SERVICENIVEAU. Vejledning til udvikling af serviceniveau VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 1

Transkript

1 SERVICENIVEAU Vejledning til udvikling af serviceniveau VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 1

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. NDLEDNING HVORFOR SKAL VI HAVE ET SERVICENIVEAU? VEJEN MOD ET SERVICENIVEAU Trin 1: Kortlægning af målgrupper, aktiviteter og ydelser Trin 2: Kortlægning af nuværende tildelingspraksis og typiske årsager til tildeling Trin 3: Definition af serviceniveau Trin 4: Politisk behandling... 6 VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 2

3 1. INDLEDNING Et serviceniveau beskriver indholdet og omfanget af de tilbud og ydelser, som kommunen som udgangspunkt tilbyder. Et serviceniveau på et område er en ramme for, hvad man typisk vil tilbyde, og hvad der vil være gældende i langt de fleste situationer. Det er dog ikke bindende retningslinjer. De konkrete afgørelser skal bero på et individuelt skøn, hvilket betyder, at der skal tages stilling i hver enkelt sag. Denne guide beskriver, hvordan processen for arbejdet med at afdække kommunens nuværende praksis og fastsætte en ramme for det fremtidige serviceniveau kan tilrettelægges. Guiden er udviklet på baggrund af praktiske erfaringer fra fire projektkommuner: Brønderslev, Hjørring, Jammerbugt og Rebild i forbindelse med Projekt Kvalitet, evidens og kompetence. Til guiden er desuden udviklet en række redskaber til at understøtte processen. Disse kan findes på hjemmesiden kek.sm.dk. Der er alene tale om en guide, ikke om en manual. Det betyder, at afdækningen og fastsættelsen af et serviceniveau altid skal tilpasses de konkrete forhold i kommunen. Alle redskaber er markeret med dette ikon: : Alle redskaber der henvises til kan findes på 2. HVORFOR SKAL VI HAVE ET SERVICENIVEAU? Med beskrivelsen af kommunens serviceniveau på et område opnår kommunen en række fordele: Kommunalbestyrelsen får et redskab til at skabe sammenhæng mellem økonomien og de ydelser, som borgerne modtager. Lederne får et redskab til sikre en daglig styring af området, grundlag for opfølgning på budget og service m.m. der ydes til borgerne. Medarbejderne i forvaltningen og hos leverandørerne får en fælles faglig ramme for det daglige arbejde. Borgerne får med et serviceniveau klar besked om de ydelser, den enkelte borger kan modtage, hvis der er behov for hjælp. Serviceniveauet er således med til at understøtte styringen af området: Serviceniveauet bidrager til at sikre, at kommunen kan undgå en situation, hvor der må trækkes i bremsen sidst på året. VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 3

4 Serviceniveauet udgør en fælles ramme som skal sikre, at borgere med ensartede behov også har lige muligheder for at modtage hjælp. Serviceniveauet er en fælles faglig ramme for arbejdet, der samtidig sikrer sammenhæng til de politiske prioriteringer og økonomien. Serviceniveauet giver et grundlag for forventningsafstemning både i forhold til borgerne og i forhold til de leverandører, der skal udføre indsatsen. 3. VEJEN MOD ET SERVICENIVEAU Inden arbejdet med at udvikle det konkrete serviceniveau påbegyndes kan der med fordel udarbejdes en forandringsteori for indførelse af serviceniveau i kommunen. Udviklingen af et serviceniveau er en forandringsproces. Det er derfor en fordel at have klarlagt sammenhængen mellem det formål, der er med at udvikle serviceniveauet, aktiviteter og indsatser samt de resultater, der forventes på både kort og lang sigt fx bedre service for borgerne, en styrket indsats eller økonomisk balance. En forandringsteori kan skabe overblik over sammenhængen mellem mål og aktiviteter og dermed synliggøre og konkretisere de aktiviteter og processer, der er nødvendige for at nå de opstillede mål. : Forandringsteori for indførelse af serviceniveau. Udviklingen af serviceniveauet omfatter herudover fire trin: 1. Nøgletal. Kortlægning af målgrupper, aktiviteter og ydelser samt økonomi. 2. Nuværende praksis. Kortlægning af nuværende tildelingspraksis og typiske årsager til tildeling. Politisk behandling Definition af serviceniveau 3. Definition af serviceniveau. På grundlag af kortlægningerne defineres formål, målgrupper, tildelingskriterier og omfang i forhold til de enkelte tilbud og ydelser. 4. Politisk behandling. Serviceniveauet behandles på det politiske niveau. Nuværende praksis Nøgletal VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 4

