BP KRISEKOMMUNIKATION BEYOND PETROLEUM

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "BP KRISEKOMMUNIKATION BEYOND PETROLEUM"

Transkript

1 BP KRISEKOMMUNIKATION BEYOND PETROLEUM En analyse af BPs krisekommunikation under oliekrisen i den Mexicanske Golf Bachelorafhandling i erhvervsøkonomi Udarbejdet af: Iben Scharff Rasmussen (ir84287) Kirsten Louise Busted (kb84195) Vejleder: Dan Mønster Institut for ledelse Handelshøjskolen Århus Universitet Maj 2011

2 Indholdsfortegnelse ABSTRACT... 3 INDLEDNING Problemformulering Metodisk tilgang og struktur Afgrænsning... 8 TEORI Krisedefinitioner og indledende teori Hvad er en krise? Typologier Krisekommunikation Før, under og efter krisen Forskning i krisekommunikation Apologia Benoits imagegenoprettelsesteorier Benægtelse Unddragelse af ansvar Reduktion af angrebets omfang Korrigering Bøn om tilgivelse Kritik af Benoit Timothy Coombs og kontekstualisering af krisen Public relations som relationship management Neoinstitutionel organisationsteori Attributionsteori Krisetype, ansvar og respons Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Kritik af Coombs Johansen & Frandsen: Den retoriske arena Kontekst- og tekstmodel: Teoretisk sammenfatning

3 BP CASE BP og tidligere kriser BP og oliekrisen ANALYSE Indledende analyse Typologi Grundlæggende om Benoit Grundlæggende om Coombs Grundlæggende om den retoriske arena CNN interview med Tony Hayward den 29. april Sky News interview med Tony Hayward 18. Maj BP reklame We will Make this right Analytisk sammenfatning DISKUSSION KONKLUSION LITTERATURLISTE BILAG Bilag 1: Tidslinje ifølge BP Bilag 2: CNN interview med Tony Hayward 29. april Bilag 3: Sky News interview med Tony Hayward 18. maj Bilag 4: BP reklame: We will make this right Bilag 5: We Will Make this Right trykt reklame (NY Times 2. juni 2010) Bilag 6: BP aktiekurs den 15. maj til 1. juni

4 ABSTRACT The main topic of this thesis is crisis communication. The oil company BP and its crisis communication during the oil spill in The Mexican Gulf 2010 make up the case upon which the analysis and discussion is based. This thesis will be based on theories of crisis communication. It will analyze and discuss how and why BP chose to use several response strategies during the oil crisis in the Mexican Gulf in spring 2010 to protect its image. Did BP succeed in crisis communication? What were the consequences of the organization s efforts in this context? The analysis is made using theories of two of the most recognized theorists within crisis communication. These are Benoit s image restoration theory and Coombs situational crisis communication theory. To get a more thorough analysis, Winni Johansen and Finn Frandsen s rhetoric arena is included as a supplement to Benoit s and Coombs theories. These theories are the foundation of the analysis, which is based upon the BP case. The BP case includes a short company profile, a description of previous and present crises/crisis, and the development of the oil spill. The analysis is based upon a case study within explorative study and build on qualitative techniques. In the analysis the oil spill is defined as a crisis and categorized by two kinds of typologies, characteristic and intensity. The character of the crisis is categorized as a crisis one cannot imagine, whilst the intensity is categorized as a break. Furthermore the basic requirements of using the theories of Benoit, Coombs and Johansen and Frandsen are described. Three responses from different time periods of the crisis are analyzed. These are two interviews with BP CEO Tony Hayward and an advertisement announced by BP. In the analysis it is argued which response strategies, from both Benoit s and Coombs theory, are used by BP in its crisis communication. The analysis shows both inconsistency and consistency between the chosen strategies and the crisis situation. Also, the analysis clearly shows that a crisis can be described at as a dynamic process which changes over time. 3

5 Loose ends from the analysis are tied together and questions which have appeared during the thesis are attempted answered in the discussion. The consequences of the crisis and BP s crisis communication are looked at and it is discussed whether or not BP through their crisis communication has created the potential for a double crisis, which is defined by Johansen and Frandsen. Also it is discussed if the used response strategies have been appropriate for restoring BP s image. The thesis ends with a conclusion stating the main findings which are that BP, at some point during the crisis, has used every response strategy and that the use of these response strategies has not been appropriate. As a result BP s image was not restored. 4

6 INDLEDNING Kommunikation i ordets bredeste betydning er og har altid været essentielt for forholdet mellem mennesker. I snæver forstand forstås kommunikation oftest som verbal i form af skrift og sprog. I bredere forstand inkluderes non-verbale udtryk såsom kropssprog, ansigtsudtryk samt handlinger. For det gode forhold mellem to personer har det stor betydning, at kommunikationen er i orden. For en organisation gælder det samme. Den interne kommunikation medarbejderne imellem og den eksterne kommunikation med stakeholdere bør holdes på et højt niveau med henblik på at optimere organisationens muligheder. Den kommunikation der er af stor betydning for dagligdagen og for organisationens fremtid får endnu større betydning i krisesituationer. Krisekommunikation er den verbale forsvarsstrategi, som organisationen har forberedt sig på at benytte hvis en uventet krise skulle opstå. Organisationen har et arsenal af responsstrategier, som den kan anvende som forsvar eller angreb i forbindelse med krisehåndtering. Det kan være i form af pressemeddelelser, eller i nyhedsinterview, hvor en talsmand for organisationen forklarer sit syn på krisen med ord, ansigtsudtryk og kropssprog. Samtidig er det også krisekommunikation, når organisationen foretager en handling (Johansen & Frandsen 2007: s. 281). Krisekommunikation er et vigtigt værktøj i forhold til at inddæmme og begrænse en krise således at dens varighed mindskes mest muligt, samt at forhindre at krisen spreder sig til andre dele af organisationen, der primært er upåvirkede af krisen (ibid.: s. 168). Da BPs oliebrønd Macondo lækkede i den Mexicanske Golf i foråret 2010 skulle det vise sig at blive den største oliekrise i USAs historie (telegraph.co.uk 2011). Ulykken forårsagede, at boreplatformen Deepwater Horizon sprang i luften og dette medførte 11 dræbte. I forbindelse med ulykken lækkede i alt 4,9 millioner tønder olie ud i havet. En del af denne olie nåede USAs Golfkyst og forvoldte store skader på Golfkystens miljø samt økonomi (Governmental Report: s. 346). 5

7 Når en organisation pludselig havner i så stor krise som BP, stiller det store krav til organisationens evne til at kommunikere internt og eksternt. Specielt i krisesituationer er det vigtigt, at en organisation har en god kommunikationsstrategi. Rettidig omhu også på dette område har afgørende betydning for hvordan organisationen håndterer situationen verbalt og et godt resultat af dette er essentielt for organisationens image. BP blev både af medier og af USAs regering udpeget til at være den ansvarlige for ulykken. Dette resulterede i, at organisationen måtte fokusere på og anvende det, Professor William L. Benoit betegner som imagegenoprettelsesstrategier (Benoit 1995). I genoprettelsen af en organisations image er krisekommunikation det værktøj der skal anvendes, og det skal anvendes effektivt. 1. Problemformulering Denne afhandling vil med udgangspunkt i teorier om krisekommunikation analysere og diskutere hvordan og hvorfor BP anvendte samtlige responsstrategier under oliekrisen i den Mexicanske Golf i foråret 2010 med henblik på at beskytte sit image. Var den anvendte krisekommunikation hensigtsmæssig og hvilke konsekvenserne havde den? 2. Metodisk tilgang og struktur Denne afhandling tager udgangspunkt i aktør tilgangen, hvor virkeligheden opfattes som en social konstruktion, der består af strukturer af meninger på flere niveauer (Arbnor & Bjerke 2009: s. 41, 75). Meningsdannelsen er derfor kontekstafhængig, og der arbejdes med fortolkninger med udgangspunkt i respondentens handlinger og udtryk i den givne kontekst. (ibid.: s. 200). Afhandlingen er inddelt i 6 dele: Indledning (afsnit 1-3), teori (afsnit 4-8), BP case (afsnit 9-10), analyse (afsnit 11-14), diskussion og konklusion. Sammenhængen mellem disse afsnit fremgår af figur 1, som giver et overblik over afhandlingens struktur. 6

8 Første del indeholder afhandlingens overordnede ramme, hvor læseren præsenteres for problemformuleringen, afhandlingens struktur og hvilke metodiske tilgange der er anvendt, samt en afgrænsning. Anden del omhandler indledende teori om krisekommunikation samt det teoretiske fundament for afhandlingen. Den indledende teori giver et overblik over definitioner, som skal klarlægge forskellige begreber inden for krisekommunikation. Herunder defineres: Hvad er en krise, hvorefter krisens arts- og intensitetstypologier beskrives. Dette leder videre til definitionen af begrebet krisekommunikation. Begrebet defineres ud fra en diakron- eller synkronakse og ud fra en snæver eller bred opfattelse af krisekommunikation. Som afslutning på den indledende teori beskrives apologia-teorier, eftersom dette er en meget brugt genre indenfor krisekommunikation og er fundamentet for de overordnede teorier, der bruges i afhandlingen. Det teoretiske fundament består af tre overordnede teorier: William L. Benoits teori om imagegenoprettelse, W. Timothy Coombs Situational Crisis Communication Theory samt Johansens og Frandsens teori omkring den retoriske arena. Udover at hver teori supplerer de andre, viser de tre teorier også hvilken udvikling, der er sket på området for krisekommunikation. Afhandlingens anden del afsluttes med en teoretisk sammenfatning. Tredje del er en præsentation af BP og oliekrisens hændelsesforløb. Disse to afsnit skal give et billede af organisationen, som analysen omhandler samt danne et overblik over en forståelse af organisationens krisesituation. Ergo er tredje del udgangspunktet for fjerde del, der tager fat på analysen. Analysen ses som et case-studie indenfor eksplorative studier og bygger på kvalitative teknikker, (Blumberg 2005: s ), såsom dialog 1 og diskussion (Arbnor & Bjerke 2009: s. 195). Hovedteknikken, der er brugt i opgaven, er observation, da BPs krisekommunikation er blevet observeret og derudfra analyseret. Afhandlingens forfattere har dermed optrådt som komplette observatører (Flick 2009: s ). Analysen bygger på sekundære data der analyseres ud fra eksisterende litteratur om krisekommunikation. De sekundære data baseres på to interviews med BPs daværende CEO, Tony Hayward samt BPs reklame We will make this right. 1 Der ses på dialog mellem BP og stakeholderne, som baseret på sekundær data. 7

9 Femte del af afhandlingen sammenfatter teori og analyse i en diskussion af BPs krisekommunikation. I sjette del evalueres og konkluderes vedrørende BPs krisekommunikation herunder specielt, hvorvidt denne har været hensigtsmæssig under oliekrisen. Figur 1: Struktur 3. Afgrænsning Der er i forbindelse med udformningen af afhandlingen foretaget en række afgrænsninger. Dette er gjort for, at afhandlingen kan konkretiseres i forhold til problemformuleringen. De mest gennemgående begreber vil blive beskrevet kort. Dette er for at skabe en klarhed omkring det gennemgåede materiale i afhandlingen. Organisation er valgt som gennemgående begreb i stedet for eksempelvis aktør og virksomhed, da denne inddrager en variation af organisationelle former (Coombs Palgrave 2007: s. 164). Modtagerne for organisationens kommunikation betegnes i afhandlingen som stakeholdere frem for f.eks. offentligheden. Dermed ses der kun på modtagerne, der er vigtige for organisationens kommunikation. 8

