Drivsel drift og trivsel i callcentre. Niels Møller og Inger-Marie Wiegman. Forskningsbaseret papir

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Drivsel drift og trivsel i callcentre. Niels Møller og Inger-Marie Wiegman. Forskningsbaseret papir"

Transkript

1 Drivsel drift og trivsel i callcentre Niels Møller og Inger-Marie Wiegman Forskningsbaseret papir Niels Møller Niels Møller er sociolog og lektor på Institut for Produktion og Ledelse, DTU. Projektleder på EU-projektet: Callcentre udvikling i arbejdet. Institut for Produktion og Ledelse Danmarks Tekniske Universitet Bygning Lyngby Inger-Marie Wiegman Inger-Marie Wiegman er civilingeniør og udviklingskonsulent i TeamArbejdsliv TeamArbejdsliv Trekronergade15, 1. sal 2500 Valby Keywords: callcentre, arbejdsliv og organisering Artikel til konference december 2006 Det danske ledelses akademi. 1

2 Abstract Et treårigt projekt om arbejdet i callcentre blev afsluttet i Projektet Call centre udvikling af arbejdet gennemførte udvikling af arbejdet, organisationen og kompetencerne i tre store danske virksomheder. Det var Nykredit, Danske Bank og TDC, som har deres egne callcentre. 700 medarbejdere og ledere deltog i udvikling, uddannelse og forandring. Der var tale om et af de største forsknings- og udviklingsprojekter med udgangspunkt i arbejdsmiljøet, hvor medarbejdere, ledere, konsulenter og forskere gik sammen for at skabe et positivt udviklingsperspektiv. Projektet blev støttet af Den europæiske Socialfond og udført af forskere og konsulenter fra Danmarks Tekniske Universitet, Team Arbejdsliv og Handelsskolen Sjælland Syd. Teknologien og økonomien bag callcentre indebærer en risiko for dårlige arbejdsmiljøforhold og udviklingsmuligheder. Callcentre ses af mange som en ny form for samlebåndsproduktion. Projekt så det som sin udfordring at ændre på dette negative billede. En sammenligning af medarbejdernes svar på det samme spørgeskema før (2003) og efter (2005) gennemførelsen af organisations- og kompetenceudvikling i centrene viste, at medarbejderne fik bedre udviklingsmuligheder og mere indflydelse og mere støtte, motivation og værdsættelse. Medarbejderne blev mere tilfredse med deres service overfor kunderne og deres oplevelse af målinger af produktiviteten blev mere positiv. Medarbejderne oplevede, at teamet fik mere ansvar og blev gladere for at være i teamet. Disse resultater skyldes udviklingen i arbejdets organisering og medarbejdernes og ledernes kompetenceudvikling. Projektets hovedkonklusion er, at det er muligt at ændre arbejdet i callcentre, så det bliver mere tilfredsstillende for medarbejderne og kunderne uden at det går ud over virksomhedens forretningsmæssige resultater. Baggrund 2

3 Stadig flere danskere arbejder med kundeservice i callcentre. Callcentre er ved at blive et af videnssamfundets vigtigste værktøjer til at yde service til kunder og borgere. Et callcenter er betegnelsen for en arbejdsplads, der varetager telefonisk eller anden elektronisk kontakt med kunder og borgere. Derfor kaldes det også tit kundekontaktcentre eller borgerservicecentre. Det er typisk et stort åbent kontorlandskab med mange medarbejdere, der sidder i grupper eller rækker. Der er kundekontaktcentre inden for mange brancher: Finanssektoren, industri, detailhandel, transport, interesseorganisationer, telemarketing og markedsanalyse. I Danmark anslås der at være ansatte i callcentre. Der er fortsat vækst i beskæftigelsen i callcentre (15,16). Der oprettes stadig flere borgerkontaktcentre i den statslige og kommunale sektor. Et treårigt projekt om arbejdet i callcentre blev afsluttet i Projektet Callcentre udvikling af arbejdet gennemførte udvikling af arbejdet, arbejdsorganiseringen og kompetencerne i tre store danske virksomheder Nykredit, Danske Bank og TDC, som har deres egne callcentre. 700 medarbejdere og ledere deltog i udvikling, uddannelse og organisationsforandring i projektet. Et fjerde callcenter deltog i projektet, men gennemførte på grund af en virksomhedsfusion ikke udvikling af organiseringen i projektperioden. Der var tale om et af de største danske forsknings- og udviklingsprojekter, hvor medarbejdere, ledere, konsulenter og forskere gik sammen for med udgangspunkt i arbejdsmiljøet at skabe et positivt perspektiv for arbejdet. Projektet blev støttet af Den europæiske Socialfond og udført af forskere og konsulenter fra Danmarks Tekniske Universitet, TeamArbejdsliv og Handelsskolen Sjælland Syd. International forskning i callcentre Callcentre er et produktionskoncept for serviceproduktion baseret på integreret kommunikations- og informationsteknologi. Callcentre i denne form opstod for alvor i midten af 1990 erne (2,3,4,15,23). Udviklingen er i nogle tilfælde foregået ved at virksomheder etablerede interne callcentre. I andre tilfælde ved at virksomheder outsourcede kundeservice-opgaven til selvstændige callcentre. Udviklingen var og er 3

4 primært drevet af virksomhedernes ønske om at reducere omkostninger i forbindelse med kunde- og borgerkontakt (1,2). Teknologien og økonomien bag callcentre nærmest opfordrer virksomhederne til at etablere en arbejdsorganisering karakteriseret af skarp arbejdsdeling med specialisering og regelstyring af arbejdet og en kontrollerende ledelsesform. Det medfører indholdstømte jobs, høje tempokrav, lave lønninger og stor personaleudskiftning (26). Callcentre har derfor fået betegnelser, der viser tilbage til de negative sider ved den industrielle masseproduktion. Callcentre er blevet kaldt tayloristiske, the new sweatshops eller servicearbejdets samlebånd (1,2). En stor del af forskningen vedrørende callcentre karakteriserer arbejdsmiljøet som ensidigt, gentaget, kontrolleret, med høje produktivitetskrav, få udviklingsmuligheder og lave frihedsgrader. Dertil kommer, at der ofte er tale om følelsesarbejde, hvor medarbejderen skal smile i røret uanset, hvordan hun selv har det eller hvordan kunden behandler hende. Medarbejderen skal styre kundesamtalen og afvikle den hurtigt, samtidig med, at kunden skal have oplevelsen af god service. Disse forhold tilsammen skaber et mentalt belastende arbejdsmiljø med risiko for stress(1,6,8,9,10,12,13,14). Andre forskningsprojekter tegner et mere positivt billede af callcentres arbejdsmiljø, selv om de også finder, at arbejdet er intensivt og kontrolleret. Denne forskning dokumenterer, at callcentre er meget forskellige og at der også findes callcentre med relativt bredt jobindhold, god ledelse og gode uddannelsesmuligheder (11,12,18,19,20,21). Batt m.fl. (5,17) forklarer de forskellige forskningsresultater ud fra to modsatrettede strategier i callcentre: Omkostningsstrategien som satser på segmentering af ydelserne eller kunderne Kvalitetsstrategien som søger at opnå kvalitet ved at integrere ydelserne i den direkte kundebetjening. 4

