet undersøger dette studie udelukkende positiv interaktion mellem modtager og medarbejder. Tidligere studier, specielt indenfor den såkaldte emotional labor-litteratur 3, har undersøgt hvilke negative konsekvenser anstrengende eller decideret negativ modtagerkontakt kan have (Grandey & Diamond, 2010: 3 Mere generelt kan emotional labor-litteraturen siges, at fokusere på modtagerkontakt som er fundamentalt anderledes end operationaliseringen af modtagerkontakt i nærværende studie, idet der er tale om hyppig og meget direkte modtagerkontakt, som er følelsesmæssigt belastende for medarbejderen (Grant & Parker, 2009:17). Selv hvor emotional labor-litteraturen således ikke behandler decideret negativ interaktion er fokus på de krav, interaktionen stiller til medarbejderens følelser og udtryksform (Chau et al., 2009; Tolich, 1993; Diefendorff & Richards, 2003). Da der således ikke er tale om decideret positiv modtagerkontakt, er emotional labor-litteraturen heller ikke behandlet nærmere i afsnit 2.1 angående litteratur om modtagerkontakt. 6

11 341). Grant & Campbell (2007) har også i kraft af en sondring mellem perceived prosocial impact og perceived antisocial impact indirekte berørt emnet; de to begreber dækker som nævnt over medarbejderens opfattelse af henholdsvis hvor meget godt (prosocial) eller dårligt (antisocial) medarbejderen gør for modtagerne via sit arbejde. Grant & Campbell anfører, at disse to begreber ligger på forskellige kontinuer, så de kan studeres uafhængigt af hinanden (Grant & Campbell, 2007: 667). På de fleste arbejdspladser med modtagerkontakt vil medarbejderen opleve både at gøre en positiv og negativ forskel (eksempelvis socialrådgiveren som kun kan imødekomme nogle borgeres ønsker), og de to begreber vil dermed spille sammen i påvirkningen af medarbejderens jobtilfredshed. Dette ændrer dog ikke på, at begreberne kan studeres adskilt. Denne løsning er valgt, da litteraturen om modtagerkontakt er på et tidligt stadie, hvorfor mere komplicerede undersøgelsesdesigns, som kombinerer positiv og negativ modtagerkontakt (og dermed perceived pro- og antisocial impact), må vente til litteraturen er mere etableret. For det tredje undersøger dette studie effekten af én bestemt form for kontakt mellem modtager og medarbejder. Begrebet modtagerkontakt dækker reelt over stor kompleksitet og variation. Grant opstiller således tre underdimensioner af modtagerkontakt (Grant, 2008a) og udvider senere antallet til fem (Grant, 2010) 4. De fem underdimensioner, som kort er forklaret i tabel 1, er kontaktens frekvens, bredde, dybde, varighed og fysiske nærhed. Tabel 1: Modtagerkontakts fem underdimensioner Modtagerkontakts dimensioner (Grant, 2010) Kontaktens frekvens Kontaktens bredde Kontaktens dybde Kontaktens varighed Kontaktens fysiske nærhed Kilde: Grant, Beskrivelse af dimensioner Hvor hyppigt jobbet giver mulighed for at interagere med modtagere I hvilken grad jobbet giver mulighed for at interagere med forskellige typer af modtagere I hvilken grad jobbet tillader gensidigt udtryk for opfattelser, følelser og identiteter Længden af interaktionerne med de enkelte modtagere Graden af geografisk og fysisk nærhed (personlig eller ej) i interaktionen med modtagerne Den specifikke operationalisering af modtagerkontakt i nærværende studie beskrives nærmere i afsnit 5.5.1, men i forhold til de nævnte underdimensioner ligger operationaliseringen lavt på samtlige dimensioner; der er tale om enkeltstående (lav frekvens) kortvarig (lav varighed) kontakt med en enkelt modtager (lav bredde), som sender medarbejderen en mail (lav fysisk nærhed) uden mulighed for gensidig kommunikation (lav dybde). I mange jobs vil interaktion med modtagere ikke være af en sådan karakter, hvad enten dette eksempelvis skyldes gentagne dybdegående interaktioner med samme modtagere eller interaktion med skiftende modtagere. På trods af dette er den enkeltstående mailbaserede kontakt uden mulighed for yderligere kommunikation valgt i forskningsdesignet. Dette skyldes, at denne form for 4 Grandey & Diamond (2010) opstiller ligesom Grant underdimensioner af modtagerkontakt. Ifølge Grandey & Diamond kan modtagerkontaktens variere på kontaktens indhold, kommunikationsmidlet samt interaktionens varighed, autonomi og standardisering. Ligesom Grants dimensioner holdes også Grandey & Diamonds kontaktdimensioner konstant og udgør dermed ikke et metodisk problem. 7

