Styregruppen har ved et møde den 22. januar 2013 drøftet den systemansvarliges rapportudkast. Der var følgende kommentarer:

Transkript

1 Dato: Ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet for 2012 Styregruppens kommentarer: Styregruppen har ved et møde den 22. januar 2013 drøftet den systemansvarliges rapportudkast. Der var følgende kommentarer: Analyserapporten blev på et styregruppemøde gennemgået punkt for punkt og vurderet i relation til nuværende aktiviteter og indsats. Arbejdet omkring udarbejdelse af kvalitetsmål for 2013 blev startet op i forbindelse med opfølgning på målene for 2012 i analyserapporten. I arbejdet er der fokus på målbare mål og forenkling. Styregruppen kom med flere bud på forbedringer til kvalitetsstyringssystemet, og disse er indarbejdet i analyserapporten. Med ovenstående kommentarer blev analyserapporten således godkendt af styregruppen. Analyserapport Analyserapporten vedr. ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet følger fremgangsmåden i den tværgående procedure for Ledelsens evaluering. Af proceduren fremgår 9 standardpunkter, som analyserapporten skal indeholde. 1. Analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit Certificering 12. december 2011 Systemet er den 12. december 2011 certificeret af DS Certificering A/S. Auditor fra Dansk standard konkluderede på basis af resultatet af certificeringsaudit: At systemet overholder auditgrundlaget. At systemdokumentationen er implementeret i tilfredsstillende omfang. At systemet generelt virker egnet og effektivt i forhold til kommunens forhold og anvendte processer. Der blev ikke fundet afvigelser ved auditten. Der blev foreslået 5 forbedringsforslag. Forbedringsforslaget omkring oprettelse af en procedure for tilsyn med svømmebade, er indarbejdet i kvalitetsstyringssystemet. Interne audits I 2012 er der afholdt to interne audits: Én i august (den 9., 15. og 21.) og én i oktober (den 9., 11. og 22.). Ved de to audits blev samtlige tværgående og overordnede procedurer samt 47 udvalgte fagprocedurer auditeret i henhold til den langsigtede auditplan for Side 1 af 6

2 Fokus ved de to interne audits har været på forbedringer af systemet samt reduktion af antallet af procedurer. Konklusion på intern audit (forkortet i forhold til auditrapporten) Ved de interne audits er der rejst 3 større afvigelser, 15 mindre afvigelser og 28 forbedringsforslag. Generelt udviste alle auditerede tilstrækkelig kendskab til systemet, dog blev det vurderet, at kendskabet til de tværgående procedurer kan forbedres. De konstaterede afvigelser omhandlede hovedsagligt manglende opdatering i forhold til organisationsændringerne eller i forhold til vedligeholdelse af procedurer, procedurer der ikke afspejlede faktisk opgaveløsning, manglende journalisering samt navngivning og kodevalg i forbindelse med oprettelse af nye sager. Omtalte procedurer er efterfølgende opdateret og der er udarbejdet en tjekliste til anvendelse ved afslutning af en sag, hvoraf det bl.a. fremgår at navngivning og journalisering skal tjekkes inden sagen afsluttes. De rejste forbedringsforslag omhandler primært reduktion i antallet af procedurer, dels ved sammenskrivning af procedurer, sletning af procedurer der ikke er relevante samt ved udvikling af et hvilesystem for procedurer der pga. manglende sager ikke anvendes p.t. Derudover var der bl.a. forbedringsforslag om standardskabeloner og tjekskemaer til brug i sagsbehandlingen. Forbedringsforslagne forventes indarbejdet i løbet af Der er aftalt en bytteaftale med Greve og Køge Kommune. I 2012 har vi været med til hinandens interne audit for, at blive inspireret og lære af hinandens erfaringer. Fra 2013 er det planen, at vi bistår hinanden ved intern audit. Ekstern audit 13. december 2012 Den 13. december 2012 udførte DS Certificering A/S opfølgningsaudit på Faxe Kommunes kvalitetsstyringssystem. På basis af denne audit konkluderede auditor fra Dansk Standard at: Systemet overholder kravdokumentationen. Systemdokumentationen er implementeret i tilfredsstillende omfang. Systemet generelt virker egnet og effektivt i forhold til kommunens forhold og anvendte processer. Ved den eksterne audit blev der konstateret 4 mindre afvigelser. Afvigelserne vil blive behandlet i Derudover blev der foreslået et forbedringsforslag. 2. Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelse Faxe Kommune foretog i marts 2012 en undersøgelse af erhvervslivet opfattelse af kommunens information, kommunikation og sagsbehandling. Natur og Miljø har efterfølgende lavet en vurdering af undersøgelsens resultater i forhold til sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Undersøgelsen var baseret på meget få svar. Det var derfor svært at konkludere noget endeligt i forhold til virksomhederne opfattelse af Faxe Kommunes information, kommunikation og sagsbehandling inden for natur- og miljøområdet. Tendensen var dog, at de deltagne virksomheder generelt var tilfredse med den information, råd og vejledning de fik enten ved direkte henvendelse til Center for Teknik & Miljø eller via hjemmesiden. Ligeledes var virksomhederne generelt tilfredse med den dialog de havde med kommunen inden for natur- og miljøområdet. I forhold til sagsbehandlingstid inden for natur- og miljøområdet var der en tendens til, at virksomhederne i mindre grad eller slet ikke var tilfredse. På baggrund af undersøgelsen, er det vores vurdering, at en lignende undersøgelse fremadrettet skal være med direkte fokus på de virksomheder eller borgere der har haft kontakt til eller sagsbehandling inden for natur- og miljøområdet for, at få en større svarprocent og et bedre statistiks grundlag. En kommende undersøgelse kunne derfor med fordel udføres i forbindelse med Side 2 af 6

3 selve afgørelsen, tilladelsen, tilsynet osv. så det virksomheden eller borgerne skal forholde sig til, er i frisk erindring. 3. Undersøgelser af, om kvalitetsstyringssystemet fungerer efter hensigten og bidrager til at sagsbehandlingen lever op til lovens formål og til kommunens fastsatte kvalitetspolitik og mål Lovens formål er: At sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i kommunens sagsbehandling At sikre borgernes og virksomhedernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Teknik og Miljøudvalget i Faxe Kommune vedtog den 25. januar 2007 en kvalitetspolitik. Kvalitetspolitikken har til hensigt at sikre lovens formål. Kvalitetspolitikken ligger til grund for kvalitetsstyringssystemet og skaber rammerne for de fastsatte kvalitetsmål. Kvalitetsmål og opfølgning på målene I 2012 har der været fokus på, at gøre kvalitetspolitikken og målene mere sammenhængende, så det tydeligt fremgår hvilke mål der følger op på hvilke dele af kvalitetspolitikken. Faxe Kommune fastsatte i 2012 ud fra kvalitetspolitikken følgende mål for 2012: Kvalitetsmål: I 80 % af de afgørelser, som ankes til Natur- og Miljøklagenævnet, får vi delvist medhold eller medhold. Sikre at administrationen som minimum overholder minimumsfrekvenserne for tilsyn, jf. aftale mellem KL og Miljøstyrelsen. Sikre kvalitet i administrationens afgørelser ved, at der inden for 10 arbejdsdage som minimum er kvitteret for 85 % af alle skriftlige henvendelser via mails eller indscannede breve, målt fra mail- eller scanningsdato til svardato, ved stikprøvekontrol af 2 % af sager oprettet i kontrolåret. At der udarbejdes en liste med forventede sagsbehandlingstider, som offentliggøres på kommunens hjemmeside. I 2012 afholdes et kursusforløb, projekt servicegen, som indbefatter skriftlig kommunikation/formidling med fokus på sproget i ekstern kommunikation. Hvert år får 33 % af de relevante medarbejdere et internt opfølgningskursus i forvaltningsretlige regler. Nye medarbejdere tilbydes indenfor 1 år efter ansættelse kursus i forvaltningsret. At relevant dokumentation for kompetencer er indhentet inden indgåelse af aftale samt at der foretages evaluering af eksterne rådgivere efter arbejdets udførelse. Der gennemføres for alle medarbejdere MUS en gang årligt, hvor kompetencekortlægning gennemgås, opdateres