ER MENINGEN? Danske lederes opfattelse af sociale medier i detail- og servicebranchen. Forskningsrapport

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "ER MENINGEN? Danske lederes opfattelse af sociale medier i detail- og servicebranchen. Forskningsrapport"

Transkript

1 HVAD ER MENINGEN? Danske lederes opfattelse af sociale medier i detail- og servicebranchen Forskningsrapport 1

2 INDHOLD Forord 4 DEL I 1. SOCIALE MEDIER I DETAIL- OG SERVICEBRANCHEN: HVEM, HVAD, HVORFOR OG HVORDAN? 6 Hvad er sociale medier? 6 Brancheniveau: Visionen om det store digitale potentiale 7 Virksomhedsniveau: At lukke sociale medier ind i strategien 7 2. METODE 11 Grundopfattelser UNDERSØGELSENS RESULTAT 13 Sociale medier som en salgskanal 13 Sociale medier som en informationsbørs 17 Sociale medier som et digitalt netværk 19 Sociale medier som et fællesskab 22 Opsamling på analysen DEN STRATEGISKE REFLEKSION 27 Marketing og/eller forretningsledelse? 27 Strategien: Udnytte eller udforske? 29 Visionen: Mulighed eller trussel? 31 Markedsvisionen VIDENSKABELSE OG LÆRING: ET KVALITATIVT BIDRAG TIL MARKETING OG BUSINESS 35 2 DEL 2: Hvordan tegner og læser vi det mentale kort over sociale medier? 1. INTERVIEWPROCESSEN ANALYSE 38 Identificering af begreber 38 Begrebernes sammenhæng 39 Hvor kommer beskrivelserne fra? 39 Grafisk fremstilling 40 Teknologisk menneskeligt fokus 41 Markedsføring eller forretningsfilosofi 42 Privat eller professionel? 43 Opsummering af del 2 43 LITTERATUR 44 APPENDIX 1: INFORMANTOVERSIGT 46 APPENDIKS 2: ORDFORKLARING 47

3 LÆSEVEJLEDNING Denne rapport er skrevet for ledere og ejere i detail- og servicebranchen og er baseret på interviews af ledere og ejere i detail- og servicebranchen. Rapporten er et resultat af et forskningsarbejde og kan have relevans for andre forskere inden for ledelse, markedsføring, forretningsmodeller, teknologi og innovation. Resultaterne kan også bruges af ledere af ngo er, produktionsvirksomheder og offentlige institutioner. Rapporten består af to dele: Del 1 forklarer formålet med rapporten, i hvilken sammenhæng den skal læses, hvilke resultater, der er kommet ud af det, og hvad du som leder kan bruge det til. Del 2 henvender sig til dig, der har lyst til at tage med forskerne på arbejde. Her uddyber vi analyseprocessen og fortæller i detaljer, hvordan resultaterne er kommet til. Du kan sagtens læse del 1 uden at læse del 2. Vi anbefaler dig at læse hele rapporten, hvis du ønsker det fulde billede. Længere citater er skrevet med lyserødt og kun lederes stilling nævnes, da undersøgelsen er anonym. I appendiks 1 er der en informantoversigt. Her kan du finde mere information om lederne. Nogle ord i citatboksene er fremhævet. Det er specifikke begreber, som beskriver, hvad sociale medier er, og som kan findes på kortet, figur 9.4 i del 2. Redaktion: Ph.d. stipendiat Pernille Rydén Professor Torsten Ringberg Institutleder Ricky Wilke Institut for Afsætningsøkonomi Copenhagen Business School Efteråret 2013 Layout: Morten Arleth Skov Tryk: Print1 ISBN:

4 FORORD Vi er drevet af en teknologisk udvikling, og den er uovervindelig. Der er bare ikke noget at gøre. Man kan vente lidt eller være first mover, men det er en revolution lige så stor som den industrielle revolution og dem, der ikke forlod dampmaskinen og begyndte at bruge el, de er der ikke mere. Det er et paradigmeskift Vi kender alle de gode gamle cases med Kodak og Polaroid, for nu kunne vi se, hvad der skete, så det er en kæmpe stor opportunity for langt de fleste virksomheder, hvis de tør gribe den. Man ved, at penge brugt på gammeldags dum reklame er bedre brugt online. Det er målbart; alene det, at det er målbart, er en pointe. Du kan måle på alt, hvad der sker og bør gøre det. #Direktør Sociale medier hyldes af blandt andet markedsføringspraktikere, it-konsulenter, ivrige bloggere og forskere som en teknologi, der vil revolutionere service- og detailhandlen. Men er branchens ledere enige? Kvantitative undersøgelser om dansk erhvervslivs brug af sociale medier, f.eks. Networked Business Factbook viser, at danskerne er godt med, når det gælder om at tage de sociale medier til sig. Danske ledere er også relativt optimistiske i deres forventninger om, at digitale teknologier kan skabe vækst. Desuden har danske virksomheder ry for at være åbne og modtagelige for nye tiltag samt at have en dialogbaseret og demokratisk ledelsesform, der baserer sig på ligeværdig kommunikation med andre mennesker. Det er altså muligt at spore en velvilje og optimisme på trods af krisen og fundamentet er i orden. Men kigger vi på praksis og de faktiske tal, så afspejles det ikke i konkrete investeringer af tid og penge i en digital omstilling. Når vi videre undersøger ledernes dybere forståelser af og holdninger til sociale medier, bliver denne skepsis synlig: Jeg synes, sociale medier har været hypet i meget lang tid og blevet gjort til mere, end det er sådan, at man ser det som en eller anden banebrydende måde at kommunikere på. #Marketingchef Allegorisk sagt, så har enkelte større danske virksomheder taget skridtet, bl.a. Lego og Coop og surfer derudaf, men langt størstedelen af de små og mellemstore danske virksomheder er ikke kommet helt med på den sociale mediebølge, men ligger stadig og plasker i vandkanten. Rapporten vil prøve at finde svar på, hvorfor det er sådan. Vi mener, at det ikke er nok kun at søge svar blandt forklaringer om begrænsede resurser som penge, viden eller tid. En del af forklaringen og løsningen kan også findes ved at se på, hvordan danske ledere og virksomhedsejere skaber mening med digitaliseringen og sociale medier generelt. Derfor undersøger vi empirisk, hvilke forståelser og forforståelser lederne og virksomhedsejerne har, når de beskriver sociale medier, og hvordan denne meningsskabelse påvirker deres måde at agere professionelt på. Med afsæt i den indsamlede viden vil vi undersøge, hvordan danske virksomheder kan tænke sociale medier ind i strategien og derved imødekomme fremtidige forbrugerbehov. I denne rapport møder du 15 danske ledere og virksomhedsejere, der hver især kommer med deres egne fortolkninger og fortællinger om sociale medier: Fortællingerne spænder fra den travle butiksejer, 4

5 der bruger Facebook privat, men tøver med at inddrage det professionelt, fordi hun umiddelbart ikke kan se, hvordan sociale medier kan gøre en forskel for hendes daglige drift: Jeg tænker også, at sociale medier de vil give mig meget mere mening, hvis det var, jeg lige kunne jonglere rundt i det, fordi det er vigtigt for mig, og det ligger som sådan en åh, det skal jeg altså også snart have gjort noget ved, ikke også? Hun kan heller ikke lige se, hvordan hun skal få tid eller penge til det. Den digitale verden er langt væk fra hendes praksis og hjemmesiden, der blev igangsat for flere år siden, er stadig under opførelse, når kunderne klikker ind på siden. Sociale medier er for hende et broget og uklart fænomen, man nok burde kigge mere på når der en dag bliver tid til det. I den lidt større virksomhed møder vi marketingchefen og den kommunikationsansvarlige, der opfatter de sociale medier som et værktøj, der kan understøtte de andre marketing- og PR-aktiviteter. De kan begge se potentialet i at kunne interagere direkte med deres kunder og kan se værdien i at bruge sociale medier som en effektiv kanal, der kan optimere de øvrige marketingfunktioner. De har også spottet, at det ikke længere kun er den unge generation af forbrugere, der har en digital adfærd, der bedst rammes via sociale medier. Rapporten tegner et kort over danske virksomhedslederes opfattelser af sociale medier, og kortet er særdeles broget. En anden allegori forklarer stemningsbilledet: Nogle ledere sidder på forreste række i den sociale medievogn med et stort smil og armene oppe. Begejstringen vil ingen ende tage. Men endnu flere befinder sig på de bagerste rækker, usikre og måske skræmte med fingrene i ørerne og øjnene lukkede. Nogle har valgt slet ikke at stige med på vognen eller er hoppet af på et tidligere tidspunkt. Der er mange forklaringer på disse forskellige holdninger og tilgange, men fælles for passagererne på den sociale medievogn er, at deres adfærd og håndteringsstrategier hver især er styret af underliggende præferencer, grundopfattelser og antagelser omkring hvad sociale medier er, kan, og gør for dem, deres virksomhed og deres samfund. Hvis lederne ikke kan se den dybere mening med sociale medier, så kan de heller ikke handle på det. Et kognitivt kort, som er gengivet i del 2, er tegnet ved hjælp af kvalitative dybdeinterviews og omsættes til en matrix i afsnit 3.5. Matricen kan bruges som et refleksivt og strategisk læringsredskab til at hjælpe virksomhederne på vej i den sociale medieverden ved at afklare deres eget afsæt, forståelse og fremtidige muligheder. TAK Vi retter en særlig tak til Mette Abrahamsen, netværksleder for innovationsnetværket Service Platform. Hun har bidraget med oprigtig interesse i projektet, givet konstruktiv kritik, deltaget i oplæg samt videreformidlet vores forskningsaktiviteter til resten af innovationsnetværket. Vi takker også Betina Simonsen, direktør for Development Centre UMT, der har været behjælpelig med at skabe kontakter til ledere og nøglepersoner i detailbranchen. En sidste tak rettes til alle jer ledere, der var villige til at stille op til interview og bidrage med jeres indsigt og tanker. Uden jer ville denne rapport ikke have været mulig. Ph.d. stipendiat Pernille Rydén Professor Torsten Ringberg Institutleder Ricky Wilke 5

6 6 1. SOCIALE MEDIER I DETAIL- OG SERVICEBRANCHEN: HVEM, HVAD, HVORFOR OG HVORDAN? Rapporten er skabt i samarbejde med Service Platform og Institut for Afsætningsøkonomi, Copenhagen Business School og indgår som en del af en ph.d-afhandling. Service Platform er et dansk innovationsnetværk, der har til formål at bringe virksomheder og forskere tættere på hinanden, så virksomhederne får adgang til den nyeste viden inden for bl.a. serviceudvikling. Ph.d en beskæftiger sig med ledelse og strategi med sociale medier som casestudy. Det teoretiske afsæt er mentale modeller og meningsskabelse, som hører til inden for den kognitive psykologi og læringsteori 1. Kort fortalt er en mental model en grundlæggende antagelse, der enten deles med andre eller har rod i personens eget erfarings- og verdensbillede, f.eks. hvad et socialt medie er, og hvordan det indgår i en forståelsesrelation med andre beslægtede begreber, f.eks. kommunikation og ledelse. Dette uddybes i metodeafsnittet i del 2 Med forskeren på arbejde. En øget bevidsthed om, hvordan mentale modeller påvirker virksomhederns ledelse og innovation, kan have en forklaringskraft i forhold til gabet mellem intention og handling, men også skabe den fornødne refleksion, så sociale medier kan tænkes ind på en ny måde. Rapportens undersøgelsesspørgsmål bliver derfor: Hvilke fortællinger og forståelser kommer til syne, når danske ledere konfronteres med spørgsmålet om, hvad sociale medier er? Hvordan kan synliggørelse af disse forståelser hjælpe detail- og servicebranchen med at udforske og anvende sociale medier strategisk? 1 Johnson-Laird, 1983 Første kapitel forklarer hvordan sociale medier påvirker lederne, virksomhederne og detail- og servicebranchen på forskellig måde. De tre analytiske niveauer skaber særlige perspektiver og problematikker, som er relevante for den daglige ledelse og tilgangen til de sociale medier. HVAD ER SOCIALE MEDIER? Dette spørgsmål har været omdrejningspunktet for halvandet års forskning i, hvordan danske butiksejere, ledere og andre nøglepersoner, der arbejder med strategisk markedsføring og ledelse, opfatter, beskriver og forholder sig til sociale medier i deres professionelle hverdag. Den eksisterende litteratur om sociale medier giver ikke nogen entydig definition på, hvad sociale medier er, men refererer til de samme grundelementer: noget med mennesker (social) og teknologi (medier). De forskellige definitioner deler sig i to overordnede forståelser om de to elementers indbyrdes forhold: De teknologiske forståelser fokuserer på de teknologiske platforme og redskaber, der muliggør kommunikation og social interaktion i cyberspace. Kommunikationsforståelser fokuserer i stedet på brugernes indbyrdes kommunikation og de symbolske og menneskelige aspekter. Dette uddybes i kapitel 3, og i appendiks 2 findes en oversigt over forskellige kommunikationsformer via sociale medier. Det samme gælder erhvervslivets omgang med fænomenet sociale medier. Her viser det sig, at sociale medier italesættes på mange forskellige måder, og at ledere benytter sig af meget forskellige begreber og forklaringer. Rapporten forsøger at gå et spadestik dybere end eksisterende rapporter om social medieadfærd ved at vise, hvordan den enkelte leders beskrivelser af sociale medier former et kognitivt landskab, der definerer rammerne for, hvordan sociale medier bruges og tænkes ind i en

7 strategisk kontekst. Vi starter med at gennemgå forskellige problematikker omkring den strategiske ledelse af digitaliseringsprocesser i detail- og servicebranchen, der udspringer af det analytiske niveau, man befinder sig på. BRANCHENIVEAU: VISIONEN OM DET STORE DIGI- TALE POTENTIALE Markedet ændrer sig hastigt på grund af den stigende digitalisering, og kunderne ændrer deres købsadfærd i takt med, at de digitale og sociale medier gør deres indtog. De fysiske butikker og onlinebutikker smelter sammen, hvilket udfordrer detailhandlen på deres grundopfattelser af, hvordan man driver forretning, interagerer med kunderne og hvilke kompetencer, der skal til for at håndtere denne udvikling. De sociale medier er kommet for at blive, og detailbranchens kunder har taget dem til sig i stor stil. Samtidig ser man et boom i udbud af kurser for virksomheder omkring sociale medier og strategi. Sociale medier er et faktum, som lederne er nødt til at forholde sig til, men hvordan? Flere ledere beskriver især de yngre kunders forhold til de sociale medier som en integreret og væsentlig del af deres dagligdag: De unge, de tænker ikke over det. Sociale medier er bare et redskab, man bruger. Det er ligesom hvordan tænker man sms ; det gør man ikke, man sms er. Facebook er jo stadig en platform endnu, og den bruger man bare. Det er så dagligdags, så jeg tror sgu ikke, man tænker over det overhovedet. Ordet sociale medier er jo lig med at sige, at man er en old fart, der ikke fatter en brik. Der er ingen i generation Y, der bruger det ord. Jeg snakkede med Anne i går, siger man. Men om det var telefon, sms eller Facebook, det kan jeg ikke huske. Så integrerede er de medier jo også i vores liv. #Partner Kundeadfærden ændrer sig hastigt med stigende brug af forskellige digitale platforme, især sociale medier, men virksomhederne følger ikke nødvendigvis trop. Mange små og mellemstore virksomheder synes at være særlig udfordret, når det gælder digitalisering af interaktion og transaktion med deres kunder, for det er i stigende grad også de modne generationer, der bruger sociale medier. Virksomhederne risikerer at stå over for en seriøs udfordring, hvis de ikke formår at reagere på den ændrede kundeadfærd, hvilket de fleste ledere synes at være bevidste om: Jeg har nogle gange været inde på Kforum og læse, at der er langt mere potentiale i de sociale medier, og der er også folk derude i de store virksomheder, der forstår at udnytte det. Nogle af dem bygger selvfølgelig på loyalitet, andre bygger på nogle andre ting. Jeg tænker, om der er noget, jeg kan bruge, men så kommer spørgsmålet: Hvordan gør jeg det? fordi det ved jeg ikke. #Butiksejer Eksisterende forskning og et empirisk blik på den danske detailhandel viser, at danske virksomhedsledere og butiksejere ikke helt har taget revolutionen til sig; der er et godt stykke vej endnu. Der presses på fra forskellige sider i den globale konkurrences navn, blandt andet regeringen og brancheorganisationer, men ledernes hensigtserklæringer om at tilpasse deres praksis til de nye markedsvilkår synes ikke at blive fulgt op af handling især ikke, når det gælder de mindre detailbutikker. VIRKSOMHEDSNIVEAU: AT LUKKE SOCIALE MEDIER IND I STRATEGIEN Kigger vi nærmere på, hvordan butiksejere og serviceudbyderne tager digitalisering og sociale medier op som en strategisk udfordring, så kan antagelserne om fremtidens udvikling knap nok afspejles i deres daglige praksis. Her er mange danske virksomheder tilbøjelige til at anvende sociale medier som endnu et kommunikations- og markedsføringsmedie, hvis de overhovedet anvender det. Der bliver ikke eksperimenteret i nævneværdig grad med den måde, der drives forretning på, og derfor udelades de potentielle muligheder, der ligger i at udvikle forretningsgrundlaget i en mere socialt funderet retning. 7