5 Arbejdet med at afdække den nuværende praksis kan være udfordrende. Ofte skal en større mængde af sager gennemgås, for at få den ønskede viden, som mange steder ikke findes i eksisterede edb-systemer. Det anbefales, at der ikke skæres ned på dette arbejde. Erfaringerne fra projektkommunerne er, at dette arbejde kun kommer godt igen i form af en detaljeret viden om området, som giver et solidt udgangspunkt for gode politiske og administrative beslutninger på området. Det er derudover vigtigt, at sagsbehandlerne inddrages i formuleringen, da serviceniveauet er den faglige udmøntning og dermed i høj grad deres redskab i dagligdagen. Herudover er det i høj grad sagsbehandlerne og eventuelt også leverandører, der ved, hvor de gode faglige løsninger og muligheder ligger. Indholdet af hvert trin beskrives nærmere i det følgende. Vigtigt: Grundig afdækning af den eksisterende praksis. Inddragelse af sagsbehandlerne Trin 1: Kortlægning af målgrupper, aktiviteter og ydelser Trin 1 i processen består i at kortlægge den mest grundlæggende og mest nødvendige viden om området, herunder hvilke ydelser og tilbud der gives til hvem og i hvilket omfang. Brug skabelonen til opgørelse af nøgletal til at udarbejde de mest centrale opgørelser. Oplysningerne vil oftest kunne findes i kommunens økonomi- og sagsbehandlingssystemer. Er oplysningerne i de eksisterende systemer ikke tilstrækkelige, kan det være nødvendigt, at få etableret den nødvendige viden via dokumentation i sagerne. Det kan være relevant her, at inddrage data fra andre sammenlignelige kommuner. Arbejdet kan virke omfattende, men vil være givet godt ud, da kommunen vil få en meget brugbar viden, som der kan bygges videre på i andre sammenhænge fx i arbejdet med udarbejdelse af ledelsesinformation og ved opfølgning på politikker og andre beslutninger på området. : Opgørelse over nøgletal til brug for beslutning om et serviceniveau Trin 2: Kortlægning af nuværende tildelingspraksis og typiske årsager til tildeling Trin 2 i processen består i at kortlægge den eksisterende praksis, herunder hvorfor bestemte ydelser og tilbud bruges mere end andre, hvordan vægtningen er mellem forebyggende foranstaltninger og anbringelser m.m. Med andre ord: De oplysninger som indsamles her, skal hjælpe med at kortlægge mulige forklaringer. VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 5

6 Oplysningerne kan bl.a. findes: I eksisterende beslutninger i fx politikker, interne instrukser og vejledninger. I den eksisterende praksis dvs., hvad sagsbehandlerne som oftest gør i sager på området Brug skabelonen til afdækning af eksisterende rammer for serviceniveau til at skabe en oversigt over de eksisterende rammer i fx håndbøger, vejledninger og andet: : Skabelon til afdækning af eksisterende rammer for serviceniveau. Brug værktøjet til gennemgang af et udvalg af sager, til at afdække den typiske tildelingspraksis: : Værktøj til sagsgennemgang Trin 3: Definition af serviceniveau Med udgangspunkt i trin 1 og 2 analyseres området og den gældende praksis i forhold til anvendelsen af tilbud, omfang, varighed m.m.. Dette grundlag anvendes til at definere det fremadrettede serviceniveau og herunder: formål, målgrupper, tildelingskriterier og omfang i forhold til de enkelte tilbud og ydelser. Brug skabelonen for serviceniveau til at beskrive det fremadrettede serviceniveau med hensyn til typiske tildelingskriterier samt omfang og indhold af det typiske tilbud. For at understøtte den konkrete udarbejdelse af serviceniveauet findes der i redskabet Koncept for serviceniveau inspiration til indholdet af et serviceniveau. : Skabelon for serviceniveau : Koncept for serviceniveau I redskabet Visitationskompas findes endvidere inspiration til visitationskriterier i form af eksempler på matchning mellem borgeres behov og kommunen tilbud/ydelser. Dette kan give input til eksempelvis anvendelsen af tilbudsviften, indsatser i forhold til konkrete målgrupper og tildelingskriterier i serviceniveauet. : Visitationskompas 3.4. Trin 4: Politisk behandling Det sidste og 4. trin i processen er at foreligge resultaterne af de foregående trin til politisk behandling med henblik på godkendelse af serviceniveauet. VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 6

7 Det politiske niveau kan dog med fordel inddrages tidligt i processen omkring udarbejdelsen af serviceniveauet. Hermed kan de politiske mål på området bedre indarbejdes i serviceniveauet og politikerne opnår et større ejerskab til det serviceniveau, de sidste ende skal godkende. Inddragelsen kan eksempelvis ske på temamøder eller seminarer enten særskilt for politikerne eller sammen med andre aktører. VEJLEDNING TIL UDVIKLING AF SERVICENIVEAU 7