FÆLLESSKAB, ARBEJDSGLÆDE, OMSORG OG ORDENTLIGHED

Transkript

1 FÆLLESSKAB, ARBEJDSGLÆDE, OMSORG OG ORDENTLIGHED En antropologisk undersøgelse og analyse af medarbejderkulturen og dets indbyggede modsætninger i Centralkøkkenet, Risskov Antropologisk udviklingsrapport En virksomhed med en kultur, der udvikler engagerede medarbejdere og et værdigrundlag, som på en gang skaber ansvar og et stærkt fællesskab, men også udfordringer i det sociale. Udarbejdet af: Virksomhedsantropologi September 2012

2 FÆLLESSKAB, ARBEJDSGLÆDE, OMSORG OG ORDENTLIGHED En antropologisk undersøgelse og analyse af medarbejderkulturen og dets indbyggede modsætninger i Centralkøkkenet Centralkøkkenet er et sted, hvor vi laver god mad og har det godt. Det er nok sådan en tryghedsfornemmelse fordi vi kender hinanden godt. Det er jo familiært. (Anette, ernæringsassistent) Undersøgelse og analyse er udarbejdet og udgivet af Virksomhedsantropologi: Virksomhedsantropologi v/jiesper Tristan Pedersen Bådsmandsstræde 43 DK-1407 København K Telefon: Web: virksomhedsantropologi.dk (Forfatter: Jiesper Tristan Pedersen) For: Centralkøkkenet Århus Universitetshospital, Risskov Centralkøkkenet Skovagervej 2, 8240 Risskov Telefon: Virksomhedsantropologi

3 Indholdsfortegnelse Indledning Ind i felten Undersøgelsens grundlag Symbolforklaring (i denne rapport) Metode A) Overordnet om Centralkøkkenet 15 Mennesker og demografi 15 Den gennemsnitslige medarbejder 15 Etnisk diversitet i køkkenet 17 Arbejde og fritid 18 Kvalitative og kvantitative metoder 21 Kontekst Det fysiske miljø 22 Den overordnede kontekst 22 Et løbende ønske om udvikling 23 Personalet og det fysiske miljø 33 Funktioner 34 Kontoret: Vidensmedarbejdere og deres samarbejdsrelationer til køkkenet 39 Tid og taktslag Køkkenet 41 Tempo 41 Mødetid 42 Fysisk hårdt 43 B) Proces og rollefordeling (& Ledelse) 44 Processen en kompliceret produktion 44 Hjernen og hjertet 44 Hjertet den daglige kompleksitet i køkkenet 48 Rollefordeling 50 De forskellige rum interne kulturforskelle 51 Rytme og taktslag 51 Kontoret 54 Køkkenet 55 Køkkenproduktionen 56 3 Virksomhedsantropologi

4 Det neutrale Fællesrum Kulturmødet (Delkonklusion) C) Grundlæggende kulturelle antagelser & værdier 67 Kulturens grundantagelser skaber medlemmernes fortolkningsramme 67 Fire Grundantagelser i Centralkøkkenet 69 Grundantagelser, værdier og normer 69 De fire grundlæggende antagelser i kulturen Ordentlighed 73 Ordentlighed i forhold til nøjagtighed 74 Ordentlighed i form af grundighed og finish 76 Ordentlighed skaber stolthed 77 Tillid til, at kollegaerne gør det ordentligt Planlægning (ordentlighed) 81 Improvisation Hygiejne fysisk og socialt 84 Fysisk hygiejne ordentlighed 84 Social hygiejne orden og uorden 85 Der er grænser for samtalen Omsorg 90 Omsorg for råvarer 90 Omsorg for patienter 91 Omsorg for hinanden 92 Omsorg og ordentlighed bidrager til kvalitet i arbejdet Omsorg kan bremse udviklingen Ledelse, ansvar og værdigrundlag 103 Medarbejderne ønsker at blive hørt 104 Ansvar, forventninger og roller 109 Ejerskab og medarbejderinitiativ Sammenhold & Fællesskab 120 Familien 122 Hvad koster det at være familiære? 122 Kodeks: Man støtter hinanden 125 Fokus på samtalen Virksomhedsantropologi

5 Konklusion 131 Perspektivering Stærk social arbejdsplads, som kan forbedre social omgang og samtale 137 Fokus på det positive 137 Mere fokus på det negative 138 To mulige løsninger Information og rollefordeling på kontoret Der udtrykkes behov for at kende patientens oplevelse 142 Flere forslag til udvikling 143 Litteratur Virksomhedsantropologi

6 I NDLEDNING Set udefra virker Centralkøkkenet umiddelbart som en fabrik, der producerer mad meget mad. Og det gør de også. Centralkøkkenet leverer mad til mellem 7900 patienter på to af Århus Universitetshospitals tre lokaliteter Skejby og Risskov. Produktionen i Centralkøkkenet kan sammenlignes med en fabrik, idet at der bliver produceret en vare i store mængder. Ved nærmere eftersyn er det mere end stordrift. Bag murerne findes en kompliceret og potentielt sårbar produktion, hvis styrke ligger i den stærke struktur. Til forskel fra en fabrik er det ikke de samme komponenter som produceres hver dag. Rutinerne og strukturen minder om hinanden, men indholdet er varierende. Hver dag, 365 dage om året, præsenteres og produceres en ny og mangfoldig menu, som koordineres og sammensættes via forskellige funktioner udført af skiftende medarbejdere og medarbejdersammensætninger. Forud er menuen gennemgået en gennemgribende og kompliceret planlægning via kontorets sammensætning af vidensmedarbejdere (ressourcepersoner) og produktionsledere (mellemledere i køkkenet). Maden laves fra bunden af kvalitetsråvarer, menuen er baseret på viden om ernæring, smag og farvesammensætning, som varierer fra dag til dag. Centralkøkkenet er en identitetsskabende virksomhed. Der er en vished om at produktet altid er kvalitetsfuldt, fordi maden laves fra bunden og af gode og friske råvarer. Medarbejderne er stolte over det, de producerer og af virksomheden som de anser som en god arbejdsplads, fordi der er gode sociale arrangementer, godt humør i arbejdet, samt at ledelsen tager stilling til og har fokus på patientens og medarbejdernes ønsker og behov. Både i køkken og på kontor hersker der en ordentlighed i arbejdet, et engagement og en stolthed over produktet (som sjældent forbindes med storproduktioner, hvor medarbejderne ofte skarpt adskiller arbejde og fritid). Desuden eksisterer der en næsten ubevidst tillid blandt medarbejderne til, at alle udfører arbejdet ordentligt. Der er en veludviklet struktur med velfungerende systemer, klart formulerede regler og retningslinjer for arbejdet i de enkelte arbejdsfunktioner. Kontormedarbejderne har faste og mere tidsfleksible opbag. Køkkenmedarbejderne kan ikke udsætte opgaver til i morgen (der er krav om 100% succes hver dag, for at patienterne får mad). Det skaber en kulturforskel mellem køkken og kontormedarbejdere i forhold til tid, fleksibilitet og aktivitetsniveau. 6 Virksomhedsantropologi

