Kortlægning af rådgivning til fjernkunder

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kortlægning af rådgivning til fjernkunder"

Transkript

1 Kortlægning af rådgivning til fjernkunder Version juli 2011 Milnersvej Hillerød Tel

2 Version Forfattere: Bente Frøkjær, Lotte Abildgaard, Lone B. Damsø, Hanne Herborg, Charlotte Rossing Juli

3 Rapport: Version Pharmakon, juli 2011 ISBN Milnersvej 42 DK-3400 Hillerød Denmark Tel Fax

4 Forord Denne rapport beskriver modeller, tendenser og evidens for rådgivning til fjernkunder fra apotek baseret på en struktureret litteratursøgning samt informationer fra internationale kontakter og eksempler fra danske apoteker. Eksemplerne omfatter både informationer fra apotekerne direkte og fra projekter udført af farmakonomer og farmakonomelever. Rapporten søger at afdække området bredt ved at inddrage de erfaringer, der er høstet, samt ved at støtte sig til de projekter, der er gennemført. Rapporten består indledningsvis af et baggrundsafsnit og et afsnit om metode. Herefter følger resultaterne og en diskussion af disse samt konklusioner og perspektivering. Rapporten afsluttes med en række bilag i form af tabeller over de referencer og resultater, der er fremkommet ved søgningen. Denne rapport er en del af Dokumentationsdatabase i apotekspraksis, som blev initieret i Formålet med databasen er at sikre, at apotekssektoren til stadighed har adgang til opdateret viden om effekten af apotekspraksis. Dokumentationsdatabasen er tilgængelig på internettet (www.pharmakon.dk og og den omfatter i udgangspunktet 10 evidensrapporter samt et antal rapporter på aktuelle temaer, hvoraf denne om rådgivning til fjernkunder er et eksempel. 3

5 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Indholdsfortegnelse... 4 Tabelfortegnelse... 5 Resumé... 6 Metode... 6 Resultater... 6 Modeller med tovejskommunikation... 6 Modeller med envejskommunikation... 7 Modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer Kundeønsker til information... 7 Kundetilfredshed med apotekets service... 7 Kvaliteten af rådgivningen med hensyn til sundhedsfaglig værdi... 7 Bilagsoversigt Introduktion Metode Litteratursøgning International søgning via netværk Indsamling fra danske apoteksprojekter Resultater Modeller med tovejskommunikation Modeller med envejskommunikation Modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer Fjernkundernes ønsker til information Diskussion Resultatdiskussion Hvilke modeller og tendenser findes omkring rådgivning af fjernkunder på apotek i Danmark og internationalt? Hvordan oplever kunden kvaliteten af rådgivningen dels med hensyn til kundetilfredshed med apotekets service? Hvordan oplever kunden kvaliteten af rådgivningen dels med hensyn til sundhedsfaglig værdi? Hvilke ønsker har fjernkunder til rådgivning ifølge apoteksbaserede projekter gennemført i Danmark? Konklusioner Perspektivering Referenceliste

6 Tabelfortegnelse Tabel 1 Resultat af søgning i Medscape/screenede abstracts Tabel 2 Resultat af søgning i PubMed/screenede abstracts Tabel 3 Oversigt over datablade Tabel 4 Indkomne svar fra netværk Tabel 5 Oversigt over rådgivningsmodeller, datablade og national spredning 5

7 Resumé Formålet med undersøgelsen var at kortlægge modeller og tendenser angående rådgivning af fjernkunder, herunder en kortlægning af kundeoplevet kvalitet. Med kundeoplevet kvalitet menes dels kundetilfredshed med apotekets service, dels kvaliteten af rådgivningen i forhold til sundhedsfaglig værdi for kunden. Metode Der er gennemført en søgning om rådgivning af fjernkunder. Søgningen er gennemført dels via internationalt netværk, dels via en struktureret søgning i kendte databaser, dels via Danmarks Apotekerforenings medlemsnet. Denne strategi blev valgt for at sikre identifikation af relevante internationale modeller samt for at kvalificere en struktureret litteratursøgning med relevante søgeord. Litteratursøgningen resulterede i 50 hits, som siden blev reduceret til 18. Hertil lægges, at der blev indhentet oplysninger fra 10 lande, og opfordringen via Apotekerforeningens medlemsnet til at indsende oplysninger om projekter resulterede i 3 svar, som siden ved aktiv opfølgning blev udvidet til 11 svar. Endelig blev der forespurgt på Den Farmaceutiske Fakultet, Københavns Universitet, og der blev søgt i projekter gennemført af farmakonomer på kursusforløbet Faglig videreuddannelse i klinisk farmaci og folkesundhed og projekter gennemført af farmakonomelever. Disse to søgninger resulterede i henholdsvis 6 og 12 projekter. Resultater De fundne referencer og studier er blevet analyseret, og det resulterede i en inddeling i 3 grupper af rådgivning af fjernkunder. Modeller med tovejskommunikation på distance, modeller med envejskommunikation og modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer. De danske undersøgelser og projekter bidrog endvidere til information om fjernkundernes ønsker til information. Kortlægningsundersøgelsen viser, at der ikke er beskrevet ret meget om apotekers rådgivning til fjernkunder i systematiske undersøgelser; men der findes en del erfaringsbaserede praksismodeller. Overordnet er der samlet erfaringer med modeller med tovejskommunikation, modeller med envejskommunikation og modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer, og der er ønsker fra fjernkunderne. Modeller med tovejskommunikation Modeller med tovejskommunikation omfatter teleapotek, telefonrådgivning og bestilt rådgivning. Teleapotek er umiddelbart den mest veletablerede metode til rådgivning af fjernkunder; men der er også gode erfaringer med anvendelse af telefonrådgivning. Svenske apoteker har gode erfaringer med et gratis tilbud om bestilt rådgivning til fjernkunder. Alle de refererede studier om teleapotek anvender webcam til kommunikation mellem kunder på udleveringsstedet og farmaceuten på apoteket. Der er beskrevet forskellige måder, hvorpå medicinen rent fysisk kan nå frem til kunden. Der er gode erfaringer med systemet, og kunderne er tilfredse med det. Kunderne er glade for teleapotek, som giver dem mulighed for at handle lokalt frem for at skulle køre langt til et apotek. Der anvendes aktive og passive modeller for telefonrådgivning. Der er god evidens for, at aktiv telefonrådgivning virker, mens den passive form ikke ser ud til at vække interesse hos forbrugeren. 6

8 Modeller med envejskommunikation Modeller med envejskommunikation omfatter e-handel, automater, hjemmesider med eller uden chat-funktion, kontakt via og skriftlig information. Der er mange erfaringer på dette område, også danske. Det er vist, at der er problemer med kvaliteten af e-handel mange steder. Der er dog også internetsider, som tilbyder positive elementer som adgang til sundhedsfaglig information og til at chatte med en farmaceut eller bestille en konsultation på apoteket, så envejskommunikationen blødes op. Der tilbydes hyppigt mulighed for at sende spørgsmål via . Der bør rettes mere opmærksomhed på besvarelse af disse spørgsmål fra kunder og på svarenes indhold. Modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer. For modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer er identificeret modeller med hjemmebesøg med medicingennemgang hos borgeren, eksempler på faglig betjening på håndkøbsudsalg, fagligt bud samt danske erfaringer med Mobilt Tjek på Inhalation. Sammenfattende ses, at hjemmebesøg med medicingennemgang sker sjældent, men at der er høj sundhedsfaglig værdi og kundetilfredshed i at gøre det. Ydelsen findes implementeret som betalt ydelse i Australien. Danske apoteker har afprøvet forskellige modeller med udgående apoteksmedarbejdere; men de er ofte strandet på grund af, at økonomien i ydelserne ikke har hængt sammen. Mobilt Tjek på Inhalation kan med fordel tilbydes til fjernkunder, idet der synes at være god sundhedsfaglig værdi og kundetilfredshed. Der foreligger dog ikke egentlig systematiske evalueringer heraf. Kundeønsker til information Undersøgelserne af kundeønsker påpeger, at det ville være nyttigt med en generel folder om de vigtigste lægemiddelinformationer (interaktioner, bivirkninger, substitution og tilskud), hvis det er muligt at lave en sådan. Ligeledes er der forslag om situationsspecifik information, fx i form af ekstra etiket, små kort eller sms-information. Der er også forslag om at rådgive, når man alligevel har kunden i telefonen i forbindelse med bestilling af forsendelsen. Kundetilfredshed med apotekets service Kunderne er tilfredse med teleapotek, som giver dem mulighed for at handle lokalt frem for at skulle køre langt til et apotek. Der foreligger en stor kundetilfredshedsundersøgelse for tyske apoteker, som viser, at tilfredsheden med e-handel er lav. Hjemmebesøg i Australien blev godt modtaget af såvel læger som patienter. Kvaliteten af rådgivningen med hensyn til sundhedsfaglig værdi Det er ringe undersøgt, idet der kun er få undersøgelser, der har evalueret interventionernes sundhedsfaglige værdi. To amerikanske undersøgelser har vist, at målrettet telefonrådgivning gav en vellykket reduktion i sundhedsudgifter og indlæggelser, og et telefonisk lægemiddelhåndteringsprogram gav patientuddannelse og reduktion i udgifter. 7

9 Den australske undersøgelse med hjemmebesøg forbedrede resultaterne af lipidsænkende lægemiddelbehandling. 8

10 Bilagsoversigt Bilag 1: Litteratursøgning - datablade Bilag 2: Internationale kontakter - datablade Bilag 3: Danske apoteksprojekter - datablade Bilag 4: Projekter udført af farmakonomelever - datablade 9

11 1. Introduktion Apoteker i Danmark og internationalt har igennem de seneste årtier udviklet apotekets rolle i sundhedsvæsenet med stigende vægt på rådgivning til patienter og borgere om lægemiddelanvendelse, medicinsikkerhed og egenomsorg. Evidensen for værdien af apotekets rådgivning er opbygget sideløbende 1. For de kunder, som ikke personligt kommer på apoteket, savnes der imidlertid viden både om, hvilke rådgivningsmodeller der anvendes, og om rådgivningens effekt. Kunder, der ikke kommer på apoteket, kan være kunder, der ikke er i stand til at komme på apoteket og derfor får medicin og varer sendt til deres hjem. Det kan også være kunder, der foretrækker at afhente medicinen på et håndkøbsudsalg eller udleveringssted, fordi det er tættere på deres bolig. Selv om disse kunder kommer på et sted, der har en aftale med apoteket om levering af medicin, er der ikke faglært personale på stedet, som kan rådgive kunden om anvendelsen af medicinen og afklare eventuelle spørgsmål. Som mulige kundegrupper kan nævnes kunder, der vælger: forsendelse til egen bolig forsendelse til plejehjem og anden type af institution udlevering på et håndkøbsudsalg e-handel ved post/bud udlevering via automat på et apotek udlevering til pårørende eller andre, der afhenter kundens medicin på apoteket. Mens der for kunder, der kommer på apoteket, gælder en standard for skrankerådgivning, er der ikke tilsvarende krav til information til de kunder, der ikke fysisk kommer på apoteket. Der er behov for afdækning af eksisterende viden om rådgivning til fjernkunder med henblik på opstilling af anbefalinger til en standard for denne rådgivning. Formålet med rapporten er at kortlægge modeller, tendenser og evidens om rådgivning af fjernkunder, herunder en kortlægning af kundeoplevet kvalitet. Med kundeoplevet kvalitet menes dels kundetilfredshed med apotekets service, dels kvaliteten af rådgivningen i forhold til sundhedsfaglig værdi for kunden. Undersøgelsen belyser følgende problemstillinger: 1. Hvilke modeller og tendenser findes angående rådgivning af fjernkunder på apotek i Danmark og internationalt? 2. Hvordan oplever kunden kvaliteten af rådgivningen dels med hensyn til: a. kundetilfredshed med apotekets service b. sundhedsfaglig værdi? 3. Hvilke ønsker har fjernkunder til rådgivning ifølge apoteksbaserede projekter gennemført i Danmark? 10