5 Omkostningsstrategien medfører specialisering og skarp arbejdsdeling og dermed et snævert jobindhold. Kvalitetsstrategien kræver god ledelse, uddannelse og medfører bredere jobindhold. For at yde god service må medarbejdere besidde faglige, kommunikative og personlige kompetencer og anvende deres følelser og personlighed i kommunikationen med kunderne. Støttende ledelse styrker medarbejdernes motivation og bredere faglige kompetencer betyder at kunderne kan blive betjent uden omstillinger. Medarbejdernes tilfredshed eller utilfredshed med arbejdsforholdene har også betydning for servicekvaliteten (22). Ovenstående forskningsresultater peger på, at selv om callcentre baseres på et stærkt og effektivt teknologisk koncept med potentielt negative effekter for arbejdsmiljøet, er der mulighed for at vælge alternativer til skarp arbejdsdeling og kontrollerende ledelse, hvis callcentrene kan se fordelene ved at satse på kvalitet i serviceydelsen. Metode Projektets mål var at udvikle et koncept for organisering af arbejdet og kompetenceudvikling, der havde til formål at sikre effektivitet, servicekvalitet og et godt og udviklende arbejdsmiljø i callcentre. Projektet kan betegnes som aktionsforskning, idet det blev gennemført som en kombination af følgeforskning baseret på kvalitative og kvantitative metoder og et udviklingsprojekt, hvor forskerne og konsulenter indgik i et tæt samarbejde med virksomhedernes ledere og medarbejdere om udvikling af nye organisationskoncepter. Projektet startede i I februar 2003 gennemførtes en spørgeskemaundersøgelse blandt samtlige ansatte i de fire centre, hvor de vurderede en række konkrete forhold i deres arbejde med vægt på det psykiske arbejdsmiljø. Denne undersøgelse blev gennemført før der blev iværksat ændringer og udgjorde en baseline for effektvurderingen af forandringerne i arbejdsorganiseringen. I foråret 2003 blev projektorganiseringen i de enkelte callcentre etableret og der blev gennemført en række aktiviteter, som resulterede i en udvikling af ideer til nye organisationskoncepter. Ideerne blev udviklet ud fra en vision om at bevæge sig væk fra 5

6 kontrol og frem mod et udviklende arbejde med en medarbejderrolle karakteriseret af selvstændighed, ansvar og udvikling. I løbet af 2003 blev ideerne modnet og senere implementeret i form af tre forskellige koncepter i tre af callcentrene. I perioden fra 2003 til 2005 gennemførtes løbende kvalitative undersøgelser af de forandringer, der skete i de fire callcentre. I 2005 var de nye organisationskoncepter implementerede og i drift i tre af de fire callcentre. I oktober 2005 blev spørgeskemaundersøgelsen gentaget i de tre callcentre samtidig med en afsluttende kvalitativ undersøgelse. Effekten af organisationsforandringerne i perioden fra 2003 til 2005 blev målt ved at sammenligne de to spørgeskemaundersøgelser og analysere i hvilket omfang ændringerne kunne ses som et resultat af de forandringer, der var sket i perioden som følge af projektet. Denne analyse byggede på de løbende kvalitative undersøgelser (observationer og interviews). De kvalitative undersøgelser belyste både udviklingsprocesserne og hvordan de nye organisationskoncepter fungerede i daglig drift. Samtidig gjorde de kvalitative undersøgelser det muligt at kontrollere for andre begivenheder, der kunne påvirke spørgeskemabesvarelserne. Projektets resultater Der fremkom tre forskellige typer resultater af projektet i form af viden om: Udviklingsprocesser, der leder frem til de nye koncepter og viden om den uddannelse af medarbejdere og ledere, der forbereder dem til implementeringen af koncepterne Nye organisationskoncepter, der er alternative til den traditionelle organisationsform i callcentre Ændringer i arbejdsmiljø, effektivitet og servicekvalitet som er en effekt af det nye organisationskoncept Resultater i form af udviklingsprocesser og nye koncepter I 2003 var ledelse og arbejdsorganisering i de tre callcentre karakteriseret ved en omfattende måling af arbejdsydelsen, kontrollerende ledelsesform, regelstyring og skarp 6

7 arbejdsdeling. I 2005 havde de tre callcentre udviklet og implementeret tre forskellige organisationskoncepter, der markerede et alternativt til den traditionelle tayloristiske organisering. I en meget summarisk form kan koncepterne og deres uddannelsesmæssige forudsætninger beskrives således: En ny medarbejderrolle I dette koncept blev der ikke etableret teams og arbejdsopgaverne var uforandrede, men der blev skabt en selvstændig og ansvarlig rolle for medarbejderne. Ledernes rolle ændredes fra at kontrollere til at understøtte medarbejderne. Udviklingsprocessen bestod i at styrke medarbejdernes forståelse af arbejdsopgaven og betydningen af deres kompetencer. Ledernes fik en uddannelse der forberedte dem på deres nye støttende rolle og på at formidle og følge op på mål på en ikke-kontrollerende måde. Kompetencegrupper Det andet koncept bestod i en organisering af gruppen som udgjorde en effektiv ramme for vidensdeling og kompetenceudvikling. Gruppen havde ansvar for kompetenceudviklingen og koordineringsopgaver i gruppen. Kollegacoaching indgik som metode til kompetenceudvikling. For at etablere en kompetencegruppe, fik medarbejderne uddannelse i kommunikative og sociale kompetencer, herunder i coaching og gruppelederen fik øgede ledermæssige kompetencer for at kunne støtte gruppens udvikling. Tværfaglige teams I dette koncept blev omfanget af opgaver i teamet udvidet. Det skete ved at samle medarbejdere med forskellige kompetencer i hvert team og ved at udvide den enkelte medarbejders faglige kompetencer. Teamet blev derudover delvist selvstyrende og varetog koordineringsopgaver og opfølgning på driftsmål. For at etablere dette koncept blev der gennemført teamudvikling og faglig kompetenceudvikling. Teamledernes ledelsesmæssige kompetencer blev styrket, så de understøttede udviklingen frem mod selvstændighed, ansvar og kompetenceudvikling i gruppen. 7

8 Projektet viste at en alternativ organisering er mulig, men erfaringen var at det kun kan lade sig gøre, hvis ledelsen reelt vil denne ændring og tør satse på den. Ved aktivt at inddrage gruppeledere og medarbejdere i udformningen af konceptet og i planlægningen af vejen dertil samt give dem den nødvendig uddannelse, skabtes de kompetencer og det engagement, som var afgørende for, at forandringer lykkedes. Resultater i form af effekter på arbejdsmiljøet, servicekvalitet og produktivitet En sammenligning af medarbejdernes svar på det samme spørgeskema før (2003) og efter (2005) gennemførelsen af organisationsudviklingen viste, at medarbejderne oplevede, at der var flere positive udfordringer i arbejdet og at de havde fået større muligheder for at deltage i udviklingen af arbejdet. Figur 1. Udviklingsmuligheder i arbejdet Mulighed for at lære nyt gennem arbejdet Positive udfordringer i arbejdet Mulighed for at være med i udvikling af arbejdet Sjældent Nogle gange Ofte De oplevede, at de i højere grad blev støttet af deres leder til at udvikle sig og at de i højere grad blev opmuntret til at komme med idéer til forbedringer. 8