7 Køkkenmedarbejderne roterer rundt i køkkenets funktioner fra dag til dag, hvilket giver indsigt i produktionen som helhed, og den gensidige forståelse i arbejdsopgaverne forbedrer kommunikation og samarbejde. Der er en klart defineret rollefordeling. Produktionen koordineres af engagerede medarbejdere på kontor og i køkken, som har et klart fælles mål og tro på, at de laver god mad fra bunden med friske råvarer. Virksomheden styres via omsorg som en underliggende ledelsesstrategi. Man stræber efter at være på forkant med udviklingen for at imødekomme patientens oplevelse og højne madens kvalitet, udvikle virksomheden, dennes kompetencer og samtidig lægge et omsorgsfuldt fokus på medarbejdernes fysiske og psykiske velvære. Der er generelt fokus blandt medarbejderne på at imødekomme og opfylde patientens behov. Den motivation stammer fra en omsorgsdimension, som er en dybtliggende grundsten i virksomhedens kultur. Omsorg som kulturel grundantagelse i kulturen gør, at medarbejderne tager ansvar for både det sociale og arbejdet i virksomheden. At lave god mad og imødekomme patientens madønsker og næringsbehov er grundlæggende mål i arbejdet. Og det gør arbejdet vigtigt for medarbejderne at man kan gøre og stræber efter at gøre en forskel for patienten. Der er dog et uopfyldt behov. Patienten forbliver en abstrakt størrelse, som køkkenmedarbejderne hungrer efter at få feedback fra og på den måde have kontakt med. Der er et stærkt fællesskab i centralkøkkenet og høj arbejdsglæde blandt medarbejderne. En kultur hvis adfærd er baseret på kulturelle grundantagelser om omsorg og ordentlighed. Det skaber en positiv atmosfære og inkluderende adfærd, som man føler sig velkommen i. Men det samme positive værdigrundlag spænder også ben for det sociale og sætter grænser for samtalens rammer. Ind i felten Solen skinner i grønne omgivelser, da jeg ankommer til parkeringspladsen. Jeg parkerer ved noget, der mest af alt minder om et 70 erbyggeri med snorlige vinduer med samme korte mellemrum. En bus kører forbi på vejen bag mig, en cykel kommer rullende ned mod den charmerende hovedbygning foran parken, som løber ned til vandet ved Århus bugt, og en bil kører i langsomt tempo ind på den fyldte parkeringsplads ved informationen. Det er en behagelig ro, som omgiver dette sted med samlingen af forskelligartede bygninger. De lidt grå, kantede og monotone 70 erstilsbygninger ligger blandt charmerende ældre 7 Virksomhedsantropologi

8 bygninger ved Psykiatrisk Hospital i Århus. De er omgivet af store høje træer og en stor smuk have tæt på vand og skov. Centralkøkkenet er placeret ved Århusuniversitetshospital, Risskov. Det hed tidligere Psykiatrisk Hospital. Som en medarbejder siger, så kan man selv vælge at sige, at man arbejder på hospitalet i Risskov. Og så behøver man ikke sige, at man arbejder på psykiatrisk. Når du laver mad til 850, er det ikke nok at gange op med 4. Sådan lyder skriften på en plakat, som pryder væggen på kontoret i Centralkøkkenets lidt anonyme indgangsparti. Fra indgangsdøren ved vejen entres en lidt tung gang med marmorlignende fliser, tunge trædøre og et perforeret aluminiumsloft i 70 erstil. Tre døre fører til toiletterne, to døre til nogle af hospitalets selskabslokaler, og på den sidste mellembrune trædør står der Centralkøkkenet med røde bogstaver på et hvidt Region Midtjylland design. Centralkøkkenet lever en anonym tilværelse, ukendt for de fleste århusianere og ligger skjult midt i Risskov, langt væk fra hovedparten af deres kunder. Af de mellem patienter, der laves mad til tre gange dagligt, bor de fleste på Skejby hospital 4,7 km fra Centralkøkkenet. Ydmyghed, usynlighed og anonymitet er superlativer, der kan anvendes på Centralkøkkenet set udefra. Men det er ikke et ydmygt arbejde. Det er en kompliceret produktion. Både i køkkenet og på kontoret er der mange ting, som hver dag skal gå op i en højere enhed. Og det lykkes hver dag. Centralkøkkenet er et forholdsvist enkelt spind af forbindelser. En isoleret enhed, der overvejende har digital eller telefonisk kontakt til sine kunder. Det er både fysisk og geografisk placeret som sin egen lille enhed i det psykiatriske hospitalslandskab både tæt på og langt væk fra Køkkenets kunder. I daglig tale kaldes Centralkøkkenet for Køkkenet. I denne rapport skelner jeg mellem kontoret og køkkenet som to delvist adskilte fysiske rum i virksomheden Centralkøkkenet. 1 De vogne, der står her, er derude, og dem dernede er herhjemme, forklarer Helle. Ja, det har du sikkert allerede hørt. Det kalder jeg de vogne, som skal til Skejby og dem her på Psyk. Vognene er placeret i køkkenets bagerste del og minder om en 1 Kontor og køkken er to kategorier, som medarbejdere også anvender. 8 Virksomhedsantropologi

9 banegård, hvor maden er passagererne, som dagligt fordeles af køkkenmedarbejderne og dermed sikres, at de når de rette destinationer på Skejby og Psykiatrisk Hospital. Helles brug af ordene derude og herhjemme fortæller noget om Centralkøkkenets placering. Køkkenet ligger i Risskov (Aarhus Universitetshospital, Risskov). Samtidig laver Centralkøkkenet også mad til Skejby hospitalet. Personalet identificerer sig mere med det de er tæt på (Risskovafdelingen) og mindre med det der er længere væk (Skejby afdelingen). Centralkøkkenet er stadig den der lille usynlige enhed inden for Århus Universitetshospital. En enhed, der er forholdsvis isoleret fra sine kunder patienterne, som de laver størsteparten af deres produkt til. Den daglige kundekontakt foregår via computer og telefon. Det vil sige, at Centralkøkkenets medarbejdere ikke er i direkte fysisk kontakt med sine kunder. Kunderne og de egentlige aftagere af Centralkøkkenets produkt er patienter på hospitalsafdelinger i Skejby og Risskov. Undersøgelsens grundlag Baggrund Antropologi indebærer som videnskab en særlig opmærksomhed over for det liv, almindelige mennesker lever. Den antropologiske viden og dens analyser knytter sig nært til feltarbejdet som metode og resulterer i en særlig antropologisk viden om nogle grundvilkår for det sociale liv. Grundvilkårene udspiller sig forskelligt, alt efter hvilket samfund, hvilket fællesskab eller hvilken arbejdsplads det enkelte menneske agerer og færdes i. Kulturen spiller med andre ord en afgørende rolle for, hvordan vi opfører os. Kulturen er en fortolkningsramme for, hvad vi oplever, skal forholde os til, tænke og føle i bestemte situationer. Og den fortolkningsramme ændrer sig i forskellige kulturelle sammenhænge. Kulturen påvirker den måde vi arbejder på. Alle mennesker bidrager med en individuel fortolkningsramme, arbejdsmoral og tilgang, men vi påvirkes alle af de strømninger og tendenser, der er i kulturen i det pågældende sociale arbejdsfelt. Formålet med denne undersøgelse af Centralkøkkenet er at finde, afdække og sætte fokus på de kulturelle strømninger, der er kendetegnende og toneangivende i Centralkøkkenet i Risskov, Århus Universitetshospital. 9 Virksomhedsantropologi

