KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015

Transkript

1 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 AffaldPlus Kommentarrapport Maj 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: %

2 1 Hovedresultater opsummeret Om denne rapport Effektanalyse Opbygning af rapporten Del 1: Overordnede resultater Del 2: Resultater på de enkelte emneområder Kendskab og omdømme Information Genbrugspladsens tilgængelighed Genbrugspladsen Personalet på genbrugspladsen Sortering af affald Haveaffaldspladserne Genbrug og sortering AffaldPlus håndtering af affald Tilfredshed alt i alt Om husstanden og afskaffelse af affald Baggrundsoplysninger Del 3: Bilag Bilag 1: Svarfordelinger Bilag 2: Åbne besvarelser... 38

3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 1 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET AffaldPlus har i april-maj 2015 fået lavet en kundetilfredshedsundersøgelse, foretaget af analyseinstituttet Interresearch. Denne rapport indeholder resultaterne fra undersøgelsen kunder, tilfældigt udvalgt blandt borgere bosat i AffaldPlus 6 kommuner, blev via brev inviteret til at deltage i undersøgelsen. Besvarelserne er afgivet elektronisk. 382 af de udvalgte kunder valgte at deltage, hvilket giver en svarprocent på ca. 19 %. Dette giver et forsvarligt datagrundlag for analyse. Undersøgelsens resultater er, hvor det er muligt, sammenlignet med et branchebenchmark samt med den kundeundersøgelse der blev lavet for AffaldPlus i I forhold til undersøgelsen fra 2013 er der lidt flere ældre deltagere. Med et gennemsnit på 6,2 er Tilfredsheden alt i alt blandt AffaldPlus kunder høj og 0,4 over branchebenchmark, hvilket er rigtig flot. Tilfredsheden med de enkelte emneområder er også høj. Tre emneområder ligger dog under branchebenchmark: Det er områderne Genbrugspladsernes tilgængelighed, Genbrugspladsen samt Personalet på genbrugspladsen. Kendskabet til AffaldPlus ligger med et gennemsnit på 5,1 et godt stykke over branchegennemsnittet. Kundernes viden om, at AffaldPlus har en genbrugsbutik, er steget betydeligt siden 2013, mens viden om alle AffaldPlus øvrige tilbud er steget en smule (med op til 10 procentpoint). Der er lidt flere, der kan huske at have hørt om AffaldPlus i de undersøgte medier i forhold til Særligt er andelen der har besøgt hjemmesiden steget, og ligger nu på 46 %. Emneområdet Information ligger med et gennemsnit på 5,4 lavt for undersøgelsen, men dog på niveau med benchmark. Kunderne efterlyser især information om, hvordan AffaldPlus håndterer det indsamlede og indleverede affald. 45 % af respondenterne har læst den brochure fra AffaldPlus, som de modtog for nyligt. Genbrugspladsernes tilgængelighed vurderes til 5,8, hvilket er en anelse under benchmark. Det er dog det emneområde, der har den laveste indflydelse på kundernes tilfredshed, så det er ikke her, man skal bruge mange resurser på forbedring. 95 % af respondenterne angiver desuden at have adgang til en bil, så de har god mulighed for at komme til genbrugspladserne. Genbrugspladserne er generelt rigtig godt besøgt: Kun 3 % af respondenterne angiver, at de ikke har besøgt en genbrugsplads mindst én gang i løbet af det sidste halve år. Genbrugspladsen vurderes til 5,7, hvilket er 0,3 under benchmark. Kunderne efterlyser især en mere logisk indretning af pladsen. Personalet på genbrugspladserne vurderes til 5,9, hvilket er en anelse under benchmark. Gennemsnittet trækkes op af, at personalet er venligt, giver god vejledning og har tilstrækkelig viden om affaldssortering og genanvendelse. Kunderne savner dog, at der er nok personale på genbrugspladsen, og at det er lettere at komme i kontakt med en medarbejder. Haveaffaldspladserne benyttes ikke i lige så høj grad som genbrugspladserne, men 58 % af respondenterne angiver at have besøgt pladsen inden for det seneste halve år. Pladserne vurderes relativt positivt af kunderne og har et gennemsnit på 5,9. Genbrug og sortering har fået et gennemsnit på 4,5. Dette emneområde er imidlertid blevet besvaret på en 5- punktsskala i stedet for en 7-punktsskala, og et gennemsnit på 4,5 vidner derfor om, at AffaldPlus kunder går meget op i genbrug og sortering. AffaldPlus håndtering af affald er det emneområde, der har den absolut største indflydelse på kundernes tilfredshed. Det er heldigvis også et emneområde, der får en rigtig flot vurdering af kunderne, med et gennemsnit på 6,1. På grund af den høje indflydelse på kundernes tilfredshed er det et område, hvor man også fremadrettet skal arbejde på at holde et højt niveau. Side 2

4 OM DENNE RAPPORT 2 OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af AffaldPlus' kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net, som er et online spørgeskemasystem. Dataindsamlingen foregik elektronisk i perioden 11. april - 4. maj kunder modtog et brev med en opfordring til at deltage i undersøgelsen og et unikt link til spørgeskemaet. I alt har 382 kunder påbegyndt besvarelsen af spørgeskemaet, mens 369 kunder har afsluttet besvarelsen af spørgeskemaet. Dette giver en svarprocent på hhv. 19,1 % påbegyndt og 18,5 % afsluttet. Denne rapport indeholder resultaterne fra undersøgelsen og identificerer, hvilke områder AffaldPlus bør fokusere på at forbedre kundernes tilfredshed. Hvor det er muligt, er resultaterne benchmarket mod forsyningsbranchen. På nuværende tidspunkt indeholder forsyningsbenchmarket resultater fra kundetilfredshedsundersøgelser lavet blandt kunder hos: Holbæk Forsyning, Kalundborg Forsyning, Nordvand, SK Forsyning, Guldborgsund Forsyning, Roskilde Forsyning, Faxe Forsyning, Lejre Forsyning, Lolland Forsyning, Glostrup Forsyning, Nyborg Forsyning, Hillerød forsyning, Helsingør forsyning, Skanderborg Forsyning og AffaldPlus. Der er ligeledes benchmarket mod AffaldPlus tidligere undersøgelse fra 2013, hvor det er muligt. 2.1 EFFEKTANALYSE Effektanalysen afdækker sammenhængene mellem kundernes tilfredshed og de enkelte emneområder samt underliggende spørgsmål. På den måde afdækker modellen, hvilke emneområder og individuelle spørgsmål der har størst indflydelse på kundernes tilfredshed. Den statistiske model, der er anvendt til effektanalysen, bygger på analysemetoden Partial Least Squares (PLS regression) med Path Modelling (PM), der er en metode til at undersøge sammenhængen mellem en eller flere afhængige variable (kundernes tilfredshed) og andre specificerede uafhængige variable (fx information, tilgængelighed, genbrugspladsen osv.). Analysen gør det muligt at prioritere indsatsområder i forhold til det videre arbejde med undersøgelsens resultater. Kun spørgsmål, der er besvaret på en skala fra 1-7, indgår i effektanalysen. Dvs. at fx ja/nej-spørgsmål ikke indgår i effektanalysen. Ligeledes er det ikke statistisk muligt at medtage spørgsmål, der ikke besvares af alle kunder. Pga. disse forhold er det ikke alle spørgsmål og emneområder, der indgår i effektanalysen. INFORMATION GENBRUGSPLADSERNES TILGÆNGELIGHED GENBRUGSPLADSEN PERSONALET PÅ GENBRUGSPLADSEN SAMLET TILFREDSHED MED AFFALDPLUS HAVEAFFALDSPLADSERNE AFFALDPLUS' HÅNDTERING AF AFFALD Side 3