9 Figur 2. Udviklingsklima Nærmeste leder gør noget for at du kan udvikle dine færdigheder De ansatte opmuntres til at komme med idéer til forbedringer Der er tilstrækkelig kommunikation i din afdeling/enhed Sjældent Nogle gange Ofte Medarbejderne oplevede i højere grad, at deres arbejde blev værdsat af nærmeste leder og af kollegaer andre steder i virksomheden. Der var flere medarbejdere der følte sig motiverede og engagerede i deres arbejde. Figur 3. Udsagn om arbejdet Jeg føler mig motiveret og engageret i mit arbejde Mit arbejde bliver værdsat af kolleger andre steder i virksomheden Passer ikke/lidt Passer nogenlunde Passer præcis/ganske godt Medarbejderne fik mere indflydelse på arbejdsmængden og på planlægningen af deres arbejde og kunne i højere grad påvirke beslutninger, der var vigtige for arbejdet. 9

10 Medarbejdernes indflydelse var i 2005 stadig lav sammenlignet med mange andre medarbejdergrupper. Figur 4. Indflydelse Kan påvirke arbejdsmængde Mulighed for at være med i planlægning af arbejdet Kan påvirke beslutninger, der er vigtige for arbejdet Sjældent Nogle gange Ofte Stort set alle medarbejderne blev i 2005 fortsat målt på deres samtaler (antal, samtalelængde, log-in tid m.v.). Medarbejdernes oplevelse af disse målinger var imidlertid blevet mere positiv. Flere oplevede målingerne som et middel til at arbejde effektivt og til at synliggøre deres arbejdspræstation, færre blev stressede, nervøse, irriterede eller vrede over dem og færre oplevede målingerne som overvågning og kontrol. 10

11 Figur 5. Samtalemåling og trivsel Jeg føler mig overvåget og kontrolleret Jeg bliver stresset og nervøs af det Jeg bliver irriteret og vred over det Uenig Neutral Enig Medlytning fra kollegaer (kollegacoach) var blevet mere udbredt, både som del af oplæringen, som støtte til kolleger og som systematisk coaching. Medarbejderne vurderede denne form for medlytning langt mere positivt og mindre negativt end medlytning fra en leder. Figur 6. Kollega-/ledermedlytning og trivsel Kollega Leder Kollega Leder Kollega Leder Jeg føler mig overvåget og kontrolleret Jeg bliver stresset og nervøs af det Jeg bliver irriteret og vred over det Uenig Neutral Enig Medarbejderne arbejdede alle i en gruppe eller i et team. Medarbejderne oplevede, at teamet havde fået ansvar for flere opgaver: Oplæring af nye, stillingtagen til 11

12 efteruddannelse og kompetenceudvikling, fordeling af arbejdet mellem gruppens medlemmer, opfølgning på fastsatte mål og fastsættelse af egne kvalitetsmål. Medarbejderne var endnu gladere for at være i deres team og oplevede, at de i teamene i højere grad var gode til at tage hensyn, fordele opgaverne og lære af hinanden. Figur 7. Teamet: Synes du, at I er gode til at? tage hensyn og hjælpe fordele opgaverne løse problemer lære af hinanden Kun i mindre grad/slet ikke I nogen grad I høj grad Medarbejdernes generelle tilfredshed var steget og flere ville uden tøven anbefale deres job til andre. Figur 8. Vil du anbefale dit job til andre? Nej Ja, men med forbehold Ja, uden at tøve 12

13 Der var også et fald i det samlede antal af medarbejdere, som oplevede arbejdet som psykisk belastende. Figur 9. Hvor psykisk belastende synes du alt i alt, at dit daglige arbejde er for tiden? Meget belastende Noget belastende Lidt belastende Ikke/kun i ringe grad belastende I hvilken grad dette kan tilskrives projektet, er vanskeligt at vurdere, da oplevelsen af psykisk belastning både var knyttet til forhold i arbejdet, der blev arbejdet med i projektet og til arbejdsvilkår, som projektet ikke direkte eller kun i begrænset omfang rørte ved. Der skete ikke nogen signifikant ændring i stressniveauet blandt alle medarbejdere i projektperioden. Projektets aktiviteter berørte kun i begrænset omfang de arbejdsvilkår, som undersøgelsen viste primært bidrog til medarbejdernes stressniveau. Stressniveauet kan derudover være påvirket opad af den omfattende udvikling og forandring, der skete som led i projektet. Medarbejderne oplevede i mindre grad konflikt mellem det forventede antal kundekontakter og den forventede service. 13

14 10 Figur 10. Hvor tit oplever du, at der er konflikt mellem det antal kundekontakter, du forventes at have og den service, du forventes at yde? Sjældent Nogle gange Ofte Medarbejderne vurderede i højere grad, at arbejdspladsen fungerede effektivt og leverede høj servicekvalitet. Figur 11. Udsagn om arbejdspladsen Min arbejdsplads fungerer effektivt Min arbejdsplads leverer service af høj kvalitet Passer ikke/lidt Passer nogenlunde Passer præcis/ganske godt Lederne vurderede også at servicekvaliteten var forbedret og det samme viste virksomhedernes egne målinger. Produktiviteten var fastholdt i alle tre centre. Det 14

15 lykkedes således at gennemføre en udvikling af arbejdet i de tre callcentre under realistiske forretningsmæssige betingelser. I 2005-undersøgelsen blev stillet en række spørgsmål for at få medarbejdernes vurderinger af projektet. Besvarelserne viste, at projektet var kendt af langt de fleste medarbejdere og de fleste medarbejdere vurderede, at projektet havde bidraget til udvikling af deres arbejdsplads i nogen eller høj grad. Lidt mere end halvdelen af medarbejderne mente, at de selv havde fået meget eller noget udbytte af projektet. Hver tiende medarbejder mente ikke, at de havde fået noget personligt udbytte af projektet. To ud af tre medarbejdere anbefalede i høj eller nogen grad, at andre callcentre udviklede arbejdet på tilsvarende måde. Konklusion Resultaterne af organisationsforandringerne var således særdeles positive og projektets hovedkonklusion er, at det er muligt at ændre arbejdet i callcentre, så det bliver mere tilfredsstillende for medarbejderne og øger servicekvaliteten uden at forringe produktiviteten. Udviklingen i de tre callcentre var samlet karakteriseret ved etableringen af en teamorganisering, der indebar større ansvar, decentraliseret koordinering samt bedre videndeling og læring og en selvstændig, ansvarlig udviklende rolle for medarbejderne. Der var tale om en sammenhængende udvikling, der udviklede arbejdet og forbedrede arbejdsmiljøet. Anbefalinger Projektet har udviklet konkrete anvisninger på hvordan arbejdet i callcentre kan organiseres og hvordan udviklingen skal ledes og organiseres. Det drejer sig om hvordan man kan organisere arbejdet, så det giver bedre arbejdsmiljø og bedre kundeservice hvordan medarbejderne skal uddannes for at udvikle arbejdet, fx ved at de bruger hinandens viden 15

