Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243)

Transkript

1 Kundetilfredshedsanalyse: DANAK Kundetilfredshedsanalyse 010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/43) 1

2 1. Indledning I denne rapport fremlægges resultaterne af kundetilfredshedsanalysen for DANAK foretaget i november-december 010. Der sammenlignes med resultaterne af analysen fra 006, der med undtagelse af ét spørgsmål indeholdt de samme spørgsmål, som respondenterne senest blev stillet. DANAK udvalgte en målgruppe på 43 kontaktpersoner fra virksomheder, der i nogle tilfælde var repræsenteret af flere kontaktpersoner. Disse fik alle tilsendt en invitation med link til spørgeskemaet. Dataindsamlingen foregik i perioden /11-7/ Der blev undervejs udsendt en reminder til de, der ikke havde svaret efter en uge. I samråd med DANAK blev det besluttet at sende en ekstra reminder efter to uger, hvorfor indsamlingsperioden blev forlænget med to dage til ovennævnte slutdato. Figur 1 Besvarelsen omfatter DANAK-akkrediteringer inden for følgende områder: (%) 5. Besvarelsen omfatter DANAK-akkrediteringer indenfor følgende områder: Prøvning Kalibrering Medicins ke undersøgelser Inspektion Certif ic ering / Verifikat ion Ønsker ikke at besvare Total

3 Der er i alt modtaget 133 besvarelser, hvilket giver en svarprocent på 55%. Svarprocenten i 006 var ret enslydende, nemlig 53%. Respondenterne havde mulighed for at vælge om besvarelsen måtte gå videre til DANAK med navn på, eller om deltagelsen skulle være anonym. 6 kunder eller 47% valgte at være anonyme, hvilket er meget højt og markant højere end i 006, hvor % valgte at deltage anonymt. En høj anonymitetsandel er ofte et udtryk for stor grad af utilfredshed men det positive er, at de vælger at deltage i analysen frem for at ignorere henvendelsen. Sammen med denne rapport medfølger: Analyseprogrammet DTS Viewer samt datafiler for dels 010 og dels , der kan benyttes til at segmentere spørgsmålene og for sidstnævntes vedkommende til at sammenligne resultaterne for de to års målinger Alle originale besvarelser i individuelle Word-dokumenter. Overordnet tilfredshed DANAK s kunder er ligesom i 006 overvejende tilfredse. Det fremgår af svarfordelingen på nøgle-spørgsmålet: Alt taget i betragtning, hvor tilfredse eller utilfredse er I så med samarbejdet med DANAK? (jvf. figur nedenfor). Som nedenstående figur viser, er der flere meget tilfredse kunder i 010 (7% mod 3% i 006), men andelen af kunder, der svarer, at de er tilfredse, er faldet med ti procentpoint fra 60% til 50%, og dermed er den samlede andel af tilfredse eller meget tilfredse kunder faldet fra 83% i 006 til 77% i 010. Der er flere kunder i 010, som hverken er tilfredse eller utilfredse (16% mod 10% i 006), mens andelen af utilfredse eller meget utilfredse kunder er relativt uændret på 7% - den var 5% i

4 Fig Alt taget i betragtning, hvor tilfredse eller utilfredse er I så med samarbejdet med DANAK. 006 og 010 (%) 3. Alt taget i betragtning, hvor tilfreds eller utilfreds er I så med samarbejdet med DANAK? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Ønsker ikke at besvare 3. Utilfredse kunder Det anbefales at studere besvarelserne nøje i DTS Viewer ikke mindst med henblik på en hurtig og individuel opfølgning over for de, som har valgt ikke at være anonyme. Ud af de 133 kunder, som har svaret i 010, giver 9 udtryk for at være enten utilfredse eller meget utilfredse. 4. Indsatsområder Et generelt indsatsområde definerer vi som et område, hvor der er negativ afvigelse mellem betydning og tilfredshed, og hvor betydningen gennemsnitligt vurderes til at være større end 4 samtidig med, at tilfredsheden på området er mindre end 4. Det kan være et spild af ressourcer at opnå generelle forbedringer på områder, hvor der allerede hersker generel tilfredshed, eller hvor områdets gennemsnitlige betydning er lav. Ud fra ovenstående definition kan der opstilles følgende prioriterede oversigt over indsatsområder (jvf. tabel 1 nedenfor). 4