5 OM DENNE RAPPORT 2.2 OPBYGNING AF RAPPORTEN Resultaterne fra analysen præsenteres i rapporten i følgende tre dele. Del 1 - Overordnede resultater Denne del indeholder analysens overordnede resultater. Først præsenteres en oversigt over kundernes vurdering af emneområderne overordnet med angivelse af gennemsnit. Denne oversigt følges op af et prioritetskort, hvor det enkelte områdes betydning for kundernes tilfredshed fremgår. Hvor det har været muligt, er undersøgelsens resultater benchmarket mod forsyningsbranchen. Del 2 - Resultater på de enkelte emneområder Denne del indeholder resultaterne på de enkelte emneområder ned på spørgsmålsniveau, vist som gennemsnit. For de enkelte emneområder illustrerer et prioritetskort ligeledes på spørgsmålsniveau, hvordan der skal prioriteres i forhold til at øge kundernes tilfredshed. For tolkning af resultaterne gælder for de fleste udsagn følgende: Jo højere gennemsnit, jo mere positive har besvarelserne været. Resultaterne er kommenteret løbende, og alle kommentarer og fortolkninger er alene baseret på resultaterne og tager dermed ikke udgangspunkt i konkret viden omkring forhold hos AffaldPlus eller branchen som helhed. Bemærk at enkelte spørgsmål er udeladt af effektanalysen, fx på grund af for høje ved ikke -andele. Del 3 - Bilag Bilag 1 indeholder tabeller med kundernes svarfordeling for skalaspørgsmålene, således at spredningen i svarene vises. Spredningen kan bruges til at forstå svarene på spørgsmål af særlig interesse i dybden. Eksempelvis spørgsmål, der har haft et særlig lavt gennemsnit, eller spørgsmål fra emneområder, som er særligt vigtige for AffaldPlus. Basis, der angiver antallet af besvarelser for de enkelte spørgsmål, er ligeledes gengivet i frekvenstabellerne. I bilag 2 gengives de kommentarer, som kunderne har haft mulighed for at afgive i spørgeskemaet. Besvarelserne er opdelt på spørgsmålsniveau og fremstår i uredigeret form. Side 4

6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 3 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER Nedenfor vises gennemsnittet for vurderingerne af emneområderne samlet set. For hvert emneområde er der beregnet et samlet gennemsnit for de underliggende spørgsmål. Gennemsnittet er beregnet ud fra en syvpunktsskala, hvor et gennemsnit på 1 er det lavest mulige, mens et gennemsnit på 7 er det højest mulige. Ved ikke indgår ikke i gennemsnitsberegningen. Bemærk at emneområdet Genbrug og sortering ikke indgår i den samlede oversigt, fordi det er besvaret på en 5- punktsskala og derfor ikke kan sammenlignes med de øvrige emneområder. Kendskab 5,1 4,6 4,5 Information 5,4 5,1 5,4 Genbrugspladsernes tilgængelighed 5,8 5,9 6,0 Genbrugspladsen 5,7 5,8 6,0 Personalet på genbrugspladsen 5,9 5,9 6,1 Haveaffaldspladserne 5,9 AffaldPlus' håndtering af affald 6,1 5,9 Tilfredshed alt i alt 6,2 6,1 5,8 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Side 5

7 KUNDERNES VURDERING -0,2-0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER Der er sket nogle ændringer i den overordnede vurdering af emneområderne siden Kendskabet til AffaldPlus er steget betydeligt siden 2013, fra en vurdering på 4,6 til 5,1. Det er et kendskab, der ligger 0,6 over branchebenchmark, hvilket er rigtig flot. Også emneområdet Information er steget siden 2013, fra 5,1 til 5,4. Emneområdet ligger nu på niveau med benchmark. Kundernes vurdering af Genbrugspladsernes tilgængelighed samt Genbrugspladsen er faldet med 0,1 siden 2013, og de to emneområder ligger en anelse under benchmark. AffaldPlus håndtering af affald er steget til 6,1, og Tilfredshed alt i alt er steget fra 6,1 til 6,2, sådan at den nu ligger 0,4 over benchmark for branchen. Prioritetskortet nedenfor viser områdernes betydning for kundernes tilfredshed. Det er en grafisk illustration af resultaterne, som peger på, hvor det er mest effektivt at sætte ind for at øge kundernes tilfredshed. Op ad den lodrette akse (y-aksen) er den vurdering, som kunderne har afgivet i spørgeskemaet. Ud ad den vandrette akse (x-aksen) fremgår det, hvilken effekt det vil have at forbedre de enkelte områder i forhold til kundernes tilfredshed. Hvis et område ligger helt til højre, har området således stor effekt på kundernes tilfredshed. 7,0 TILPAS OPRETHOLD 6,0 GENBRUGSPLADSERNES TILGÆNGELIGHED INFORMATION PERSONALET PÅ GENBRUGSPLADSEN HAVEAFFALDSPLADSERNE GENBRUGSPLADSEN AFFALDPLUS' HÅNDTERING AF AFFALD 5,0 4,0 3,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Prioritetskortet består af følgende fire kvadranter: Side 6

8 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER Blandt de overordnede emneområder er det område, der har størst betydning for kundetilfredsheden, AffaldPlus håndtering af affald. Det er samtidigt det område, hvor AffaldPlus klarer sig allerbedst, med et gennemsnit på 6.1. Det er et rigtig flot resultat, som det pga. emneområdets store betydning for kundetilfredsheden er vigtigt at fastholde fremover. De øvrige fem emneområder ligger alle i prioritetskortets venstre halvdel, hvilket betyder at man kan have mindre fokus på dem. Det er dog vigtigt at have for øje, at prioritetskortet viser indsatsområdernes indbyrdes relative vigtighed. Der er således ikke tale om, at områderne længst til venstre ingen betydning har. Blot at områderne længst til højere er vigtigere. Alle områder, der medtages i modellen, er vigtige for kundetilfredshed blandt AffaldPlus kunder. Man bør derfor ikke ignorere nogen af områderne, men prioritere, hvordan de resurser der er til rådighed, bedst kan skabe mere tilfredshed. Af de fem emneområder kan man især overveje at fokusere på emnerne Information og Genbrugspladsen, fordi de vurderes lavere af kunderne end de øvrige emner. Af de to emneområder er det Genbrugspladsen der har den største indflydelse på kundernes tilfredshed, hvorfor det særligt er dette emneområde man bør overveje at sætte ind overfor. Side 7