8 De digitale platforme udnyttes ikke optimalt på trods af, at der kan være åbenlyse fordele for mindre virksomheder i at implementere digitale teknologier. De mest udbredte forklaringer på, at sociale medier ikke implementeres, er manglende teknologiske forudsætninger, mangel på tid, penge, resurser, mening og interesse, som udtrykt af lederne: Nogle gange skal man også stoppe op og sige det her ved jeg bare ikke nok om, så du kan måske lave mere ballade end godt og så er det, man i virkeligheden skal have fat i nogle, der er mere professionelle og mere inde i det. På den måde kan du godt sige, at teknologien er en hurdle, men det er ikke, fordi jeg er bange for at give mig i kast med det. Det er noget med at respektere det medie, som det er, og vide hvordan det skal bruges korrekt. #Butiksejer Størstedelen af de ledere, der ikke havde en it-baggrund, viste usikkerhed ved at give sig i kast med det på grund af manglende teknologiske forudsætninger. Denne usikkerhed omkring teknologien viser også noget omkring deres forståelse af sociale medier som avanceret teknologi, der kræver særlig viden og erfaring. Det var tydeligt, at flere havde brændt fingrene og opgivet ævred: Jeg har ikke styr på det. De gange, jeg har forsøgt at få styr på det, har jeg hentet hjælp udefra, og det har været enorm dyrt, så jeg har tænkt, det gør jeg simpelthen ikke, og så har forskellige firmaer været inde over, og de lover en masse, og nu har jeg sagt det hele op, fordi jeg gider ikke ( ) Jeg synes ikke, jeg har været særlig heldig med det, der kaldes konsulentbistand, fordi det har handlet om sociale medier og sådan noget, og der har været lidt for smarte telefonsælgere, og i starten tænkte jeg ja, det lyder da som en god idé, men hold da kæft hvor er jeg blevet snydt, og det koster simpelthen en krig. Jeg ved jo godt, at det er vigtigt, og at der er folk, der ved en masse mere, end jeg gør, men hvor er de henne, og hvem er det lige, jeg skal vælge ud? #Butiksejer 8 Beslutningen om at outsource opgaven til professionelle bureauer kan være en omkostelig affære for mindre virksomheder og hjælper kun på den meget korte bane, idet den sociale interaktion foregår løbende og skal både vedligeholdes og udvikles. Hvis virksomhedslederen eller butiksejeren ønsker at bruge sociale medier på en seriøs måde, enten til markedsføring eller etablering af digitalt forretningsgrundlag, så kræver det involvering og investering af resurser fra lederen/ejeren og tilegnelse af teknologiske-, formidlingsmæssige- og sociale kompetencer. En leder med it-baggrund, der til daglig arbejder med digital strategisk rådgivning af danske og internationale virksomheder, så ikke teknologien som den største udfordring, sandsynligvis fordi lederen selv er kapabel. I stedet inddrog han den kulturelle faktor som forklaringselement og beskrev, hvordan danske virksomheder generelt vægrede sig ved at investere i digitale og sociale medier grundet en kulturelt betinget risikoavers adfærd: Det er ikke noget, jeg har tal på, men det er bare en fornemmelse, at vi er håbløst bagefter UK og USA. I USA har man en helt anden kultur, der hedder er der penge i lortet, så kører vi. Altså hvis du driver en virksomhed som adm. direktør i USA, så skal der jo bare vises noget profit, og så prøver man alt, og det er også ok at prøve ét eller andet og fejle. Amerikanerne (nu snakker vi jo om 350 mio. mennesker), men forretningsånden i USA, uden jeg selv har boet der, er meget mere, nu prøver vi det her, og så knokler vi på, og det kan kun gå for langsomt. Det skal bygges i går, og det skal være oppe i dag. Herhjemme er det noget, vi altid udskyder til næste år, her ser vi og... Altså, jeg har haft kunder med en skudsikker business case; det her kan I ikke undgå at tjene penge på. Jah, det er godt nok en stor udskrivning, nej, det kan vi ikke gå videre med. #Kreativ direktør og partner Det viser også, hvordan ledernes erfaringer og baggrund er med til at forme den måde, de ser verden på og dermed bestemmer, hvordan de identificerer

9 virksomheders udfordringer omkring sociale medier. Denne refleksion kan være vigtig i forståelsen af, hvordan strategier er styret af forforståelser. I Djøfbladet 8 (2013: 15) fremsatte Thomas Bigum, ekspert i sociale medier, at det ikke er nok bare at være på de sociale medier. Virksomhederne bør også vide, hvorfor de er der, og der kommer den strategiske refleksion ind i billedet. Artiklen påpeger, at mange virksomheder ikke har succes med deres digitale foretagende, fordi de betragter sociale medier som en salgskanal. Men dette er blot en tilgang blandt flere, som rapporten her åbner op for. De samme bekymringer kom fra én af lederne: de fleste danske virksomheder, hvis de overlever, har jo en sund kerneforretning; de producerer jo ét eller andet, og de sælger det via en distribution, typisk, eller hvad de nu går og laver. Og så kommer det digitale som en mærkelig påhængsvogn, og man tænker, vi skal også have en website, og vi skal også på social media, og vi skal også ind et eller andet sted, og så siger man til én eller anden, der hedder Kirsten: kan du ikke tage dig af det? Du kan bruge 25 % af din tid på sådan noget der, så det er slet ikke inde i strategien og bliver bare en udgift. #Kreativ direktør og partner Den adfærd, som lederen her refererer til, tyder på en virksomhed med et driftspræget mindset, der ikke lader plads til mere langsigtede strategiske refleksioner eller prioriteringer af sociale medier. Sådan tænkning og adfærd kan ses som udtryk for en generel usikkerhed, der har affødt et skisma mellem ledernes intentioner med sociale medier og den reelle praksis: Samtlige deltagere i denne undersøgelse, understøttet af tidligere rapporter (Factbook 20012/2013) viser, at danske ledere forventer, at de sociale medier vil påvirke fremtidens marked og kundeadfærd i meget høj grad, og at digitalisering er et must, som udtrykt af en af lederne: Jeg har svært ved at forestille mig en virksomhed, som ikke har en strategi for, hvordan man udnytter digitale medier på én eller anden måde, også er her om 10 år. LEDELSESNIVEAU: TID OG LYST TIL AT EKSPERIMENTERE MED SOCIALE MEDIER Hvor kan lederen søge hen, når der skal udvikles nye produkter og services? Der hvor kunderne er. Hvor er kunderne? På de sociale medier! Produkt og serviceinnovation kan sagtens udspringe fra egen viden, idéer samt muligheder, men der er ingen tvivl om, at inddragelse af kunderne og deres sociale behov og viden indeholder et potentiale. Sociale medier åbner op for at kunderne kan inddrages på strategisk niveau i en større grad end tidligere, fordi interaktionen med dem bliver nemmere. Kunderne giver i højere grad deres mening til kende ikke kun som kritik, men også i form af konstruktive forslag til hvordan virksomheden kan styrke produkter og services. Selvom argumenterne for at inddrage sociale medier virker indlysende, så forudsætter handling at lederen kan få øje på de fremtidige muligheder: Jeg ved ikke, om min virkelighed vil ændre sig, hvis jeg tilegner mig mere viden, men det er ikke noget jeg har prioriteret indtil videre. Hvis man nu er lidt med og bygger det op stille og roligt lidt ligesom når der kommer en ny mobiltelefon så sætter man sig ind i det, når man har overskuddet til det. Det tænker jeg også med Facebook, at der har jeg ikke brugt nok energi på endnu at tænke over konsekvenserne. Jeg har ikke nærstuderet, hvad man kan bruge det til, men jeg har tænkt, vi skal have en base, der kan bygges op, validt, stille og roligt over en periode. #Ejer af servicevirksomhed Det er fristende blot at påstå, at der er for lidt kritisk refleksion hos den enkelte butiksejer eller leder omkring, hvad sociale medier er, og hvilken funktion de kan have for virksomheden. Men set fra den daglige leders vinkel, så gør man sit bedste samtidig med, at den daglige drift skal klares: 9

10 Jeg har ikke gjort ret meget i det. Jeg har forsøgt nogle gange om aftenen at sidde og fjolle rundt inde på Facebook. Det samme inde på min egen hjemmeside og egentlig er det bare at gå ned i en mappe og finde ud af sådan og sådan, og så er det bare at gå ind og skrive. Men så har jeg tænkt, at det kan jeg lige vente med. Det er blevet udskudt. #Butiksejer Det er værd at bide mærke i lederens udtryk fjolle rundt på Facebook, der kan betyde to ting; at sociale medier ikke tages seriøst eller at lederen har så lidt styr på det, at det føles som at man fjoller rundt. Det er også interessant, at selvom hjemmesidearbejdet betragtes som noget, der er relativt nemt at gå til, så prioriteres det ikke som noget, der er presserende. Andet er vigtigere. Det er tydeligt, at det økonomiske fokus er stærkt hos samtlige ledere, og at ledelsesopgaven sikre overlevelse i en krisetid er overskyggende. Sociale medier anses generelt ikke som et direkte svar på økonomiske udfordringer, men ses mere som en ekstraopgave, der tager vigtig tid og resurser fra lederen. Sociale medier opfattes mere som at tilgodese forbrugernes nye medievaner end en strategi til at redefinere sin praksis ved at trække på de sociale elementer i driften. Konsekvensen er, at det visionære synsfelt udelukker alternative tilgange til sociale medier, som ellers ville kunne skabe afsæt for strategisk innovation. En af lederne, der arbejder med digital strategi til dagligt, beskrev et billede af forretningsansvarlige, der ikke tænker digitalt: Jeg har stået over for adskillige direktioner, som tænker, det der er noget, it kan klare, ik? og som ikke engang føler en forpligtelse til at åbne en bog og læse noget om det. Og når man så ser hele landskabet, og det er så her dinosaurbilledet kommer ind: Hele landskabet ændrer sig, temperaturen stiger eller falder og nye dyr opstår; små gnavere, der ser uskyldige ud, bliver farlige; så vandrer de her dinosaurer rundt og tænker, at alting går fint. We are too big to fail. Og de har aldrig åbnet så meget som en udgave af Wired og set, hvordan verden ser ud, og det kan man godt blive frustreret over. #Kreativ direktør og partner Hvor hører beslutninger omkring sociale medier til? På strategisk niveau er det ledelsen, der har beslutningskompetencen, men i større virksomheder kan mellemledere eller medarbejdere godt presse på for at skabe forandringer. Dog udtrykkes tydeligt en manglende interesse fra CEO niveau, hvilket er med til at forhindre en mere forretningsstrategisk brug, her udtrykt af én af lederne: Så har vi også utrolig svært ved at nå CEO, fordi at det er digitalt, og dermed ikke noget CEO bør bruge sin tid på. I mindre virksomheder, f.eks. butikkerne, er det ikke de organisatoriske lag, der besværliggør processen, men at strategier, tanker og idéer om sociale mediers betydning og muligheder ikke debatteres med andre, men forbliver i ejernes hoveder. Ledelsen har ansvaret for at virksomheden overlever og laver forretning og af én eller anden grund er mange ledelser fuldstændig blinde overfor, hvad der sker digitalt og betragter det som noget taktisk, som en eller anden tosse længere nede i rækkerne kan tage sig af, og det er jo katastrofalt. 10

11 2. METODE Vi vil nu forklare og begrunde vores metodiske og teoretiske afsæt. I analyseafsnittet del 2 beskriver vi nærmere, hvordan de forskellige grundopfattelser identificeres og bekræftes. Den kvalitative metode er efterhånden blevet en udbredt tilgang til samfundsmæssig selvbeskrivelse. 2 Fordelen ved denne metode 3 er, at den inddrager konteksten og derfor egner sig til at beskrive sociale medier i en arbejdssammenhæng. På baggrund heraf kan man tolke sig frem til en specifik forståelse. 4 Derfor har vi talt med lederne om f.eks. den private og arbejdsmæssige konteksts betydning for, hvordan sociale medier gav mening på forskellige måder og kan/bør bruges til i virksomhedsdriften. Vi ønsker også at forklare, hvordan den enkelte leders forståelse af sociale medier er opstået over tid og i den givne kontekst. Det er det, Heidegger kalder livsverden, dvs. den verden, hvori fænomenet giver mening. Det er en social, historisk og kulturel kontekst, som er med til at forme en unik forståelse hos den enkelte. Med afsæt i den enkelte leders udtalelser forsøger vi at fortolke, forstå og strukturere et meningsunivers. Antagelsen er, at alle kendsgerninger om sociale medier er fortolkede, da de er udvalgt i ledernes egen bevidsthed. Det betyder, at undersøgelsens kategorier ikke er defineret på forhånd, men tager form undervejs i processen. Vi forsøger at pejle os ind på, hvordan det sker. 5 GRUNDOPFATTELSER Når en forretningsteori forældes, er det på tide at gentænke den og udfordre de mentale modeller, 2 Dahler-Larsen 2005: 16 3 I spændet mellem de fænomenologiske og konstruktivistiske perspektiver 4 Justesen & Mik-Meyer 2010 s Dahler-Larsen 2005: 26 forretningen bygger på. Sådan udtalte den anerkendte ledelsesguru, Peter Drucker (1994), sig for næsten 20 år siden. Dengang fremsatte han den provokerende påstand om, at alle ledere driver forretning baseret på en underliggende teori, eller ramme af antagelser, som afgør hvilke beslutninger, de træffer, og derfor også i hvilken retning virksomheden bevæger sig. 6 Den afgør, hvordan lederen ser markedet, vurderer teknologien, identificerer kunderne og deres behov og værdier. En persons grundopfattelse er baseret på en dybere mental model, dvs. en intern, personlig repræsentation af en ekstern virkelighed som mennesker bruger til at kunne interagere med deres omverden. 7 Denne varige og grundlæggende holdning er baseret på en persons unikke livserfaring, opfattelser og forståelser af verden 8 og bruges til at organisere og begrænse tanker og handlinger og træffe beslutninger, der former grundlaget for at skabe fælles mening og forståelse samt adfærd, dvs. den er med til at bestemme lederens beslutninger og organisationens handlinger. Med andre ord, det er den brille, vi ser verden igennem. Når vi har valgt at bruge begrebet grundopfattelser, skyldes det, at vi præsenterer fire bestemte opfattelser af sociale medier, der er forankret eller begrundet i dybere forståelser af, hvordan man bedriver virksomhed og/eller markedsføring. Begrebet opfattelse dækker det at forstå eller vurdere noget på en bestemt måde, dvs. opfatte som værende noget bestemt, opfatte positivt eller negativt og opfatte forskelligt. Vi opfatter med sanserne eller 6 Drucker 1994: 96 7 Goffman 1974, Johnson-Laird 1983, Gentner & Stevens 1983, Daft & Weick 1984, Senge Johnson-Laird