12 modtagerkontakt er mere gennemførlig som forskningsdesign (længerevarende/gentagen interaktion ville eksempelvis kræve større indgreb i de deltagende medarbejderes arbejde), giver mindre metodiske usikkerhedsmomenter (jo flere forskellige/gentagne kontakter der etableres, jo større bliver risikoen for at kontakten ikke er ens for forskellige respondenter), og samtidig er det interessant, såfremt effekter kan findes ved modtagerkontakt af begrænset omfang. Modtagerkontakts er samlet set et komplekst begreb, men for nærværende undersøgelse er det afgørende punkt, at alle respondenter, som i undersøgelsen udsættes for modtagerkontakt, udsættes for en identisk modtagerkontakt uden variation på ovenstående dimensioner. Modtagerkontakten er dermed i undersøgelsen en dikotom variabel, hvor respondenterne enten ikke udsættes for modtagerkontakt (kontrolgruppen) eller udsættes for en modtagerkontakt (stimulusgruppen), hvor modtagerkontaktens værdi på alle ovenstående dimensioner holdes konstant. Det udgør dermed ikke et metodisk problem, at modtagerkontakt har flere dimensioner. 3. Sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed Som nævnt er hovedformålet med nærværende studie, at afdække, hvorvidt modtagerkontakt påvirker offentlige serviceansattes jobtilfredshed. Ovenstående gennemgang af den hidtidige litteratur om modtagerkontakt indikerer en empirisk basis for at forvente en sådan positiv sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. I dette afsnit vil jeg efter en kort redegørelse for den afhængige variabel, jobtilfredshed, diskutere det teoretiske grundlag for en sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Dette vil ske med særlig fokus på arbejdsrelateret behovstilfredsstillelse. Dette teoretiske grundlag peger frem mod den senere inddragelse af PSM, idet de teoretiske forklaringer på en sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed indeholder elementer, som udviser lighedstræk med PSM. 3.1 Jobtilfredshed Studiets afhængige variabel jobtilfredshed kan defineres som a positive (or negative) evaluative judgment one makes about one s job or job situation 5 (Weiss, 2002: 175), eller som Spector meget simpelt formulerer betydningen af jobtilfredshed: It is the extent to which people like (satisfaction) or dislike (dissatisfaction) their jobs (Spector, 1997: 2). Ligesom tilfældet er med de øvrige variable i undersøgelsens kausalmodel så dækker denne umiddelbart simple formulering over et komplekst og multidimensionelt begreb. Underdimensioner af jobtilfredshed i form af bl.a. tilfredshed med løn, kolleger og ledelsen er således blevet identificeret (Spector, 1997: 12-15). I nærværende studie undersøges imidlertid udelukkende, om ansattes generelle jobtilfredshed påvirkes af modtagerkontakt. Fokuseringen på generel jobtilfredshed skyldes, at generel jobtilfredshed har en veldokumenteret vigtighed for både medarbejdere 5 Andre definitioner af jobtilfredshed fremhæver i højere grad et følelsesbetonet element i jobtilfredshed, hvilket eksempelvis kan ses i Lockes definition af jobtilfredshed som a pleasurable or positive emotional state resulting from the appraisal of one s job or job experiences (Locke, 1976: 1300). Sandheden er formentlig, at jobtilfredshed er et resultat af samspil mellem både følelser og kognition (Cooper & Locke, 2000:167), og den valgte operationalisering af generel jobtilfredshed (se afsnit 5.5.3) indeholder også elementer af begge dele (Ilies & Judge, 2004). 8

13 og organisation, og derudover kan effekten af modtagerkontakt ikke a priori afgrænses til en bestemt underdimension. I denne forbindelse bør det i øvrigt bemærkes, at generel jobtilfredshed kun meget vanskeligt, hvis overhovedet, kan konstrueres som summen af tilfredsheden på underdimensionerne. En sådan summering af jobtilfredsheds forskellige facetter forudsætter, at alle relevante facetter måles, og at disse vægtes korrekt i forhold til deres bidrag til den generelle jobtilfredshed (Spector, 1997: 18ff). Fokus er derfor på den generelle jobtilfredshed, mens ingen af jobtilfredsheds specifikke underdimensioner er blevet målt, hvilket fremgår mere detaljeret af afsnit om operationaliseringen af jobtilfredshed. 