9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER I de efterfølgende afsnit analyseres og kommenteres undersøgelsens enkelte områder hver for sig. Kun spørgsmål, der er besvaret på en skala fra 1-7, indgår i effektanalysen. Dvs. at fx ja/nej-spørgsmål ikke indgår. Ligeledes er det ikke statistisk muligt at medtage spørgsmål, der ikke besvares af alle kunder. Pga. disse forhold er det ikke alle spørgsmål og emneområder, der indgår i effektanalysen. 4.1 KENDSKAB OG OMDØMME 5,1 2 Hvor godt er dit kendskab til AffaldPlus? 4,6 4,5 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 AffaldPlus 2015 [Basis: 382] AffaldPlus 2013 [Basis: 427] Benchmark Med et gennemsnit på 5,1 er det gennemsnitlige kendskab til AffaldPlus udmærket, og betydeligt over branchebenchmarket. 62 % af kunderne har valgt en af de positive svarkategorier 5, 6 eller 7: Meget godt, hvilket er 11 procentpoint over undersøgelsen i Dette indikerer, at en relativt stor del af kunderne har en eller anden form for kendskab til AffaldPlus og deres ydelser. Der er dog også en væsentlig gruppe, der giver udtryk for, at de ikke har noget videre kendskab til AffaldPlus 17 % af kunderne har valgt en af de negative svarkategorier. Side 8

10 Haveaffaldspladser Genbrugsterminal Miljøanlæg Komposteringsanlæg Forbrændingsanlæg Genbrugspladser DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER VIDSTE DU, AT AFFALDPLUS DRIVER...? AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 95% 4% AffaldPlus 2013 [Basis: 426] 93% 5% 3% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 66% 24% 10% AffaldPlus 2013 [Basis: 426] 6 25% 15% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 69% 2 10% AffaldPlus 2013 [Basis: 426] 6 26% 13% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 44% 35% 22% AffaldPlus 2013 [Basis: 426] 36% 40% 24% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 73% 16% 1 AffaldPlus 2013 [Basis: 426] 58% 25% 17% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 85% 1 4% AffaldPlus 2013 [Basis: -] Ja Nej Ved ikke Svarene på spørgsmålet Vidste du, at AffaldPlus driver.? viser et langt større kendskab til AffaldPlus virke end i Særligt viden om, at AffaldPlus driver genbrugsteminal, miljøanlæg og komposteringsanlæg, er steget siden Viden om, at AffaldPlus driver genbrugspladser, er helt oppe på 95 %, hvilket er rigtig flot. Den noget høje Ved ikke-andel ved miljøanlæg kan måske skyldes, at flere ikke ved, hvad et miljøanlæg er. Side 9

11 Har besøgscentret YderZonen, som er målrettet børn og unge Har en genbrugsbutik Udsender nyhedsmail med gode råd Driver Facebook-siden "Skralderiet" med tips om affaldsminimering Tilbyder borgerne mulighed for at afhente gratis kompost på genbrugspladserne Afholder Store Genbrugsdag en gang årligt DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER VIDSTE DU, AT AFFALDPLUS? AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 52% 40% 8% AffaldPlus 2013 [Basis: 425] 46% 43% 12% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 88% 9% 3% AffaldPlus 2013 [Basis: 425] 85% 1 4% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 12% 66% 22% AffaldPlus 2013 [Basis: 425] 9% 65% 26% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 27% 56% 17% AffaldPlus 2013 [Basis: 425] 17% 59% 24% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 54% 35% 10% AffaldPlus 2013 [Basis: 425] 15% 63% 22% AffaldPlus 2015 [Basis: 380] 13% 66% 22% AffaldPlus 2013 [Basis: 425] 10% 64% 26% Ja Nej Ved ikke For alle AffaldPlus aktiviteter og tilbud gælder, at kendskabet til dem er vokset siden Særligt bemærkelsesværdigt er kendskabet til, at AffaldPlus har en genbrugsbutik; det er steget fra 15 % til 54 %. I de åbne Side 10

12 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER kommentarer er der enkelte, der udtrykker utilfredshed med genbrugsbutikken (idet de ikke mener, at en forsyningsvirksomhed bør drive genbrugsbutikker), mens andre udtrykker stor tilfredshed med butikken. Bemærk, at der i dataindsamlingens periode var medieomtale, hvor flere velgørenhedsorganisationer, der driver genbrugsbutikker, ikke mente, at de burde skulle konkurrere med et kommunalt selskab. Også kendskabet til, at AffaldPlus udsender nyhedsmails med gode råd er steget betydeligt, fra 17 % til 27 %. Det er dog stadig tilbuddet om at kunne hente gratis kompost, som der er flest, der kender til; hele 88 % af kunderne kender til denne mulighed. Side 11

13 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.2 INFORMATION 5 Information 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 6,0 5,7 6,1 6,0 5,8 6,2 5,4 5,0 5,2 4,7 4,3 4,5 5,3 4,9 5,1 5,3 4,8 5,1 5.1 Det er let at finde åbningstider for genbrugspladsen 5.2 Det er let at finde adressen til genbrugspladsen 5.3 AffaldPlus sørger for at holde mig tilstrækkelig orienteret, således at jeg kan sortere mit affald korrekt 5.4 AffaldPlus informerer tilstrækkeligt om, hvordan de håndterer det indsamlede og indleverede affald 5.5 AffaldsPlus' hjemmeside er let at navigere rundt i og tilbyder tilstrækkelig med information 5.6 Sorteringsvejledningen på AffaldPlus' hjemmeside er god Kundernes vurdering af emneområdet Information er steget med 0,3 fra 2013 til 2015, og vurderes på niveau med branchebenchmark. Der er dog stor forskel på kundernes vurdering af de enkelte spørgsmål inden for emnet: Mens der er stor tilfredshed med information angående åbningstider og adressen til genbrugspladsen, vurderes de øvrige spørgsmål noget lavere. Heldigvis er det de to førstnævnte spørgsmål, der har den største betydning for kundernes tilfredshed. Side 12

14 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7,0 TILPAS OPRETHOLD 6, , ,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Bemærk, at spørgsmål 5.5 og 5.6 ikke indgår i effektanalysen. Årsagen er, at en meget stor del af respondenterne (hhv. 37 % og 43 %) har svaret Ved ikke til disse spørgsmål, og at det derfor ikke er muligt at beregne deres effekt på den samlede kundetilfredshed. 6 Hvor henter du information om sortering af affald? Hjemmesiden ( På kommunens hjemmeside Andre internetsider Information udsendt af AffaldPlus Lokalavisen Ringer til kommunen/borgerservice 4% 2% 2% 35% 26% 28% 38% 37% 33% 24% 24% Ringer til AffaldPlus Spørger på genbrugspladsen Spørger venner, bekendte og lign. Søger ikke information Ved ikke Notér andet 2% 2% 1 12% 4% 5% 2% 3% 6% 69% 65% AffaldPlus 2015 [Basis: 378] AffaldPlus 2013 [Basis: 425] Kunderne finder typisk information ved at spørge på genbrugspladsen, men også i mindre grad på AffaldPlus hjemmeside, på kommunens hjemmeside og i den udsendte information. Hvad angår hjemmesiderne, så er der sket et skift i, hvorvidt det er kommunens hjemmeside eller AffaldPlus hjemmeside, som anvendes: I 2013 var det især kommunens hjemmeside, som kunderne konsulterede for information, mens det i 2015 primært er AffaldPlus egen hjemmeside, der besøges. Side 13