12 12 intellektet, det vil sige nogen opfatter noget, og i denne rapport er det særligt intellektet, der er i spil, men følelserne er også involveret. At opfatte refererer til det processuelle ved at blive opmærksom på, bevidst om eller klar over noget. Vi forsøger at forklare, hvordan den enkelte leders personlige opfattelse af sociale medier tænkes ind i en strategisk kontekst og anvendes i en virksomhed. En teenagers grundopfattelse kan f.eks. være samvær med vennerne og underholdning. Samme rammesættende effekt gør sig gældende på virksomhedsniveau, hvor folk med samme erfaring og uddannelsesmæssige baggrund tænker en ny teknologi ind baseret på gamle rutiner og forståelser uden videre refleksion. 9 Eksempelvis er marketingschefens opfattelse af sociale medier primært koblet til hans teori om marketingkommunikation og deles til en vis grad af andre marketingkolleger. Butiksejerens opfattelse er styret af, hvordan hun taler med sine kunder og driver forretning. It-konsulentens opfattelse er styret af hans digitale og teknologiske forståelse af, hvad sociale medier kan gøre for klienterne. Det betyder, at vi alle er tilbøjelige til at forstå sociale medier ud fra en given kontekst, men forståelsen er også forankret i dybere overbevisninger. Det er en udfordring, fordi det begrænser lederens evne til at opfatte sociale medier på alternative måder. Når vi konfronteres med noget nyt 10, som vi ikke kender, så er vi tilbøjelige til at tænke det ind i en kendt ramme, så vi kan skabe mening med det, f.eks. når sociale medier beskrives som en opslagstavle. Hvis lederen ser en vis lighed mellem sociale medier og traditionelle medier, så vil den nye aktivitet blive opfattet mere eller mindre som den gamle aktivitet. 11 Det er altså via den daglige praksis, man bekræfter hinanden i en bestemt måde at tænke og handle på og derved udelukker alternative perspektiver. 9 Gersick & Hackman 1990: F.eks. Cicourel, 1974; Goffman 1974; Weick 1979; Van Maanen Van Maanen1984 Når virksomheder fastlåses i bestemte opfattelser af, hvordan tingene skal forstås og gøres, så risikerer de også at miste evnen til at se de forandringer, der rent faktisk sker omkring dem, hvilket skaber blinde pletter i lederens strategiske synsfelt. F.eks. hvis lederen kun betragter sociale medier som endnu et medie på linje med de traditionelle medier, så er han eller hun ikke interesseret i at investere tid og resurser i at undersøge, hvad sociale medier kan gøre for det strategiske grundlag. Det er ikke inkorporeret i grundopfattelsen og giver derfor ikke mening. Hvis lederen vil udfordre sine grundopfattelser, skal hun undersøge den viden, hun har om verden og forklare, hvorfor hun gør, som hun gør ikke kun hvad hun siger. En øget bevidsthed kan skabe grundlag for en dialog (indre som ydre) om egne og andres grundopfattelser. Dialog kan skabe både personlig og strategisk udvikling og læring gennem justering af egne og fælles grundopfattelser. Det kan ændre adfærden og styrke det forretningsmæssige grundlag. Princippet blev faktisk forklaret fint af en butiksejer: Vi kan simpelthen blive enige om at sige til hinanden, nu har vi nok af de her chokolader, nu skal vi have dem ud og så sælger vi dem på to dage, fordi vi er obs på det. Mærkeligt. Læring og refleksion starter med, at lederne iagttager den måde, de iagttager på, dvs. bliver bevidst om hvilken brille de ser verden igennem. Ved at tage andre briller på, der kan gengive verden på en ny måde, skaber lederne grobund for at opdage nye måder at se, italesætte, strukturere og genskabe tidligere erfaring på og bliver bedre til at håndtere en ny situation og et nyt fænomen som sociale medier. For at ny teknologi kan udfolde sig på brugernes præmisser og skabe nye strategier, kræver det, at lederne forstår, at forbrugeradfærd og markedsvilkår har ændret sig, og at de bliver bevidste om de grundopfattelser, der udgør rammen for deres ledelse. Et metaperspektiv udvider beslutningshorisonten og kan derved skabe nye muligheder.

13 3. UNDERSØGELSENS RESULTAT Fire grundopfattelser af sociale medier præsenteres en ad gangen og underbygges via ledernes fortællinger. De fire er: Salgskanalen, Informationsbørsen, Det digitale netværk og Fællesskabet. Rækkefølgen er bestemt af det historiske flow, der kommer til syne under analysen, og som underbygger logikken i de fire opfattelser. Til slut diskuteres interne og eksterne konsekvenser af undersøgelsen. SOCIALE MEDIER SOM EN SALGSKANAL Den første grundopfattelse tager afsæt i en salgsorienteret og instrumentel forståelse af sociale medier, hvorfor det giver mening at bruge sociale medier som et salgsværktøj. Sociale medier ses som et supplement til de mere traditionelle kanaler og fortolkes derfor i højere grad som et medie til envejskommunikation end en relationsbyggende social platform. Ledere og butiksejere, der er domineret af denne tænkning, er tilbøjelige til at bruge sociale medier mere eller mindre fragmenteret som et taktisk værktøj i salg og marketing, der kan styrke kommunikationen til kunderne via onlinemarkedsføring. Formålet er at påvirke kundernes adfærd via øget eksponering af virksomhed og/eller deres produkter og services. I Salgskanalen dominerer en lineær envejskommunikation, der foregår som transmission af budskaber i form af reklame og andre salgsfremstød til kunden ikke med kunden. 12 Virksomheden afsender og kunden modtager og feedback måles i form af kendskabsgrad og salgsrater. Kommunikationen håndteres top-down ved at udvælge og styre de forskellige kanaler, kommunikationsprocessen samt det, der kommunikeres: du selvfølgelig en kommunikationskanal. De planlagte aktiviteter er jo, at du skal bruge kommunikation til at markedsføre dig #Marketingchef Her udtrykkes en klassisk afsætningslogik, hvor virksomheden kommunikerer til kunderne ikke omvendt. Man fører produktet/servicen på markedet (markedsføring) ved at sprede budskabet om dets eksistens og værdi, så det kan afsættes til kunderne. Man anvender typisk pop-up reklamer, digitale bannere, produktplacering og viral og mobil markedsføring. Når sociale medier omtales som en kommunikationskanal, et objekt, så har den instrumentelle forståelse direkte indvirkning på praksis. 13 Når en redskabslogik anvendes, så er der en, der skal kunne mestre og styre redskabet. Derfor handler det for ledelsen om at opnå så megen kontrol og overblik som muligt, hvilket gør strategisk ledelse og markedsføring til en væsentlig faktor i virksomhedens drift. Det skaber ængstelse hos lederne: Jamen, de (medarbejderne) lægger jo allerede ud, og det bliver du nødt til, for du kan jo ikke styre dem, du kan ikke lave regelsæt. Hvis man begynder at gøre det, så tror jeg også, at autenciteten vil krakelere, for man skal jo ikke prøve at styre det. Så hvis der er én, der vil skrive et eller andet, så skal man jo ikke gå ind og slette det, men lade det leve sit liv. Men så er det jo, at det jeg skriver, er velovervejet, men det, alle mulige andre skriver, er mindre velovervejet. Det er ligesom det, der gør mig nervøs ved mediet #Ejer af servicevirksomhed Det handler jo om at sprede budskaber på kort og lang sigt. Fra et marketingperspektiv handler det om, at du har nogle planlagte aktiviteter, så bruger Lederne beskrev andre ulemper ved at bruge de sociale medier som at drukne i informationer, kommunikationsmisforståelser og svært at sikre sig 12 Se Shannon & Weavers transmissionsmodel fra Srivastva & Barrett (1988: 34-35) 13

14 mod negativ omtale. Men især risikoen for negativ omtale fyldte meget: Lidt ligesom Trustpilotkonceptet, man kan have en kunde, der italesætter en negativ oplevelse på sociale medier. Lad os sige, at man har 10 ud af 10, og det bare er superduper, men så kommer der én og ødelægge rigtig meget ødelægger det hele. #Ejer af servicevirksomhed Ejeren her var bekymret for at én dårlig omtale ville overskygge og fylde mere, fordi brugere deler de negative omtaler. Oplevelsen er, at selv den hurtigste hest ikke kan indhente det skrevne ord, og det begrænser kreativiteten og lysten til at eksperimentere aktivt. Det kan måske forklare, hvorfor denne grundopfattelse dominerer. En af lederne erkendte, at der ikke var nogen vej udenom: For mit vedkommende, i relation til en læreproces omkring brugen af de her medier, der bliver man nogle gange nødt til at prøve nogle ting af for at se, om det virker eller ikke virker, som man så bliver klogere på. Men jeg vil sige, at jeg tenderer til berøringsangst med udgangspunkt i, at jeg synes, det er farligt; det kommer ud til så mange og så hurtigt, og det er der, og det bliver der. #Ejer af servicevirksomhed Da lederne blev bedt om at prioritere, hvad sociale medier kunne bruges til, så var det for det første salg og eksponering, for det andet at skabe øget kundeværdi og for det tredje at øge kundebasen: Jeg har den (Facebookside) jo udelukkende for at reklamere for forretningen og så selvfølgelig for at kunne skabe noget mersalg. Interviewer: Hvad tænker du, din Facebookside kan gøre? Jamen, jeg har jo ikke brugt så meget tid eller penge på at komme ud og stå herude, pop ups og dem der, der komme ude i højre side, men stadigvæk, siden er jo én eller anden form for reklame. #Butiksejer En anden virksomhedsejer beskrev, hvordan han havde valgt at placere sin markedsføring udelukkende på Facebook for at økonomisere med den begrænsede energi, han havde. Hans antagelse var, at 95 % er på Facebook, og at man i gennemsnit har 350 venner; et ræsonnement, der afgjorde valget. Her var eksponering det primære motiv, hvilket passer ind i salgskanalen: Jeg tænker, Facebook er en mulighed for at være i mange menneskers awareness og gøre opmærksom på sig selv. Det kan man jo gøre i form af storytelling, hvor de kan gå ind og læse en historie om, hvad det her er for en virksomhed. Så for mig handler det stille og roligt om, at alle ved, at vi er her, og at de har en positiv opfattelse. Det mener jeg, man kan bruge Facebook til. Hvis man så en gang i mellem kan gøre opmærksom på sig selv, og der er en, der tænker [virksomhedens ydelse], så skulle idéen jo være, at de tænker på [virksomhedens navn]. #Ejer af servicevirksomhed Begge citater viser tydeligt, at sociale medier bruges som digital reklamesøjle, men også at det ikke prioriteres særlig højt. Tid og penge går til noget andet end sociale medier. Forventningerne er, at sociale medier som et taktisk værktøj kan effektivisere interne processer som markedsanalyse, kortlægning af forbrugeradfærd og optimere den eksterne kommunikation, så den ryger rent ind især hos den brede forbrugerskare. Vi arbejder jo også på Facebook med vores fangruppe, og det er ikke organiserede, men loyalitetsskabende aktiviteter så som konkurrencer. Her lytter vi også til ytringer og fanger det op i vores system. #Produktchef 14

15 Denne forståelse var den mest dominerede blandt lederne. I større virksomheder blev det primære ansvar for sociale medie aktiviteter placeret i marketingafdelingen, hvor man så koordinerede disse aktiviteter strategisk med den eksterne kommunikation. Idealet er, at intet overlades til tilfældigheder, og der er en klar ledelsesmæssig styring af kommunikationen. Der var også bekymring omkring effekten af sociale medier (ROI) og hvilke målingsværktøjer, man kunne anvende, hvilket underbygger kontrolbehovet. Her blev udtrykt en generel skepsis over for de digitale medier og nogle dybere antagelser om, at de ikke skal koste for meget: Men det sjove er, at det (sociale medier) i nogle virksomheder har så meget tabu, at ikke engang en påvist ROI er nok for det første, hvorfor skal det være så dyrt? Det er jo bare digitalt, det er jo gratis det internet, er det ikke? Og det er de samme mennesker, der køber reklamebureauer til 40 millioner om året til at lave tv-reklamer, der ikke har noget påviselig effekt. Det er meget svært for mig at forstå! #Kreativ direktør Citatet her viser også en bekymring omkring virksomheder, der er villige til at tage effekten af den traditionelle massemarkedsføring for givet og ukritisk bruger mange penge på det. Men det kan også forklare, hvorfor denne grundopfattelse af sociale medier som salgskanal har sin berettigelse, og hvordan den er prioriteret lavt i forhold til investeringsniveau, da lederne antager, at det skal være så godt som gratis at implementere. Når lederne blev spurgt om hvilke opgaver, der lå hos den sociale medie ansvarlige, så blev der enstemmigt svaret at brande virksomheden og dens produkter. Beslutninger omkring sociale medier træffes på taktisk niveau, men følger de overordnede strategiske linjer. En onlinemanager beskrev ligeledes sociale medier som et praktisk redskab til at sprede budskaber med, men pointerede at sociale medier kræver en aktiv indsats: Og så er det (sociale medier) at sprede budskaber, men det er jo lidt á la en kommunikationskanal, hvor man kan komme af med sine budskaber. Så er det praktisk, fordi der i virksomheden er en praktisk tilgang til, hvordan man griber det her an med at bruge sociale medier. Den har jeg taget med som en reminder om, at det ikke bare er noget, der sker af sig selv, man skal ligesom arbejde med det på én eller anden måde. Det sociale element bruges altså til at sprede budskaber og udtrykker en massemarkedsføringsforståelse, hvor det handler om at ramme forbrugeren på en billig måde: Den (Facebook) hoppede jeg jo på i tidernes morgen. Det er jo alligevel ikke så lang tid siden. Jeg tror, det var fordi jeg selv røg på, og så fik jeg selv nogle af de der møgirriterende reklamer, sådan var det. Jeg tror, jeg måske havde læst et eller andet, ellers har jeg fået noget ind, når folk sender videre, så kunne man klikke og like; nysgerrighed og så oprettede jeg en selv, for jeg tænkte, at det måske også var en måde, man kunne nå ud til folk på. Måske nogle andre mennesker eller bredere ud uden det kostede andet end min indsats. #Butiksejer Selvom lederne tænker sociale medier som reklamer, kan der stadig godt være en refleksion omkring de negative aspekter (møgirriterende reklamer) set fra et kundeperspektiv, og en skepsis omkring onlinereklamers effekt, her udtrykt af en anden butiksejer: Personligt synes jeg de (reklamer på Facebook) er møgirriterende, fordi der findes ikke ret mange gode reklamer. Det er bare om at komme videre, men det er bare mig personligt. Der er mange, der godt kan lide reklamer, det synes jeg, at jeg hører. Hvis du går ind på f.eks. Nike Freerunner, da de var 15