10 Afhandlingen har valgt at medtage forholdet til stakeholdere, der er en afgørende faktor for organisationens image. Stakeholderteorier er udeladt, idet disse ikke er umiddelbart relevante for besvarelse af problemstillingen. Begrebet oliekrise betegner det olieudslip, der er foregået i forbindelse med en ulykke i en organisation. En oliekrise i denne afhandling er således ikke det samme som en energikrise. I afhandlingen vil følgende blive brugt som synonymer: Image=omdømme og Tony Hayward=BP, da det i denne sammenhæng ikke er relevant at skelne. BP blev som nævnt i indledningen udpeget som den ansvarlige for oliekrisen i den Mexicanske Golf, og krisekommunikation blev følgelig et meget aktuelt og centralt værktøj for organisationen. Afhandlingens analyse koncentrerer sig derfor om BP og dennes krisekommunikation i forbindelse med oliekrisen. Dette medfører, at området kriseledelse ikke er medtaget, da fokus ikke er på, hvordan BP er blevet ledet igennem krisen. Da oliekrisen fysisk fandt sted i USA vil afhandlingen overvejende holde sig til BP og USA. Vurderingen af den globale effekt af BPs krise vil ikke blive medtaget, selvom BP er et globalt selskab, der operere over det meste af verdenen. Endvidere ses der også kun på BPs kommunikation til sine amerikanske stakeholdere, som vil blive betragtet som en gruppe, selvom disse kan inddeles i undergrupper. Afhandlingen beskæftiger sig med tre primære teorier som er Benoits imagegenoprettelse, Coombs situational crisis communication theory (SCCT) samt Johansen og Frandsens retoriske arena. Benoit og Coombs er to af de mest anerkendte repræsentanter indenfor henholdsvis den retoriske og kontekstuelle tilgang i kriselitteraturen (Johansen & Frandsen 2005: s. 11). Dette bevirker at andre teoretikeres teorier ikke vil blive medtaget under gennemgang af disse tilgange. Denne afgrænsning gælder dog ikke for gennemgang af indledende begreber og teori, hvor der også vil blive inddraget andre teoretikeres anskuelser. Her fravælges Coombs definition af en krises art ud fra indhold, for i stedet for at se på Rosenthals definition af arten ud fra en krises egenskab. Dette valg er foretaget på baggrund af, at Rosenthals typologi 9

11 beskriver oliekrisen mere præcist end Coombs. I forbindelse med Coombs SCCT er det fravalgt at gennemgå hver enkelt af Coombs responsstrategier, eftersom ikke alle af dem har relevans for afhandlingens analyse. Der vil dog være figurer, som danner et overblik over strategierne. Afhandlingen deler flere af Johansen og Frandsens synspunkter om krisekommunikation. Ligesom Johansen og Frandsen bygger afhandlingen på den brede opfattelse af krisekommunikation, hvor faserne før, under og efter krisen inddrages. Denne afhandling vil dog kun se på BPs krisekommunikation under krisen. Analysen af krisen er afgrænset til tidsrummet den 20. april til den 15. juli. Denne periode starter med eksplosionen på Deepwater Horizon og slutter med at olielækket blev stoppet. Afhandlingen bygger også på Johansen og Frandsens opfattelsen af kommunikation som en interaktion mellem modtager og afsender (Johansen & Frandsen 2007: s. 16). BP vil blive betragtet ud fra et eksternt perspektiv. Der ses på BPs eksterne stakeholdere og eksterne oplysninger, som i modsætning til et internt perspektiv er tilgængelige for offentligheden. Dette bevirker, at den samfundsmæssige/nationalkulturelle og den organisatoriske/institutionelle kontekst i den retoriske arena ikke er inddraget. Første nævnte inddrages ikke, eftersom der ikke ses på kommunikation i en interkulturel situation, hvor organisationen udfører kommunikation med en anden på tværs af kulturer. Anden nævnte inddrages ikke, da BP vil blive anskuet ud fra et eksternt perspektiv. Dog anerkendes det, at intern og ekstern kommunikation er stærkt forbundet. TEORI 4. Krisedefinitioner og indledende teori En krises forløb og fortolkning har stor betydning for krisekommunikationen. For at få en forståelse af krisekommunikation, som danner den teoretiske platform for afhandlingen, vil der i de følgende to første afsnit blive fastslået, hvad en krise er, og hvordan man beskriver en krise. Efterfølgende fire afsnit beskæftiger sig med baggrund for og definition af krisekommunikation. 10

12 4.1 Hvad er en krise? Johansen og Frandsen (2007) beskriver to grundopfattelser om kriser defineret ud fra en krises ontologi og aksiologi. Den første grundopfattelse ser kriser som menneskeskabte, tilfældige, negative og i sidste instans udefra kommende fænomener. Den anden ser kriser som systemskabte, iboende og indefra kommende fænomener, der kan have en mulig positiv udgang (Johansen & Frandsen 2007: s ). I organisationers univers er det grundopfattelse nummer et, der er i fokus. Der er altså en generel enighed om, at kriser er negative begivenheder, som forårsager diskontinuitet eller afbrydelse i forhold til en normal situation, og at kriser dermed er en trussel for organisationen og dens begivenheder (ibid.: s. 69). Pauchant og Mitroff, to forskere i kriseledelse, er nået frem til, at der hersker mange myter om kriser, som organisationer vælger at støtte sig til: - Kriser er altid pludselige og uventede - Kriser er så unikke at det er umuligt at forberede sig på dem - De fleste kriser løser sig selv; tiden er vores bedste allierede - Visse kriser sker kun for andre (Johansen & Frandsen 2007: s. 113). Heldigvis har videnskabelig forskning bidraget til at organisationer ikke betragter disse myter som sandfærdige (ibid.: s. 113). Der findes mange rationelle bidrag til definitionen af krise i litteraturen, men i forbindelse med den teoretiske afgrænsning skal vi her se på Timothy Coombs samt Johansen og Frandsens definition af krise. I sin bog Ongoing Crisis Communication (1999) definerer Coombs en krise som:.an event that is an unpredictable, major threat that can have a negative effect on the organization, industry, or stakeholders if handled improperly (Coombs 1999: s. 2-3). En krise har altså potentiale til at afbryde eller påvirke organisationen, dens aktiviteter samt dens stakeholdere. Coombs påpeger dog, at selvom kriser er uforudsigelige, er de ikke uventede (Coombs 1999: s. 2-3). En anden krisedefinitionen er af Johansen og Frandsen, som i modsætning til Coombs også betragter den håndterede begivenhed som en krise. 11

13 En dobbeltkrise er en krise hvor den oprindelige krise overlejres af en kommunikationskrise, for så vidt virksomheden ikke magter at lede de kommunikationsprocesser, som skulle bidrage til håndteringen af den oprindelige krise. (Johansen & Frandsen 2007: s. 79) Hvis en organisation ikke håndterer sin krise korrekt i forhold til sin kommunikation bliver krisekommunikationen en krise i sig selv. Johansen og Frandsen understreger, at det ikke er nødvendigt kun at udpege én definition af krise som den bedste eller mest omfattende, idet en definition ofte vil blive for indholdsfattig eller indholdsrig. I det følgende fokuseres der på mere strukturerede krisetypologier. 4.2 Typologier For at kunne definere hvilken krise, der er tale om, samt hvor stor denne krise er, skelner man mellem to grundtypologier: 1) En der angiver krisen ud fra art og 2) en der angiver krisen ud fra intensitet (Johansen & Frandsen 2007: s. 82) Artstypologi En krises art kan inddeles efter indhold eller egenskaber. Denne afhandling vil kun definere en krise ud fra dens egenskaber. Valget falder på egenskabstypologier, idet elementer fra disse ofte indgår i definitionen af, hvad en krise er (ibid.: s. 87). Den hollandske kriseforsker Uriel Rosenthal har sammen med sin forskergruppe opstillet følgende egenskaber for en krise: - Kriser, som man ikke kan forestille sig - Kriser, som man negligerer - Kriser, som er næsten uundgåelige - Kriser, som kun nogle aktører ønsker skal finde sted - Kriser, som alle parter ønsker skal finde sted (Johansen & Frandsen 2007: s ). Siden disse egenskaber blev opstillet har Uriel Rosenthal forsket videre i egenskaber og nåede frem til begrebet krisen efter krisen. Dette begreb fjerner os fra vores opfattelse af krisen som 12

14 en begivenhed med et klart forløb, der starter ved A og slutter ved B. Rosenthal mener, at vi i stedet skal se krisen som en proces, i løbet af hvilken krisen antager forskellige identiteter (ibid.: s ) Intensitetstypologi Bortset fra at kriser adskiller sig ved art, så adskiller de sig også ved intensitet, altså den kraft, hvormed de påvirker det krisefelt, som de opstår i eller skaber. Det fremgår heraf at det kan skelnes imellem store og små kriser. Men hvilke kriterier afgør, om en krise er stor eller lille? (ibid.: s. 89). En fransk kriseforsker, Patrick Lagadec har udarbejdet tre diskontinuiteter: Ulykke, krise og brud, som han delvist anvender som en form for intensitetstypologi. Disse tre beskriver en stigende intensitet i omfang og konsekvenser. En ulykke er en hændelse, som er let at afgrænse og identificere. Dens varighed er begrænset, og man vender hurtigt tilbage til en normaltilstand, eks. ved en brand. En krise derimod er mere kompleks og skaber eftervirkninger i omgivelserne, således at det bliver sværere at vende tilbage til en normaltilstand. Dette leder frem til den sidste diskontinuitet, brud, som er af en sådan karakter, at man overhovedet ikke er i stand til at vende tilbage til en normaltilstand, fordi der opstår globale forandringer. Disse forandringer har ikke kun indflydelse på organisationen, men også på et samfundsmæssigt plan. De tre diskontinuiteter er sammenfiltrede og opstår ofte i de samme situationer (ibid.: s ) Kritik af typologierne De opstillede typologier giver organisationer mulighed for at danne et billede af hvilken slags krise, der er tale om samt krisens størrelse. Det skal dog understreges, at arts- og intensitetstypologierne er blevet kritiseret af forskere for deres begrænsning. De to franske kriseforskere, Patrick Lagadec og Christophe Roux-Dufort, mener ikke der tages højde for det faktum, at en krise er dynamisk. Man skal netop ikke inddele typologierne i kasser, siden man jo netop kendetegner en krise ved, at den forbinder elementer, aktører, debatter og problematikker, der ikke har været synlige eller forbundet tidligere (ibid.: s ). 13

15 4.3 Krisekommunikation Før, under og efter krisen Krisekommunikation er et begreb med mange definitioner, som ifølge Johansen og Frandsen tit tages for givet, og ofte er det op til læseren selv at definere, hvad krisekommunikation er. Johansen og Frandsen giver derfor deres bud på deres opfattelse og definition af krisekommunikation, som tager udgangspunkt i to forskellige akser. 1) A diachronic axis where crisis communication is defined by the different stages of a crisis life cycle: before the crisis, during the crisis, and after the crisis. 2) A synchronic axis where crisis communication, now reduced to include only the communication activities during the crisis, is defined by the various contents and functions it may have. (Johansen & Frandsen 2005: s. 2-3). Den første akse har en bred opfattelse af krise, hvor krisekommunikation opfattes som en dynamisk og kompleks proces, og hvor kommunikationen er både proaktiv og interaktiv imellem sendere og modtagere. Den anden akse koncentrerer sig om kriseresponsstrategien og dens indhold under krisen. Denne akse er inspireret af den amerikanske management forsker David L. Sturges, som skelner mellem tre kategorier af kommunikationens indhold, efterhånden som krisen udvikler sig (Johansen & Frandsen 2005: s. 2-3). 1) Instruerende information, hvor de kriseramte fortælles, hvordan de skal reagere fysisk på krisen. 2) Tilpassende information, som hjælper de kriseramte med at håndtere krisen psykisk. 3) Internaliserende information, som beskriver den information de berørte personer inddrager for at udarbejde et image af organisationen (Johansen & Frandsen 2007: s. 225) Johansen og Frandsen skelner også mellem en snæver og en bred opfattelse af krisekommunikation. Den snævre opfattelse betragter krisekommunikationen under selve krisen, som anskues som en begivenhed, der strækker sig over et bestemt tidsrum. Krisekommunikation kendetegnes ud fra tre punkter i den snævre opfattelse. For det første anses krisekommunikation for at være 14