15 AffaldPlus har en årlig temadag i december for de ansatte, hvor genbrugspladserne derfor er lukkede? Du frit kan benytte alle AffaldPlus' genbrugspladser og haveaffaldspladser? (AffaldPlus driver genbrugspladser og haveaffaldspladser i alle sine 6 kommuner) DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7 AffaldPlus udsendte for nyligt en brochure, der informerede om åbningstiderne på genbrugspladserne. Har du modtaget og læst denne brochure? Har læst brochuren 45% 42% Har modtaget brochuren, men ikke læst den 12% 8% Kan ikke huske at have modtaget brochuren 28% 39% Har helt sikkert ikke modtaget brochuren 12% 8% Ved ikke 3% 3% AffaldPlus 2015 [Basis: 377] AffaldPlus 2013 [Basis: 425] I alt er 57 % af kunderne klar over, at de har modtaget brochuren, og 45 % tilkendegiver, at de også har læst den. Resten kan enten ikke huske at have modtaget brochuren, eller er helt sikre på, at de aldrig har modtaget den. Det er ikke noget dårligt resultat, at 45 % af kunderne har læst brochuren, men det betyder, at man også skal overveje andre kanaler til at kommunikere med kunderne. 8 Vidste du at AffaldPlus 2015 [Basis: 376] 78% 16% 6% AffaldPlus 2013 [Basis: 424] 77% 17% 6% AffaldPlus 2015 [Basis: 376] 28% 46% 26% AffaldPlus 2013 [Basis: 424] 27% 48% 25% Ja Nej Ved ikke Størstedelen af kunderne ved, at de kan vælge frit mellem genbrugspladserne. Kendskabet til den årlige lukkedag i december er til gengæld ikke udbredt, idet kun lidt over en fjerdedel kender til den. Fælles for de to spørgsmål er, at kendskabet næsten ikke har ændret sig siden Side 14

16 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.3 GENBRUGSPLADSENS TILGÆNGELIGHED 7,0 9 Genbrugspladsernes tilgængelighed 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 5,7 5,8 5,9 5,7 5,8 5,9 6,0 6,1 9.1 Åbningstiderne på genbrugspladserne er passende 9.2 Afstanden fra min bolig er passende 9.3 Tilkørsels- og adgangsforholdene er gode Der er en rimelig tilfredshed med genbrugspladsernes tilgængelighed. Især oplever kunderne, at tilkørsels- og adgangsforholdene er gode. Der er dog på alle områder sket et lille fald i forhold til 2013, og spørgsmålene vurderes også lavere end benchmark. Man bør derfor overvåge, at tilfredsheden med dette emneområde ikke falder yderligere. Side 15

17 KUNDERNES VURDERING 0 0,5 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7,0 TILPAS OPRETHOLD 6, ,0 4,0 3,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Genbrugspladsens tilgængelighed er dog det emneområde, der har den mindste effekt på kundernes tilfredshed, og af prioritetskortet ovenfor fremgår det, at der ikke er nogle af de tre spørgsmål, der er meget vigtigere end andre. Det er således ikke her, at den største indsats skal lægges fremover. 10 Hvor ofte har husstanden benyttet genbrugspladserne inden for det seneste halve år? Slet ikke 1 gang 2 gange 3 gange 4 gange 3% 5% 3% 4% 6% 6% 1 9% 9% 1 5 gange eller flere 66% 64% Ved ikke AffaldPlus 2015 [Basis: 376] AffaldPlus 2013 [Basis: 423] De husstande, der deltager i undersøgelsen, har i høj grad besøgt genbrugspladserne: 96 % tilkendegiver at have besøgt genbrugspladserne mindst én gang i løbet af det sidste halve år, og hele 66 % har været på genbrugspladsen minimum fem gange i løbet af det sidste halve år. Side 16

18 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER I alle spørgsmål angående genbrugspladserne er der en tendens til, at superbrugerne, dvs. brugere, der har været på pladsen 5 gange eller flere, er mere tilfredse end de øvrige respondenter. Bemærk, at der er større sandsynlighed for, at en potentiel respondent vil deltage i undersøgelsen, hvis de er brugere af AffaldPlus ydelser. Det kan derfor ikke nødvendigvis antages, at 66% af borgerne i AffaldPlus område har besøgt genbrugspladsen 5 eller flere gange. 4.4 GENBRUGSPLADSEN 7,0 11 Genbrugspladsen 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 5,7 5,9 6,0 5,7 5,7 6,0 5,9 6,1 6,2 5,8 5,8 6,0 5,3 5,4 5, Der er altid plads i containerne 11.2 Skiltningen på genbrugspladsen er god 11.3 Rengøringen på pladsen er god 11.4 Der er ikke for lang kø/ventetid 11.5 Genbrugspladsen er logisk indrettet - Det er let at finde rundt AffaldPlus kunder er generelt glade for genbrugspladserne. Især opleves rengøringen som god. Der er mindst tilfredshed med pladsernes indretning. I de åbne kommentarer kan man finde nogle ledetråde til, hvordan tilfredsheden kan blive endnu bedre. Kunderne foreslår, at man laver containere, hvor tungt affald lægges ned i stedet for op; at der burde være et oversigtskort ved indgangen til genbrugspladsen samt at det er problematisk, hvis pladsen er indrettet, så en enkelt dårligt placeret bil kan spærre vejen for alle andre, der måtte ønske at benytte pladsen. Side 17

19 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7,0 TILPAS OPRETHOLD 6, , ,0 3,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Skiltningen og ventetid på pladsen er det vigtigste inden for området. Der er dog ikke stor spredning mellem de fem udsagns vigtighed. Side 18

20 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.5 PERSONALET PÅ GENBRUGSPLADSEN 7,0 12 Personalet på genbrugspladsen 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 5,6 5,8 6,0 5,7 5,7 5,9 5,7 5,7 6,0 6,1 6,2 6,3 6,0 6,0 6,1 5,9 5,9 6,0 6,0 6,1 6, Det er let at få kontakt til en medarbejder 12.2 Der er tilstrækkelig personale tilstede i hele åbningstiden 12.3 Der er ikke for lang ventetid på at tale med en medarbejder 12.4 Personalet er gode til at vejlede 12.5 Personalet er venlige 12.6 Personalet 12.7 Personalet har sikrer, at borgerne tilstrækkelig viden sorterer deres om affaldssortering affald korrekt og genanvendelse Også genbrugspladsens personale møder stor tilfredshed fra brugerne. Det opleves, at de er rigtig gode til at vejlede, har tilstrækkelig viden om affaldssortering/genanvendelse og er venlige. Tallene underbygges af de åbne kommentarer, hvor personalet på genbrugspladserne får mange rosende ord med på vejen. Kunderne mener i lidt mindre grad, at det er let at få fat i en medarbejder, at der er tilstrækkeligt personale, og at der ikke er lang ventetid på en medarbejder. Her er dog også tale om rigtig flotte niveauer. Personalet på genbrugspladsen er, sammen med Haveaffaldspladserne, det næst vigtigste område i undersøgelsen. Derfor er det vigtigt fremover at fastholde kundernes høje vurdering af dette emneområde. Inden for området er det personalets evne til at vejlede, der er allervigtigst for kundernes tilfredshed. At personalet er venligt, og at de har tilstrækkelig viden om affaldssortering og genanvendelse, er dog næsten lige så vigtigt. Side 19

21 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7,0 TILPAS OPRETHOLD 6, ,0 4,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Side 20