10 Det fælles formål Udgangspunktet for denne undersøgelse har som udgangspunkt været en åben analyse; at undersøge og forstå kulturen med henblik på udvikling af Centralkøkkenet: Undersøgelse og analyse af Centralkøkkenets kultur fra arbejderkultur til medarbejderkultur. Udgangspunktet er, at Centralkøkkenet (ledelsen) ønsker en dybere forståelse af virksomheden og dens kultur at forstå, hvem vi er. Forstå, hvilken kultur vi arbejder, interagerer og kommunikerer i Være på forkant og se udviklingspotentiale i Centralkøkkenet Evt. at skabe en kultur, hvor flere medarbejdere i udvalgte funktioner ønsker mere ansvar. Symbolforklaring (i denne rapport) Ord og sætninger i kursiv og med anførselstegn: Kategorier og Udtalelser fra medarbejdere i Centralkøkkenet Eksempel: Det er også det der omsorgsgen Ord omsluttet af i apostrof: Mine kategorier eller termer (en slags oversættelse baseret på fortolkninger af udtalelser og observationer). Kan også være teoretiske termer. Eksempel: Social forurening Metode Det antropologiske feltarbejde tager udgangspunkt i et bestemt afgrænset socialt felt. De mest anvendte metoder er baseret på deltagende observation kombineret med uformelle og formelle interviews. Deltagende observation Den grundlæggende metode er baseret på deltagende observation. Jeg har fulgt og medvirket i forskellige funktioner i køkkenet. 2 dage i varmproduktion, 1 dag i 10 Virksomhedsantropologi

11 grøntafdelingen, 1 dag i bageriet, 1 dag i kantinen, 2 dage i koldproduktion, ½ dag i varemodtagelse og nogle timer ind imellem interviews og observationer på kontoret. På kontoret har jeg foretaget observationer og skabt fornemmelse for miljøet via uformelle samtaler på gangen og via spørgsmål til enkelte kontormedarbejdere om deres funktioner og hverdag. Yderligere har jeg deltaget i et møde med ernæringsudvalget i afdeling B på Skejby med Bente, samt besøg på afdeling B team 2 i forbindelse med Fra gryde til patient en fast rutine, hvor medarbejdere (især nye) tager på besøg for at se, hvordan maden serveres i afdelingerne og modtages af patienterne. Hovedvægten af studiet er dermed koncentreret om køkkenet og køkkenmedarbejdernes ageren og oplevelse af virksomheden. Ideen med deltagende observation er at indsamle viden om felten og personerne i den som fællesskab via aktivt at deltage, fornemme praksis, hvordan det er at være i processerne er der fx tidspres, stress, usikkerhed omkring arbejdet eller lignende? Man oplever selv og fornemmer, hvordan processer opleves, og hvordan ting gøres. Det, samt at studere personerne i felten, deres udsagn, det, der tales om, de kommentarer, man får, hvis man træder ved siden af, ros, ris osv.. På den måde oparbejdes en viden om kulturens medlemmer via dels observationer af adfærd, uformelle samtaler i grupper eller to og to, samt mine egne oplevelser som både antropolog og ny i kulturen. De uformelle samtaler har været delvist forberedte spørgsmål og samtidigt spontant udviklede interviews. På den måde opretholdes en struktur i feltarbejdet, som samtidig har mulighed for at forfølge uforberedte spor og elementer i kulturen via samtaler om konkrete situationer og praksisser, som opstår samt via de veje, samtalen følger. Feltarbejdet har på den måde både det formål at indsamle data i form af viden og samtidig opbygge tillid mellem feltarbejderen og medlemmerne af kulturen (informanterne). På den måde skabes der både en personlig og uformel relation og samtidig en mere formel og professionel relation. På den måde balancerer feltarbejderen på en etisk knivsæg. Det kom især til udtryk i nogle uformelle kontekster. Jeg var inviteret med til en jubilæumsfest for to 25års jubilarer. Her fik jeg kommentarer som: Nu har folk jo fået tillid til dig. Jeg kan høre, at de går og fortæller ret åbent om alt muligt. Men faktisk så ved vi jo ikke, hvem du er. 11 Virksomhedsantropologi

12 Der er en indbygget ubalance i feltarbejdsrelationen mellem antropolog og informanter, hvor jeg hovedsageligt stiller spørgsmål, og ret mange, mens informanterne svarer. Der levnes i samtalen ikke det samme rum til en balanceret dialog, hvor begge parter stiller den samme mængde spørgsmål og svar. Det åbnes der i dette tilfælde op for, idet relationerne med tiden og især efter min deltagelse i festen fik en mere uformel karakter. Samtidig åbnede jeg også selv op for at fortælle om mig selv, og informanterne kunne spørge mig, efter at jeg ved festen blev opmærksom på et behov for, at jeg ikke blot var et ubeskrevet blad. Og netop behovet og ønsket om at få indsigt i det ubeskrevne blad fortæller noget centralt omkring kulturen i Centralkøkkenet. At tillid er vigtigt, og at tillid baseres på din person og mennesket indeni. Tillid skabes fx i mindre grad via eller ikke alene via en høj faglig kunnen eller professionel dygtighed, som det er udpræget i andre arbejdskulturer. 2 Her opererer jeg med en professionel orienteret tillid til medarbejdere i forhold til deres kvaliteter og kunnen i køkkenet med madlavning og andre vigtige og værdsatte praksisser i køkkenarbejdet. Her kigger man på hinanden som medarbejder og medskaber i køkkenet, arbejdsprocessen og produktet. Den anden tillid som er af stor betydning i Centralkøkkenet er den relationelle tillid. Den opbygges via kendskab til den anden til ens kollega. På den måde bliver medarbejderen også en kollega i form af et menneske, man deler sine glæder, sorger og oplevelser med og altså mere end en, man skal samarbejde med omkring en bestemt opgave og om et konkret mål. Centralkøkkenet er sted, hvor vi laver mad og har det godt. Det er nok sådan en tryghedsfornemmelse fordi vi kender hinanden godt. Det er jo noget familiært. (Annette, ernæringsassistent) Som i alle sociale miljøer er der nogle, som er tættere på hinanden end andre. Der er ven og venindegrupper, som ser hinanden privat og kender hinandens familie. Men der er også andre initiativer, som fx en biografklub og gourmetklub, 3 som i deres udgangspunkt er åbne grupper, som alle kan melde sig ind i. 2 Konsulent og reklamebranchen er eksempler på miljøer hvor den faglige eller professionelle tillid vægter højt og ofte højere end menneskelige kvaliteter (fx omsorg) og dermed den medmenneskelige/relationelle tillid. 3 Eksistensen af en Gourmetklub understreger den passion, som langt de fleste medarbejdere udtrykker i større eller mindre grad. 12 Virksomhedsantropologi