3.2 Teoretisk grundlag for forventning om sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed I det følgende vil jeg argumentere for, at modtagerkontakt ved at fremme bestemte følelser og opfattelser i en arbejdsrelateret kontekst bidrager til opfyldelsen af basale menneskelige behov for at føle kompetence og social samhørighed, og dermed bidrager modtagerkontakten positivt til jobtilfredsheden. Jeg vil her fokusere på Ryan & Decis self-determination theory (SDT) eller rettere teoriens anvendelse af psykologiske behov. Det er vigtigt at understrege, at formålet med inddragelsen af SDT ikke er at teste teorien som helhed. I stedet leverer teorien et konkret teoretisk eksempel på, hvordan opfyldelse af de nævnte behov, i Ryan & Decis model repræsenteret ved competence og relatedness, kan bidrage positivt til jobtilfredsheden. SDT s inddragelse af menneskelige behov leverer således en plausibel teoretisk forklaring på, hvorfor modtagerkontakt kan forventes at påvirke jobtilfredshed i en positiv retning, men det er ikke SDT som fuld teoretisk forklaringsramme, som inddrages. I samme åndedrag skal det fastslås, at den fulde påståede kausalmekanisme (dvs. at modtagerkontakt ved at bidrage til behovsopfyldelse påvirker jobtilfredsheden), ikke testes, da måling af behovsopfyldelse ville gøre spørgeskemaerne uhensigtsmæssigt lange. Studiet tester sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed og dermed også holdbarheden af den teoretiske forklaring, men det undersøges ikke i hvilken grad behovsopfyldelsen reelt fungerer som mellemkommende variabel i sammenhængen Behov for at føle social samhørighed og kompetence Indenfor den psykologiske litteratur om menneskelige behov arbejdes der med to klassiske typer af psykologiske behov i form af behov for at føle agency og communion 6. Disse to behovsdimensioner er med Wiggins term meta-constructs (Wiggins, 1991: 97), dvs. at de hver især dækker over en vifte af relaterede behov. Wojciszke & Abele giver en kort forklaring af, hvad de to behovsdimensioner dækker over, idet communion pertains to functioning in social relations, mens agency refers to task functioning and goal achievement (Wojciszke & Abele, 2008: 1139). Hvor communion således kort fortalt handler om behov for at indgå i sociale relationer, så dækker agency over mere individualistiske behov såsom personlig udvikling, tro på egne evner og at mestre udfordringer (se også Ackerman, Zuroff & Moskowitz, 2000: 19). Begge disse overordnede typer af behov har alle mennesker i et vist omfang behov for at få opfyldt; der er således ikke tale om et enten eller men et både og, når det gælder de to behovstyper (Swann & Bosson: 2008: 452). 6 Termerne agency og communion stammer fra Bakan (1966), men de to behovstyper går også under betegnelser såsom competence og warmth samt social utility og social desirability (Abele et al.,2008: 1063). 9

14 Argumentet i nedenstående er, at modtagerkontakt ved at fremme bestemte opfattelser og følelser hos medarbejdere bidrager til opfyldelse af både individuelt fokuserede behov for agency og socialt baserede behov for communion. Som sagt dækker agency og communion hver især over en vifte af behov, og modtagerkontakt kan ikke forventes at påvirke hele viften af behov. For mere præcist at kunne forklare, hvordan modtagerkontakt bidrager til opfyldelsen af behovene og derigennem til jobtilfredsheden, er det nødvendigt for det første at fokusere på mere velafgrænsede behov, som kan siges at repræsentere centrale elementer i behovene for agency og communion, og for det andet at sætte behovsopfyldelsen ind i en teoretisk ramme, som forklarer betydningen af behovsopfyldelsen for jobtilfredsheden. Ryan & Decis (2000) Self-Determination Theory (SDT) er en af de teorier, som aktivt anvender velafgrænsede eksempler på de to behovstyper i sin forklaringsmodel og forklarer hvordan behovsopfyldelsen bidrager til menneskers velbefindende, herunder jobtilfredshed. SDT opstiller tre basale menneskelige behov, som anses som universelle 7 og essentielle for menneskers velbefindende. De tre psykologiske behov, som opstilles, er competence, relatedness og autonomy. Hvor sidstnævnte behov ikke er relevant i nærværende sammenhæng, er behovene for competence og relatedness eksempler på behov for henholdsvis at føle sig agentic og communal. Behovet for competence handler, som termen antyder, om behovet for at føle sig kompetent og selvtillidsfuld i forhold til de mål og udfordringer, man stilles overfor (Ryan & Deci, 2001: 156). Behovet for relatedness handler om behovet for at føle socialt tilhørsforhold og samhørighed med andre mennesker (Ryan & Deci, 2000: 73). Menneskelige behov defineres af Ryan & Deci som an energizing state that, if satisfied, conduces toward health and well-being (Ryan & Deci, 2000: 74). Argumentet er således, at opfyldelsen af behovene for competence og relatedness bidrager til menneskers velbefindende. Med andre ord er der god grund til at forvente, at opfyldelse af ovenstående behov i en arbejdsrelateret kontekst vil føre til større jobtilfredshed, da dette kan ses som udtryk for medarbejderes velbefindende i deres job. Eller som Ryan & Deci selv formulerer det: SDT describes the conditions