12 2. Metode Der blev i undersøgelsen søgt efter både nationale og internationale modeller, og der har været fokus på at identificere såvel evidensbaserede modeller som erfaringsbaserede praksismodeller. Der blev i udgangspunktet søgt på såvel apotek som rådgivning fra den øvrige primære sundhedssektor for derigennem at sikre identificering af relevante rådgivningsmodeller og medier. Efterfølgende blev søgningen indsnævret til apoteksmodeller. 2.1 Litteratursøgning Med henblik på at identificere egnede databaser og søgestrategier blev der indledningsvis gennemført en eksplorativ litteratursøgning i følgende kilder: Medscape PubMed Google Farmaci Idékatalog 1 og Idékatalog II 2 Apotekernes Dokumentationsdatabase 3. Der er søgt for perioden december 2000 til december Følgende søgeord blev anvendt alene eller i kombinationer: Advice giving, call centre, care, counselling, customer, dispatch, dispensing, dispensing robot, distance, drugstore, e-customer, , fjernkunder, forsendelseskunder, guidance, hjemmebesøg, home nursing, håndkøbsudsalg, information, internet, long distance, mail, managed care, medically, medicingennemgang, nursing home, patient care, pharmacy, robot, rural, sms, telemedicine, underserved, urban. Der er ikke ved screening for abstracts taget hensyn til dubletter. I Tabel 1 og 2 er vist en oversigt over de relevante abstracts, der er blevet screenet. Som resultat af søgningen blev 36 artikler bestilt. Tabel 1 og 2 indeholder kun søgninger med begrænset antal hits. Større søgninger er ikke screenet, men forsøgt afgrænset yderligere. Søgeord anvendt i Medscape Søgehits Screenede abstracts Pharmacy and technology interactive 61 0 Pharmacy and video conference 26 0 Pharmacy and call centre 14 0 Pharmacy and e-customer 88 0 Pharmacy and distance counselling 3 0 Pharmacy and managed care counselling 7 0 Pharmacy and telemedicine 45 7 Pharmacy and customer and distance 10 3 Pharmacy and drugstore 67 6 Pharmacy and long distance Pharmacy and dispensing robot 13 0 Pharmacy and and counselling 1 0 E-pharmacy and counselling 21 0 Pharmacy and internet pharmacy advice giving 12 0 Total Tabel 2 Resultat af søgning i Medscape/screenede abstracts 1 Idékatalog nye aktiviteter på apotekerne. Christensen EG, Frøkjær B, Hald SBAdT, Iversen H, Sørensen EW, juni Idekatalog II nye aktiviteter på apotekerne. Christensen EG, Frøkjær B, Hald SBAdT, Iversen H, Sørensen EW, oktober

13 Søgeord anvendt i PubMed Søgehits Screenede abstracts Pharmacy and telephone and advice 22 3 Pharmacy and urban Pharmacy and interactive and technology and telephone and practice Pharmacy and medically underserved 35 3 Pharmacy and counselling and distance 28 1 Pharmacy and call centre 9 0 Pharmacy and counselling 4 1 E-pharmacy 7 3 Pharmacy and long-distance counselling 2 0 Pharmacy and distance and customer 6 2 Pharmacy and nursing home and counselling 4 0 Pharmacy and home and nursing and advice 4 0 Pharmacy and distance and advice and giving 1 0 Pharmacy and drugstore 11 0 Pharmacy and home and nursing home and advice 4 0 Pharmacy and long distance counselling 2 0 Pharmacy and telephone and advice 22 1 Total Tabel 2 Resultat af søgning i PubMed/screenede abstracts Der blev endvidere søgt i tidsskriftet Journal of Telemedicine and Telecare for at afdække relevansen af dette søgefelt i forhold til apotekspraksis. 12 artikler blev screenet, men ingen inkluderet Afgrænsning og dataanalyse Artiklerne blev gennemlæst og sorteret. I denne proces blev det besluttet at fravælge artikler omhandlende telemedicin, fordi de udelukkende omhandler lægepraksis/hospital og derfor ikke direkte kan overføres til apoteksforhold. Det blev også besluttet at fravælge artikler omhandlende plejehjem. I alt blev 34 referencer fravalgt. Der blev herefter produceret 18 datablade til støtte for dataanalysen. Databladene udarbejdedes fortrinsvis på basis af artiklens abstract, og det indeholdt følgende elementer: Artiklens titel, forfatter(e), fuldstændig reference, oprindelsesland, formål, design og metode (herunder om der var gennemført kundetilfredshedsundersøgelse), intervention, resultater og forfatterens konklusion. Databladene for litteratursøgningen er gengivet i kort form i Bilag 1 til rapporten. Emne Antal Telepharmacy (teleapotek) 6 E-pharmacy (E-apotek) 3 Information per telefon 3 Rådgivning via 2 Hjemmebesøg 4 Total 18 Tabel 3 Oversigt over datablade 2.2 International søgning via netværk Som supplement til litteratursøgningen gennemførtes en søgning via forfatternes internationale faglige netværk. Herved forstås kontakt til navngivne personer i lande, som kunne bidrage med viden på området. 12

14 Der blev sendt en mail med følgende spørgsmål: Do you have reports or articles describing counselling/information provided to customers who do not physically come to the pharmacy for some reason? Reports in your language are OK. (Har du rapporter eller artikler, som beskriver rådgivning/information til kunder, som ikke fysisk kommer på apoteket af den ene eller anden grund? Rapporter på dit eget sprog er OK.) What types of customers do not come to the pharmacy? (Hvilken type af kunder kommer ikke på apoteket?) How do pharmacies provide medicine information to customers not coming to the pharmacy? If you have several solutions, please specify. (Hvordan giver apotekerne lægemiddelinformation til kunder, der ikke kommer på apoteket? Hvis der er flere løsninger, må du gerne specificere.) How are pharmacies handling customers on e-pharmacy? (Hvordan håndterer apotekerne kunder på e-handel?) Is it possible for customers to pick up medicine from a vending machine or other technological solution? If yes, please describe. (Er det muligt for kunder at hente deres medicin i automater eller andre tekniske løsninger? Hvis ja, beskriv venligst.) Are you aware of any studies focusing on customer satisfaction for distance customers with pharmacy services? (Kender du til studier, der fokuserer på kundetilfredshed med apoteksservice for fjernkunder?) De lande, der blev rettet henvendelse til og de indkomne svar fremgår af Tabel 4. Land Australien Canada England Finland Holland Irland New Zealand Norge Portugal Schweiz Sverige Tyskland USA Tabel 4 Indkomne svar fra netværk Svaret ja/nej Ja Nej Ja Ja Nej Ja Ja Ja Ja Nej Ja Ja ja Svarene var i nogle tilfælde ledsaget af materiale i form af artikler eller rapporter. Der blev på baggrund af de indsamlede oplysninger udarbejdet datablade. Disse datablade indeholder følgende oplysninger: Titel/emne, kontaktperson, organisation, kundegruppe, intervention, resultat og økonomi og endelig reference. Indsamlingen via netværk resulterede i 11 datablade, som kan ses i Bilag 2 til rapporten. 2.3 Indsamling fra danske apoteksprojekter Danske apoteksmodeller har måttet findes via uformelle søgeprocesser. Dette blev valgt, idet der var kendskab til afprøvede modeller, som ikke var afrapporteret i en søgbar form, men som vurderedes at kunne bidrage til rapportens resultat. Danmarks Apotekerforening har på foreningens medlemsnet efterlyst projekter gennemført på danske apoteker. Her indkom 3 svar: en spørgeskemaundersøgelse blandt fjernkunder, en beskrivelse af en særlig indsats i perioder samt en interessetilkendegivelse for at lave et projekt i forbindelse med uddannelse i Master of Drug Management. Der blev desuden foretaget en aktiv opfølgning via telefoninterview (efter et struktureret spørgeskema) til apoteker, som af Pharmakon og Danmarks Apotekerforening var kendt for på et tidspunkt at have lavet en indsats for fjernkunder. Der blev udarbejdet datablade på basis af de 13

15 indsamlede oplysninger. Databladene indeholder følgende oplysninger: Titel/emne, kontaktperson, apotek, kundegruppe, intervention, resultat og økonomi og eventuel reference. Indsamlingen fra apoteker har samlet resulteret i 11 datablade. De kan findes i Bilag 3 til rapporten. Der blev rettet henvendelse til Den Farmaceutiske Fakultet på Københavns Universitet; men Fakultetet kunne ikke bidrage med hverken specialer eller ph.d.-projekter på området. På Pharmakon blev projekter gennemført af farmakonomelever gennemgået, og her blev der fundet 12 relevante rapporter, som blev læst igennem. Der blev udarbejdet en tabel over disse rapporter, som indeholder følgende elementer: titel, apotek, formål, intervention, resultat og produkt. De kan ses i Bilag 4 til rapporten. Pharmakon gennemgik ligeledes rapporter fra Faglig videreuddannelse i klinisk farmaci og folkesundhed, hvor flere farmakonomer i 2010 har skrevet projekt om fjernkunder, især Mobilt Tjek på Inhalation. Der blev læst 6 rapporter herfra. 14