13 Pernille: Hvad Jiesper, studerer du os nu, eller er du til fest? Jiesper: jeg er mest til fest. Pernille: Ok, så kan jeg godt sige det her. Det sætter fokus på et generelt dilemma. Fordi relationen opnår en delvis personlig, delvis professionel karakter. På den måde bliver grænsen mellem det, som er fortroligt og imellem os to og det, som måske er sensitiv viden, men gerne må nævnes i rapporten, mere usynlig. Der kan være udsagn, som er supergode beskrivelser af kulturen, men som må udelukkes, fordi de kommer for tæt på og er sagt i fortrolighed. På den måde står jeg i et dilemma, hvor jeg måske får en indsigt i kulturen, som jeg rent etisk ikke kan tillade mig at anvende. Og samtidig vil jeg personligt og som ven bryde en tillid, idet jeg ville anvende data fra festen rent professionelt. Det gælder også viden om utilfredshed med bestemte personer, der, hvis de bliver nedskrevet, kan skabe uro i kulturen eller åbenlyse stridigheder. På den måde skal data behandles sensitivt. Interview og gruppeinterview Som en forlængelse af feltarbejdet formede jeg i samarbejde forskellige grupper af køkkenmedarbejdere til gruppeinterviews (fokusgrupper). Medarbejderne på kontoret er lidt sværere at studere via deres arbejdspraksisser. Min viden er her baseret på deltagelse i møder og individuelle samtaler og interviews, såvel som gruppesamtaler og interviews. Med samtaler menes spontant opståede samtaler på gangen eller ved skrivebordet, mens interviews havde mere karakter af min spørgen ind til bestemte processer, værdier og arbejdspraksisser. Enquete Undersøgelsen af kulturen i Centralkøkkenet er desuden suppleret med en spørgeskemaundersøgelse. Ideen er at afdække, om den viden, som er udviklet via kvalitativt og dybdegående observationer og samtaler med enkeltpersoner eller relativt få mennesker, også er grundlag for en bredere tendens blandt virksomhedens medarbejdere. Fx udtrykker flere medarbejdere via interviews, at de er glade for at gå på arbejde, samt at de ikke kan lide sladder og negative udtalelser blandt kollegaer. Sørgeskemaundersøgelsen 13 Virksomhedsantropologi

14 havde en svarprocent på 89 % i alt 59 besvarelser ud af 66 medarbejdere. 80 % af de adspurgte besvarer, at de glæder sig til at gå på arbejde 45 dage om ugen. 44 % af de adspurgte skriver med egne ord uden at der bliver spurgt ind til det at de ikke bryder sig om sladder eller negative holdninger hos kollegaer. 4 Der udtrykkes med andre ord også i bredden enighed om, at der er glæde forbundet med arbejdspladsen, og at der er normer forbundet med sproget og samtaleemner at sladder og negative holdninger ikke er værdsat. 4 Jeg har spurgt ind til, hvilke ingredienser, der skaber en god arbejdsdag, hvad medarbejderne hhv. kan lide og ikke kan lide ved Centralkøkkenet, og hvad de forbinder med en god og mindre god kollega. Når sladder og negativ tale nævnes uopfordret af over 40 %, har det en afgørende negativt ladet værdi i medarbejderkulturen. 14 Virksomhedsantropologi

15 A) OVERORDNET OM C ENTRALKØKKENET MENNESKER OG DEMOGRAFI I Centralkøkkenet arbejder der 66 fastansatte medarbejdere 53 køkkenmedarbejdere, 4 produktionsledere, 7 kontormedarbejdere (2 med administrativ baggrund, 5 med økonomabaggrund), 1 diætist og 1 cheføkonoma. Desuden er der 6 tilkalde og weekendvagter, som ikke tælles med i denne demografiske udredning. Det samme gælder de tre varierende vognvaskere, som dagligt vasker madvognene ansat gennem et vikarbureau. De er udenfor fællesskabet socialt og arbejdstidsmæssigt i forhold til pauser, snak og samarbejdspraksisser. Yderligere er der hospitalets tekniske medarbejder John. Han er en vigtig del af Centralkøkkenet, men er ansat af og arbejder på hele Psykiatrisk Hospital (og derfor ikke med i spørgeskemaundersøgelsen). Han kommer forbi Centralkøkkenet flere gange om ugen og er vigtig både socialt og i forhold til, at det maskinelle, elektriske og mekaniske fungerer især vognlågerne. Det er altid rart at komme her. Folk er altid glade. Og så er der de skide vogne. De er kraftedeme altid i stykker, griner John (teknisk medarbejder på Risskov Hospital). Af de 66 medarbejdere har 59 deltaget i en spørgeskemaundersøgelse (svarprocent 89 %). 5 Den gennemsnitslige medarbejder Den gennemsnitlige medarbejder er 42 år og har været ansat i Centralkøkkenet i 11 år. Statistisk set er 85 % kvinder og 15 % mænd. Næsten 50 % er uddannet ernæringsassistenter. Økonomaer (14 %), elever (12 %) og husassistenter (10 %) udgør tre næsten lige store grupper. 5 Til sammenligning kan en opinionsundersøgelse og meningsmåling op til folketingsvalg være baseret på en stikprøve på mennesker. Det er blot 0,4 promille af den danske vælgerskare. 15 Virksomhedsantropologi

16 Figur. Medarbejdere i Centralkøkkenet fordelt på uddannelse/stilling 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Der er relativt mange nye medarbejdere. 41 % af medarbejderne har arbejdet i Centralkøkkenet i 5 år eller mindre (heraf har knap 30 % arbejdet der i 1 eller 2 år). Derimod er der hele 24 %, som har mere end 20 års ansættelse. Ca. 20 % af medarbejderne er blevet ansat for 2125 år siden, hvilket kan give et særligt sammenhold, fordi de er mange som husker den samme tid, hvor de blev ansat. Om ikke andet får de ekstra opmærksomhed i relation til 25årsjubilæer. Figur. Antal år medarbejderne har været ansat i Centralkøkkenet år 2 år 35 år 610 år 1115 år 1620 år 2125 år 2630 år 34 år 16 Virksomhedsantropologi

