Hjemmesiden: Organisationens ansigt udadtil. Stine Netman. Det Informationsvidenskabelige Akademi, Københavns Universitet Tegn inkl.

Transkript

1 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil 2015 Det Infrmatinsvidenskabelige Akademi, Københavns Universitet Tegn inkl. Mellemrum: Stine Netman

2 Abstract The Danish sciety has becme digital. Living in a digital era, we take advantage f ur pprtunities, and use the internet n an everyday basis, fr shpping, brwsing and services. The result f this is a very critical audience fr all websites available t the public. The experience riented rganizatins in questin have chsen t be represented nline by a website. Hwever, the head f web in each rganizatin is psed t an almst impssible task, t create and maintain a usable, satisfying website t the picky public. Users expect t encunter a website which visually represents the rganizatin, the way they persnally perceive the rganizatin. Hwever, experience with a website is subjective and is therefre rather difficult t achieve fr the head f web in questin. Fr this thesis, I interviewed the head f web frm different rganizatins. Hwever, their fcus wasn t n the user experience f the website, but n usability, which des nt include aesthetics in any matter. Since yu nly have 500 millisecnds t make a gd first impressin, the lack f fcus n the visual area is critical. One f the cnsequences is affrdance gaps, meaning affrdances intended by rganizatin are nt perceived by users, leaving the user disappinted, which affects their perceptin f the rganizatin, pssibly resulting in ne less physical visitr at the venue in questin.

3 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil 1 INDLEDNING PROBLEMFORMULERING METODEAFSNIT FOKUSGRUPPE OG WORKSHOP Valg af fkusgruppedeltagere Plenum-test INTERVIEWS Interviewguide Afrapprtering Omstændighederne ved interviewsne VALG AF ORGANISATIONER Undersøgte rganisatiners prfiler TEORI HJEMMESIDEN SOM MEDIE OG KOMMUNIKATIONSKANAL I EN DIGITAL KULTUR TROVÆRDIGHED PÅ NETTET AFFORDANCE BRUGERVENLIGHED Perceived usability Mål fr brugervenlighed USER EXPERIENCE (UX) EMPIRI UNDERSØGELSE INTERVIEWS MED WEBANSVARLIGE FOKUSGRUPPE OM HJEMMESIDER Hvad brugerne frventer af plevelses-rienterede rganisatiners hjemmesider Frventninger til hver enkelt rganisatins hjemmeside Gennemgang af hjemmesider med efterfølgende plenumdiskussin ANALYSE OG DISKUSSION AF EMPIRI FORMIDLING PÅ INTERNETTET HJEMMESIDER SOM KOMMUNIKATIONSKANALER Flermedial kmmunikatin ONLINE ADFÆRD Danskernes brug af internettet DESIGN OG TROVÆRDIGHED AFFORDANCE Affrdance gaps USABILITY OG UX Udviklingen fra usability til UX Webansvarlige g brugervenlighed Brugervenlighedstests g dialg KONKLUSION LITTERATUR: BILAG: LINKS TIL AUDIOOPTAGELSER: ANVENDTE HJEMMESIDER... FEJL! BOGMÆRKE ER IKKE DEFINERET. 1

4 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil 1 Indledning Internettet rummer utallige muligheder, g er et mangehvedet uhyre. Det er svært at lkalisere, ingen kan verskue indhldet, ingen ved, hvr mange der bruger det, eller hvad de bruger det til (Finnemann 2008:119) Grundet disse mange muligheder, er der mange frskellige anvendelser af internettet. Blandt andet kan man repræsentere sin rganisatin via en hjemmeside, sm denne pgave vil fkusere på. Internettet g infrmatinssøgning herpå er efterhånden blevet en del af hverdagen fr flertallet af danskere, g langt de fleste virksmheder har en hjemmeside, sm repræsenterer dem af den ene eller den anden årsag. Hvrvidt det afspejler vres allerede daglige brug af internettet, eller m vres hyppige brug er pstået sm en følge af digitalisering af kmmunikatin med det ffentlige g hinanden er uvist. I al fald er viljen til digitalisering i Danmark meget stærk. Der er blevet indført digitale løsninger i det ffentlige, sm skal lette administratinen g effektiviteten fr den enkelte brger g fr samfundet. Det frventes af den enkelte brger, at denne er ngenlunde frtrlig med it-løsninger g internettet generelt. Især Den Fællesffentlige Digitaliseringsstrategi påviser en stærk vilje til digitalisering af danskernes hverdag, hvilket eksemplificeres med følgende citat: Sm hvedregel skal det være bligatrisk at bruge nettet til at rdne sine ærinder med det ffentlige. (Regeringen, KL, Danske Reginer 2011:14) Citatet venfr mhandler det ffentlige, men påviser samtidig at tiltren til brgernes it kmpetencer er så str, at man frventer at de er i stand til at klare pågældende pgaver nline, hvilket illustrerer at danskernes brug af internet er blevet en integreret del af det mderne menneskes dagligdag. Ifølge Danmarks Statistik (2014:9) bruger 85% af den danske beflkning internettet dagligt eller næsten dagligt i De bruger det primært til at kmmunikere, samt søge infrmatiner.. Infrmatinssøgning m varer eller tjenester er et af de mest ppulære frmål ved internetbrug. 85 pct. af de danske internetbrugere, anvender nettet til at finde infrmatin m varer g tjenester eller til at sammenligne priser. (Danmarks Statistik 2014:19) Infrmatinssøgning m varer eller tjenester antages hermed gså at dække research i frbindelse med udflugter, hvrfr de 85% gså kunne tænkes at besøge givne plevelsesrienterede rganisatiners hjemmesider. Ifølge Enghlm g Klastrup (2004:57) er Internettet i dag en af de bærende søjler i samfundets kmmunikative infrastruktur Jf. dette udsagn er det altså en gd idé sm plevelsesrienteret rganisatin at være repræsenteret på internettet, hvis man er interesseret i at kmmunikere på en af de største kmmunikatinsplatfrme i samfundet, i et frsøg på at tiltrække besøgende. 2

5 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Opgaven her tager udgangspunkt i kmmunikatin via hjemmesider på internettet, g sætter fkus på vigtigheden af en gennemtænkt nline tilstedeværelse når man er afsender, repræsenterende en plevelses rienteret rganisatin. De i pgaven behandlede rganisatiner er Ars, Experimentarium, Natinalmuseet, Rskilde Festival g Tivli Friheden. Alle valgt på grundlag af deres fælles mål m at tiltrække besøgende til rganisatinen, hvrfr de kan siges at være plevelsesrienterede rganisatiner. Når et besøg hs en plevelsesrienteret rganisatin påtænkes g planlægges, er man jf. venstående statistik altså fte en tur frbi hjemmesiden fr praktisk infrmatin. Hjemmesiden er derfr det første møde med rganisatinen. Derfr burde rganisatinen verveje g bekymre sig m, hvrdan brugerens plevelse med hjemmesiden er, g bekymre sig m, hvrvidt brugeren føler sig tilfreds efter besøget, g har lyst til at fretage et fysisk besøg hs rganisatinen. Derfr er det relevant at undersøge hvrvidt de respektive webansvarlige, -ansvarlige fr hjemmesiderne fr de frskellige rganisatiner, var bevidste m deres ansvar i frhld til rganisatinens ansigt udadtil. Jeg var i tvivl m hvrvidt de tænkte på brugerens plevelse med hjemmesiderne, g hvrvidt de løbende var i kntakt med brugerne. Derfr valgte jeg at basere pgaven på delvist interviews med webansvarlige, hvr jeg ville stille disse spørgsmål, -g delvist på et fkusgruppeinterview, hvr jeg ville undersøge hvad en gruppe brugere frventede af de respektive hjemmesiders visuelle udtryk g tilgængelige infrmatiner, g dernæst undersøge hvrvidt de følte sig tilfredsstillede efter arbejde med g gennemgang af hjemmesiderne. Endnu en interessant ting at undersøge i frbindelse med denne pgave, er hvrvidt intentiner fra webansvarlige, g brugernes plevelse med hjemmesiden, stemmer verens. Ovenstående tanker g spekulatiner har udmundet i følgende prblemfrmulering: 2 Prblemfrmulering 1) Hvrfr har plevelsesrienterede rganisatiner en hjemmeside? 2) Hvilke frventninger har de til den? 3) Hvad frventer brugerne af plevelsesrienterede rganisatiners hjemmesider? 4) Stemmer afsenders frventninger til- g mdtagers plevelse med hjemmesiden verens? 5) Har brugernes plevelse med hjemmesiden betydning fr deres pfattelse af rganisatinen? 3 Metdeafsnit Fr at kunne besvare prblemfrmuleringen har jeg valgt fretage interviews med ansvarshavende fr de frskellige hjemmesider bestående af ars.dk, experimentarium.dk, natmus.dk, friheden.dk g rskilde-festival.dk, samt gennemføre efterfølgende fkusgruppeinterview med brugerrepræsentanter fr rganisatinernes målgrupper. Dette med henblik på at pklare hvrvidt de finder de frventede infrmatiner på hjemmesiderne, samt hvrvidt de plever at rganisatinerne er repræsenteret visuelt i verensstemmelse med deres pfattelse af rganisatinen, via hjemmesiden. 3

6 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Jeg har valgt at benytte mig af kvalitativ metde i frbindelse med empiri-indsamlingen, fr at have muligheden fr at gå i dybden med de frskellige svar g reaktiner der måtte fremkmme under hhv. fkusgruppen g interviewsne. Den kvalitative metde frklares af Brinkman g Tanggaard (2010:17) sm: Når frskning er kvalitativ, betyder det almindeligvis, at man interesserer sig fr, hvrdan nget gøres, siges, pleves, femtræder eller udvikles. Man er fx ptaget af at beskrive, frstå, frtlke eller deknstruere den menneskelige erfarings kvaliteter. 3.1 Fkusgruppe g wrkshp Til undersøgelsen af hvad brugernes pfattelse g hldning er til de frskellige websites, har jeg valgt at lave en blandingsfrm mellem en fkusgruppe g en wrkshp. (Visby Snitker 2001:72) Se bilag 2. Et fkusgruppeinterview er kendetegnet ved en ikke-styrende interviewstil, hvr frmålet er at få mange frskellige synspunkter frem vedrørende det emne, der er i fkus fr gruppen. (Kvale g Brinkmann 2009:170) Fkusgruppeinterviewet styres af en gruppemderatr, sm præsenterer de emner, der skal diskuteres, g styrer fkus på diskussinen. Det er mderatrens pgave at skabe en tryg atmsfære, hvr interviewpersnerne føler sig tilpasse til at udtrykke både persnlige g mdstridende synspunkter på de emner, der er i fkus. Interviewet har ikke til frmål at nå til enighed m- eller præsentere løsninger på de spørgsmål, der diskuteres, men at få frskellige synspunkter på sagen frem. Jeg har valgt at tage udgangspunkt i en fkusgruppe på 8 persner, men da t meldte afbud i sidste øjeblik, blev fkusgruppen bestående af 6 persner, samt mig selv sm testleder, g yderligere en referent sm grundet indgående kendskab til pgaven g frberedelserne til fkusgruppen, ikke var en del af selve fkusgruppen. Anbefalingerne til antallet af deltagere i fkusgruppen er frskelligartede, g spænder fra 8-12 (Visby Snitker 2001:72) til 6-8 persner (Mlich 2003:172). Jeg valgte at stille mig tilfreds med antallet af brugere på baggrund af følgende citat: Even with just a few users, it s pssible t identify mst f the main usability issues in a design. (Sherwin 2014) Sm jeg vil kmme ind på senere, er der mange fejlkilder frbundet med en fkusgruppe, følgende inkluderet: Fkusgruppen er ikke en brugssituatin, tværtimd får web-løsningen brugernes fulde pmærksmhed på helt urealistiske præmisser i fkusgruppen. (Visby Snitker 2001 s. 69) Dette stemmer verens med følgende usability-regel: pay attentin t what users d, nt what they say (Nielsen 2001) -Og bakkes i høj grad p af følgende: Brugerwrkshppen frembringer velvervejede, sprglige reaktiner fra en gruppe af deltagere g kan ikke erstatte en brugervenlighedstest, sm viser mere umiddelbare reaktiner på web-løsningen i en situatin, der er tættere på den faktiske brugssituatin (Visby Snitker 2001:74) Fkusgruppen er altså ikke en test af brugervenlighed, men en undersøgelse af hvad en gruppe mennesker mener m en hjemmeside, samt stillingstagen til hvrvidt afsenderne frmår at få budskabet til at skinne igennem på hjemmesiden. 4

7 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil En test af brugervenlighed viser adfærd. Det ser du ikke i en fkus-gruppe (Mlich 2003:174) Frmålet med afhldelse af fkusgruppen var tredelt: 1. At finde ud af hvad brugerne frventer af en hjemmeside fra en plevelses-rienteret rganisatin. 2. At finde ud af m de frventer samme infrmatiner fra de frskellige rganisatiner mtalt i denne pgave. 3. At finde ud af m de syntes de aktuelle hjemmesider levede p til deres frventninger, g m de syntes de kmmunikerede budskabet gdt ud Valg af fkusgruppedeltagere Til fkusgruppen, valgte jeg at invitere en gruppe af mine venner g bekendte, velvidende at der er diverse fejlkilder frbundet hermed, eks. Risiken fr at testlederen drager frhastede knklusiner eller verhører/verser væsentlige aspekter ved testen freligger, frdi han qua sit kendskab til persnen frventer at høre bestemte svar g se bestemte handlinger (Visby Snitker 2001:112) Velvidende at det ville blive nødvendigt at være meget fkuseret på eget rdbrug, pførsel g fysiske rammer under interviewet, inviterede jeg mine deltagere på baggrund af følgende parametre; de skulle ikke være bange fr at sige deres mening, de måtte have faglig interesse i hjemmesider g infrmatinsarkitektur, jeg så gerne at de var kunst- g kultur interesserede de skulle frekventere plevelsesrienterede rganisatiner mindst 2 gange årligt, g endelig skulle de være alders g kønsmæssigt spredte, således at de ville repræsentere et størst muligt spekter af brugere. Hensigten med venstående parametre var at sørge fr at gruppen blev ngenlunde hmgen; alle skulle have så lige frudsætninger sm muligt fr at deltage i diskussinen, samt de måtte ikke være fr intrverte. Frmålet var at få dem til at ytre deres mening i gruppen. Derfr skulle de kunne føle sig trygge, g diskutere et emne de alle enten grundet deres interessemråde eller uddannelse havde en hldning til. De 6 fkusgruppedeltagere frdeler sig således alders, køns, interesse g uddannelsesmæssigt: Deltager-id, køn g Uddannelse g primære interesser alder #1 Kvinde, 57 år Faglighed: Uddannet pædagg, Interesser: dyr, dyrevelfærd #2 Mand, 53 år Faglighed: Uddannet pædagg Interesser: musik, fdbld g madlavning #3 Mand, 33 år Faglighed: Infrmatinsvidenskab g kulturfrmidlings studerende Interesser: infrmatinsvidenskab, histrie, asienstudier #4 Mand, 27 år Faglighed: Infrmatinsvidenskab g kulturfrmidlings studerende, Interesser: infrmatinsvidenskab, cmputerteknlgi, tegneserier #5 Kvinde, 24 år Faglighed: Infrmatinsvidenskab g kulturfrmidlings studerende, 5

8 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Interesser: kunst, kultur #6 Kvinde, 24 år Faglighed: Infrmatinsvidenskab g kulturfrmidlings studerende, Interesser: kunst, kultur Tabel Plenum-test Sm test type har jeg valgt at lave en plenum-test (Visby Snitker 2001:73) Frmålet med testen er at skabe et samspil mellem fkusgruppen g live-gennemgang af de frskellige websites. Jeg vurderede tidligt i prcessen at usabilitytests af 5 individuelle hjemmesider ikke ville være relevant fr pgaven, da frmålet er at afklare hvrvidt brugerne kan se frmålet med funktinalitet, design g infrmatinsarkitekturen på de frskellige hjemmesider. En fkusgruppe faciliterer meningsudveksling, g muliggør diskussin mellem de implicerede, sm en tænke højt test ikke ville kunne eftergøre. -Og da frmålet med nærværende pgave ikke er at aktivt ændre på hjemmesidernes designs, ville en mængde usabilitytests ikke give ngen mening. Plenum-testen fregår ved at en deltager ad gangen sætter sig fran en pc fr at løse ngle typiske pgaver. (Visby-Snitker 2001:73) De øvrige deltagere må ikke blande sig, men følger testen på en strskærm. Efter hver test gennemgås barrierer g prblemer i brugergrænsefladen i plenum, hvrefter samme frløb gentages med nye pgaver, g nye deltagere sm muse-førere. Plenum-testen startes først efter fkusgruppesessinen, fr at sikre en vis grad af frtrlighed mellem deltagerne, så de føler sig trygge ved at løse testpgaver under vervågning af de øvrige deltagere. Da dette ikke er en test med henblik på ændring af websitesne, men en test fr at se m de lever p til de webansvarliges frventninger, har jeg valgt at lave pgaverne åbne, således at brugeren selv skal tænke sig frem til løsninger på de stillede spørgsmål, imens de tænker højt. (Se bilag 2) Plenumtesten ligger sig tæt p ad nedenfrstående Thinking Alud-Study. En tænke-højt test fregår ved at en testdeltager, sm er en typisk bruger af hjemmesiden, får stillet 6-20 realistiske pgaver. (Mlich 2003:135) Under løsningen af pgaverne, skal testdeltageren tænke højt, dvs. han skal sige hvad han tænker på, hvad han er i tvivl m, hvad han frventer webstedet gør nu, hvrdan han frtlker en fejlmeddelelse, sv. Ifølge Mlich (2003) kan denne test type bruges i strt set alle faser af hjemmesidens udvikling, det være sig på prttyper, g på websteder sm er i prduktin. Metden har bred anerkendelse i usability-test kredse, jf. følgende citat: TA (thinking-alud study) is prbably the single, mst imprtant methd fr practical evaluatin f user interfaces (Nielsen 1993) (Hertzum g Jacbsen 2003:184) Tænke højt testen er relevant at inddrage i fkusgruppen, da den tvinger brugeren til at reflektere ver sine valg, g lader resten af testdeltagerne bservere gennemgangen af testen, således at alle får et bredt indtryk af hjemmesiden g dens funktinaliteter. 6