16 afsender-orienteret. For det andet lægges der vægt på at være handlings-orienteret ud fra en taktisk eller operationel tilgang. Endelig skal der være opskrifter på, hvorledes man kommunikerer i en krise, hvilket fremgår af de mange how to -bøger. Den brede opfattelse ser ikke kun på kommunikationen under krisen, men inddrager også faserne før og efter krisen og opnår dermed et bredere perspektiv. Ydermere, ses der også på interaktionen mellem afsender og modtager samt indholdet i deres kommunikation, hvilket bygger på Sturges tre kategorier. Ved at have en bred opfattelse kan organisationen opnå proaktiv forebyggelse, forberedelse samt læring efter en krise. Antagelsen er her, at en kombination af en begivenheds- og en procesorienteret tilgang er gunstig (ibid.: s ). Den brede opfattelse adskiller sig fra den snævre på flere punkter. For det første er det muligt i den brede opfattelse at analysere og inddrage flere aktørers kommunikation, fordi det er både afsenderens og modtagerens krisekommunikation der er i centrum. Den snævre opfattelse ser kun på afsenderens kommunikation. En anden markant forskel er, at den brede opfattelse inddrager alle aspekter angående afsenderens eller modtagerens omdømme, hvilket Sturges betegner som internaliserende information. Den snævre opfattelse anskuer kun den information og de instrukser, som vedrører de kriseramtes fysiske eller psykiske forhold (ibid.: s. 17). Disse forskelle er opstillet i figur 2 udarbejdet af Johansen og Frandsen. Under en krise Knyttet til begivenhed Afsender-orienteret Information Snæver opfattelse Begivenhed Operationel (normativ) tilgang Bred opfattelse Proces Før, under og efter en krise Knyttet til begivenhed og proces Afsender- og modtager-orienteret Kommunikation Videnskabelig (beskrivende) tilgang Opskrifter Kontingens (situationsbestemthed) Figur 2: Snæver og bred opfattelse af krisekommunikation (Johansen & Frandsen 2007: s. 16) Johansen og Frandsen tilslutter sig den brede opfattelse og har ud fra denne defineret, hvad de opfatter som krisekommunikation: 15

17 Krisekommunikation er en kompleks og dynamisk konfiguration af kommunikationsprocesser før, under og efter en begivenhed, en situation eller et forløb, der af organisationen og eller én eller flere af dens stakeholdere fortolkes som en krise hvor forskellige aktører, kontekster og diskurser (manifesteret i bestemte genrer og tekster) står i relation til hinanden (Johansen & Frandsen 2007: s. 18). 4.4 Forskning i krisekommunikation Forskning i krisekommunikation er stadig et ungt fænomen, da der først for alvor kom skub i dette i midten af 1990 erne. Forskningen kan inddeles i to forskellige traditioner, nemlig den tekst-orienterende/retoriske tradition og den kontekst-orienterende/strategiske tradition. I den tekst-orienterende tradition er der fokus på, hvad aktøren rent faktisk siger og skriver, når han/hun befinder sig i en krisesituation samt hvad og hvordan, der kommunikeres. En stor og vigtig del af denne tradition er forskning i apologia-teorier, som vi vender tilbage til senere i afsnit 4.5. De mest kendte forskere indenfor dette felt er blandt andet Keith Michael Hearit, der har opstillet en apologetisk etik, som er en model for, hvordan en organisation bør sige undskyld efter at have været indblandet i en krise, samt William Benoit, hvis teori om imagegenoprettelse vil blive uddybet senere i afsnit 5. Den kontekst-orienterende tradition ser på konteksten og situationen, hvorved man i denne tradition ser på krisetype, kriseomfang, beslutningsprocesser og stakeholdernes tillæggelse af kriseansvar. Hovedvægten er på hvor og hvornår, det er strategisk bedst for organisationen at kommunikere hvad og hvordan for at bevare et godt omdømme. Indenfor denne tradition er de mest kendte forskere David Sturges, der er den forsker, der hidtil har givet den mest detaljerede definition af krisekommunikation, samt Timothy Coombs, der er kendt for sin situational crisis communication theory (SCCT). Denne vil blive uddybet senere i afsnit 6.5 (ibid.: s ). Johansen og Frandsen (2007) kombinerer disse to traditioner i deres teori kaldet den retoriske arena, som vil blive beskrevet nærmere i afsnit 7. 16

18 4.5 Apologia Apologia er en meget brugt genre indenfor krisekommunikation. Genren er udsprunget fra retorikken og refererer til selvforsvar. Når en krise rammer en organisation, sker der et angreb på dens image, hvilket kræver et selvforsvar. Apologia begynder, når dette er sket, og det er selvforsvar, der benyttes (Coombs et. al. 2010: s ). Selvom navnet tyder på, at apologia er at undskylde (jf. det engelske udtryk for undskyldning - apology) skal det understreges, at dette ikke er tilfældet. At undskylde er at erkende og beklage for noget, man har været skyld i, uden at man forsvarer sig. Apologia er den diametrale modsætning, da man her, ganske vist blot nogle gange, udtrykker bekymring, men hovedsagligt går til modangreb. Dog kan en undskyldning være en del af en organisations apologia-strategi (Hearit 2006: s. 4-5). Indenfor apologia-teorien er der fem prototyper af strategi. Disse er benægtelse, modangreb, differentiation, undskyldning og lovlighed. Hvilken type strategi en organisation vælger at benytte sig af afhænger af graden af, hvor meget organisationen udefra ses som værende ansvarlig eller offer for en uheldighed (ibid.: s ). 1) Benægtelse forekommer, når organisationen benægter al skyld. 2) Modangreb er, når organisation benægter al skyld og samtidig begynder at pege fingre af den/de, der anklager organisationen, og beskylde den/de for at være ansvarlig. 3) Differentiation sker, når organisationen ikke er i stand til at benægte al skyld, men frasiger sig noget af skylden, da krisen er opstået under uheldige omstændigheder, som er udenfor organisationens kontrol. 4) Undskyldning er, når organisationen ikke har andre muligheder end at erkende sin skyld og undskylde for sin handling. 5) Retsmæssige omstændigheder forekommer, når organisationens svar på anklage sker efter vejledning af dens retmæssige vejledere/konsulenter. Denne type krisesvar forekommer, når der er retslige aspekter i anklagen, der skal håndteres. 17

19 Mange teorier har deres afsæt i teorien om apologia og netop apologia-teorien er også inspirationskilden til Benoits og Coombs teorier, som er beskrevet nærmere i afsnit 5 og Benoits imagegenoprettelsesteorier William L. Benoit har i en lang årrække forsket i krisekommunikation inden for den retoriske apologia-tradition. Omdrejningspunktet for hans forskning er teorier om imagegenoprettelse, og inspirationskilden er den tidligere nævnte genre, apologia jf. afsnit 4.5 (Johansen & Frandsen 2007: s. 362). Benoit har to grundantagelser i sin teori: Kommunikation er en målrettet aktivitet og at bevare et godt image er et af hovedmålene med kommunikationen (Benoit 1995: s. 63). For at benytte sig af imagegenoprettelsesteorien skal der være sket et angreb på ens image, hvilket er tilfældet, når der er sket en uønsket begivenhed samt, at organisationen er ansvarlig for denne begivenhed. Det er dog først når ens stakeholdere mener, at begge disse betingelser er opfyldt, ens image reelt er truet. Desuden benyttes imagegenoprettelsesteorien først når organisationen tror, at dens stakeholdere mener, at de før nævnte betingelser er til stede. Det skal nævnes, at det i princippet er ligegyldigt, hvorvidt organisationen rent faktisk er ansvarlig for den uønskede begivenhed. Det der betyder noget er, at organisationens stakeholdere tror, organisationen er ansvarlig (ibid.: s ). Ovennævnte kan siges at være 1. fase i Benoits teori, mens 2. fase indeholder de tiltag, der kan benyttes, efter ens image er blevet truet, til genoprettelse af dette. 2. fase indeholder organisationens verbale respons, som kan opdeles i fem kategorier (jf. figur 3). Disse kategorier er benægtelse, unddragelse af ansvar, reduktion af angrebets omfang, korrigering samt bøn om tilgivelse 2 (Johansen & Frandsen 2007: s. 207). 2 Der er brugt samme typologi som Johansen & Frandsen (Johansen & Frandsen 2007: s. 207) 18

20 Figur 3: Benoits teori om imagegenoprettelse (Johansen & Frandsen 2007: s. 207 samt egen tilvirkning) 5.1 Benægtelse Den første kategori for imagegenoprettelse er benægtelse. Organisationen kan først og fremmest benægte, at den skadegørende handling er sket. Hvis dette opfattes som værende rigtig bevirker det, at organisationens image ikke er truet. Desuden kan organisationen benægte at have været en del af den skadegørende begivenhed eller have ansvaret for begivenheden. Kategorien opdeles i to underkategorier, simpel benægtelse og flytning af skyld. Simpel benægtelse indebærer de handlinger, som er nævnt ovenfor, nemlig at organisationen benægter, at begivenheden har fundet sted, benægter at de har været en del af begivenheden eller benægter at være ansvarlig for begivenheden. Flytning af skyld er, som det ligger i navnet, at flytte skylden over på en anden organisation eller andre, hvilket gør at organisationen afviser sin egen skyld og/eller deltagelse i handlingen (Johansen & Frandsen 2007: s. 207). Benoit påpeger, at flytning af skyld ofte er mere effektiv end simpel benægtelse, eftersom denne strategi giver stakeholdere en anden synder, som de kan pålægge den skyld, de mangler en ansvarlig for. Ydermere, besvarer flytning af skyld det spørgsmål, der gør at mange har svært ved at acceptere en simpel benægtelse nemlig: Hvem har ansvaret (Benoit 1995: s ). 19

21 5.2 Unddragelse af ansvar Unddragelse af ansvar er den strategi, der bruges, når en organisation forsøger at undgå sit ansvar eller reducere sin grad af ansvar. Der er fire underkategorier til denne kategori: Provokation, omstødelse, uheld og gode hensigter. Ved provokation undskylder organisationen handlingen via en påstand om at den blev provokeret til det. Dermed lægger organisationen handlingen fra sig, mens der samtidig bliver peget på en anden syndebuk, nemlig den/de, der har provokeret organisationen til den skadegørende handling. Ved omstødelse hævder organisationen, at handlingen blev foretaget på grund af manglende informationer om eller manglende kontrol af nogle af begivenhedens vigtige faktorer. Organisationen siger hermed indirekte, at andre har også har del i ansvaret. Ved uheld forsøger organisationen at sige, at den kun delvis har været skyld i begivenheden, når der har været tale om et uheld eller nogle uheldige omstændigheder. Denne strategi kan virke, eftersom mennesker har tendens til kun at holde en organisation ansvarlig for en begivenhed, hvis denne decideret har været skyld i begivenheden. Er der derimod tale om et uheld, fralægges noget af skylden, da det ikke har været intentionen og da nogle faktorer, som organisationen ikke har kunnet kontrollere, har spillet ind. Ved gode hensigter tager organisationen ansvar for sin handling, men beder samtidig om at den ikke dømmes så hårdt for handlingen, idet den var foretaget med baggrund i gode hensigter og intentioner. Ligesom ved et uheld, har mennesker tendens til ikke at dømme og anklage så hårdt i en situation, hvor den dårlige handling var uden hensigt (ibid.: s ). 5.3 Reduktion af angrebets omfang Den tredje strategi er reduktion af angrebets omfang, som har seks underkategorier. Disse er afstivning, minimalisering, differentiering, transcedens, angreb på den anklagende samt kompensation. Afstivning er, når organisationen forsøger at dæmpe begivenhedens negativiteter eller fremhæve sine egne positive sider. De positive sider kan både være organisationens 20