22 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.6 SORTERING AF AFFALD 13 Hvis du er i tvivl om, hvordan affaldet skal sorteres og afleveres på genbrugspladsen. Hvad gør du så? Undersøger hjemmefra vha. hjemmesiden, hvordan affaldet skal sorteres 17% 14% Prøver vha. skiltningen på genbrugspladsen at finde ud af det 65% 70% Kontakter personalet på genbrugspladsen 9 87% Placerer affaldet i den container, hvor du tror det hører hjemme 14% 15% Placerer affaldet i den container, hvor det er nemmest Efterlader affaldet et sted, hvor du regner med, at personalet finder det og sørger for, at det bliver korrekt sorteret Andet Ved ikke Ikke relevant/besøger aldrig genbrugspladserne 3% AffaldPlus 2015 [Basis: 373] AffaldPlus 2013 [Basis: 423] Langt de fleste (91 %) trækker på hjælp fra personalet på genbrugspladserne, hvis de er i tvivl om, hvordan affaldet skal sorteres. Samtidig angiver over halvdelen (65 %), at de støtter sig til skiltningen på genbrugspladsen. Det betyder, at det er vigtigt både med god og tydelig skiltning, og med et personale der er klart til at hjælpe og vejlede. 14 % angiver dog, at de ikke søger hjælp, men blot prøver sig frem. Hvis disse 14 % ikke gætter særlig godt, er det problematisk. Heldigvis er der nogle respondenter, der har angivet både at de gætter sig frem og at de søger hjælp hos personalet. Det bør desuden bemærkes, at 17 % benytter hjemmesiden. Det er en lille stigning siden 2013, og formentlig et tal der kommer til at stige mere i fremtiden. Det er derfor vigtigt at sikre, at hjemmesiden er informativ og brugervenlig i forhold til at kunne finde oplysninger om affaldssortering. Side 21

23 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.7 HAVEAFFALDSPLADSERNE 14 Hvor ofte har husstanden benyttet haveaffaldspladserne inden for det seneste halve år? Slet ikke 40% 1 gang 8% 2 gange 1 3 gange 10% 4 gange 6% 5 gange eller flere 23% Ved ikke 3% AffaldPlus 2015 [Basis: 370] Sammenlignet med genbrugspladserne er der langt færre, der har brugt haveaffaldspladserne inden for det seneste halve år, idet 40 % af respondenterne slet ikke har brugt pladserne. Der er dog samtidig 23 % der har anvendt pladserne mindst fem gange. Det er især de der bor i lejlighed/rækkehus, der slet ikke har brugt haveaffaldspladsen. 52% af de der bor i lejlighed/rækkehus har ikke besøgt haveaffaldspladsen. Det tilsvarende tal for husejerne er 36,5%. Spørgsmålene om haveaffaldspladserne er således ikke lige relevante for alle, og der er derfor en relativt stor andel (mellem 23 % og 31 %) der har svaret Ved ikke til spørgsmålene nedenfor. De der bor i lejlighed/rækkehus svarer i en smule højere grad ved ikke. Side 22

24 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7,0 15 Haveaffaldspladserne 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 5,8 6,0 6,1 5, Afstanden fra min bolig er passende 15.2 Tilkørsels- og adgangsforholdene er gode 15.3 Skiltningen på haveaffaldspladsen er god 15.4 Rengøringen på haveaffaldspladsen er god AffaldPlus 2015 Samlet gennemsnit for temaet, AffaldPlus 2015 Med et gennemsnit på 5,9 er tilfredsheden med haveaffaldspladserne en anelse højere end med genbrugspladserne. Særligt skiltningen på pladserne og tilkørsels- og adgangsforhold vurderes positivt. Af de fire spørgsmål er det især skiltningen på haveaffaldspladserne der har betydning for kundetilfredsheden. 7,0 TILPAS OPRETHOLD 6, ,0 4,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Side 23

25 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.8 GENBRUG OG SORTERING 5,0 16 Genbrug og sortering: Hvor enig er du i følgende udsagn?* 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 4,6 4, Vi bør genbruge så meget som muligt 16.2 Jeg går meget op i at sortere mit affald rigtigt AffaldPlus 2015 Samlet gennemsnit for temaet, AffaldPlus 2015 Udsagnene Vi bør genbruge så meget som muligt og Jeg går meget op i at sortere mit affald rigtigt, er som de eneste udsagn i undersøgelsen blevet vurderet på en 5-punktsskala i stedet for en 7-punktsskala. Derfor er gennemsnit på hhv. 4,6 og 4,4 for disse spørgsmål rigtig flot, og de vidner om at langt størstedelen af AffaldPlus kunder kan tilslutte sig udsagnene: 94 % af respondenterne har svaret bekræftende ved at svare 4 eller 5 på det første udsagn, og 88 % har svaret bekræftende på det andet udsagn. Genbrug og sortering er således et emne, som AffaldPlus kunder går meget op i. Side 24

26 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.9 AFFALDPLUS HÅNDTERING AF AFFALD 7,0 17 AffaldPlus' håndtering af affald 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 6,0 5,8 6,2 6,0 6,0 5,8 6,0 5,8 6,1 6, Det er mit indtryk, at AffaldPlus sikrer mest mulig genbrug af affaldet 17.2 Det er mit indtryk, at AffaldPlus håndterer miljøfarligt affald korrekt 17.3 AffaldPlus er god til at varetage miljøets interesser 17.4 AffaldPlus er god til at minimere gener i omgivelserne til AffaldPlus' anlæg 17.5 Jeg har tillid til, at AffaldPlus behandler det indsamlede affald forsvarligt i forhold til klima, miljø og genanvendelsesmuligheder AffaldPlus 2015 Samlet gennemsnit for temaet, AffaldPlus 2015 AffaldPlus 2013 Samlet gennemsnit for temaet, AffaldPlus 2013 Det, der har den absolut største betydning for, at kunderne er tilfredse med AffaldPlus, er håndteringen af affaldet. Det er således vigtigt for kunderne at vide, at deres egen indsats for genanvendelse og korrekt bortskaffelse betyder noget i sidste ende. At der ikke er hold i den gamle historie om, at alt alligevel hældes sammen og destrueres. Et besøg på genbrugspladsen kræver tid, planlægning og at man sætter sig ind i sorteringen. Dette arbejde ønskes belønnet. Heldigvis er der udbredt tillid til, at AffaldPlus håndterer affaldet korrekt, idet alle de fem udsagn inden for området vurderes højt. Det er også glædeligt at iagttage, at fire ud af fem udsagn vurderes endnu mere positivt end i Det er et flot resultat, som AffaldPlus kan være stolt af, og som man bør arbejde på at fastholde fremover. Bemærk i øvrigt, at Ved ikke- andelene ved disse udsagn ikke er ubetydelige. For spørgsmål 15.3 og 15.4 har hhv. 19 % og 22 % ikke kunnet vurdere udsagnet. Lidt færre, hhv. 12 og 13 %, har ikke kunnet vurdere spørgsmål 15.1 og Det er således ikke alle, der mener at have kendskab til, hvordan affaldet håndteres. Side 25

