FREE VERSION 11/01/12 SERVICEKULTUR SERVICEKULTUR KUNDEKULTUR NYE TIDER NYE METODER NYE TIDER NYE METODER MSS

Transkript

1 SERVICEKULTUR SERVICEKULTUR KUNDEKULTUR "Taberne er de som blot poster flere penge i markedsføring" Professor, Insead, Jean Claude, oktober 2009 DER SKER ÆNDRINGER MSS 1

2 Harvard Business Review, F.F. Reichheld 11/01/12 Kun ¼ af alle virksomheder har en plan for hvordan de skal give sig i kast med deres aktører og hvilket niveau af service de skal betjenes med! VÆRDI "Vi hjælper dig med" VÆRDI VÆRDI VÆRDI DIG MSS EQ - 70/30 2

3 2/8 50% reglen Klik her Sons of Maxwell, a Canadian pop-folk band ( ) 3

4 EKSEMPEL.. Hej Soulaima, Det er blevet tid til genforhandling af din kassekredit. Derfor beder jeg dig om at indsende din seneste årsopgørelse fra SKAT til os, gerne på mail, inden for de næste tre uger. Som bank er vi, som følge af stadigt stigende krav til sektoren, forpligtet til at have en opdateret indsigt i vores kunders økonomi, når vi tilbyder kredit eller udlån - uanset at engagementet kører uden problemer. Derfor har vi valgt med mellemrum at gennemgå alle vores kassekreditter og beder i den forbindelse om nye økonomiske oplysninger. Hej Soulaima, Nu er der gået 12 måneder. Der sker meget på et år. I den forbindelse vil vi gerne ringe dig op (eller invitere dig til et kort møde med din bankrådgiver) for høre hvordan det går med din forretning og jeres privatøkonomi. Vi har fulgt jeres færden, og ser der er fremdrift i din forretning. Vi forestiller os, du har planer for 2011, som vi meget gerne vil være med til at udvikle, udfordre og sparre omkring. Hvis du fremsender dine seneste skattepapirer, kvitterer vi med et par forslag til mødedatoer. Vi glæder os meget til at høre fra dig.. 4

5 BRAND? SHINING EYES DIT OG JERES BRAND? Buschauffør kåret som årets ildsjæl Erik Klinge, som kører på lokalrute 8 i Hinnerup og Søften, løb med titlen som Årets Ildsjæl. HVAD VIL DU FORANDRE? HVAD VIL DU FORANDRE? Copyright Soulaima Gourani, Soulaima Gourani Aps Hvad er dine undskyldninger? 5

6 Q & A? NYHEDSBREVET DIREKTE TIL DIG Nyhedsbrevet udkommer, når jeg har noget på hjerte og varierer ligeledes i form og indhold. Mit mål er at inspirere, underholde og provokere lidt hver gang. Nyhedsbrevet kan indeholde nyt om metoder, forskning, debat og holdninger indenfor strategi, ledelse og karriereudvikling. Du vil altid blive informeret om kommende arrangementer og gå-hjem-møder, som jeg enten er en professionel del af eller vil deltage i af personlig interesse. 6