that facilitate versus undermine well-being within varied developmental periods and specific social contexts such as schools, workplaces and friendships (Ryan & Deci, 2001: 147). Selvom SDT således ikke snævert har til formål at forklare variation i jobtilfredshed, så kan teorien bidrage med at forklare variation i menneskers velbefindende i forskellige sociale kontekster, hvilket jobtilfredshed må siges at være udtryk for. Opfyldelse af behovene for competence og relatedness kan altså forventes at bidrage positivt til medarbejderes jobtilfredshed. Det naturlige næste spørgsmål, som belyses i de følgende to afsnit er, hvordan modtagerkontakt i en arbejdsrelateret kontekst bidrager til opfyldelsen af disse behov for at føle sig kompetent og for at føle social samhørighed Modtagerkontakt og behov for følelse af kompetence Nærværende studie beskæftiger sig med ansatte i servicesektoren. Det grundlæggende formål med disse ansattes arbejde og den hovedudfordring, som dagligt skal løses, er at hjælpe/servicere andre mennesker. Det gælder for læreren, som skal hjælpe eleven med at lære nye ting, såvel som for bioanalytikeren, som 7 At behovene er universelle indebærer, at opfyldelsen af behovene er essentielt for alle menneskers velbefindende, men behovenes saliens og måder at tilfredsstille dem kan variere mellem individer og kulturer (Ryan & Deci, 2000: 75). 10

15 skal hjælpe patienter ved at analysere prøver for eventuelle sygdomstegn. I en arbejdsrelateret kontekst må det forventes, at disse ansattes følelse af kompetence i vid udstrækning er bundet op på en oplevelse eller følelse af at være i stand til kompetent at løse kerneopgaven ved at hjælpe modtagerne. Begrebet perceived prosocial impact dækker over denne opfattelse af at gavne andre. Perceived prosocial impact kan defineres som the subjective experience of benefitting others (Grant & Campbell, 2007: 667) 8. Med en sådan følelser er der med andre ord tale om, at medarbejderen via sit arbejde ikke bare gør en positiv forskel men også subjektivt opfatter, at arbejdet har denne positive effekt. For servicemedarbejdere, som fuldstændig mangler en sådan opfattelse af at gøre en positiv forskel for modtagerne, må det være endog meget svært at føle sig kompetent i det daglige arbejde 9. I stillinger, hvor positiv modtagerkontakt er en mere eller mindre fast bestanddel af hverdagen, vil der hyppigt være påmindelser om, at medarbejderens arbejdsresultater har positive konsekvenser for andre mennesker og dermed at medarbejderen mestrer arbejdets hovedopgave. For at vende tilbage til læreren som eksempel, så er det synligt for læreren, når en given elev eksempelvis kan løse matematikopgaver, som eleven ikke tidligere mestrede. Læreren får her qua den daglige omgang med eleven et synligt bevis på at have gjort en positiv forskel. I den modsatte situation finder man eksempelvis bioanalytikeren, som analyserer prøver på vegne af patienter uden at være i kontakt med disse patienter. Bioanalytikeren er i udgangspunktet udmærket klar over, hvor vigtigt det er for en given patient, at analysen af prøven gennemføres hurtigt og korrekt. Men bioanalytikeren får så godt som aldrig syn for sagen i forhold til effekten af den konkrete indsats. Risikoen for at følelsen af arbejdets positive effekt på modtageren drukner i det daglige arbejde er således større end hvis bioanalytikeren eksempelvis hyppigt blev konfronteret med tilfredse og taknemmelige patienter, som bl.a. pga. bioanalytikerens arbejde nu var blevet sygdomsfri. I kraft af den manglende modtagerkontakt mindskes sandsynligheden for regelmæssige påmindelser om og bekræftelser af, at hovedopgaven med at hjælpe andre mennesker løses kompetent. Argumentet, som illustreret ved de to eksempler, er således, at positiv modtagerkontakt hjælper til en bevidstgørelse af eller påmindelse til medarbejderen om, at den daglige arbejdsindsats resulterer i det ønskede resultat i form af hjulpne modtagere. Alt andet lige forventes opfattelsen af at gøre en positiv forskel i en arbejdsrelateret kontekst at bidrage positivt til sandsynligheden for, at servicemedarbejderen føler sig kompetent. Jævnfør SDT er denne behovsopfyldelse afgørende for medarbejderens velbefindende i den specifikke sociale kontekst, hvilket i en arbejdsrelateret kontekst afdækkes af medarbejderens jobtilfredshed. Det kunne indvendes, at medarbejdere godt kunne mangle opfattelsen af at gøre en positiv forskel men stadig føle sig kompetent. Dette kunne være tilfældet såfremt medarbejderen skyder skylden for arbejdets manglende effekt på ukontrollerbare forhold omkring arbejdet (eksempelvis eksistensen af red tape) frem for mangler ved egen arbejdsindsats. Alt andet lige må det imidlertid forventes, at medarbejderens følelse 8 Bemærk at perceived prosocial impact ikke er lig task significance (jævnfør Hackman & Oldham, 1976: 257), idet førstnævnte begreb handler om den subjektive opfattelse/oplevelse af at have gjort en positiv forskel, mens task significance blot omhandler muligheden for at gøre en forskel uden dermed at sige noget om medarbejderens bevidsthed om dette. Positiv modtagerkontakt forventes at påvirke opfattelsen/oplevelsen af at gøre en positiv forskel men dette indebærer ikke en samtidig ændring i muligheden for at gøre en forskel. 