27 KUNDERNES VURDERING 0 0,5 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7,0 TILPAS OPRETHOLD , ,0 OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Tilliden til at AffaldPlus sikrer mest muligt genbrug af affaldet (17.1) er det allervigtigste for, at kunderne er tilfredse med AffaldPlus. Heldigvis er der som nævnt stor tillid til AffaldPlus, men det er rigtig vigtigt, at denne tillid fastholdes. Det kan man gøre ved at informere om, hvad AffaldPlus rent faktisk gør for at håndtere affaldet forsvarligt, og ved at være opmærksom på ikke at gøre noget, der kan få kunderne til at tro noget andet. I de åbne besvarelser er der en enkelt kunde, der beklager sig over, at affaldet hældes det samme sted hen efter at det er blevet sorteret, hvorfor sorteringen jo er spildt. Den slags forestillinger bør man arbejde på at bekæmpe. Herefter er det vigtigste, at AffaldPlus er god til at sikre miljøets interesser. Også her ligger der en opgave i dels at arbejde på at være så miljøvenlige som muligt, dels at kommunikere til kunderne hvad man gør for miljøet. Generelt er alle udsagnene aldeles afgørende for, om kunderne er tilfredse. Side 26

28 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.10 TILFREDSHED ALT I ALT 7,0 18 Tilfredshed alt i alt 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 6,1 6,1 5,8 6,2 6,0 5, Jeg er alt i alt meget tilfreds med AffaldPlus 18.2 Jeg har generelt et godt indtryk af AffaldPlus Kundernes overordnede tilfredshed ligger på 6,1, hvilket er 0,3 over branchebenchmarket og på niveau med undersøgelsen i Kunderne angiver ligeledes at have et godt indtryk af AffaldPlus, med et gennemsnit på 6,2. Det er et rigtig flot resultat, som AffaldPlus kan være stolt af. Kun 2 % af respondenterne har svaret Ved ikke til spørgsmålet, så langt de fleste kunder har set sig i stand til at vurdere deres overordnede tilfredshed med AffaldPlus. Side 27

29 Er der en storskraldsordning tilknyttet din husstand? Hjemmekomposterer husstanden? DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.11 OM HUSSTANDEN OG AFSKAFFELSE AF AFFALD 19 Om din husstand AffaldPlus 2015 [Basis: 370] 36% 62% 2% AffaldPlus 2013 [Basis: 423] 42% 57% 2% AffaldPlus 2015 [Basis: 370] 37% 47% 16% AffaldPlus 2013 [Basis: 423] 40% 42% 17% Ja Nej Ved ikke Andelen der hjemmekomposterer er faldet med 8 procentpoint siden Kan hænge sammen med etableringen af haveaffaldspladserne. 20 Hvilken type emballage afleverer du dit affald i på genbrugspladserne? Papirsække Sorte sække 6% 6% 4% 3% Klare sække 90% 93% Kasser af fx pap, plast eller træ 32% 40% Andet 14% 17% Ved ikke/ikke relevant 4% 4% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] Langt de fleste (93 %) har benyttet sig af klare sække. Herefter er kasser det næstmest benyttede. 14 % har benyttet sig af andet end de nævnte muligheder, formentlig det de tilfældigvis har haft til rådighed i hjemmet. Bortset fra at der er færre der benytter kasser end i 2013, er der ikke sket den store ændring i folks vaner med, hvad de afleverer deres affald i. Side 28

30 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER HVORDAN KOMMER HUSSTANDEN AF MED FØLGENDE AFFALDSTYPER? På genbrugspladsen I beholdere i lokalområdet I butikker I skraldespanden til dagrenovation Særskilt husstandsindsamling Glas og flasker uden pant Andet Ved ikke 9% 13% 6% 5% 10% 45% 50% 52% 60% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] På genbrugspladsen I beholdere i lokalområdet I butikker I skraldespanden til dagrenovation Særskilt husstandsindsamling Papir, aviser og ugeblade Andet Ved ikke 4% 4% 1 12% 26% 30% 24% 28% 42% 39% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] På genbrugspladsen I beholdere i lokalområdet I butikker I skraldespanden til dagrenovation Særskilt husstandsindsamling Andet Ved ikke På genbrugspladsen I beholdere i lokalområdet Batterier 13% 10% 4% 1 6% 5% 15% 6% 5% 5% 2% 62% 70% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] I butikker I skraldespanden til dagrenovation Særskilt husstandsindsamling Dåser uden pant Andet Ved ikke 9% 9% 7% 8% 5% 3% 5% 20% 2 60% 64% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] Der er sket nogle ændringer i kundernes adfærd mht., hvordan de skiller sig af med glas, batterier, papir og dåser. For alle typer af affald gælder, at kunderne benytter sig mindre af genbrugspladserne end de gjorde i De benytter sig også en anelse mindre af butikkerne end de gjorde i Til gengæld benytter kunderne sig langt mere af særskilt husstandsindsamling, end de gjorde i Ændringerne kan skyldes ændringer i AffaldPlus og kommunernes tilbud til kunderne, når det gælder sortering af affald. Der er desværre stadig en del af kunderne, der smider dåser, batterier, papir og glas i den almindelige dagrenovation. Her er situationen stort set uændret siden Side 29

31 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER Metalemballage fx konservesdåser Plastemballage fx dunke På genbrugspladsen 57% 55% På genbrugspladsen 72% 7 I beholdere i lokalområdet 7% 7% I beholdere i lokalområdet 4% 3% I butikker I butikker I skraldespanden til dagrenovation 33% 4 I skraldespanden til dagrenovation 2 29% Særskilt husstandsindsamling 5% Særskilt husstandsindsamling 3% 2% Andet 2% 3% Andet 3% 2% Ved ikke Ved ikke AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] Elektronik På genbrugspladsen 92% 9 I beholdere i lokalområdet I butikker 2% 2% I skraldespanden til dagrenovation Særskilt husstandsindsamling Andet Ved ikke 2% 2% 2% 2% 2% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 422] Plast, metal og elektronik afleveres stadig i stor stil på genbrugspladsen; kundernes adfærd er stort set uændret på det punkt siden Der er stadig en relativt stor del af plast- og metalemballage der havner i dagrenovationen, men tallet er faldet en smule siden Side 30

32 Besøgt AffaldPlus' hjemmeside Hørt radiospot fra AffaldPlus? Set tv-spot fra AffaldPlus? Fået informationsmaterial e fra AffaldPlus på genbrugspladsen? Set annoncer fra AffaldPlus i lokalaviserne? Hørt om AffaldPlus i pressen? DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 22 Har du inden for de seneste 6 måneder AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 36% 30% 9% 25% AffaldPlus 2013 [Basis: 422] 37% 25% 8% 30% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 23% 39% 15% 22% AffaldPlus 2013 [Basis: 422] 28% 35% 12% 25% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 54% 24% 5% 17% AffaldPlus 2013 [Basis: 422] 60% 2 3% 16% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 56% 16% 4% 24% AffaldPlus 2013 [Basis: -] AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 67% 5% 2% 25% AffaldPlus 2013 [Basis: -] AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 48% 35% 1 6% AffaldPlus 2013 [Basis: 422] 65% 22% 9% 5% Nej, slet ikke 1-2 gange 3 gange eller flere Ved ikke Enten har AffaldPlus formået at gøre sig en anelse mere bemærket end i 2013, eller også er kunderne af andre årsager blevet mere opmærksomme på virksomheden. I hvert fald er andelen af kunder, der svarer Nej til ovenstående spørgsmål, faldet siden % af kunderne angiver nu at have hørt om AffaldPlus i pressen og 54 % angiver at have et annoncer fra AffaldPlus i lokalavisen. Selvom disse tal er steget siden 2013, når de dog på ingen måde op på niveau i 2007, hvor de lå på hhv. 71 % og 76 %. Lokalaviserne har over de sidste år generelt tabt terræn, mens internettet er blevet en endnu mere integreret del af vores hverdag også blandt de ældre borgere, hvorfor overstående udvikling kan ses som en naturlig følge deraf. I tråd med dette er det derfor naturligt, at andelen af respondenter, der har benyttet hjemmesiden i løbet af det sidste halve år, er steget til 46 %. Hvis man kigger på aldersfordelingen af dem, der har besøgt hjemmesiden, er der en klar tendens til, at det er de yngre respondenter, der især har besøgt hjemmesiden, men også knapt halvdelen af de ældre respondenter 1 har besøgt hjemmesiden inden for det seneste halve år. 1 Respondenter, der har svaret at den ældste person i deres husstand er 60 år eller ældre. Side 31