22 egenskaber eller handlinger, der tidligere er foretaget før og under krisen. At bruge afstivning på denne måde virker bedst, når de positive ting, der fremhæves, i en eller anden grad kan relateres til den skadegørende handling. Minimalisering forekommer, når organisationen forsøger at overbevise dens stakeholdere om, at begivenheden slet ikke er så slem som antaget. Ved differentiering giver organisationen udtryk for, at den skadegørende handling ikke er så slem, når man sammenligner den med andre skadegørende handlinger, der er udført af andre, hvor følgerne har været langt større og værre. Transcedens forekommer, når organisationen forsøger at placere begivenheden i en anden kontekst, hvor den ikke virker så slem. Ved angreb går organisationen til modangreb og forsøger at sænke anklagerens troværdighed. Dette kan lede opmærksomheden væk fra organisationen og på den måde forhindre en skade på dens image. Den sidste underkategori er kompensation. Ved brug af denne strategi tilbyder organisationen kompensation for sin handling, hvorved angrebet på dens image mindskes. Dette gør, at omverdenen vil være mildere stemt overfor organisationen. Ved ingen af underkategorierne af reduktion af angrebets omfang benægter organisationen, at den har begået den skadegørende handling samt er ansvarlig for begivenheden (ibid.: s ). 5.4 Korrigering Ved korrigering lover organisationen at rette op på den skadegørende handling. Dette kan ske enten ved at løse det problem, der er til stede for så at vende tilbage til den tilstand, som tingene var i før den skadegørende handling eller ved at lave ændringer, der forhindrer problemet i at opstå igen. Det skal nævnes, at en organisation er i stand til at anvende korrigering som sin imagegenoprettelsesstrategi uden at erkende ansvar for den skadegørende handling. Ifølge Benoit er forskellen mellem kompensation og korrigering, at korrigering henvender sig til den faktiske årsag til den skadegørende handling, mens kompensation henvender sig til offeret for den skadegørende handling (ibid.: s. 79). 21

23 5.5 Bøn om tilgivelse I den sidste strategi vedstår organisationen sit ansvar for begivenheden og beder om tilgivelse. Hvis stakeholderne opfatter organisation som oprigtig, er der mulighed for, at de tilgiver den skadegørende handling og således reddes organisationens image. Benoit tilføjer, at denne strategi om bøn om tilgivelse med fordel kan kombineres med ovenstående strategi, korrigering, men at de to strategier også kan benyttes hver for sig (ibid.: s. 79). Ovenstående viser, at flere strategier kan kombineres. Desuden kan et tiltag indeholde elementer fra flere strategier, og det kan således nogle gange være svært at definere præcis hvilken strategi, der er brugt (Johansen & Frandsen 2007: s. 209). Benoit siger selv, at der ofte benyttes mere end en strategi, og at organisationen dermed ikke lægger alle sine æg i én kurv. Desuden mener Benoit, at medmindre en enkelt strategi med stor sandsynlighed vil være yderst effektiv overfor stakeholdere, er det klogeste valg at benytte flere strategier, hvis bare disse understøtter hinanden (Benoit 1995: s. 157). En strategi, der ofte er anvendt som respons på en krise eller et angreb er tavshed. Denne strategi er ikke en del af Benoits teori, da han udelukkende har fokus på verbale strategier, som er de mere proaktive strategier (ibid.: s. 79). 5.6 Kritik af Benoit Benoit meddeler selv, at hans teori har visse mangler og derfor ikke er fyldestgørende. Som anført ovenfor, er strategien om tavshed ikke med, selvom det er den strategi, der ofte benyttes i forbindelse med krisekommunikation. Desuden siger Benoit, at hans teorier ligger på et højere abstraktionsniveau, hvorved der kan mangle en mere detaljeret liste over strategier indenfor imagegenoprettelse (Johansen & Frandsen 2007: s ). Foruden Benoits egen kritik af hans teori, er der en række andre forskere, der også kritiserer teorien. Forskeren Lisa Tyler, der har videreudviklet Benoits teori er uenig i Benoits råd om at organisationer, der er skyldige altid skal acceptere deres ansvar og forsøge at råde bod med at undskylde. Lisa Tyler mener, det er naivt at tro, at undskyldninger virker hver gang. Der er 22

24 mange faktorer, blandt andet begivenhedens karakter og alvor samt stakeholdernes opfattelse af ansvarets omfang, som nødvendigvis ikke omfattes af en undskyldning. Andre, der har kritiseret teorien, er Judith Burns og Michael Bruner, der mener, at Benoit lægger op til en række misforståelser, da sprogbrugen er for almindelig. I øvrigt mener de, at det ikke er korrekt at organisationens image ses som homogent og betragtes fra organisationens synspunkt. Derudover anser de teorien for at være for afsenderorienteret. Johansen og Frandsen understøtter de allerede nævnte kritikpunkter, men understreger desuden, hvad de anser som værende et altoverskyggende problem, nemlig at kommunikationen ses som umiddelbar og ikke-medieret (Johansen & Frandsen 2007: s ). At kommunikationen skal være medieret er et aspekt, Johansen og Frandsen selv er meget opmærksomme på, og dette er en vigtig del af deres teori, den retoriske arena, som er beskrevet senere i afsnit Timothy Coombs og kontekstualisering af krisen Timothy Coombs er også en førende forsker indenfor krisekommunikation. Ifølge Johansen og Frandsen er han den klareste repræsentant for den kontekst-orienterede forskningstradition (Johansen & Frandsen 2007: s. 229). Coombs teorier er en videreudvikling af apologia responsstrategierne, som efter hans mening har for få responsstrategier (Coombs 2007: s. 139). Coombs mener, at man ikke kun skal se på krisen isoleret set, men også på hvad der er sket før og efter (Coombs 1999: s. x) dermed får man et bredere perspektiv, hvor der ikke kun fokuseres på situationen under krisen (Johansen & Frandsen 2007: s. 122). Med baggrund i dette samt Benoits teorier om imagegenoprettelse (jf. afsnit 5) har Coombs tilført et nyt aspekt ved at inddrage i hvilken kontekst responsstrategierne optræder. Den symbolske tilgang til krisekommunikation bevæger sig hinsides den basale liste over kriseresponsstrategier til en undersøgelse af, hvordan krisesituationen kan have indflydelse på udvælgelsen og effektiviteten af kriseresponsstrategier (Johansen & Frandsen 2007: s ). 23

25 For at man vælger den mest effektive strategi i forhold til den krisesituation, organisationen befinder sig i, skal valget af responsstrategi forudsætte, at man har en forståelse for krisens kontekst (ibid.: s ). I det følgende ses der på Coombs fire former for kontekstualisering: Public relations som relationship management, neoinstitutionel organisationsteori, attributionsteori samt en sammenkobling af krisetype, ansvar og respons. Disse fire kontekstualiseringer vedrører responsstrategier valgt på baggrund af stakeholdernes opfattelse af en krisebegivenhed og leder frem til Coombs Situational Crisis Communication Theory (SCCT), som vil blive beskrevet til slut efterfulgt af kritik af Coombs. 6.1 Public relations som relationship management Den første kontekstualisering kombinerer Coombs symbolske tilgang til krisekommunikation med relationel management. The relational management perspective is embedded in a movement that places the organization stakeholder relationship at the center of the public relations practice (Coombs & Holladay 2001: s. 324) Dette perspektiv fastholder, at forholdet mellem en organisation og dens stakeholdere er selve kernen i public relations (ibid.: s. 324). Ifølge Coombs er en stakeholder any person or group that has an interest, right, claim, or ownership in an organization. (Coombs 1999: s. 20). Coombs bruger stakeholdere i sin krisedefinition: A situation becomes a crisis when key stakeholders agree it is a crisis. (ibid.: s. 89). Forholdet mellem organisationen og dens stakeholdere kan beskrives ud fra en strukturel eller tidsmæssig dimension. I den strukturelle dimension er grundtanken, at mennesker, der står i relation til hinanden, har brug for hinanden i en eller anden forstand. (Johansen & Frandsen 2007: s ). Den tidsmæssige dimension beskriver hvorledes relationel historie påvirker stakeholdernes fortolkning af nuværende begivenheder eller interaktioner i forholdet til 24

26 organisationen (Coombs 2001: s. 324). Organisationers forhold til deres stakeholdere opbygges over tid ved at imødekomme og overgå stakeholdernes forventninger. Har organisationen en positiv relationel historie med sine stakeholdere, anses det som grundlaget for et godt image. Coombs definerer i denne forbindelse en krise som en relationel skade på forholdet mellem organisationen og dens stakeholdere og dermed også som en skade på organisationens image (ibid.: s ). Et godt omdømme kan skades af en krise, men Coombs mener også, at et godt omdømme kan beskytte en organisation under en krise, hvilket beskrives som halo-effekten (Johansen & Frandsen 2007: s. 240). Denne effekt tager udgangspunkt i den positive relationelle historie og i forholdet mellem organisationens krise og omdømme. Ifølge Coombs undersøgelser kan haloeffekten forklares på to måder: Lade tvivlen komme til gode -effekten og Skjold -effekten 3. Ifølge den første forklaring vil stakeholdere, der har en positiv opfattelse af organisationen påvirke det ansvar, de tillægger organisationen under krisen, fordi tvivlen kommer organisationen til gode, hvilket reducerer kriseansvaret. Den anden forklaring tilsigter, at stakeholderne vil blive ved med at have organisationens positive aspekter for øje, selvom de præsenteres for negativ information, som krisen frembringer. Det positive før-krise omdømme fungerer på denne måde som et skjold for organisationen (Coombs & Holladay 2006: s. 125). Coombs og Holladays undersøgelser viser, at halo-effekten ikke nødvendigvis opstår, selvom organisationen har et godt før-krise omdømme. Derimod viser undersøgelser, at det modsatte er tilfældet. Det modsatte af halo-effekten betegnes af Coombs og Holladay som velcroeffekten, hvor før-krise omdømmet i stedet for at tiltrække positiv virkning på omdømmet, tiltrækker dårlig omdømme som klæber til organisationens omdømme efter krisen, ligesom velcro klæber fast i bomuldsstof (Coombs & Holladay 2001: s. 335). 6.2 Neoinstitutionel organisationsteori Coombs anden kontekstualisering baseres på organisationel legitimitet eller omdømme (Coombs 1996: s. 280). Fokus er på afsenderen (organisationen) i organisationens institutionelle omgivelser, hvor stakeholdere påvirker eller påvirkes af organisationens 3 Der er her brugt samme typologi som Johansen & Frandsen (Johansen og Frandsen 2007: s. 240) 25