16 på det højeste, så kommer du lige ind på siderne: Der er også nogle, der har været inde på de der pop-ups med en creme, hvor du ser 30 år yngre ud, og så har det været fup og fiduser der må åbenbart være mange, der har være den vej og så hænger de på et eller andet abonnement, så der må altså være folk, der hopper på det. #Butiksejer Det kan virke paradoksalt, at lederne kan se reklamens negative effekt fra et kundeperspektiv, men selv ønsker at bruge det alligevel. Det kan skyldes en dybere antagelse om, at salg genereres via direkte reklame, der ikke levner plads til alternative forståelser. De fleste mennesker er tilbøjelige til at handle ud fra sit eget perspektiv, men kan så justere det undervejs ved hjælp af refleksion og empati. Dette gælder ikke kun inden for forretningsdrift, men i alle livets henseender, f.eks. forælderbarn relationer eller ægteskabet. Her kan man for en stund godt indtage den andens perspektiv, men det er deres perspektiv set gennem ens egne øjne, og når der så skal ageres, så er man tilbøjelig til at falde tilbage i samme gamle rolle. Den professionelle distance er også karakteristisk for denne grundopfattelse, hvor der skelnes mellem professionel og privat brug af sociale medier (se også Del 2, afsnit 9.5.2). En butiksejer svarede på spørgsmålet, om hun skelnede mellem professionel og privat brug ved at tænke alle ind som kunder: På Facebook er de alle sammen kunder. Nogle kender jeg jo lidt bedre, i og med de også sætter deres ben her og kommer her ofte. Så er der dem, der kommer susende hver gang et bestemt mærke kommer på. Men når jeg siger bekendtskaber, så er det fordi, at nogle af dem kommer igennem flere år, så jeg kender dem bedre end dem, der kommer en gang om året eller kun en eller to gange. En anden butiksejer beskrev sociale medier som målrettet aktivitet. I den sammenhæng kom hendes adskillelse af det private og professionelle også op samt den salgsprægede tilgang til sociale medier, hvis de skal bruges professionelt: Hvis man bruger sociale medier, så er der et mål med det; det er jo ikke bare for at bruge tiden om aftenen. Jeg bruger jo Facebook meget sådan med venner og veninder og ting og sager, men ikke forretningsmæssigt. Målsætningen med det ville jo være at udbrede budskabet om butikkens eksistens, og hvad det lige er vi kan. Her er det tydeligt, at begge butiksejere tænker brug af sociale medier ud fra et salgspræget mindset, men på hver deres måde. I første citat er dem, der kommunikeres professionelt med på Facebook alle kunder; de er ikke brugere, venner eller andet. I andet citat er det kun venner, idet Facebook ikke bruges professionelt. Men hvis det skulle, ville det være ud fra en salgslogik. Når sociale medier forstås inden for en markedsføringslogik, kan det forklare, hvorfor ordet kanal er så centralt for forståelsen. Med sociale medier som en salgskanal, så ses de som supplement til eksisterende kanaler og kan derfor også i fremtiden erstattes eller yderlige suppleres af nye kanaler. Men marketing er stadig marketing det rykker sociale medier ikke fundamentalt ved. I opsummeret form ser Salgskanalen sådan ud: Grundopfattelse Substans Funktion Kommunikation Fokus Placering Ledelsestilgang Diskurs Formalitet ROI Metafor Salgskanal Massemedie Sprede budskaber Lineær, envejs (Stimuli-Respons) Inside-out Marketing og salg Top-down aktørstyring Økonomisk Klar adskillelse mellem professionel og personlig brug Øget salg Megafon 16

17 SOCIALE MEDIER SOM EN INFORMATIONSBØRS I denne grundopfattelse betragtes sociale medier ligeledes instrumentelt, her udtrykt af en marketingchef: Så bruger vi de sociale medier som værktøj; det er vores primære værktøj. Vores virksomheds allervigtigste valuta er vores kommunikationsplatform. Men i modsætning til Salgskanalen, der var envejs, er Informationsbørsen tovejs med særligt eftertryk på virksomheden som modtager af budskaber. Det primære formål er at samle information om forbrugerne til optimering af markedsføringsindsatsen. Opfattelsen af sociale medier som en informationsbørs afspejler sig i denne udtalelse fra en leder, der beskrev sit billede af sociale medier som en opslagstavle, og hvor intervieweren beder ham om at uddybe: Jeg vil sige, det er en kommunikationskanal. Den består af en mulighed for at videregive information fra en person til en anden person, ligesom en post-it. Interviewer: Er der forskel på sociale medier og en telefon? Jamen en ganske almindelig rørtelefon, der har du jo kun én slags kommunikation, nej, det er jo også en sandhed med modifikationer, for du kan jo bruge den digitalt, også selvom det er en analog telefon, men stadigvæk. Det er svært det her det er en mere levende kommunikationskanal end en telefon; mere visualiserende. Det er det, der gør det interessant. #FMC 14 Manager En anden leder tog den kritiske røst og karakteriserede klart forskellen mellem Salgskanalen og Informationsbørsen : Jamen hvis man tror, man kan brøle et udsalgsbudskab ud, som om det var en envejskanal, så har man jo misforstået ét eller andet. Der skal 14 Fast-moving consumer goods manager lyttes. Det kan være et godt redskab til at lytte til, hvad der bliver talt om, i hvert fald på de store markeder Hvis man bare kværner løs, som nogle brands gør på sociale medier, og der ikke er nogen mening i det, så bliver de valgt fra. #Kreativ direktør og partner Sociale mediers væsentligste bidrag til virksomheden er, at de tillader virksomheden at lytte til kunderne på en ny måde, observere deres meninger, følelser, behov, præferencer og adfærd og stille spørgsmål til dem samt sætte diskussioner i gang. Det bliver anset som en ny måde at holde sig orienteret på derude i verden, og man kan plukke i, hvor man gerne vil høre noget fra, og hvordan man gerne vil orientere sig. Lytte er ét af de helt dominerende begreber: Selvfølgelig er der nogle, der producerer meget, men der er rigtig mange, der får meget information den vej. Man lytter, det gør man også som virksomhed... hvad er sociale medier? Jeg ser det som et sted, hvor man som virksomhed kan spejle sig i, hvordan vi fungerer som virksomhed, når man ser, hvad skriver folk om vores produkter, vores firma og vores brand, hvad er det for en oplevelse folk har. Ved at lytte kan man lære undervejs. #Onlinemanager Feedback er vigtig i Informationsbørsen. At lytte til kunderne handler i dette citat ikke kun om at forstå kundens behov, men om at forstå markedet og virksomhedens omverden. Virksomhedens selvbillede skabes ikke kun indefra, men også via de billeder, som omverden konstruerer af virksomheden. Det udtrykkes af en anden leder, der også understreger, at virksomheden kan se, hvad kunderne mener, men ikke hvorfor de mener det: Man kan sige, at det mest fantastiske ved sociale medier er jo, at du kan se deres meninger, så det er rimelig simpelt. Men vi kan selvfølgelig ikke vide, hvordan de reflekterer på baggrund af et billede. #Marketingchef 17

18 18 En af lederne mente, at det var muligt at skabe et positivt renommé ved at forære præmier til Facebookbrugere, der brugte deres vennekreds til at identificere venner, som kunne have behov for virksomhedens ydelse. Denne markedsføringstilgang er velkendt, f.eks. skaf et nyt medlem til bogklubben og få en gratis bog. Her er taktikken blot overført til det digitale område. Kunderne er genstand for virksomheders undersøgelse, hvor det menneskelige element bliver centralt, men det er virksomheden, der tager initiativet og bestemmer hvordan og hvornår, kunden inviteres til dialog. Når man spurgte ledere med afsæt i denne grundopfattelse om det primære motiv for at bruge sociale medier, så var svaret enstemmigt at sikre dialog med vores kunder. En butiksejer beskrev, hvordan pull marketing blev brugt som ramme for dialogen: Facebookvenner bliver prækvalificerede kunder, når de modtager information omkring produkter og inviteres til særlige før-salg arrangementer. En leder med denne grundopfattelse er tilbøjelig til at bruge mere visuelle medier, SEO 15 og sponsorerede links, dvs. mere indirekte og kundeservicerende markedsføringsformer. Dialog på sociale medier kan også ses som en service: Det (sociale medier) kan være en service, hvis jeg ser rent forretningsmæssigt på det. For der kan jeg jo godt servicere en kunde med noget information, noget rimelig hurtig feedback. Det kan også godt være en service, når nu man har tilmeldt sig noget, at man løbende får noget information. #Butiksejer Hvis sociale medier tænkes ind som en servicefunktion, kan det samtidig generere løbende informationer om de kunder, som bruger den service. Ifølge lederen her mangler danske virksomheder generelt den fornødne vilje: Men meget af den service kan laves digitalt og for relativt små midler, og det smarte er, at den digi- 15 Søgemaskineoptimering tale service bliver ved med at sparke data tilbage til en, så hver gang folk bruger den, så ved du mere om dine brugere, men det spejler sig ind i, at du skal have en organisation, der forstår at bruge de data, en forretning, der er agil nok til hele tiden at justere i forhold til, hvad du lærer dag for dag. Det er der ingen danske virksomheder, der er, fordi hvem skal gøre det? Og det har vi ikke tid til. Der er mange andre opgaver. #Direktør Som nævnt i starten baserer denne grundopfattelse på forbrugerefterretning, hvor de sociale medier overvåges, og der lyttes aktivt efter information, der kan bruges af virksomheden. Tillid og ærlighed var også temaer relateret til denne grundopfattelse, idet dialog og ærlig feedback kræver tillid. I næste citat giver butiksejeren udtryk for at værdsætte de sociale mediers muligheder for at kunden kan skrive sin ærlige mening, men pointerer også, at like funktionen kan være misvisende, hvis den bliver brugt ukritisk: Det er faktisk forfriskende, når der engang imellem kommer én, der skriver, når man har lagt billeder op; Aj, det er simpelthen for grimt. Går man med det ovre i København? Fordi der kom for en gang skyld en ærlig mening i stedet for de der evige like-like-like. Jeg tænker nogle gange, jamen de kan da ikke bare lide det hele? Jeg kan se, at nogle liker alt, og jeg tænker, at de er meget ukritiske. #Butiksejer Informationsbørsen som forståelsesramme giver lederen plads til mere selvstyring og udfordrer derved medarbejderes komfortzone, idet man via sociale medier interagerer én til én real-time og derfor er medarbejderne online nødt til selvstændigt at beslutte, hvordan dialogen skal udvikle sig, og hvad der skal siges til hvem: Med sociale medier vil det være den enkelte medarbejder, der har reflekteret over det, der skal siges. Der er meget forskel på, om det er den ene,

19 der er Facebook ansvarlig, eller om det er den anden. Der er helt klart noget refleksion over det, de skal kommunikere ud. Det hænger faktisk meget i tråd med det her med at dele personlige erfaringer. Det, jeg tror der er rigtig spændende, og det som vi arbejder med i (virksomhed X), er, at vi som én stor DNA gerne vil dele vores erfaringer med brugeren, så vi prøver at være meget personlige og sige prøv at se, hvad vi nu har fundet på og prøver at være lidt humoristiske. Det er meget på det personlige plan. #Marketingchef Alligevel er den enkelte medarbejder ikke sat helt fri, men skal fortolke og formidle virksomhedens overordnede værdier og kultur, her udtrykt som virksomhedens DNA. I denne grundtænkning sker der et mærkbart skift i kundens rolle og indflydelse, som lederne er nødt til at forholde sig til; for at få forretningsmæssig succes skal virksomheden anerkende kunden og skabe en dialogbaserede relation. Kunden betragtes ikke længere blot som en forbruger af varer, services og budskaber, som i Salgskanalen, men bliver i vis grad genstand for og producent af viden via social involvering, som er afgørende for virksomhedens succes. Lederen har erkendt, at tillid og loyalitet ikke er noget, virksomheden kan forvente, tværtom, men at det er muligt at opnå en tillidsbaseret relation til en medarbejder i en given situation, hvis denne medarbejder lytter til kunden. Et synspunkt, som kan læses ud af denne interviewsektion: Vi spørger også tit brugeren, nu kommer det her til at lyde dårligt, men vi har ikke tænkt os at bruge det brugeren siger. Interviewer: Så det er en symbolhandling? Ja, men hvis de kommer med et smaddergodt tip, men vi kender godt brugeren, så vi ved, hvad de vil sige. Men bare det at de føler sig hørt. #Marketingchef Her har lederen forstået, at kunden gerne vil høres og inddrages, men vælger som udgangspunkt ikke at bruge det aktivt. Antagelsen er, at man godt kender sine kunder og kun lidt kan overraske eller bidrage, hvilket begrænser værdien af øget brugerinddragelse. Generelt set har lederne forstået at sociale medier skal bruges dialogbaseret ellers er det jo ikke socialt. Dog er det ikke alle, der er villige til at slippe dialogen helt fri, idet man stadig kan være ængstelig for, hvordan folk vælger at interagere. Det skaber et strategisk dilemma for lederen, idet man gerne vil bruge dialogen, men stadig forsøge at holde dialogen på virksomhedens præmisser. Der er derfor stadig behov for en forståelse af sociale medier som en kanal, hvor informationerne kan holdes inde og dermed styres i nogen grad. I opsummeret form ser Informationsbørsen sådan ud: Grundopfattelse Substans Funktion Kommunikation Fokus Placering Ledelsestilgang Diskurs Formalitet ROI Metafor Informationsbørs Medie/kanal Lytte og føre dialog Cirkulær, tovejs Outside-in Marketing og salg Moderat ledelse via motivation. Større ansvar hos den enkelte medarbejder Økonomisk og social Adskillelse mellem professionel og personlig brug Øget markedsinformation og motivation Headset SOCIALE MEDIER SOM ET DIGITALT NETVÆRK Med denne grundopfattelse sker der et afgørende skift, idet sociale medier ikke kun ses som en taktisk støttefunktion eller kommunikationsplatform til interaktion med kunder i markedsføringsøjemed. Den digitale interaktion med kunderne tages for gi- 19