17 Medarbejderen har i gennemsnit 15,5 km på arbejde med en transporttid på 25 minutter (hver vej) og kører overvejende i bil til og fra jobbet. 47 % har under 10 km på arbejde, mens 33 % har 20 km eller mere på arbejde. Det fortæller, at medarbejderne er villige til at køre langt for at arbejde i Centralkøkkenet. Figur. Medarbejdernes typiske transportmiddel Bil Cykel Offentlig transport Går Etnisk diversitet i køkkenet Der er en bred mangfoldighed af nationaliteter blandt de ansatte i Centralkøkkenet. Af de 66 fastansatte er 11 af anden etnisk oprindelse, hvilket er 17 % af køkkenmedarbejderne. Det betyder høj etnisk diversitet i køkkenet. Blandt etniciteterne er bl.a. Island, Bosnien Herzegovina, Portugal, Italien og Iran. Der er en russisk tilkaldevagt (flere synes på vej i forhold til, at færre danskere søger tilkaldevikarstillinger i Centralkøkkenet). Der er en kontormedarbejder med iransk baggrund. Ellers er samtlige kontormedarbejdere og produktionsledere etnisk danske. Det er vigtigt, at vi accepterer forskellighed, når vi nu er så forskellige her i køkkenet. (Janni, elev). Der er stort fokus på, at man skal være tolerant og vise forståelse for hinandens særenheder. Det bliver ofte sagt i køkkenet, og det virker til, at der er god balance og nærmest intet fokus på etniske forskelligheder. Det har langt større værdimæssig betydning, om du opfører dig som et anstændigt menneske udviser omsorg, lytter og viser forståelse for andre (hvilket jeg kommer ind på senere). 17 Virksomhedsantropologi

18 Arbejde og fritid Medarbejderne tænker i snit relativt lidt på deres arbejde i fritiden. 85 % tænker på arbejdspladsen i fritiden (9 % tænker ofte, 75 % lidt), mens 15 % ikke tænker arbejde i deres fritid. 80 % af dem, som tænker arbejde, tænker på noget arbejdsrelateret. Tankerne går overvejende på: Om jeg nåede det hele eller Om det, jeg lavede, blev godt eller Hvordan dagen gik. Det er mest bagudskuende. Få forbereder sig mentalt til den kommende arbejdsdag. 20 % af dem, som tænker arbejde, tænker på sociale elementer ved arbejdet: Jeg tænker på mine søde kollegaer, Hvordan stemningen har været i dag, eller hvordan de kollegaer, som er på arbejde, har det. Det er også udelukkende køkkenmedarbejdere, som tænker på deres kollegaer i fritiden. Det hænger givetvis sammen med, at det sociale er en stor del af selve arbejdspraksissen at man taler sammen og på den måde gør arbejdet lidt sjovere. Det sociale samvær i form af samtaler er vigtigt for køkkenmedarbejderne. Det illustreres ved, at samtlige, som har beskrevet en god kollega, nævner det at være god til at snakke som en vigtig egenskab. Kontormedarbejdere og produktionsledere tænker arbejdsprocesser, hvis de tænker på arbejdspladsen i fritiden. Produktionslederne er den gruppe, som tænker mest på arbejdet i fritiden. Det hænger givetvis sammen med, at de har meget ansvar sammenkoblet med en uforudsigelig arbejdsproces i køkkenets daglige arbejde. Kontorpersonalets arbejdsopgaver og ansvar er ikke på samme måde afhængige af daglige deadlines. Relativ lille distance mellem arbejde og fritid For medarbejdere i større produktioner ses ofte en klar adskillelse mellem fritid og arbejde. Det er også udtrykt teoretisk som en arbejdermentalitet, hvor arbejdet giver penge og dermed mulighed for at udfolde sig i fritiden det egentlige og autentiske liv. Men sådan er den typiske køkkenmedarbejder i Centralkøkkenet ikke. Her eksisterer der en klar relation til arbejdet og hvor identiteten er forbundet med faget (ernæring og madlavning) og arbejdspraksissen. Der er også en udpræget stolthed over 18 Virksomhedsantropologi

19 arbejdspladsen: Vi laver god mad fra bunden. Yderligere er der flere medarbejder- initiativer omkring fx sport, restaurantbesøg (Gourmetklubben) og biograf, som nogle medarbejdere deltager i, mens flere mødes privat i fritiden og kender hinandens venner og familie. Gourmetklubben understreger mange af medarbejdernes interesse for mad og madlavning at det er mere end blot et arbejde og for nogle også en hobby at lave mad. Enkelte medarbejdere kommer også selvstændigt med forslag til nye opskrifter og retter til Marie, som er ansvarlig for opskrifter som de selv har prøvet, og tænker at de kan afprøves i køkkenet. At medarbejderne ses i og eksperimenterer med retter til Centralkøkkenet udtrykker både et engagement i forhold til arbejdet og en interesse i kollegaerne. At mødes i fritiden skaber mellem nogle også solidaritetsbånd, som er stærkere end til andre, hvilket påvirker deres indbyrdes støtte til hinanden i selve arbejdet i køkkenafdelingen. Medarbejderne er generelt glade for deres arbejde og tilfredse med arbejdspladsen, som den fungerer. Blot 34 % udtrykker, at de ønsker at ændre på noget. De ønskede ændringer er orienterede mod noget ledelsesmæssigt eller teknisk ved virksomheden og i mindre omfang sociale udfordringer. Den typiske medarbejder glæder sig i snit lidt mere end 4 dage om ugen til at skulle på arbejde (4,1 dag). Kontorpersonalet glæder sig i gennemsnit mest til at skulle på arbejde meget tæt forfulgt af køkkenmedarbejderne. Figur. Fordeling af medarbejdere i forhold til, hvor mange dage om ugen de glæder sig til at skulle på arbejde 60% 0 dage 1 dag 9% 19% 4 dage 0 dage 1 dag 2 dage 10% 2% 3 dag 3 dage 4 dage 5 dage 5 dage 19 Virksomhedsantropologi

20 Mere end 60 % af medarbejderne glæder sig til at komme på arbejde samtlige 5 dage om ugen. 19 % glæder sig 4 dage om ugen. Godt 10 % glæder sig mellem 2 og 3 dage om ugen, mens ca. 10 % ikke glæder sig. De 5 medarbejdere, som ikke glæder sig, understreger, at de er glade for deres arbejde, men ikke forbinder glæde med det at gå på arbejde. 6 Figur 1. Antal dage medarbejderne glæder sig til at møde på arbejde I alt (CK samlet) og fordelt på funktioner/tilhørsforhold (køkken, produktionsleder og kontor) Køkkenpersonale Kontorpersonale Produktionsledere CK total Der er en tendens til, at arbejdet fylder mere og betyder mere, jo ældre du er. Det giver god mening i forhold til, at man som ung ofte har flere projekter, aktiviteter, forsørger børn mv. Den store aldersforskel, som eksisterer i køkkenet, er sandsynligvis en af årsagerne til den gennemsnitligt lavere glæde ved at skulle på arbejde i køkkenet frem for på kontoret. Samtidig har jeg observeret en større variation i engagementet blandt køkkenmedarbejderne. Der er mange, som går op i deres arbejde, og nogle som går mindre op i det. De meget engagerede finder glæde i arbejdet, mens de mindre engagerede mere tænker det som en pligt og noget, der skal gøres. Men fælles for de meget og mindre engagerede køkkenmedarbejdere er det, at det er vigtigt for dem, at der bliver lavet god mad. Det indikerer en bemærkelsesværdigt stor indlevelse i arbejdet. 6 Der er en tendens til, at jo ældre du er, jo mere glæder du dig til at skulle på arbejde. Heri ligger der en potentiel generationskløft. Statisk set gælder det for denne rundspørge, at der er en tendens til, at man glæder sig mere til at skulle på arbejde, når man er over 40 år. 20 Virksomhedsantropologi