27 handlinger i dens forfølgelse af sine strategiske mål. Institutionaliseringen er et resultat af den magtdynamik, der opstår imellem stakeholdere og organisationen. Gennem instituinaliseringsprocessen presses organisationen til at leve op til normer, regler, forventninger og krav, som bliver stillet af stakeholderne. Institutionalisering er derfor en faktor der er med til at forme processer og strukturer i og mellem organisationerne (Johansen & Frandsen 2007: s. 231). Ifølge Coombs bygger en organisations legitimitet på stakeholdernes forventninger og regler. Legitimiteten bliver således kun tildelt organisationen, hvis denne opfattes som værende god og/eller har ret til at fortsætte operationer. An organization is granted legitimacy if stakeholders believe an organization is good and/or has a right to continue operations. Legitimacy is built by conforming to the social rules and expectations established by stakeholders. (Coombs 1996: s ). Grundtanken bag neoinstitualisering er, at hvis en organisation har fået tilkæmpet sig accept fra stakeholdernes side vil denne på trods af gentagne fejl være i stand til at opretholde og bevare sin legitimitet. Johansen og Frandsen kritiserer denne grundtanke idet de faktorer, der konstituerer de legitime mål og midler, kan forandre sig eller være i konflikt med hinanden, hvilket betyder at organisationen ikke kan beholde legitimiteten for evigt (Frandsen & Johansen 2007: s. 232). A crisis is a threat or challenge to an organization s legitimacy stakeholders question if an organisation is meeting normative expectations. (Coombs 1996: s. 281). En krise kan forårsage nedgang i en organisations legitimitet eller image og defineres som en relationel skade. 4 Ifølge Coombs betyder dette at en relationel skade ikke kun har indflydelse på organisationens image men også på organisationens legitimitet. Begge kan forårsage et brud i den relationelle historie og på den måde ødelægge organisationens overlevelsesmuligheder (Johansen & Frandsen 2007: s ). I denne forbindelse understreger Coombs vigtigheden 4 Misforholdet mellem organisationen og stakeholdernes forventninger til den, jf. afsnit

28 af strategisk kommunikation som respons på legitimitets trusler fra stakeholdere. Responsstrategierne kan bruges til: a) show the challenge is invalid, or b) attempt to get the stakeholders to judge the crisis more mildly and evaluate the organization more positively. (Coombs 1996: s. 281). Fra et neoinstitutinel organisationteoretisk perspektiv skal man som organisation bruge de responsstrategier, der viser en indsats for at genetablere legitimiteten. Fokus skal derfor flyttes fra krisesituationen over på de bestræbelser, som er med til at returnere organisationen til normal tilstand (ibid.: s. 281). 6.3 Attributionsteori Coombs tredje kontekstualisering vedrører stakeholdernes (modtagernes) opfattelse og umiddelbare forklaring på en krisesituation. Attributionsteori er ifølge Coombs et nyttigt værktøj til at forklare forholdet mellem en situation og valget af kommunikationsstrategier. Attributionsteorier hører hjemme i socialpsykologien og er: En teori om sociale aktørers spontane kausale attributioner eller forklaringer på iagttaget adfærd eller iagttagede begivenheder på grundlag af bestemte inferenser og bestemte (ofte indirekte) informationer, f.eks. hvordan de tilskriver eller tillægger individuelt ansvar for en bestemt negativ handling eller begivenhed (en person, der begår en alvorlig fejl) (Johansen & Frandsen 2007: s ). Kort sagt handler attributionsteori om, hvordan mennesker forklarer ting (ibid.: s ). Ifølge Coombs kan mennesker forklare en begivenhed ud fra en personlig eller ekstern attribution. Den personlige attribution holder individet ansvarlig, det vil sige at organisationen er selv direkte ansvarlig for det der skete. Den eksterne attribution hævder, at det er udefra kommende aktører, der er årsag til begivenheden (Coombs 2004: s. 267). Ifølge attributionsteori vil mennesker altid bedømme årsagen til en begivenhed, især hvis den er uventet og har et negativt udfald. Attributionsforskeren B. Weiner forklarer attributioner 27

29 som perceptions of the causality or the perceived reasons for a particular event s occurrence. Kriser er netop en begivenhed, som er negativ og uventet, og er netop den form for situation, som vil blive tilskrevet attribution. Hvis stakeholdere opfatter krisen, som noget organisationen kunne have kontrolleret, vil denne blive holdt ansvarlig for krisen. Kontrol sættes i denne sammenhæng lig med ansvar og stakeholdernes negative indstilling vil i en sådan situationen forværres, da den organisation de stolede mest på ikke levede op til ansvaret. Dette vil belaste organisationen med øget kriseansvar. Som Coombs udtrykker det: Crisis attributions do matter as they shape feelings and behaviors toward the organization involved in the crisis (Coombs 1995). Greater attributions of responsibility lead to stronger feelings of anger and more negative views of people and organizations. (Coombs 2004: s. 267). Med baggrund i ovenstående har Coombs opstillet tre kausale dimensioner: Stabilitet, ekstern kontrol og locus. 5 - Stabilitet vedrører, om krisen sker tit (stabil) eller sjældent (ustabil) i organisationen. - Ekstern kontrol omhandler, hvorvidt årsagen til krisen kan (stærk ekstern kontrol) eller ikke kan (svag ekstern kontrol) kontrolleres af en ekstern aktør. - Personlig kontrol og locus referer til, hvorvidt en krise var tilsigtet eller ej. Der er tale om høj personlig kontrol og locus, når handlinger hos aktøren opfattes som tilsigtede og vice versa. Attributionsteori bruges af Coombs til at linke en krisesituation med en kriseresponsstrategi (ibid.: s ), hvilket fører frem til den fjerde kontekstualisering. 6.4 Krisetype, ansvar og respons Under den fjerde kontekstualisering kombinerer Coombs, som angivet i overskriften, krisetyper, ansvar og responsstrategier. Grundtanken er her, at for at beskytte sit omdømme skal organisationer i enhver krisesituation vælge responsstrategi ud fra krisetype samt hvilket 5 Disse tre dimensioner er opstillet på baggrund af McAuley, Duncan og Russells fire dimensioner: stabilitet, ekstern kontrol, personlig kontrol og locus. Coombs valgte at sammenslutte de to sidste eftersom de begge afspejler en handlings intentionalitet (Coombs 1995: s ). 28

30 ansvar, stakeholderne tilskriver krisen. Strategien for krisekommunikationen i forhold til organisationens omdømme afgøres derfor ud fra konteksten og situationen. Coombs har, som vist i figur 4, opstillet i alt 10 responsstrategier, som fordeler sig på et kontinuum gående fra defensive til imødekommende strategier. Ifølge Coombs skal man, i stedet for at udvælge et nøjagtigt antal af strategier, finde de mest udbredte responsstrategier og binde dem sammen (Johansen & Frandsen 2007: s ). Figur 4: Coombs kriseresponsstrategier (Coombs 2007: s. 140 samt egen tilvirkning) 6.5 Situational Crisis Communication Theory (SCCT) SCCT er baseret på grundtanken bag den fjerde kontekstualisering nemlig at organisationen bedst beskytter sit omdømme ved at vælge responsstrategien ud fra krisetype, og det ansvar organisationen er blevet tildelt af sine stakeholdere (jf. afsnit 6.4). Ansvar linker således kriseresponsstrategier og en organisations omdømme (Coombs Palgrave 2007: s. 170). SCCT anvendes til at arrangere kriseresponsstrategierne efter om strategien er med til at ændre opfattelserne af krisen eller organisationen i krisen (Coombs 2007: s. 139) Responsstrategier Coombs inddeler sine 10 opstillede responsstrategier i fire kategorier (jf. figur 5), som kan opdeles i primære og supplerende strategier. De primære strategier indeholder de tre første kategorier: benægtelses-, formindskelses- og genopbygningsstrategier, som omhandler i hvor høj grad organisationen vedkender sig ansvaret for krisen (Coombs Palgrave 2007: s. 172). Den 29

31 fjerde kategori er forstærkelsesstrategier, og er supplerende til de tre første, idet den vil fremstå egocentrisk, hvis den blev brugt alene (Coombs 2007: s. 141). - Benægtelsesstrategier søger at slette forbindelsen mellem organisationen og krisen. - Formindskelsesstrategier forsøger at mindske den negative opfattelse af krisen eller få stakeholdere til at tro, at organisationen manglede kontrol over krisen. - Genopbygningsstrategier er organisationens vej til at genopbygge sit omdømme. Organisationen kan eksempelvis gøre brug af undskyldninger eller økonomisk kompensation for at mindske den negative effekt, krisen har haft på stakeholdere involveret i krisen. - Forstærkelsesstrategier vurderes til at medføre minimal chance for at genopbygge organisationens omdømme og bør derfor kun bruges, hvis organisationen i forvejen havde et godt forhold til sine stakeholdere. Organisationen kan opbygge goodwill ved at rose sine stakeholdere for hjælp under krisen eller opnå sympati ved at fremstå som et offer for krisen (Coombs Palgrave 2007: s ). I nedenstående figur 5 ses en oversigt over, hvilke strategier de primære og supplerende strategier dækker over. Figur 5: Primære og sekundære strategier (Coombs 2007: s. 140 & Coombs Palgrave 2007: s. 170 samt egen tilvirkning) Den valgte kriseresponsstrategi er mest hensigtsmæssig til at beskytte organisationens omdømme, hvis den matcher den trussel, krisen udgør mod omdømmet. Vurderingen af den trussel, som en krise udgør mod organisationens omdømme, vurderer Coombs ud fra tre faktorer: Krisetype, krisehistorie og tidligere omdømme. Disse tre faktorer inddeles i to trin: 30

32 Identificer krisetype og ændrer den vurdering, der først blev antaget af stakeholdere via krisehistorie og tidligere omdømme (Coombs 2007: s ) Krisetype Krisetype er rammen, indenfor hvilken krisen fortolkes og den afhænger blandt andet af graden af ansvar, organisationen bliver tildelt af stakeholdere (jf. afsnit 6.3). Coombs inddeler krisetyper i tre klynger af kriser, baseret på organisationens grad af kriseansvar. - Victim cluster er krisetyper, hvor organisationen fremstår som offer for sine stakeholdere. Organisationen anses for at have meget lidt kontrol over krisen, hvilket resulterer i at truslen mod omdømmet er minimal. - Accidental crisis cluster opfattes af stakeholdere som krisetyper, der er ukontrollerbare af organisationen, hvilket medfører, at truslen mod omdømmet er lav eller moderat. - Preventable crisis cluster er krisetyper, hvor organisationen tillægges fuldt ansvar for krisen og anses for at have udført bevidste eller forkerte handlinger, som førte frem til krisen. Dette frembringer et højt kriseansvar og en stor trussel mod organisationens omdømme. 6 Hvis organisationen og stakeholdere ikke er enige om krisetypen, bør organisationen ifølge Coombs overveje at vælge den krisetype, som stakeholdere vurderer krisen ud fra. (ibid.: s ) Krisehistorie og tidligere omdømme Når krisetypen er vurderet, undersøges det om organisationen har en krisehistorie har organisationen før været involveret i lignende kriser. Hvis dette er tilfældet, er det et tegn på, at organisationen har et tilbagevendende problem, der bør adresseres, hvilket kan forbindes til dimensionen stabilitet (jf. afsnit 6.3). Eksisterende krisehistorie øger chancen for, at organisationens omdømme vil blive skadet endnu mere af den nuværende krise (ibid.: s. 142). Udover krisehistorie ses der på organisationens omdømme før krisen indtraf. Her fokuseres der på, om organisationen har behandlet sine stakeholdere godt eller dårligt i andre sammenhænge. Har forholdet til stakeholderne tidligere været negativt viser det, at 6 tabel overkrisetyper kan ses i Coombs 2007 s