9 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil 3.2 Interviews Nærværende afsnit redegør fr mine valg i frbindelse med gennemførte interviews, samt frklarer grundlaget herfr Interviewguide Fr at give plads til uddybelse, samt pfølgning på uventede svar fra interviewpersnerne, har jeg valgt at fretage semi-strukturerede kvalitative interviews. The semi-structured interview is defined by the interviewer wrking frm a guide in which the themes and a number f key issues are defined in advance. Hwever, in the interview situatin, there is rm t deviate frm the guide if the interviewee brings up unexpected but interesting tpics. (Justesen & Mik-Meyer 2012:53) Interviewguiden tager udgangspunkt i de syv faser i en interviewundersøgelse (Kvale g Brinkmann 2009:122), g er bygget p mkring en række frskningsspørgsmål der kmmer til udtryk i interviewspørgsmål. (Kvale g Brinkmann 2009:153) Frmålet hermed er at sikre et flw i samtalen, samt få nuanceret g varieret infrmatin ved at gribe emnet an ud fra flere vinkler. Fr at sikre at interviewguiden var sammenhængende g gav mig de ønskede svar til min prblemfrmulering, udførte jeg et enkelt piltinterview inden dagen fr det første interview med Experimentarium. Interviewsne jeg har udført i samarbejde med de webansvarlige har jeg valgt at meningskndensere. Meningskndensering indebærer, at de meninger, interviewpersnerne udtrykker, gives en krtere frmulering. Lange udsagn sammenfattes til krtere udsagn, hvr hvedbetydningen af det, der er sagt, mfrmuleres i få rd. (Kvale g Brinkmann 2009:227) Sm en knsekvens heraf, frekmmer der blt få direkte citater i bilag 1A-E, suppleret med psummerende kmmentarer m hvrledes den webansvarlige frhlder sig til det givne spørgsmål Afrapprtering Interviewsne er ptagede, g vedlagt denne pgave sm lydfiler. (Se bilag 6-10) Jeg har valgt at meningskndensere, g ikke transskribere, da jeg ikke skønnede der var brug fr det, men havde brug fr at få deres udtalte hldninger til frskellige emner, g ikke havde brug fr at analysere yderligere på sprgbrug. Endvidere er transskribering fravalgt fr at spare tid, g dermed have mulighed fr at interviewe flere end det havde været muligt ved valg af transskribering sm afrapprteringsmetde. En primær årsag til fravalg af transskribering, udver det tidskrævende aspekt er sm følger: Interviewet er en samtale, der udvikler sig mellem t mennesker ansigt til ansigt; i en transskriptin bliver samtalen mellem t mennesker, der er fysisk til stede, abstraheret g fikseret i skriftlig frm. Så snart interviewtransskriptinerne er fretaget, er man tilbøjelig til at betragte dem sm de egentlige grundlæggende empiriske data i et interview-prjekt Spillets regler er frskellige; et velfrmuleret mundtligt udtryk kan virke usammenhængende g præget af gentagelser, når det 7

10 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil transskriberes direkte, g en velfrmuleret artikel lyder måske kedelig, når den læses højt (Kvale g Brinkmann 2009:200) Meningskndenseringen er suppleret med tidsstemplede citater, der tjener til frmål at lade interviewpersnerne kmme til rde, samt give mig mulighed fr at sætte knkrete, ikke-frtlkede udsagn p imd hinanden, samt matche knkrete udsagn med teri. Frmålet med flere interviewpersner, er at sikre så nuanceret g alsidigt et billede af webredaktin i praksis sm muligt. Interviewsne er meningskndenserede i 3. Persn. (Se bilag 1A-E) Omstændighederne ved interviewsne Interviewpersnerne blev før interviewsne rienteret mundtligt m ptagelse g anvendelse af interviewet fr dette speciale, g har alle givet tilladelse til dette mundtligt, hvilket fremgår i starten af vedlagte interviewptagelser. (Se bilag 6-10) Interviewsne er udført på den respektive interviewpersns arbejdsplads, således at dette fregik i et fr interviewpersnerne trygt g kendt miljø. Jeg præsenterede mig selv, g frklarede verrdnet hvad frmålet med interviewet var, jf. anbefalingerne fra Kvale g Brinkmann (2009): De første par minutter af et interview er afgørende. Interviewpersnerne vil gerne have en klar pfattelse af intervieweren, før de begynder at tale frit g lægge deres plevelser g følelser frem fr en fremmed. (Kvale g Brinkmann 2009:148) Det må frventes at de webansvarlige udtrykker sig frskelligt, afhængigt af persnlighed g uddannelsesbaggrund. Således vil der være en udfrdring i frhld til tlknings af givne udsagn. Dette har jeg selvfølgelig frsøgt at imødekmme så gdt sm muligt, ved at søge at gennemskue hvad den enkelte har ment med et givent udsagn. 3.3 Valg af rganisatiner I 1800-tallet udfrmes mange af de institutiner, vi gså i dag frbinder med kulturlivet såsm teatre, kncertsale, museer g bibliteker Kulturinstitutinerne antager t primære frmer, ikkekmmercielle g kmmercielle institutiner, dvs. begge defineres i frhld til det øknmiske felts lgik. Ikke-kmmercielle institutiner frstås sm et alment gde fr hele beflkningen, altså public service-institutiner Den anden frm er kmmercielle institutiner, der defineres sm frretninger g i frhld til en markeds- g nyttelgik. (Drtner 2011:88) I mit valg af kulturinstitutiner har jeg ikke skelnet mellem kmmercielle g ikke-kmmercielle institutiner, men udelukkende valgt på baggrund af at de hver især skulle have en plevelse at tilbyde deres brugere. I stedet fr at benævne dem kulturinstitutiner, har jeg valgt at definere dem sm værende plevelsesrienterede, da jeg finder dette mere rammende, g ydermere danner grundlag fr mit valg af dem. Med plevelsesrienterede, menes rganisatiner sm har intentiner m at frmidle en fysisk plevelse til deres brugere, g derfr frmentlig, har til hensigt at bruge hjemmesiden til frmidling af den gde plevelse, samt anvende den med henblik på at lkke brugere ind til et 8

11 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil senere fysisk besøg. Således falder Experimentarium, Ars, Tivli Friheden, Natinalmuseet g Rskilde Festival indenfr samme verrdnede kategri, uden hensynstagen til deres egen definitin, værende denne musik, museums, frlystelses eller kunst-relateret. Til denne pgave har jeg udført interviews med hver af de vennævnte plevelsesrienterede rganisatiner, udvalgt på baggrund af deres frmål med at frmidle en plevelse, samt invitere brugere på besøg. Det var min antagelse at rganisatinerne på baggrund af knkurrence m brugere, havde en interesse i at give brugerne en gd plevelse på deres hjemmeside, da de frmidler en plevelse, g gerne skulle trække besøgende til institutinen. Målgruppemæssigt skulle rganisatinerne favne så bredt sm muligt, da det var mit ønske at arbejde med hjemmesider sm henvendte sig til en bred målgruppe, hvilket gør de webansvarliges pgave meget vanskelig, jf. nedenstående citat. Kravene til brugervenlighed på nettet er større end på traditinelle edb-systemer, frdi målgruppen fte består af mennesker med ufrudsigelige frkundskaber g færdigheder. Vi har ikke en chance fr at uddanne disse mennesker, g de har et valg. Hvis dit websted ikke er tilstrækkelig brugervenligt, er telefnen eller andre websteder kun få centimeter væk (Mlich 2003:9) Ydermere måtte det fr brugerne ikke være en nødvendighed fr brugeren at anvende siden. Brugerne skulle finde siden af egen fri vilje, g ikke fr at rdne bankfrretninger, melde flytning, eller andet praktisk. Udgangspunktet fr et givent besøg skulle således være lystbetnet, g afspejle brugerens behv fr at få praktiske plysninger til frberedelse af et eventuelt besøg, eller viden m rganisatinen Undersøgte rganisatiners prfiler Nedenfr fremgår hvilke plevelsesrienterede rganisatiner der er behandlet i pgaven, hvilken type de er, g udsnit af hvad de hver især skriver m deres værdigrundlag. Organisatin Type af rganisatin Værdigrundlag Experimentarium -Science Center (museumslignende institutin) -Anden statsstøtte (Danmarks Statistik 2013) -Entrébetaling Experimentarium er et Science Center et aktivitetscenter fr natur, teknik, miljø g sundhed. Experimentariums frmål er at fremme interessen fr naturvidenskab g teknik. 1 Ars -Kunstmuseum statsanerkendt (Kulturstyrelsen 2014) -Entrébetaling Sm internatinalt kunstmuseum er ARS' missin at præsentere dansk g internatinal kunst. ARS er stedet fr den indhldsrige kunstplevelse med mennesket i centrum Lkaliseret Lkaliseret

12 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Tivli Friheden Natinalmuseet -Frlystelsespark -Privatejet 3 -Entrébetaling -Statsligt museum (Kulturstyrelsen 2014 b) -Gratis adgang Tivli Friheden er Aarhus' frlystelsespark.. Tivli Friheden tilbyder i løbet af en sæsn alt fra musik-kncerter med stærke natinale g internatinale kunstnere til spændende events fr hele familien. 4 Natinalmuseet er Danmarks statslige, kulturhistriske hvedmuseum g mfatter såvel danske sm udenlandske kulturers histrie. Det er Natinalmuseets ønske at gøre sine rige samlinger stadig mere tilgængelige, således at de danner et inspirerende udgangspunkt fr frskning, undervisning, frståelse g tlkning af kulturhistrien. 5 Rskilde Festival Nn-prfit musikfestival 6 Entrébetaling Tabel 2 Rskilde Festival is the largest Nrth Eurpean culture and music festival and has existed since Ovennævnte rganisatiner er meget frskellige, g spænder fra museer til festival, til frlystelsespark. Fælles fr dem alle er sm nævnt at de tilbyder brugerne en fysisk plevelse, sm de har til hensigt at lkke brugerne ind til. 4 Teri I det følgende vil jeg redegøre fr frskellige terier indenfr det kmmunikatins- g infrmatinsvidenskabelige felt. Terierne er hver især valgt på baggrund af deres relevans fr denne pgave, g bidrager alle til at belyse frskellige aspekter af prblemstillingen pstillet i afsnit Hjemmesiden sm medie g kmmunikatinskanal i en digital kultur An ethnic museum website is a cultural prduct created by the rganizatin t prmte itself including its permanent cllectin, temprary exhibits, educatinal prgrams, and mre t members f the cultural grup and nn-ethnic thers. (Jhnsn g Carneir 2014:358) 3 -Lkaliseret Lkaliseret Lkaliseret Lkaliseret Lkaliseret

13 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Jf. venstående citat, er et museums hjemmeside altså et kulturelt prdukt skabt til prmvering af museet g dettes indhld, verfr frskellige kulturelle grupper. Det samme kan siges m de resterende plevelsesrienterede institutiner mtalt i denne pgave, udver museerne. Altså er en hjemmeside skabt af rganisatinen med det frmål at prmvere sig selv verfr mverdenen Set i et histrisk perspektiv, er internettet relativt nyt, hvrfr jeg finder det relevant at redegøre fr den mediehistriske udvikling igennem tiden nedenfr: Frhistrien, frklaringen eller baggrunden fr internettets g hjemmesidens betydning g berettigelse i dag kan findes i Finnemanns fem infrmatinssamfund, der præsenteres sm en verrdnet civilisatinshistrisk mdel, der mfatter de fem stre epker i menneskeartens mediehistrie (Finnemann 2008:33) Mdellen har efter sigende til frmål at gøre det muligt at betragte den mderne kmmunikatinsteknlgiske udvikling i et større histrisk perspektiv g samtidig placere de digitale medier g internettet i deres rette mediehistriske kntekst. De fem typer er sm følger: 1) Det rale samfund 2) Samfund baseret på tale + skrift 3) Samfund baseret på tale + skrift + bgtryk 4) Samfund baseret på tale + skrift + bgtryk + energibaserede medier 5) Samfund baseret på tale + skrift + bgtryk + energibaserede medier + digitale medier. Det rale samfund 1) karakteriseres sm værende funderet på tale sm kmmunikatinsmedie. 2) repræsenterer en tid hvr mennesker kunne kmmunikere via tegn g skrift. 3) repræsenterer de t fregående, dg tilføjet bg trykken, således at trykt viden nu kunne distribueres til masserne, de masser sm kunne læse altså. 4) drager nytte af både de tre fregående infrmatinssamfund, tilsat energibaserede medier. Værd at nævne er telefnen, grammfn, radar, båndptager, radi, fjernsyn, vide, elektriske skrivemaskiner, regnemaskiner g faxmaskiner (Finnemann 2008:37) 5) udmærker sig ved at drage nytte af fregående samfund, med tilføjelse af internettet, hvis bredere samfundsmæssige udbredelse g anvendelse sm et delvist ffentligt g åbent netværk med adgang via en lettilgængelig grafisk grænseflade tager frm i 1990 erne. Den samfundsmæssige udbredelse g brug af digitale medier i str skala berr i almindelighed på fremkmsten af grafiske brugergrænseflader der tillader andre end it-specialister at kntrllere teknlgien (Finnemann 2008:37-38) Ifølge Finnemann befinder vi s nu i vergangen fra et infrmatinssamfund af type 4 til det femte infrmatinssamfund hvr der er tale m én glbalt distribueret, sammenhængende kmmunikativ infrastruktur (Finnemann 2008:38) Finnemann peger endvidere på tre frskellige aktørgrupper bag såvel udvikling sm brug af internettet, nemlig 1) ffentlige institutiner, 2) private virksmheder, 3) det civile samfund. (Finnemann 2008:136) Fælles fr hans udlægning af deres udvikling g brug af internettet, er kmmunikatin. I denne pgave fkuseres der på en tværgruppe sm mfatter både ffentlige institutiner g private virksmheder, men sm alle jf. afsnit 3.3 karakteriseres sm værende plevelsesrienterede rganisatiner. Aktørerne præger internettets kulturelle grammatik, g er dermed med til både at udvikle, bruge, samt præge vres brug af internettet i dagligdagen. Det er i denne interaktive relatin, man finder de træk, der karakteriserer nettets kulturelle grammatik. Seks egenskaber kan på dette grundlag 11

14 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil udpeges sm centrale g karakteristiske grammatiske egenskaber, der har tekstualiseringen af den elektrniske kmmunikatin sm fælles frudsætning. En af disse egenskaber er nettets ptentialer sm medie fr både ffentlig g privat kmmunikatin (Finnemann 2008:142), hvilket interviewsne af webansvarlige i frbindelse med denne pgave tager udgangspunkt i. Ifølge Finnemann (2008) kan et netsted defineres sm et sted indehldende følgende 3 kmpnenter: 1) et afgrænset sæt af adresser på nettet, der er afgrænset i g med 2) at de er underlagt en samlet redaktinel styring af et indhld, der 3) er frit tilgængeligt fr ffentligheden. (Finnemann 2008:173) Begrebet netsted er altså et begreb m intentinel, vergribende hensigt, der er lagt til grund fr en selektin af fysisk manifesterede materialer, der udbydes/stilles til rådighed (Finnemann 2008:174) De i denne pgave behandlede hjemmesider hører alle under venstående definitiner, m end de blt mtales sm hjemmesider, g ikke netsteder. Nettet tilføjer med sammenknytningen af mange cmputere i et åbent netværk først g fremmest en række kmmunikative dimensiner. Det kan både bruges til privat g ffentlig kmmunikatin, en-til en, ngle-til-ngle, en-til-mange, mange-til-en, men derigennem åbnes samtidig den enkeltes adgang til et uhyre mfattende vidensreservir, der savner histrisk sidestykke. Internettet er således både et glbalt distribueret, elektrnisk integreret kmmunikatinsmedie g et vidensarkiv. (Finnemann 2008:124) samt faciliterer mere eller mindre ubegrænset ffentlig adgang til kmmunikatin med andre mennesker g til indhld, der er lagret på de tilsluttede servere (Finnemann 2008:125) Internettet kan altså ses sm et elektrnisk integreret kmmunikatinsmedie, tilnærmelsesvist uden grænser fr kmmunikatinsmuligheder. Mens nettet set sm generel kmmunikativ infrastruktur i princippet kan indrettes til enhver frm fr interaktin, er der i praksis tale m en scial, kulturel g plitisk prægning. Spørgsmål m nettets betydning sm medie fr demkrati, ffentlighed, fr lkal, natinal g transnatinal kmmunikatin, fr e-handel, m det bruges en-til-en, en-til-mange, ngle-til-ngle, asynkrntsynkrnt sv. Er alt sammen spørgsmål, der afgøres gennem faktisk brug af mediet. (Finnemann 2008:120) Den faktiske brug af mediet i denne sammenhæng er redigering g vedligehld af hjemmesider, med plevelsesrienterede rganisatiner sm afsender. Ifølge Kirsten Drtners figur Kmmunikatinskulturens mediekendetegn (Figur 2), sm har fkus på frskellene mellem de enkelte kmmunikatinskulturer, er kmmunikatinsfrmen i nu dagens digitale kultur en transfrmatin af udtryk. Der kmmunikeres en til en, en til få, en til mange g mange til mange, alt sammen muliggjrt af internettets indtg i vres dagligdag. Kmmunikatin fra rganisatinerne behandlet i denne pgave, via deres hjemmesider, til mulige besøgende, må siges at være en til mange kmmunikatin. Den digitale kultur, sm vi befinder s i nu kmmunikeres én til én (eller én til få), sm det kendes fra telefni g mange s. Der kmmunikeres gså stadig én til mange, sm det sker med bigraffilm, på DR g CNN; g der kmmunikeres mange til mange, sm det ses med sciale nettjenester sm Twitter (Drtner 2011:42) 12

15 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Det unikke ved den digitale kultur, sm vi ifølge Drtner lever i i dag er følgende:..cmputermediet føjer sig til de eksisterende mediekulturer, således at de tilsammen udgør nutidens digitale kultur. Denne kultur kan siges at være mere kmpleks end de øvrige kmmunikatinskulturer, idet digitaliseringen fremmer hastig interaktin, udveksling g knkurrence mellem g integratin af hidtil adskilte frmater g medier. (Drtner 2011:46) Kendetegnet fr den digitale kultur er altså blandt andet dens kmpleksitet, g de mange muligheder vi har fr at drage nytte af cmputeren g internettet. Denne digitale kultur stiller krav til brgerne. De skal kunne gebærde sig i den digitale verden, g være såkaldte literate. Literacy tday depends n understanding the multiple media that make up ur high-tech reality and develping the skills t use them effectively (Jnes-Kavalier g Flannigan 2006:8) Literacy er altså et udtryk fr at kunne frstå g anvende de teknlgiske muligheder sm nutiden stiller til rådighed fr s. Prir t the 21st century, literate defined a persn s ability t read and write, separating the educated frm the uneducated. With the advent f a new millennium and the rapidity with which technlgy has changed sciety, the cncept f literacy as assumed new meanings Digital and visual literacies are the next wave f cmmunicatin specializatin. Mst peple will have technlgies at their fingertips nt nly t cmmunicate but t create t manipulate, t design, t self-actualize. (Jnes-Kavalier g Flannigan 2006:8) Jnes-Kavalier g Flannigan erklærer sig venfr enig i de udfrdringer, denne nye samfundsfrm byder beflkningen. Nedenfr illustrerer figur 2 udviklingen i mediebilledet, med fkus på de frskellige kmmunikatinsfrmer vi igennem tiden har haft mulighed fr at benytte s af. 13

