Dagsorden: Lynkursus i brevskrivning. Om Socialfagligt fokus Hvem er vi i grunden? Hvad er det nu vi laver?

Transkript

1 Dagsorden: Om Socialfagligt fokus Hvem er vi i grunden? Hvad er det nu vi laver? Brevprojektet Baggrund Formål Mål Resultater Lynkursus i brevskrivning 1

2 Baggrunden for brevprojektet Ekstrem høj kadence i udviklingen af ny lovgivning, og det er eskalerende. Socialfagligt Fokus laver i forvejen mange standardbreve for forskellige kunder. Faglig indignation over nuværende niveau, alt for afsenderorienteret. Desværre tilbyder ingen af de etablerede fagsystemer tilfredsstillende porteføljer af standardbreve, og de kan ikke følge med på lov opdateringer. Iflg. Ankestyrelsen var der i første kvartal af 2014 ikke mindre end 1833 klager, som måtte hjemvises til jobcentre pga. utilstrækkelig lovmedholdighed i kommunikationen. På baggrund af en markedsundersøgelse blandt vores kunder har der vist sig at være et udtalt behov for hjælp fordi: Job- og ydelsescentrene må derfor selv allokere de fornødne ressourcer til arbejdet. I takt med lovændringer har de faglige koordinatorer særdeles svært ved at nå dette vedligeholdelse sammen med de andre daglige opgaver. 2

3 Formål Formålet er at sikre standardbreve til jobcentrene, som er: Lovmedholdige underlagt vores rådgiveransvar Skrevet i et medmenneskeligt sprog direkte til borgerene vores værdier skal afspejle sig i den skriftlige kommunikation Borgeren skal opleve kommunikationen som relevant dette gøres bl.a. ved at dosere borgeren med den rigtige mængde information og ved at gennemgå informationsforløbet i en given situation. 3

4 Mål At 1 fagområde inden for den samlede portefølje er færdigudviklet, og vi har en gnidningsfri arbejdsgang inden udgangen af december 2015 At resten af porteføljen er færdigudviklet inden sommer At ikke alene borgerne, men også brugerne for 90% vedkommende er meget tilfredse med resultatet. At borgerens (job- eller ydelsescentrenes) og dermed brugernes (sagsbehandlernes) behov er inkorporeret allerede i udviklingsfasen. At antallet af hjemviste ankenævnssager falder betragteligt for vores kunder. At brevene kan implementeres gnidningsfrit i fagsystemerne. 4

5 Resultater Resultatet er en fuldt opdateret pakke af brugbare standardbreve og derved undgå: ressourcekrævende arbejdsprocesser med at udvikle egne standardbreve tidsspilde med sagsbehandlernes individuelle tilretninger af eksisterende standardbreve misforståelser og unødige henvendelser fra borgere pga. sproglige uklarheder tvister eller forkerte afgørelser pga. manglende lovmedholdighed sidst men absolut ikke mindst vil de nye breve skabe større tryg- og tilfredshed for de involverede borgere, når de i højere grad kan forstå, hvad kommunen faktisk skriver, og derved undgår I unødige merhendvendelser. 5

6 Hvad skal vi så have mere af? 1. Glem aldrig din professionalisme uanset udgangspunktet. Bevar objektiviteten Undgå ironi og sarkasme. 2. Skriv aldrig noget, som du ikke vil tage i din mund. Husk at du skriver til borgeren og ikke til Ankestyrelsen herved, idet, herunder osv. er unaturligt og skaber distance 3. Skriv direkte til borgeren brug gerne du og personlige pronominer husk at det handler om at skabe nærvær 4. Undgå passiv (blive/+s) ikke: skemaet bedes udfyldt, men Udfyld venligst skemaet husk agens så borgeren ved, hvem der handler. eller jeg vil venligst bede dig om at udfylde skemaet. 6

7 Hvad skal vi så have mere af? 5. Glem aldrig mormor-testen. Brug ikke ord, som din mormor ikke vil kunne forstå fx visitere, kontanthjælpsansøgning, ressourceforløbssamtale 6. Punktummer er gratis, så vær ikke nærig ord pr. sætning Pas på med sætningsforlængere som idet, herunder, hvorfor 7. Fat dig i korthed Skriv aldrig mere end det, borgeren har brug for at vide. 8. Undgå verbalsubstantiver, altså navneord, der ender på ing og else -: ved fx indsendelse når du indsender, eller foretage udbetaling udbetale 9. Afslut brev med at læse det højt for dig selv. Her kan du fange rigtig mange af dine egne fejl. 7

8 Sproglige retningslinjer Relevante informationer i den rigtige rækkefølge (relevant for modtager) Afgørelse/konklusion Begrundelse Konsekvenser Regler/lovgivning/hjemmel Videre muligheder (fx klage) handlingsanvisende Venligt og personligt Kære xxx v. uformelle breve eller helt undgå den Nævn både modtager og dig selv i indledningen af brevet Vi har modtaget din ansøgning Undgå klicheer og omsvøb som fx Vi skal hermed oplyse, at.. 8

9 Sproglige retningslinjer Brevet skal afspejler dig som: venlig og serviceorienteret nutidig og effektiv forståelig og åben professionel og troværdig må ikke fremkalde billeder af skranker, støvet bureaukrati eller upersonlig administration. drop papirklicheer og brug kun ord, som du ville bruge i dit naturlige talesprog. 9

10 Spørgsmål og afslutning 10