16 3. Resultater Som et resultat af analysen er de fundne artikler, informationer fra internationale kontakter og de danske apoteksprojekter opdelt i 3 grupper: modeller med tovejskommunikation (som omfatter teleapotek og telefonrådgivning) modeller med envejskommunikation (som omfatter e-handel, automater, internetsider, mailservice, chat-funktion) modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer (som omfatter hjemmebesøg, mobilt håndkøbsudsalg og fagligt bud). Der er desuden nogle af de danske projekter/rapporter, som fokuserer på fjernkunders ønsker til information. De er medtaget i en kategori for sig selv: Fjernkunders ønsker til information Opdelingen illustrerer, at modellerne indeholder forskellige former for kommunikationsveje til formidling af information om lægemidler og modeller, hvor der er kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer. Der er udarbejdet 18 datablade på basis af den fundne litteratur (se Bilag 1), 11 datablade for internationale kontakter (se Bilag 2) og 11 datablade for danske projekter (se Bilag 3). De fordeler sig således: Model Modeller med tovejskommunikation Antal datablade 15 datablade (8 amerikanske, 2 australske, 1 irsk, 1 japansk, 1 new zealandsk og 2 danske) Modeller med envejskommunikation 15 datablade (1 amerikansk, 1 australsk, 4 engelske, 2 finske, 1 norsk, 1 portugisisk, 1 svensk, 1 tysk og 3 danske) Modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer Fjernkunders ønsker til information 8 datablade (1 amerikansk, 3 australsk og 4 danske) 2 datablade (danske) Tabel 5 Oversigt over rådgivningsmodeller, datablade og national spredning Der er desuden input fra 12 projekter gennemført af farmakonomelever (se Bilag 4) og 6 projekter udført af farmakonomer på kurset Faglig videreuddannelse i klinisk farmaci og folkesundhed. De detaljerede resultater af analysen er beskrevet til Bilag 1-4 til rapporten. I det følgende gennemgås hovedlinjer i resultaterne opdelt efter de identificerede rådgivningsmodeller. 3.1 Modeller med tovejskommunikation Denne gruppe, som omfatter teleapotek, telefonrådgivning og bestilt rådgivning, er baseret på internationale erfaringer fra flere lande (Australien, Irland, Japan, New Zealand, Sverige og USA) samt nogle danske erfaringer. Der er 15 datablade om tovejskommunikation. Heraf er der 6 datablade, der beskriver modeller med teleapotek, og der er 2 af dem, som beskriver anvendelse af automater kombineret med webkommunikation. Der er eksempler på telefonrådgivning, og endelig er der et eksempel på farmaceutisk rådgivning om blodtryksmonitorering via web. Teleapotek er beskrevet flere steder og har eksisteret i mere end 10 år 2 i USA. Det ses som en værdifuld måde at sørge for farmaceutisk rådgivning til kunder, der henter medicin på udleveringssteder. Disse udleveringssteder er ofte bemandet med apoteksteknikere, som ikke har kompetence til at rådgive patienterne om lægemidler. Et amerikansk studie 3 har påvist, at med brug af teleapotek teknologi kan apoteksservice genoprettes og bevares i fjerntliggende områder, således at alle regler og forskrifter vedrørende apoteksservice opfyldes ved brug af samme 15

17 processer og procedurer som på et traditionelt apotek, herunder den lovpligtige farmaceutvurdering af lægemiddelbrug, kontrol før dispensering og rådgivning. Teleapotek yder den samme kvalitet af apoteksservice, som traditionelle apoteker. Søgningen resulterede i et antal referencer om telemedicin. De blev imidlertid fravalgt, da de viste sig kun at omhandle kontakt mellem læge og patient (ikke apotek). Et australsk studie 4 beskriver en audiovisuel forbindelse (Video Link Service) mellem depoter og hovedapotek, hvilket giver mulighed for at kommunikere med farmaceuter på de centrale apoteker og depoterne, som er bemandet med ufaglærte. Receptmedicin leveres fra hovedapoteket 1 gang om dagen, og de sælger derudover apoteksforbeholdte lægemidler og sundhedsartikler. Studiet har godtgjort, at teknologien muliggør, at fjernkunder kan modtage samme serviceniveau som kunder i byområder. Forfatterne konkluderer, at fremadrettet vil den forbedrede adgang til farmaceuter og medicin med sikkerhed have en positiv indflydelse på fjernkunders helbred. En randomiseret, kontrolleret undersøgelse 5 har undersøgt, om en omsorgsmodel, baseret på web-service, hjemmeblodtryksmonitorering og farmaceutisk omsorg, forbedrer blodtrykskontrollen, og konkluderede signifikant, at farmaceutisk omsorg leveret gennem sikre websystemer forbedrede blodtrykskontrollen hos patienter med forhøjet blodtryk. Anvendelse af automat kombineret med webcam er beskrevet i et amerikansk studie 6. Automaten indeholder de mest almindeligt forekommende lægemidler til akut behandling (som f.eks. antibiotika og smertestillende medicin). Udvalgte borgere i lokalområdet har modtaget uddannelse i håndtering af automaten. Stregkoder anvendes som sikkerhed for korrekt placering i automaten. Recepter sendes elektronisk til apoteket, som ekspederer og leverer etiketter og informationssedler relevante for den pågældende medicin. Videoen er til rådighed for konsultation hos farmaceuten på apoteket. En detaljeret beskrivelse af systemet indgår i artiklen. Endnu en amerikansk artikel 7 beskriver anvendelsen af et automatisk system med webcam og elektroniske medicinkort til forsyning med lægemidler til kunder på landet. Forfatterne konkluderer, at anvendelsen af teleapotek kan forbedre kundernes adgang til farmaceutisk omsorg og endda omfatte point of care-ekspeditioner og lægehenvisninger. To af undersøgelserne omhandlede kundetilfredsheden 8,9 med teleapotek. Kunderne har brugt systemet i nogle år, før tilfredshedsundersøgelsen er blevet gennemført. Den ene tilfredshedsundersøgelse viser, at kunderne er tilfredse med teleapotek. Forfatterne foreslår, at det skyldes, at kunder bosiddende på landet ønsker at fastholde adgangen til sundhedsvæsen i deres lokalsamfund. Der foreslås mere forskning på området. Den anden viser stor tilfredshed med teleapotek, og den godtgør også, at fjernkunder kan modtage samme serviceniveau som kunder i bysamfund. Telefonrådgivning: Der er 3 eksempler på anvendelse af telefonen til rådgivning om lægemidler til kunder, der ikke kommer på apoteket. To amerikanske undersøgelser har videnskabeligt påvist effekten af aktiv telefonrådgivning. Rådgivningen anvendes som et element i lægemiddelanvendelsesydelser med medicingennemgang (medication therapy management). Den ene 10 viser, at det er muligt at udbyde sådan en som telefonservice, og den anden 11, som er nyere, viser, at en målrettet telefonrådgivning kan give en reduktion i sundhedsudgifterne og indlæggelser. En japansk undersøgelse om kunders tilfredshed med telefonrådgivning 12 viser, at kundernes opfattelse af rådgivning om lægemidler er forskellig fra farmaceuternes opfattelse. En new zealandsk kollega oplyser, at der i forbindelse med udlevering fra udleveringssteder er gratis telefonforbindelse til moderapoteket ved behov for information eller ved spørgsmål. På området telefonrådgivning har der været et antal danske tiltag, der dog alle er blevet opgivet igen. Et apotek har således haft et gratisnummer, som kunderne kunne ringe til. Det blev ikke anvendt ret meget og er nu stoppet, fordi teknologien ikke matcher den stigende anvendelse af 16

18 mobiltelefoner. En gruppe apoteker havde i en periode opstillet røde telefoner på håndkøbsudsalg. Ved blot at løfte røret var der gratis telefonforbindelse til moderapoteket. Det blev stort set ikke brugt og blev derfor opgivet igen efter 1-2 år. Denne måde at anvende telefonrådgivning på er mere passiv. Bestilt rådgivning: Svenske apoteker har gennem en årrække tilbudt fjernkunder, at man, telefonisk eller på nettet, kan bestille en gratis rådgivningssamtale med en farmaceut/receptar. Ydelsen bygger på intensiv forskning, og såvel sundhedsfaglig værdi som kundetilfredshed er veldokumenteret 13. Fire af de refererede studier har undersøgt kundetilfredshed. Tre studier om teleapotek viser alle, at kunderne er tilfredse med den service, som giver dem mulighed for at handle lokalt frem for at skulle køre langt til et apotek. Det fjerde viser, at kunderne er mere tilfredse med apotekets service efter forsøget med telefonrådgivning, end de var før. Konklusion på modeller med tovejskommunikation Af de beskrevne modeller er teleapotek umiddelbart den mest veletablerede metode til rådgivning af fjernkunder; men det er også gode erfaringer med anvendelse af telefonrådgivning. Svenske apoteker har gode erfaringer med et gratis tilbud om bestilt rådgivning til fjernkunder. Alle de refererede studier om teleapotek anvender webcam til kommunikation mellem kunder på udleveringsstedet (eller med kunden i hjemmet) og farmaceuten på apoteket. Der er beskrevet forskellige måder, hvorpå medicinen rent fysisk kan nå frem til kunden. Der er gode erfaringer med systemet, og kunderne er tilfredse med det. Kunderne er glade for teleapotek, som giver dem mulighed for at handle lokalt frem for at skulle køre langt til et apotek. Der anvendes aktive og passive modeller for telefonrådgivning. Der er god evidens for, at aktiv telefonrådgivning virker, mens den passive form ikke ser ud til at vække interesse hos forbrugeren. 3.2 Modeller med envejskommunikation Modellerne i denne gruppe omfatter kommunikation, hvor kunder og apoteksfagligt personale ikke sidder over for hinanden og umiddelbart kan svare eller reagere på den andens budskab. Gruppen omfatter e-handel, automater, mailservice, hjemmesider med eller uden chat-funktion, kontakt via og skriftlig information. Der er mange erfaringer på dette område, også danske. E-handel er beskrevet i undersøgelser fra Australien, England, Tyskland og USA. Flere af undersøgelserne viser, at der er problemer med sikkerheden ved e-handel. I Australien blev der gennemført en global undersøgelse 14 og fundet e-apoteker i mindst 13 lande. De har fundet, at næsten halvdelen af web-siderne gav adgang til farmaceutisk rådgivning. Men på flere af hjemmesiderne blev der fundet information, som potentielt underminerede sikker og hensigtsmæssig brug af lægemidler. En engelsk undersøgelse 15 viser, at halvdelen af de fundne engelske hjemmesider til e-handel sælger receptpligtige analgetika, ofte uden recept. Den konkluderer, at den nuværende uregulerede handel efterlader forbrugeren sårbar over for medicin, som enten er uhensigtsmæssig, af ringe kvalitet eller uden præcis information. Endnu en engelsk undersøgelse 16 beskriver hjemmesider, som anvender et spørgeskema til kunderne, før receptpligtige lægemidler ekspederes. Det kaldes den virtuelle farmaceut og ses som et lovligt alternativ til kontakten på apoteket. Der er mulighed for at købe lægemidler gennem hjemmesider hos Apoteket AB (Sverige), Vitusapotek (norsk kæde) og hos Danmarks Apotekerforenings hjemmeside. De øvrige norske og svenske kæder giver formentlig samme mulighed. Disse hjemmesider giver adgang til informationsmateriale i forbindelse med e-handel. Der er en chat-mulighed på den norske hjemmeside (med begrænset åbningstid); på den svenske kan man bestille tid til konsultation med 17