9 Det forudsættes her, at formålet med arbejdet er at gøre en positiv forskel. Ansatte, som eksempelvis har til opgave at fratage modtagere deres sociale ydelser, vil ikke nødvendigvis hæfte deres følelse af kompetence op på deres perceived prosocial impact. 11

16 af kompetence langt fra er optimal under sådanne omstændigheder. Med henvisning til Ashfort & Kreiner (1999) argumenterer Grant & Campbell (2007: 669f) i denne forbindelse for, at positiv modtagerkontakt gør medarbejdere i stand til mentalt at rekalibrere deres syn på deres arbejdes effekt, således at fokus rettes mere mod den positive effekt medarbejderen indimellem gør frem for at fokusere på ukontrollerbare forhindringer og tvungne negative opgaver og deraf følgende mindre mulighed for at gøre en positiv forskel. Dermed kan modtagerkontakt også i sådanne tilfælde forventes at øge medarbejderens følelse af kompetence, idet den positive modtagerkontakt viser medarbejderen, at han/hun selv under vanskelige forhold har vist sig i stand til at udføre sin arbejdsopgave med succes. Samlet set er argumentet, at positiv modtagerkontakt øger medarbejderens perceived prosocial impact og dermed bidrager til opfyldelsen af behovet for at føle kompetence. Perceived prosocial impact er ikke en nødvendig forudsætning for følelsen af kompetence, men alt andet lige forventes det, at servicemedarbejderes sandsynlighed for at føle kompetence i en arbejdsrelateret kontekst i væsentlig grad afhænger af opfattelsen af at have gjort en positiv forskel for modtagerne og dermed med succes at have løst arbejdets kerneopgave. Empirisk møder denne forventning om modtagerkontakts bidrag til behovet for at føle kompetence opbakning. Grant et al (2007) viser således, hvordan positiv modtagerkontakt kan øge medarbejderes følelse af at gøre en positiv forskel. I tillæg finder Grant & Gino (2010) i tre ud af fire eksperimenter, at positiv modtagerkontakt, formodentlig ved at bevidstgøre medarbejderne om arbejdets positive effekter (Grant & Gino, 2010: 947), øger medarbejderens følelse af self-efficacy, dvs. the feeling of being capable and competent to act effectively to orchestrate an outcome (ibid.). Denne definition af self-efficacy må siges at ligge tæt op ad definitionen af competence, og resultatet understreger dermed den empiriske støtte til forventningen om, at positiv modtagerkontakt bidrager positivt til medarbejderens behov for at føle sig kompetent Modtagerkontakt og behov for følelse af social samhørighed Ovenstående afsnit sandsynliggør, at modtagerkontakt bidrager til følelsen af kompetence ved at bevidstgøre om, at medarbejderens daglige indsats for at hjælpe andre mennesker resulterer i det ønskede resultat. Umiddelbart kunne man forvente, at opfattelsen af at gavne andre mennesker også var tilstrækkeligt til at bidrage til behovet for at føle social samhørighed, dvs. behovet for relatedness. Litteraturen om taknemmelighed indikerer imidlertid, at det faktum, at ens indsats gavner andre mennesker ikke nødvendigvis er ensbetydende med, at disse mennesker værdsætter indsatsen (Nadler & Fisher, 1986; Fisher, Nadler & Whitcher-Alagna: 1982). Der kan således ikke sættes lighedstegn mellem følelsen af at gøre en positiv forskel og følelsen af at være værdsat af modtagerne, hvilket i en arbejdsrelateret kontekst kan defineres som the degree to which employees feel that their contributions are valued by other people (Grant, 2008b: 110). Mere specifikt har litteraturen om taknemmelighed vist, at det at modtage hjælp kan få modtageren af hjælpen til bl.a. at føle underdanighed, utilstrækkelighed eller afhængighed, såfremt hjælpen falder på et forkert tidspunkt eller på en forkert måde (Nadler & Fisher, 1986: 82f). Medarbejderen kan dermed ikke være sikker på, at arbejdsindsatsen (forsøget på at hjælpe andre), selv hvis indsatsen er succesfuld, gør medarbejderen værdsat af andre mennesker (modtagerne) måske endda tværtimod. Denne tvivl om 12