16 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Figur 1 Det er vigtigt at understrege, at venstående mdel repræsenterer en udvikling i samfundet, g at de frskellige kmmunikatinsfrmer ikke har afløst hinanden, men derimd supplerer, præcis sm det var tilfældet med Finnemanns udlægning af mediehistrien. Vi taler g skriver stadig, men har nu endvidere muligheden fr at kmmunikere digitalt. Vi kan inddele den menneskelige kmmunikatins lange histrie i fem brede kmmunikatinskulturer (jf. mdellen venfr) Der er ikke tale m pænt afgrænsede faser, hvr den ene afløses af den anden. Der er snarere tale m, at nye kmmunikatinsfrmer kmmer til g medvirker til at differentiere den samlede mediekultur g gøre den stadig mere kmpleks. Mennesker hldt j ikke p med at tale, frdi de begyndte at skrive. Og de fleste af s læser stadig, efter at telefn, tv g mbile medier er blevet en del af dagligdagen (Drtner 2011:23) Frskellen på Finnemann g Drtners mdeller, trds slående lighed, er deres individuelle fkus. Hvr Finnemann tager udgangspunkt i mediehistrien, hlder Drtner fkus på kmmunikatinshistrien. Dg frankrer de begge deres pstilling i histriske begivenheder så sm pfindelsen af bg trykken. Set fra denne pgaves perspektiv, er en af de stre udfrdringer ved at leve i det digitale samfund altså at brugerne stiller stre krav til webansvarlige rundt m i landet, jf. den digitale kultur de lever i. Drtner g Finnemann belyser begge den teknlgiske udvikling i samfundet, trds frskellige fkus. Denne teknlgiske udvikling er årsagen til at cmputermedieret kmmunikatin er en mulighed, g dermed årsag til at rganisatiner har den mulighed at brande sig selv via en hjemmeside. I 14

17 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil analyseafsnittet vil jeg ved hjælp at de t venstående teretikere (Finnemann g Drtner) undersøge hvrfr hjemmesider er vigtige fr kmmunikatinen fr en given plevelsesrienteret rganisatin, samt undersøge hvrvidt beflkningen kan følge med i udviklingen eller ej. 4.2 Trværdighed på nettet Brugernes plevelse med en given rganisatins hjemmeside har betydning fr pfattelsen af rganisatinen, jf. følgende citat: En virksmheds trværdighed er altid på spil på nettet. Fr hver gang brugeren kmmer på vildveje, g hver gang han støder på frhindringer g ufrståeligheder, får afsenderens trværdighed et knæk (Friis 2012:39) Wisler-Pulsen beskriver selvsamme udfrdring, når han i sin bg beskriver t reklamer fr samme virksmhed. Den ene fremstår rdet g useriøs, mens den anden fremstår rdnet g seriøs. Hertil kmmenterer han Annncens udfrmning har ikke nødvendigvis nget med det prdukt, vi skal købe, at gøre, men vi ved fra livslang erfaring, at virksmhedens visuelle fremtræden afspejler frhldene i virksmheden g dens prdukt (Wisler-Pulsen 2012:118) En rganisatins hjemmesides funktinalitet g visuelle fremtræden har altså betydning fr brugernes pfattelse af rganisatinen. 80% af de pgaver, sm et system udfører, kmmer fra 20% af de funktiner, sm systemet tilbyder På websites, i sftware g applikatiner gør princippet m 80/20 sig gældende. Det er derfr vigtigt at have ekstra fkus på de funktiner, sm ftest anvendes. De skal være synlige g lette at betjene deres brugbarhed skal være ptimal (Wisler-Pulsen 2012:121) Denne antagelse kan både verføres til hjemmeside design, samt frklare reaktinerne fra fkusgruppen, hvilket jeg vil kmme nærmere ind på senere. Ifølge Lindgaard et al (2006) har web designere, i denne pgave benævnt webansvarlige, 500 millisekunder til at gøre et gdt indtryk på brugeren. Førstehåndsindtrykket, sm er subjektivt g dermed varierer bruger til bruger, har stre knsekvenser fr brugernes plevelse af hjemmesiden, hvilket stiller stre krav til de webansvarlige. If users perceptins, n ccasin, d nt reflect bjective reality, the this puts further pressure n web designers t ensure that their prducts d create a psitive first impressin n matter hw usable their website is and regardless f the quality f infrmatin it may cntain (Lindgaard et al. 2006:116) I artiklen Hw D Users Evaluate the Credibility f Web Sites? A Study with ver 2500 Participants, beskriver Fgg et. al. (2003) en test af trværdighed på hjemmesider. Testen blev udført på sæt af hver 2 websites, inden fr frskellige kategrier. Brugerne skulle så redegøre fr hvilken, samt hvrfr de fandt den ene hjemmeside mere trværdig end den anden. Følgende tabel psummerer hvr fte frskellige prblemer frekm under de mange tests. 15

18 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Tabel 3 Tabellen psummerer de prblemer, brugerne fra nævnte undersøgelse følte havde indvirkning på deres pfattelse af en hjemmesides trværdighed. Det sm påvirkede brugernes pfattelse af de frskellige sites mest, var design lk f the site When evaluating the credibility f a Web site, participants cmmented n the design lk f the site mre ften than any ther Web site feature, with 46.1% f the cmments addressing the design lk in sme way. When cding fr cmments n design lk, researchers included cmments n many elements f the visual design, including layut, typgraphy, white space, images, clr schemes, and s n. The cmments culd be either psitive r negative (Fgg et. al. 2003:5) Artiklen psummerer slutteligt, at fr at skabe trværdige websites, skal designerne verveje 6 frskellige ting, her listet i pririteret rækkefølge: 1) Visual design matters invest here. 2) Accept that sme elements are utside designer cntrl. 3) Use research t influence stakehlders in the rganizatin. 4) Make careful decisins abut prminence. 5) Ask users abut credibility 6) View ther wrk n Web credibility with Prminence and Interpretatin in mind. Det vigtigste element, fr at sikre en hjemmesides trværdighed, er altså ifølge Fgg. et al. (2003), det visuelle design, hvilket er den faktr sm på gdt g ndt betyder mest fr brugerens pfattelse af hjemmesiden. Resterende faktrer, sm nævnt i tabel 3 er gså betydningsfulde, dg ikke nær så betydelige sm det visuelle indtryk. Disse frskellige parametre vil jeg i analyseafsnittet anvende til at belyse alvren af brugernes indsigelser imd de evaluerede hjemmesider, samt anvende dem til at belyse de webansvarliges vigtigste pgaver i frbindelse med deres daglige arbejde. 4.3 Affrdance Første gang du støder på et bjekt, sm du aldrig har set før, hvrdan skal du så vide hvrdan du skal agere med det? Dette spørgsmål stillede Dnald A. Nrman sig selv, hvrefter han frfattede bgen The Psychlgy f Everyday Things (1988). 16

19 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Brugere har samme udfrdring, første gang de klikker ind på en given hjemmeside, de ikke tidligere har besøgt. Visse ting er givet på frhånd, sm tilstedeværelsen af en skærm g evt. en mus samt et tastetur. Disse ting begrænser brugerens fysiske udfldelse, men tillader på samme tid brugeren at interagere med indhldet på hjemmesiden. Med andre rd.. In graphical, screen-based interfaces, the designer primarily can cntrl nly perceived affrdances. The cmputer system already cmes with built-in physical affrdances (Nrman 1999:39) Designeren af hjemmesiden, eller den webansvarlige, kan altså påvirke perceived affrdances, g det er hans/hendes pgave at synliggøre tilgængelige muligheder g udbytte fr brugeren. Affrdances specify the range f pssible activities, but affrdances are f little use if they are nt visible t the users. Hence, the art f the designer is t ensure that the desired, relevant actins are readily perceivable. (Nrman 1999:41) Sadler g Given (2007) har videreudviklet affrdance knceptet, g distingverer mellem perceived g intended affrdance. Frskellen mellem tilsigtet g pfattet udbytte kan udtrykkes sm frskellen mellem perceived g intended affrdance. Sadler g Given (2007) psummerer i artiklen Affrdance thery: a framewrk fr gradate student s infrmatin behavir frskellen mellem tilsigtet g pfattet udbytte af en given løsning. Tilsigtet udbytte af løsningen, fra system skaberens perspektiv, g brugerens pfattelse af udbyttet, ved brug af løsningen. The intended affrdances f a designed bject cnstitute nly a prtin f the affrdances a human might perceive in it (Nrman 1999:17) (refereret fra Sadler g Given 2007:117) I artiklen eksemplificeres dette med en kniv: While a knife may be designed fr cutting, the affrdances ffered by the knife are nt defined by the knife s designer, but by the persn using the knife t meet his r her current needs (Sadler g Given 2007:117) Der er altså frskel på tankerne bag brugbarheden af et design, g den reelle anvendelse af løsningen, sidstnævnte afhængigt af brugerens subjektive pfattelse g fantasi. En kniv kan bruges til at skære g smøre med, sm det prindeligt var ideen. Men den kan eksempelvis gså til at grave-, åbne-, tegne med. Afhængigt af brugeren der anvender den. Opfattet udbytte af en genstand, design, løsning, er altså afhængigt af øjnene der ser, g er ikke nødvendigvis lig det tilsigtede udbytte. I en given rganisatin er dette vigtigt at være sig bevidst, når det drejer sig m web kmmunikatin, da en hjemmeside er rganisatinens ansigt udadtil, g skal søge at fange den givne bruger sm kmmer herind. Følgende citat understreger sammenhængen mellem affrdances g usability: Allthugh debates abut the nature f affrdances cntinue in the field f eclgical psychlgy the study f the differences and verlaps between intended and perceived affrdances als frms an imprtant area f research in the study f usability (Sadler g Given 2007:118) Dermed er felterne affrdance g usability frbundne. Også I interaktinen med en given løsning er det relevant at undersøge hvilke affrdances der er givet på frhånd, samt hvilke der er pfattede af brugeren g tiltænkt af skaberen. 17

20 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Figuren afbilledet nedenfr, er lånt fra Sadler g Given (2007:120), g illustrerer intended g perceived affrdances, i denne pgave benævnt tilsigtet g pfattet udbytte, i frbindelse med den case, artiklen bygger på. Nemlig undersøgelsen af brugen af et universitetsbiblitek. Figur 2 Jævnfør frskellen mellem tilsigtet g pfattet udbytte, pstår der fte et affrdance gap. An affrdance gap ccurs when the designers f a tl r a service believe they are prviding an ppertunity fr actin, but this pprtunity is nt recgnized by users (Sadler g Given 2007:120) I dette tilfælde, students unaware f infrmatin literacy instructin, g students d nt see new icns r annuncements Såfremt brugerne skal have gavn af en given løsning, skal de kunne gennemskue anvendeligheden heraf, samt pdage muligheden fr brug af den. Affrdances specify the range f pssible activities, but affrdances are f little use if they are nt visible t the users. Hence, the art f the designer is t ensure that the desired, relevant actins are readily perceivable (Nrman 1999:41) Det er altså designerens ansvar at gøre muligheder tilgængelige g synlige fr brugeren, i dette tilfælde, webredaktøren. Således er det webredaktørens ansvar at gøre brugeren pmærksm på given infrmatin, navigatinsmuligheder, eller andet på websitet, sm er i rganisatinens interesse at gøre pmærksm på. Mdellen bliver i denne pgave anvendt til at identificere eventuelle affrdance gaps, baseret på de webansvarliges udtalelser mht. frmål med hjemmesiderne g tilsigtet anvendelse heraf, sammenlignet med reaktinerne på hjemmesiderne fra del 3 af wrkshppen. (Bilag 2) 4.4 Brugervenlighed I nærværende pgave anvender jeg benævnelserne usability g brugervenlighed inknsekvent, da anvendte teretikere bruger begreberne frskelligt, bla. Afhængigt af sprg, den givne tekst er 18

21 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil skrevet åpå. Altså menes det samme når usability g brugervenlighed nævnes. nemlig en brugerrienteret tilgang til hjemmesider, hvr frmålet er at give brugeren en gd, tilfredsstillende g effektiv plevelse med den givne hjemmeside. Følgende citat frklarer m histrien bag usability: Usability emerged as a cncept at a time when increasing prduct cmplexity and pace f technlgical change gave rise t a grwing number f prducts that prvided needed functinality but were hard t use Tday, the term usability is ubiquitus in human-cmputer interactin (HCI), s much s that it is cmmnly used withut a definitin (Hertzum 2010:567) Hertzum (2010) lister 6 frskellige pfattelser/perspektiver på brugervenlighed, g pfrdrer brugervenligheds eksperter til at tage alle perspektiver i betragtning når brugervenligheden af en given løsning skal bestemmes.. The six images f usability are interrelated but d nt cmbine int a cherent usability cncept. Rather, each image prvides a partial view that can infrm the ther images. In wrking with usability ne image will ften be particularly relevant t the system r use situatin in questin but rather than chsing this image at the exclusin f the thers researchers and practitiners are advised t enrich their understanding f the usability f the system by cnsidering multiple images. Thus, in additin t methds and techniques assciated with each individual image f usability, there is a need fr a prcess supprting researchers and practitiners in applying multiple images. (Hertzum 2010:586) Alle billederne/perspektiverne er fælles m at have fkus på menneskelig brug af et givent system. Det sm adskiller dem er knteksten hvri den undersøgte løsning anvendes.. Allthugh the images share a fcus n the extent t which a system is fit, cnvenient, and ready fr use, different images are relevant in different situatins, depending n the kind f develpment cntext and use situatin (Hertzum 2010:594) Det er altså afgørende at en evaluering af et givent system tager udgangspunkt i et af usability billederne, g at specialisten sm fretager evalueringen er bevidst herm Perceived usability Brugervenlighed er situatinsbestemt g bedømt af brugeren alene, jf. følgende brugervenlighedsperspektiv. Brugervenlighedsperspektivet anvendt I denne pgave er Perceived Usability. Perceived Usability er relevant fr denne pgave, da de hjemmesider der behandles er ffentligt tilgængelige, hvrved alle med interesse i den plevelsesrienterede rganisatin kan frventes at besøge den givne hjemmeside frud fr et besøg, jf. redegørelse fr adfærd på internettet nævnt i indledningen. Det er altså ikke ngen bestemt målgruppe, hjemmesiderne skal henvende sig til, men alle typer i beflkningen. Perceived Usability tager udgangspunkt i den subjektive plevelse af en hjemmeside, hvilket passer til prblemstillingen i denne pgave. Der frekmmer ikke et givent facit når brugeren besøger hjemmesiden, hele plevelsen heraf afhænger af brugeren, sm har friheden til at synes m hjemmesiden eller ej. Hvilket jf. afsnit 4.2 vil påvirke brugerens pfattelse af rganisatinen. 19

22 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Perceived usability er brugerrienteret, g frhlder sig til hvad brugeren plever i en brugssituatin med et givent system. Perceived usability makes the individual user the final arbiter n usability and cnsequently values infrmatin abut the user s subjective experience f usability ver perfrmance measures such as task cmpletin times. (Hertzum 2010:575) Imidlertid kan der være frskel på perceived/pfattet brugervenlighed, g reel præstatin. En bruger kan pleve et system sm brugervenligt, trds dårlig effektivitet i arbejdet hermed. Dermed adskiller perceived usability g reel effektivitet ved brug af et system sig fra hinanden. Perceived usability carries n particular fcus n satisfactin r affective elements f use but merely a fcus n subjective assessments as ppsed t perfrmance measures, in particular (Hertzum 2010:575) Related wrk n technlgy acceptance finds that a fair amunt f the variance in peple s intentin t use a system can be explained by their assessments f its perceived usefulness and perceived ease f use. (Hertzum 2010:575) Perceived usability bliver altså påvirket allerede før brugen af et givent system, idet brugeren allerede inden, har gjrt sig tanker m nytte g lethed ved brug af et system Mål fr brugervenlighed I det følgende præsenteres frskellige mål fr brugervenlighed, sm jeg senere vil sammenligne med de webansvarliges pfattelser af brugervenlighed. Brugervenlighed er så at sige alfa g mega. Usability guruen 8 Jakb Nielsen frklarer det meget præcist i følgende citat: Usability rules the Web. Simply stated, if the custmer can t find a prduct, then he r she will nt buy it. The web is the ultimate custmer-empwering envirnment. He r she wh clicks the muse gets t decide everything. It is s easy t g elsewhere; all the cmpetitrs in the wrld are but a museclick away (Nielsen 2000:9). Usability handler m at nget skal være brugbart. Fr at kunne bestemme m en given hjemmeside er brugervenlig, eller fr at sikre sig at man skaber brugervenligt indhld, kan det være nødvendigt at have en liste med ngle støttepunkter, eller tmmelfingerregler der frklarer usability. Heuristik kan versættes til tmmelfingerregel. At gennemføre en heuristisk inspektin er at tjekke, m de grundlæggende tmmelfingerregler er fulgt, så brugernes interaktin med nettet er så let sm mulig Prblemet er bare, at der ikke er udbredt enighed m, hvilken eller hvilke heuristikker der skal anvendes. (Visby Snitker 2001:56-57) 8 Benævnt således af Vestergaard (2010:12) 20

23 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Udfrdringen med måling af brugervenlighed er sm nævnt i citatet venfr, at der ikke er enighed m de frskellige krav til en given løsning. Derfr er der i det følgende pstillet tre eksempler på brugervenlighedsdefinitiner. Brugervenlighed er defineret sm ISO standard, dg giver definitinen ifølge Hertzum (2010) et ensidet billede. The widely used ISO 9241 definitin f usability is similar t the situatinal image f usability but different frm the ther images (Hertzum 2010:594) Hertzums egen verrdnede definitin af usability er sm følger: The shared essence f the images centers n the cmmnsense meaning f usability as indicating that a thing is fit, cnvenient, r ready fr use and ften als implies that use is experiences as easy and intuitive (Hertzum 2010:568) En bredt accepteret g anvendt definitin af brugervenlighed blev allerede i 1993 defineret af Jakb Nielsen. Den verrdnede definitin er universal, g således uafhængig af system eller løsning. Jakb Nielsen definerer krt usability sm traditinally assciated with these five usability attributes: (Nielsen 1993:26) Learnability The system shuld be easy t learn s that the user can rapidly start getting sme wrk dne with the system. Efficiency The system shuld be efficient t use, s that nce the user has learned the system, a high level f prductivity is pssible. Memrability The system shuld be easy t remember, s that the casual user is able t return t the system after sme perid f nt having used it, withut having t learn everything all ver again. Errrs The system shuld have a lw errr rate, s that users make few errrs during the use f the system, and s that if they d make errrs they can easily recver frm them. Further, catastrphic errrs must nt ccur. Satisfactin The system shuld be pleasant t use, s that users are subjectively satisficed when using it; they like it. Ifølge Mlich (2003:23) er et brugervenligt websted, et websted sm er: Let at lære Indlæringstid: Den tid, sm det tager brugere at lære at løse bestemte pgaver ved hjælp af webstedet. Let at huske Genindlæringstid: Den tid, sm det tager brugere, der har været væk fra webstedet et stykke tid eller sm sjældent anvender webstedet, at løse bestemte pgaver ved hjælp af webstedet. Effektivt at bruge Effektivitet: Hastigheden, hvrmed bestemte pgaver løses af brugere g websted i frening. Frståeligt Frståelighed: Brugerens evne til at svare krrekt på spørgsmål m webstedets virkemåde efter at de har arbejdet med det. Tilfredsstillende at bruge Subjektiv tilfredshed: Den tilfredshed med webstedet, sm brugere udtrykker i spørgeskemaer eller ved interviews. Visby Snitker (2001:15) definerer i sin bg brugervenlighed sm følgende: 21

