Excellent brugerfokus

Transkript

1 Excellent brugerfokus Grundfos - EFQM Award vinder 2006

2 Excellente offentlige organisationer -Kender sine brugere, kan beskrive deres behov og forventninger nuanceret, kan segmentere sine brugere og kan adskille sine brugere fra andre interessenter -Bruger en portefølje af metoder til at forstå brugernes forventninger og deres tilfredshed med produkter/ydelser -Inddrager brugerne systematisk i at afprøve/teste og udvikle -Er gode til at kommunikere serviceniveauet (hvad kan jeg forvente her, hvad er leveringstiden, hvad kan jeg ikke få her) -Forstår at skabe og synliggøre balance mellem politiske forventninger, brugerforventninger, lovgivningens krav og ressourcer (hvad kan vi få for pengene) -Er lean organisationer, dvs. har fokus på processer set med brugerens øjne (gennemløbstider, ventetider, fejl, effektivt samspil med eksterne ) -Er gode til at visitere brugerne ind i organisationen i forhold til behov og at matche medarbejdernes kompetencer med brugernes profil

3 Portefølje af metoder/tilgange til viden om brugere/kunder Evaluering/tilfredshedsmåling af projekter/indsatser Brugertilfredshedsmåling Brugerdialog fx i brugerbestyrelser Systematisk opsamling af input fra hverdagens dialog Brug af avancerede metoder Fx observationsmetoder Benchmarking af brugertilfredshed Systematisk brugerdialog fx fokusgrupper Imagemåling Kendskabsmåling Systematisk brugerdeltagelse i fx afprøvning/test Tid & erfaring

4 Excellente organisationer -forstår at stille sine ydelser ind i tidens trend Globalisering Danmark som innovativt velfærds- og vidensamfund, Kina som verdens fabrik og storforbruger af råvarer, Indiens som verdens kontorlandskab og storproducent af videnmedarbejdere Demografisk udvikling Færre unge brugere, mere kritiske unge, flere ældre borgere, ældre borgere som en differentieret gruppe med meget forskellige behov, urbanisering i bred forstand Trends Individualisering (selvudvikling, unikke oplevelser, meningsfuldhed for mig), oplevelser/events/følelser, simple living, behov for fællesskaber, turbosamfund, kort produktlivscyklus, økologi Teknologi Life goes mobile, internet/hjemmesider som helt centralt og voksende vigtigt medie til information, øget teknologibaseret møde med brugeren/borgeren på bekostning af det nære møde (skranken, filialen, kontoret ), hastig entre af nye teknologier

5 Excellente organisationer dokumenterer sine brugerresultater nuanceret Fra SKTs ansøgning om anerkendelsen Recognised for Excellence i 2005 (se

6 Fra Post Danmarks ansøgning om Den Danske Kvalitetspris i 2003 (se

7 Typiske strategiske udfordringer Finde balance mellem high tech high touch Blive endnu bedre til at visitere brugerne i forhold til deres behov og deres teknologiske profil Hele tiden benytte de muligheder, som nye teknologier stiller til rådighed Blive endnu bedre til at skabe kvalitet i mødet med brugeren når der er high touch Internet-hjemmeside Blive meget meget bedre til at bruge mulighederne i at formidle viden via hjemmesider Blive bedre til løbende opdatering og til at skabe nyheder Etablere brugertilpassede universer Uddanne flere medarbejdere til at tænke i og arbejde med web-formidling Systematisk brugerdialog Blive bedre til at bruge brugernes viden til at styrke ydelser og service (fx til afprøvning/test)