19 en farmaceut (på et apotek eller telefonisk), og på den danske hjemmeside kan man kontakte et apotek per eller sende et spørgsmål til hjemmesidens redaktion. Hjemmesiden i Danmark modtager spørgsmål/uge. En tysk forbrugerundersøgelse 17 viser lav kundetilfredshed for e-handelsapotekerne. De tyske apoteker er forpligtede til at informere og rådgive kunder, hvad enten de selv henter medicinen på apoteket eller får den sendt på den ene eller anden måde. Denne undersøgelse står i modsætning til en amerikansk undersøgelse 18, der har sammenlignet graden af tilfredshed mellem kunder, der modtager apoteksservice pr. mail og traditionel apoteksservice. Forskellen i tilfredshed mellem de to kundegrupper var ikke stor og vurderes til ikke at have nogen praktisk betydning. Rådgivning via fra apotekernes hjemmesider tilbydes i flere modeller. I Finland tilbyder næsten alle de finske apoteker med hjemmeside rådgivning. En undersøgelse af kvaliteten af disse 19 viser, at kun godt halvdelen af apotekerne svarede på de stillede spørgsmål, så forfatterne opfordrer til at rette mere opmærksomhed på besvarelse af disse spørgsmål fra kunder og på svarenes indhold. Der er, også i Finland, et informationscenter tilknyttet universitetet i Kuopio 20, hvor alle kan gå ind og hente lægemiddelinformation, og hvortil man kan sende en mail, som bliver besvaret af en farmaceut. Universitetets informationscenter er uafhængigt af salg. I Portugal er der udviklet et system til rådgivning via . Systemet tillader adgang til informationssedler på de enkelte lægemidler. Det er i princippet til rådighed for alle patienter, men er især nyttigt for kunder, der ikke kommer på apoteket. Reminders og skriftlig information: En dansk undersøgelse 21 beskriver en model, hvor der er tilbud om e-handel med p-piller, suppleret med reminderservice og mulighed for besvarelse af spørgsmål via . Ydelsen er ikke evalueret med en tilfredshedsundersøgelse; men det er nu en permanent service fra apoteket. I England 22 er der forsøg i gang med anvendelse af automater til udlevering af receptpligtig medicin. De er opstillet på et hospital og på et almindeligt apotek. Recepter indleveres som normalt, og efter endt ekspedition hos farmaceuten, bliver medicinen pakket sammen med relevant skriftlig information og gjort klar til afhentning i automaten. Endelig er der tradition for på flere danske apoteker, at der vedlægges informationsmateriale i posen til fjernkunder. Det kan være information af relevans i forhold til den medicin, der sendes til kunden, eller det kan være aktuel information i henhold til en igangværende kampagne. En almindeligt brugt løsning er også at skrive en ekstra etiket til medicinen med vigtig information om anvendelsen. Kun ét af de refererede studier har undersøgt kundetilfredsheden. Det er en tysk forbrugerundersøgelse af tilfredsheden med e-handel, som falder dårligt ud for e-handelsapotekerne. Konklusion på modeller med envejskommunikation Modeller med envejskommunikation omfatter e-handel, automater, hjemmesider med eller uden chat-funktion, kontakt via og skriftlig information. Der er mange erfaringer på dette område, også danske. Det er vist, at der er problemer med kvaliteten af e-handel mange steder. Der er dog også internetsider, som tilbyder positive elementer som adgang til sundhedsfaglig information og til at chatte med en farmaceut eller bestille en konsultation på apoteket, så envejskommunikationen blødes op. Der tilbydes hyppigt mulighed for at sende spørgsmål via . Der bør rettes mere opmærksomhed på besvarelse af disse spørgsmål fra kunder og på svarenes indhold. 18

20 3.3 Modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer I denne gruppe er der identificeret modeller med eksempler på hjemmebesøg med medicingennemgang hos borgeren, eksempler på faglig betjening på håndkøbsudsalg, fagligt bud og danske erfaringer med Mobilt Tjek på Inhalation (Mobilt TPI). Hjemmebesøg med medicingennemgang. Et australsk studie 23 om hjemmebesøg hos patienter i behandling for forhøjet kolesterol viste forbedring i resultaterne af behandlingen med lipidsænkende medicin. Programmet blev godt modtaget af såvel læger som patienter. To andre australske undersøgelser 24, 25 har vist værdien af sådanne hjemmebesøg (Home Medication Reviews, HMR), og HMR tilbydes i dag af mange apoteker efter en aftale med regeringen. Et amerikansk studie om forekomsten af hjemmebesøg 26 konkluderer, at der er minimal dokumentation for farmaceuter på hjemmebesøg. Forfatterne opfordrer til, at farmaceuterne inddrages i hjemmebesøg for hermed at øge værdien af besøget. Udgående apoteksmedarbejdere: Der er flere danske eksempler på rådgivning til fjernkunder gennem kontakt til apoteksfagligt personale. Modellerne indebærer, at fjernkunderne stadig ikke kommer på apoteket, men at det er apoteksfagligt personale, der kommer til kunderne. Her vil næsten altid være tale om farmakonomer. Nogle apoteker har i perioder benyttet farmakonomer til at være bud og bringe medicinen helt ud til kunderne. Hermed var der mulighed for, at der samtidig kunne ydes én eller anden form for faglig rådgivning. Det har imidlertid været en omkostningstung satsning, så det er ikke en model, der praktiseres i dag. Der er apoteker, der i perioder har haft faglig betjening på håndkøbsudsalg. Det har enten været i form af, at det var en farmakonom, som bragte medicinen ud til håndkøbsudsalg, og som blev der, indtil medicinen var udleveret. Eller det har været i form af et mobilt håndkøbsudsalg, kørt af en farmakonom. Det mobile udsalg parkerede foran et håndkøbsudsalg og var til rådighed for rådgivning om den medicin, der skulle udleveres og havde desuden et sortiment af håndkøbslægemidler med i bilen. Også denne indsats var urentabel, så den kunne ikke holdes i gang. Ydelsen Mobilt Tjek på Inhalation (Mobilt TPI) kan tilbydes af danske apoteker til brugere af inhalationsmedicin, der ikke kommer på apoteket. Der er beskrivelser 27 af, at apoteker tilbyder kunderne Mobilt TPI gennem information i poserne. Tjekket blev dog som hovedregel gennemført på apoteket. Flere farmakonomelever har skrevet projekt om Mobilt TPI. De gennemføres nogle gange i apoteksudsalg eller på plejehjem. Flere farmakonomer har på kurset Faglig videreuddannelse i klinisk farmaci og folkesundhed undersøgt mulighederne for at implementere Mobilt TPI på deres apotek. Nogle har gennemført det på ældrecentre, andre hjemme privat hos kunden. De er alle gennemført med et godt resultat, idet farmakonomerne finder inhalationsfejl hos langt de fleste brugere. Kun ét af studierne har undersøgt kundetilfredsheden. Det er det australske studie om hjemmebesøg, som blev godt modtaget af såvel læger som patienter. Konklusion på Modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer I denne gruppe er der i identificeret modeller med hjemmebesøg med medicingennemgang hos borgeren, eksempler på faglig betjening på håndkøbsudsalg, fagligt bud samt danske erfaringer med Mobilt TPI. 19

21 Sammenfattende ses, at hjemmebesøg med medicingennemgang sker sjældent, men at der er høj sundhedsfaglig værdi og kundetilfredshed i at gøre det. Ydelsen findes implementeret som betalt ydelse i Australien. Danske apoteker har afprøvet forskellige modeller med udgående apoteksmedarbejdere; men de er ofte strandet på grund af, at økonomien i ydelserne ikke har hængt sammen. Mobilt Tjek på Inhalation kan med fordel tilbydes til fjernkunder, idet der synes at være god sundhedsfaglig værdi og kundetilfredshed. Der foreligger dog ikke egentlig systematiske evalueringer heraf. 3.4 Fjernkundernes ønsker til information Der er flere danske undersøgelser, der har set på fjernkunderne ønsker til information og rådgivning. Sådanne undersøgelser er gennemført såvel af apoteksfarmaceuter, farmakonomer som af farmakonomelever. I en dansk undersøgelse 28 konkluderer forfatterne, at fjernkunder stoler meget på lægen, og det er ham/hende, de kontakter ved eventuelle lægemiddelrelaterede problemer. Næsten ingen ringer til apoteket. En anden dansk undersøgelse 29 konkluderer, at rådgivning til fjernkunder kan gives på flere måder. En model med en ekstra etiket med vigtig information samt en informationsfolder med oplysninger om vigtige emner (substitution, interaktioner, tilskud m.m.) hilses velkommen af kunderne. Forfatterne påpeger også, at man bør benytte lejligheden for at rådgive, når man alligevel har kunden i telefonen for bestilling af forsendelse. Elevprojekterne viser forskellige resultater: nogle kunder ønsker ikke mere skriftlig information fra apoteket; andre vil gerne have skriftlig information om interaktioner, bivirkninger og substitution. Der er forslag om, at apoteket kunne sende sms med den vigtigste information. Andre foretrækker små kortfattede kort med information samt mulighed for at ringe til apoteket med spørgsmål. Nogle er åbne over for, at apoteket ringer til dem for at følge op på leveret medicin. Sammenfattende for kundeønsker til information Undersøgelserne af kundeønsker påpeger, at det ville være nyttigt med en generel folder om de vigtigste lægemiddelinformationer (interaktioner, bivirkninger, substitution og tilskud), hvis det er muligt at lave en sådan. Ligeledes er der forslag om situationsspecifik information, fx i form af ekstra etiket, små kort eller sms-information. Der er også forslag om, at man bør benytte lejligheden for at rådgive, når man alligevel har kunden i telefonen for bestilling af forsendelse. 20