24 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Web-løsningen er let at finde på internettet Web-løsningen er hurtig at kmme ind på Web-løsningen kan dække brugerens behv Brugeren kan nemt g hurtigt løse sine pgaver tilfredsstillende på web-løsningen Brugeren ønsker at benytte web-løsningen. Endvidere frklarer han at brugervenlighed er nget, der pstår i mødet mellem den enkelte bruger g web-løsningen. Mødet frløber frugtbart, hvis brugeren ikke plever frhindringer eller barrierer under løsningen af sine pgaver (Visby Snitker 2001:14) Samtlige vennævnte definitiner har fkus på brugeren. Løsningen bliver altså anvendt på brugerens præmisser udelukkende. Hvilket har en del til fælles med tidligere nævnte perceived usability. Brugeren afgør m en given løsning er brugervenlig eller ej. Det slående ved venstående definitiner er ikke blt at de ligner hinanden, men at de udver det, er skrevet ver en peride på 10 år. Jakb Nielsen har en meget simpel frklaring herpå, sm citeret i det følgende: Abut 90% f usability guidelines frm 1986 are still valid, thugh several guidelines are less imprtant because they relate t design elements that are rarely used tday. 9 Altså frældes rettesnre fr brugervenlighed ikke, blt de dele af dem mhandlende design elementer sm ikke længere bliver anvendt. Ovennævnte definitiner minder meget m hinanden i deres frklaring af brugervenlighed. Alle er de heuristikker, sm anvendes til evaluering af brugervenligheden af en given løsning. Almindeligvis pstiller man sm usability specialist selv usability heuristics, således at man selv skaber sine målepunkter. Argumentet fr at anvende usability heuristics er at finde I det følgende: A small number f highlevel guidelines, s-called heuristics, are much easier t manage than an extensive cllectin f guidelines, but heuristics (e.g., Nielsen, 1994) are mre abstract and thereby mre dependent n the usability specialist s ability t interpret and apply them cmpetently (Hertzum 2010:571) Dg stiller Hertzum sig venfr gså kritisk til brugen af heuristikker, g understreger at brugen af heuristikker kræver at usability specialisten er meget bevidst m blandt andet sin metde g mulige påvirkninger udefra. Jeg antager at venstående er ment sm at specialisten skal være pmærksm på hvilket billede af usability denne bruger, ved anvendelse af heuristikker til evaluering af usability. 4.5 User Experience (UX) I nærværende afsnit vil jeg redegøre fr User Experience, herefter benævnt UX. Frmålet hermed er at undersøge frskelle g ligheder mellem UX g usability, hvilket senere skal danne grundlag fr en anslyse af de webansvarliges pfattelser af brugervenlighed, g søge at klarlægge hvrvidt de frbinder brugervenlighed med tidligere nævnte mål fr brugervenlighed, eller m de fkuserer 9 (Nielsen 2005) 22

25 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil mere på UX. Herudver vil jeg bruge nærværende UX teri til at analysere brugernes plevelse med g reaktin på hjemmesiderne. I denne pgave har jeg valgt at tage udgangspunkt i Hassenzahl g Tractinsky s (2006) beskrivelse af UX. Grunden hertil, er at deres perspektiv på UX er meget mfattende, g således meget inkluderende, hvilket jeg mener, er nødvendigt fr at kunne anvende en mdel til analyse af så strt g alsidigt et felt sm ffentligt tilgængelige hjemmesider. UX g usability har mange fællestræk. Begge perspektiver fkuserer på den gde brugerplevelse sm slutprdukt, g har brugeren i fkus fr udviklingen heraf. Frskellen mellem usability g UX, ligger primært i tilgangen til emnet. Hvr usability fkuserer på effektivitet g prblemfri pgaveløsning, fkuserer UX mere på plevelsen, brugeren har med løsningen. Usability fkuserer sm nævnt på lethed g tilgængelighed fr brugeren. Det skal være prblemfrit at arbejde med den givne løsning. UX fkuserer på plevelsen af brugen af prduktet, hvilket er det sm adskiller de t perspektiver tydeligst. UX menes at udspringe fra usability, g vidner således m en udvikling imd brugeren sm aktiv g kritisk tænkende bruger af prduktet i en sammenhæng, hvr udbuddet af løsninger er enrmt, g de frskellige løsninger således skal knkurrere m at være mest unikke g specielle, jf. følgende citat: UX has gained mmentum in recent years, mstly as a cuntermvement t the dminant, task- and wrk-related usability paradigm (Hassenzahl g Tractinsky 2006:91) Hassenzahl g Tractinsky (2011) beskriver i deres artikel tre primære perspektiver af UX, i artiklen benævnt facetter : One thread predminantly deals with addressing human needs beynd the instrumental; a secnd thread stresses affective and emtinal aspects f the interactin; and a third thread deals with the nature f experience. (Hassenzahl g Tractinsky 2006:92) jf. figur nedenfr. Figur 3 23

26 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Beynd the instrumental Dette perspektiv fkuserer på hednisme, altså nydelsen af det gde. Æstetik er i højsædet, g har str betydning fr brugerens plevelse af g med prduktet. Frmålet med UX er ifølge dette perspektiv at skabe a mre cmplete, hlistic HCI (Hassenzahl g Tractinsky 2006:93) Emtin and affect Perspektivet her tager udgangspunkt i brugernes følelser g psykiske påvirkninger. Hvr der tidligere har været fkus på frebyggelse af negative reaktiner i frhld til den givne løsning, er målet med brug af løsningen nu psitive, emtinal utcmes such as jy, fun, and pride. (Hassenzahl g Tractinsky 2006:93) The experiential In this view, an experience is a unique cmbinatin f varius elements, such as the prduct and internal states f the user (e.g. md, expectatins, active gals), which extends ver time with a definitive beginning and end. The experiential assumes all these elements t be interrelated t interact and mdify each ther. The utcme f this prcess is the actual experience (Hassenzahl g Tractinsky 2006:94) UX er altså ifølge dette perspektiv et prdukt af løsningen g brugerens indre tilstand g frventninger hertil. Hvert af de venstående perspektiver bidrager til Hassenzahl g Tractinsky s pfattelse af brugeres interaktin med teknlgi, UX. Dg fanger ingen af perspektiverne helt UX alene, g skal derfr behandles sm en samlet masse, jf. følgende citat: UX is abut the technlgy that fulfills mre than just instrumental needs in a way that acknwledge its use as a subjective, situated, cmplex and dynamic encunter. UX is a cnsequence f a user s internal state (predispsitins, expectatins, needs, mtivatin, md, etc.) the characteristics f the designed system (e.g. cmplexity, purpse, usability, functinality, etc.) and the cntext (r the envirnment) within which the interactin ccurs (e.g. rganizatinal/scial setting, meaningfulness f the activity, vluntariness f use, etc.) Obviusly, this creates innumerable design and experience pprtunities (Hassenzahl g Tractinsky 2006:95) Frm ur perspective, ne f HCI s main bjectives in the future is t cntribute t ur quality f life by designing fr pleasure rather than fr absence f pain. UX is all abut this idea. (Hassenzahl g Tractinsky 2006:95) UX tilgangen til udvikling af nye løsninger, tilbyder altså udviklere en meget bredere frståelse fr hvad en gd brugerplevelse vil sige, g mfavner adskillige vervejelser i definitinen af den gde plevelse. I frbindelse med denne pgave vil jeg anvende vennævnte teri til at analysere hvrvidt det er UX eller usability sm er mest dminerende i de webansvarliges, g brugernes pfattelse, når talen falder på brugervenlighed g diskussin af en given hjemmeside. 24

27 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil 5 Empiri undersøgelse Følgende afsnit mhandler empiri-undersøgelsen, hhv. interviewsne med de webansvarlige, g fkusgruppen/testen med brugerne, g fremlægger krt de erfaringer jeg gjrde mig under empiriinsdamlingen. 5.1 Interviews med webansvarlige I dette afsnit psummeres de vigtigste pinter g udsagn fra interviewsne med de webansvarlige. Afsnittet er funderet i meningskndenseringerne af de frskellige interviews, sm findes i Bilag 1A-E. Fællesnævnere fr dagligt arbejde med websitesne: Alle bruger Ggle Analytics til at vervåge aktiviteten. De webansvarliges uddannelsesmæssige baggrund De interviewede webredaktører har alle selv har valgt at arbejde med web. Uddannelsesmæssig baggrund differentierer en del, g de spænder således ver følgende uddannelser: Experimentarium: Cand. Sc. I virksmhedsledelse Ars: Cand. Mag. I dansk g film g tv, med fkus på kmmunikatin, Tivli Friheden: Markedsføringsøknm Natinalmuseet: Cand. Mag. i Litteraturvidenskab g Humanistisk Infrmatik, Rskilde Festival: Cand. Mag. I Engelsk g kmmunikatin. Fælles fr uddannelsesmæssig baggrund er at alle enten har beskæftiget sig med kmmunikatin eller marketing under uddannelsen, ngle har beskæftiget sig med begge mråder under uddannelsen. Statistikker ver hjemmesiderne Følgende datasæt er skabt på baggrund af Ggle Analytics data, plyst i bilag 3. De webansvarlige blev efter interviewsne bedt m at fremsende nærværende data, hvilket resulterede i en fejlkilde bestående i frskellige tidsintervaller fr dataudtræk. Alle besøgstal på hjemmesiderne er beregnet fra 1. januar 2014, dg varierer dataindsamlingsperiden sm nævnt en smugle, sm det fremgår af tabellen nedenfr. Ydermere har de frskellige rganisatiner varierende måder at pgøre deres fysiske besøgende på, g ngle af tallene er således estimerede gennemsnitstal, baseret på tidligere års erfaringer. 25

28 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Fysiske besøgende Unikke besøgende (hjemmeside) Figur 4 Af tabellen venfr fremgår det at Rskilde Festival sm eneste rganisatin har betragteligt flere besøgende på hjemmesiden, end fysiske besøgende hs rganisatinen. Fakta m hjemmesiderne Brugervenlighedstest af hjemmesiden inden den gik i luften : 1/5 (Natinalmuseet var eneste sm havde fretaget en frmel brugervenlighedstest inden launch) De 5 mest besøgte sider fr hver rganisatin, pstillet efter antal besøg med flest besøg først (kilde: bilag 4): Ars Experimentarium (mbilside) Rskilde Festival Band schedule (gammel hjemmeside) Tivli Friheden Natinalmuseet

29 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Tabel 4 Sideversigten venfr insinuerer at de besøgende primært bruger hjemmesiden sm frberedelse til deres fysiske besøg hs rganisatinen. Fællesnævner fr alle rganisatiner er frsiden sm den mest besøgte side. Anden, samt tredje, fjerde g femte mest besøgte side varierer fra rganisatin til rganisatin, men har alle til fælles at indehlde praktiske infrmatiner m rganisatinen, rettet md fysisk besøg eller plysning m aktiviteter. Struktur g indhld Experimentarium: Overrdnet struktur fr g indhld på siden er besluttet af den webansvarliges verrdnede. Ars: Indhld g struktur fr hjemmesiden er struktureret ud fra webredaktørens persnlige lgik, g hvad denne antager brugernes lgik er. Mange interessenter skal have plads på hjemmesiden, hvilket er grunden til at den indehlder det den gør. Strukturen fr hjemmesiden ligger sig tæt p af strukturen fr den fysiske rganisatin. Friheden: Strukturen g indhldet er pbygget efter hvad parken indehlder, hvilket er grunden til at eks. Frlystelser, Fed Fredag, g Casinet har særskilte menupunkter. Menupunkterne er ydermere besluttet ud fra hvilke fysiske aktiviteter i parken der har flest fysiske besøgende. Natinalmuseet: Organisatinen er meget kmpleks, g strukturen fr hjemmesiden har taget udgangspunkt i hvad de via Ggle Analytics kan se at brugerne vil have: besøgsrelaterede sider, viden, samt salg g ydelser. Rskilde Festival: Hjemmesiden afspejler med indhld g strukturering det fysiske event. Den er struktureret således på baggrund af vervågning af brugernes adfærdsflw (Ggle Analytics) Hjemmesiden afspejler den fysiske plevelse af festivalen, g har derfr fkus på musikken. Udfrmning af indhld g strukturering heraf er der frskellige indgangsvinkler til. Alle interviewede webansvarlige er enige m at indhldet skal struktureres lgisk g verskueligt. Dg er der frskel på m strukturen følger den fysiske rganisatin. Eksempelvis Natinalmuseets hjemmeside, der samlet indehlder 13 frskellige fysiske museer, hvert med deres eget univers. Hjemmesiden er herfr delvist struktureret efter de fysiske rganisatiner sm alle er en del af det samlede Natinalmuseum, g delvist struktureret således at den pfylder kravene fra rganisatinen m at tilbyde histrisk viden til hele landet. Hvad er frmålet med hjemmesiderne?: Experimentarium: Skal sælge biletter, skabe et brand så publikum synes det er et fedt sted at kmme. (Bilag 1B 19:43) 27

30 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Ars: Skal frtælle hvad der sker i huset, g hvrnår der er åbent. Hjemmesiden fungerer primært sm infrmatinskanal fra museet til brugerne. Tager højde fr at tingene skal være nemme g verskuelige at finde fr brugeren. Friheden: At få fysiske besøgende ind til parken. Hjemmesiden skal gerne vise hvad de har på hylderne. De vil gerne tilgængeliggøre infrmatin m virksmheden/rganisatinen fr den besøgende, samt gøre institutinen levende på nettet (Bilag 1E 20:11) Natinalmuseet: Skal frmidle viden digitalt til hele landet, samt internatinalt. Skal udvikle sig digitalt, g præsentere de frskellige museer fr mulige besøgende. Rskilde Festival: Salg er et mål (Bilag 1D 7:34), samt at have et gdt digitalt univers der kan bruges sm reklameplads, g hvr musikprgrammet kan præsenteres på en fed måde. Vi er præsenterende g infrmerende.. g så prøver vi at pakke det lækkert ind, så det er en plevelse at besøge s (Bilag 1D 25:59) (billeder g vide) kan nget andet end tekst kan, det kan servere nget her g nu.. det gør at man bliver draget ind i det ( Bilag 1D 39:43) Til publikum prøver vi virkelig at skære ind til benet, fr vi kan se at de læser det ikke. Der skal være mindre tekst. (Bilag 1D 11:19) Samtlige interviewpersner havde en frventning til hjemmesiden. De webansvarlige er alle enige m at hjemmesidernes frmål er at infrmere brugerne m aktiviteter g lkke dem til et fysisk besøg hs rganisatinen. Alle var de enige m at hjemmesiden fungerede sm en frmidlingskanal, hvrigennem brugere skulle kunne finde den infrmatin de havde brug fr. Eneste afviger herfra er Natinalmuseet, sm gså har på dagsrdenen at plyse brugere g stille histrisk viden til rådighed. Dg har gså de et ønske m at brugerne via hjemmesiden skal blive interesseret i et fysisk besøg. Sm eneste tilfælde, frventede Natinalmuseet ikke at et besøg på hjemmesiden skulle lkke brugerne til at aflægge et fysisk besøg. Om de frskellige rganisatiner har en nedfældet strategi fr hjemmesiden Experimentarium: Ja Ars: Nej (I hvert fald ikke den webansvarlige bekendt) Friheden: Ja Natinalmuseet: Ja Rskilde Festival: Ja Hs størstedelen af rganisatinerne inkluderede den verrdnede frmidlingsstrategi kmmunikatin på hjemmesiden. Organisatinerne ser altså verrdnet hjemmesiden sm et medie fr kmmunikatin fra rganisatinen til brugerne, samt ser hjemmesiden sm en mulighed fr at brande sig selv udadtil. 28

31 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Hvad er deres målgruppe? Experimentarium: Børnefamilier g skler er vres primære målgruppe. Og det gælder selvfølgelig gså fr websitet. (Bilag 1B 5:02) Ars: Alle fra 8-98 år. Friheden:..Det er både børn g vksne, g alle typer mennesker sm skal ind på vres side g finde infrmatin (Bilag 1D 35:11) Natinalmuseet: Vi skal være tilgængelige fr alle i hele Danmark.. (Bilag 1C 6:22) Rskilde Festival: Målgruppen er unge skandinaver, år, bsat i større byer. Målgrupperne differentierer en del. Alle er de dg relativt brede, g henvender sig til en str gruppe på en gang, hvilket stiller stre krav til frmidlingen via hjemmesiden g andre kmmunikatinskanaler. Opfylder hjemmesiderne krav til funktinalitet g udseende? Nej: Experimentarium, Ars, Ja: Tivli Friheden, Natinalmuseet, Rskilde Festival Tivli Friheden, Natinalmuseet 10 g Rskilde Festival har alle nyligt udviklet hjemmesiderne, således at de er ptimerede til mbil g tablet (de har fået respnsivt design). Dette er derimd ikke tilfældet hs hverken Experimentarium eller Ars, sm har det til fælles at der ikke er øknmi til teknisk udvikling på nuværende tidspunkt. Manglende ressurcer er altså skyld i ngle fr de webansvarlige ikke tilfredsstillende hjemmesider. Strukturering af web-teams Lkalredaktører: Natinalmuseet, Ars, Rskilde Festival Lille webteam sm varetager alle pgaver relateret til hjemmesiden: Tivli Friheden, Experimentarium Hvrvidt denne frskel i strukturering af web-teams er et resultat af samlet medarbejderstab, eller verbevisning m den bedste struktur, vides ikke. Dg kan det knkluderes at rganiseringen af web-teams ikke hænger sammen med antal unikke besøgende på hjemmesiderne, da Experimentarium har langt flere unikke besøgende på hjemmesiden end både Natinalmuseet, Tivli Friheden g Ars, men til trds herfr blt består af 2 persner. En enkelt webansvarlig g en studentermedhjælper. Er det vigtigt fr dem at brugerne af hjemmesiden har en gd plevelse? Experimentarium: Gd plevelse fr brugerne er vigtigt. 10 Natinalmuseet skiftede til respnsivt design i januar