5 1. DANAK s samlede tidsforbrug (-1,1). Klar formulering af akkrediteringsbestemmelser (-1,11) 3. Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser (-0,87) 4. DANAK s hjemmeside (-0,75) 5. Overholdelse af tidsfrister (-0,66) 6. Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) (-0,63) 7. Træffes den ønskede medarbejder (Tilgængelighed) (-0,6) 8. Myndighedernes anerkendelse af akkreditering (-0,6) 9. Den samlede værdi af akkrediteringen (-0,59) 10. Erhvervslivets anerkendelse af akkreditering (-0,57) 11. Den faglige sparring under besøget (-0,56) 1. Udbytte/anvendelighed af DANAK s bedømmelsesrapporter (-0,49) 13. Værdien af DANAK s besøg og bedømmelse (-0,48) Der er i 010 ikke mindre end tretten områder, der kvalificerer sig som indsatsområder. Dette er en vækst ift. til 006, omend dette i nogen grad skyldes, at kunderne vurderer betydningen af alle områder højere, end de gjorde for 4½ år siden. Det er som regel en god ide at prioritere indsatsområder, når man sætter ind på at forbedre tilfredsheden, da alle områder ikke kan have fuld fokus. Derfor kunne de fire øverste indsatsområder være et godt sted at starte, da disse kendetegnes ved meget høj betydning ( Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser ), meget lav tilfredshed ( DANAK s samlede tidsforbrug samt DANAK s hjemmeside ) eller begge dele ( Klar formulering af akkrediteringsbestemmelser ). 5

6 Tabel 1 Afvigelser mellem tilfredshed og betydning (sorteret i stigende orden) tal med grå markering. Betydning Betydning Tilfredshed Tilfredshed Afvigelse b) DANAK s samlede tidsforbrug 3,9 4,5 3,16 3,13-1,1 5a) Klar formulering af akkrediteringsbestemmelser 4,3 4,6 3,77 3,51-1,11 1b) Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser 4,41 4,56 3,99 3,69-0,87 3a) DANAK s hjemmeside 3,66 4,11 3,51 3,36-0,75 7a) Overholdelse af tidsfrister 4,7 4,55 3,71 3,89-0,66 14b) Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) 4,18 4,40 3,75 3,77-0,63 a) Træffes den ønskede medarbejder (Tilgængelighed) 4,0 4,10 3,71 3,48-0,6 17c) Myndighedernes anerkendelse af akkreditering 4,30 4,47 3,71 3,85-0,6 19c) Den samlede værdi af akkrediteringen 4,38 4,4 3,9 3,83-0,59 18c) Erhvervslivets anerkendelse af akkreditering 4,31 4,37 3,77 3,80-0,57 11b) Den faglige sparring under besøget 4,44 4,51 4,17 3,95-0,56 6a) Overholdelse af aftaler 4,41 4,65 4,11 4,1-0,53 10b) Teamets faglige kompetence (i forhold til akkrediteringsområdet) 4,46 4,65 4,5 4,14-0,51 13b) Udbytte/anvendelighed af DANAK s bedømmelsesrapporter 4,10 4,9 3,8 3,80-0,49 15b) Værdien af DANAK s besøg og bedømmelse 4,8 4,37 4,05 3,89-0,48 9b) Teamets attitude og åbenhed 4,43 4,65 4,45 4,0-0,45 8b) Assessorteamets forberedelse til besøget 4,8 4,4 4,17 4,04-0,38 1a)Telefonbetjening 3,57 3,69 3,9 3,8 0,13 4a) DANAK-Nyt,93 3,1 3,73 3,57 0,45 6

7 5. DANAK s udvikling Kunderne er i dette års kundetilfredshedsanalyse blevet spurgt, om DANAK udvikler sig i en positiv eller negativ retning. Ifølge 48% af kunderne er DANAK inde i en positiv eller meget positiv udvikling, omend kun 5% mener, at den er sidstnævnte. 7% mener, at retningen er negativ eller meget negativ, mens % ikke mener, at DANAK udvikler sig. Overordnet set mener 78%, at udviklingsretningen er meget positiv, positiv eller neutral. Fig 3 Udvikler DANAK sig i en positiv eller negativ retning. (%) 4. Udvikler DANAK sig i en positiv eller negativ retning? Meget positiv Positiv Neutral Negativ Meget negativ Udvikler sig ikke Ved ikke Ønsker ikke at besvare Total 7