22 4. Diskussion 4.1 Metode Kortlægningsundersøgelsen viser, at der ikke er beskrevet ret meget om apotekers rådgivning til fjernkunder i systematiske undersøgelser; men der findes en del erfaringsbaserede praksismodeller. Overordnet set er der erfaringer med modeller med tovejskommunikation, modeller med envejskommunikation og modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer, og der er et antal undersøgelser over ønsker fra fjernkunderne. Litteratursøgningen har måttet suppleres med ad hoc-opsøgning af modelbeskrivelser via grå litteratur og faglige netværk. Der er fundet enkelte, men ikke mange, eksempler på modeller, der vil kunne anbefales til danske forhold. Det har ikke vist sig muligt at opgøre søgningen i forhold til kundegrupper, fordi dette ikke er beskrevet systematisk i litteraturen, hvorfor inddelingen i modeller efter type af kommunikation blev valgt i stedet for. Spørgsmålene til de internationale netværk gav godt udbytte, men bør ses som eksempler, der supplerer litteraturundersøgelsen. Der kan være en selektionsbias her, idet landene er valgt ud fra allerede eksisterende kontakter. Der vil således kunne være andre personer og lande, som kunne have bidraget med relevant information, en begrænsning, som yderligere forstærkes af afgrænsningen i forhold til sprogområder (engelsk, tysk og skandinaviske sprog). De danske erfaringer er sparsomt repræsenteret. Det er kendetegnende, at erfaringerne ikke er dokumenterede. Opfordringen via Danmarks Apotekerforenings medlemsnet til apotekerne om at indsende erfaringer resulterede i meget få henvendelser. Der blev derfor suppleret med en aktiv opsøgning til personer/apoteker, som var kendt for at have haft aktiviteter på området, selv om det i flere tilfælde lå mange år tilbage. Endvidere blev rapporter fra kursister og farmakonomelever aktivt opsøgt. De danske apoteksprojekter og farmakonomelevernes projekter har dannet basis for, at der kunne tilføjes et afsnit om fjernkundernes ønsker til information. Det må antages, at beskrivelsen af modeller anvendt i Danmark er rimeligt dækkende ud fra det kendskab, der er i Danmarks Apotekerforening og på Pharmakon. Evidensgrundlaget er sparsomt, og undersøgelsernes kvalitet er varierende, så der må også her konkluderes med forsigtighed. 4.2 Resultatdiskussion Kortlægningsundersøgelsen blev bygget op omkring følgende problemstillinger: 1. Hvilke modeller og tendenser findes angående rådgivning af fjernkunder på apotek i Danmark og internationalt? 2. Hvordan opleves kvaliteten hos kunden af rådgivningen dels med hensyn til a. kundetilfredshed med apotekets service b. sundhedsfaglig værdi? 3. Hvilke ønsker har fjernkunder til rådgivning ifølge apoteksbaserede projekter gennemført i Danmark? I det følgende diskuteres resultaterne tværgående relateret til disse problemstillinger Hvilke modeller og tendenser findes omkring rådgivning af fjernkunder på apotek i Danmark og internationalt? Der er som nævnt ovenfor ikke beskrevet ret meget på området. Der er erfaringer med modeller med tovejskommunikation, envejskommunikation og modeller med kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer, og der er ønsker fra fjernkunderne. 21

23 For modeller med tovejskommunikation er der gode erfaringer med teleapotek, og kunderne er tilfredse med det. Der er god evidens for, at aktiv telefonrådgivning virker, men den passive form ikke ser ud til at vække interesse hos forbrugeren. Der er også evidens for, at fjernkunder kan have gavn af et tilbud om bestilte rådgivningssamtaler. For modeller med envejskommunikation er det vist, at der er problemer med kvaliteten af e- handel mange steder. Der er dog også internetsider, som tilbyder positive ting så som adgang til at chatte med en farmaceut eller bestille en konsultation. Med chat-funktion og bestilling af tid til konsultation bevæger dette felt sig mere over mod tovejskommunikation. Der tilbydes hyppigt mulighed for at sende spørgsmål via ; men modtageren af sådanne spørgsmål bør have en procedure eller rutine for besvarelse. Med hensyn til kontakt med apoteksfagligt personale, uafhængigt af apotekets fysiske rammer, er der afprøvet flere modeller; men de strander ofte på grund af, at det bliver for ressourcekrævende at gennemføre hjemmebesøgene. Hjemmebesøg med medicingennemgang tilbydes i dag af mange australske apoteker efter en aftale med regeringen. Mobilt Tjek på Inhalation kan med fordel tilbydes til fjernkunder. Det er fokusområde i flere projekter på kurset Faglig videreuddannelse for farmakonomer i klinisk farmaci og folkesundhed ; men der mangler stadig erfaringer på området. Fjernkundernes ønsker til information er undersøgt af flere, og det påpeges af forfatterne, at det kunne være nyttigt med en generel folder om de vigtigste ting (interaktioner, bivirkninger, substitution og tilskud). En oplagt mulighed er at rådgive, når man alligevel har kunden i telefonen i forbindelse med bestilling af forsendelsen Hvordan oplever kunden kvaliteten af rådgivningen dels med hensyn til kundetilfredshed med apotekets service? Der er kun få af de refererede undersøgelser, hvor der er foretaget evaluering af kundetilfredsheden. For 3 studier om teleapotek ses det, at kunderne er tilfredse med den service, som giver dem mulighed for at handle lokalt frem for at skulle køre langt til et apotek. Et studie viser, at kunderne er mere tilfredse efter forsøget med telefonrådgivning, end de var før. Der foreligger en stor kundetilfredshedsundersøgelse for tyske apoteker, som viser, at tilfredsheden med e-handel er lav. Der er en australsk undersøgelse om hjemmebesøg, som blev godt modtaget af såvel læger som patienter. Men generelt set er tilfredsheden med rådgivningen over for fjernkunder meget ringe undersøgt. Pharmakon har udviklet et spørgeskema til undersøgelse af kundetilfredshed. Resultaterne har vist sig at være brugbare for apotekerne til identifikation af styrker og svagheder på områder som kundegrundlag, ventetid, rådgivning og betjening. Spørgeskemaet er i august 2010 revideret, så det lever op til kravene i Den Danske Kvalitetsmodel. Samtidig er der udviklet et særligt skema til måling af tilfredshed blandt fjernkunder. Der er i april 2011 beregnet et landsgennemsnit for perioden august 2010 til april 2011 for resultater fra 13 apoteket med i alt 278 respondenter (21,4 per apotek). Knap halvdelen af respondenterne har hentet deres medicin på håndkøbsudsalg eller afhentningssted, og lidt over halvdelen har fået det leveret med bud til hjemadressen. Landsgennemsnittet viser, at 82,6 % af fjernkunderne svarer, at de er tilfredse med den information om medicinen, som apoteket sender med, og 79,3 % er tilfredse med mulighederne for at stille spørgsmål til apoteket og få rådgivning. Tilfredsheden hos fjernkunderne synes at være høj; men der tale om få respondenter. Her kunne der være en problemstilling i, at fjernkunderne er tilfredse med det, de får, fordi de ikke ved, at de kan få bedre og mere information på anden vis. 22

24 4.2.3 Hvordan oplever kunden kvaliteten af rådgivningen dels med hensyn til sundhedsfaglig værdi? Der er kun 3 af de fundne undersøgelser, der har evalueret interventionernes sundhedsfaglige værdi. En amerikansk undersøgelse 11 har vist, at en målrettet telefonrådgivning gav en vellykket reduktion i sundhedsudgifter og indlæggelser. I en anden amerikansk undersøgelse 10 har en regional sundhedsforsikring med succes udviklet og implementeret et telefonisk lægemiddelhåndteringsprogram for deres medlemmer. Programmet tilbydes og styres af farmaceuter, og de har konstateret, at det vigtigste problem for patienten er at finde måder, hvorpå lægemiddeludgifterne kan nedbringes, og at patientuddannelse er et vigtigt behov. Den australske undersøgelse med hjemmebesøg 23 omfattede en farmaceut-tilrettelagt uddannelses- og overvågningsintervention, der forbedrede resultaterne af lipidsænkende lægemiddelbehandling Hvilke ønsker har fjernkunder til rådgivning ifølge apoteksbaserede projekter gennemført i Danmark? Der er 2 apoteksprojekter og 6 projekter gennemført af farmakonomelever, som har undersøgt dette spørgsmål. Der er ikke anvendt standardiserede spørgeskemaer, og der er få besvarelser, så konklusionerne er behæftet med usikkerhed. Samlet set påpeger undersøgelserne, at det ville være nyttigt med en generel folder om de vigtigste ting (interaktioner, bivirkninger, substitution og tilskud), hvis det er muligt at lave en sådan. Det anbefales at rådgive, når man alligevel har kunden i telefonen i forbindelse med bestilling af forsendelsen. Noget, der nok kunne udnyttes bedre, end det gøres i dag. 23

Pultz K, Salout M. Pharmakon, oktober Apotek og praktiserende læge.

Pultz K, Salout M. Pharmakon, oktober Apotek og praktiserende læge. Titel og reference 20.3 Ydelsen Medicingennemgang for ældre afprøvet på 5 apoteker. Pultz K, Salout M. Pharmakon, oktober 2005. Placering i sundhedssektoren Kategori Formål Apotek og praktiserende læge.

Læs mere

Optimering af hjertepatienters medicin-compliance

Optimering af hjertepatienters medicin-compliance Optimering af hjertepatienters medicin-compliance Apotekerforeningen og Hjerteforeningen samarbejder Lotte Fonnesbæk, sundhedsfaglig direktør Danmarks Apotekerforening Apotekerne har visioner Faglighed

Læs mere

Hvilke barrierer har kunderne for at bestille medicin via E-handel?

Hvilke barrierer har kunderne for at bestille medicin via E-handel? Hvilke barrierer har kunderne for at bestille medicin via E-handel? Projektansvarlig: Farmakonom Bodil Bonde Axel I samarbejde med Farmakonom Tina Skov Jepsen Haderslev Hjorte Apotek Juni 2013 Resume I

Læs mere

Forekomsten af lægemiddelrelaterede problemer ved selvmedicinering Teknisk bilag

Forekomsten af lægemiddelrelaterede problemer ved selvmedicinering Teknisk bilag Forekomsten af lægemiddelrelaterede problemer ved selvmedicinering December 2011 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 Fax 4820 6060 www.pharmakon.dk Forekomsten af lægemiddelrelaterede problemer ved

Læs mere

Evidensrapport 1. Distribution og receptekspedition. Version

Evidensrapport 1. Distribution og receptekspedition. Version Evidensrapport 1 Distribution og receptekspedition Version 2.2-2004 Evidensrapport 1 Distribution og receptekspedition Version 2.2-2004 Tove Oldam, Birthe Søndergaard og Hanne Herborg December 2004 Evidensrapport

Læs mere

Specialevejledning for klinisk farmakologi

Specialevejledning for klinisk farmakologi U j.nr. 7-203-01-90/19 Sundhedsplanlægning Islands Brygge 67 2300 København S Tlf. 72 22 74 00 Fax 72 22 74 19 E-post info@sst.dk Specialevejledning for klinisk farmakologi Specialebeskrivelse Klinisk

Læs mere

Bolvig T, Pultz K, Fonnesbæk L Pharmakon, november Apotek og praktiserende læge

Bolvig T, Pultz K, Fonnesbæk L Pharmakon, november Apotek og praktiserende læge Titel og reference 20.8 Afprøvning af samarbejdsmodeller ved medicingennemgang Bolvig T, Pultz K, Fonnesbæk L Pharmakon, november 2006 Placering i sundhedssektoren Kategori Formål Apotek og praktiserende

Læs mere

Specialevejledning for klinisk farmakologi

Specialevejledning for klinisk farmakologi U j.nr. 7-203-01-90/9 Specialevejledning for klinisk farmakologi Specialevejledningen indeholder en kort beskrivelse af hovedopgaverne i specialet samt den faglige og organisatoriske tilrettelæggelse af