32 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Ars: Ja Friheden: Ja. Det er det første besøg brugeren aflægger Tivli Friheden. De betragter hjemmesiden sm en frlænget del af parken. Hjemmesiden skulle gerne gøre brugerne mere interesserede I resten af Tivli Friheden, g den har en brandmæssig værdi. Hjemmesiden skal præsentere alle tilbud sm parken giver brugeren. Den er virksmhedens ansigt udadtil (Bilag 1E 39:40) Natinalmuseet: Ja, men jeg trr ikke flk plever at de har en gd plevelse før det ikke virker, g så har de en dårlig plevelse. Det er meget sjældent jeg får at vide at hjemmesiden fungerer gdt. Det trr jeg ikke man skal frvente at få af vide særlig tit sm webredaktør, men skal bare være glad fr at man ikke får nget af vide verhvedet. Frdi så er det frdi det virker. (Bilag 1C 33:19) Min erfaring er at hvis det ikke virker, så får man det af vide. (Bilag 1C 33:42) Rskilde Festival: Det er lavet til brugerne, så selvfølgelig betyder deres pfattelse af sitet nget. (Bilag 1D 40:53) Alle webansvarlige er enige m at brugernes plevelse af hjemmesiden er vigtig, da det er fr brugerne, hjemmesiden eksisterer. De ser hjemmesiderne sm en del af hele rganisatinen, g deres ansigt udadtil, g er meget bevidste m at hjemmesiden fungerer sm en frm fr markedsføringskanal, sm skal repræsentere rganisatinen bedst muligt. Er de i dialg med brugerne? Experimentarium: Nej Ars: Nej Friheden: Nej Natinalmuseet: Nej Rskilde Festival: Ja Blt 1 ud af 5 rganisatiner svarer ja til at være i dialg med brugerne, når snakken falder på hjemmesider. Til trds fr at de alle svarer ja til spørgsmålet m hvrvidt det er vigtigt at brugerne har en gd plevelse af hjemmesiden. Dg har alle rganisatiner aktive knti på diverse sciale medier, hvr alle er aktive. Dg er det sjældent samme persn sm har ansvaret fr både hjemmeside g sciale medier, hvilket kan være grunden til at de webansvarlige ikke føler sig i kntakt med brugerne. Hvad frbinder de webansvarlige med brugervenlighed? Experimentarium: Jeg vil være tilfreds med vres brugervenlighed den dag hvr besøgende på vres site finder hvad de kmmer efter (Bilag 1B 47:57) Ars: Tingene skal være nemme at finde, det skal være lgisk, det skal se gdt ud. Men frem fr alt, det skal være verskueligt (Bilag 1A 37:58) Friheden: Jeg frstår brugervenlighed sm at den bruger der skal bruge hjemmesiden kan finde det den bruger skal bruge, nemt g verskueligt. (Bilag 1E 34:43) Det handler meget m at sætte sig i frbrugerens sted, g afdække det behv, g give brugeren 30

33 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil mulighed fr at finde det den skal bruge. Og sprget, lix må ikke være fr højt, fr det er både børn g vksne, g alle typer mennesker sm skal ind på vres side g finde infrmatin (Bilag 1E 35:11) Natinalmuseet: Det skal være nemt (Bilag 1C 39:07) Rskilde Festival: Vres besøgende kmmer altid ind på vres website med et vist frmål, brugervenlighed i vres tilfælde vil være at sikre at de kan tilgå det nemmest muligt, på den bedst mulige måde, g frstå indhldet. Det skal ikke tage lang tid, det skal ikke være svært, g der må ikke være ngen tekniske barrierer. (Bilag 1D 49:43) De webansvarlige frbinder brugervenlighed med plevelsen af at finde det man søger efter, at ønskede infrmatiner skal være lette at finde, samt at der ikke skal pstå besværligheder under besøget på hjemmesiden. Det skal være nemt at være bruger. 5.2 Fkusgruppe m hjemmesider Sm nævnt, var fkusgruppen tredelt, g startede med en diskussin af hvad brugerne frventede at finde på en hjemmeside, med en plevelses-rienteret rganisatin sm afsender. Nedenfr er psummeret frventninger g hldninger sm km til udtryk under gennemgangen af de tre dele. Fr uddybelse, se bilag 2. Under frløbet adspurgte jeg fkusgruppedeltagerne hvrvidt de havde besøgt de pågældende hjemmesider, samt rganisatiner tidligere. Svarene frdelte sig således: Fysiske besøg Besøg på hjemmesiden Figur 5 Denne hurtige rundspørge viste, sm illustreret venfr, at deltagerne ikke alle havde været inde at besøge den pågældende hjemmeside, frud fr deres fysiske besøg. Dette kan ifølge deres egne udsagn hænge sammen med at besøg på eks. Experimentarium var planlagt af andre, g at deltagerne derfr ikke har haft behv fr selv at undersøge praktiske infrmatiner så sm åbningstider, entrépriser etc. 31

34 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Hvad brugerne frventer af plevelses-rienterede rganisatiners hjemmesider Brugerne frventede at have adgang til følgende infrmatiner på hjemmesiderne: Åbningstider Entrépriser Beliggenhed, adresse Offentlige transprtmuligheder Parkeringsmuligheder Oversigt ver hvr ting er henne på stedet Egnet til handicappede Infrmatiner m mad Må man tage det med selv? Kan man få nget vegetarmad? Hvr kan man egentlig spise henne? Billeder g beskrivelse af stedet, måske en film. Gerne billeder sm viser præcis hvad der fregår Generelt mere præcise kntaktplysninger i stedet fr en kntakt@...dk -mail. Oversigt ver persnalet, med tilhørende mailadresser. Billeder kunne være rart, men er ikke nødvendigt. Infrmatin m mvisninger Generelt kunne det være rart med nget dialgbaseret kntaktplysninger. Og det er lige meget m det er rs eller ris. Opsummering af frventninger til hjemmesiderne: At kunne finde infrmatiner sm understøtter deres fysiske besøg hs rganisatinen. En sammenhæng mellem hjemmesiden g den fysiske rganisatin, da de pfatter hjemmesiden sm en repræsentatin g reklame fr den fysiske rganisatin. At kunne se hvrnår hjemmesiden senest er pdateret, så de ved m de kan stle på at infrmatinerne herpå er aktuelle g ikke frældede. At rganisatinerne med denne prfil har en hjemmeside, da det er på nettet de søger infrmatiner til daglig. En hjemmeside frventes at reklamere fr, samt infrmere m en given plevelsesrienteret rganisatin. Går ud fra at hjemmesiden er den mest trværdige infrmatinskanal, selvm Facebk-siden gså sagtens kan være ganske seriøs (#2) At hjemmesiden afspejler rganisatinen visuelt, eks. Experimentariet frventes at være en hjemmeside med fut g fart. En dårlig plevelse med hjemmesiden ville have betydning fr brugernes fremtidige pfattelse af en rganisatin. Flere brugere til fkusgruppeinterviewet tilkendegav at en dårlig plevelse med hjemmesider tidligere har påvirket deres syn på rganisatinen. (#5 g #6) Frventninger til hver enkelt rganisatins hjemmeside Under andel del af fkusgruppen skulle brugerne tilkendegive deres frventninger til hvilke infrmatiner de frskellige rganisatiner havde på deres hjemmesider. De blev præsenteret fr dem i følgende rækkefølge: Rskilde Festival, Ars, Experimentarium, Natinalmuseet, Tivli 32

35 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Friheden. Brugerne havde gdt kendskab til de fleste af rganisatinerne på frhånd, g de rganisatiner, hvr ikke alle kendte dem, blev krt præsenteret g beskrevet. Nedenfr er listet generelle betragtninger g ønsker til hjemmesiderne. Tilkendegivelserne er nteret inden brugernes arbejde med selve hjemmesiden, g er ytret på baggrund af præsentatin af rganisatinernes lger. Rskilde Festival: Ars: Rskilde Festival har lavet en app, men det fremgår ikke tydeligt på hjemmesiden at der er en app, samt brugerne er i tvivl m hvrvidt man skal tjekke app en eller hjemmesiden fr at få den ønskede infrmatin. Der herskede bred enighed m at det virkede ulgisk at være afhængig af en app på en festival, da ikke alle telefner kan klare en app, men mange telefner kan klare en hjemmeside. Generelt frventer brugerne at man skulle kunne få svar på alt på hjemmesiden Der herskede ønske m playlister, samt infrmatiner m kunstnerne Infrmatinsbehvet ændrer sig i frhld til hvr tæt på festivalen man er, dermed frventer brugerne gså at hjemmesiden ændrer sig i takt med, at man kmmer tættere på festivalen. Brugerne frventer at kunne finde svar på alle deres spørgsmål, inde på hjemmesiden Der blev ytret ønske m et arkiv af avisartikler, så man kunne læse m tidligere festivaler, g festivalens histrie Brugerne ønskede bedre mulighed fr at finde et frivilligt arbejde Brugerne mente at frsiden skulle give flk lyst til at besøge stedet fysisk Der herskede enighed m at det skulle være muligt at se hvad der tidligere har været udstillet, da dette kunne være en anledning til, at man måske vil følge lidt mere med i hvad der sker på museet Brugerne var enige m at hjemmesiden skulle verbevise flk m, at man skal besøge stedet Hjemmesiden skal afspejle det fysiske sted, g ikke frsøge at gøre det fysiske sted mere glamurøst end det fremstår i virkeligheden. Experimentarium: Brugerne ønskede en versigt ver hvad man kan eksperimentere med derinde Der skal være reklame fr ting man kan lave, sm man ikke nrmalt lige kan lave til hverdag Generelt ønskede brugerne mange billeder på hjemmesiden, så de kunne se hvad stedet knkret har at byde på. Overrdnet ønskede brugerne knkret infrmatin m knkrete aktiviteter man kan deltage i. Da rganisatinen tager entrépris, ønskede brugerne en versigt ver rabatter Hjemmesiden skal tease mulige besøgende, men må ikke spile plevelsen på frhånd. Der skal være masser af infrmatin m, at de er flyttet til andre lkaler, da man kan få en ny g gd grund til, at besøge stedet Brugerne frventer at hjemmesiden henvender sig til både enkeltpersner g sklelærere, grundet rganisatinens prfil g tidligere engagement med skler. Brugerne frventer at hjemmesiden understøtter besøget både før, under g efter et besøg, med frskellige nline tilbud, så sm prøv dette derhjemme øvelser, g løs denne pgave efter dit besøg øvelser. 33

36 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Natinalmuseet: Tydelig infrmatin vedrørende Natinalmuseets frskellige afdelinger Der var ønske m lige så meget frmidling på hjemmesiden, sm på det fysiske museum Trds frventningen m meget infrmatin, skal det ikke være vanskeligt at finde de praktiske plysninger vedrørende et eventuelt besøg. Deltagerne var psitivt begejstrede ver funktinen Ggle Street View under de frskellige samlinger, på Prinsens Palais. Deltagerne frventer en frmidlingsplatfrm, g ikke en teaserplatfrm af hjemmesiden. Det skal være verskueligt, g må ikke fylde så meget at man ikke kan finde det, sm man egentlig leder efter Der skal være en velfungerende søgefunktin, da brugerne frventede både præsentatin af genstande g udstillinger. Det skal være verskueligt hvilke genstande g udstillinger der frefindes på det fysiske museum. Det skal være tydeligt at der er liv på stedet, g første møde med siden (frsiden) skal være appetitvækkende g ikke fr infrmatins tung. Brugerne havde en frventning m at hjemmesiden g den fysiske samling på de frskellige museer hænger sammen, således at de kan bruge hjemmesiden til at blive klgere inden eller efter deres fysiske besøg. Frventning m let tilgængeligt undervisningsmateriale Tivli Friheden: Det frventes at man kan få det meste frhåndsviden til sit besøg, på hjemmesiden Brugerne var enige m at det kan være svært at vide hvilken plevelse rganisatinen tilbyder, når man ikke kender stedet, så det kan være en rigtig gd idé at man kan få det meste infrmatin via hjemmesiden Ordet Tivli giver indtrykket af frlystelsespark, men der refereres nrmalt til Tivli i København, så man kan blive helt i tvivl når man pludselig hører, at der gså er et Tivli i Århus. Frdi det er en frlystelsespark, er brugernes frventninger til hvad de kan lære m stedet fra hjemmesiden større end hvis det havde været et kunstmuseum, frdi der er så meget frskel på frlystelsesparker. Brugerne frventer at de får en gd plevelse, da det kster entré at kmme ind. Der herskede enighed m en frventning m basale besøgsrelaterede infrmatiner, sm præsenteret i afsnittet herver. Brtset fra de praktisk relaterede infrmatiner, var frventningerne til infrmatiner på de frskellige hjemmesider meget frskelligartede, g knyttede sig til den viden g pfattelse brugerne havde af rganisatinen i frvejen. Der var en tydelig sammenhæng mellem frventninger til infrmatiner g det fysiske besøg, således at hjemmesiden frventedes at kunne understøtte brugerne i eventuel frberedelse til deres fysiske besøg. Frventningerne til rganisatinen afhang både af hvilken type rganisatinen var, samt m man skulle betale entré fr at kmme ind. Eksempelvis frventedes det af Experimentarium at de frmidlede en unik plevelse g aktivitet, hvr der af Natinalmuseet blev frventet en str mængde viden. Fællesnævner fr alle rganisatinerne var at det frventedes at frsiden skulle verbevise brugeren m et besøg i nærmeste fremtid. Brugerne pfattede frsiden sm 34

37 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil rganisatinens ansigt udadtil, g havde derfr en frventning m at frsiden, samt resten af hjemmesiden afspejlede den fysiske rganisatin, g brugerens plevelse heraf Gennemgang af hjemmesider med efterfølgende plenumdiskussin Under tredje del af fkusgruppen skulle brugerne enkeltvis gennemføre 5 pgaver på de frskellige hjemmesider. Opgaverne bar præg af at være relaterede til et fysisk besøg hs rganisatinen, samt skulle lkke brugeren rundt på hele hjemmesiden, således at andet end de frskellige frsider kunne diskuteres i den efterfølgende plenum diskussin. Plenum diskussinerne efter hver enkelt hjemmeside-gennemgang par præg af en løftet stemning, deltagerne livede en del p, g gav på frskellige måder udtryk fr deres begejstring eller skuffelse ver de frskellige hjemmesiders infrmatinsarkitektur g visuelle udtryk. Kmmentarer til de enkelte hjemmesider findes i bilag 2. Nedenfr er deltagernes reaktiner g hldninger til de frskellige hjemmesider krt listet. Rskilde Festival ( #2 ville gerne have mulighed fr, at kunne læse ting på hjemmesiden på et andet sprg end engelsk. Der var bred enighed m at det er lettere irriterende, at de bevidst har valgt at ekstern kmmunikatin fregår på engelsk. #3 var ifølge eget udsagt decideret rystet ver, hvr utrlig verskuelig den nye hjemmeside var. Brugerne mener at hjemmesiden indehlder de basisinfrmatiner den skal. #3 synes musik-kategrien var lidt fr enkel. Vil gerne have en klarere pdeling ver, hvilke artister der er stre g hvilke artister der er knap så stre. Lyt til-knappen var en gd tilføjelse. Artist-beskrivelsen var gd. Enkelte fandt skrifttypen er lettere irriterende. #3: Jeg ville, ud fra frsiden, ikke ane at festivalen var andet end en musikfestival. ARS ( #3 var meget frvirret ver frsiden g øvrig strukturering af hjemmesiden. #6 var meget uenig. #3 syntes at hjemmesiden er uverskuelig. #6 g #5 mente at den var ganske verskuelig. #4 syntes pdelingen af ver- g undermenu var lidt mærkelig. Overmenuen g undermenuen mindede utrlig meget m hinanden på mange punkter. Der var enighed m at skriften var lidt underlig på en str skærm. Der var bred enighed m at synlige åbningstider, på alle undersider, var gdt. Hjemmesiden var, ifølge #3, lidt fr indhldsrig. #2 mente at det er fint nk, da det er en museumshjemmeside, g man derfr skal tage sig tid til at frdybe sig. 35

38 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil #5: Efter at have set hjemmesiden har jeg faktisk lyst til at besøge ARS. #2: Jeg har ikke fået mere lyst til det ved at se hjemmesiden. Besøg ARS g Om ARS mindede fr meget m hinanden. Hjemmesiden levede strt set p til flks frventninger, men der var enighed m at der var plads til frbedringer. #1: Hjemmesiden giver et indtryk af, at man skal bruge mere end en dag på at se det hele. Vil i øvrigt gerne vide m der er siddepladser undervejs. Experimentarium ( #2: Den kunne gdt få mig til at tage ud g besøge stedet med det samme. #6: Den er gd, men den er lidt fr steril. Der var enighed m at hjemmesiden virkede kedelig, men alle infrmatinerne sm skal være der, var til stede. Psitivt med en versigt ver arrangementer. Udstillingen m hjernen lyder spændende, men billedet passede ikke så gdt til. #3: Hvis jeg ikke vidste at det var Experimentariets hjemmeside, så ville jeg tr at det var Midtjyllands Sparekasses hjemmeside. #3: Hvis der ikke var t børn på frsiden, så ville jeg ikke være sikker på at jeg kunne tage børn med derhen. Det ligner fr meget et sted sm har alvrlige kliniske ting. Salg g ydelser lyder gså helt frkert. Der var infrmatin på alle sider m, at de var flyttet i nye lkaler. Det er meget psitivt. Billederne var lidt fr standard g intetsigende. Det første billede på frsiden fungerer slet ikke. Man skulle tage et af de andre billeder. Der var ikke særlig meget km g besøg s -teaser ver det. Det var nærmere lidt kedeligt at se på. Undersiden Udstillinger var ifølge brugerne den side der skulle lkke flk til, hvilket de ikke mente den frmåede. Natinalmuseet ( Der var så mange infrmatiner i menuerne, at man vil være bange fr at fare vild hvis man går i dybden med det. #3: Jeg ville ikke kunne finde nget interessant sm jeg ikke vidste nget m, da jeg ikke ved hvad jeg skulle søge efter, g jeg kan ikke brwse rundt g blive infrmeret Tvivl m hvrvidt de ting man kan læse m blt er histrisk inf, eller er ting sm kan findes på Natinalmuseet. Stine frtæller bagrundsviden m, at det faktisk er ment sm histrisk inf. #3: Hjemmesiden er t vidt frskellige ting. Det er et pslagsværk g en hjemmeside fr et fysisk museum. Det burde fremgå tydeligere, at histrie-delen er et pslagsværk. Samlinger nline fungerer virkelig gdt! Man kan se hvad der egentlig er på museet. #4: Det virker mærkeligt at museerne ligger under natmus.dk, altså flere hjemmesider i en hjemmeside. 36