16 hvordan ledere og chefer uddannes for at understøtte medarbejdernes udvikling, fx ved at lære om at lære hvordan udviklingen skal ledes, fx ved at skabe en fælles vision for arbejdspladsen I projektets publikation Drivsel drift og trivsel i callcentre (12) gives en lang række konkrete opskrifter på udvikling og organisering af arbejdet i callcentre. Resultaterne af spørgeskemaundersøgelserne er nærmere beskrevet i rapporten Udvikling af arbejdet i callcentre sådan gik det (13). 16

17 Litteratur 1) Bain, P., A. Watson, G. Mulvey, P. Taylor and G. Gall: Taylorism, targets and the pursuit of quantity and quality by call centre management, New Technology, Work and Employment, 17/3, ) Holtgrewe, U.; Kerst, C. & Shire, K. (eds.) (2002): Introduction. In: Re-Organising Service Work. Call centres in Germany and Britain, Ashgate 3) Arzbächer, S.; Holtgrewe, U. & Kerst, C. (2002): Call Centres: Constructing Flexibility in Holtgrewe, Kerst & Shire, K. (eds.): Re-Organising Service Work. Call centres in Germany and Britain, Ashgate 4) Bain, P. & Taylor, P. (2002): Consolidation, Cowboys and the Developing Employment Relationship in British, Dutch and US Call Centres in Holtgrewe, Kerst & Shire, K. (eds.): Re-Organising Service Work. Call centres in Germany and Britain, Ashgate 5) Batt, R.; Hunter, L.W. & Wilk, S. (2003): How and When Does Management Matter? Job Quality and Career Opportunities for Call Center Workers in Appelbaun, Bernhardt & Murnane (eds.): Low wage America, RSF 6) Sprigg, C.A.; Smith, P.R. & Jackson, P.R. (2003): Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being, Research Report 169, Health and Safety Executive, HSE Books, Suffolk 7) Holman, D. & Wood, S. (2002): Human resource management in call centres, Institute of Work Psychology, University of Sheffield 8) Toomingas, A. (2005): Working conditions and health at call centres in Gustafsson, R.Å. & Lundberg, I. (eds.): Worklife and Health in Sweden 2004, Arbetslivsinstitutet, Stockholm 9) Norman, K. (2005): Call centre work characteristics, physical and psychosocial exposure and health related outcomes, Vetenskaplig Skriftserie Arbete och Hälsa 2005:11, Arbetslivsinstitutet, Stockholm 10) Toomingas, A.; Hagman, M.; Risberg, E.H. & Norman, K. (2003): Arbetsförhållanden och helse vid ett urval av callcenterföretag i Sverige, Arbetslivsrapport 2003:10, Arbetslivsinstitutet, Stockholm 17

18 11) Branchearbejdsmiljørådet Finans/Offentlig kontor & administration: Godaften, De har ringet til Fremtidens Arbejdsplads, ) Møller, N.; Wiegman, I. & Petersen, J.V. (2006): Drivsel drift og trivsel i callcentre, Den Europæiske Socialfond, udgivet af Institut for Produktion og Ledelse, DTU, Lyngby 13) Mathiesen, K.; Wiegman, I. & Møller, N. (2006): Udvikling af arbejdet i callcentre sådan gik det, Den Europæiske Socialfond, udgivet af Institut for Produktion og Ledelse, DTU, Lyngby 14) Mathiesen, K. & Wiegman, I. (2004): Arbejde og trivsel i call centre, Den Europæiske Socialfond, udgivet af CASA, København 15) Sørensen, O.H. & El-Salanti, N. (2005): Call Centres in Denmark Strategy, HR Practices & Performance, Institut for Produktion og Ledelse, DTU, Lyngby 16) IPTeams (2003): Den danske call center undersøgelse, International Project Teams A/S, København 17) Batt, R.; Hunter, L.W. & Wilk, S. (2003): How and When Does Management Matter? Job Quality and Career Opportunities for Call Center Workers in Appelbaun, Bernhardt & Murnane (eds.): Low wage America, RSF 18) Zapf, C, Amela Isic, Myriam, Bechtoldt and Patricia Blau: What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), ) Batt, Rosemary: Strategic segmentation in front-line services: Matching customers, employees and human resource systems, Int. J. of Human Resource Management, 11 (3) ) Kleemann Frank and Ingo Matuschek: Between Job and Satisfaction: Motivations and Career Orientation of German High Quality Call Center Employees; Electronic Journal of Sociology, ) Holman, David: Phoning in sick: An overview of employee stress in call centres; Leadership and Organization Development Journal 24/ ) Heskett, James, Thomas O.Jones, Gary Loveman, W.E. Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger: Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Businees Review, marsh-april

19 23) Sørensen, O.H.: Danish Call Centres in: Westergaard Nielsen, N. (ed) Low Wage Work in Denmark, Russell Sage Foundation (forthcoming 2007). 19

Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman, Niels Møller. Marts 2006. Udvikling af arbejdet i callcentre sådan gik det

Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman, Niels Møller. Marts 2006. Udvikling af arbejdet i callcentre sådan gik det Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman, Niels Møller. Marts 2006 Udvikling af arbejdet i callcentre sådan gik det Udvikling af arbejdet i callcentre sådan gik det Forfattere: Karin Mathiesen Inger-Marie

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø. En delrapport fra Amica projektet

Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø. En delrapport fra Amica projektet Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø En delrapport fra Amica projektet Karin Mathiesen og Inger-Marie Wiegman April 2009 Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø. En delrapport fra

Læs mere

Trivselsundersøgelse/APV 2013

Trivselsundersøgelse/APV 2013 Trivselsundersøgelse/APV 203 Benchmarkrapport University colleges Totalrapport Maj 203 Antal besvarelser: Svarprocent: 3687 8% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL : OVERORDNEDE RESULTATER 4 MEDARBEJDERTRIVSELINDEKS

Læs mere

Region Sjælland Trivselsmåling 2015

Region Sjælland Trivselsmåling 2015 30-04-2015 Region Sjælland Trivselsmåling 2015 Region Sjælland (Inkluder underafdelinger) Antal besvarelser Antal inviterede Antal besvarelser Besvarelseprocent Publiceret Region Sjælland Trivselsmåling

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har i samarbejde med jobportalen StepStone A/S taget temperaturen på vores arbejdspladser.

Læs mere

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch TEMARAPPORT HR træfpunkt 2011 Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch Kort om årets temaanalyse Træfpunkt Human Ressource 2011, der afholdes den 5. og 6. oktober

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 ENERGISTYRELSEN rapport Marts 2014 Antal besvarelser: Svarprocent: 28 88% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 OPBYGNINGEN AF RAPPORTEN 5 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 5 GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

Høje-Taastrup Kommune. Trivselsundersøgelse 2005. April 2005

Høje-Taastrup Kommune. Trivselsundersøgelse 2005. April 2005 Høje-Taastrup Kommune Trivselsundersøgelse 2005 April 2005 Trivselsundersøgelsen 2005 Hovedrapport Forord... 3 1. Sammenfatning... 4 2. Indledning... 6 3. Udførelse og udviklingsmuligheder i arbejdet...