33 organisationen ikke tager de nødvendige hensyn til disse, hverken hvad angår den nuværende krise, eller når eventuelt nye skulle foreligge (Coombs Palgrave 2007: s. 167). Krisehistorie og tidligere omdømme er begge faktorer, der er med til at bestemme graden af truslen mod organisationens omdømme ud fra graden af det ansvar, stakeholderne tildeler organisationen. Den opfattelse stakeholderne har af organisationens ansvar i krisen hænger blandt andet sammen med deres følelser, hvilke styrer deres opførsel overfor organisationen (jf. afsnit 6.3). Desto mere ansvar organisationen tildeles, desto stærkere og vredere følelser vækker det i stakeholderne, når noget går galt, hvilket betyder, at deres sympati for organisationen mindskes. En organisations omdømme foregår derfor parallelt med stakeholdernes følelser, og væsentlige fejl kan resultere i, at stakeholderne prøver at skade organisationen via dårlig omtale eller ved at bryde samarbejdet med den (ibid.: s. 169). Ud fra sammenkoblingen mellem krisetype, krisehistorie og tidligere omdømme og den trussel, de udgør mod organisationens omdømme, opstiller Coombs en række guidelines for udvælgelsen af den bedste responsstrategi. Oftest konkluderes det, at genopbygningsstrategierne er de mest hensigtsmæssige, idet de bedst appellerer sig til stakeholderne. Problemet er dog, at jo mere organisationen tilpasser sig sine stakeholdere, jo større bliver omkostningerne. For at undgå at disse overstiger det udbytte organisationen får rent omdømmemæssigt er det nødvendigt at udvælge en responsstrategi (ibid.: s. 172). Disse guidelines fra Coombs kan ses i figur 6. 32

34 Figur 6: Retningslinier for kriseresponsstrategier (Coombs Palgrave 2007: s. 173) Coombs anbefaler i punkt 8, at organisationens kriserespons er konsistent. Dette betyder, at benægtelsesstrategier og genopbygningsstrategier ikke må mikses, da det vil resultere i en mindre effektiv kriserespons. Dog må organisationen godt kombinere formindskelses- og genopbygningsstrategier i samme responsstrategi (jf. figur 6). Som nævnt i afsnit om responsstrategier skal forstærkelsesstrategierne bruges som supplementstrategier, idet de ellers vil fremstå egocentriske. SCCT bygger på hvilke responsstrategier, der er med til at reducere de negative effekter, en krise påfører organisationens omdømme. Ved kun at koncentrere sig om organisationens egen opfattelse af krisen kan organisationen fremstå overfladisk. SCCT bygger desuden på, hvordan stakeholderne reagerer på krisesituationen, herunder det ansvar organisationen tildeles samt den krisekommunikation, der anvendes. Kriseresponsstrategien skal derfor ifølge Coombs først og fremmest baseres på de berørte stakeholdere frem for organisationen selv (Coombs 2007: s ). 33

35 6.6 Kritik af Coombs På trods af at Coombs teori om SCCT er relativ ny, er der allerede kritikpunkter af teorien. Denne kritik vedrører blandt andet Coombs attributionsteori. Denne teori kritiseres for ikke at tage højde for det faktum, at mennesker opfatter kriser forskelligt, idet egen og andres succes og fiasko afhænger af øjnene, der ser. Coombs kategoriserer og behandler sine stakeholdere som én stor gruppe. Dette kritiseres eftersom en undersøgelse af stakeholdergrupper netop viser, at disse grupper kan reagere forskelligt i forhold til organisationens fremførte krisekommunikation under krisen. Coombs forskningsdesign anklages for at være for simpel i tid og rum. For det første er der ikke taget højde for, at stakeholderne har mere end en attribution under krisen det vil sige ifølge Coombs model ændrer stakeholderne ikke opfattelse i deres tildeling af kriseansvar under kriseforløbet. For det andet er der kun inddraget de informationer, stakeholderne ville få fra deres medieforbrug. Det er usandsynligt, at stakeholderne kun vil få informationer fra medierne. Der skal derfor tages højde for de informationer, stakeholderne vil inddrage fra forskellige sociale netværk såsom familie, venner og kollegaer (Johansen & Frandsen 2007: s ). 7. Johansen & Frandsen: Den retoriske arena Ingen model er så ny, at den ikke bygger på noget gammelt. (Johansen & Frandsen 2007: s. 251) Dette er også tilfældet for Johansen og Frandsens model for krisekommunikation kaldet den retoriske arena, som bygger på Benoits og Coombs teorier om krisekommunikation samt kritikken af deres teorier (jf. afsnit 5.6 og afsnit 6.6). Oprindeligt var forskning i krisekommunikation afsender-orienteret. Dette har senere hen udviklet sig til at være mere modtager-orienteret. Disse er diametrale modsætninger, der dog har det til fælles, at der er én afsender, der kommunikerer med én modtager. Ifølge Johansen og Frandsen er dette ikke længere fyldestgørende, da man her kun taler om afsender og modtager i ental. Som et resultat heraf har de udviklet den multivokale tilgang, hvor der er mange afsendere og mange modtagere, der kommunikerer til, med, mod, forbi eller om hinanden. Den multivokale tilgang bevirker, at man kan betragte kommunikationsprocesser 34

36 som dynamiske og komplekse i stedet for som en lineær proces (Johansen & Frandsen 2007: s ). Johansen og Frandsens egen model for krisekommunikation, den retoriske arena, er bygget på denne tilgang. Den retoriske arena begynder før en krise er opstået og den fortsætter til efter en krise er afsluttet, hvorved krisen ses med et processuelt perspektiv. Det skal fastslås, at den retoriske arena ikke er det samme som offentligheden, selvom meget af det, der foregår i den retoriske arena foregår offentligt. Den retoriske arena omfatter al kommunikation i forbindelse med en krise; det er således ikke kun den kommunikation, en organisation i krise er afsender af, der betegnes som krisekommunikation, men også når medier udtaler og anklager kriseramte organisationer, eller når vrede forbrugere og kunder henvender sig til organisationen med klager (ibid.: s ). 7.1 Kontekst- og tekstmodel: Den retoriske arena består af en kontekstmodel, der hovedsagligt omfatter aktørerne, samt en tekstmodel, der er inspireret af teorier om diskurs og tekst. Kombinationen af disse to modeller er ifølge Johansen og Frandsen med til at forbedre Benoits og Coombs teorier på to punkter: Mod en bedre forståelse af den kontekst, som krisekommunikationen altid vil finde sted inden for og bære præg af, og mod en bedre forståelse af den tekst, som krisekommunikationen altid vil have form af. (Johansen & Frandsen 2007: s. 252). Kontekstmodellen bygger på den multivokale tilgang, hvor der er mange aktører i kommunikationen, som kaldes stemmer (ibid.: s. 277). Tekstmodellen sammenfatter den retoriske arenas makro- og mikroniveau. Makroniveauet angiver kommunikationen og handlingerne mellem afsendere og modtagere. Desuden indeholder makroniveauet mikroniveauet, hvor formen af krisekommunikationen beskrives og forklares mere detaljeret. Som det ses i figur 7 består modellen af tre instanser, som er afsender- og modtager-instansen samt selve krisekommunikationen. Desuden er der fire parametre i modellen. Disse parametre medierer kommunikationen, hvilket er indbegrebet af 35

37 den proces, der former kommunikationen (Johansen & Frandsen 2007: s ). Disse fire parametre er kontekst, medie, genre og tekst, hvilke vil blive uddybet nedenfor. Figur 7: Den retoriske arena med egen tilføjelse (Johansen og Frandsen 2007: s. 284 samt egen tilvirkning) Kontekst Konteksten er det parameter, der binder kontekst- og tekstmodellen sammen. Alle ydre/sociologiske og indre/psykologiske faktorer, der har indflydelse på kommunikationen, er samlet i dette parameter. De ydre faktorer kan opdeles yderligere i tre typer af kontekst. Den samfundsmæssige/nationalkulturelle kontekst indeholder generelle sociale og kulturelle aspekter, den organisatoriske/institutionelle kontekst omfatter de rammer for kommunikationen, som organisationen har opstillet, mens den situationelle kontekst er de træk, der umiddelbart er ved kommunikationen såsom hvem, der er afsender og modtager. 36

KOMMUNIKATION OG KRISEHÅNDTERING

KOMMUNIKATION OG KRISEHÅNDTERING KOMMUNIKATION OG KRISEHÅNDTERING Finn Frandsen Center for Virksomhedskommunikation Dias 2 Oversigt 1) Mit udgangspunkt 2) Anti-håndbog i mediefiasko 3) Tendenser i kriseforskningen 4) Krisekommunikation

Læs mere

Kapitel 1 Samfund, risiko og krise. Skitse til en sociologisk forklaringsramme 29

Kapitel 1 Samfund, risiko og krise. Skitse til en sociologisk forklaringsramme 29 Indholdsfortegnelse Forord 11 Generel indledning 13 Et bidrag til krisologien 13 Krisekommunikation en snæver og en bred opfattelse 15 En multidimensionel tilgang 19 Hvilken slags kriser? 24 Bogens opbygning

Læs mere

Bilag. Resume. Side 1 af 12

Bilag. Resume. Side 1 af 12 Bilag Resume I denne opgave, lægges der fokus på unge og ensomhed gennem sociale medier. Vi har i denne opgave valgt at benytte Facebook som det sociale medie vi ligger fokus på, da det er det største

Læs mere

[Arbejdernes Landsbank]

[Arbejdernes Landsbank] 1 [Arbejdernes Landsbank] Cybercrime et ledelsesansvar Mikkel Holm-Pedersen, Analysechef PrimeTime Kommunikation A/S 2 Agenda Krisens anatomi hvad gør man før, under og efter krisen? 4 aktuelle tendenser

Læs mere

Krisekommunikation i Volkswagen

Krisekommunikation i Volkswagen Krisekommunikation i Volkswagen - en analyse af image-genoprettelsesstrategier og de retoriske virkemidler, der realiserer disse i forbindelse med VW-affæren i 2005 Cand. ling. merc.-speciale Forfatter:

Læs mere

1. INDLEDNING KRISEKOMMUNIKATION IMAGEGENOPRETTELSE SOM KRISEKOMMUNIKATION SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY (SCCT)...

1. INDLEDNING KRISEKOMMUNIKATION IMAGEGENOPRETTELSE SOM KRISEKOMMUNIKATION SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY (SCCT)... Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING...4 1.1 PROBLEMFORMULERING... 5 1.2 TEORI OG METODE... 5 1.3 STRUKTUR... 6 1.4 AFGRÆNSNING... 7 2. KRISEKOMMUNIKATION...8 2.1 HVAD ER EN KRISE... 8 2.2 HVAD ER KRISEKOMMUNIKATION...

Læs mere

Number of characters: 98.999

Number of characters: 98.999 1 Abstract The very handling of crisis can turn out to be, if not more essential than the starting point of the initial crisis itself, then at least crucial for the potential harm of the corporate reputation.

Læs mere

KRISEKOMMUNIKATION. Roskilde Universitet Kommunikation, 6. semester 20. maj 2015. Anslag: 155.262

KRISEKOMMUNIKATION. Roskilde Universitet Kommunikation, 6. semester 20. maj 2015. Anslag: 155.262 KRISEKOMMUNIKATION Roskilde Universitet Kommunikation, 6. semester 20. maj 2015 Anslag: 155.262 Uarbejdet af gruppe 26: Dino Agovic, Ditte Møller Kjeldsen, Mads Wibeck-Nilsson Malene Nybroe Juul, Marcus

Læs mere

Statskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen

Statskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen Statskundskab Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen På spørgsmålet: Hvad er "politologi"? kan der meget kort svares, at politologi er "læren om politik" eller det videnskabelige studium af politik.

Læs mere

Krisekommunikation: Hvad gør I, hvis? Handout til Kommunikationsnetværk 24. september 2013

Krisekommunikation: Hvad gør I, hvis? Handout til Kommunikationsnetværk 24. september 2013 Krisekommunikation: Hvad gør I, hvis? Handout til Kommunikationsnetværk 24. september 2013 4 centrale pointer om krisekommunikation: 1. Krisekommunikation handler både om forebyggelse og håndtering. 2.