20 20 vet og integreres i værdikæden og udgør nøglen til virksomhedens fremtidige overlevelse. Fokus er på sociale medier som en strategisk platform og en innovativ driver af digitalt baserede forretningsmodeller, hvilket betyder, at den teknologiske forståelse er dominerende. Der, hvor vi mener, der er noget at arbejde med, er, når man ligesom er færdig med at snakke med folk, eller det er den vej det går; det er ikke nok bare at være der. Jo, man kan yde kundeservice på Facebook skidegodt men det der med bare at trykke like hvis du kan lide vores butik på Nørrebro, det er crap, og det tror jeg ikke giver meget. Men hvis du kan bringe nogle stykker data i spil, der er interessante for folk, f.eks. nu var jeg for et par timer siden nede og købe nye briller. Hvis den brillebutik var lidt fremme i skoene, så kunne jeg gøre det til en social event; så kunne jeg stå og sms e et billede af de briller til min kone, som siger nej, de er grimme og dem købte jeg så selvfølgelig. Hvis man kunne få den sociale vinkel på det og tage det stykke data af mig med nogle briller på. Mig på Facebook: skal jeg tage dem her?, stem ja eller nej, så har man bragt noget data i spil. Men man snakkede ikke om brandet, man snakkede om min sociale situation i rammerne af brandet. #Kreativ direktør og partner Beslutningsniveauet rykkes en tand op fra marketingchefen til topledelsen, idet digitale løsninger integreres i virksomhedens identitet (og DNA om man vil). Her bruges også virale former for videnspredning. Antagelsen om at man kan langtidsplanlægge mister fodfæste, men troen på, at det er muligt at skabe sig et overblik, er der stadig. Organisationer bevæger sig hen imod nye strukturer og mønstre, fordi brugerne inddrages og er med i den kreative proces. En online manager forklarer, hvordan kunden inddrages aktivt i værdiskabelsesprocessen og dermed bliver en del af virksomheden : Hvis de (kunderne) kan lide vores produkter, så kan de give nogle forslag til, hvordan man kan indrette, hvordan man kan komme ting ned i sin skuffe, hvordan farver kan sættes sammen eller her er en flot termokande. Interviewer: Så hvis kunden har en designide, kan de så også lave noget co-creation? Ja, der har været tanker om, det har været sket, mens jeg ikke var her, og fokus på hvilken farve skal det her være, eller hvilket navn skal denne her have, så man ligesom engagerer de mennesker, der synes, vi er spændende som virksomhed og har nogle spændende produkter, så jo, det er ikke noget jeg har gjort mig i, men jeg ser klart muligheder i det Det vi har nu, er de der konkurrencer, hvor de kan sende en kreativ ide ind til, hvordan folk kan sætte vores produkter sammen på en måde, sådan at det bliver et andet billede. Det handler om at tage en masse billeder og klippe dem sammen, sådan at det bliver til et nyt billede. Flere ledere gav udtryk for de muligheder, der lå her, og at de sagtens kunne forestille sig at de sociale medier blev brugt som andet end markedsføring. Dog var denne grundopfattelse særligt dominerende blandt to respondenter, der arbejde med det digitale til dagligt og i højere grad arbejdede med det i forhold til forretningsudvikling. En leder, der forstår sociale medier som et digitalt netværk tillægger de sociale medier helt andre mulighedsdimensioner. Man kan sige, at Informationsbørsen tager skridtet videre i erkendelse af at marketingtænkningen i de to første modeller skubber kunderne væk. Netværket udvides til at inkludere relationer med alle interessenter, der kan bidrage med input, udviklingsmuligheder og partnerskaber af forskellig art. Sociale medier danner grundlag for et ubegrænset reservoir af viden og kreativitet inden for alle områder, som virksomheden kan koble sig op på via relationer. Sociale medier udfordrer traditionelle organisations-, ledelses, og marketingsforståelser 16 som udtrykt af én af respondenterne: der er ikke mange managementkonsulenter, der tænker digitalt som et strategisk redskab. I forhold til marketing sagde en 16 Heiens 2000

21 leder: Marketingfolk, der endnu ikke forstår sig på det digitale, har et generelt karrieremæssigt problem. Når sociale medier anerkendes som en demokratisk platform for et ligeværdigt samarbejde, får det konsekvenser for marketingtænkningen. Fournier et al. (1998: 51) beskriver hvordan relationsmarkedsføring bør følge de principper, de er baseret på. Det er derfor vigtigt at tænke over, hvad det vil sige at være partner i en relation og anerkende hvor galt afmarcherede marketingfolk har været i de måder, de har forsøgt at udvikle tætte relationer til deres kunder. Samme kritik af Salgskanalen og Informationsbørsens forståelse af kunderelationen og motiver for relationen udtrykkes af en af lederne: Så er det virksomhedernes opgave, hvordan man lægger det spil og den dialog, og det er sgu op ad bakke, for hvem fanden gider snakke med et brand. Det, er der ikke mange, der gør. Jeg glæder mig sådan til at snakke om Legos brand affinitet, gu gør man ej. Man vil meget hellere snakke med andre, som har en fælles interesse, og det kunne så være om et brand eller den værdi, det skaber. #Kreativ direktør og partner Konnektivisme 17 beskriver teknologiens effekt på kommunikation og læring og tager udgangspunkt i, at viden distribueres i forbundne netværk. Læring er derfor afhængig af vores evne til at skabe netværk og gå på tværs af dem. 18 Hvor de to første grundopfattelser, Salgskanalen og Informationsbørsen, beror på et videnideal, hvor virksomheden skal erhverve sig så megen information som muligt, så er det i denne forståelse et vigtigt konkurrenceparameter at vide, hvor man kan finde de rette informationer og koble sig på dem, idet eksisterende viden i princippet er forældet viden, fordi udviklingen går så hurtigt. Informationer betragtes som elementer, og det er først i det 17 George Siemens & Stephen Downes 18 Netværk skal her forstås som et begreb til at beskrive en forståelse, ikke en ting som beskrives. øjeblik at elementerne forbindes, at der er tale om viden og en meget stor mængde kan akkumuleres ved disse netværks formationer og dynamikker. 19 En leder forklarede, hvordan de sociale medier kan være med til at skabe simple loyalitetsplatforme, f.eks. kuponer til indløsning af bonusprodukter eller grouponsystemer for detailvirksomheder. Social media marketing betragtes som en relationsbundet narrativ praksis, der finder sted i nuet. Flere bidrager til fortællingen, der i princippet ikke har en ende, et entydigt formål eller bestemte afsendermodtagerrelationer. Den traditionelle strategiske praksis, som man ser i Salgskanalen og til dels i Informationsbørsen erstattes af strategizing 20, hvor lederen agerer strategisk i nuet. Koblingen mellem teknologi, Customer Relationship Management og sociale medier styrker den strategiske relation mellem virksomheden og dens interessenter (inklusiv kunderne), her forklaret af én af lederne: Et knaldgodt eksempel er Ticketmaster, som også ejer Billetnet herhjemme, men det gør de jo ikke særlig godt, men Ticketmaster i England og USA har taget den sociale vinkel ind i deres produkt, så man booker en billet på et stadion f.eks. Så kan du signe up med Facebook og så kan du se, hvor dine Facebook venner sidder, hvis de skal til samme event. Nu gælder det her Superbowl, og det kan du bruge på to måder: Du kan vælge enten at sætte dig tæt på, eller du kan sige, jeg sætter mig langt fra. Det er en social funktion, de kan opfylde på grund af Facebook, men de gør sig ingen ide om, at de skal have moderatorer siddende, der skriver alt mulig sludder om Ticketmaster. De har fundet deres niche i det sociale, ik? Der er ingen tvivl om, at der sker et skift i denne grundopfattelse, hvor det sociale bliver virksomhedens drivkraft. At lederens eksempler kommer fra USA kan jo tyde på, at Danmark ikke er lige så langt fremme endnu, eller at det er de amerikanske eksempler, der dominerer i litteraturen. Her er sociale medier ikke længere udtryk for en kanal, men 19 Golder, et al., 2007; Leskovec, et al., Weick,

22 for en helt ny slags virksomhedskultur. Virksomhedens forståelse og integration af alle sociale medie brugere som (potentielle) interessenter er et udtryk for, at virksomheden tænker i større cirkler, og hvor interaktion bliver et stærkt strategisk asset. Men der er tilsyneladende brug for flere danske foregangseksempler, som butikker og mindre virksomheder kan måle sig med og lade sig inspirere af. Opsummeret i oversigtsform, så ser Det digitale netværk således ud: Grundopfattelse Substans Funktion Kommunikation Fokus Placering Ledelsestilgang Diskurs Formalitet ROI Metafor Digitalt netværk Digitale forbindelser Deling af viden og ideer mellem alle brugere Diffus og kompleks Innovation Strategisk niveau, men alle er inddraget Lav grad af kontrol og styring Teknologi og læring Uklar adskillelse mellem professionel og personlig brug Udvikling af forretningsgrundlaget Netværk SOCIALE MEDIER SOM ET FÆLLESSKAB Den sidste grundopfattelse viser det seneste og måske mest markante mentale skift, hvilket også bekræftes af de fleste ledere og underbygges i nyeste forskning omkring social forretningsforståelse. 21 Her er al form for markedsføring overladt til (for)brugere og noget virksomheden ikke bør blande sig i, da det svækker troværdigheden og går imod hele det ideologiske grundlag, hvilket kræver et skift i ledelsesstil og mindset. I de tre foregående grundopfattelser handlede lederne ud fra en nytteetisk antagelse, men i Fæl- 21 F.eks. Hoffman & Novak, 2009; Prahalad & Ramaswamy, 2004; Vargo, 2008; Michel, Brown & Gallan 2008; Colliander & Dahlén, 2011 lesskabet tilstræbes en dydsetisk adfærd. Fællesskabet har samme udgangspunkt som Det digitale netværk omkring digitalisering som forretningsmodel, men skifter vægten fra teknologi til menneskelig kommunikation (se del 2, afsnit 9.5.1) og tilføjer nye værdier, normer og antagelser omkring hvorfor virksomheder er til, og hvordan de bør agere. Desuden er der en større refleksion omkring kommunikationen med andre: Vores relationer gør, at vi er en del af et større fællesskab, der også gør, at vi bliver en del af et større fællesskab oppe i brugerens hoved og så handler det om, at du skal i den grad være i stand til at høre de andres mening, og så skal brugeren reflektere over det, du på én eller anden måde har spredt ud, f.eks. er det på Instagram bare et billede? og så kører der sådan en, ja det er jo lidt kognitivt, for på baggrund af deres mening og deres refleksion, så har vi en fornemmelse og føler os lidt frem: gad vide hvad deres refleksion var over det billede, og så kører vi den sådan der. #Marketingchef Sociale medier bruges ikke kun som et redskab til at skabe global læring og innovation, men er en demokratisk platform skabt til at etablere bredere og dybere relationer i erkendelse af, at virksomheder og kunder har et fælles ansvar og en fælles opgave om at gøre verden til et bedre sted for alle. Grundopfattelsen af sociale medier er mere kompleks og nuanceret og rummer en ny form for kollektiv ånd. Sociale medier handler om at dele brugergenereret indhold, design, og holdninger i et interaktivt fællesskab. 22 På trods af den kollektive og globale kontekst er kommunikationen personlig, eller hvad man kan kalde fælles én-til-én interaktion. Denne forståelse strider imod Informationsbørsens mange-til-mange opfattelse, som ofte bruges i markedsføring til at beskrive social business eller social e-handel. 22 Kaplan & Haenlin, 2010; Fournier & Avery, 2011t 22

23 Sociale medier handler på den anden side også om altruistiske ledere med hjertet på rette sted, som dedikerer sig til at skabe et moralsk afsæt for virksomheden: Lederens handlinger skal både kunne betale sig for virksomheden og dens omverden på lang sigt, og man skaber integration af økonomiske og sociale interesser via social medieinteraktion. Denne tænkning omtales også som social business 23. Kigger vi nærmere på den historiske kontekst, så står vi over for en række globale udfordringer, så som klimaforandringer, velstandsproblemer og væbnede konflikter, der kræver, at virksomheder og borgere tager et fælles ansvar. Yunus (2012), som modtog Nobels Fredspris i 2006, betegner det som forretning med en social mission, hvor ledere og investorer er drevet af at gøre det gode mere end at gøre det godt. Sociale medier ophøjes til et forretningsfundament støbt af en social, etisk og politisk orientering. Denne form for forretningstænkning har traditionelt set haft hjemme i frivillige organisationer og falder uden for den traditionelle transaktionsøkonomiske logik. Det kræver en ny forretningsteori baseret på at skabe fælles værdi ved at gøre det gode godt. 24 I en markedsføringssammenhæng udfylder den sociale interaktion dybere menneskelige behov, som normalt ikke findes i en økonomisk diskurs. Her er marketingsmedarbejderen en del af det sociale væv, som er med til at skabe meningsfulde relationer mellem mennesker. I den postmoderne ledelsesdiskurs er der lignende forestillinger om verden som en social konstruktion; her kan hvem som helst sætte dagsordenen og skabe en ønsket fremtid baseret på værdier som refleksion, empati og anerkendelse. Det udøves i praksis via kommunikation, dvs. fortolkning, narrativer og forståelse. 23 F.eks. Yunus & Weber Porter & Kramer, 2011; Stiglitz, 2006; van Tulder, van Wijk & Kolk, 2009; van Tulder & van der Zwart 2006 Ledelse sker diskursivt sammen med andre, ikke via en ekstern autoritet, hvor det enkelte individ forventes, at forholde sig til egne og fælles værdier som styringsparameter i en foranderlig, kompleks og kalejdoskopisk verden. De forskellige roller som forbruger, medarbejder, leder og borger smelter sammen og forstås i stedet som mulige positioner, man kan indtage i kommunikationen. Det handler om at skabe identitet, realisere sig selv og de livsprojekter, der er større end én selv. En leder beskrev sociale medier som et troværdigt ideal, hvor man deler informationer og skaber oplysning til folket: det (sociale medier) er jo et eller andet ideal, som er værd at tro på, at vi alle kan kommunikere sammen, og at vi alle kan dele oplysninger, og på den måde kan der komme information derude, hvor der er informationstørke, et slags oplysningsprojekt på én eller anden måde. Om det helt er lykkedes eller lykkes nogensinde, det ved jeg ikke, men det er ideelt set noget om, at alle kan blive oplyst, og at verden kan blive til et bedre sted at være. #Online manager I tråd med beskrivelsen af social business som et middel, hører de enstemmige organisationer fortiden til, fordi medarbejderne som medlemmer af sociale mediefællesskaber er med til at skabe markedet sammen med forbrugerne, helt i tråd med det postmodernistiske paradigme: Uh ja, så begynder vi at bevæge os ind i noget frygtelig Luhmannsk, men ja, det er jo rigtig nok; hvis man kommunikerer i nuet, så kommer der en struktur ud af det, som er med til at skabe det, vi så går ind i på godt og ondt. #Kreativ direktør og partner Som bruger af et socialt medie bliver du en del af kulturen og det fællesskab, der hersker og kan derfor ikke holde en rationel og analytisk distance. I Fællesskabet er det heller ikke muligt at skabe sig et komplet overblik over markedssituationen, så in- 23

24 tuitionen må råde. Social medie ledelse er i høj grad kontekstafhængig og sker i nuet og følger derfor en dynamisk strategitilgang, der tillader brugerindflydelse ved at minimere grænsefladen mellem virksomhed og omverden. I tråd med dette forklarede en af lederne, at sociale medier repræsenterer et grundlæggende skift i kommunikationen mellem virksomheder, fællesskaber og individer. Han omtaler sociale medier ved hjælp af menneskelige kvaliteter som en holistisk enhed, der muliggør kommunikation på mange niveauer og ikke kun som formel forretning, også selv om der er en forretningskontekst. En anden leder beskrev sociale medier som noget interaktivt, der bygger på præmissen om en reciprok relation ved at fremhæve et program (Klout), der måler din indflydelse på de sociale medier: Interaktiv, det ligger dybt, man er jo med, og det er jo også bygget ind i platformen, at hvis man ikke er aktiv på Facebook, så kommer der heller ikke noget tilbage til dig og Klout.com viser også, at man kun er noget, hvis man er der; det måler jo din interaktion. Klout er blevet kæmpe på ingen tid; et uhyggeligt redskab, der bliver brugt i rekrutteringsøjemed; f.eks. har vores kandidat en Klout score over 40? Det er på godt og ondt blevet meget stort. der møder andre individer via kommunikation for at udforske og skabe fælles mening sammen. Denne grundtænkning kræver en særlig form for empati og samhørighed omkring sociale værdier. Alle medlemmer har en følelse af indflydelse og bruger denne indflydelse på at træffe beslutninger, der har en positiv effekt i det større fællesskab. Kort opsummeret kan Fællesskabet skitseres således: Grundopfattelse Substans Funktion Kommunikation Fokus Placering Ledelsestilgang Diskurs Formalitet ROI Metafor Fællesskabet Social kommunikation At løfte globale udfordringer i fællesskab Hyperkompleks og interaktiv Social og global evolution Alle vegne: Den traditionelle B2C grænse opløses Selvledelse: Sociale medier er at være ikke at gøre Social, etisk og politisk Professionel og personlig brug smelter sammen Menneskelig udvikling Kollektivet Ergo, den transaktionsbaserede relationsforståelse bliver udfordret af en alternativ opfattelse, hvor virksomheden ikke er en institution, men først og fremmest personer med deres egen, individuelle stemme. Det er de enkelte individer, ledere som medarbejdere, der kobler sig op på et større system af kommunikation, hvor der også er plads til den enkeltes mening, holdninger og personlige profil, fordi interaktionen baserer sig på en gensidig interesse. Det er ikke længere virksomheden, der møder kunden eller forbrugeren, men individer, 24