21 Arbejdet tages med ind i fritiden. I dagligdagen italesættes arbejde og fritid ikke som to klart adskilte rum. Der udtrykkes dog stor glæde over at skulle på ferie og have fri. Men arbejdet har for de fleste stor betydning og er mere end et arbejde. Arbejdet er identitetsskabende, og mange udtrykker, at de er stolte over det, de laver og at arbejde for Centralkøkkenet. Der er altså ikke tale om en klassisk adskillelse mellem fritid og arbejde, som det ofte ses hos lønmodtagere i storproduktioner at de arbejder for at kunne tjene penge til at udfolde sig i fritiden. Det illustreres fx i et studie af produktionsmedarbejdere på Danfoss: Så snart jeg er uden for porten hernede, så tænker jeg sgu ikke mere på Danfoss. Det gør jeg ikke. Her italesættes et ønske om at skabe distance mellem arbejde og fritid jf. Thomas Højrups definition af lønarbejderlivsformen i relation til livsformen hos karrieremennesket og den selvstændige erhvervsdrivende. 7 I Centralkøkkenet udtrykkes en modsat tendens. For hovedparten af medarbejderne udtrykkes det, at arbejdet er forbundet med tryghed, social nærhed og er interessant. Dog kan man godt udtrykke ønske om at være arbejdstræt, være slidt af selve arbejdet og glæde sig til ferie. Mine observationer viser også en modsatrettet tendens. Modsat bringes fritiden i høj grad også med ind i arbejdet. Familien, ferierne og børnene bringes ind som et vigtigt samtaleemne i arbejdet. Men der er ikke en absolut opdeling af arbejde og fritid. Arbejdet er ikke et onde og fritiden et gode. Kvalitative og kvantitative metoder Spørgeskemaundersøgelser er langt væk fra den deltagende observation som er tættere på et personligt engagement i konkrete menneskers liv. Interviews og den deltagende observation har sine fordele i, at man kommer tæt på det enkelte menneske og dermed skaber en bedre mulighed for at forstå personernes oplevelser og forestillingsunivers. Modsat kan spørgeskemaundersøgelser undersøge, hvorvidt enkeltobservationer og interviews også er udtryk for generelle tendenser, oplevelser og holdninger i kulturen. Først lidt mere kontekst de overordnede fysiske og sociale rammer. 7 Lønarbejderlivsformen ser arbejde som et middel til at opnå tilværelsens egentlige mål, der er at holde fri. Derfor er der vandtætte skodder mellem arbejde og fritid. Den karrierebundne livsform ser fritiden som et middel, der kan bruges til at blive bedre til sit arbejde. Man går i fitness centret for at få mere energi til sit arbejde eller netværker i golfklubben. Den selvstændige livsform skelner ikke mellem fritid og arbejde. Derfor giver det ikke nogen mening at sondre mellem, hvad der er henholdsvis mål og middel. Den selvstændige livsform findes bl.a. inden for landbruget, små håndværksmestre eller enkeltmandsvirksomheder. 21 Virksomhedsantropologi

22 KONTEKST DET FYSISKE MILJØ Den overordnede kontekst Der er fire hovedlokaliteter under Århus Universitetshospital Risskov (Psykiatrisk), det tidligere Kommunehospital, det tidligere Amtssygehus og det nyeste i Skejby. Centralkøkkenet i Risskov er et af to centralkøkkener, som leverer mad til Århus Universitetshospital. De leverer mad til Skejby og Risskov, mens køkkenet på Nørrebrogade leverer til patienter på de to andre lokaliteter. Centralkøkkenet er en selvstændig afdeling under Psykiatri og Social, Region Midt og fysisk placeret på Aarhus Universitetshospital, Risskov. Gennem en lang række år har Centralkøkkenet udbygget sit driftsområde således, at vi i dag består af to arbejdsfelter: Produktion og service i forbindelse med "Den gode hverdagsmad" til patienter på AUH Risskov og AUH Skejby. Drift af kantinen på AUH Risskov og kantinen i Regionshuset Oluf Palmes Allé samt forplejning og service til gæster og arrangementer. Derudover drift af restaurant på patienthotellet AUH Skejby. (fra: Region Midtjyllands hjemmeside) På sigt er der planlagt en sammenslutning af samtlige enheder på Skejby. På grund af besparelser er der ikke længere en konkret fremtidsløsning for centralkøkkenerne deres konkrete virke og lokalitet. Der ligger ingen endelig beslutning om, hvorvidt centralkøkkenerne skal slås sammen, og hvor de skal placeres. Det skaber en utryghed blandt medarbejderne. Jeg har det sådan, at jeg kan slet ikke overskue, at vi skal lægges sammen [med et andet køkken]. Vores gode arbejdsplads. Det ved vi jo skal ske. Dorthe, ernæringsassistent Gennem kommunikation med omverdenen formidles en identitet, hvor køkkenet fremstår som et køkken, der udvikler kvalitetsmad og imødekommer patientens behov. Det ses fx af brochurer omkring mad og ernæring, som Centralkøkkenet producerer til især hospitalsafdelinger. Og også på internettet: 22 Virksomhedsantropologi

23 Centralkøkkenet er et moderne køkken, der bygger på stolte håndværkstraditioner og så vidt muligt laves maden af friske råvarer uden unødig brug af tilsætningsstoffer populært sagt "hjemmelavet mad fra bunden". Den mad, der tilbydes patienterne, er lavet så tæt på spisetidspunktet som muligt, hvilket giver den bedste kvalitet samt madoplevelse til patienter, kunder og gæster. Maden fremstilles ud fra årstidens gode råvarer. Centralkøkkenet vil løbende overgå til økologisk produktion, således at vi i 2020 opfylder målene om 60% økologiske råvarer i offentlige danske køkkener. (fra: Region Midtjyllands webside) Et løbende ønske om udvikling Mad a la carte bestilt af patienten, lavet fra bunden af højkvalitetsråvarer og bragt til sygesengen. Det lyder som et fremtidigt drømmescenarie for hospitalspatienter. Ikke desto mindre er det en mulighed for patienter på Skejby og Psykiatrisk Hospital i Århus hvis ellers afdelingernes personale synes, at det er en god idé. Det er den seneste udvikling fra Centralkøkkenet i Risskov. En udvikling, som påvirker produktionsformen og mindsker forudsigeligheden i forberedelserne. Initiativet er udtænkt i Centralkøkkenet. Det er nu op til de 72 hospitalsafdelinger, om de vil tage imod tilbuddet, eller hvorvidt de fortsætter som hidtil hvor hospitalspersonalet bestiller og anretter maden (fx via en slags buffet, hvor patienten kan vælge fra). De tager ikke selv maden, den serverer vi. Det er det mest hygiejniske, fortæller Marianne (SOSU- assistent på afdeling B team 2 i Skejby). Vi vil dog gerne gå over til menukort, hvor patienten vælger selv, som de gør på afdelingen ovenpå. Vi er lige blevet lagt sammen, så der går lige lidt tid, inden vi indfører det. Der er forskellige årsager til, at kun få afdelinger har indført menukortet. Det kræver justeringer i afdelingerne, og ikke alle patienter vurderes til at have godt af for mange valg under indlæggelsen, siges det fra nogle af afdelingerne. Den seneste produktionsændring (menukort) i Centralkøkkenet hedder opkaldt efter dens indførelsesdato (11. november 2011). Hvert år siden årtusindeskiftet har man markeret et nyt tiltag opkaldt efter indførelsesdato ( , 9.9.9, etc.). Den 3. marts 2003 (3.3.3) indførte man varm mad til patienterne til aftensmad. Den 4. april (4.4.4) markerede tilbygningen af et nyt kontorhus og så videre. Et andet år var medarbejderne til et praktisk seminar om farvesammensætning og smag. 23 Virksomhedsantropologi