Læs mere

Tea Party - skabelsen af en magtfaktor

Tea Party - skabelsen af en magtfaktor Tea Party - skabelsen af en magtfaktor Skrevet af: Camilla Louise Grandt, Caroline Elmquist-Clausen, Johannes S. Schultz-Lorentzen og Lars Asbjørn Holst Projekttitel: Tea Party skabelsen af en politisk

Læs mere

6. Semester 2010 Casper Elgaard Madsen

6. Semester 2010 Casper Elgaard Madsen Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 2. Problemformulering... 4 3. Metodisk tilgang & struktur... 5 3.1 Overordnet metodologi... 5 3.2 Struktur & metode... 5 3.3 Kvantitative metodiske overvejelser...

Læs mere

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme

Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Individer er ikke selv ansvarlige for deres livsstilssygdomme Baggrunden Både i akademisk litteratur og i offentligheden bliver spørgsmål om eget ansvar for sundhed stadig mere diskuteret. I takt med,

Læs mere

Steffie Hede Jørgensen Bachelorprojekt 2012 Roskilde Universitet

Steffie Hede Jørgensen Bachelorprojekt 2012 Roskilde Universitet Abstract The thesis in hand regards Danske Bank s communication through the crisis. The crisis impacted Danske Bank at September the 15 th 2008, which induced loss of liquidity. The bank was subsequently

Læs mere

Avancerede bjælkeelementer med tværsnitsdeformation

Avancerede bjælkeelementer med tværsnitsdeformation Avancerede bjælkeelementer med tværsnitsdeformation Advanced beam element with distorting cross sections Kandidatprojekt Michael Teilmann Nielsen, s062508 Foråret 2012 Under vejledning af Jeppe Jönsson,

Læs mere

Diffusion of Innovations

Diffusion of Innovations Diffusion of Innovations Diffusion of Innovations er en netværksteori skabt af Everett M. Rogers. Den beskriver en måde, hvorpå man kan sprede et budskab, eller som Rogers betegner det, en innovation,

Læs mere

Abstract Inequality in health

Abstract Inequality in health Abstract Inequality in health The paper examines how Bourdieu s theory of capitals, habitus and social reproduction and environment, and how the Danish governments health regulation KRAM can explain why

Læs mere

Når$kilderne$tier$,$en$undersøgelse$af$journalistens$ praksis$

Når$kilderne$tier$,$en$undersøgelse$af$journalistens$ praksis$ Når$kilderne$tier$,$en$undersøgelse$af$journalistens$ praksis$! Gruppenummer:!6! Fag!og!semester:!Journalistik$F2015! Vejleder:!Mikkel$Prytz! Et!projekt!udarbejdet!af:! Maria$Bülow$Bach,$Pernille$Germansen,$$

Læs mere

Gruppeopgave kvalitative metoder

Gruppeopgave kvalitative metoder Gruppeopgave kvalitative metoder Vores projekt handler om radikalisering i Aarhus Kommune. Vi ønsker at belyse hvorfor unge muslimer bliver radikaliseret, men også hvordan man kan forhindre/forebygge det.

Læs mere

Inspiration til arbejdet med børnefaglige undersøgelser og handleplaner INSPIRATIONSKATALOG

Inspiration til arbejdet med børnefaglige undersøgelser og handleplaner INSPIRATIONSKATALOG Inspiration til arbejdet med børnefaglige undersøgelser og handleplaner INSPIRATIONSKATALOG 1 EKSEMPEL 03 INDHOLD 04 INDLEDNING 05 SOCIALFAGLIGE OG METODISKE OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER I DEN BØRNEFAGLIGE UNDERSØGELSE

Læs mere

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder.

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder. Giv feedback Dette er et værktøj for dig, som vil skabe målrettet læring hos din medarbejder blive mere tydelig i din ledelseskommunikation gøre dit lederskab mere synligt og nærværende arbejde med feedback

Læs mere

Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside Fra krise til shitstorm: Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Kommunikation kandidatkursus Dansk Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode,

Læs mere

Kong Carl XVI Gustaf af Sverige

Kong Carl XVI Gustaf af Sverige Kong Carl XVI Gustaf af Sverige En kongelig krise En analyse af udvalgte kriser fra 2004-2011 i krisekommunikation Bachelorprojekt i International Virksomhedskommunikation Aarhus Universitet 4. december

Læs mere

DER SKAL PLACERES ET ANSVAR

DER SKAL PLACERES ET ANSVAR DER SKAL PLACERES ET ANSVAR To kommuners krisekommunikation i forbindelse med børnesager Masterafhandling af Mads Tanning Vestergaard Master i Professionel Kommunikation, Modul 2 Roskilde Universitet Maj

Læs mere

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com.

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com. 052430_EngelskC 08/09/05 13:29 Side 1 De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005 Side 1 af 4 sider Casebaseret eksamen Engelsk Niveau C www.jysk.dk og www.jysk.com Indhold: Opgave 1 Presentation

Læs mere

Baggrunden for dilemmaspillet om folkedrab

Baggrunden for dilemmaspillet om folkedrab Baggrunden for dilemmaspillet om folkedrab Ideen med dilemmaspillet er at styrke elevernes refleksion over, hvilket ansvar og hvilke handlemuligheder man har, når man som borger, stat eller internationalt

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

Evaluering af Master in Leadership and Innovation in Complex Systems

Evaluering af Master in Leadership and Innovation in Complex Systems Evaluering af Master in Leadership and Innovation in Complex Systems På masteruddannelsen i Leadership and Innovation in Complex Systems blev der i efteråret 2009 udbudt undervisning i følgende to moduler:

Læs mere

Uforudsete forsinkelser i vej- og banetrafikken - Værdisætning

Uforudsete forsinkelser i vej- og banetrafikken - Værdisætning Downloaded from orbit.dtu.dk on: Dec 17, 2015 - Værdisætning Hjorth, Katrine Publication date: 2012 Link to publication Citation (APA): Hjorth, K. (2012). - Værdisætning [Lyd og/eller billed produktion

Læs mere

Modstandskraft mod radikalisering og voldelig ekstremisme: Et eksplorativt studie af modstandskraft i danske lokalmiljøer

Modstandskraft mod radikalisering og voldelig ekstremisme: Et eksplorativt studie af modstandskraft i danske lokalmiljøer Sammenfatning Modstandskraft mod radikalisering og voldelig ekstremisme: Et eksplorativt studie af modstandskraft i danske lokalmiljøer CERTA har på opfordring af TrygFonden over ni måneder udforsket sammenhængen

Læs mere

Alexander Heldbo Kühl Christian Mærsk- Møller Jeppe Norrmann Studienr: 48001 Studienr: 47982 Studienr: 48042

Alexander Heldbo Kühl Christian Mærsk- Møller Jeppe Norrmann Studienr: 48001 Studienr: 47982 Studienr: 48042 Titelblad Hus 44.2 1. Modul Kandidat 2013 Economics and Business Administration Roskilde Universitetscenter Projekttitel: Krisekommunikation på dybt vand - En analyse af BP s håndtering af de sociale medier

Læs mere

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside Strategisk kommunikation (1-fags kandidat i Kommunikation) Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Kommunikation kandidatkursus Dansk Der sker løbende opdatering af informationer

Læs mere

Danske Bank i modvind

Danske Bank i modvind Danske Bank i modvind - En analyse af Danske Banks kommunikation under og i kølvandet på finanskrisen Speciale udarbejdet af: Christina Camilla Henriksen Vejleder: Mercy Kamara Kommunikation, Roskilde

Læs mere

Volkswagens krisekommunikation

Volkswagens krisekommunikation Titel: Krisekommunikation Gruppe: 13 Studie: Hum- Bach Hus: 5.1 Semester: 3, E2015 Vejleder: Gitte Olsson Antal anslag: 131.084 Volkswagens krisekommunikation Das Auto? Nadia Helbo Køhler(55176) Melanie

Læs mere

The X Factor. Målgruppe. Læringsmål. Introduktion til læreren klasse & ungdomsuddannelser Engelskundervisningen

The X Factor. Målgruppe. Læringsmål. Introduktion til læreren klasse & ungdomsuddannelser Engelskundervisningen The X Factor Målgruppe 7-10 klasse & ungdomsuddannelser Engelskundervisningen Læringsmål Eleven kan give sammenhængende fremstillinger på basis af indhentede informationer Eleven har viden om at søge og

Læs mere

LESSON NOTES Extensive Reading in Danish for Intermediate Learners #8 How to Interview

LESSON NOTES Extensive Reading in Danish for Intermediate Learners #8 How to Interview LESSON NOTES Extensive Reading in Danish for Intermediate Learners #8 How to Interview CONTENTS 2 Danish 5 English # 8 COPYRIGHT 2019 INNOVATIVE LANGUAGE LEARNING. ALL RIGHTS RESERVED. DANISH 1. SÅDAN

Læs mere

COVERGATE. Krisekommunikation - Når stormen rammer modebranchen

COVERGATE. Krisekommunikation - Når stormen rammer modebranchen COVERGATE Krisekommunikation - Når stormen rammer modebranchen Gruppemedlemmer og studienummer: Freja Emilie Møller Andersen, 52362 Ida Nicole Mølgaard, 53033 Anna Carroll, 51538 Ida Bødker, 51509 Vejleder:

Læs mere

Managing stakeholders on major projects. - Learnings from Odense Letbane. Benthe Vestergård Communication director Odense Letbane P/S

Managing stakeholders on major projects. - Learnings from Odense Letbane. Benthe Vestergård Communication director Odense Letbane P/S Managing stakeholders on major projects - Learnings from Odense Letbane Benthe Vestergård Communication director Odense Letbane P/S Light Rail Day, Bergen 15 November 2016 Slide om Odense Nedenstående

Læs mere

DIO. Faglige mål for Studieområdet DIO (Det internationale område)

DIO. Faglige mål for Studieområdet DIO (Det internationale område) DIO Det internationale område Faglige mål for Studieområdet DIO (Det internationale område) Eleven skal kunne: anvende teori og metode fra studieområdets fag analysere en problemstilling ved at kombinere

Læs mere

Hjerner i et kar - Hilary Putnam. noter af Mogens Lilleør, 1996

Hjerner i et kar - Hilary Putnam. noter af Mogens Lilleør, 1996 Hjerner i et kar - Hilary Putnam noter af Mogens Lilleør, 1996 Historien om 'hjerner i et kar' tjener til: 1) at rejse det klassiske, skepticistiske problem om den ydre verden og 2) at diskutere forholdet

Læs mere

Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen

Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen Eksempel på eksamensspørgsmål til caseeksamen Engelsk niveau E, TIVOLI 2004/2005: in a British traveller s magazine. Make an advertisement presenting Tivoli as an amusement park. In your advertisement,

Læs mere

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside E. Kulturmøder og Forskelle Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Kultur og sprogmødestudier kandidatkursus Dansk Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret

Læs mere

STRATEGIPROCESSEN PÅ AAU

STRATEGIPROCESSEN PÅ AAU STRATEGIPROCESSEN PÅ AAU 2014-2015 REKTOR PER MICHAEL JOHANSEN OPLÆG PÅ LEDERDAG 24. NOVEMBER 2014 1 AAU hvor er vi nu? Et positivt indtryk mange dygtige og engagerede mennesker Både kendte og ukendte

Læs mere

Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside Kritisk urban geografi Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Geografi kandidatkursus dansk / engelsk Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode,

Læs mere

Indhold. Del 1 Kulturteorier. Indledning... 11

Indhold. Del 1 Kulturteorier. Indledning... 11 Indhold Indledning... 11 Del 1 Kulturteorier 1. Kulturbegreber... 21 Ordet kultur har mange betydninger. Det kan både være en sektion i avisen og en beskrivelse af menneskers måder at leve. Hvordan kultur

Læs mere

IDENTITETSDANNELSE. - en pædagogisk udfordring

IDENTITETSDANNELSE. - en pædagogisk udfordring IDENTITETSDANNELSE - en pædagogisk udfordring DAGENS PROGRAM I. Identitet i et systemisk og narrativt perspektiv II. III. Vigtigheden af at forholde sig til identitet i en pædagogisk kontekst Identitetsopbyggende