17 modtagerens syn på medarbejderens hjælp kan imidlertid fjernes ved modtagerens udtryk for tilfredshed og taknemmelighed overfor medarbejderen. Disse udtryk, som muliggøres i kraft af modtagerkontakten, sender et klart signal til medarbejderen om, at medarbejderens indsats ikke blot gør en positiv forskel (hvorved medarbejderens perceived prosocial impact påvirkes), men derudover signaleres også til medarbejderen at indsatsen værdsættes. I kraft af den sociale relation, som taknemmelighed og værdsættelse indebærer, bidrager modtagerkontakten dermed til opfyldelsen af behovet for relatedness (McAdams & de St. Aubin, 1992: 1005; Baumeister & Leary, 1995: 498). Samlet set vil positiv modtagerkontakt, hvor modtageren udtrykker taknemmelighed og tilfredshed overfor medarbejderen, alt andet lige bidrage til opfyldelse af medarbejderens behov for relatedness. I fraværet af modtagerkontakt er det mindre sandsynligt, at medarbejderen føler sig værdsat af modtagerne, da modtagerne ikke umiddelbart har mulighed for at udtrykke taknemmelighed og tilfredshed overfor medarbejderen. 3.3 Opsummering på sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed Gennemgangen af den begrænsede litteratur med relevans for modtagerkontakt viste, at der trods manglen på fokuserede undersøgelser af sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed, er indikationer på et empirisk grundlag for at forvente en positiv sammenhæng. Med udgangspunkt i menneskelige behov for at føle sig agentic og communal og i Ryan & Decis brug af behovene competence og relatedness, er der givet et teoretisk grundlag for forklaringen af sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Modtagerkontakt forventes at bidrage positivt til jobtilfredsheden ved i en arbejdsrelateret kontekst at bidrage til opfyldelsen af de basale behov for både kompetence og social samhørighed. I fraværet af modtagerkontakt mindskes sandsynligheden for, at arbejdet bidrager til opfyldelsen af behovene, og dermed mindskes sandsynligheden for en høj jobtilfredshed. Hypotese 1 lyder dermed som følger: H1: Enkeltstående positiv modtagerkontakt har en positiv effekt på individuelle medarbejderes jobtilfredshed. 4. Public service motivation På baggrund af ovenstående afsnit forventes en positiv sammenhæng mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed, men kan denne sammenhæng forventes at være ens for alle medarbejdere eller kan modtagerkontakten med fordel rettes mod bestemte typer af medarbejdere? I de seneste år har begrebet public service motivation (PSM), som dækker over en altruistisk baseret motivation til at levere serviceydelser til fordel for samfundet og andre mennesker generelt, tiltrukket sig stigende interesse (Bright, 2008: 149). På trods af litteraturens vækst og emnemæssige omfang og på trods af at både modtagerkontakt og PSM har fokus på betydningen af sociale mekanismer, så er studier, som 13

18 direkte belyser samspillet mellem modtagerkontakt og PSM 10, og i særdeleshed betydningen af dette samspil for jobtilfredshed, en mangelvare. Flere studier har undersøgt forholdet mellem PSM og jobtilfredshed og fundet en positiv sammenhæng (Brewer & Selden, 1998; Naff & Crum, 1999; Vandenabeele, 2009), men så vidt vides har ingen endnu inddraget PSM i forbindelse med sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Ud fra en intuitiv betragtning giver det god mening at inddrage individers altruistisk baserede tilbøjelighed til at levere offentlige serviceydelser som mulig moderator og/eller mediator på sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. Når de mulige forklaringer på sammenhængen indbefatter elementer som at gøre en indsats til fordel for andre mennesker og social samhørighed er der grund til at forvente, at PSM kunne have betydning for sammenhængen. Udover denne intuitive begrundelse for at inddrage PSM er der også teoretisk baserede begrundelser for at inddrage PSM. Inden jeg kommer ind på teorien bag inddragelsen af PSM er det imidlertid på sin plads at redegøre for PSM s indhold og dimensioner. Jeg vil herefter, med afsæt i eksisterende litteratur, forklare teorien bag forventningerne til PSM s rolle som moderator og/eller mediator på sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed. 4.1 Definition af public service motivation Om end elementer af PSM kan spores i tidlige artikler af bl.a. Kilpatrick, Cummings & Jennings (1964) og Rainey (1982) tog den videnskabelige behandling af PSM først for alvor fart med Perry & Wises (1990) forsøg på at definere PSM og fastslå dets teoretiske grundlag. Perry & Wise definerer PSM