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 89% ( besvarelser ud af 81 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Anvendelse af ny viden i de fem kommuner

Anvendelse af ny viden i de fem kommuner Anvendelse af ny viden i de fem kommuner Af Peter Sørensen Lektor, mag.art og ph.d.-studerende University College Lillebælt & Aalborg Universitet Der er generelt gode forudsætninger for at bringe ny viden

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 95% ( besvarelser ud af 63 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Offentlige lederes arbejdsmiljø

Offentlige lederes arbejdsmiljø Offentlige lederes arbejdsmiljø En væsentlig del af lederne i den offentlige sektor har en akademisk uddannelse. I denne delrapport indgår besvarelser fra i alt 2151 offentlige ledere med en akademisk

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN

TRIVSELSUNDERSØGELSEN TRIVSELSUNDERSØGELSEN En måling af trivslen i Odense Kommune Trivselsrapport for Fritidsundervisning Antal inviterede: 8 Antal besvarelser: 4 Besvarelses procent: 50.00 % 01-10-2015 Den årlige trivselsundersøgelse

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø Fremtidens ledelsesopgave

Psykisk arbejdsmiljø Fremtidens ledelsesopgave Psykisk arbejdsmiljø Fremtidens ledelsesopgave Slutkonference for VIPS-projektet Torsdag d. 3. april 2008, kl 13-16.30 Eigtveds Pakhus Virksomheders indsats for et bedre psykisk arbejdsmiljø - Præsentation

Læs mere

Vejle Kommune Trivselsmåling 2015

Vejle Kommune Trivselsmåling 2015 Vejle Kommune Trivselsmåling 2015 printet af sorch kl. 10-03-2015 16:41:06 Kære ledere og medarbejdere i Vejle Kommune Dette er resultatet for: Aldersint. Inst. Troldebo - Labyrinten Resultatet er baseret

Læs mere

Samarbejde om arbejdsmiljøindsatser

Samarbejde om arbejdsmiljøindsatser Samarbejde om arbejdsmiljøindsatser Perspektiver på den lokale indsats på arbejdspladsen Seniorforsker Thomas Clausen (tcl@nfa.dk) Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø NFA Dagsorden 1. Baggrund

Læs mere

Faktaark om psykisk arbejdsmiljø og jobtilfredshed 2014

Faktaark om psykisk arbejdsmiljø og jobtilfredshed 2014 Faktaark om psykisk og jobtilfredshed 2014 Ref. KAB/- 12.06.2015 Indhold Hovedresultater... 2 Jobtilfredshed... 3 Trivsel... 5 Psykisk... 5 Tale åbnet om psykisk... 7 Forbedring af det psykiske... 8 Dette

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen i hele Furesø Kommune 2011. Trivselsmålingen har en svarprocent på.9 pct. En svarprocent på 0-0 pct. regnes sædvanligvis for at være tilfredsstillende

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 87% (222 besvarelser ud af 256 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 94% (11 besvarelser ud af 117 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Arbejdspladsskemaet Det korte skema.

Arbejdspladsskemaet Det korte skema. Arbejdspladsskemaet Det korte skema. I det korte skema ønskede vi både at reducere antallet af skalaer og antallet af spørgsmål i forhold til det mellemlange skema. Vi startede derfor på en frisk med at

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2012

Trivselsundersøgelse 2012 Aabenraa Kommune Trivselsundersøgelse 2012 Rapportspecifikationer Gennemførte 211 Inviterede 248 Svarprocent 85% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-4 6 Tilfredshed

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 Halsnæs Kommune beelser: Svarprocent: 97% TRIVSELSUNDERSØGELSE LÆSEVEJLEDNING 01 Rapport - Trivselsundersøgelse - Denne rapport sammenfatter erne af trivselsundersøgelsen. I rapporten benchmarkes til målingen

Læs mere

Hovedresultater: Delrapport om selvstændige

Hovedresultater: Delrapport om selvstændige 1 Hovedresultater: Delrapport om selvstændige 93 pct. af de selvstændige akademikere er tilfredse eller meget tilfredse med deres job, og kun 2 pct. tilkendegiver utilfredshed De selvstændige forventer

Læs mere

Hvordan kan virksomhederne i dag være både socialt og økonomisk ansvarlige, når de skal effektivisere? VirksomhedsnetværkCabi

Hvordan kan virksomhederne i dag være både socialt og økonomisk ansvarlige, når de skal effektivisere? VirksomhedsnetværkCabi Hvordan kan virksomhederne i dag være både socialt og økonomisk ansvarlige, når de skal effektivisere? VirksomhedsnetværkCabi Agenda Kort introduktion til Teknologisk Institut og undertegnet Hvordan socialt

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 Halsnæs Kommune beelser: Svarprocent: 100% TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 LÆSEVEJLEDNING 01 Rapport - Trivselsundersøgelse 2014 - Denne rapport sammenfatter erne af trivselsundersøgelsen 2014. I rapporten benchmarkes

Læs mere

Akademikeres psykiske arbejdsmiljø

Akademikeres psykiske arbejdsmiljø 1 Indholdsfortegnelse Stress... 3 Hovedresultater... 4 Stress i hverdagen og på arbejdspladsen... 5 Den vigtigste kilde til stress... 6 Køn og stress... 6 Sektor og stress... 7 Stillingsniveau og stress...

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 213 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 78% (273 besvarelser ud af 35 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Odense Søndersø Svarprocent: % (237 besvarelser ud af 296 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til

Læs mere

PERSONALE- POLITIK. MARGINS 18.75 mm GRID 12 GUTTER 7.5 mm. GAP BETWEEN LINES AND OBJECTS 3.75 mm. POSITIVE LINES: THICK 2 pt LIGHT 0.

PERSONALE- POLITIK. MARGINS 18.75 mm GRID 12 GUTTER 7.5 mm. GAP BETWEEN LINES AND OBJECTS 3.75 mm. POSITIVE LINES: THICK 2 pt LIGHT 0. MARGINS 18.75 mm GRID 12 GUTTER 7.5 mm GAP BETWEEN LINES AND OBJECTS 3.75 mm NEGATIVE LINES: THICK 2 pt LIGHT 0.25 pt POSITIVE LINES: THICK 2 pt LIGHT 0.12 pt PERSONALE- POLITIK Om denne pjece Denne pjece

Læs mere

MUS - medarbejderudviklingssamtale

MUS - medarbejderudviklingssamtale MUS - medarbejderudviklingssamtale Navn, dato, år Forberedelse til medarbejderudviklingssamtalen MUS er et redskab til videreudvikling af medarbejderens kompetencer og værdi for arbejdspladsen. Samtalen

Læs mere

Strategisk arbejdsmiljøledelse

Strategisk arbejdsmiljøledelse Jan Lorentzen Chefkonsulent, DI Cand.merc. strategi, organisation og ledelse 2 3 Krav-ressource modellen S A L U T O G E N E RESSOURCER Kontrol Autonomi Mening Belønning Social støtte og samarbejde Ergonomiske