39 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil #5: Er frvirret ver at der både er menu i tppen g i siden. Den er kedelig! Der sker fr meget, g der sker samtidig ikke nget. De små knapper i siden så ifølge brugerne rdede ud, g det var spild af plads. Tivli Friheden ( Det virkede sm m at der var tre hjemmesider i samme hjemmeside. Brugerne fandt det svært at finde en arrangementskalender. Oversigten ver åbningstider frvirrede g irriterede brugerne. Brugerne kunne ikke se m der fregik nget i parken, udver Fed Fredag. Det blev pfattet sm frvirrende at der km mere infrmatin i bunden af siden når man trede at den var slut. Det var rart at der var et billede i bunden sm viser, at der kan være knald på i Tivli Friheden. #6: Kan vi ikke bare blive enige m at det er en bæ-hjemmeside? Brugerne fandt billederne af publikum under Fed Fredag irriterende. Frskellige designs på undersiderne blev pfattet sm frvirrende. Læs mere m kncerterne var meget svær at finde. Der manglede et krt ver mrådet under inf. Brugernes ytringer tenderede under denne del af fkusgruppen imd det direkte negative. De havde mange indsigelser da de endelig fik lv til at se hjemmesiderne, g mange kritiske kmmentarer, sm listet venfr. Overrdnet frventede brugerne en klar sammenhæng mellem rganisatinens prfil g hjemmesiden. Eksempelvis frventedes Tivli Friheden at have en spraglet hjemmeside, hvr der derimd ikke var frventninger til hverken kreativt eller farverigt layut hs Natinalmuseet. 6 Analyse g diskussin af empiri I det følgende vil jeg anvende terierne præsenteret i afsnit 4 samt underafsnit, sammenhlde disse med empirien præsenteret i afsnit 5, g herved svare på prblemfrmuleringen præsenteret i afsnit 2. Enkelte referencer i dette afsnit er ikke præsenteret i teriafsnittet, da de blt tjener sm underbyggende argumentatin, g dermed ikke er en del af de primære terier, nævnt i afsnit Frmidling på internettet Mange respndenter påpeger, at internettet g kmmunikatin hænger tæt sammen. Et mål fr mange ffentlige hjemmesider er derfr at være en platfrm fr rganisatinens kmmunikatin til interessenter sm brugere, samarbejdspartnere g medier. Infrmatiner gøres med andre rd let tilgængelig fr interessenter, g hjemmesiden fungerer derfr sm en digital kanal fr traditinel kmmunikatin (Høgenhaven g Lundberg Andreasen 2011:82) 37

40 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Nk er mdrejningspunktet fr vennævnte udgivelse den ffentlige sektr, men citatet kan let verføres til plevelsesrienterede rganisatiner, da både den ffentlige sektr g plevelsesrienterede rganisatiner har et ønske m vha. kmmunikatin at frmidle et budskab til brugerne. Internettet er ifølge Finnemann (2008) et medie, der kan bruges i samspil med andre medier. Nettet tilbyder en døgnåben flade, der gså kan være en dialgflade, hvr brugere kan kmme i synkrn eller asynkrn dialg med udbydere, andre brugere, sm feed back-kanal g sm platfrm fr lyalitetsskabende >>brand<<-pbygning Nettet indgår gså i andre virksmheders mindre synkrne/asynkrne flermediale strategier, f.eks. sm led i kampagner g kmmunikatin til spektret af interessenter (Finnemann 2008:159) Netp internettets/hjemmesidens indlejring i rganisatinernes flermediale strategier understreger vigtigheden af funktinalitet g udseende af hjemmesiden. At størstedelen af rganisatinerne sm tidligere nævnt har indskrevet deres hjemmeside i deres kmmunikatinsstrategi bevidner at de er bevidste m hvr vigtig hjemmesiden er fr deres image verfr deres brugere. Der eksisterer en lang række kmmunikatinsfaglige uddannelser, både inden fr det humanistiske felt, men gså tilsvarende inden fr mere it relaterede uddannelser. Samtlige interviewede webansvarlige havde frskellige uddannelsesmæssige baggrunde, til trds fr at de alle bestred jbs med samme fællesnævner, nemlig webkmmunikatin. Størstedelen havde kmmunikatinsfaglige uddannelser, en enkelt var uddannet markedsføringsøknm, g sidste havde en kandidatgrad i virksmhedsledelse. Det tyder altså på, ifølge de i denne pgave belyste rganisatiner, at man ikke behøver en specifik uddannelsesmæssig baggrund, fr at bestride jbbet sm webansvarlig, man skal blt have interesse g flair fr jbbet, samt viden m flermedial kmmunikatin. Netp øje fr den flermediale kmmunikatin, g mediet (hjemmesiden) der kmmunikeres igennem er ifølge Friis (2012) vigtig: Nettet fungerer på brugerens præmisser. Det er brugeren, læseren, kunden, brgeren der klikker sig rundt på sitet. I mdsætning til en bg, hvr læseren følger en bestemt rute.. sm frfatteren har valgt. Brugeren stykker selv sit indhld sammen. Han bestemmer helt selv, hvad g hvr han klikker. Han springer rundt, bruger tilbageknappen g bevæger sig lynhurtigt væk hen til et andet g mere interessant site, hvis han ikke finder, hvad han søger (Friis 2012:20) Når brugeren er den endelige dmmer ver brugervenligheden, er det altafgørende at den webansvarlige er sit ansvar bevidst, g frmår at gøre hjemmesiden brugervenlig. Dermed er faglig interesse g faglighed bestemt ikke ligegyldigt når talen falder på webansvarlige. Dette falder i tråd med at man, ifølge Finnemann, blt behøver, hvis man ser internettet sm medie både fr ffentlig g privat kmmunikatin (Finnemann 2008:147) -at have et indhld g ngle frhldsvis enkle tekniske færdigheder. Nettet kan naturligvis ikke selv levere læsere af de meddelelser, man udsender. I den henseende er man frtsat henvist til at satse på kvalitet, relevans eller interesse (Finnemann 2008:147) Med andre rd er det langt hen ad vejen mavefrnemmelse, på baggrund af sin kmmunikatinsmæssige faglighed man arbejder ud fra, samt selvfølgelig de fra rganisatinens side udtrukne retningslinjer vedrørende den flermediale kmmunikatin. 38

41 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Tekniske færdigheder, sm man ifølge Finnemann blt behøver enkle af, er imidlertid ikke nødvendigt fr at bestride jbbet sm webansvarlig i mtalte rganisatiner. De benytter sig nemlig alle, på nær en enkelt (Experimentarium, jf. Bilag 1B) af eksterne webudviklere, sm i samarbejde med rganisatinen har udviklet det CMS 11 (cntent management system) de arbejder med. Et CMS system består af en backend g en frntend. Frntend er den del af hjemmesiden, sm brugerne kan se, backenden er så at sige bagsiden, hvr indhld redigeres, sidelayut bliver tilpasset, g infrmatinsarkitekturen prettet. Med brug af et CMS system kan alle sm er i stand til at betjene en cmputer, g har de rette adgangsplysninger til hjemmesiden, redigere g tilføje indhld. Dette benytter både Natinalmuseet, Ars g Rskilde Festival sig af, idét de har mange frskellige lkalredaktører, sm hver især har ansvaret fr bestemte sider, inden fr deres interessemråde. Netp denne pdeling, med en webansvarlig g mange lkalredaktører, stiller krav til lkalredaktørernes viden m hensigtsmæssig kmmunikatin på internettet. Når en given lkalredaktør har adgang til at ligge indhld p på en hjemmeside tilhørende så str en plevelsesrienteret rganisatin sm Natinalmuseet, har de gså mulighed fr at kmme ud til en str mængde brugere, altså udøve enmange kmmunikatin, jf. Finnemann (2008) g Drtner (2011). Såfremt at indhldet er faktuelt krrekt, g lkalredaktøren har kendskab til brugervenlighed, best practices på internettet, samt basale findbarhedsprincipper sm mtalt af Høgenhaven g Andreasen (2011:kap. 11/ Skriv gde webtekster g sæt dem rigtigt p ), er løsningen med lkalredaktører meget hensigtsmæssig, idét det dermed er eksperter inden fr et givent felt, sm ffentliggør infrmatiner herm, g jf. kendskab til brugervenligheds- g findbarhedsprincipper gså sørger fr at gøre indhldet tilgængeligt g findbart fr brugeren. Offentliggørelse af infrmatiner via en given hjemmeside, er dg desværre ikke nødvendigvis verensstemmende med tilgængeliggørelse. Findbarhed er her en vigtig faktr, da brugere ikke kan anvende infrmatiner de ikke kan finde. Findbarhed betyder, at brugere kan finde frem til en relevant hjemmeside på internettet, samt finde det relevante indhld på hjemmesiden. At være findbar på internettet er ikke let, fr der er hård kamp m brugerens pmærksmhed. Frdi, hver en brugers klik på internettet ptentielt udgør en værdi, er de fleste hjemmesider afhængige af at blive findbare (Høgenhaven g Andreasen 2011:19) Det er altså altafgørende at brugeren finder de ffentliggjrte infrmatiner, hvilket derfr nødvendiggør vervejelser m findbarhed g SEO i frbindelse med den daglige hjemmesideredigering. Er dette imidlertid ikke tilfældet, pstår der en interesseknflikt, hvr spørgsmålet m hvrvidt der skal fkuseres på kvalitet af tekstuelt/faktuelt indhld eller brugervenlighed. Uanset hvrdan spørgsmålet bliver besvaret, står man fran en betydelig faldgruppe. Såfremt eks. Natinalmuseet står sm afsender på en underside med u frmateret tekst/døde links/dårlig infrmatinsarkitektur/manglende verskrift eller lignende, vil brugeren givetvis få en dårlig 11 Frdelen ved web cntent management systemer er, at man i de fleste kan redigere indhldet fra et vilkårligt sted ved hjælp af en almindelig webbrwser, sm f.eks. Internet Explrer, Mzilla, Firefx g Opera, uden at skulle anvende et designprgram til at udfrme siderne i, g uden at skulle kpiere de færdige sider med FTP til serveren. Desuden behøver man nrmalt ikke at have prgrammeringserfaring, da indhldet er adskilt fra præsentatinen. I ngle tilfælde er det dg en frdel at kunne lidt HTML. (Wikipedia 2015) 39

42 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil plevelse hermed, hvilket frmentlig vil påvirke brugerens pfattelse af Natinalmuseets hjemmeside, g dermed Natinalmuseet sm plevelsesrienteret rganisatin negativt. Hvis det mdsatte er gældende, altså en fuldt ud brugervenlig g findbar underside, men med fejlagtig eller direkte ukrrekt infrmatin, grundet webredaktørens manglende viden inden fr emnet, vil dette frmentlig gså påvirke brugerens plevelse med hjemmesiden negativt. Den gyldne mellemvej må altså være at infrmere fagpersnale, før påbegyndelse af webredigering, m brugervenligheds-, samt findbarheds principper, g fremadrettet mnitrere disse aspekter på de undersider sm styres af lkalredaktører. Netp løsningen med brug af lkalredaktører synes mange af de i denne pgave behandlede rganisatiner at have brugt, hvilket vidner m en bevidsthed m vigtigheden af at balancere både brugervenlighed g findbarhed med skabelse af kvalitetsindhld, således at rganisatinens faglighed kmmer til at skinne igennem på hjemmesiden. 6.2 Hjemmesider sm kmmunikatinskanaler Der er mange frskellige indgangsvinkler til rganisatiners kmmunikatin via deres hjemmesider, hvilket venstående afsnit vedrørende frskellig uddannelsesbaggrund fr de frskellige webansvarlige bevidner. Årsagen til de mange indgangsvinkler til netp denne prblemstilling kan findes i det følgende: Betragter man internettet sm et narrativt g diskursivt rum (Finnemann 2008:160) Må typen af hjemmesider behandlet i denne pgave, ligge under følgende prttypiske netsteds-genre: nye kmpsitiner af (kendte) fragmenter: = absrptin af funktinelle kmpnenter, hvraf ngle kan være indehldt i gamle medier.. Denne gruppe mfatter eksempelvis virksmheders, institutiners g persners netsider. De indgår her, frdi der ikke er nget frlæg fr, hvilket stf der skal bringes på sådanne sider. Hvilke materialer skal der eksempelvis være på en given virksmheds eller privatpersns netsted? Hvem henvender den sig til g med hvilke frmål? Det er åbne spørgsmål, idet både den persnlige netside g virksmhedens med den permanente tilstedeværelse i det ffentlige rum repræsenterer en ny frm fr ffentlig fremtræden. (Finnemann 2008:180) Det freligger altså ikke ngen rettesnr fr hvilke infrmatiner givne virksmheder g rganisatiner bør have på deres hjemmeside, til trds fr at hjemmesiden iflg. Finnemann repræsenterer en frm fr ffentlig fremtræden. Af denne grund, blandt andet, har 4 ud af de 5 rganisatiner behandlet i denne pgave, enten indarbejdet frmål g arbejdsgang i deres kmmunikatins strategier, eller har særskilte digitale strategier sm har til frmål at klargøre målsætningen med deres nline tilstedeværelse, samt retningslinjer fr adfærd på diverse platfrme. Kmmunikatinsplitikkerne g de digitale strategier har til frmål at plyse rganisatinernes medarbejdere m frmål g hensigt med digital tilstedeværelse, g bruges sm rettesnr fr de webansvarliges arbejdsgang. 40

43 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Flermedial kmmunikatin Kmmunikatinsplitikker er et kært barn med mange navne sm infrmatinsplitikker, kmmunikatinsstrategier, handlingsplaner fr kmmunikatin, åbenhedsplitikker, medlemsstrategier, plitik fr brgerkntakt sv. Plitikker i sig selv er et velkendt fænmen i rganisatiner, fx har persnaleplitikker eksisteret i mange år, men det nye er, at man ved hjælp af et velkendt redskab (plitik) frsøger at frbedre et nyt fkusmråde (kmmunikatin) (Jørgensen g Windfeld 2003:14) Digitale strategier hører således under knceptet kmmunikatinsplitik, sm verrdnet har følgende frmål: I kmmunikatinsplitikken udtrykkes rganisatinens hldninger til, hvrdan medarbejderne skal kmmunikere med hinanden g med mverdenen (Jørgensen g Windfeld 2003:14) Den digitale strategi har flere funktiner. En funktin er sm nævnt at skabe en knsensus mellem medarbejderne m hvad frmålet er med at have en hjemmeside g nline tilstedeværelse. En anden funktin er at flette rganisatinens verrdnede kmmunikatinsstrategi ind heri, således at brugerne plever rganisatinen hmgen i deres kmmunikative udtryk. En hjemmeside er ifølge brugerne rganisatinens ansigt udadtil, jf. følgende citater fra fkusgruppen (Bilag 2). #1: Hjemmesider er en reklame på nettet, så der skal være så mange infrmatiner sm muligt så flk har lyst til at kmme derind. (Bilag 2 13:10) Spørgsmål: Frventer I at plevelsesrienterede rganisatiner har en hjemmeside? #2: Ja. Ellers er det j praktisk talt umuligt at finde ud af, at rganisatinen eksisterer. (Bilag 2 21:30) Spørgsmål: Hvilken slags kanal er en hjemmeside fr en plevelsesrganisatin? #2: Det er en blanding af infrmatin g viden sm vi kan hente. Hjemmesiden er j infrmatin til mig. (Bilag 2 23:20) #3: Hvis jeg har flere frskellige infrmatinskanaler, fjernsyn plakater, så er min frventning altid at det er hjemmesiden der har ret. Det er hjemmesiden der er den mest krrekte g mest aktuelle infrmatinskanal (Bilag 2 23:54) Finnemann erklærer sig enig i udsagnene fra fkusgruppen: Frsiden udgør samtidig udbyderens g netstedet ffentlige ansigt (Finnemann 2008:183) dg er det ikke blt frsiden sm skal fremstå præsentabelt.. selvm der altid er en frside (men aldrig ngen bagside) kan et netsted tilgås på en vilkårlig side. Sm følge heraf vil gså de andre sider sm regel indehlde infrmatin, der tillader brugeren at rientere sig m stedets indhld g struktur på hver enkelt side. (Finnemann 2008:184) Da stederne er ffentligt tilgængelige, er de gså designet til at mdsvare de besøgendes frventninger g frudsætninger vedrørende krav til udstyr, sftware, navigatinsprincipper g brugerkmpetencer; denne standardisering skal samtidig frenes med behvet fr at markere det enkelte netsteds særlige prfil g udbyderens identitet eller brand. (Finnemann 2008:184) 41

44 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Kravene til ffentligt tilgængelige hjemmesider tilhørende plevelsesrienterede rganisatiner er således mange, g hjemmesiden må betragtes sm en vigtig kmmunikatinskanal fr rganisatinen, på linje med traditinelle kmmunikatinskanaler sm aviser, plakater mm. I afsnit 6.6 vil jeg diskutere kravene til hjemmesiderne yderligere, g belyse hvrfr det er brugerne sm sætter dagsrdenen fr de webansvarliges daglige arbejde. 6.3 Online adfærd Brugernes adfærd på internettet har ændret g udviklet sig i tidens løb. As expected, users are daily visiting many mre pages than earlier studies: apprximately 3 times mre than 1994 and twice as many as (Cckburn g McKenzie 2001:921) Ifølge Cckburn g McKenzie (2001) phlder brugere sig blt krt tid på de fleste hjemmesider, hvilket har knsekvenser fr design af hjemmesider generelt: this rapid navigatin behaviur indicates that mst pages shuld be designed t lad quickly, and t clearly present their links t the user (Cckburn g Mckenzie 2001:919) Denne navigatinsadfærd afspejles endvidere i Jakb Nielsens (2000) web design guidelines sm scannability g keep yur texts shrt. An alternative interpretatin f the rapid page navigatin result is that web sites shuld be designed t shrten the navigatin paths t ppular designatin pages. Gd page design, with apprpriate use f navigatinal shrtcuts, shuld minimize the number f transient pages used (Cckburn g McKenzie 2001:920). Wisler-Pulsen (2012) understreger venstående udsagn med deres 80/20 princip, sm består i at 80% af pgaverne en løsning udfører, kmmer fra 20% af systemets funktiner. Altså benytter brugerne hyppigst blt en lille del af en given hjemmeside. Dermed er det sm nævnt ikke blt frsiden sm skal være veldesignet, men gså de derudver mest hyppige undersider, hjemmesiden tilbyder. De interviewede webansvarlige bruger alle Ggle Analytics, jf. afsnit 5.1 til at vervåge trafikken på hjemmesiderne, g kan således hlde sig ajur med hvilke undersider de skal bruge mest energi på. Brugernes flygtige g til tider spradiske navigatinsadfærd har altså knsekvenser fr design af hjemmesider, g anbefalingerne lyder derfr at hjemmesider skal designes således at brugerne får lyst til at phlde sig herpå samt at der skal være klare, tydelige genveje Danskernes brug af internettet Sm nævnt i indledningen, benytter danskerne internettet på daglig basis. Herfr pfattes det gså sm en selvfølge at nødvendige infrmatiner til frberedelse af et besøg hs en plevelsesrienteret rganisatin er tilgængelige nline. Frventningen herm blev tydeligt udtrykt under fkusgruppen: #3: Jeg vil altid tjekke p på stedet på nettet inden jeg besøger det. Jeg ville aldrig kunne huske nget fra en plakat/reklame, udver hvad stedet hedder. (Bilag 2 22:10) Spørgsmål: Frventer I at plevelsesrienterede rganisatiner har en hjemmeside? 42