og kompetenceudvikling afklares og aftales. Sikre kvalitet i administrationens afgørelser ved, at minimum 60 % af de adspurgte borgere/erhverv er tilfredse med den myndighedsmæssige sagsbehandling i en brugertilfredshedsundersøgelse. Målopfyldelse: Faxe Kommune har i 2012 fået 10 påklagede afgørelser afgjort ved Natur- og Miljøklagenævnet. I 6 sager har vi fået medhold, 1 sag er stadfæstet med ændringer, 2 sager har Natur- og Miljøklagenævnet afvist at behandle og i 1 sag er kommunens afgørelse ophævet og hjemvist til fornyet behandling. I forhold til kvalitetsmålet er der kun 1 påklaget sag hvor kommunen ikke har fået medhold eller delvist medhold. I 2012 er der for landbrug og virksomheder planlagt tilsyn i henhold til minimumsfrekvensen ved hjælp af tilsynsdatabasen GeoEnviron. Alle de planlagte tilsyn er udført. Der er foretaget en stikprøvekontrol på 2 % af sagerne oprettet i 2012 inden for natur og miljø. I alle sagerne i stikprøvekontrollen var der kvitteret for henvendelsen inden for 10 arbejdsdage. Medarbejderne har i fællesskab udarbejdet en oversigt over forventede sagsbehandlingstider inden for de forskellige fagområder. Oversigt er efterfølgende offentliggjort på kommunens hjemmeside. Projekt servicegen blev afholdt i foråret 2012 og omfattede udvalgte medarbejdere i Center for Teknik & miljø samt Center for udvikling. Målet er ikke opnået i 2012, men kurserne er i planlægningsfasen for Inden der er indgået aftale med eksterne rådgivere, har medarbejderne indhentet CV er eller lignende dokumentation for rådgiverens kompetencer. Når forløbet/opgaven er afsluttet, har medarbejderne evalueret den eksterne rådgiver. Der er i 2012 gennemført MUS-samtale med alle medarbejdere i Center for Teknik & Miljø. Faxe Kommune foretog i 2012 af erhvervslivet opfattelse af kommunens information, kommunikation og sagsbehandling. Inden for natur- og miljøområdet var de adspurgte virksomheder generelt tilfredse med informationen og dialogen, mens de var mindre tilfredse med sagsbehandlingstiden. Undersøgelse havde en meget Side 3 af 6

4 Afholdelse af intern audit 2 gange pr. år for fastholdelse af kvalitetsstyringsarbejdet som en løbende proces. lille svarprocent og resultatet er derfor kun indikationer. I 2012 er der udført to interne audits. Én i august og én i oktober. Det vurderes, at den overordnede kvalitetspolitik lever op til lovens formål og der foreslås derfor ingen ændringer. Generelt er kvalitetsmålene for 2012 opfyldt, mens der med nogle af målene vil blive arbejdet videre i I forbindelse med udarbejdelse af kvalitetsmål for 2013, vil nogle af målene fra 2012 kunne gå igen. Ved udarbejdelse af kvalitetsmål fremadrettet skal der være fokus på, at målene er målbare. Det vurderes, at kvalitetsstyringssystemet fungerer og bidrager til at efterlevelse af den vedtagne kvalitetspolitik og mål. Desuden vurderes det, at kvalitetsstyringssystemet indeholder de nødvendige procedurer til at sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed på sagsbehandlingen på natur- og miljøområdet. 4. Status for gennemførelse af vedtagne afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger På baggrund af afvigelserne fra de interne audits er der udarbejdet en samlet handleplan. Handleplan som opfølgning på intern audit afholdt i august og oktober, jf. proceduren for intern audit. Observation fra intern audit Større afvigelse Mindre afvigelse Forbedringsforslag Handling Ansvarlig Frist En større afvigelse SKAL medfører en behandling af afvigelsen. Beskrivelse af behandling af de enkelte afvigelser vil fremgå af requestmodulet i D4. En mindre afvigelse BØR som udgangspunkt medfører en behandling af afvigelsen. Forbedringsforslag behandles, hvor forbedringsforslaget synes at skabe merværdi set i forhold til anvendelsen af kvalitetsstyringssystemet og/eller forbedring af arbejdsgange mm. Centerchefen for Teknik & Miljø Redaktøren for proceduren som afvigelsen vedrører Generelt redaktøren for proceduren som forbedrings-forslaget vedrører. Forbedringsforslag, der