Læs mere

APV 2011 Arbejdspladsvurdering

APV 2011 Arbejdspladsvurdering APV 211 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 211) Svarprocent: 72% (52 besvarelser ud af 72 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

Emne. Niels Møller, Inger-Marie Wiegman og Jens Voxtrup Petersen. Drivsel drift og trivsel i callcentre

Emne. Niels Møller, Inger-Marie Wiegman og Jens Voxtrup Petersen. Drivsel drift og trivsel i callcentre Emne Niels Møller, Inger-Marie Wiegman og Jens Voxtrup Petersen Drivsel drift og trivsel i callcentre Drivsel drift og trivsel i callcentre Emne Indhold Drivsel drift og trivsel i callcentre DEL 1 Projektets

Læs mere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. PERSONALEAFDELINGEN har undersøgt danske virksomheders viden om medarbejder tilfredshed 77% af de adspurgte, undersøger medarbejdernes tilfredshed

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 2015 Skolerapport 100 besvarelser ud af 125 = 80%

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 2015 Skolerapport 100 besvarelser ud af 125 = 80% Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 215 Skolerapport besvarelser ud af 125 = % 1 Tolkning af resultatet 6 1 1 Kilde: Ennova MTU 211 præsentation 2 Arbejdsglæde - tilfredshed og motivation 213 215 74 82

Læs mere

Sund ledelse. Jan Lorentzen. Fagleder, Psykisk arbejdsmiljø

Sund ledelse. Jan Lorentzen. Fagleder, Psykisk arbejdsmiljø 16 Sep. 14 Sund ledelse Jan Lorentzen Fagleder, Psykisk arbejdsmiljø En udbredt opfattelse? 2 Psykisk trivsel (WHO-5 index) Kilde: the fifth European Working Conditions Survey, 2010 Dublin 3 Risiko for

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø og samarbejde

Psykisk arbejdsmiljø og samarbejde Psykisk arbejdsmiljø og samarbejde Seniorforsker Thomas Clausen, tcl@nrcwe.dk Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA) 25. marts 2015 Psykisk arbejdsmiljø og samarbejde Hvad er psykisk arbejdsmiljø?

Læs mere

Fører kommunal ledelse til velfærd?

Fører kommunal ledelse til velfærd? Fører kommunal ledelse til velfærd? Kvalitet, effektivitet og trivsel i kommunal ledelse Den socialretlige konference 23. september 2015 Vilkår, evner og viljer i kommunal ledelse IDA HOECK Det kommunale

Læs mere

Faktaark om jobtilfredshed, stress og psykisk arbejdsmiljø 2016

Faktaark om jobtilfredshed, stress og psykisk arbejdsmiljø 2016 Ref. KAB/- Faktaark om jobtilfredshed, stress og psykisk arbejdsmiljø 2016 27.01.2017 Indhold Baggrund...1 Hovedresultater...2 Motivation og jobtilfredshed...3 Stressniveau på arbejdspladsen...5 Individuelt

Læs mere

Konstruktion af skalaer De numre, der står ud for de enkelte spørgsmål markerer de numre, spørgsmålene har i virksomhedsskemaet.

Konstruktion af skalaer De numre, der står ud for de enkelte spørgsmål markerer de numre, spørgsmålene har i virksomhedsskemaet. Uddybende vejledning til NFAs virksomhedsskema og psykisk arbejdsmiljø Konstruktion af skalaer og beregning af skalaværdier Når vi skal måle psykisk arbejdsmiljø ved hjælp af spørgeskemaer, har vi den

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Børnehuset Baggersvej

Rapport - Trivselsundersøgelsen Børnehuset Baggersvej Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Børnehuset Baggersvej Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Tandplejen. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit:

Rapport - Trivselsundersøgelsen Tandplejen. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit: Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Tandplejen Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Plejecentret Løvdalen/Humlehaven

Rapport - Trivselsundersøgelsen Plejecentret Løvdalen/Humlehaven Rapport - Trivselsundersøgelsen - Plejecentret Løvdalen/Humlehaven Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

Skab gode forandringer! Hvorfor, hvordan og hvornår?

Skab gode forandringer! Hvorfor, hvordan og hvornår? Skab gode forandringer! Hvorfor, hvordan og hvornår? AM 2013 11. November 2013 Helle Niewald og Nis Kjær, Rejseholdet Videncenter for arbejdsmiljø Rejseholdet Formidler forskningsbaseret viden Viser vej

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø. Kort spørgeskema til vurderingen af det psykiske arbejdsmiljø. 2. Udgave

Psykisk arbejdsmiljø. Kort spørgeskema til vurderingen af det psykiske arbejdsmiljø. 2. Udgave Psykisk arbejdsmiljø Kort spørgeskema til vurderingen af det psykiske arbejdsmiljø. Udgave Spørgeskemaet Dette spørgeskema kan anvendes som et redskab til at kortlægge og vurdere det psykiske arbejdsmiljø.

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 87% (145 besvarelser ud af 1 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø 2016

Psykisk arbejdsmiljø 2016 Psykisk arbejdsmiljø 2016 Rødovre Kommune Ungecenter 2610 April 2016 Antal besvarelser: Svarprocent: 18 72% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 4 MEDARBEJDERTRIVSELINDEKS (MTI) 4

Læs mere

Trivselsmåling eget resultat og benchmark

Trivselsmåling eget resultat og benchmark Denne rapport er Region Sjællands standardrapport på baggrund af trivselsmålingen. Rapporten viser en opgørelse af arbejdspladsens score delt på dimensionerne og spørgsmålene sammenholdt med benchmark

Læs mere

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 200 VIA University College Afdelingsrapport for Antal besvarelser: 44 Svarprocent 66,9% Rapporten er udarbejdet af interresearch a s Indhold Side Om denne

Læs mere

Selvstændiges arbejdsmiljø De selvstændige i undersøgelsen Jobtilfredshed og stress Selvstændige ledere og arbejdsmiljø...

Selvstændiges arbejdsmiljø De selvstændige i undersøgelsen Jobtilfredshed og stress Selvstændige ledere og arbejdsmiljø... 1 Indhold Selvstændiges arbejdsmiljø... 3 De selvstændige i undersøgelsen... 3 Jobtilfredshed og stress... 5 Selvstændige ledere og arbejdsmiljø... 9 Selvstændige lederes fokus på arbejdsmiljø... 9 De

Læs mere

Hvordan er det at være arbejdsmiljørepræsentant?