33 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 29 % af respondenterne svarer, at de har modtaget informationsmateriale på genbrugspladsen. 20 % har set tv-spots fra AffaldPlus og 7 % har hørt radiospots fra Affald Plus. Tv-og radiospots når således kun ud til en begrænset gruppe af kunderne. Side 32

34 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 4.12 BAGGRUNDSOPLYSNINGER 23 Hvor mange personer bor i alt i husstanden? 1 10% 14% 2 48% 53% % 16% 15% 14% 5 6% 6% 6 eller flere 2% 2% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 421] Der er færre enlige i dette års undersøgelse i forhold til undersøgelsen fra Til gengæld er andelen af husstande med mere end to personer steget. 24 Hvad er alderen på den ældste, som bor i husstanden? år 4% 3% år 16% 16% år 3 39% 60 år eller ældre 4 49% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 421] Hvad angår de årige er der stor set ikke sket ændringer siden Til gengæld er der blevet færre respondenter mellem 45 og 59 år, mens andelen af respondenter på 60 år og over er steget fra 41 % til 49 %. Side 33

35 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 25 Bor der børn i husstanden? Ja, i alderen 0-6 år 1 Ja, i alderen 7-12 år 10% Ja, i alderen år 16% Nej 73% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] Et nyt spørgsmål i 2015-undersøgelsen handler om, hvorvidt der er børn i husstanden. 73 % af respondenterne kommer fra en husstand uden børn, mens de resterende har børn. Bemærk at tallet summerer til mere end 100 %, fordi respondenterne har kunnet angive at have børn i mere end én aldersgruppe. 26 I hvilken kommune bor husstanden? Faxe 1 1 Næstved 25% 24% Ringsted 9% 12% Slagelse 23% 3 Sorø 8% 13% Vordingborg 15% 17% Andet AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 421] Ovenfor ses respondenternes tilhørskommuner. Overordnet ser det ud til, at borgerne i de forskellige kommuner har taget lige godt mod undersøgelsen, idet ovenstående fordeling ligger meget tæt på den gruppe af kunder, der blev udvalgt til at deltage i undersøgelsen. Bemærk at fordelingen i 2015 er lidt anerledes end i 2013, idet Slagelseborgere udgør en større bid af datagrundlaget. Side 34

36 Trailer Bil DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 27 Hvordan bor husstanden? Enfamiliehus (villa, rækkehus, villalejlighed, landejendom mm.) 78% 89% Lejlighed 10% 2 Sommerhus Andet AffaldPlus 2015 [Basis: 369] AffaldPlus 2013 [Basis: 421] Størstedelen af undersøgelsens deltagere bor i hus, mens 21 % bor i lejlighed og 1 % bor i sommerhus. I forhold til undersøgelsen i 2013 er der markant flere, der bor i lejlighed i Har husstanden...? AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 93% 2% 5% AffaldPlus 2013 [Basis: 420] 94% 3% 3% AffaldPlus 2015 [Basis: 369] 48% 24% 28% AffaldPlus 2013 [Basis: 420] 5 28% 2 Ja Nej, men har let adgang til at låne en Nej Kun 5 % af de deltagende respondenter har ikke adgang til en bil. Det forhold, at genbrugspladserne primært er tilgængelige pr. bil, har således ikke påvirket vurderingen af pladsernes tilgængelighed. Andelen af respondenter med adgang til en trailer er til gengæld faldet en anelse, fra 79 % til 72 %. Side 35

37 DEL 3: BILAG 5 DEL 3: BILAG 5.1 BILAG 1: SVARFORDELINGER 2 Hvor godt er dit kendskab til AffaldPlus? 1. Kender slet ikke Meget godt Ved ikke/ikke relevant Basis Gns Gns % 3% 10% 18% 17% 16% 29% 2% 382 4,6 5,1 5 Information 5.1 Det er let at finde åbningstider for genbrugspladsen Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant Basis Gns Gns % 2% 2% 7% 6% 17% 57% 3% 379 5,7 6,0 5.2 Det er let at finde adressen til genbrugspladsen 5% 2% 6% 6% 16% 58% 6% 379 5,8 6,0 5.3 AffaldPlus sørger for at holde mig tilstrækkelig orienteret, således at jeg kan sortere mit affald korrekt 5.4 AffaldPlus informerer tilstrækkeligt om, hvordan de håndterer det indsamlede og indleverede affald 5.5 AffaldsPlus' hjemmeside er let at navigere rundt i og tilbyder tilstrækkelig med information 5.6 Sorteringsvejledningen på AffaldPlus' hjemmeside er god 3% 5% 6% 14% 14% 18% 35% 6% 379 5,0 5,4 6% 7% 8% 2 12% 13% 18% 16% 379 4,3 4,7 2% 2% 3% 14% 1 12% 20% 37% 379 4,9 5,3 2% 3% 1 9% 1 19% 43% 379 4,8 5,3 9 Genbrugspladsernes tilgængelighed 9.1 Åbningstiderne på genbrugspladserne er passende Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant Basis Gns Gns % 3% 2% 7% 8% 20% 48% 4% 376 5,8 5,7 9.2 Afstanden fra min bolig er passende 8% 2% 3% 6% 10% 16% 52% 2% 376 5,8 5,7 9.3 Tilkørsels- og adgangsforholdene er gode 6% 2% 3% 4% 9% 16% 57% 3% 376 6,0 5,9 11 Genbrugspladsen Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant 11.1 Der er altid plads i containerne 4% 2% 2% 6% 16% 25% 40% 5% 375 5,9 5, Skiltningen på genbrugspladsen er god 2% 4% 4% 9% 12% 23% 4 4% 375 5,7 5, Rengøringen på pladsen er god 4% 2% 2% 6% 10% 26% 44% 5% 375 6,1 5, Der er ikke for lang kø/ventetid 3% 2% 2% 7% 1 29% 4 5% 375 5,8 5, Genbrugspladsen er logisk indrettet - Det er let at finde rundt Basis Gns Gns % 5% 6% 13% 13% 23% 32% 4% 375 5,4 5,3 Side 36