Læs mere

Bilag 2 - Detaljeret oversigt over ændringer fra 1. version til 2. version af DDKM for apoteker

Bilag 2 - Detaljeret oversigt over ændringer fra 1. version til 2. version af DDKM for apoteker Side 1 af 8 Bilag 2 - Detaljeret oversigt over ændringer fra 1. version til 2. version af DDKM for apoteker 1. version af DDKM for apoteker 2. version af DDKM for apoteker 1.1.1 Virksomhedsgrundlag 1.1.2

Læs mere

Inklusionskriterier for patienter var:

Inklusionskriterier for patienter var: Titel og reference 20.11 Forebyggelse af lægemiddelrelaterede problemer hos ældre kardiologiske patienter ved en farmaceutisk indsats. Et udviklingsprojekt på kardiologisk afdeling på Centralsygehuset

Læs mere

Forebyggelse af lægemiddelrelaterede problemer gennem Apotekets Ældre Service. Et forsøgsprojekt på danske apoteker 1997-1999

Forebyggelse af lægemiddelrelaterede problemer gennem Apotekets Ældre Service. Et forsøgsprojekt på danske apoteker 1997-1999 Forebyggelse af lægemiddelrelaterede problemer gennem Apotekets Ældre Service Et forsøgsprojekt på danske apoteker 1997-1999 Pharmakon a/s Milnersvej 42 DK-3400 Hillerød Denmark Tel +45 4826 5000 Fax +45

Læs mere

Medicingennemgang i Ny Thisted Kommune et udviklingsprojekt

Medicingennemgang i Ny Thisted Kommune et udviklingsprojekt Titel og reference 20.5 Medicingennemgang i Ny Thisted Kommune et udviklingsprojekt Kristoffersen IMS Masterprojekt ved Det farmaceutiske Fakultet Københavns Universitet, 2007. Placering i sundhedssektoren

Læs mere

Systematik i medicinafstemning og medicingennemgang anbefalinger for samarbejde mellem almen praksis og de øvrige parter i primærsektoren

Systematik i medicinafstemning og medicingennemgang anbefalinger for samarbejde mellem almen praksis og de øvrige parter i primærsektoren Systematik i medicinafstemning og medicingennemgang anbefalinger for samarbejde mellem almen praksis og de øvrige parter i primærsektoren regionsyddanmark.dk Forord Denne folder er udarbejdet i forbindelse

Læs mere

Kortlægning af rådgivning til fjernkunder Bilagsrapport

Kortlægning af rådgivning til fjernkunder Bilagsrapport Kortlægning af rådgivning til fjernkunder Bilagsrapport 1 juli 2011 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 www.pharmakon.dk Forord Dette databladsbilag til rapporten Kortlægning af rådgivning til fjernkunder

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 06-03-2012 pøj-nævn Per Østergaard Jensen Der er fem ikke opfyldte akkrediteringsstandarder. Akkrediteret med bemærkninger Krav om opfølgning fremgår af den enkelte

Læs mere

København Valby Apotek Virksomhedsgrundlag (1/5) Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5)

København Valby Apotek Virksomhedsgrundlag (1/5) Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5) København Valby Apotek Standardsæt for Apotek Standardversion 2 Standardudgave 3 Gyldig fra 17-11-2016 Gyldig til 12-01-2020 Akkrediteringsstatus Midlertidig akkreditering Opfyldelse af de patientsikkerhedskritiske

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 19-01-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Følgende standarder er ikke opfyldt: 1.2.1, 1.2.3, 2.1.9, 3.1.7 Akkrediteret med bemærkninger Følgende standarder er delvist opfyldt:

Læs mere

En styrket indsats for polyfarmacipatienter

En styrket indsats for polyfarmacipatienter N O T A T En styrket indsats for polyfarmacipatienter Regionernes nye kvalitetsdagsorden går ud på at rette fokus mod tiltag, der på samme tid forbedrer kvaliteten og mindsker omkostningerne. I den forbindelse

Læs mere

En best practice-model for sikker dosisdispensering

En best practice-model for sikker dosisdispensering En best practice-model for sikker dosisdispensering Et resultat af projektet Dosisdispensering fra maskine til mund Modellen er udarbejdet på basis af de anbefalinger til dosisdispenseringsordningen, som

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 08-05-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle akkrediteringsstandarder, på nær én, er helt opfyldt. Akkrediteret Standarder der er delvist opfyldte APO.1.02.01 (1) Kvalitetsstyring

Læs mere

Danskernes holdning til apoteket Maj 2013

Danskernes holdning til apoteket Maj 2013 Analyse Danskernes holdning til apoteket Maj 2013 Tilfredshed med apoteket Kilde: MEGAFON, Maj 2013. Resultaterne af en MEGAFON-undersøgelse Maj 2013 Danmarks Apotekerforening 2 af 13 Indhold Den samlede

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 25-11-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle akkrediteringsstandarder er helt opfyldt. Akkrediteret APO.1.01.01 Virksomhedsgrundlag (1) 01 Virksomhedsgrundlag 1 02 Implementering

Læs mere

E-HANDEL PÅ APOTEKET.DK

E-HANDEL PÅ APOTEKET.DK E-handel E-HANDEL PÅ APOTEKET.DK På apoteket.dk kan du købe de samme varer online, som du kan købe på det fysiske apotek. Du kan købe både receptmedicin og håndkøbsmedicin samt almindelige apoteksvarer

Læs mere

Har kliniske retningslinjer betydning for kvalitet af sygepleje - et systematisk litteraturstudie

Har kliniske retningslinjer betydning for kvalitet af sygepleje - et systematisk litteraturstudie Har kliniske retningslinjer betydning for kvalitet af sygepleje - et systematisk litteraturstudie Trine A. Horsbøl, cand. cur. Preben Ulrich Pedersen, lektor, phd. Center for Kliniske Retningslinjer Baggrund

Læs mere

Apotek og hjemmesygeplejersker. D: deskriptiv undersøgelse (Master afhandling).

Apotek og hjemmesygeplejersker. D: deskriptiv undersøgelse (Master afhandling). Titel og reference 20.22 Kvalitetsudvikling af lægemiddelanvendelsen i et lokalområde. Et tværfagligt forsøgsprojekt i primærsektoren i Vejen Kommune. Møller L. Master of Public Health uddannelsen. Det

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 26-10-2011 jp-nævn Jesper Poulsen Én standard er "delvist" opfyldt og tre standarder er "ikke" opfyldt. Akkrediteret med bemærkninger Krav om opfølgning fremgår

Læs mere

Udarbejdelse af en klinisk retningslinje

Udarbejdelse af en klinisk retningslinje Udarbejdelse af en klinisk retningslinje Maiken Bang Hansen, Cand.scient.san.publ, akademisk medarbejder i DMCG-PAL og CKR Årsmøde i DMCG-PAL 2013 6. marts 2013 Hvad er en klinisk retningslinje Et dokument,

Læs mere

Høring: Klinisk Retningslinje for Trachealsugning af den voksne intuberede patient

Høring: Klinisk Retningslinje for Trachealsugning af den voksne intuberede patient Dansk Selskab for Fysioterapi 11. juni 2014 Høring: Klinisk Retningslinje for Trachealsugning af den voksne intuberede patient Til: Center for Kliniske Retningslinjer Dansk Selskab for Fysioterapi ønsker

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 11-11-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle standarder på nær én er helt opfyldt. Standard 2.2.2 Skriftligt og elektronisk informationsmateriale er ikke opfyldt. Akkrediteret

Læs mere

PubMed - tips til søgning

PubMed - tips til søgning EN VEJLEDNING FRA UCL BIBLIOTEKET PubMed - tips til søgning December 2017 Indholdsfortegnelse 1 Basens indhold... 1 2 Adgang til basen... 1 3 Søgemetoder... 2 3.1 Fritekstsøgning... 2 3.1.1 Muligheder

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 30-10-2012 jp-nævn Jesper Poulsen opfylder ikke alle standarderne i DDKM, og den manglende opfyldelse anses for at være væsentlig. Akkrediteret med bemærkninger

Læs mere

Evidensrapport 6. Rådgivning til sundhedsprofessionelle om rationelt lægemiddelforbrug. Version 2.1-2003

Evidensrapport 6. Rådgivning til sundhedsprofessionelle om rationelt lægemiddelforbrug. Version 2.1-2003 Evidensrapport 6 Rådgivning til sundhedsprofessionelle om rationelt lægemiddelforbrug Version 2.1-2003 Evidensrapport 6 Rådgivning til sundhedsprofessionelle om rationelt lægemiddelforbrug Version 2.1-2003

Læs mere

Beslutningsgrundlag: Klinisk farmaci forbedring af medicinsikkerhed på tværs af sektorer

Beslutningsgrundlag: Klinisk farmaci forbedring af medicinsikkerhed på tværs af sektorer Bilag 27 Beslutningsgrundlag: Klinisk farmaci forbedring af medicinsikkerhed på tværs af sektorer Hvilke spørgsmål ønskes besvaret Policyspørgsmål: Hvilke teknologier er effektive i forhold til at forbedre

Læs mere

Miniguide til e-handel på apoteket.dk

Miniguide til e-handel på apoteket.dk Miniguide til e-handel på apoteket.dk Danmarks Apotekerforening - 1. udgave, 1. oplag, oktober 2011 Indholdsfortegnelse Sådan bestiller du en almindelig apoteksvare side 5 Sådan bestiller du levering til

Læs mere

www.apoteksudvikling.dk

www.apoteksudvikling.dk www.apoteksudvikling.dk - et forum til formidling af faglige projekter på de danske apoteker Projektbeskrivelse juli 2008 Af Farmaceut Liselotte Petersen og Farmaceut Helene Agerholm 1 Baggrund for www.apoteksudvikling.dk

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 20-06-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle standarder på nær én er helt opfyldt. Standard 1.5.1 er ikke opfyldt. Akkrediteret Standarder der er ikke opfyldte APO.1.05.01

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 21-12-2011 ag-nævn Anna Guttesen To standarder er ikke opfyldt - 2.1.1 og 2.1.9. Akkrediteret med bemærkninger Opfølgning: kravene til opfølgning fremgår af den

Læs mere

http://www.apoteket.dk/apotekprint.aspx?print=1&id=1267

http://www.apoteket.dk/apotekprint.aspx?print=1&id=1267 af 7-03-206 :29 Apotekerens navn Apotekets navn Peter Schjørring-Thyssen Køge Torvets Apotek Adresse Brogade Postnummer / by 4600 Køge Telefon 56 650 2 Faxnummer 56 65 2 E-mail Hjemmeside koege@apoteket.dk

Læs mere

Begrebslisten er rettet mod de, der skal arbejde med standardsættet, det vil sige fortrinsvis apoteks -personale.