25 OPSAMLING PÅ ANALYSEN På trods af at lederne brugte mange forskellige begreber og metaforer, viser analysen, at der er fire overordnede forståelseskategorier. Ved at lade forskellige ledere komme til orde og gå i dybden med deres fortolkninger, og relatere disse fortolkninger til den professionelle kontekst, har vi kunnet tegne et kognitivt kort over det sociale medielandskab (se del 2). På baggrund af kortet har vi beskrevet fire grundopfattelser, der sætter rammen for, hvordan de 15 ledere angriber sociale medier strategisk og implementerer dem. De fire grundopfattelser er gengivet i samlet form sidste i dette afsnit. De mangeartede og forskellige definitioner betyder, at sociale medier ikke er et universelt begreb, der formidler en universel forståelse af, hvad sociale medier er og kan i detail- og servicebranchen. På trods af det, blev der i hverdagen ikke sat spørgsmålstegn ved, hvordan det blev opfattet af lederen selv eller andre i virksomheden. De fleste ledere var domineret af Salgskanalen og Informationsbørsen. De var generelt mere skeptiske ved at investere tid og penge i sociale medier, på trods af at de anerkendte teknologiens fremtidige indflydelse på deres forretning og marked. De ledere, der tog afsæt i Det digitale netværk og Fællesskabet, var generelt mere erfarne brugere og mere positivt stemte ved at investere i og eksperimentere med sociale medier. Analysen viste en dobbeltkonsensus i de fire grundopfattelser af sociale medier: Salgskanalen og Informationsbørsen betegner en fælles forståelse af sociale medier som et markedføringsredskab. Det er blot én kommunikationskanal blandt andre kanaler og hører primært til hos de salgs- og marketing ansvarlige og berører i dagligdagen ikke det øverste ledelseslag. De hviler på samme forretningslogik, der handler om at udnytte sociale medier til (kortsigtet) økonomisk vækst via øget salg med fokus på kunderne. Det teoretiske afsæt er, at kundens behov kan forstås, forklares og defineres af virksomheden; ved hjælp af viden om kunden kan virksomheden kommunikere sine produkter og services ud og skabe vækst. I denne optik forstyrrer teknologiske udviklinger, så som sociale medier og en ændret forbrugeradfærd virksomhedernes anstrengelser med at forstå markedet og bruge denne viden som platform til at opretholde en stabilitet, man kan agere og styre på. Forskellige variable defineres, så lederen ud fra disse variable kan skabe forudsigelighed, f.eks. antal likes, followers, fans eller clickrates. Netværket og Fællesskabet ser til gengæld sociale medier som en mulig game changer, der kan spille en afgørende rolle for virksomhedens strategi og selvfølgelig vedrører alle i virksomheden inklusiv topledelsen. Især i Fællesskabet afspejles en tilgang, der ikke sigter mod opfyldelse af egne præferencer, men har i stedet fokus på hvilke præferencer, der er værd at opfylde. Der tales ud fra en bredere målgruppe, nemlig alle brugere (i virksomhedens netværk) eller medlemmer (globalt). Det teoretiske afsæt er en forståelse af markedet som fragmenteret og ustabilt og derfor ikke muligt at danne sig et overblik over. Der er modstridende strømninger, værdisystemer og livsstile og tingene ændrer sig så hurtigt, at det ikke giver mening at styre på det. Man kan i bedste fald forsøge at skabe mening i dette virvar og være tro mod egne holdninger. Denne hyperkompleksitet ses også som en mulighed for hele tiden at skabe kreativitet og innovation og derved nye forretningsmuligheder. De ledere, der arbejdede fuldtid med digitale og sociale medier, var tilbøjelige til at tænke ud fra de to sidste grundopfattelser (dette betyder ikke at de virksomheder, de arbejde for, fulgte denne tankegang strategisk). Selvom ledere og butiksejere kan registrere skelsættende ændringer på detail- og serviceområdet blandt andet betinget af den sociale medie teknologi, så er den enkeltes grundopfattelse, der sætter rammen for, hvordan disse ændringer imødekommes. Lederen ser det ikke nødvendigvis som et problem, idet han eller hun ikke har reflekteret over det før, hvilket også blev sagt undervejs. 25

26 Overordnet giver undersøgelsen anledning til at sætte spørgsmålstegn ved beslutningsprocesser omkring sociale medier, som synes at være betinget af komplekse ræsonnementer baseret på forskellige grundopfattelser om, hvordan man driver virksomhed. Fællesskabet har fået synliggjort, at det hypede begreb social business i sig selv er komplekst. Samtidig er de influeret af personlige erfaringer og præferencer omkring sociale medier og forskellige tilfældigheder. En udvidet bevidsthed omkring sociale medier kan give både praktikere og akademikere et kvalificeret afsæt for at diskutere, hvilken rolle sociale medier bør spille i fremtiden baseret på en reflekteret forståelse af hvilke værdier, der er i spil. I næste kapitel viser vi, hvordan denne refleksion udspiller sig og giver vores bud på, hvordan lederne kan gribe processen an i deres egen virksomhed. Grund opfattelse Salgskanalen Informationsbørsen Det digitale netværk Fællesskabet Metafor Megafon Head set Netværk Kollektiv Substans Massemedie Kanal Digitale forbindelser Kommunikation Funktion Sprede budskaber Lytte og føre dialog Dele viden og ideer mellem alle brugere At løfte globale udfordringer i fællesskab Kommunikation Lineær, envejs Cirkulær, tovejs Diffus og kompleks Hyperkompleks og interaktiv Professionel og personlig brug Klar adskillelse Klar adskillelse Adskilt i teorien, men overlapper i praksis Ingen adskillelse Fokus Inside-out Outside-in Innovation Social og global evolution Placering Marketing og salg Marketing og salg Strategisk niveau, men alle er inddraget Ledelsestilgang Top-down aktørstyring Moderat ledelse via motivation Diskurs Økonomisk Økonomisk og social ROI Øget salg Øget information og motivation Lav grad af kontrol og styring Social Teknologi og læring Udvikling af forretningsgrundlaget Overalt: Den traditionelle B2C grænse opløses Selvledelse: Sociale medier er at være ikke at gøre Social, etisk og politisk Menneskelig udvikling 26

27 4. DEN STRATEGISKE REFLEKSION Vi vil til slut brede perspektivet ud og vise, hvordan lederne sætter sociale medier ind i en strategisk ramme. Vi viser også, hvilke muligheder og begrænsninger de forskellige grundopfattelser skaber for det strategiske råderum. Strategi kan både referere til de måder lederen psykologisk vælger at håndtere sociale medier i en professionel kontekst (coping strategi), men handler i dette kapitel primært om, hvordan lederne tænker at sociale medier kan og bør bruges fremadrettet. Forskellige dilemmaer, som knytter sig til lederens strategiske beslutninger omkring sociale medier diskuteres og samles til sidst op. Samme dilemmaer kan anvendes som ramme for refleksion og diskussion for den enkelte leder og virksomheden. Det drejer sig om: Organisationen: Marketing og/eller forretningsledelse? På hvilket funktionelt niveau i organisationen hører sociale mediebeslutninger primært hjemme, og hvilke kompetencer skal der til for at drive de forskellige aktiviteter på sociale medier? Strategien: Udnytte eller udforske? Hvilken tilgang har lederen til sociale medier? Hvilken læring forventes, og hvilken rolle kan sociale medier få lov at spille i organisationen? Hvilket perspektiv lægger lederen på sociale medier, og hvilke følelser er i spil? Hvordan betragtes investeringshorisonten i forhold til resursetildeling, kompetenceudvikling, implementering og afkast? Hvor meget tid skal bruges på at lære sociale medier at kende? Visionen: Mulighed eller trussel? Hvilke fremadrettede forestillinger gør lederne sig om deres virksomhed og det marked, de agerer på? Hvordan vil sociale medier påvirke dette, og vurderes de som en mulighed eller en trussel? MARKETING OG/ELLER FORRETNINGSLEDELSE? Lederens tilgang til sociale medier påvirker ikke kun konkurrencesituationen, men også ledelsesrollen. Det afspejler sig også i de fire grundopfattelser, som rapporten identificerer: I Salgskanalen og Informationsbørsen er der behov for den traditionelle lederrolle, men bevæger virksomheden sig over i Det digitale netværk eller Fællesskabet, så bliver der brug for en faciliterende ledelsesform. Selvom sociale medier kan tænkes både strategisk og taktisk, så kan Salgskanalen og Informationsbørsen betegnes som marketingstrategiske og Det digitale netværk og Fællesskabet betragtes som forretningsstrategiske, idet de transcenderer marketing. En af mine læringer er, at vi skal blive bedre på sociale medier. Vi har været dårlige, også til Facebook, hvor vi har haft en marketingmedarbejder til at kommunikere på kunders kommentarer, hvis der har været problemer med xxx, og det er fandme også for dårligt. Så kommenterer og vurderer vores marketingarbejder, om der er noget i det og siger, det er vi kede af og undskyld, eller hun henviser dem til vores kundeservice. Men så bliver man henvist til at sende en mail i stedet for at tage den der. Det har vi allerede taget op, da jeg har ansvaret for den kundeservice, der behandler klagerne. Hvorfor sidder de ikke selv på de sociale medier? De modtager mails og breve, og de behandler dem derfra. Det er et af mine input til det møde; vi skal have en kundeservicemedarbejder derude. En, der ved, hvordan man behandler klager. Så må vi finde ud af, hvordan vi deler Facebook mellem marketing og kundeservice. #Produktchef Dette betyder ikke, at forretningsstrategien ikke kan være baseret på marketingfilosofi; man kan argumentere for, at de to sidste grundopfattelser for alvor begynder at involvere kunden på kundens 27

28 28 egne præmisser og skaber relation og involvering, der rækker udover salg og service. Overvejelser omkring implementering af sociale medier skaber særlige organisatoriske udfordringer, især fordi de forstyrrer ledernes (og ledelsesteoretikernes) definitioner af en organisation og dens omverden. 25 En af lederne blev spurgt om, hvad han mente, de sociale medier gør ved vores forståelse af, hvad en organisation og et marked er. Han svarede: Nedbryder det fuldstændig! Det kan man se allerede nu at skodderne mellem virksomhed og omverden, de falder. Nu er vi så konservative, at vi stadig har de fysiske omgivelser og kommer ind om morgenen Ideen om organisation er jo økonomisk; at spare nogle penge, skabe stordriftsfordele og deles om transaktionsudgifterne og den hænger ikke sammen længere. Det er dyrere nu at have fysiske rammer end det ville være, hvis folk sad for sig selv, og vi har jo mere eller mindre teknologien til at lave et netværk, ikke? Gængse ledelsesmodeller, f.eks. interessentmodellen eller Levitt s diamantmodel, har været med til at etablere en grundopfattelse af organisationen som en afgrænset enhed. Lederen kan træffe beslutninger om og styre de aktiviteter, der ligger inden for organisationens grænse. Det, der er udenfor kan organisationen kun forsøge at påvirke, så som kunder, samarbejdspartnere, leverandører og myndigheder. Denne forståelse knytter sig til et paradigme, hvor virksomheden var leverandør af produkter og ydelser, som andre så kunne konsumere. Når ny teknologi skal indføres, så er det oftest nødvendigt at omstrukturere arbejdsopgaver, rutiner, tid og andre resurser. Denne tænkning kan afspejles i Salgskanalen og Informationsbørsen, hvor brug af sociale medier sagtens kan tænkes ind i den traditionelle virksomhedsforståelse. En marketingchef blev spurgt om, i hvor høj grad de tænkte sociale medier ind strategisk: 25 Ansari & Kamal 2010 I høj grad. Vi har lige været på strategiseminar i fredags, og der tænkte vi det. Der er mig som marketingchef, der skal stå lidt for skud, for jeg skal jo sige, hvad vi tror på, og det er jo at føle sig frem, intuition og fornemmelse, for der er jo ingen data, selvfølgelig er der ikke det, men der tror jeg, at virksomheder bliver nødt til at stole på den intuition, der nu er skabt hos dem, der sidder i kommunikationsrollen, og så handler det om at satse. Som man kan læse af citatet, så skaber sociale medier en generel usikkerhed i forhold til værdien, da man ikke kan bruge de gængse målemetoder. Men vi kan også se, at sociale medier har afsæt i marketingafdelingen. Lederen fortalte, at hun som marketingchef sparrer med virksomhedens CEO, kommer med anbefalinger omkring sociale medier og har et rimelig frit råderum fra topledelsen. Men det er hende som marketingchef, der fortæller topledelsen hvorfor og hvordan sociale medier skal inddrages ikke den anden vej rundt. En direktør var skeptisk omkring denne tilgang, men foreslog tværgående teams, der tog sig at den digitale og sociale implementering: Nogen vil mene, at hvis det handler om noget digitalt, så kan vi bare finde nogen i virksomheden og give dem nogle kurser, men det tror jeg sgu er svært. Man har brug for et e-business team eller task force eller noget, som opererer med digital forretning i virksomheden. I Det digitale netværk eller Fællesskabet er omstrukturering af opgaver og resurser ikke nok; det er hele virksomhedens måde at tænke virksomhed og marked på, der skal omstruktureres, hvilket kan være en betragtelig udfordring. Dette udtrykkes også af en af lederne, som beskrev en alternativ organisationsform: Der vil måske være nogle individer, der er centrum og de ide-bærende, fuldstændig kollektiv tankegangen. På softwareudviklingen viser det sig jo at fungere. Der har vi måske mere et nodalpunkt, der hedder: Jeg ønsker at skabe et eller andet, og

29 ønsker et netværk af spillere omkring sig og det kan man godt kalde en organisation, men den er ikke fysisk baseret længere alt efter virksomhedstype skal man være indstillet på, at det er i flux, fordi hvis du prøver at cementere det ud fra én eller anden fagforeningstankegang, nu har vi en åben stilling, og vi regner med at skulle have en i 20 år, det virker ikke. Det kræver, at lederen kan få øje på et alternativ, som kan erstatte det gamle verdensbillede. Det svarer til at skifte perspektiv som i det velkendte eksempel her: Figur 4.1: Ung kvinde eller gammel heks STRATEGIEN: UDNYTTE ELLER UDFORSKE? Forretningsstrategi handler i bund og grund om, hvordan lederen bringer virksomheden mod en ønsket tilstand. Både gennemgang af eksisterende litteratur inden for social medieledelse og den empiriske analyse viste samstemmende, at virksomhedsledere bevæger sig strategisk på et kontinuum mellem at udnytte og/eller udforske sociale medier. De to begreber er inspireret af James March s (1991) udnyttelse af det kendte og udforskning af nye muligheder. Udnyttelse forbindes med kontrol og faste rutiner og strukturer, hvorimod udforskning forbindes med løse strukturer, improvisation, og afdækning af nye markeder og teknologier. 26 Denne analytiske distinktion har været brugt bl.a. inden for den strategiske ledelsesforskning 27 og indikerer, at de to tilgange kræver grundlæggende forskellige strukturer, processer, strategier, kompetencer og kulturer og at de ligeledes påvirker virksomhedens performance forskelligt. I realiteten er det ikke et spørgsmål om enten-eller, men mere en balance mellem forankring og forandring af praksis, hvor begge yderpunkter kæmper om opmærksomheden og resurserne. Hvis udforskningen får for meget vægt, kan det ødelægge de gode rutiner uden at bidrage til noget værdifuldt. Hvis udnyttelsen af kernekompetencer og eksisterende praksis får overtaget, kan det resultere i rigiditet og manglende tilpasningsevne. Den strategiske logik er derfor at skabe balance eller i bedste fald integration og synergi mellem de to yderpunkter. I en social mediesammenhæng er de to begreber relevante, da de fint afspejler, hvordan virksomhederne strategisk prioriterer tid og penge i social medieteknologi med forskellige motiver for øje. Det viste sig, at respondenterne havde forskellige tilgange til sociale medier, som svarer til James Marchs begreber, og derfor var identisk med én af de generiske dimensioner i det kognitive kort. I en marketingstrategisk tilgang anses sociale medier for at kunne understøtte eksisterende marketingpraksis som udtrykt af en online manager: Et af dogmerne er, at vi bruger ikke penge på markedsføring, så på den billige måde kan vi bruge sociale medier til at komme ud til vores kunder. I en forretningsstrategisk tilgang anses sociale medier for at skabe nye inntovative forretningsplatforme, her udtrykt af en produktchef: Man tvinger sig selv til at tænke kreativt og gøre det på andre måder. Så tror jeg, der er nogle erfaringer, der ligger, der ikke lige virker så godt, og så har man troen på, at man kan selv. 26 Lewin et. al F.eks. Winter og Szulanski

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

STRATEGISK LEDELSE AF SELVLEDENDE MEDARBEJDERE

STRATEGISK LEDELSE AF SELVLEDENDE MEDARBEJDERE KAPITEL 8 STRATEGISK LEDELSE AF SELVLEDENDE MEDARBEJDERE En af de største vanskeligheder for ledere af selvledende medarbejdere er, hvordan de skal kunne hjælpe medarbejderne med at prioritere og afgrænse

Læs mere

FACEBOOK MARKETING. Simple teknikker der kan booste virksomhedens salg og omsætning via Facebook.