24 Talkombinationerne kan ses som et symbol og et slags tilbagevendende ritual indført af ledelsen. Det symboliserer et ønske om løbende forandring og udvikling af virksomheden og dens medarbejdere og har haft større konsekvenser for køkkenproduktionen og kontorets forberedelser betød senere arbejdstider: Det var jo svært, fordi vi var vant til at få tidligt fri. Det blev jo svært i forhold til, at man ikke altid havde eftermiddagen til at hente børn, lave mad osv. Med omlagde man produktionen til at lave varmt mad til aftensmad i stedet for til frokost. Så fulgte vi med tiden, så patienten får varm mad om aftenen, som de er vant til hjemmefra. Og den varme mad skal produceres lige op til klokken 17, forklarer Ole (cheføkonoma) skaber en mere kompleks produktion. Tiltaget skaber et mindre forudsigeligt grundlag for dets planlægning, fordeling af ressourcer, indkøb og udførelse. For produktionen betyder det, at man i højere grad gætter sig frem til, hvad der skal købes ind af råvarer. Altså en forberedelsesfase, der i højere grad er baseret på skøn end tidligere, hvor man havde aftensmadsbestillingerne dagen før og derfor også kendte portionsantal for de forskellige retter. Begge produktionsændringer udspringer af et ønske om at skabe bedre vilkår for patienten. At patienten spiser og har appetit, hvorfor man påbegyndte produktion af varm mad om aftenen samt ligeledes udvidede muligheden for frit valg a la carte. Ideen med er, at patienterne selv skal vælge, hvad de ønsker at spise a la carte via et menukort. I praksis er det på de fleste hospitalsafdelinger stadig personalet på hospitalsafdelingerne, som vælger, hvad der bestilles. Centralkøkkenet har valgt at modtage bestillinger to gange dagligt morgenmad og frokost bestilles dagen før, mens aftensmad bestilles før klokken 11:00 samme dag. Det skaber især merarbejde for køkkenmedarbejderne: Der er mere op og ned nu end før. Hvis vi bestiller for meget hjem, skal det fryses ned, og har vi gættet for lidt, skal vi finde en løsning og hente råvarer op fra fryseren (Jane, ernæringsassistent). 24 Virksomhedsantropologi

25 Der er mere tidspres på selve dagen for at nå de tre hoveddeadlines, hvor maden afhentes. Fordi der er mindre mulighed for forberedelse. Tidligere satte vi mærkater på kantinerne dagen før. Der viste vi, hvor mange portioner vi skulle lave af de forskellige retter dagen i forvejen. Så der er mere pres på nu for at blive færdige. (Jane, ernæringsassistent) Det bemærkelsesværdige er, at medarbejderne trods det, at de føler mere usikkerhed og mere tidspres bredt set accepterer ændringerne. Mange virker tilmed glade for dem og udtrykker stolthed over dem. Ændringerne skaber et mere skrøbeligt planlægningsgrundlag, kortere forberedelsestid og potentiel nervøsitet. Umiddelbart en forringelse af produktionsforholdene. Og det er der især én årsag til: Patienten. Service versus produktion God service er ikke nødvendigvis lig med bedre arbejdsbetingelser. De nye tiltag i 2003 og 2011 har gavnet patienten, men ikke køkkenmedarbejderne. Produktionsforholdene er blevet mere komplicerede. Køkkenmedarbejderne arbejder under større uvished og udtrykker, at de føler en større usikkerhed i forhold til, om de når at få maden klar og pakket til klokken 17, hvor vognene hentes. De er mere tidspressede end før Vores primære mål er patienten. Dernæst kan vi kigge på os selv, fortæller Ole (cheføkonoma). Ledelsen er i sit udgangspunkt mere orienteret mod kunderne, end hvad der skaber de bedste forhold i produktionen. 8 Vi befinder os her i et spændingsfelt mellem produktion og service. Som produktionsvirksomhed er det vigtigt at have fokus på, at produktionen fungerer, men hvis kunderne ikke er tilfredse, sælges varen ikke. Centralkøkkenet er dog i den situation, at de ikke behøver forholde sig ret meget til kundens behov. De sælger alligevel. Men de forholder sig til kunden og lægger stor vægt på service. Den selvforanstaltede udvikling og nye tiltag i 2003 og 2011 har gavnet patienten, ikke køkkenmedarbejderne. 8 Ændringerne med menuplan skaber også udfordringer for personalet i afdelingerne. 25 Virksomhedsantropologi

26 Det er et spændingsfelt mellem produktion og service. Det handler om hvilket fokus man lægger og hvad der prioriteres højest. Personalet prioriteres højt, men patienten er det ultimativt vigtigste. Produktionsorienteret (køkkenpersonale) vs. Serviceorienteret (Kunde/patient) Produktionsændringerne accepteres af tre årsager: Tillid til ledelsen. Vi ved jo, at ledelsen vil det bedste for os. Patienten prioriteres højt. Det er det bedste for patienten. Et godt produkt = Virksomheden får et godt image positivt image, som medarbejderne identificerer sig med og er stolte af 1. Tillid til ledelsen tryghed Vi står op hele dagen. Men der bliver taget hensyn til os. (Ane, ernæringsassistent) Køkkenarbejde er fysisk hårdt. Sådan oplever køkkenmedarbejderne det. Det er en del af faget: Det var det også i delikatessen, hvor jeg arbejdede tidligere. Der lavede vi blot mere det samme og ikke fra bunden, som vi gør her. Fokus på patienten betyder ikke, at produktionen nedprioriteres. Det er patienten som opprioriteres. Ledelsen har øje for medarbejderne. De kan få det, som de vil. De skal blot gøre det, fortæller Ole. Ane: Men det er en god arbejdsplads. Vi bliver hørt, og der bliver taget hensyn til os. Jiesper: Hvordan? Vi har godt udstyr. Der bliver taget vare på os. Vi har gode maskiner. Fx vores gryder. De er jo tunge. Før skulle vi selv hælde, men så fik vi nogle elektriske, hvor vi kunne hælde ved at trykke på en knap. Det giver bedre arbejdsforhold, for de er jo tunge. (Marianne, ernæringsassistent) 26 Virksomhedsantropologi