Begrebslisten er rettet mod de, der skal arbejde med standardsættet, det vil sige fortrinsvis apoteks -personale. Side 1 af 5 Bilag 4 Begrebsliste Begrebslisten, der er tilknyttet hele sættet af akkrediteringsstandarder, er udarbejdet for at sikre en fælles forståelse af de anvendte begreber og ord og svarer til anvendelsen

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 02-07-2012 ag-nævn Anna Guttesen opfylder ikke alle standarderne i DDKM, og den manglende opfyldelse anses for at være væsentlig. Akkrediteret med bemærkninger

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 15-02-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Apoteket opfylder alle akkrediteringsstandarderne. Akkrediteret APO.1.01.01 Virksomhedsgrundlag (1) 01 Virksomhedsgrundlag 1 02

Læs mere

Yderligere information for apotek 2. version, 4. udgave

Yderligere information for apotek 2. version, 4. udgave Yderligere information for apotek 2. version, 4. udgave 1.1.2 Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5) Spørgsmål: Skal vikarer fremgå med navn/initialer af funktionsfordelingsplanen, eller kan de

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse

Surveyrapport til offentliggørelse Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 26-10-2011 jp-nævn Jesper Poulsen To standarder er "ikke" opfyldt. Akkrediteret med bemærkninger Krav om opfølgning fremgår af den enkelte standard. Fælles er dog,

Læs mere

CENTER FOR KLINISKE RETNINGSLINJER

CENTER FOR KLINISKE RETNINGSLINJER September 2013 Center for Kliniske Retningslinjer - Clearinghouse Efter en konsensuskonference om sygeplejefaglige kliniske retningslinjer, som Dokumentationsrådet under Dansk Sygeplejeselskab (DASYS)

Læs mere

Farmakonomen på plejehjem Projekt gennemført

Farmakonomen på plejehjem Projekt gennemført Resume: Hvordan kan apoteket bedre samarbejdet med de lokale plejehjem til gavn for personalet på såvel apoteket som på plejehjemmet? Det satte farmakonomerne Bodil Christensen og Jannie Kristiansen sig

Læs mere

The Joanna Briggs Institute EBP Database

The Joanna Briggs Institute EBP Database The Joanna Briggs Institute EBP Database JBI blev etableret i 1995 og er et verdensomspændende netværk, som søger at skabe videnskabeligt baserede, standardiserede arbejdsmetoder for sygeplejersker i store

Læs mere

MEGAFON: Tårnhøj tilfredshed med de danske apotekers service, tilgængelighed og faglighed

MEGAFON: Tårnhøj tilfredshed med de danske apotekers service, tilgængelighed og faglighed Danmarks Apotekerforening Analyse 9. april 2014 MEGAFON: Tårnhøj tilfredshed med de danske apotekers service, tilgængelighed og faglighed Ni ud af ti danskere er tilfredse eller meget tilfredse med apoteket,

Læs mere

Danskernes holdning til apoteket Oktober 2012

Danskernes holdning til apoteket Oktober 2012 Analyse Danskernes holdning til apoteket Oktober 2012 Danskernes tilfredshed med apoteket Resultaterne af en borgerholdningsundersøgelse Oktober 2012 Danmarks Apotekerforening Oktober 2012 2 af 12 Indhold

Læs mere

Programevaluering af 28 puljeprojekter om forstærket indsats for patienter med kronisk sygdom

Programevaluering af 28 puljeprojekter om forstærket indsats for patienter med kronisk sygdom Programevaluering af 28 puljeprojekter om forstærket indsats for patienter med kronisk sygdom 2010-2012 Hovedrapporten indeholder tværgående analyser og eksterne vurderinger CFK har lavet en evalueringsrapport,

Læs mere

Kortlægning af lokale it-aktiviteter i Ældre Sagen

Kortlægning af lokale it-aktiviteter i Ældre Sagen Kortlægning af lokale it-aktiviteter i Ældre Sagen 2017 1 Indhold INDLEDNING... 3 UNDERSØGELSENS HOVEDKONKLUSIONER... 3 FRIVILLIGE ANTAL OG FUNKTIONER... 3 DELTAGERE I IT-AKTIVITETER... 3 UDBUDDET AF IT-AKTIVITETER...

Læs mere

Temarapport. Tværgående analyse af projekter om medicingennemgang i Danmark Version 1.2 2008. 6. juni 2008

Temarapport. Tværgående analyse af projekter om medicingennemgang i Danmark Version 1.2 2008. 6. juni 2008 Temarapport Tværgående analyse af projekter om medicingennemgang i Danmark Version 1.2 2008 6. juni 2008 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 Fax 4820 6060 www.pharmakon.dk Temarapport Tværgående

Læs mere

SUNDHEDS- APPS - OG ALLE DE ANDRE DIGITALE MULIGHEDER

SUNDHEDS- APPS - OG ALLE DE ANDRE DIGITALE MULIGHEDER SUNDHEDS- APPS - OG ALLE DE ANDRE DIGITALE MULIGHEDER Til Epatienternes fordel - eller hvad? Kasper Boas Pedersen Konsulent, region Sjælland Opsummering af tendenserne Patienterne vil gerne tage ansvar

Læs mere

Hvilke telemedicinske løsninger skal man vælge? - Checkliste til vurdering af telemedicin. Forskningsleder i CIMT, OUH Kristian Kidholm

Hvilke telemedicinske løsninger skal man vælge? - Checkliste til vurdering af telemedicin. Forskningsleder i CIMT, OUH Kristian Kidholm Hvilke telemedicinske løsninger skal man vælge? - Checkliste til vurdering af telemedicin Forskningsleder i CIMT, OUH Kristian Kidholm Baggrund: Telemedicin er på vej ind i sundhedsvæsenet Regeringens

Læs mere

Aarhus Løve Apotek Virksomhedsgrundlag (1/5) Vurdering af indikatorer og evt. krav om opfølgning

Aarhus Løve Apotek Virksomhedsgrundlag (1/5) Vurdering af indikatorer og evt. krav om opfølgning Aarhus Løve Apotek Standardsæt for Apotek Standardversion 2 Standardudgave 2 Gyldig fra 02-02-2016 Gyldig til 29-03-2019 Akkrediteringsstatus Midlertidig akkreditering Opfyldelse af de patientsikkerhedskritiske

Læs mere

CINAHL er en forkortelse for Cumulative Index to Nursing and Allied Health Literature.

CINAHL er en forkortelse for Cumulative Index to Nursing and Allied Health Literature. 0 Indhold 1) Basens indhold... 1 2) Adgang til basen... 1 3) Sign In / My EBSCOhost... 2 4) Søgemetoder... 3 4.a Fritekstsøgning... 3 4. b Begrænsning / afgrænsning... 4 4.c Er der adgang til artiklens

Læs mere

Bilag 1 Søgeprotokol Charlotte Enger-Rasmussen & Anne Kathrine Norstrand Bang Modul 14 Bachelorprojekt 4. juni 2013

Bilag 1 Søgeprotokol Charlotte Enger-Rasmussen & Anne Kathrine Norstrand Bang Modul 14 Bachelorprojekt 4. juni 2013 Søgeprotokol Titel: Cancerpatienters oplevelser med cancerrelateret fatigue og seksualitet Problemformulering: International og national forskning viser at mange patienter lider af cancer relateret fatigue,

Læs mere

Deltagerinformation om deltagelse i et videnskabeligt forsøg

Deltagerinformation om deltagelse i et videnskabeligt forsøg Deltagerinformation om deltagelse i et videnskabeligt forsøg Forsøgets titel: Effekten af kiropraktisk behandling af spædbørnskolik Vi vil spørge, om I vil give jeres samtykke til, at jeres barn deltager

Læs mere

Tværsektoriel vejledning om anbefalede arbejdsgange i forbindelse med implementering af Fælles Medicinkort (FMK) på sygehuse og i praksissektoren

Tværsektoriel vejledning om anbefalede arbejdsgange i forbindelse med implementering af Fælles Medicinkort (FMK) på sygehuse og i praksissektoren Region Syddanmark Sagsnr. 13/31059 Tværsektoriel vejledning om anbefalede arbejdsgange i forbindelse med implementering af Fælles Medicinkort (FMK) på sygehuse og i praksissektoren Indholdsfortegnelse.....Side

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 29-05-2012 ag-nævn Anna Guttesen Alle akkrediteringsstandarder er helt opfyldt. Akkrediteret APO.1.01.01 Virksomhedsgrundlag (1) 01 Virksomhedsgrundlag 1 02 Implementering

Læs mere

Rådgivning og kommunikation med apotekets fjernkunder.

Rådgivning og kommunikation med apotekets fjernkunder. Rådgivning og kommunikation med apotekets fjernkunder. RESUME Forsendelseskunder er ikke særligt krævende, og mener de får den rådgivning, de har brug for. Når man så taler med dem i skranken, afsløres

Læs mere

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser Dato: 5. september 2012 Brevid: 1841112 Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser På møde i Forretningsudvalget den 29. maj 2012 blev udvalget orienteret

Læs mere

Dokumentationsdatabasenotat

Dokumentationsdatabasenotat Dokumentationsdatabasenotat Notat vedrørende ældre Version 1.1 2007 19. Dec 2007 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 Fax 4820 6060 www.pharmakon.dk Dokumentationsdatabasenotat Notat vedrørende ældre

Læs mere

Dronninglund Apotek Virksomhedsgrundlag (1/5) Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5)

Dronninglund Apotek Virksomhedsgrundlag (1/5) Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5) Dronninglund Apotek Standardsæt for Apotek Standardversion 2 Standardudgave 3 Gyldig fra 15-11-2016 Gyldig til 10-01-2020 Akkrediteringsstatus Akkreditering pågår Opfyldelse af de patientsikkerhedskritiske

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Vi lykkes ikke med medicinhåndtering alle ved det, men hvad gør vi? Birthe Søndergaard Sundhedsfaglig direktør Danmarks Apotekerforening

Vi lykkes ikke med medicinhåndtering alle ved det, men hvad gør vi? Birthe Søndergaard Sundhedsfaglig direktør Danmarks Apotekerforening Vi lykkes ikke med medicinhåndtering alle ved det, men hvad gør vi? Birthe Søndergaard Sundhedsfaglig direktør Disposition Lægemiddelrelaterede problemer Medicinhåndtering og udfordringer Compliance i

Læs mere

MEDICINGENNEMGANG OG HØJRISIKOMEDICIN

MEDICINGENNEMGANG OG HØJRISIKOMEDICIN MEDICINGENNEMGANG OG HØJRISIKOMEDICIN Medicingennemgang og højrisikomedicin Indledning Projektet Sikker Psykiatri er et samarbejde mellem Danske Regioner, TrygFonden, Det Obel-ske Familiefond og Dansk

Læs mere

Dokumentationsdatabasenotat

Dokumentationsdatabasenotat Dokumentationsdatabasenotat Notat vedrørende diabetes Version 1.1 2007 7. juni 2007 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 Fax 4820 6060 www.pharmakon.dk Dokumentationsdatabasenotat Notat vedrørende