har karakter af mere overordnede beslutninger behandles af Centerchefen Større afvigelser behandles hurtigst muligt og senest inden certificeringsaudit. Mindre afvigelser behandles efter behov. Hvor det vurderes, at den afhjælpende handling kan afvente næste version af en procedure medtages det her. Mindre afvigelser lukkes så vidt muligt inden certificeringsaudit. Forbedringsforslag behandles løbende og medtages, hvor det er muligt i forbindelse med rutinemæssig opfølgning/rettelse af en procedure fx i forbindelse med ændring af lovgivning eller andet. Efter de to interne audits er der fulgt op på de 3 større afvigelser, alle de mindre afvigelser og nogle af forbedringsforslagene. De resterende forbedringsforslag forventer vi at følge op på i Centerchefen for Teknik & Miljø har håndteret de 3 større afvigelser i forhold til afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger. Ved hver enkelt mindre afvigelse er behovet for afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger blevet vurderet af den systemansvarlige. Opfølgning på afvigelser fra de to interne audits har bl.a. medført en opdatering af flere fagprocedurer samt udarbejdelse af en tjekliste til anvendelse ved afslutning af en sag, hvoraf det bl.a. fremgår at navngivning og journalisering skal tjekkes inden sagen afsluttes. Ved den eksterne audit i december blev der konstateret 4 mindre afvigelser. Afvigelserne vil blive behandlet i Side 4 af 6

5 5. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet Faxe Kommune gennemgik ved årsskiftet en større organisationsændring, der også berørte de medarbejdere, der er omfattet af kvalitetsstyringssystemet. Den nye organisationsstruktur trådte i kraft den 1. januar Medarbejdere omfattet af kvalitetsstyringssystemet er med undtagelse af VVM-området og rottebekæmpelse placeret i Center for Teknik & Miljø. 1. januar 2012 blev affaldsområdet overdraget til Faxe Forsyning. De tre medarbejdere på affaldsområdet blev virksomhedsoverdraget til Faxe Forsyning. De tre affaldsmedarbejdere skal fremtidigt fortsat udføre sagsforberedende arbejde, men myndighedsrollen forbliver hos Faxe Kommune. Da Faxe Forsyning er et selvstændigt selskab er de ikke omfattet af kvalitetsstyringsloven. Det betyder, at sagsforberedende arbejde omfattet af kvalitetsstyringsloven og som udføres af medarbejdere hos Faxe Forsyning for Faxe Kommune vil have karakter af tilkøbt kompetence. Denne ydelse skal løbende evalueres i forhold til proceduren for tilkøbt kompetence. Den 15. december 2012 trådte en kvalitetsstyringsbekendtgørelse i kraft. Faxe Kommune valgte ikke at overgå til den nye bekendtgørelse ved opfølgningsauditten den 13. december Forslag til imødegåelse af eventuelle behov for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet herunder modtagne forslag til forebyggende handlinger Dokumenthåndteringsprogrammet D4InfoNet, hvor kommunens kvalitetshåndbøger ligger, fungerer godt og alle omfattede medarbejdere anvender systemet. Der er dog en del funktioner/muligheder i programmet, som endnu ikke udnyttes. Det er derfor planlagt, at systemansvarlig, den systemansvarliges stedfortræder og fagkoordinator i januar 2013 får et kursus af D4InfoNet, i nogle af de funktioner der endnu ikke udnyttes. Imødegåelse af forbedringsforslag fra intern audit og ekstern audit vil blive bearbejdet i det kommende år. Jævnfør den udarbejdede handleplan på baggrund af resultatet af intern audit vil forbedringsforslag blive implementeret i den grad det vurderes at skabe merværdi set i forhold til anvendelsen af kvalitetsstyringssystemet og/eller forbedring af arbejdsgange mm. I 2012 har der ved de interne audits været fokus på forbedringer af systemet samt reduktion af antallet af procedurer. Det har medført en del forbedringsforslag om sammenskrivning af procedurer samt udvikling af et hvilesystem for procedure der i perioder ikke er i brug på grund af manglende sager. Reduktionen i antallet af procedurer samt udvikling af et hvilesystem forventes udført i det kommende