som an individual s predisposition to respond to motives grounded primarily or uniquely in public institutions and organizations (Perry & Wise, 1990: 368). På trods af, eller måske netop på grund af, at denne definition kan siges at indeholde en række problemer, udgør den et godt udgangspunkt for en diskussion af PSM s indhold og definition. Der findes ikke for nuværende nogen alment accepteret definition, men med udgangspunkt i Perry & Wises definition kan nogle af de væsentligste problemer og udviklingstræk i definitionen af PSM kort afdækkes, hvorved forståelsen af PSM i dette studie klargøres. For det første medtager Perry & Wise (1990: 368) og senere Perry (1996: 6) egeninteresse som et muligt motiv bag PSM. Det er ifølge Perry muligt, at deltagelse i offentlig politikformulering (en dimension af PSM, som forklares nærmere nedenfor) kan opfattes som spændende og øge personers selvopfattelse og anseelse (ibid.), og derfor er man motiveret til at foretage adfærd, som kan karakteriseres som public service motiveret. Med henblik på at opretholde skellet mellem PSM og andre motivationstyper 11 må man imidlertid skille egeninteresse fra for ikke at udvande begrebet. PSM er en motivationstype baseret på altruisme og hensyntagen til samfundets ve og vel, ikke egennyttemaksimering. Egennytte kan forekomme som en sideeffekt af forfølgelsen af disse uegennyttige formål, men er egennytten den primære drivkraft bag adfærd, kan den ikke siges at være drevet af motiver forbundet med PSM. Denne pointe er i vid udstrækning blevet indoptaget i senere definitioner af PSM, eksempelvis jævnfør Rainey & Steinbauers 10 Grant (2008d) inddrager PSM i forbindelse med modtagerkontakts effekt på prosocial impact, men PSM måles ikke, hvorfor Grant ikke kan sige noget konkret om PSM s reelle rolle i kausalmodellen (Grant, 2008d: 57). 11 Eksempelvis er public service motivation ikke at forveksle med public sector motivation, som netop indbefatter ekstrinsiske motivationsfaktorer (løn, jobsikkerhed, karriere, pension etc.), som kan motivere til ansættelse i den offentlige sektor (Perry & Hondeghem, 2008a: 3). 14

19 definition af PSM som a general, altruistic motivation to serve the interests of a community of people, a state, a nation or humankind (Rainey & Steinbauer, 1999: 23). For det andet indeholder Perry & Wises definition et organisatorisk udspringspunkt for PSM i form af offentlige organisationer. Senere definitioner af PSM, eksempelvis Brewer & Seldens definition som the motivational force that induces individuals to perform meaningful public, community, and social service (Brewer & Selden, 1998: 417), udelader helt hentydninger til et sektortilhørsforhold. Mere generelt har der i litteraturen også været en stigende interesse for eksistensen og betydningen af PSM i både den private og frivillige sektor (Steen, 2008). Flere studier (Rainey, 1982; Lewis & Frank, 2002) tyder på, at PSM er mest udbredt blandt offentligt ansatte, men ikke desto mindre spiller begrebet tilsyneladende også en væsentlig rolle i andre sektorer. En organisatorisk betinget afgrænsning af begrebets virkeområde til den offentlige sektor forekommer derfor unødvendig. Deraf følger også, at inddragelsen af PSM i dette studie ikke forhindrer generalisering af studiets resultater udover den offentlige sektor. For det tredje har der været en udvikling i retning af at betone service som et væsentligt element i PSM. Udover Brewer & Seldens ovenstående definition viser også Perry & Hondeghems definition, at serviceelementet i stigende grad betones, idet PSM her defineres som an individual s orientation to delivering services to people with a purpose to do good for others and society (Perry & Hondeghem, 2008a: vii). Denne betoning af serviceelementet stemmer fint overens med dette studies fokus på arbejde, hvor formålet er at servicere andre mennesker. Mere generelt kan man sige, at Perry & Hondeghems præcise og parsimoniske definition stemmer godt overens med den måde PSM forstås og anvendes i dette studie, nemlig som en altruistisk baseret motivation til at levere offentlige 12 serviceydelser til fordel for andre mennesker og samfundet generelt. 