45 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil #2: Ja. Ellers er det j praktisk talt umuligt at finde ud af, at rganisatinen eksisterer. (Bilag 2 21:30) Følgende tilkendegivelser bekræfter at brugerne (i hvert fald de sm var til stede under fkusgruppen) bruger hjemmesiden sm research grundlag før de besøger en rganisatin: Spørgsmål: Frventer I at der er en sammenhæng mellem hjemmesiden g den fysiske rganisatin? #2: Det kunne være rart. At man ved hvad det er man går ind til. (Bilag 2 16:30) #1: Hjemmesider er en reklame på nettet, så der skal være så mange infrmatiner sm muligt så flk har lyst til at kmme derind. (Bilag 2 13:10) #3: Sådan et sted sm Glyptteket, der vil jeg gerne se præcis hvad det er fr ngle statuer de har, først brwse, g hvis der er ngle spændende ting, så ville jeg gå ind på stedet g se på statuen. (Bilag 2 14:57) Jævnfør venstående, anså brugerne den pågældende hjemmeside sm infrmatinskanal fr rganisatinen. Sm infrmatin fra rganisatinen til brugeren. De i fkusgruppe sessinen adspurgte brugere tjekker ftest en hjemmeside fr relevante besøgsrienterede infrmatiner, før et besøg hs rganisatinen. Hjemmesiden må derfr siges at fungere sm en kmmunikatins g infrmatinskanal, primært envejs, fra rganisatin til mulig bruger, jf. Nedenstående citat. Infrmatiner gøres med andre rd let tilgængelig fr interessenter, g hjemmesiden fungerer derfr sm en digital kanal fr traditinel kmmunikatin (Høgenhaven g Lundberg Andreasen 2011:82) Ifølge Drtner lever vi sm tidligere nævnt i en Digital Kultur (Drtner 2011:47) (Figur 2) sm er kendetegnet ved kmpleksitet g fleksibilitet i prduktin. Den Digitale Kultur falder gdt ind i billedet af det venfr mtalte digitale samfund, hvr brugerne frventes at kunne klare sig selv på internettet. Frventningen m at brugerne kan gebærde sig i det digitale samfund, stiller sm nævnt krav til dem, eller rettere til deres læsefærdighed, gså kendt sm deres literacy, jf. afsnit 4.1. Omvendt, stiller brugernes literacy skills gså krav til de webansvarlige, jf. erfaringerne fra fkusgruppens del 3. (Bilag 2) Brugerne var mildest talt kritiske verfr hver enkelt hjemmeside, g havde mange kmmentarer hertil. I kraft af at brugerne phlder sig så meget på internettet sm tidligere angivet, har de lært at være kritiske i deres tilgang til nye hjemmesider hvr de frventer visse infrmatiner. Udviklingen i samfundet virker således begge veje. Det frventes af diverse instanser at brugerne ved hvrdan de selv finder frem til deres infrmatiner nline. Omvendt frventer brugerne gså at kunne finde en hjemmeside sm repræsenterer en given rganisatin, de frventer at de kan finde hvad de skal bruge derpå, g slutteligt frventer de gså at den repræsenterer rganisatinen visuelt, hvilket ikke falder ind under tidligere nævnte brugervenlighedsprincipper, men nærmere UX principper, hvilket jeg vil kmme ind på senere. 43

46 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Trds nævnte statistikker fr hvr str en del af den danske beflkning der faktisk benytter sig af internettet til daglig, er der stadig en vis ulighed i adgang til, samt graden af frtrlighed med de nye teknlgier. Et såkaldt Participatin Gap pstår. Jf. nedenfr. What a persn can accmplish with an utdated machine in a public library with mandatry filtering sftware and n pprtunity fr strage r transmissin pales in cmparisn t what persn can accmplish with a hme cmputer with unfettered Internet access, high bandwidth, and cntinuus cnnectivity. (Jenkins 2006:13) En sikring af lige adgang til nye teknlgier, nødvendige fr at kunne klare sig lige, ville kræve at alle havde lige adgang til, samt lige høj grad af frtrlighed med internettet. Den lige adgang, eller ngenlunde lige adgang via biblitekerne er sikret ifølge Finnemann: De danske flkebibliteker, der er repræsenteret i så gdt sm alle kmmuner tilbyder gratis netadgang til alle. (Finnemann 2008:227), hertil kmmer biblitekernes tilbud m it-kurser 12 Adgang til cmputere herfra mindsker dette Participatin gap, men fjerner det ikke helt. Ngle beflkningsgrupper falder desværre i dette hul/gap, blandt andet ikke-it kyndige, eks. Ældre, samt familier med meget lav indkmst. Dette skaber en skævvridning i adgangen til mderne teknlgi. internettet er en integreret del af den danske g skandinaviske mediestruktur, ligesm de er i verensstemmelse med mange andre it- g internetstatistikker, der anbringer de skandinaviske samfund blandt de mest udviklede it-samfund. Det betyder ikke, at der ikke findes digitale kløfter i de skandinaviske samfund, men de er ikke så dybtgående, sm tilfældet er andre steder eller de har en anden karakter (Finnemann 2010:228) I frhld til fkusmrådet i denne pgave, nemlig de plevelsesrienterede rganisatiner hjemmesider g målgrupperne hertil, er der derfr en meget lille del af beflkningen sm ikke bør være med i vervejelserne, når nyt indhld på hjemmesiderne skal skabes. Dg er prcentdelen frsvindende lille g udgør derfr ikke ngen nævneværdig hindring fr at webredaktørerne med rette kan målrette deres indhld til alle tænkelige grupper i beflkningen. Ikke dest mindre bør rganisatinerne medtage denne gruppe i vervejelserne når de kmmunikerer deres frskellige budskaber ud til brugerne, idét alle behandlede rganisatiner har en meget bred målgruppe, jf. afsnit 5.1. Endvidere er det vigtigt fr de webansvarlige at hlde sig fr øje at hjemmesiderne fungerer sm kmmunikatinskanal ud til brugerne. Og at det er brugerne, sm sætter dagsrdenen vedrørende funktinalitet g design af hjemmesider, jf. følgende udsagn: Kravene til brugervenlighed på nettet er større end på traditinelle edb-systemer, frdi målgruppen fte består af mennesker med ufrudsigelige frkundskaber g færdigheder. Vi har ikke en chance fr at uddanne disse mennesker, g de har et valg. Hvis dit websted ikke er tilstrækkelig brugervenligt, er telefnen eller andre websteder kun få centimeter væk (Mlich 2003:9) Det er altså de meget frskelligartede brugere sm afgør hvrvidt en hjemmeside fungerer ptimalt, g dermed sætter dagsrdenen fr de webansvarliges daglige arbejde, jf. afsnit mhandlende perceived usability. Netp derfr bør de webansvarlige bekymre sig en hel del m brugernes plevelse med- g pfattelse af hjemmesiden. 12 Mange bibliteker tilbyder begynderkurser i it g internet, g i brgerservicecentre kan man få vejledning i de ffentlige selvbetjeningsløsninger. (Digitaliseringsstyrelsen 2015) 44

47 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Udfrdringerne til de webansvarlige er således stre, især da de ikke har lang tid til at gøre et gdt indtryk på brugerne, sm iflg. Citatet nedenfr, har altverskyggende indflydelse på brugerens plevelse med hjemmesiden, hvad enten den er brugervenlig eller ej. Visual appeal can be assessed within 50 ms, suggesting that web designers have abut 50 ms t make a gd first impressin Thus, in the presence f a very psitive first impressin, a persn may disregard r dwnplay pssible negative issues encuntered later: ptentially negative aspects such as errrs may be generusly verlked. (Lindgaard et al. 2006:115) Den visuelle tiltrækningskraft en hjemmeside har på en given bruger, er dermed vigtig, hvilket vil blive behandlet i følgende afsnit. 6.4 Design g trværdighed Sm nævnt i afsnit 4.2, samt frrige afsnit, er visuelt udtryk vigtigt fr brugernes pfattelse af hjemmesiden, g dermed rganisatinen, da..vi ved fra livslang erfaring, at virksmhedens visuelle fremtræden afspejler frhldene i virksmheden g dens prdukt (Wisler-Pulsen 2012:118) Virksmhedernes prdukt er i denne sammenhæng plevelsen, de har at tilbyde. Den visuelle fremtræden er hjemmesiden. Fkusgruppen bekræftede tydeligt Fgg et al. (2003) s antagelse med henblik på vigtigheden af det visuelle indtryk af en given hjemmeside, sm illustreret i det følgende. Under fkusgruppeinterviewets 3. Del (Bilag 2) kmmenterede interviewpersnerne primært det visuelle udtryk på de frskellige sider. Oplægget til del 3 var at en given bruger skulle gennemføre 5 infrmatinssøgnings/navigatins pgaver på hver hjemmeside, uden kmmentarer eller indblanding fra resten af gruppen. Efter hver enkelt pgaveløsning, fulgte en plenumdiskussin af pgaveløsningens frløb, samt det verrdnede indtryk af hjemmesidens layut g funktinalitet. Udvalgte kmmentarer herfra er sm følger: -Skrifttypen er lettere irriterende. -#3 er decideret rystet ver, hvr utrlig verskuelig den nye hjemmeside er. -Skriften er lidt underlig på en str skærm. -#5: Efter at have set hjemmesiden har jeg faktisk lyst til at besøge ARS. #2: Jeg har ikke fået mere lyst til det ved at se hjemmesiden. -#6: Den er gd, men den er lidt fr steril. -Udstillingen m hjernen lyder spændende, men billedet passer ikke helt. -#3: Hvis der ikke var t børn på frsiden, så ville jeg ikke være sikker på at jeg kunne tage børn med derhen. Det ligner fr meget et sted sm har alvrlige kliniske ting. Salg g ydelser lyder gså helt frkert. -Billederne er fr stck, altså lidt fr standard. -Det første billede på frsiden fungerer slet ikke. Man skulle tage et af de andre billeder. -Der er ikke særlig meget km g besøg s -teaser ver det. Det er nærmere lidt kedeligt at se på. 45

48 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil -Den er kedelig! Der sker fr meget, g der sker samtidig ikke nget. -De små knapper i siden ser rdet ud, g det er spild af plads. -Der er så mange infrmatiner i menuerne, at man vil være bange fr at fare vild hvis man går i dybden med det. -Træet i bunden indikerer at siden er slut, men siden er slet ikke slut. -Det er rart at der er et billede i bunden sm viser, at der kan være knald på i Tivli Friheden. -Frskellige designs er frvirrende. Ovennævnte citater fra fkusgruppen, illustrerer tydeligt, at brugerne har hldninger til de besøgte hjemmesider, efter gennemgang heraf. Jf. afsnit 6.3 g 6.3.1, hvri jeg redegjrde fr danskernes gennemsnitlige internetkmpetencer g tid nline dagligt, er dette ikke så mærkeligt. De danske internetbrugere, sm fkusgruppen repræsenterede, phlder sig meget nline, både i frbindelse med arbejde g fritid, g har derfr en slid mængde hjemmesidebesøg bag sig. Dette stiller sm nævnt tidligere en del krav til webredaktørerne, samt udviklerne af hjemmesiderne. Brugerne frventer en del af et hjemmesidebesøg, g er ikke tilbagehldende med kritik. En ting sm er værd at bemærke, er at brugerne har stærke hldninger til hjemmesidernes visuelle del, hvilket desværre ikke blev nævnt i ngle af interviewsne med de webansvarlige. Altså har de webansvarlige fkus på brugervenlighed, mens de reelle brugere har mere fkus på den plevelse de får af at besøge hjemmesiden. Dette indbyder til en diskussin af brugervenlighed versus UX, sm jeg vil tage p senere i pgaven. I enkelte tilfælde kan en dårlig plevelse på en hjemmeside, eller fejlinfrmatin herpå, lede til dårlig pfattelse af virksmheden, g i sidste ende kste besøgende, hvilket følgende uddrag af fkusgruppen tydeligt illustrerer. Spørgsmål: Hvis I skal besøge et sted g finder ud af at det er lukket, selvm det står på hjemmesiden at der er åbent, ville det så gå ud ver jeres pfattelse af rganisatinen? #6: Jeg ville ikke engang gide skrive en mail, jeg ville bare blive væk derfra i fremtiden. (Bilag 2 26:23) Med udgangspunkt i førnævnt pfattelse af rganisatinens hjemmeside værende rganisatinens ansigt udadtil, må vigtigheden af brugernes førstehåndsindtryk af hjemmesiden betnes betydeligt, hvilket følgende citat bekræfter. In the presence f a very psitive first impressin, a persn may disregard r dwnplay pssible negative issues encuntered later: ptentially negative aspects such as errrs may be generusly verlked Hence, even if a website is highly usable and prvides very useful infrmatin presented in a lgical arrangement, this may fail t impress a user whse first impressin f the site was negative. The extent t which the strength f the first impressin and a subsequent cnfirmatin bias can be shwn t generalize acrss different websites and acrss users wuld suggest that the impact f the feeling evked by the first impressin shuld nt be ignred. (Lindegaard et al. 2006: ) 46

49 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Ifølge Lindegaard et al. (2006) er brugere altså meget taknemmelige, hvis blt de indledningsvist bliver præsenteret fr et visuelt udtryk der falder i deres smag. Atter bliver det altså understreget at førstehåndsindtrykket betyder meget fr brugerens pfattelse med g plevelse af hjemmesiden. Det visuelle indtryk brugere får af en given hjemmeside er altså altafgørende, g har str betydning fr både brugerens samlede plevelse af hjemmesiden, samt kan påvirke pfattelsen af rganisatinen sm helhed. Med udgangspunkt i dette er det interessant at undersøge, hvrledes brugerne pfatter hjemmesiderne, sammenlignet med hensigten bag, udtrykt af de webansvarlige. Herved kan de webansvarliges frventninger til hjemmesiden g brugernes frventning til, samt plevelse af hjemmesiden sammenlignes. 6.5 Affrdance Nærværende afsnit har til frmål at afdække hvrvidt hensigten bag hjemmesiderne, g brugernes pfattelse heraf stemmer verens. Afsnittet skal ses i lyset af at diskussinsplægget i wrkshppen ikke har taget udgangspunkt i de webansvarliges udsagn. Hjemmesiden er derimd blevet præsenteret, gennemgået i frbindelse med plenum-løsning af pgaver, g herefter har brugerne tilkendegivet deres egne meninger g hldninger m hjemmesiden. Herefter er frmål med hjemmesiderne, g brugernes udsagn sat p imd hinanden i mdellerne. Frmålene er psummeret sm krte udsagn, taget fra meningskndenseringerne fra interviewsne, sm fremgår af bilag 1A-E. I det følgende fremgår hvedfrmålene med de frskellige hjemmesider, samt brugernes pfattelse heraf. Frmålet med denne pstilling er at lkalisere eventuelle affrdance gaps (Sadler g Given 2007:120), da det er disse sm illustrerer mistlkninger mellem bruger g rganisatinen, jf. afsnit 5.1 g 5.2. I dette afsnit har jeg fkuseret på frmålet med de frskellige hjemmesider, udtrykt under interviewsne med de webansvarlige (Bilag 1A-E), g sammenlignet dette med fase 3 af fkusgruppen (Bilag 2), sm bød på pgaveløsninger på de frskellige hjemmesider, med efterfølgende diskussin af hjemmesiden g brugernes pfattelse af den. Årsagen til fkusering på frmål, g afstandstagning til de øvrige infrmatiner erhvervet under interviewsne, er at hensigten med dette afsnit er at finde ud af hvrvidt webredaktørerne frmår at frmidle deres budskab ud til brugerne, her eksemplificeret sm fkusgruppen. I det følgende repræsenterer Intended and Perceived de virkemidler g budskaber sm var bevidste fra de webansvarliges side, samt blev pfattet af brugerne. Perceived but nt Intended repræsenterer de reaktiner fra fkusgruppen, sm ikke var tiltænkt fra de webansvarliges side. Intended but nt Perceived repræsenterer sm nævnt affrdance gap, med andre rd de ønsker g frmål sm de webansvarlige i frbindelse med hjemmesiderne gav udtryk fr, men sm ikke blev registreret af brugerne under wrkshppen. 47

50 Perceived by users n yes Speciale Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Nedenfr stående punkter kan frekmme meget negative, hvilket gså er intentinen. Frmålet med dette afsnit er netp at lkalisere på hvilke punkter de webansvarlige ikke har frmået at kmmunikere deres budskab ud til brugerne, sm i sidste ende er de sm afgør, hvrvidt kmmunikatinen på hjemmesiden er tydelig g tilfredsstillende nk, udelukkende baseret på de webansvarliges udsagn, g brugernes reaktiner. Experimentarium.dk yes Intended and Perceived Intended by rganizatin n Perceived but nt Intended -Opfrdring til fysisk besøg -Brugerne finder hjemmesiden kedelig, resulterende i tvivl m hvrvidt stedet er børnevenligt Intended but nt Perceived -Organisatinen vil henvende sig til skleklasser g børnefamilier -Hjemmesiden skal understøtte det fysiske besøg før, under g efter. -De vil præsentere Experimentariet sm et fedt sted, g deraf skaffe flere besøgende (Bilag 1B) Figur 6 Experimentariums intentiner med den nline tilstedeværelse g brugernes pfattelse heraf differentierede betragteligt. Designmæssigt fandt brugerne hjemmesiden meget ren, fr steril, kedelig (Bilag 2, del 3). Til gengæld var der enighed m at de ønskede besøgsrelaterede infrmatiner sm åbningstider, plysninger m udstillinger, arrangementer, adresse sv. Var fint repræsenterede. Overrdnet var der dg bred tilslutning til hldningen m fr sterilt udseende g manglende præsentatin af selve plevelsen på stedet. Affrdance gap i frbindelse med evalueringen af Experimentarium.dk bestd primært i det verrdnede frmål med via hjemmesiden at tilbyde brugerne en før-under-efter plevelse, hvr hjemmesiden skulle kunne understøtte brugeren i både frberedelse, besøg, g efterfølgende ræsnnement ver plevelsen. Årsagen til dette affrdance gap kan meget vel være at testsituatinen, da de ikke befandt sig i en situatin hvr de reelt skulle planlægge, udføre g evaluere et besøg på stedet. Hensigten bestående i at henvende sig til skleklasser g børnefamilier blev ej heller pfanget af brugerne, der mdsat havde tvivl m hvrvidt stedet var børnevenligt, grundet det meget sterile visuelle udtryk. Ars.dk Intended by rganizatin 48

