August 2015 Udarbejdet af Helle Dueholm Kvalitetssikret af Liselotte Mammen Kruse

Transkript

1

2

3 August 2015 Udarbejdet af Helle Dueholm Kvalitetssikret af Liselotte Mammen Kruse Maj 2014 august 2015

4 Analyserapport Denne analyserapport er den systemansvarliges analyse af kvalitetsledelsessystemet i Teknik og Miljø i Sønderborg Kommune. Rapporten danner grundlag for ledelsens evaluering. Efter at kvalitetsstyringsloven blev ophævet i juni 2013, besluttede styregruppen at fortsætte arbejdet med kvalitetsledelse efter ISO 9001:2008. Kvalitetsledelsen skal på sigt omfatte hele det tekniske myndighedsområde i Land, By og Kultur. Det er planen, at Byg samt Bygninger & Energi skal have intern audit af hele deres område i De videre planer for Veje og Trafik afklares på styregruppemødet i januar Denne analyserapport beskriver status i alle afdelinger indenfor området. I oktober 2014 blev Plan og Natur & Miljø samt dele af Bygninger & Energi og Veje & Trafik ISO 9001:2008 certificeret. Der er i sommeren 2015 opstartet en ERFA-gruppe for Bygninger & Energi, Byg og Veje & Trafik, hvor der bliver udvekslet erfaringer med opstart med ISO. Opfølgning på styregruppens beslutninger fra 2014 Tabellen oplister styregruppens beslutninger om forbedringer og ændringer samt hvilke tiltag, det har medført. Styregruppens beslutning Tiltag på baggrund af beslutningen Ny plan for kundetilfredshedsmålinger Planen er justeret, så Plan næste gang skal gennemføre kundetilfredshedsundersøgelse i Konvertering til ISO 9001:2008 Processen er i gang. Konverteringen skete den 30. oktober Ny frekvens for intern audit I ISO9001 er der intet krav om, hvor tit procedurer skal auditeres. I fremtiden bliver systemprocedurerne auditeres hvert andet år og de resterende indenfor en 5-årig periode. Dette gøres for at frigive ressourcer til fokusområder. Fastsættelse af kvalitetsmål på baggrund af Der er fastsat nye kvalitetsmål. kvalitetspolitikken Kundetilfredshedsundersøgelser I 2014 blev der gennemført kundetilfredsundersøgelser i Miljø og Plan. I Plan blev der sendt spørgeskemaer ud til 66 borgere i sager om landzonetilladelser. 92 % af borgerne var tilfredse med behandlingen af ansøgningen uanset om de havde fået tilladelse eller afslag. 96 % mente, at sagsbehandleren gør reglerne godt eller rigtigt godt forståelige. Afdelingen vil i fremtiden arbejde mere med, at sagsbehandleren forklarer hvorfor vilkårene blev stillet. Her var 82 % godt eller rigtig godt tilfredse. 18 % var hverken tilfredse eller utilfredse. Teknik- og Miljøudvalget er endnu ikke orienteret om resultaterne.

5 I miljøafdelingen blev der i 2013 og 2014 sendt spørgeskema ud til de virksomheder, der havde fået en miljøgodkendelse. 9 virksomheder ud af 12 var tilfredse eller meget tilfredse med forløbet omkring godkendelsen. 11 ud af 12 syntes, de havde fået den information, de havde brug for. Erhvervskontakten er blevet oprettet i perioden og vil i fremtiden sikre en endnu bedre koordinering både internt og eksternt. Ekstern audit 2014 Den eksterne audit var en certificeringsaudit, hvor en ekstern auditor fra Det Norske Veritas auditerede systemet op i mod ISO 9001:2008. Styrker i virksomhedens system: Systemet overholder kravgrundlaget og er tilrettet og implementeret i tilfredsstillende grad. Der blev rejst 2 større afvigelser og 3 forbedringsforlag. De 2 afvigelser gik på manglende afslutning af afvigelse fra den interne audit i 2013 samt en ændring af proceduren for tilkøb af kompetencer og ydelser, så den dækkede bredere i for eksempel i forhold til indkøb af måleudstyr. De 2 større afvigelser er begge lukkede. Et af forbedringsforlagene afventer drøftelse med styregruppen i forhold til valg af løsningsmodel. Systemet virker egnet og effektivt i relation til organisationens forhold, myndighedsopgaver og processer. Anvendelsen af D4 som fælles tværgående platform fremmer samarbejdet på tværs. Set flere gode eksempler på, at siloerne er ved at blive brudt ned. Kilde: Auditrapport fra ekstern audit 2014 Intern audit 2015 Intern audit er afsluttet i alle afdelinger på nær Veje & Trafik. Temaerne for audit var: Personfølsomme oplysninger Journalisering Overvejelser om Det Gode Værtskab Den interne audit har i år taget udgangspunkt i en risikovurdering, så ressourcerne er brugt, hvor risikoen for fejl er størst. Det har betydet, at der i år ikke har været intern audit i Vand & Jord samt Miljø. Ved den interne audit er der rejst i alt 4 større afvigelser, 7 mindre afvigelser og 32 forbedringsforslag. Generelt fungerer systemet og det bliver brugt i dagligdagen. Der er rejst afvigelser på kompetencestyring og uddannelsesregistrering i flere afdelinger, så dette vil der blive sat fokus på. Der har været godt styr og viden om personfølsomme oplysninger og journalisering hos alle de auditerede. Der vil blive samlet op på kommentarerne i forhold til Det Gode Værtsskab, når audit er afsluttet. Status for systemet og forbedringer af systemet I den forrige evaluering blev der opsat to mål for fokus det kommende år: Implementering af ISO 9001:2008 på hele myndighedsområdet i Teknik og Miljø. Nye procedurer som følge af konverteringen.