4.2 Public service motivations dimensionalitet Udover definitionen af PSM har også begrebets dimensionalitet været et emne for videnskabelig diskussion. Diskussionens klassiske udgangspunkt er igen Perry & Wises artikel fra 1990, hvor Perry & Wise med udgangspunkt i Knoke & Wright-Isaks sociologisk baserede predisposition/opportunity-model (Knoke & Wright-Isak, 1982) opstiller tre basale motiver bag PSM i form af rationelle, normbaserede og følelsesbaserede motiver (Perry & Wise, 1990: 368f). Hvad vigtigere er, forsøger Perry (1996) med udgangspunkt i disse tre motivtyper at afdække antallet og typen af dimensioner i PSM. På trods af det teoretiske tredimensionelle udgangspunkt ender Perry med et firedimensionelt svar på spørgsmålet om antallet af dimensioner. De fire dimensioner er attraction to public policy making (fremover benævnt ATPM), commitment to the public interest (fremover benævnt public interest), compassion og selfsacrifice 13 (Perry, 1996: 20). Perrys firedimensionelle løsning indeholder imidlertid både teoretiske og empiriske problemer, som gør, at den i dette studie ikke anvendes i sin oprindelige form. Problemerne knytter sig særligt til dimensionen self- 12 Offentlige ydelser forstået som ydelser værende til bredere gavn end blot den specifikke modtagers velbefindende, ikke offentlige ydelser forstået som ydelser, der nødvendigvis produceres i den offentlige sektor. 13 Udover Perrys fire dimensioner har senere studier anvendt alternative underdimensioner såsom democratic governance og customer/user orientation (Vandenabeele, 2008; Andersen, Pallesen & Pedersen, 2009). Ingen af disse dimensioner er dog så veletablerede i litteraturen, så de er vurderet relevante at medtage i nærværende studie. 15

20 sacrifice. Teoretisk består problemet i, at Knoke & Wright-Isaks tre motivtyper danner teoretisk grundlag for fastlæggelsen af PSM s underdimensioner. Jævnfør nedenstående beskrivelser af dimensionerne udgør ATPM en rationel motivationstype, compassion udgør en affektiv motivationstype, mens public interest udgør en normativ motivationstype (Perry, 1996: 6f). Perrys sidste dimension, self-sacrifice, falder imidlertid udenfor det teoretiske grundlag og det giver dermed ikke umiddelbart teoretisk mening at medtage self-sacrifice som en selvstændig dimension. Dertil kan lægges, at løsningen med fire dimensioner også støder på empiriske problemer, da self-sacrifice i flere tilfælde (Vandenabeele, 2008: ; Taylor, 2007: 943f), herunder i Perrys eget studie (Perry, 1996: 19ff)), udviser en kraftig sammenhæng med public interest. Det giver dermed både ud fra en teoretisk og empirisk vinkel god mening at udelade dimensionen self-sacrifice. PSM ser derfor som bestående af underdimensionerne ATPM, compassion og public interest. Grunden til, at det er så centralt at afklare PSM s dimensionalitet er, at underdimensionerne, afhængig af problemstillingen kan have vidt forskellige effekter (Vandenabeele, 2008; Andersen & Serritzlew, 2009; Vandenabeele, 2009). I de følgende afsnit redegøres derfor kort for de tre anvendte underdimensioner af PSM, hvorefter forventninger til underdimensionernes moderator- og mediatoreffekter på sammenhængen mellem modtagerkontakt og jobtilfredshed vil blive udledt Attraction to public policy making Perry (1996) giver ikke nogen skarptskåret definition af PSM s underdimensioner, men dimensionen attraction to public policy making (ATPM) er et rationelt baseret motiv, som dækker over et ønske om at deltage i offentlig politikformulering. I Perrys oprindelige udgave inkluderer dette motiv som nævnt egeninteresse; ud fra Perrys beskrivelse af dimensionen definerer Kim & Vandenabeele således dimensionen, som the desire to satisfy personal needs while serving the public interest (Kim & Vandenabeele, 2009: 10). For at opretholde skellet mellem PSM og andre motivationstyper må egeninteresse som sagt skilles fra. Som eksempel kan nævnes, at Kim & Vandenabeele, blandt andet for at komme elementet af egeninteresse til livs, omdefinerer ATPM til at være et instrumentelt motiv. I denne optik omhandler dimensionen de midler, herunder deltagelse i offentlig politik formulering, som tages i brug for at udføre meningsfuld public service til fordel for andre mennesker (Kim & Vandenabeele, 2009: 11). Modsat Kim & Vandenabeele udvides dimensionen i nærværende studie ikke til at omfatte andre instrumenter end deltagelse i offentlig politikformulering, men logikken med at dimensionen dækker over en tilskyndelse til at deltage i offentlig politikformulering med henblik på at gavne andre mennesker og samfundet, følges. Det bør i denne forbindelse nævnes, at Perrys operationalisering ikke afviger fra denne fortolkning af dimensionen, idet operationaliseringen ikke indbefatter items, hvor egeninteresse ses som udtryk for ATPM. Selvom Perrys oprindelige forståelse af dimensionen dermed anses som problematisk, er der ikke på denne front nogen problemer i, at et udpluk af Perrys oprindelige items anvendes til at måle ATPM (se nærmere om dette i afsnit 5.5.2). 16