år. Derudover har styregruppen følgende bud på mulige forbedringer af kvalitetsstyringssystemet: Indgåelse af aftaler med konsulenter og andre tilkøbte kompetencer kan oprettes som en separat sag i SB-sys, hvor selve aftalen samt dokumentation for kompetencen kan ligges ind. Journalkode, facet og navngivning listes i Delhåndbogen for SB-sys. Fokus på forenkling af systemet generelt. Herunder brug af de guides der er udviklet af Nis i forbindelse med procedurerne. Fokus på målbare kvalitetsmål forenkling. Opstart på hvordan vi får opfyldt kravene til at kunne overgå til den nye kvalitetsstyringsbekendtgørelse, så kravene er indkørt og afprøvet i systemet før recertificeringen i Side 5 af 6

6 7. Vurdering af kvalitetsstyringssystemets implementeringsgrad samt behovet for kompetenceudvikling, uddannelse og træning På baggrund af observationer ved intern og ekstern audit vurderes det, at systemet er godt implementeret, dog er der områder hvor kendskabet kan forbedres. I 2012 er der i løbet af året afholdt kvalitetsforum med fokus på bestemte emner, procedurer eller funktioner i systemet for at forbedre kendskabet til systemet. I forbindelse med implementering af kvalitetsstyringssystemet i 2011 blev der foretaget kortlægning af medarbejderes kompetencer i form af en kompetenceoversigt. Kompetenceoversigten bliver løbende opdateret i forhold til nye medarbejdere og medarbejdernes kompetenceudvikling. Kompetenceoversigten danner baggrund for en samlet vurdering af, om de nødvendige kompetencer er til stede i tilstrækkeligt omfang. Endvidere anvendes kompetenceskemaet i forbindelse med MUS-samtaler for planlægning af den enkelte medarbejders kompetenceudvikling. I 2012 er der i Team Natur & Miljø arbejdet med sparring på de forskellige fagområder således, at der for hvert fagområde i henhold til kompetenceoversigten er både en primær og en sekundær sagsbehandler. Udover at give sagsbehandlerne mulighed for sparring inden for fagområdet, gør det også teamet og systemet mindre sårbart, at der er mindst to sagsbehandlere på et område. 8. Vurdering af anvendte leverandørers tilstrækkelighed I 2012 har Team Natur & Miljø anvendt eksterne rådgivere og konsulenter til opgaver i form af bl.a. tilsyn, besigtigelser, juridisk rådgivning, udarbejdelse af godkendelser og planer. Natur & Miljø har efterfølgende evalueret den tilkøbte kompetence. Generelt set har evalueringerne vist, at konsulenterne har udført opgaven tilfredsstillende, udvist god fleksibilitet og stabilitet samt været imødekommende. På nogle områder er der dog plads til forbedringer. I flere af evalueringerne er der lagt væk på bedre forventningsafstemning f.eks. i form af bedre beskrivelser af opgaven i udbudsmateriale og kontraktaftale. Hvor der er indgået brede rammeaftaler kan det være en god idé, at have statusmøder undervejs i processen for at afstemme forventningerne. Derudover har der i nogle forløb manglet klare tidsplaner/tidsrammer for udførsel af opgaven. 9. Oplysning om, hvorvidt ledelsens beslutninger om forbedring og ændring af systemet som følge af tidligere evalueringer er effektivt gennemført I ledelsens evaluering fra 2011 er der anført, at medarbejderne har lært dokumentstyringssystemet D4InfoNet at kende, men at der stadig er en del funktioner/muligheder i programmet, som ikke udnyttes. I løbet af 2012 er medarbejderne på kvalitetsforum blevet introduceret til lidt flere af systemets funktioner, men systemet kan stadig langt mere end der udnyttes. Som tidligere nævnt er der derfor i starten af 2013 planlagt et lille kursus med D4InfoNet. I evalueringen for 2011 er der ligeledes anført, at forbedringsforslag fra intern- og præaudit vil blive bearbejdet i det kommende år og forbedringsforslag vil blive implementeret i den grad det vurderes at skabe merværdi set i forhold til anvendelsen af kvalitetsstyringssystemet og/eller forbedring af arbejdsgange mm. Ikke alle forbedringsforslag fra intern- og præaudit i 2011 er blevet bearbejdet (implementeret eller afvist) endnu. Side 6 af 6