27 Det er også rent menneskeligt, at medarbejderne føler sig set og har tillid til ledelsen. Der bliver taget hensyn til os. Hvis nogen har en skade, så bliver der taget hensyn til dem. Måske kommer de på nedsat tid, eller også kommer de i nogle funktioner, de bedre kan holde til. (Susanne, husassistent) Det er nok sådan en tryghedsfornemmelse fordi vi kender hinanden godt. Det er jo familiært. Men også fordi. Da jeg var syg, der var jeg da ikke spor i tvivl om, at jeg ville kunne blive. (Anne, ernæringsassistent) Der er en tryghed blandt medarbejderne i forhold til ledelsen. Men hvad de færreste lægger mærke til er, at der også er en generel gensidig tryghed til, at produktionen kører, at folk gør det ordentligt, og at det hele lykkes. Medarbejderne udviser ubevidst tillid til deres kollegaer. Alle gør det måske ikke 100 % godt, men der er et højt bundniveau. Man ved at alle opfylder et minimumskrav at kollegaerne gør deres arbejde og udfylder deres funktion ordentligt. Det er end ikke en mulighed ikke at gøre det. Folk overvejer ikke en gang at springe over hvor gærdet er lavest, når det gælder vejning, portionsanretning osv. Hvis du vejer for lidt, snyder du jo afdelingerne, som kommer til at mangle noget. Vejer du for meget af, koster det jo penge for køkkenet, fortæller Connie (ernæringsassistent). Der er høj moral i arbejdet både virksomheden og patienten prioriteres højt. Der er ingen, som udtrykker bekymring for, om maden bliver leveret på en ordentlig måde, når de ikke selv er til stede. Der er en succesrate på 100 % maden bliver altid færdig og leveret. Tingene sker som aftalt. Der er indkøbt, som der skal, og der publiceres, som der skal. Kommunikationen fungerer, der er de kompetencer, der skal være, og folk ved, hvad de kan, og hvor de skal gå hen for at få ting gjort. (Henriette, vidensmedarbejder) At der er tillid til ledelsen, er det første og vigtigste grundlag for tilfredse medarbejdere. 27 Virksomhedsantropologi

28 2. Patienten en abstrakt forestilling om kunde og behov Det altovervejende slutmål for den daglige produktion er patienten. 9 Fra Centralkøkkenets side handler det om patienten. Det gør det for ledelsen og for de fleste medarbejdere. Køkkenmedarbejderne, som laver maden, har ofte patienten i tankerne, når de står ved gryderne, panderne, skærer pålæg osv. Men uden at de konkret er i kontakt med dem. Tænk nu, hvis det var mig, der lå der [som patient], og dagens højdepunkt var maden. Så skal den altså også bare være god. Og ser den indbydende ud og smager godt, så spiser patienterne også maden. Og spiser patienterne maden, bliver de også hurtigere raske. Og vi laver god og nærende mad fra bunden, baseret på den rette ernæring, fortæller Dorthe (ernæringsassistent). Målet er at forbedre patientens oplevelse, at højne appetitten og sikre den rette ernæring. Derved mener man, at man underbygger helbredelsesprocessen fysisk såvel som psykisk. Og det skaber et meningsskabende mål med arbejdet at man gør en forskel. Følgende case illustrerer, hvordan medarbejderne har stort fokus på service og patientens behov. Også selvom det betyder ekstra arbejde. Case: Fokus på patienten På kontoret, i produktionsledernes afdeling: Anja (ernæringsassistent): Vi har ikke stegt flæsk i fryseren. Men hvis du er klar på en tur i byen, så vil jeg gerne lave det. Men de har jo heller ikke bestilt det, så Helle (produktionsleder): Det er bare ærgerligt, for hun har lige ringet, og de har de der to patienter, som bare har lyst til stegt flæsk. Anja: Men hvis du vil en tur i byen, så vil jeg gerne lave det. Jeg ved, at de har det ved Super Best. Helle: Hvor ligger den henne? (Anja forklarer ) Helle: Nåh, ved Vejlbyvej. Helle henvender sig efterfølgende til mig, inden hun kører ud og henter flæsk. Helle: Det er ønskekost for en afdeling. Når de ringer om sådan noget, så ved man, at de er bare syge. Og når det er sådan, så vil man også gerne gøre lidt ekstra. case slut 9 Kun i kantinen møder nogle af køkkenmedarbejderne kunder og det er overvejende ansatte på psykiatrisk hospital en lille del af kunderne. Der leveres også mad til receptioner, møder mv. på Psykiatrisk hospital ( Gæstemad ), men det er patienterne som er de vigtige i produktionen. 28 Virksomhedsantropologi

29 En af udfordringerne er dog, at Centralkøkkenet lever en isoleret tilværelse i periferien af hospitalets optik. Køkkenet er ikke alene isoleret og nedprioriteret i forhold til Regionsledelsen og dens prioriteter. Det er også isoleret i forhold til kommunikation og samarbejde med hospitalsafdelingerne. Det betyder, at patienten i køkkenmedarbejdernes arbejde bliver en abstrakt størrelse. Der er ikke tale om et reelt kendskab og viden om patienterne og deres situation det forbliver en tankemæssig forestilling. Derimod kan man opfylde de behov, man ved noget om: kvalitet og hygiejne. Vognene pakkes efter et fast tidsskema, som sikrer pålæg, mælkeprodukter og andre varer og råvarers holdbarhed og et minimum af bakterieudvikling. De varme retter produceres, så de kan pakkes så frisklavet som muligt, hvilket også skaber den bedste smagsoplevelse. Afstanden til patientens oplevelse skaber dog en distance i arbejdet og en uvished om, hvorvidt dagens arbejde blev en succes. Det uopfyldte behov Der var engang, hvor der lå en serviet i en af vognene fra en patient, som synes maden var god. (Susanne, ernæringsassistent) Patienten forbliver en abstrakt størrelse, som man på en gang har forestillinger om og på samme tid higer efter at have kontakt med og lære bedre at kende. Det gælder også personalet på afdelingerne, som man også har meget lidt kontakt med. Så ringer Susanne [personale på en afdeling]. Jeg bliver helt glad, for der er en, jeg kan sætte ansigt på. Vi taler om ingenting, og så spørger hun, om det kan lade sig gøre at og så siger jeg, at det kan vi godt. (Sara, produktionsleder). Nogle medarbejdere hungrer næsten efter kontakt med afdelingerne, mens andre finder det mindre vigtigt. Når vi som tidligere har hørt Dorthe sætte patientens behov og velvære i fokus, er det ikke en bestemt patient, hun har i tankerne. Det er ideen om en patient. Jeg gad godt vide, hvad de tænker. Hvis de da bare kunne ringe ind og skælde ud. Bare en eller anden form for kontakt, udbryder Kristina, ernæringsassistent, mens hun højlydt griner 29 Virksomhedsantropologi