Hvordan er det at være arbejdsmiljørepræsentant? HH, d. 8. november 2012 Hvordan er det at være arbejdsmiljørepræsentant? Det er nu to år siden, arbejdsmiljøreformen trådte i kraft. 3F satte sig for at undersøge, om reformen har påvirket arbejdsmiljøforholdene

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 96% (66 besvarelser ud af mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Forskning i Social Kapital

Forskning i Social Kapital Forskning i Social Kapital Oplæg ved NFA s Gå-hjem-møde 21. oktober 2014 Vilhelm Borg Det nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA) Oversigt Definition Hvorfor er det vigtigt for arbejdspladsen

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2013 TRIVSELSUNDERSØGELSE 2013 Samlet for hele Kommunen ForebyggelsesCentret Rapporten er udarbejdet af Mette Christiansen og Mikael B. Ernstsen for Langeland Kommune. Eventuelle spørgsmål bedes rettet til

Læs mere

2: Krisens betydning for det psykiske arbejdsmiljø. Marts 2013

2: Krisens betydning for det psykiske arbejdsmiljø. Marts 2013 2: Krisens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Marts 2013 Djøfs undersøgelse af psykisk arbejdsmiljø, stress og balance 2012 Faktaark nr. 2: Krisens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Dette faktaark

Læs mere

Trivselsmålinger i lyset af social kapital og lidt mere. Eva Thoft, Grontmij Carl Bro Hans Hvenegaard, TeamArbejdsliv

Trivselsmålinger i lyset af social kapital og lidt mere. Eva Thoft, Grontmij Carl Bro Hans Hvenegaard, TeamArbejdsliv Trivselsmålinger i lyset af social kapital og lidt mere Eva Thoft, Grontmij Carl Bro Hans Hvenegaard, TeamArbejdsliv 3 temaer 1: Begrebsgymnastik 2: Social kapital i processen med trivselsundersøgelser

Læs mere

APV 2015 Arbejdspladsvurdering

APV 2015 Arbejdspladsvurdering APV 215 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 215) Svarprocent: 83% (85 besvarelser ud af 13 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering

Læs mere

7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet. Oktober 2013

7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet. Oktober 2013 7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet Oktober 2013 Djøfs undersøgelse af psykisk arbejdsmiljø, stress og balance 2012 Faktaark nr. 7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet Dette faktaark

Læs mere

Om undersøgelsen...1. Hovedresultater...2. Jobtilfredshed...3. Stress...3. Psykisk arbejdsmiljø...6. Motivation og fleksibilitet...

Om undersøgelsen...1. Hovedresultater...2. Jobtilfredshed...3. Stress...3. Psykisk arbejdsmiljø...6. Motivation og fleksibilitet... Faktaark om psykisk arbejdsmiljø og jobtilfredshed 2017 Ref. THP/- 03.01.2017 Om undersøgelsen...1 Hovedresultater...2 Jobtilfredshed...3 Stress...3 Psykisk arbejdsmiljø...6 Motivation og fleksibilitet...7

Læs mere

Faktaark om social kapital 2014

Faktaark om social kapital 2014 Ref. KAB/- Faktaark om social kapital 2014 12.06.2015 Indhold Baggrund: Hvad er social kapital?...2 Social kapital opdelt efter sektor...4 Social kapital opdelt efter køn...5 Sammenhæng mellem social kapital,

Læs mere

Det grænseløse arbejde i et gerontologisk perspektiv. Projekt under Arbejdsmiljøforskningsfonden

Det grænseløse arbejde i et gerontologisk perspektiv. Projekt under Arbejdsmiljøforskningsfonden 1 8 nov 2009 i et gerontologisk perspektiv Projekt under Arbejdsmiljøforskningsfonden 1.9.2008 1.1. 2011 Projektgruppen: Susie Kjær, projektleder, SUKJ@COWI.DK Jesper Wegens, PHD, Wegens@gmail.com Marie

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Hundested Børnehus

Rapport - Trivselsundersøgelsen Hundested Børnehus Rapport - Trivselsundersøgelsen 2 - Hundested Børnehus Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

Stress. Grundet afrunding af decimaler kan der være tilfælde hvor tabellerne ikke summer til 100.

Stress. Grundet afrunding af decimaler kan der være tilfælde hvor tabellerne ikke summer til 100. 1 Indholdsfortegnelse Stress... 3 Hovedresultater... 4 Stress i hverdagen og på arbejdspladsen... 5 Den vigtigste kilde til stress... 6 Køn og stress... 6 Stillingsniveau og stress... 7 Alder og stress...

Læs mere

https://online4.safetynet.dk/odensekommune/questionnaire/questionnaireinternal.as...

https://online4.safetynet.dk/odensekommune/questionnaire/questionnaireinternal.as... Spørgeramme 01 Side 1 af 1 1-0-01 Arbejdets organisering og indhold De følgende spørgsmål handler om indhold og organisering af dine arbejdsopgaver Spørgeramme 01 Anonym Trivselsundersøgelse i Odense Kommune

Læs mere

Helle Kryger Aggerholm, Mona Agerholm Andersen, Birte Asmuß, Gitte Skou Jørgensen og Christa Thomsen

Helle Kryger Aggerholm, Mona Agerholm Andersen, Birte Asmuß, Gitte Skou Jørgensen og Christa Thomsen RAPPORT Helle Kryger Aggerholm, Mona Agerholm Andersen, Birte Asmuß, Gitte Skou Jørgensen og Christa Thomsen Ledelsessamtaler: Resultater fra en dansk spørgeskemaundersøgelse Indholdsfortegnelse RESULTATER

Læs mere

Trivselsrådgiver uddannelsen

Trivselsrådgiver uddannelsen Trivselsrådgiver uddannelsen En trivselsrådgiver er en resurseperson i organisationen, som kan udspørge, opsamle og formidle viden om trivsel. Rådgiveren er ikke behandler, terapeut eller proceskonsulent.

Læs mere

Undersøgelse omkring udvikling og anvendelse af kompetencer

Undersøgelse omkring udvikling og anvendelse af kompetencer Undersøgelse omkring udvikling og anvendelse af kompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af i hvor høj grad vi oplever

Læs mere

Trivselsmålinger i lyset af social kapital og lidt mere. Eva Thoft, Grontmij Carl Bro Hans Hvenegaard, TeamArbejdsliv. 3 temaer

Trivselsmålinger i lyset af social kapital og lidt mere. Eva Thoft, Grontmij Carl Bro Hans Hvenegaard, TeamArbejdsliv. 3 temaer Trivselsmålinger i lyset af social kapital og lidt mere Eva Thoft, Grontmij Carl Bro Hans Hvenegaard, TeamArbejdsliv 3 temaer 1: Begrebsgymnastik 2: Social kapital i processen med trivselsundersøgelser

Læs mere

Nej Ja, leder af ledere Ja, leder af ledere og medarbejdere Ja, leder af medarbejdere

Nej Ja, leder af ledere Ja, leder af ledere og medarbejdere Ja, leder af medarbejdere BILAG 2 VIP SPØRGESKEMA ÅRLIG MÅLING AF TRIVSEL OG TILFREDSHED KU ønsker at være en arbejdsplads, hvor medarbejderne trives og hvor den administrative understøttelse fungerer godt. I forlængelse af strategi

Læs mere

Vejledning om Trivselsaftalen

Vejledning om Trivselsaftalen Inspirationsnotat nr. 8 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. november 2009 Vejledning om Trivselsaftalen Anbefalinger Trivselsmålingen skal kobles sammen med arbejdspladsvurderingen (APV). Trivselsmålingen

Læs mere

Alle børn skal lære at lære mere en undersøgelse af praksis i 4K

Alle børn skal lære at lære mere en undersøgelse af praksis i 4K Alle børn skal lære at lære mere en undersøgelse af praksis i 4K 1 2 Indhold 1. Indledning... 3 1.1. Hovedkonklusioner... 4 2. Den synligt lærende elev... 6 2.1. Elevernes forståelse af læringsmål og læringsproces...