8 6. Konklusion Andelen af kunder, der i 010 samlet set erklærer sig tilfredse er faldet fra 83% i 006 til 77% i 010, en tendens der tænkeligt også ligger bag den udsædvanligt høje anonymitetsgrad på ikke mindre end 47% i den netop gennemførte kundetilfredshedsanalyse. Hele tretten områder opfylder kriterierne for at blive anset som indsatsområder, men de øverste fire på den rangerede liste vil være oplagte at fokusere på, når DANAK skal forbedre kundetilfredsheden. Procentdelen af kunder, der mener, at DANAK enten er inde i en positiv eller som minimum neutral udvikling (78%) er omtrent den samme som andelen, der erklærer sig tilfredse. Når den overordnede tilfredshed er faldet siden 006, samtidig med at et flertal mener, at DANAK udvikler sig i en positiv eller neutral retning, kan en del af forklaringen ligge i, at kundernes forventninger er steget, og at tilfredsheden derfor er faldet. Det understøttes af, at kunderne i 010 vurderer betydningen af alle områder højere, end de gjorde i 006. Selvom DANAK således ifølge mange bevæger sig i den rigtige retning, har udviklingen i kundernes forventninger så at sige overhalet DANAK s generelle udvikling indenom. Det anbefales at studere alle besvarelser i deres helhed med henblik på en individuel opfølgning overfor hver enkelt kunde. Dette kan gøres ved hjælp af DTS Viewer eller ved at gennemgå de tilsendte individuelle besvarelser, som er leveret i Word sammen med denne rapport. Silkeborg den 0. december 010 Torben Damsgård Projektleder 8

9 Spørgeskema, DANAK kundetilfredshedsanalyse Hvilken betydning tillægger I følgende punkter i samarbejdet med DANAK, og hvor tilfreds er I på de samme områder. I skal svare på en skala fra 5 til 1, hvor (5) er meget stor betydning eller meget tilfreds, og (1) er ingen betydning eller meget utilfreds. I kan også svare (-) ved ikke : (Betydning: 5= meget stor betydning, 4= stor betydning, 3= nogen betydning, = lille betydning, 1= ingen betydning ) (Tilfredshed: 5= meget tilfreds, 4= tilfreds, 3= hverken tilfreds eller utilfreds, = utilfreds, 1= meget utilfreds ) Service: 1)Telefonbetjening ) Træffes den ønskede medarbejder (Tilgængelighed) 3) DANAK s hjemmeside 4) DANAK-Nyt 5) Klar formulering af akkrediteringsbestemmelser 6) Overholdelse af aftaler 7) Overholdelse af tidsfrister Bedømmelsesbesøg/tilsyn: 8) Assessorteamets forberedelse til besøget 9) Teamets attitude og åbenhed 10) Teamets faglige kompetence (i forhold til akkrediteringsområdet) 11) Den faglige sparring under besøget 1) Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser 13) Udbytte/anvendelighed af DANAK s bedømmelsesrapporter 14) Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) 15) Værdien af DANAK s besøg og bedømmelse 16) DANAK s samlede tidsforbrug Akkreditering generelt: 17) Myndighedernes anerkendelse af akkreditering 18) Erhvervslivets anerkendelse af akkreditering 19) Den samlede værdi af akkrediteringen Betydning Tilfredshed Evt. uddybninger. 9

10 . Er der noget I savner fra DANAK, eller som du mener de burde forbedre? (åbent): 3. Alt taget i betragtning, hvor tilfreds eller utilfreds er I så med samarbejdet med DANAK? Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Ønsker ikke at besvare 4. Udvikler DANAK sig i en positiv eller negativ retning? Meget positiv Positiv Neutral Negativ Meget negativ Udvikler sig ikke Ved ikke Ønsker ikke at besvare 5. Besvarelsen omfatter DANAK-akkrediteringer indenfor følgende områder: Prøvning Kalibrering Medicinske undersøgelser 10

11 Inspektion Certificering / Verifikation Ønsker ikke at besvare Må denne besvarelse gå videre til DANAK med dit navn på? Ja Nej (Anonym) Akkrediteringsnummer: Besvaret af (navn): 11