38 DEL 3: BILAG 12 Personalet på genbrugspladsen Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant 12.1 Det er let at få kontakt til en medarbejder 4% 2% 4% 9% 13% 25% 37% 6% 374 5,8 5, Der er tilstrækkelig personale tilstede i hele åbningstiden 12.3 Der er ikke for lang ventetid på at tale med en medarbejder Basis Gns Gns % 3% 3% 9% 16% 2 34% 13% 374 5,7 5,7 2% 2% 3% 8% 13% 26% 35% 10% 374 5,7 5, Personalet er gode til at vejlede 3% 2% 2% 5% 7% 19% 56% 6% 374 6,2 6, Personalet er venlige 3% 2% 6% 9% 19% 53% 6% 374 6,0 6, Personalet sikrer, at borgerne sorterer deres affald korrekt 12.7 Personalet har tilstrækkelig viden om affaldssortering og genanvendelse 3% 2% 3% 8% 9% 2 45% 9% 374 5,9 5,9 3% 2% 2% 6% 6% 22% 45% 15% 374 6,1 6,0 15 Haveaffaldspladserne Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant 15.1 Afstanden fra min bolig er passende 5% 3% 6% 7% 14% 4 23% 367-5, Tilkørsels- og adgangsforholdene er gode 4% 3% 7% 14% 4 28% 363-6, Skiltningen på haveaffaldspladsen er god 2% 4% 7% 14% 40% , Rengøringen på haveaffaldspladsen er god 3% 0% 2% 4% 8% 17% 35% ,9 Basis Gns Gns Genbrug og sortering: Hvor enig er du i følgende udsagn?* Helt uenig 1 Uenig 2 Hverken eller 4 Enig 3 Helt enig 5 Ved ikke/ikke relevant 16.1 Vi bør genbruge så meget som muligt 3% 2 73% 367-4, Jeg går meget op i at sortere mit affald rigtigt 3% 0% 8% 35% 53% 369-4,4 Basis Gns Gns AffaldPlus' håndtering af affald 17.1 Det er mit indtryk, at AffaldPlus sikrer mest mulig genbrug af affaldet 17.2 Det er mit indtryk, at AffaldPlus håndterer miljøfarligt affald korrekt 17.3 AffaldPlus er god til at varetage miljøets interesser 17.4 AffaldPlus er god til at minimere gener i omgivelserne til AffaldPlus' anlæg 17.5 Jeg har tillid til, at AffaldPlus behandler det indsamlede affald forsvarligt i forhold til klima, miljø og genanvendelsesmuligheder Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant Basis Gns Gns % 2% 7% 9% 22% 45% 12% 370 5,8 6,0 2% 4% 7% 22% 49% 13% 370 6,0 6,2 2% 5% 9% 22% 4 19% 370 5,8 6,0 2% 6% 9% 2 37% 22% 370 5,8 6,0 2% 2% 4% 8% 26% 52% 6% 370 6,1 6,1 18 Tilfredshed alt i alt Helt uenig Hverken eller Helt enig 7 Ved ikke/ikke relevant Basis Gns Gns Jeg er alt i alt meget tilfreds med AffaldPlus 2% 2% 4% 1 27% 5 2% 370 6,1 6, Jeg har generelt et godt indtryk af AffaldPlus 2% 4% 9% 28% 52% 2% 370 6,0 6,2 Side 37

39 DEL 3: BILAG 5.2 BILAG 2: ÅBNE BESVARELSER Hvor henter du information om sortering af affald? bruger logikken Det ved min mand viceværten hænger skilte op Førhen på Slagelse Kommunes hjemmeside, da den var brugervenlig - nu ingen steder Lokaltelefonbøger Seneste brochure jeres brochure Hvis du har en kommentar til undersøgelsen eller ris/ros/forslag til AffaldPlus, kan du skrive dem her: Der mangler direkte genbrug. Fra borger til borger, som der var førhen. Gode relevante spørgsmål flinke at snakke med når de henter skrald Det er rigtig skidt at i har lukket genbrugspladsen i Faxe, der er meget stor utilfredshed omkring dette i lokal området? Det er ikke godt for miljøet at vi skal kører 6 km ekstra hver vej for at aflever vores affald. Jeg syntes ikke det er Affaldplus`s opgave atetablere genbrugsbutikker. ER MEGET TILFREDS MED AFFALDPLUS ønsker en beholder til lastik Kunne godt tænke mig at man støvsugede pladserne. Fejning fjerner ikke søm og skruer. Jeg synes Ringsted har en god Affaldplus ordning. Vi har brugt den jævnligt ved f.eks flytning og stor oprydning. Personalet er altid parat til at hjælpe ved tilspørgsels og jeg har også oplevet de selv henvender sig, hvis man ser lidt fortvivlet ud over hvor affaldet skal hen. Alt i alt, altid en positiv oplevelse på AffaldPlus i Ringsted... :-) Affaldsplads i ringsted er meget fin. Når man nu siger det ikke er tilladt at klunse på pladsen, så bør personalet heller ikke gøre det synligt. Det er lidt dobbeltmoral. Det har været svært for mig at svare på alle spørgsmålene, da det er min mand som bruger genbrugspladsen. Jeg har dog tage udgangspunkt i mine egne erfaringer. Vi har det seneste år bygge om og har derfor besøgt affaldplus adskillige gange. Min mand virker til at være meget tilfreds med pladsen. Der er ofte kø i Ringsted, lige indenfor porten, da de mest benyttede containere står forrest, det kan derved være svært at komme videre.keglerne kunne godt markere ind / udkørsel bedre op.det er godt nok træls at jord skal læsses op i en container, det burde kunne læsses ned i en container, som fx metal og stort brandbart. Jeg syntes det er et rigtigt godt system at man kan komme af med sit affald på en let og miljørigtig måde utilfreds med den nye ang: minimums vægt på skraldesække 25 kg ved afhentning af dagrenovation. er der vægt på det udleveret affaldsstativ? eller hvordan skal vi forbruger kunne se dette.og når der indsamles Papiraffald så sjældent bliver vægten meget høj Måske bør I ikke udsende de her spørgeskemaer til folk som bor i studiebolig. Jeg har aldrig været på lossepladsen imens jeg har boet ude. Jeg er glad for at man kan komme af med affald i weekends og helligdage og der står tydeligt hvornår der er åbent.jeg er fuldt ud tilfreds med pladsen og den hjæp jeg får af personalet som er venlige. Måske burde undersøgelsen opfordre borgerne til at komme med flere forslag til sortering af affald. Hvad med genbrug af papir og glas? Vi er usikre på hvordan vi skal forholde os til vægtgrænsen på 25 kg/pose.hvordan får vi vejet posen?og hvad gør vi ved evt. overskydende affald? Har ikke bil. Har ikke hørt om jer før gennem denne annonce. Jeg kører også affald fra Selandia-ceu og er isærglad for ramperne til stort brændbart da jeg titer alene om at læsse tunge ting af.det kunne være rart man kunne det sammemed jerncontainerne, Har oplevet et par gange at måtte køre et andet sted hen med affald, da containerne på genbrugspladsen i Dalmose var fyldte allerede tidligt lørdag!!!!ikke særligt miljøvenligt at skulle køre lang vej med affald. Dalmose afdelingen bør enten udvides, både i størrelse og åbningstider, eller lukkes. Det er besværligt og frustrerende at skulle undersøge åbningstider, eller køre til en lukket plads.ellers virker det rigtig godt med jeres døgnåbne pladser og åbningstiderne f.eks. skovsø slagelse God service i Slagelse Det virker relevant med undersøgelsen. Fint :) Side 38