6 De nye procedurer blev udarbejdet og udgivet og vi blev ISO 9001:2008 certificeret i oktober Der arbejdes løbende på forbedringer af systemet igennem Request. Kvalitetsmål Status for kvalitetsmålene Kvalitetsmål Alle afdelinger skal inden den 1. januar 2015 have en skriftlig plan for, hvordan afløsning finder sted ved kort- og langvarigt fravær. Status for målet Vand & Jord, Land og Natur samt Miljø har lavet en plan. Bygninger & Energi, Veje & Trafik, Byg samt Plan mangler. De forventede sagsbehandlingstider skal offentliggøres på kommunens hjemmeside løbende. Mindst 90 % af de kunder som modtager en afgørelse fra kommunen finder afgørelsen letforståelig. Og de er ikke i tvivl om indholdet og eventuelle klagemuligheder. Virksomheder oplever én fælles indgang til kommunen og hurtig betjening ved første kontakt. Alle medarbejdere skal have kendskab til, hvor pålidelige kortdata er. Både i forhold til måleusikkerhed og hvornår seneste opdatering har fundet sted. Inden den 1. april 2015 skal alle ansatte kunne aflæse usikkerheden på kortdata i webgis. Medarbejdernes kompetencer og brug for videreuddannelse kortlægges årligt i forbindelse med MUS. Alle afdelinger skal inden 2015 gennemgå og tilrette de procedurer som beskriver samarbejdet med andre afdelinger. Fokus skal være at forbedre det tværfaglige samarbejde. Når der klages over Sønderborg Kommunes afgørelser til anden myndighed får kommunen medhold i mindst 90 % af klagesagernes faglige og juridiske begrundelser og i mindst 95 % af sagernes forvaltningsretlige indhold. Projektet Det Gode Værtskab fra myndighedskultur til servicekultur i Teknik og Miljø sætter fokus på god sagsbehandling. Mindst 90 % af medarbejderne i Teknik og Miljø deltager i kurserne i det gode værtskab. Veje & Trafik samt Plan mangler sagsbehandlingstider på hjemmesiden. Resten af afdelingerne har sagsbehandlingstider på hjemmesiden. Spørgsmålet er blevet stillet i kundetilfredshedsundersøgelserne i Plan og Miljø. 92 % var tilfredse i begge afdelinger. Erhvervskontakten har ført statistik for virksomheder. Dette er ikke tilfældet for landbrug, men landmændene bliver kontaktet hurtigst muligt. Metadata er på nu tilgængelige for de kortdata vi modtager fra eksterne kilder. Metadata for de kortdata vi selv genererer,forventes at være tilgængelige indenfor det næste år. Alle kompetenceskemaer er blevet opdateret mindst en gang i perioden. Alle snitfladeprocedurer er opdateret mindst en gang. Der er påklaget 12 sager i alt. De fleste er ikke afgjort ved klagenævnet endnu. 1 er afvist, da der ikke var klageadgang og 1 er hjemvist på grund af mangler i det forvaltningsretslige indhold. Alle medarbejdere har været på kurset.

7 Ledelsens evaluering Konvertering til ISO 9001:2015 forventes tidligst i 2017, da kræfterne næste år skal bruges på omorganisering. Når den nye organisation er på plads skal behovet for flere auditorer drøftes. Forbedringsforlaget, fra den eksterne audit, om understøttelse af de overordnede politiske mål blev drøftet. Det er vigtigt at de politiske strategier og mål samt fyrtårnene integreres i kvalitetsledelsessystemet. I første halvår af 2016 skal alle strategier m.v. lægges ind i D4, så der skabes overblik. I andet halvår skal koordinatorer og ledere arbejde på at klarlægge, hvordan det afspejles i det daglige arbejde. Der ønskes fra styregruppens side større fokus på at sikre flow i Request, så systemet fortsætter med at være opdateret. Der ønskes også større fokus på kvalitetsmålene. Procedurer for forpagtning af kommunale arealer samt køb og salg af grunde skal i fremtiden være en del af kvalitetsledelsessystemet og den interne audit. Kvalitetsmål Styregruppen ønsker at fortsætte med de eksisterende kvalitetsmål indtil foråret Målet om deltagelse i Det gode værtsskab udgår. I fremtiden skal der også føres statistik over, hvor hurtigt landmændene kontaktes, ligesom det i dag sker på virksomhedsområdet. Det skal undersøges om det eventuelt kan gøres med udtræk fra Acadre.