FACEBOOK MARKETING. Simple teknikker der kan booste virksomhedens salg og omsætning via Facebook. FACEBOOK MARKETING Simple teknikker der kan booste virksomhedens salg og omsætning via Facebook. Hvorfor skal jeg bruge Facebook Marketing? Mange virksomheder spørger sig selv dette spørgsmål. Men de skal

Læs mere

Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter

Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter Hvad er Google Analytics? Hvem kan bruge det? Hvad kan Google Analytics bruges til? Google Analytics viser dig hvor dine kunder har fundet frem til

Læs mere

Virksomheder høster de lavthængende digitale frugter

Virksomheder høster de lavthængende digitale frugter Indsigt går i dybden med et aktuelt tema. Denne gang om digitalisering. Du kan abonnere særskilt på Indsigt som nyhedsbrev på di.dk/indsigt Af Christian Hannibal, chhn@di.dk Fagleder Anja Skadkær Møller,

Læs mere

Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S

Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger. Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger Eva Steensig Erhvervssociolog og stifter af Lighthouse Cph A/S Spillebanen: Rammen som adfærdsændringer foregår i Økonomi Polarisering Sundhed

Læs mere

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi 10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld

Læs mere

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Side 2 Indholdsfortegnelse: Succesfuld Facebook administration side 3 Den positive spiral Side 4 Sørg for at poste hver dag Side 5 Fokuser

Læs mere

Interview med kommunaldirektøren om professionalisme i ledelse og ledelsesudfordringer 1

Interview med kommunaldirektøren om professionalisme i ledelse og ledelsesudfordringer 1 1 Indledning Har du lyst til at læse lidt om dine øverste lederes tanker om ledelse og professionalisme? Så har du her 7 dugfriske sider, baseret på et interview den 8. december 2014. Interviewet var en

Læs mere

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de Frirum for forældre Hvis man rykker i den ene side af en uro, kommer hele uroen i ubalance. Sådan er det også i en familie, når familiens unge får problemer med rusmidler. Skal balancen genoprettes, giver

Læs mere

Kommunikation, der engagerer. - Indsatsplaner Kommunikationspolitik 2016

Kommunikation, der engagerer. - Indsatsplaner Kommunikationspolitik 2016 Kommunikation, der engagerer - Indsatsplaner Kommunikationspolitik 2016 Vision Skanderborg Kommune er på én og samme tid myndighed, servicevirksomhed og fællesskab med 60.000 borgere. Det er ledere og

Læs mere

Bilag 1: Interviewguide:

Bilag 1: Interviewguide: Bilag 1: Interviewguide: Vores interview guideforskningsspørgsmål Spiller folk på ITU multiplayer, frem for singleplayer? Skaber onlinespil sociale relationer mellem folk på ITU? Interviewspørgsmål Foretrækker

Læs mere

MIZZ UNDERSTOOD. Niels Simon August Nicolaj. Side 1 af 6

MIZZ UNDERSTOOD. Niels Simon August Nicolaj. Side 1 af 6 MIZZ UNDERSTOOD DANS MOD MOBNING Niels Simon August Nicolaj WORKSHOP BESKRIVELSE Side 1 af 6 Indhold HVORFOR FÅ BESØG AF MIZZ UNDERSTOOD DRENGENE?... 3 BYGGER PÅ EGNE ERFARINGER... 3 VORES SYN PÅ MOBNING...

Læs mere

En af lærerne siger: Det handler meget om at have adgang til forskellige oplysninger, og det har computere og interaktive tavler bragt med sig

En af lærerne siger: Det handler meget om at have adgang til forskellige oplysninger, og det har computere og interaktive tavler bragt med sig Kap 5: Læringsaktivitet: Udvikling af professionsfaglighed Case-spil til læreruddannelsen Case 1: Skal internettet ind og bogen ud? Lærerne på Centralskolen har teammøde. De taler med hinanden om, hvordan

Læs mere

Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation. Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation. Hvad er udfordringen? 11-03-2014

Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation. Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation. Hvad er udfordringen? 11-03-2014 Kommunikation der forandrer Implementering af kliniske retningslinjer Kommunikationsforsker og rådgiver Helle Petersen post@hellepetersen.dk Min baggrund Ph.d. og erhvervsforsker i forandringskommunikation,

Læs mere

Udvikling af digital kultur Det eksperimenterende fællesskab

Udvikling af digital kultur Det eksperimenterende fællesskab Udvikling af digital kultur Det eksperimenterende fællesskab Digitalisering er et vilkår i dag Digitale medier er med til at definere virkeligheden omkring os og dermed er de med til at definere os (Jostein

Læs mere

Kommunikation dialog og svære samtaler

Kommunikation dialog og svære samtaler Kommunikation dialog og svære samtaler Den ægte dialog Perspektivet forgrunden og baggrunden Vi oplever og erfarer altid i et givent perspektiv Noget kommer i forgrunden noget træder i baggrunden Vi kan

Læs mere

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt Dansk Design Center Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar 2016 Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt 1 1. Baggrund Om undersøgelsen 2 Om undersøgelsen Undersøgelsens

Læs mere

Hvorfor gør man det man gør?

Hvorfor gør man det man gør? Hvorfor gør man det man gør? Ulla Kofoed, lektor ved Professionshøjskolen UCC Inddragelse af forældrenes ressourcer - en almendidaktisk udfordring Med projektet Forældre som Ressource har vi ønsket at

Læs mere

Elevcoaching Tænkningen bag Elevcoaching

Elevcoaching Tænkningen bag Elevcoaching Elevcoaching Elevcoaching er en indsats, der i 4 år har været afprøvet i forbindelse med at bygge en konstruktiv bro mellem Plan T og elevernes skoler. Vi oplever, at elever der har været på Plan T, kan

Læs mere

DIGITAL DANNELSE DIGITALE MEDIER DIGITAL KULTUR F R A N K S T Ø V E L B Æ K P Æ D A G O G U D D A N N E L S E N S Y D H A V N U C C

DIGITAL DANNELSE DIGITALE MEDIER DIGITAL KULTUR F R A N K S T Ø V E L B Æ K P Æ D A G O G U D D A N N E L S E N S Y D H A V N U C C DIGITAL DANNELSE DIGITALE MEDIER DIGITAL KULTUR F R A N K S T Ø V E L B Æ K P Æ D A G O G U D D A N N E L S E N S Y D H A V N U C C DIGITALISERING ER IKKE ET VALG MEN ET VILKÅR PÅ VEJ MOD EN DIGITAL KULTUR

Læs mere

Vækst og Forretningsudvikling

Vækst og Forretningsudvikling Vækst og Forretningsudvikling Uddrag af artikel trykt i Vækst og Forretningsudvikling. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Bilag 11 - Transskribering, Kvinde 28 år RESPONDENTEN OM DE SOCIALE MEDIER

Bilag 11 - Transskribering, Kvinde 28 år RESPONDENTEN OM DE SOCIALE MEDIER Bilag 11 - Transskribering, Kvinde 28 år RESPONDENTEN OM DE SOCIALE MEDIER 1. Hvilke sociale medier har du anvendt den seneste måneds tid? Facebook Instagram Snapchat Bruger en lille smule YouTube, hvis

Læs mere

Workshop. Ledelse på afstand. Landsforeningens årsmøde 2014

Workshop. Ledelse på afstand. Landsforeningens årsmøde 2014 Workshop Ledelse på afstand Landsforeningens årsmøde 2014 Program den 25. maj 2014 Formål med workshop Vilkår for ledelse på afstand Udfordringer ved ledelse på afstand: Forventningsafstemning Formål og

Læs mere

SOCIAL KONSTRUKTION - ind i samtalen

SOCIAL KONSTRUKTION - ind i samtalen Kenneth & Mary Gerken (2005) SOCIAL KONSTRUKTION - ind i samtalen den 09-03-2012 kl. 8:31 Søren Moldrup side 1 af 5 sider 1. Dramaet i socialkonstruktionisme En dramatisk transformation finder sted i idéernes

Læs mere

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt

Konkurrencer NONSTOP. Motivation & problemfelt Konkurrencer NONSTOP Nye konkurrencer Hver dag Motivation & problemfelt Dette er et oplæg til den mundtlige eksamen i Innovation & Markedsføring. I det følgende vil jeg beskrive forretningsplanen for Konkurrencer

Læs mere

Case i DOL valg modulet: Strategisk ledelse i den offentlige sektor

Case i DOL valg modulet: Strategisk ledelse i den offentlige sektor Case i DOL valg modulet: Strategisk ledelse i den offentlige sektor Tag lederskabet når du kan ledelse af xxxx xxxx Tegn: 12326 Afleveringsdato: 19. november 2014. Opgaven må gerne anvendes til undervisningsmateriale.

Læs mere

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne

Læs mere

Tillidsstigen når unge og forældre kommunikerer om risiko og alkohol

Tillidsstigen når unge og forældre kommunikerer om risiko og alkohol Tillidsstigen når unge og forældre kommunikerer om risiko og alkohol Formidlingsdag, Center for Rusmiddelforskning Jakob Demant (jd@cf.au.dk) Signe Ravn (sr@crf.au.dk) Projekt Unge og alkohol (PUNA) December

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Strategisk brug af Sociale Medier. 9. maj 2011 Trine-Maria Kristensen

Strategisk brug af Sociale Medier. 9. maj 2011 Trine-Maria Kristensen Strategisk brug af Sociale Medier 9. maj 2011 Trine-Maria Kristensen Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om

Læs mere

De Pædagogiske Læreplaner i Børneuniverset

De Pædagogiske Læreplaner i Børneuniverset V De Pædagogiske Læreplaner i Børneuniverset e rv ste old Vestervold Hedevang Sønderallé é Sønderall H ed e v a ng Vores pædagogiske arbejde tager afsæt i Børneuniversets værdier, som er ansvarlighed anerkendelse

Læs mere

En kritisk analyse af samtalens form i et åbent kvalitativt interview

En kritisk analyse af samtalens form i et åbent kvalitativt interview En kritisk analyse af samtalens form i et åbent kvalitativt interview David Rasch, stud. psych., Psykologisk Institut, Aarhus Universitet. Indledning En analyse af samtalens form, dvs. dynamikken mellem

Læs mere

At skabe bevægelse gennem at ud-folde og ud-vide den andens perspektiv.

At skabe bevægelse gennem at ud-folde og ud-vide den andens perspektiv. At skabe bevægelse gennem at ud-folde og ud-vide den andens perspektiv. Prøv ikke at hjælpe! Skub ikke! Foreslå ingen løsninger! Vær nysgerrig på denne forunderlige historie! Vær gerne langsom! Hør hvad

Læs mere

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009 Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil

Læs mere

Før under efter - kommunikation

Før under efter - kommunikation Før under efter - kommunikation 1 Få mere ud af arrangementet med kommunikation FØR UNDER - EFTER Vi afholder et arrangement for at gøre opmærksom på et emne eller et budskab Tænk arrangementet som én

Læs mere

INTRODUKTION OG LÆSERVEJLEDNING... 9

INTRODUKTION OG LÆSERVEJLEDNING... 9 Indholdsfortegnelse INTRODUKTION OG LÆSERVEJLEDNING............... 9 1 KOMMUNIKATIONSKULTUR.................... 13 Kommunikative kompetencer............................13 Udvælgelse af information................................14

Læs mere

Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet?

Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet? Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet? 1) Den klassiske tilstedeværelse Visitkort hele pakken blogs Fora Netbutik Distribueret indhold 2) De sociale medier Facebook LinkedIn Twitter Faglige blogs

Læs mere

Thomas Ernst - Skuespiller

Thomas Ernst - Skuespiller Thomas Ernst - Skuespiller Det er tirsdag, sidst på eftermiddagen, da jeg er på vej til min aftale med den unge skuespiller Thomas Ernst. Da jeg går ned af Blågårdsgade i København, støder jeg ind i Thomas

Læs mere

Forord. og fritidstilbud.

Forord. og fritidstilbud. 0-17 år Forord Roskilde Kommunes børn og unge skal udvikle sig til at blive demokratiske medborgere med et kritisk og nysgerrigt blik på verden. De skal udvikle deres kreativitet og talenter og blive så

Læs mere

Teoretisk referenceramme.

Teoretisk referenceramme. Vance Peavy, Teoretisk referenceramme. Dr. psych. og professor emeritus fra University of Victoria, Canada Den konstruktivistiske vejleder. For konstruktivisten besidder spørgsmål en meget større kraft

Læs mere

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor?

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Efter at have mødt mange medlemsvirksomheder af Danske Speditører på generalforsamlinger, lokalforeningsmøder og ved direkte besøg i de enkelte virksomheder,

Læs mere

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig?