51 n Perceived by users yes Speciale Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil yes Intended and Perceived -Infrmatiner m åbningstider, primær funktin sm infrmatinskanal n Perceived but nt Intended -Brugerne fandt hjemmesiden frvirrende, fr meget infrmatin præsenteret på én gang på frsiden. Intended but nt Perceived -Brugerne nterede sig ikke den stre kunstsamling der beskriver kunstnere, perider g værker, til trds fr at de gennemgik den under fkusgruppeinterviewet. Figur 7 Efter gennemgangen af Ars.dk var fkusgruppedeltagerne meget uenige. #5 g #6 var meget begejstrede ver den stre mængde infrmatin tilgængelig på hjemmesiden, g var dermed uenige med resten af fkusgruppen, sm syntes hjemmesiden blev uverskuelig. Frmentlig bunder begejstringen i #5 g #6 s udtrykte str interesse fr kunst, jf. afsnit 5.2. Ars intentiner m at bruge hjemmesiden til primært at beskrive hvad der sker i huset, frtælle hvrnår der er åbent, samt beskrive hvad man kan få ud af sit besøg g bruge Ars til i frhld til erhvervsklubber, udstillinger g arrangementer man selv kan hlde på museet, blev pfattet af fkusgruppen. Dg måtte repræsentatinen ikke blive fr uverskuelig. Under interviewet berettede den webansvarlige at han bruger Ggle Analytics meget i sit daglige arbejde, g bruger mest energi på de sider, han kan se brugerne anvender ftest. Dette kan ifølge denne analyse gdt betale sig, da han ved brug af dette værktøj har mulighed fr at vervåge brugernes aktivitet på de frskellige undersider, g dermed får mulighed fr at ptimere på de hyppigst besøgte sider, jf. 80/20 princippet. Til trds fr berøring hermed under fkusgruppeinterviewet, benævnte brugerne på intet tidspunkt den stre kunstsamling tilgængelig på hjemmesiden, hvilket således er eneste punkt sm falder i kategrien Intended but nt Perceived, hvilket dermed er det gældende affrdance gap fr ars.dk. Friheden.dk yes Intended by rganizatin n 49

52 n Perceived by users yes Speciale Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Intended and Perceived -Infrmatiner vedrørende det fysiske besøg, åbningstider, entrépriser sv. -Brugerne skal kunne finde den infrmatin de kmmer efter -Brugerne havde en pfattelse af at der var knald på i Tivli Friheden Perceived but nt Intended -Brugerne fandt hjemmesiden meget visuelt frvirrende g uverskuelig Intended but nt Perceived -Hjemmesiden skal præsentere hvad rganisatinen har at byde på Figur 8 Frmålet med hjemmesiden er at få fysiske besøgende ind til parken. Hjemmesiden skal gerne vise hvad Tivli Friheden har på hylderne. Hvrvidt dette lykkes eller ej, kan ikke knkluderes på baggrund af fkusgruppen, da brugerne her befandt sig i en testsituatin, g ikke blev bedt m at tage stilling til, hvrvidt de havde lyst til et fysisk besøg efter gennemgangen af hjemmesiden. Fkusgruppen var enige m at friheden.dk var meget frvirrende g fremstd rdet. Der var prblemer med at finde infrmatiner vedrørende de frskellige events, g mange infrmatiner gav anledning til frundring, bla. Manglende frklaring angående hvrfr der er frskel på entre/billetprisen ifht. Hvr høj man er. Der blev efterlyst et link til krtet ver parken under inf, g generelt herskede der enighed m at hjemmesiden infrmatins arkitektur- g strukturmæssigt virkede ugennemtænkt, til trds fr det fltte layut sm insinuerede at Tivli Friheden var et sjvt sted at være. Fkusgruppens feedback på følgende udsagn er altså ikke helt i verensstemmelse med tankerne bag hjemmesiden, præsenteret i følgende t citater: Hensigten er at gøre Tivli Friheden levende på nettet. Og selvfølgelig kunne give den besøgende en plevelse af at kunne finde de ting de kmmer efter. Og de må gså gerne blive præsenteret fr nget nyt (Bilag 1E, 21:09) De må gerne både få infrmatin g blive inspireret. Det er nget af det jeg tænker på når jeg sidder med hjemmesiden til dagligt.. De skal gerne blive inspireret til et nyt (fysisk) besøg (Bilag 1E, 21:32) Affrdance gap var fr friheden.dk dermed at brugerne ikke pfattede at rganisatinen Tivli Friheden er mere end en frlystelsespark. Dermed rammer de webansvarlige en af deres målgrupper, nemlig ptentielle brugere af parken sm frlystelsespark, men frmår ikke at frmidle deres andre facetter igennem hjemmesiden. Natmus.dk yes Intended by rganizatin n 50

53 n Perceived by users yes n Perceived by users yes Speciale Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Intended and Perceived Perceived but nt Intended -Hjemmesiden ser rdet ud grundet str mængde infrmatiner -Frvirring grundet t frskellige menu strukturer Intended but nt Perceived -Henvender sig til flere frskellige målgrupper, Kulturministeriet, skleklasser, pressen g besøgende Figur 9 Fkusgruppen var enige m at hjemmesiden virkede meget frvirrende, grundet t frskellige menustrukturer. Der blev udtrykt bekymring angående pslagsværk-funktinen, hvilket ikke blev pfattet sm en service til brugere i hele landet, sm det ellers var hensigten. Fkusgruppedeltagerne mente at der var fr mange infrmatiner på et sted, hvilket kan skyldes at hjemmesiden, ifølge udsagn fra webansvarlige, henvender sig til mange frskellige brugere på samme tid. Kulturministeriet, skleklasser, pressen, besøgende, kunder til museumsfaglige ydelser mfl. Alt i alt var der ikke udpræget begejstring mkring hjemmesiden, brugerne virkede nærmere lidt skeptiske. Affrdance gap bestd i frhld til natmus.dk dermed, ligesm med friheden.dk i at frmidle deres ptentiale i frhld til andre interessenter end besøgende. Rskilde-festival.dk yes Intended and Perceived Intended by rganizatin n Perceived but nt Intended -De vil have en hjemmeside der er præsenterende g infrmerende, g samtidig pakke den lækkert ind. -Præsenterende g infrmerende -Bred enighed blandt fkusgruppedeltagere pfattede valget af engelsksprget hjemmeside sm ekskluderende -Hjemmesiden repræsenterer blt musikken på festivalen, resten bliver ikke nævnt Intended but nt Perceived -Digital præsentatin af festivalen, i verensstemmelse med den faktiske plevelse af festivalen. Figur 10 51

54 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Fkusgruppedeltagerne var ufrstående verfr valget m ikke at repræsentere andet end musikken på hjemmesiden. Dette er muligvis en misfrståelse, da det på daværende tidspunkt blt var musikken der var prgramlagt. De andre initiativer på festivalen bliver almindeligvist planlagt senere, g bliver først herefter repræsenteret på hjemmesiden. Denne indsigelse imd hjemmesiden skyldes derfr frmentlig tidspunktet fkusgruppen blev gennemført på. Herudver herskede der bred enighed m at hjemmesiden var visuelt velfungerende, indehldt de nødvendige infrmatiner, g afspejlede festivalens unge ånd, hvilket inspirerede fkusgruppedeltagerne til at deltage i kmmende festivaler. Fr rskilde-festival.dk s vedkmmende, bestd affrdance gappet i brugernes persnlige pfattelse af festivalen, sammenlignet med deres digitale repræsentatin heraf. Brugerne gav udtryk fr at festivalen var meget mere end blt musik, da der gså er såkaldte pvarmningsdage, samt fkus på mad g kunst Affrdance gaps I venstående figurer, er affrdance gaps sm nævnt repræsenteret af kassen kaldet intended but nt perceived altså intentinerne fra rganisatinen sm ikke blev pfattet af brugerne, g dermed ikke bliver benyttet. The mst prblematic categry related t the cncept f affrdances is nn-affrdances, r affrdance gaps. This term refers t the gap in understanding created when users f a system d nt see r d nt understand the pprtunities fr actin that the designer r the system intended (Sadler g Given 2007:128) Sm nævnt i afsnit 4.1 er det den webansvarliges pgave at synliggøre muligheder g frdele på hjemmesiden, således at brugeren kan drage nytte heraf. I det følgende er affrdance gaps fra de frskellige hjemmesider listet sammen med mulige knsekvenser heraf. Følgende punkter, pinteret af de webansvarlige sm vigtige elementer i deres nline strategi, lagde brugerne i fkusgruppen ikke mærke til under gennemgang af hjemmesiderne. Experimentarium -Organisatinen vil henvende sig til skleklasser g børnefamilier -Hjemmesiden skal understøtte det fysiske besøg før, under g efter. -De vil præsentere Experimentariet sm et fedt sted, g deraf skaffe flere besøgende (Interview 1) Ars -Brugerne nterede sig ikke den stre kunstsamling der beskriver kunstnere, perider g værker, til trds fr at de gennemgik den under fkusgruppeinterviewet. Tivli Friheden -Hjemmesiden skal præsentere hvad rganisatinen har at byde på 52

55 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Natinalmuseet -Henvender sig til flere frskellige målgrupper, Kulturministeriet, skleklasser, pressen g besøgende Rskilde Festival -Digital præsentatin af festivalen, i verensstemmelse med den faktiske plevelse af festivalen. Ovennævnte affrdance gaps stammer sm vist fra frskellige hjemmesider. I det følgende vil jeg diskutere dem samlet, g undersøge hvilke knsekvenser de frskellige punkter kan have fr brugerplevelsen af en hjemmeside. Sm tidligere nævnt, er det den webansvarliges pgave at sikre at de ønskede, relevante muligheder fremstår tilgængelige g synlige på hjemmesiden. Når den webansvarlige fr Natinalmuseet udtaler at hjemmesiden henvender sig til mange frskellige målgrupper, g brugerne i fkusgruppeinterviewet ikke pfanger dette, findes der frmentlig en meget simpel frklaring, nemlig at brugerne blev instrueret i at evaluere hjemmesidens funktiner g udseende ud fra et brugermæssigt perspektiv, g frestille sig at de skulle ud at besøge den pågældende rganisatin. Hvrvidt dette derfr verhvedet kan karakteriseres sm et affrdance gap kan derfr diskuteres. Rskilde Festival havde en målsætning m at afspejle den faktiske plevelse af festivalen på hjemmesiden, men da evalueringen heraf frekm i nvember, 7 måneder før festivalens start, er meget af prgrammet vedrørende andre aktiviteter end musikken ikke på plads endnu. Dette ændrer dg ikke ved at festivalen ikke lever p til sine egne frventninger til brugerens plevelse af hjemmesiden. Hvis brugerne skal pfatte hjemmesiden sm en nline versin af festivalånden, skulle andet end musikprgrammet derfr præsenteres, eller i det mindste teases tidligere. Tivli Friheden vil gerne præsentere hvad rganisatinen har at byde på. Dette lykkedes til dels, idet enkelte brugere fik pfattelsen af at der er fart på når man besøger stedet. Imidlertid blev dette verskygget af en plevelse af hjemmesiden sm værende meget frvirrende g til dels mangelfuld. Under interviewet med webredaktørerne fr hjemmesiden (bilag 1 E), blev det tydeligt at meget indhld på hjemmesiden er skjult når det ikke er aktuelt. Dette giver gd mening i frhld til Ikke at lave misvisende markedsføring, men det frringer gså brugernes plevelse af hjemmesiden, g dermed deres plevelse af rganisatinen, når den fremstår lettere pillet i frhld til aktiviteter igennem året. Under evalueringen af Ars havde brugerne meget frskellige hldninger, hvilket kan skyldes deres frskellige interessemråder, idét blt t ud af seks deltagere var kunstinteresserede. Brugerne var dg enige m at der var mange infrmatiner præsenterede på frsiden, hvilket gjrde den både uverskuelig, men gså spændende. Enkelte havde pfattelsen af at museet var så strt at man ikke kunne nå at se det hele på en enkelt dag, hvilket sagtens kan være krrekt, idét museet består af kvadratmeter, frdelt ver 10 etager 13. Ars frmåede dermed med deres frmidling på hjemmesiden at præsentere deres stre mfang, hvilket må siges at være psitivt, når man er et museum sm delvist bliver finansieret af entréindtægter Lkaliseret

56 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Experimentarium derimd ramte ifølge brugerne lidt ved siden af, i deres nget sterile præsentatin på hjemmesiden. Brugerne pfattede hjemmesiden sm værende meget hvid g klinisk, altså ikke i verensstemmelse med plevelsen af et regulært plevelsescenter, sm ellers er deres frmål at præsentere. Knsekvenserne af vennævnte affrdance gaps er at intentinerne med kmmunikatinen på hjemmesiderne ikke stemmer verens med brugernes plevelse hermed. Dermed frmår de webansvarlige ikke at kmmunikere det ønskede budskab til brugerne, hvilket resulterer i at brugerne ikke har den ønskede pfattelse af g plevelse med hjemmesiden, rganisatinens repræsentatin udadtil. Tager man herudver i betragtning, at hjemmesidens visuelle design er vigtigere fr brugerplevelsen end alt andet, jf. afsnit 4.2 g 6.4, har man altså en str udfrdring sm rganisatin, i frhld til at kmmunikere med brugerne. Knsekvensen af de t venstående udfrdringer er at hjemmesidens trværdighed svækkes, g brugerne får en dårlig plevelse med hjemmesiden, g dermed rganisatinen sm helhed. Man skal selvfølgelig tage højde fr at testgruppen bestd af i alt 6 persner, sm alle sad i en urealistisk testsituatin, idét hver enkelt hjemmeside fik meget mere pmærksmhed end hvad den ville have fået hvis brugssituatinen var reel, g blt en enkelt persn søgte efter infrmatiner. Fkusgruppen er nemlig ikke en brugssituatin, tværtimd får web-løsningen brugernes fulde pmærksmhed på helt urealistiske præmisser i fkusgruppen (Visby-Snitker 2001:69) Herudver er der sm tidligere nævnt ngle faktrer man skal tage højde fr, når man arbejder med fkusgrupper, nemlig at Grupper danner meninger sammen. Du kan pleve, at brugere lyver, frdi de ikke ønsker at vise deres uenighed med gruppen, eller frdi de ønsker at prvkere eller gøre sig bemærket. Derfr kan du ikke slutte nget sikkert ud fra én fkusgruppe (Mlich 2003:173) Fkusgruppen blev sm nævnt kmbineret med en brugertest, hvr pgaveløsningen blev debatteret i plenum, efter gennemgang af hver enkelt hjemmeside. Brugerwrkshppen frembringer velvervejede, sprglige reaktiner fra en gruppe af deltagere g kan ikke erstatte en brugervenlighedstest, sm viser mere umiddelbare reaktiner p web-løsningen i en situatin, der er tættere p den faktiske brugssituatin (Visby-Snitker 2001:74) Atter er det altså vigtigt at pintere, at hverken fkusgruppe eller brugerwrkshp kan gøre det ud fr en brugervenlighedstest, men blt tjener sm indikatr fr brugernes pfattelse af g meninger m hjemmesiderne, men altså ikke den faktiske brugssituatin. Ydermere skal det pinteres, at brugerne alle er ptentielle besøgende til de frskellige rganisatiner, g derfr blt repræsenterer en enkelt målgruppe. Hverken samarbejdspartnere eller virksmheder sm kunne have interesse i firmarelaterede tilbud, rganisatinerne måtte tilbyde var repræsenteret i fkusgruppen. Det må derfr frventes at dette afspejles i afsnittet m affrdance gaps, da brugerne i fkusgruppen skulle evaluere hjemmesiderne, men blt kan gøre dette ud fra egne perspektiver g ønsker til præsentatin, tilbud g udseende. Herudver må man gså tage subjektive ytringer i betragtning. Når en given bruger giver udtryk fr meninger g hldninger til en hjemmeside, er dette 54

57 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil et udtryk fr brugerens subjektive hldning g mening, jf. perceived usability. Oplevelsen med hjemmesiden hænger altså sammen med øjnene der ser, hvilket stiller den webansvarlige verfr en meget udfrdrende pgave, nemlig at gøre alle tænkelige besøgende tilfredse. 6.6 Usability g UX I nærværende afsnit vil jeg søge at udrede hvrvidt usability eller UX er dminerende i de webansvarliges pfattelse af brugervenlighed, samt psummere g diskutere de webansvarliges pfattelse af brugervenlighed i frhld til de tidligere nævnte brugervenlighedsprincipper. Frmålet hermed er at undersøge hvrvidt de webansvarliges frventninger til hjemmesiderne funderes i brugervenlighedsprincipper, eller andre brugerrienterede principper. Endvidere vil jeg undersøge hvrvidt de webansvarlige er i dialg med brugerne Udviklingen fra usability til UX Under et af interviewsne citerede jeg den webansvarlige fr følgende: Der skal gså være links til de ting de ikke vidste de havde brug fr at vide. (Bilag 1B 49:27) De rigtigt dygtige designere kan apple tricket: Da ipd en km, kunne den præcist det samme sm alle de andre MP3 afspillere, men plevelsen af den var bare bedre. (Bilag 1B 52:26) Hvr gd en plevelse det bliver at besøge sitet, afhænger bare af hvr gde designere der har været med til at sikre brugervenligheden (Bilag 1B 53:03) Ovenstående citater vidner m at den webansvarlige er meget bevidst m brugerens plevelse med hjemmesiden, hvilket jf. afsnit 4.5 tenderer imd en bevidsthed m UX. Dg benævnte den webansvarlige disse virkemidler g frventninger til hjemmesiden, sm værende brugervenlighed. Netp derfr finder jeg det relevant at undersøge hvrvidt brugervenlighed er blevet afløst af UX, samt undersøge hvrvidt UX blt er en videreudvikling af brugervenlighed, eller m der menes nget andet med begrebet user experience. I det følgende har jeg fretaget søgninger via Ggle Trends fr at undersøge udviklingen i søgeudtryk ver tid. Ggle Trends tager udgangspunkt i de Gglesøgninger der er blevet fretaget siden 2004 g frem til Jeg har fretaget søgninger på samme søgefraser, med udgangspunkt i søgninger fretaget i hele verden, g søgninger fretaget i Danmark. Jeg fandt det relevant at fretage t søgninger, frskellige på gegrafisk afgrænsning, fr at undersøge hvrvidt en given udvikling i søgeudtryk blt var unikt fr Danmark, eller m det var en generel tendens. 55

58 Hjemmesiden: Organisatinens ansigt udadtil Figur 11 Figur 11 visualiserer antallet, samt udviklingen i ggle-søgninger på termerne usability, ux, user experience, g brugervenlighed fra 2004 til 2014, målt på søgninger fra hele verden. 14 Figur 12 Figur 12 visualiserer antallet, samt udviklingen i ggle-søgninger på termerne usability, ux, user experience, g brugervenlighed fra 2004 til 2014, målt på søgninger fretaget i Danmark ighed&cmpt=q&tz= 15 ighed&ge=dk&cmpt=q&tz= 56