Læs mere

Forandringer på arbejdspladsen. Forsker Johan Simonsen Abildgaard, Cand. Psych, Ph.d.

Forandringer på arbejdspladsen. Forsker Johan Simonsen Abildgaard, Cand. Psych, Ph.d. Forandringer på arbejdspladsen Forsker Johan Simonsen Abildgaard, Cand. Psych, Ph.d. Disposition Hvad er forandringer? Hvad er konsekvensen af forandringer og hvordan kan de belaste arbejdsmiljøet? Hvad

Læs mere

Medarbejdertrivselsundersøgelse SOSU Nykøbing F. Skolerapport. Svarprocent: 91% (51 besvarelser ud af 56 mulige)

Medarbejdertrivselsundersøgelse SOSU Nykøbing F. Skolerapport. Svarprocent: 91% (51 besvarelser ud af 56 mulige) Medarbejdertrivselsundersøgelse 2017 SOSU Nykøbing F Svarprocent: 91% (51 besvarelser ud af 56 mulige) Skolerapport GUIDE TIL FORTOLKNING OG ARBEJDET MED RESULTATERNE Indhold 01 ENGAGEMENT 02 SAMMENLIGNING

Læs mere

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.

LEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest. LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA

Læs mere

APV 2014 Arbejdspladsvurdering

APV 2014 Arbejdspladsvurdering APV 14 Arbejdspladsvurdering (Tillæg til rapporten for MTU 14) Svarprocent: % (6 besvarelser ud af 6 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion til arbejdspladsvurdering og

Læs mere

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport

Læs mere

Rapportering (undersøgelsens resultater)

Rapportering (undersøgelsens resultater) Rapportering (undersøgelsens resultater) Tilbage Vis spørgeskema Rediger spørgeskema Spørgeskemaoplysninger Titel: Ejer: APV 2013 - Det frie Gymnasium Morten Ladefoged Nichum (MNI) Udløbsdato: 22/10-2013

Læs mere

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Rapportspecifikationer Gennemførte 94 Inviterede 102 Svarprocent 92% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 7 Omdømme Arbejdsopgaver

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Plejecentret Arresøparken/Solhjem

Rapport - Trivselsundersøgelsen Plejecentret Arresøparken/Solhjem Rapport - Trivselsundersøgelsen 22 - Plejecentret Arresøparken/Solhjem Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

KOLLEKTIVE ANALYSER AF BETINGELSER OG ÅRSAGER: FISH-BONE SOM ALTERNATIV ELLER SUPPLEMENT TIL TRIVSELSMÅLINGER

KOLLEKTIVE ANALYSER AF BETINGELSER OG ÅRSAGER: FISH-BONE SOM ALTERNATIV ELLER SUPPLEMENT TIL TRIVSELSMÅLINGER KOLLEKTIVE ANALYSER AF BETINGELSER OG ÅRSAGER: FISH-BONE SOM ALTERNATIV ELLER SUPPLEMENT TIL TRIVSELSMÅLINGER TRIVSELSMÅLINGER NYTTER DET NOGET, OG HVAD ER ALTERNATIVET? 14/1 2015 OLE H. SØRENSEN, AALBORG

Læs mere

BORGER- PANEL. Tilfredse medarbejdere styrker virksomhedernes bundlinje. Januar 2014

BORGER- PANEL. Tilfredse medarbejdere styrker virksomhedernes bundlinje. Januar 2014 BORGER- PANEL Januar 014 Tilfredse medarbejdere styrker virksomhedernes bundlinje Der er bundlinje for virksomhederne i at arbejde med det gode liv. Langt de fleste i Region Syddanmark er godt tilfredse

Læs mere

8: Social kapital. Februar 2014

8: Social kapital. Februar 2014 8: Social kapital Februar 2014 Djøfs undersøgelse af psykisk arbejdsmiljø, stress og balance 2012 Faktaark nr. 8: Social kapital Dette faktaark omhandler djøfernes vurdering af den sociale kapital på deres

Læs mere

Positive faktorer - et perspektiv på psykosocialt arbejdsmiljø

Positive faktorer - et perspektiv på psykosocialt arbejdsmiljø faktorer - et perspektiv på psykosocialt Seniorforsker Thomas Clausen Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø NFA Dagsorden 1. Baggrund - det moderne arbejdsliv og positive faktorer 2. Hvad er

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Bilag 1: Psykisk arbejdsmiljø i Post Danmark

Bilag 1: Psykisk arbejdsmiljø i Post Danmark Bilag 1: Psykisk arbejdsmiljø i Post Danmark Arbejdsliv Indhold Indledning... 2 Definition af værdiskala... 3 1. Kvantitative krav... 5 2. Emotionelle krav... 6 3. Krav om at skjule følelser... 7 4. Sensoriske

Læs mere

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT)

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) 1 Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) Medarbejdere og ledere i Borgerservice i Silkeborg, Marianne Kristiansen og Jørgen Bloch-Poulsen 22.10.09 HK Kommunalbladet

Læs mere

Faktaark: Ledelseskvalitet

Faktaark: Ledelseskvalitet Faktaark: Ledelseskvalitet Dette faktaark omhandler djøfernes vurdering af deres nærmeste personaleansvarlige leder i sammenhæng med forskellige faktorer i det psykiske arbejdsmiljø. Resultaterne stammer

Læs mere

Medarbejdertrivselsundersøgelse Erhvervsskoler samlet. ESB Benchmarking rapport. Svarprocent: 88% (3560 besvarelser ud af 4058 mulige)

Medarbejdertrivselsundersøgelse Erhvervsskoler samlet. ESB Benchmarking rapport. Svarprocent: 88% (3560 besvarelser ud af 4058 mulige) Medarbejdertrivselsundersøgelse 2017 Svarprocent: 88% (35 besvarelser ud af 4058 mulige) ESB Benchmarking rapport Indhold Indholdsfortegnelse Introduktion 3 Information om undersøgelsen og resultatforklaring

Læs mere

Medarbejdertrivselsmåling 2014

Medarbejdertrivselsmåling 2014 Medarbejdertrivselsmåling 2014 Odder Kommune Totalrapport November 2014 Antal besvarelser: Svarprocent: 910 7 INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 4 MTI - MEDARBEJDERTRIVSELSINDEKS

Læs mere

Gør arbejdspladsvurdering mere effektiv - brug ArbejdsMiljøSundhedsKredse (AMSK)

Gør arbejdspladsvurdering mere effektiv - brug ArbejdsMiljøSundhedsKredse (AMSK) Arbejdsmiljøkonferencen 20.-21.10.2008, Nyborg Strand Gør arbejdspladsvurdering mere effektiv - brug ArbejdsMiljøSundhedsKredse (AMSK) Birgit Aust Annett Finken Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø

Læs mere