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Sådan finder du ud af om din nye kæreste er den rigtige for dig. Mon han synes jeg er dejlig? Ringer han ikke snart? Hvad vil familien synes om ham? 5. november

Læs mere

Sæt strøm på dit kvarter

Sæt strøm på dit kvarter Sæt strøm på dit kvarter Tværgående erfaringer Denne artikel går på tværs af de mange cases, der er blevet indsamlet under projektet: Sæt strøm på dit kvarter. Læs om borgernes og planlæggernes nye roller

Læs mere

Et blik på STU en, en ungdomsuddannelse for unge med særlige behov

Et blik på STU en, en ungdomsuddannelse for unge med særlige behov Et blik på STU en, en ungdomsuddannelse for unge med særlige behov - at finde sige selv og den rigtige plads i samfundet Kathrine Vognsen Cand.mag i Læring og forandringsprocesser Institut for Læring og

Læs mere

Intern Kommunikation anno 2013

Intern Kommunikation anno 2013 Intern Kommunikation anno 2013 I IK13 - en ny, stor undersøgelse blandt Danmarks 50 største private og offentlige virksomheder - har Resonans Kommunikation sat sig for at dokumentere, hvordan der arbejdes

Læs mere

FÆLLES VIDEN BEDRE INTEGRATION ET TILBUD OM EFTERUDDANNELSE MODUL I INTERKULTUREL KOMMUNIKATION (1)

FÆLLES VIDEN BEDRE INTEGRATION ET TILBUD OM EFTERUDDANNELSE MODUL I INTERKULTUREL KOMMUNIKATION (1) FÆLLES VIDEN BEDRE INTEGRATION ET TILBUD OM EFTERUDDANNELSE MODUL I INTERKULTUREL KOMMUNIKATION (1) Dagens program Interkulturel kommunikation Hvad er kultur? Fordomme Dansk kultur lad os se på os selv

Læs mere

Hold 1, 2014 LOGBOG. Denne logbog tilhører:

Hold 1, 2014 LOGBOG. Denne logbog tilhører: Ledelse af borger og patientforløb på tværs af sektorer Et lederudviklingsforløb for ledere i Sundhed og Omsorg i Aarhus Kommune og ved Aarhus Universitetshospital Hold 1, 2014 LOGBOG Denne logbog tilhører:

Læs mere

Interview med butikschef i Companys Original

Interview med butikschef i Companys Original Interview med butikschef i Companys Original Interviewer 1: Amanda Interviewer 2: Regitze Butikschef: Lene Interviewer 1: Ja, det er bare, som sagt, til os selv, så vi selv kan analysere på det, men vi

Læs mere

Kom It Rapport ROSKILDE MESTERSKABERNE

Kom It Rapport ROSKILDE MESTERSKABERNE Kom It Rapport ROSKILDE MESTERSKABERNE Nanna Søderquist & Christian Thorsø Kom it 18. maj 2014 Indhold Roskilde Mesterskaberne Kommunikationsprodukt... 2 Problemanalyse... 2 Laswell... 2 Teser... 3 K-strategi...

Læs mere

Jeg ved det ikke. Hvordan kan vi forstå, hvad det kan handle om, og hvad kan vi så tilbyde?

Jeg ved det ikke. Hvordan kan vi forstå, hvad det kan handle om, og hvad kan vi så tilbyde? Jeg ved det ikke Hvordan kan vi forstå, hvad det kan handle om, og hvad kan vi så tilbyde? Spørg barnet De bedste kurser, vi kan gå på, er hos dem, vi arbejder med Børn er typisk objekter, der bliver studeret

Læs mere

Praktisk Ledelse. Børsen Forum A/S, 2010. Børsen Forum A/S Møntergade 19, DK 1140 København K Telefon 70 127 129, www.blh.dk

Praktisk Ledelse. Børsen Forum A/S, 2010. Børsen Forum A/S Møntergade 19, DK 1140 København K Telefon 70 127 129, www.blh.dk Praktisk Ledelse Uddrag af artikel trykt i Praktisk Ledelse. Gengivelse af dette uddrag eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste

Læs mere

Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune BAGGRUND

Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune BAGGRUND 18 Børnecoaching Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune Forståelse af sig selv og andre BAGGRUND Kort om metoden

Læs mere

Udvikling af digital kultur

Udvikling af digital kultur Udvikling af digital kultur Digitalisering er et vilkår i dag Digitale medier er med til at definere virkeligheden omkring os og dermed er de med til at definere os (Jostein Gripsrud 2005) Det er vigtigt

Læs mere

SYSTEMTEORI. Grundlæggende tankegange i SPU arbejdet SYSTEMTEORI

SYSTEMTEORI. Grundlæggende tankegange i SPU arbejdet SYSTEMTEORI SPU Grundlæggende tankegange i SPU arbejdet 1 Miniudgave... af, hvad systemteori handler om. Miniudgaven beskriver nogle nøglebegreber indenfor systemisk tænkning og praksis til brug for skoler, fritidshjem

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt?

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Af seniorkonsulent hos Wilke, Søren Pedersen (sp@wilke.dk) Amerikansk forskning viser, at Word of Mouth er en af de potentielt stærkeste markedsføringsparametre,

Læs mere

I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion

I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion HEJ I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion M Hvem er vi og hvad er vores erfaring? Majken Mac Christiane Spangsberg Spørgsmål KRITISK? METODE? REFLEKSION? M KRITISK METODISK REFLEKSION

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere

Sociale medier b2b. nye veje til salg

Sociale medier b2b. nye veje til salg Sociale medier b2b nye veje til salg 1 FORORD VELKOMMEN TIL ANALYSEN De sociale medier får stigende betydning for vores kommunikation og deling af viden. Det smitter af på erhvervslivet og skaber nye forretningsmuligheder.

Læs mere

Fokus på det der virker

Fokus på det der virker Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik Denne politik udgør fundamentet for al kommunikation, og suppleres med en strategi, der inddeles i intern og ekstern kommunikation. Desuden findes der en række konkrete arbejdsredskaber.

Læs mere

Interview med professor Birgitte Tufte: Undervisning med tv i en digital kultur

Interview med professor Birgitte Tufte: Undervisning med tv i en digital kultur Interview med professor Birgitte Tufte: Undervisning med tv i en digital kultur Birgitte Tufte er professor, dr. Pæd. ved CBS i København. Hun er bl.a. kendt for at stå bag den meget brugte Zigzag-model

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

Ledelse af frivillige - introduktion

Ledelse af frivillige - introduktion Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige - introduktion V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO giver dig redskaber og inspiration

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Social Media Strategi Muligheder og udfordringer. November 2011 Trine-Maria Kristensen www.linkedin.com/in/trinemaria

Social Media Strategi Muligheder og udfordringer. November 2011 Trine-Maria Kristensen www.linkedin.com/in/trinemaria Social Media Strategi Muligheder og udfordringer November 2011 Trine-Maria Kristensen www.linkedin.com/in/trinemaria Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Weblog: Hovedet

Læs mere

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres

Læs mere

Interviewer: Men da du så kom ind på siden hvad var dit førstehåndsindtryk af den så?

Interviewer: Men da du så kom ind på siden hvad var dit førstehåndsindtryk af den så? Transskribering af interview med EL Udført tirsdag den 27. November 2012 Interviewer: Hvordan fik du kendskab til Pinterest? EL: Øj, det er et godt spørgsmål! Hvordan gjorde jeg det? Det ved jeg ikke engang.

Læs mere

Kompetencebevis og forløbsplan

Kompetencebevis og forløbsplan Kompetencebevis og forløbsplan En af intentionerne med kompetencebevisloven er, at kompetencebeviset skal skærpe forløbsplanarbejdet og derigennem styrke hele skoleforløbet. Således fremgår det af loven,

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

Er de sociale medier også et ledelsesværktøj?

Er de sociale medier også et ledelsesværktøj? Er de sociale medier også et ledelsesværktøj? Bodil Damkjær er uddannet cand. phil og adm. direktør i PLINGyou A/S. Bodil hjælper dansk erhvervsliv med deres professionelle brand på LinkedIn. Bodil holder

Læs mere

ARTIKEL AF KATHRINE WEICKER TIL DEN DANSKE MODEBRANCHE: BRUG JERES FANTASTISKE KREATIVITET TIL AT UDVIKLE FREMTIDSSIKREDE FORRETNINGSMODELLER

ARTIKEL AF KATHRINE WEICKER TIL DEN DANSKE MODEBRANCHE: BRUG JERES FANTASTISKE KREATIVITET TIL AT UDVIKLE FREMTIDSSIKREDE FORRETNINGSMODELLER ARTIKEL AF KATHRINE WEICKER TIL DEN DANSKE MODEBRANCHE: BRUG JERES FANTASTISKE KREATIVITET TIL AT UDVIKLE FREMTIDSSIKREDE FORRETNINGSMODELLER 64 De kreative erhverv, og herunder modebranchen, er et af

Læs mere

Online Markedsføring SMAGSPRØVE MED TO EMNER FRA KURSET

Online Markedsføring SMAGSPRØVE MED TO EMNER FRA KURSET Online Markedsføring SMAGSPRØVE MED TO EMNER FRA KURSET SMAGSPRØVE PÅ ONLINE MARKEDSFØRING KURSUS PERMISSION MARKETING 2 MEN HVAD SÅ MED DE 99 %, SOM KIGGER FORBI OG IKKE KØBER ABONNEMENT? HVAD KAN VI

Læs mere

Informationsteknologiløsninger

Informationsteknologiløsninger Informationsteknologiløsninger Hvem er center for Trivsel og Motivation? Vi motiverer, begejstrer og inspirerer indenfor: Værdier og holdninger. Egen identitet. Egen Styrke og udviklings-områder. Gruppe

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Hvordan bliver din butik synlig på nettet?

Hvordan bliver din butik synlig på nettet? Hvordan bliver din butik synlig på nettet? Ved Teknologisk Institut 23. April 2013 Program Kl. 14.00-14.10 Velkommen v/dansk Erhverv Kl. 14.10-14.55 Fordele og faldgruber ved sociale medier v/peter Lemcke

Læs mere

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 1 af 6; 08:30 15:30

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 1 af 6; 08:30 15:30 PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 1 af 6; 08:30 15:30 De første spæde skridt Introduktion 2 Titel på præsentation DAGENS PROGRAM 08:30

Læs mere

Vejen til mere kvalitet og effektivitet

Vejen til mere kvalitet og effektivitet INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget

Læs mere

Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene?

Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene? Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene? Af Jette Stenlev Det heterogene princip for teamdannelse er et meget væsentligt princip i Cooperative Learning. Med heterogene teams opnår man

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Bilag. Bilag 1. Bilag 1A. Bilag 1B

Bilag. Bilag 1. Bilag 1A. Bilag 1B Bilag Bilag 1 Bilag 1A Bilag 1B Bilag 1C Bilag 1D Bilag 1E Bilag 1F Bilag 1G Bilag 1H Bilag 1I Bilag 1J Bilag 1K Bilag 2 Interview med psykolog Annette Groot Vi har her interviewet Annette Groot, Seniorpartner

Læs mere

Sådan laver du gode. opdateringer på Facebook

Sådan laver du gode. opdateringer på Facebook Sådan laver du gode opdateringer på Facebook Indhold Indhold 2 Indledning 3 Hold linjen 4 Vær på linje med virksomhedens overordnede identitet 4 Unik stemme 5 Brug virksomhedens unikke stemme 5 Skab historier

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Konstruktiv Kritik tale & oplæg

Konstruktiv Kritik tale & oplæg Andres mundtlige kommunikation Når du skal lære at kommunikere mundtligt, er det vigtigt, at du åbner øjne og ører for andres mundtlige kommunikation. Du skal opbygge et forrådskammer fyldt med gode citater,

Læs mere

Vidensmedier på nettet

Vidensmedier på nettet Vidensmedier på nettet En sociokulturel forståelse af læring kan bringe os til at se bibliotekernes samlinger som læringsressourcer og til at rette blikket mod anvendelsespotentialerne. fra Aarhus Universitet

Læs mere

SOCIALE MEDIER De digitale dialogplatforme

SOCIALE MEDIER De digitale dialogplatforme SOCIALE MEDIER De digitale dialogplatforme Facebook, LinkedIn, The Sima, Twitter, My Space alle sociale medier - og der er nok at vælge imellem. De kan bruges til langt mere end at fortælle om den seneste

Læs mere

Når motivationen hos eleven er borte

Når motivationen hos eleven er borte Når motivationen hos eleven er borte om tillært hjælpeløshed Kristina Larsen Stud.mag. i Læring og Forandringsprocesser Institut for Læring og Filosofi Aalborg Universitet Abstract Denne artikel omhandler

Læs mere

Brugerinddragelse med tagdel.dk - Om værdiskabelse, tænkning, organisering og dig

Brugerinddragelse med tagdel.dk - Om værdiskabelse, tænkning, organisering og dig Brugerinddragelse med tagdel.dk - Om værdiskabelse, tænkning, organisering og dig INDHOLD INTRODUKTION NY MÅDE AT TÆNKE OG HANDLE 2 2 VÆRDISKABELSE UDVIKLING OPMÆRKSOMHED SAMLINGSPUNKT PARTNERSKABER VIDEN

Læs mere

Høring af medborgerskabspolitik

Høring af medborgerskabspolitik Høring af medborgerskabspolitik Den 9. november inviterede til borgermøde vedrørende høring af Aarhus nye medborgerskabspolitik. Tretten aarhusborgere deltog. Dette dokument indeholder vores indspil til

Læs mere

Hvor mange ansatte er der typisk i de virksomheder, som du servicerer?

Hvor mange ansatte er der typisk i de virksomheder, som du servicerer? Resultater og konklusion af Siteloom Contracts brugerundersøgelse oktober 2015 vedr. kontraktstyring set gennem intern / ekstern bogholder / økonomiansvarliges øjne. Indledende spørgsmål: Hvor mange ansatte

Læs mere

GOODBYEPAST HELLOFUTURE

GOODBYEPAST HELLOFUTURE GOODBYEPAST HELLOFUTURE Introduktion But why? Forløbet & praktiske detaljer UVILDIG ONLINE RÅDGIVNING Brand, koncept og strategi med primært fokus på online. Optimering > Webbureau > Bankportal Rådgiver

Læs mere

Det er ikke altid chefens skyld

Det er ikke altid chefens skyld Det er ikke chefen, børnene eller økonomien, der stresser dig. Det er dine tanker om chefen, børnene og økonomien, der stresser dig. Det ser måske ud som om, det er verden uden for os selv, som skaber

Læs mere

Hvad er fremtiden for internettet?

Hvad er fremtiden for internettet? Hvad er fremtiden for internettet? pcfly.info Den Internettet er blot et par årtier gamle, men i dette korte tidsrum har oplevet væsentlige ændringer. Den voksede ud af et sammensurium af uafhængige netværk

Læs mere

I denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder:

I denne rapport kan du se, hvordan du har vurderet dig selv i forhold til de tre kategoriserede hovedområder: - Mannaz Ledertest Dette er din individuelle rapport, som er baseret på dine svar i ledertesten. I rapporten får du svar på, hvilke ledelsesmæssige udfordringer der er de største for dig. Og du får tilmed

Læs mere

Temadag Fredag d. 12. oktober http://odont.au.dk/uddannelse/undervisningi-psykologi-paa-odontologi/ V. Britt Riber Opsamling fra sidst Ønsker for undervisning Repetition af stress og stresshåndtering Kommunikation

Læs mere

Den dynamiske trio SL Østjylland. Temadag for TR og AMR og deres ledere. Velkommen!

Den dynamiske trio SL Østjylland. Temadag for TR og AMR og deres ledere. Velkommen! Den dynamiske trio SL Østjylland Temadag for TR og AMR og deres ledere. Velkommen! Hvad skal vi? Se samarbejdet mellem TR/AMR og ledelse i et nyt perspektiv. Blive klogere på muligheder og begrænsninger

Læs mere

Vid at de arbejder i dig og at du hele tiden kan gå tilbage til dem, når du har lyst.

Vid at de arbejder i dig og at du hele tiden kan gå tilbage til dem, når du har lyst. Kald 4: Hvad er dit behov lige nu. Nu er det tid til at ligge ønskerne lidt væk. Vid at de arbejder i dig og at du hele tiden kan gå tilbage til dem, når du har lyst. Men i dag skal vi tale om dit behov.

Læs mere

Kommunen? Det er mig!

Kommunen? Det er mig! Kommunen? Det er mig! Kommunikationsstrategi for Personalepolitik og Ledelsesgrundlag Hovedudvalget har nedsat en arbejdsgruppe, der skal udvikle en kommunikationsstrategi for udbredelse af personalepolitikken

Læs mere