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 27-03-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle akkrediteringsstandarder er helt opfyldt. Akkrediteret APO.1.01.01 Virksomhedsgrundlag (1) 01 Virksomhedsgrundlag 1 02 Implementering

Læs mere

Overgreb mod børn og unge

Overgreb mod børn og unge Overgreb mod børn og unge En kortlægning af lovende praksis på området www.vive.dk Introduktion og metode VIVE har foretaget en kortlægning af, hvilke praksisser der anvendes i indsatsen til børn og unge,

Læs mere

Bedre service og mere sundhed

Bedre service og mere sundhed 10 FARMACI 06 JUNI 2015 APOTEKERLOV Ny apotekerlov: Bedre service og mere sundhed Apotekernes nye lov, L 580, skaber mulighed for flere apoteksenheder og flere sundhedsydelser på apotekerne. Det giver

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 05-10-2012 pøj-nævn Per Østergaard Jensen Alle akkrediteringsstandarder er helt opfyldt. Akkrediteret APO.1.01.01 Virksomhedsgrundlag (1) 01 Virksomhedsgrundlag

Læs mere

Evidensrapport 3. Opfølgning på resultater af lægemiddelterapi - Farmaceutisk omsorg Version 3.1-2006. 10 nov 2006

Evidensrapport 3. Opfølgning på resultater af lægemiddelterapi - Farmaceutisk omsorg Version 3.1-2006. 10 nov 2006 Evidensrapport 3 Opfølgning på resultater af lægemiddelterapi - Farmaceutisk omsorg Version 3.1-2006 10 nov 2006 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 Fax 4820 6060 www.pharmakon.dk Evidensrapport

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 27-03-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle akkrediteringsstandarder er helt opfyldt. Akkrediteret APO.1.01.01 Virksomhedsgrundlag (1) 01 Virksomhedsgrundlag 1 02 Implementering

Læs mere

350.000 ældre bruger risikolægemidler medicingennemgang kan afdække problemer

350.000 ældre bruger risikolægemidler medicingennemgang kan afdække problemer Danmarks Apotekerforening Analyse 6. maj 215 35. ældre bruger risikolægemidler medicingennemgang kan afdække problemer 6 procent af de ældre, der fik en medicingennemgang, anvendte risikolægemidler, der

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 8 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 62% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Projektbeskrivelse: Fælles konkrete projekter om sygehusbyggeri

Projektbeskrivelse: Fælles konkrete projekter om sygehusbyggeri 1 Projektbeskrivelse: Fælles konkrete projekter om sygehusbyggeri 1: Projektbasis 1.1: Projektidentifikation Projektets titel Test og udvikling af metode til One-stop Dispensing (OSD) i Danmark Dato +

Læs mere

Evalueringer af apotekssystemer

Evalueringer af apotekssystemer Evalueringer af apotekssystemer i udvalgte lande - Identifikation af litteratur og erfaringer December 2011 Milnersvej 42 3400 Hillerød Tel 4820 6000 Fax 4820 6060 www.pharmakon.dk Rapport Evalueringer

Læs mere

Tillæg til studieordningen for bacheloruddannelsen i Sundhedsteknologi

Tillæg til studieordningen for bacheloruddannelsen i Sundhedsteknologi Tillæg til studieordningen for bacheloruddannelsen i Sundhedsteknologi Universitet 2012 1 Tillæg til studieordningen for bacheloruddannelsen i Sundhedsteknologi marts 2012. Modulerne beskrevet i tillægget,

Læs mere

Apoteket tilbyder. Servicemål. 1 af :45. Info. Lægemidler. Andre ydelser. Distribution. Adresse Brogade 1. Telefon

Apoteket tilbyder. Servicemål. 1 af :45. Info. Lægemidler. Andre ydelser. Distribution. Adresse Brogade 1. Telefon af 6 3-08-206 08:45 Apotekerens navn Apotekets navn Peter Schjørring-Thyssen Køge Torvets Apotek Adresse Brogade Postnummer / by 4600 Køge Telefon 56 65 0 2 Faxnummer 56 65 2 E-mail Hjemmeside koege@apoteket.dk

Læs mere

Den Danske Kvalitetsmodel. Baggrundsinformation om. Ved tilmelding til DDKM og til brug for planlægning af ekstern survey

Den Danske Kvalitetsmodel. Baggrundsinformation om. Ved tilmelding til DDKM og til brug for planlægning af ekstern survey Den Danske Kvalitetsmodel Baggrundsinformation om Ved tilmelding til DDKM og til brug for planlægning af ekstern survey Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet Indholdsfortegnelse 1. Informationer

Læs mere

S t u d i e g u i d e

S t u d i e g u i d e Det Sundhedsvidenskabelige Fakultet 1. S t u d i e g u i d e Studieophold Farmaceutuddannelsen, SDU Titel Studieguide for Studieophold ved farmaceutuddannelsen Forfatter: Anna Birna Almarsdottir Version

Læs mere

Vejledning til kommunal mini-mtv

Vejledning til kommunal mini-mtv Vejledning til kommunal mini-mtv Indledning Mini-MTV samler og strukturerer informationer forud for beslutninger om igangsætning af nye indsatser. Mini-MTV skal medvirke til at sikre et alsidigt og systematisk

Læs mere

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning

Læs mere

Hvad vil det sige at udarbejde en klinisk retningslinje?

Hvad vil det sige at udarbejde en klinisk retningslinje? Hvad vil det sige at udarbejde en klinisk retningslinje? Maiken Bang Hansen, Cand.scient.san.publ, akademisk medarbejder i DMCG-PAL og CKR Opstartsmøde for kliniske retningslinjer 2013 26. November 2012

Læs mere

af 6 09-2-206 0:4 Apotekerens navn Apotekets navn Peter Schjørring-Thyssen Køge Torvets Apotek Adresse Brogade Postnummer / by 4600 Køge Telefon 56 65 0 2 Faxnummer 56 65 2 E-mail Hjemmeside koege@apoteket.dk

Læs mere

Danmarks Apotekerforening har det overordnede politiske ansvar for certificeringsmodellen. Selve driften af certificeringen varetages af Pharmakon.

Danmarks Apotekerforening har det overordnede politiske ansvar for certificeringsmodellen. Selve driften af certificeringen varetages af Pharmakon. Indhold Certificering til ydelsen Tjek på inhalation... 1 Model for certificering til ydelsen Tjek på inhalation... 1 Kompetencekrav for sundhedsydelsen Tjek på inhalation... 2 Test af faglig viden...

Læs mere

Begrebslisten er rettet mod de, der skal arbejde med standardsættet, det vil sige fortrinsvis apoteks - personale.

Begrebslisten er rettet mod de, der skal arbejde med standardsættet, det vil sige fortrinsvis apoteks - personale. Bilag 3 Begrebsliste Begrebslisten, der er tilknyttet hele sættet af akkrediteringsstandarder, er udarbejdet for at sikre en fælles forståelse af de anvendte begreber og ord og svarer til anvendelsen i

Læs mere

Pultz K, Salout M. Pharmakon, Maj 2005. Apotek, plejehjem og hjemmeplejen

Pultz K, Salout M. Pharmakon, Maj 2005. Apotek, plejehjem og hjemmeplejen Titel og reference 20.2 Medicingennemgang på plejehjem og i hjemme plejen. Afprøvet på 5 plejehjem. Pultz K, Salout M. Pharmakon, Maj 2005. Placering i sundhedssektoren Kategori Formål Apotek, plejehjem

Læs mere

Velkommen til. Kliniske Retningslinjer og Professionsuddannelserne.

Velkommen til. Kliniske Retningslinjer og Professionsuddannelserne. Velkommen til Kliniske Retningslinjer og Professionsuddannelserne. Betydning af kliniske retningslinjer for kvaliteten af sundhedsydelser et litteraturstudie Preben Ulrich Pedersen, lektor, phd Trine Allerslev

Læs mere

ID nummer 30.3 Medicineringsforløb ved sektorovergange.

ID nummer 30.3 Medicineringsforløb ved sektorovergange. ID nummer 30.3 Medicineringsforløb ved sektorovergange. Titel og reference Kategori Formål Resultatmål Metode The Value of Inpatient Pharmaceutical Counselling to Elderly Patients prior to Discharge Al-Rashed

Læs mere

Udgangspunktet for anbefalingerne er de grundlæggende principper for ordningen om vederlagsfri

Udgangspunktet for anbefalingerne er de grundlæggende principper for ordningen om vederlagsfri Notat Danske Fysioterapeuter Kvalitet i vederlagsfri fysioterapi Grundlæggende skal kvalitet i ordningen om vederlagsfri fysioterapi sikre, at patienten får rette fysioterapeutiske indsats givet på rette

Læs mere

Udvikling af en ny strategi for IRF. Åbent spørgsmål: Er der områder du vurderer IRF særligt kan støtte dig som almen praktiserende læge?

Udvikling af en ny strategi for IRF. Åbent spørgsmål: Er der områder du vurderer IRF særligt kan støtte dig som almen praktiserende læge? Udvikling af en ny strategi for IRF Åbent spørgsmål: Er der områder du vurderer IRF særligt kan støtte dig som almen praktiserende læge? Fortsat super arbejde som nu 9 15 Præparater og behandling Information,

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 62 PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Svarprocent: 48% Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet

Surveyrapport til offentliggørelse - flettet Dato Godkendt af Begrundelse Akkr.status 30-10-2012 jp-nævn Jesper Poulsen Alle standarder på nær én er helt opfyldt. Standard 2.1.8 Varehåndtering er ikke opfyldt. Akkrediteret Standarder der er ikke

Læs mere

KARRIERE. »Vi ønsker, at arbejdet med. rationel lægemiddelbehandling herunder medicingennemgang bliver en vedvarende proces.

KARRIERE. »Vi ønsker, at arbejdet med. rationel lægemiddelbehandling herunder medicingennemgang bliver en vedvarende proces. »Vi ønsker, at arbejdet med rationel lægemiddelbehandling herunder medicingennemgang bliver en vedvarende proces. Mona Rashed 4 pharma februar 2011 Medicingennemgang og mobilisering af patienterne Region

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 78 PATIENTOPLEVETKVALITET 3 Svarprocent: 6% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Faaborg Løve Apotek. Standardsæt for Apotek Standardversion: 2 Standardudgave: 1 Gyldig fra: Gyldig til:

Faaborg Løve Apotek. Standardsæt for Apotek Standardversion: 2 Standardudgave: 1 Gyldig fra: Gyldig til: Offentlig, flettet surveyrapport - udskrevet den 20-05-2015 Faaborg Løve Apotek Standardsæt for Apotek Standardversion: 2 Standardudgave: 1 Gyldig fra: 03-02-2015 Gyldig til: 30-03-2018 Akkrediteringsstatus:

Læs mere