Læs mere

Syddansk universitet MBA beskrivelse af valgfag forår 2018

Syddansk universitet MBA beskrivelse af valgfag forår 2018 Syddansk universitet MBA beskrivelse af valgfag forår 2018 Forår 2018 Beskrivelse af fagene: Forandringsledelse Innovationsstrategi og forretningsmodeludvikling Strategisk kommunikation Corporate Governance

Læs mere

Engelsk. Niveau D. De Merkantile Erhvervsuddannelser September Casebaseret eksamen. og

Engelsk. Niveau D. De Merkantile Erhvervsuddannelser September Casebaseret eksamen.  og 052431_EngelskD 08/09/05 13:29 Side 1 De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005 Side 1 af 4 sider Casebaseret eksamen Engelsk Niveau D www.jysk.dk og www.jysk.com Indhold: Opgave 1 Presentation

Læs mere

Forvaltning / Politik og Administration / Socialvidenskab

Forvaltning / Politik og Administration / Socialvidenskab Videregående egående metodekursus: Avancerede ede Kvantitative Metoder Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Forvaltning / Politik og Administration / Socialvidenskab kandidatkursus

Læs mere

Aalborg Universitet. Feriehusferie nej tak! Bubenzer, Franziska; Jørgensen, Matias. Publication date: 2011. Document Version Også kaldet Forlagets PDF

Aalborg Universitet. Feriehusferie nej tak! Bubenzer, Franziska; Jørgensen, Matias. Publication date: 2011. Document Version Også kaldet Forlagets PDF Aalborg Universitet Feriehusferie nej tak! Bubenzer, Franziska; Jørgensen, Matias Publication date: 2011 Document Version Også kaldet Forlagets PDF Link to publication from Aalborg University Citation

Læs mere

HA Bachelorprojekt Strategisk Kommunikation. Lars Pynt Andersen Inst. for Marketing & Management

HA Bachelorprojekt Strategisk Kommunikation. Lars Pynt Andersen Inst. for Marketing & Management HA Bachelorprojekt Strategisk Kommunikation Lars Pynt Andersen Inst. for Marketing & Management Markedskommunikation Half the money I spend on advertising is wasted; the trouble is, I don't know which

Læs mere

Brug sømbrættet til at lave sjove figurer. Lav fx: Få de andre til at gætte, hvad du har lavet. Use the nail board to make funny shapes.

Brug sømbrættet til at lave sjove figurer. Lav fx: Få de andre til at gætte, hvad du har lavet. Use the nail board to make funny shapes. Brug sømbrættet til at lave sjove figurer. Lav f: Et dannebrogsflag Et hus med tag, vinduer og dør En fugl En bil En blomst Få de andre til at gætte, hvad du har lavet. Use the nail board to make funn

Læs mere

Intrface som organisatorisk og strategisk læringsplatform

Intrface som organisatorisk og strategisk læringsplatform Intrface som organisatorisk og strategisk læringsplatform Peter Kastberg pk@asb.dk Handelshøjskolen, Universitet, ISEK School of Business, University of Problemfelter - Hvordan kommunikerer man som leder

Læs mere

Kommunikation. af Finn Frandsen. Medie- og kommunikationsteorier historie og aktualitet

Kommunikation. af Finn Frandsen. Medie- og kommunikationsteorier historie og aktualitet af Finn Frandsen Medie- og kommunikationsteorier historie og aktualitet Udgangspunktet for dette bind er dobbelt, nemlig for det første den banale konstatering, at kommunikationsforskningen har været genstand

Læs mere

Øjnene, der ser. - sanseintegration eller ADHD. Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen

Øjnene, der ser. - sanseintegration eller ADHD. Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen Øjnene, der ser - sanseintegration eller ADHD Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen Professionsbachelorprojekt i afspændingspædagogik og psykomotorik af: Anne Marie Thureby Horn Sfp o623 Vejleder:

Læs mere

Inklusionsstrategi Store Heddinge skole 2017

Inklusionsstrategi Store Heddinge skole 2017 Inklusionsstrategi Store Heddinge skole 2017 Inklusion: En fælles opgave, et fælles ansvar Børn skal opleve sig som en værdifuld deltager i det sociale og faglige fællesskab. Det er centralt for at lære

Læs mere

BACHELORAFHANDLING OM KRISEKOMMUNIKATION

BACHELORAFHANDLING OM KRISEKOMMUNIKATION BACHELORAFHANDLING OM KRISEKOMMUNIKATION MAJ 2014 METTE RAHR NOER MN94162 54.181 TEGN EKSKL. BLANKTEGN VEJLEDER: HENRIK CHRISTENSEN INSTITUT FOR ERHVERVSKOMMUNIKATION AARHUS UNIVERSITET / BUSINESS AND

Læs mere

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner Særfag 18. Agenter, handlinger og normer (Agents, actions and norms) a. Undervisningens omfang: 4 ugentlige timer i 2. semester. Efter gennemførelsen

Læs mere

Videnskabsteoretiske dimensioner

Videnskabsteoretiske dimensioner Et begrebsapparat som en hjælp til at forstå fagenes egenart og metode nummereringen er alene en organiseringen og angiver hverken progression eller taksonomi alle 8 kategorier er ikke nødvendigvis relevante

Læs mere

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet.

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Totally Integrated Automation Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Bæredygtighed sikrer konkurrenceevnen på markedet og udnytter potentialerne optimalt. Totally Integrated

Læs mere

Aktivitet: Du kan skrive et specialeoplæg ud fra punkterne nedenfor. Skriv så meget du kan (10)

Aktivitet: Du kan skrive et specialeoplæg ud fra punkterne nedenfor. Skriv så meget du kan (10) Aktivitet: Du kan skrive et specialeoplæg ud fra punkterne nedenfor. Skriv så meget du kan (10) 1. Det er et problem at... (udgangspunktet, igangsætteren ). 2. Det er især et problem for... (hvem angår

Læs mere

Forskningsprojekt og akademisk formidling - 13. Formulering af forskningsspørgsmål

Forskningsprojekt og akademisk formidling - 13. Formulering af forskningsspørgsmål + Forskningsprojekt og akademisk formidling - 13 Formulering af forskningsspørgsmål + Læringsmål Formulere det gode forskningsspørgsmål Forstå hvordan det hænger sammen med problemformulering og formålserklæring/motivation

Læs mere

How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics. Pris: kr. 130,00 Ikke på lager i øjeblikket Vare nr. 74 Produktkode: B-22.

How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics. Pris: kr. 130,00 Ikke på lager i øjeblikket Vare nr. 74 Produktkode: B-22. Bøger på engelsk How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics Al-Anons grundbog på engelsk, der indfører os i Al- Anon programmet. Om Al-Anons historie, om forståelse af os selv og alkoholismen.

Læs mere

Sustainable investments an investment in the future Søren Larsen, Head of SRI. 28. september 2016

Sustainable investments an investment in the future Søren Larsen, Head of SRI. 28. september 2016 Sustainable investments an investment in the future Søren Larsen, Head of SRI 28. september 2016 Den gode investering Veldrevne selskaber, der tager ansvar for deres omgivelser og udfordringer, er bedre

Læs mere

Vejledning til 5 muligheder for brug af cases

Vejledning til 5 muligheder for brug af cases Vejledning til 5 muligheder for brug af cases Case-kataloget kan bruges på en række forskellige måder og skabe bredde og dybde i din undervisning i Psykisk førstehjælp. Casene kan inddrages som erstatning

Læs mere

Design til digitale kommunikationsplatforme-f2013

Design til digitale kommunikationsplatforme-f2013 E-travellbook Design til digitale kommunikationsplatforme-f2013 ITU 22.05.2013 Dreamers Lana Grunwald - svetlana.grunwald@gmail.com Iya Murash-Millo - iyam@itu.dk Hiwa Mansurbeg - hiwm@itu.dk Jørgen K.

Læs mere

Dean's Challenge 16.november 2016

Dean's Challenge 16.november 2016 O Dean's Challenge 16.november 2016 The pitch proces..with or without slides Create and Practice a Convincing pitch Support it with Slides (if allowed) We help entrepreneurs create, train and improve their

Læs mere

Aktivering af Survey funktionalitet

Aktivering af Survey funktionalitet Surveys i REDCap REDCap gør det muligt at eksponere ét eller flere instrumenter som et survey (spørgeskema) som derefter kan udfyldes direkte af patienten eller forsøgspersonen over internettet. Dette

Læs mere

Uddannelse under naturlig forandring

Uddannelse under naturlig forandring Uddannelse under naturlig forandring Uddannelse under naturlig forandring 2. udgave Finn Wiedemann Syddansk Universitetsforlag 2017 Forfatteren og Syddansk Universitetsforlag 2017 Sats og tryk: Specialtrykkeriet

Læs mere

Opgavekriterier. O p g a v e k r i t e r i e r. Eksempel på forside

Opgavekriterier. O p g a v e k r i t e r i e r. Eksempel på forside Eksempel på forside Bilag 1 Opgavekriterier - for afsluttende skriftlig opgave ved Specialuddannelse for sygeplejersker i intensiv sygepleje......... O p g a v e k r i t e r i e r Udarbejdet af censorformandskabet

Læs mere

Indledning. Sikkerhed I: At undgå det forkerte. Notat om oplæg til sikkerhedsforskning. Erik Hollnagel

Indledning. Sikkerhed I: At undgå det forkerte. Notat om oplæg til sikkerhedsforskning. Erik Hollnagel Notat om oplæg til sikkerhedsforskning Erik Hollnagel Indledning En konkretisering af forskning omkring patientsikkerhed må begynde med at skabe klarhed over, hvad der menes med patientsikkerhed. Dette

Læs mere

Sæt skub i borgermøderne! Hvordan skaber vi de rette betingelser til samarbejdet med borgere?

Sæt skub i borgermøderne! Hvordan skaber vi de rette betingelser til samarbejdet med borgere? Sæt skub i borgermøderne! Hvordan skaber vi de rette betingelser til samarbejdet med borgere? Hvem er jeg? Manon de Jongh, Organisatorisk adfærd, fra Holland Organisationskonsulent, partner Dr. afhandling

Læs mere

Vina Nguyen HSSP July 13, 2008

Vina Nguyen HSSP July 13, 2008 Vina Nguyen HSSP July 13, 2008 1 What does it mean if sets A, B, C are a partition of set D? 2 How do you calculate P(A B) using the formula for conditional probability? 3 What is the difference between

Læs mere

Shared space - mellem vision og realitet. - Lyngby Idrætsby som case

Shared space - mellem vision og realitet. - Lyngby Idrætsby som case Downloaded from orbit.dtu.dk on: Jan 27, 2017 Shared space - mellem vision og realitet. - Lyngby Idrætsby som case Brinkø, Rikke Publication date: 2015 Document Version Peer-review version Link to publication

Læs mere

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside Fagprojekt (1-2. semester) Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Plan by og proces kandidatprojekt Dansk Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode,

Læs mere

-et værktøj du kan bruge

-et værktøj du kan bruge Æblet falder ikke langt fra stammen...? Af Mette Hegnhøj Mortensen Ønsket om at ville bryde den negative sociale arv har været en vigtig begrundelse for at indføre pædagogiske læreplaner i danske daginstitutioner.

Læs mere

Vidensdeling. om - og med - IKT. Bo Grønlund

Vidensdeling. om - og med - IKT. Bo Grønlund Vidensdeling om - og med - IKT Denne workshop vil give indblik i, hvordan lærere på gymnasiet kan fremme og systematisere vidensdeling omkring brug af IKT i undervisningen, samt hvordan gymnasiers ledelser

Læs mere

Dawkins bagvendte argument

Dawkins bagvendte argument Dawkins bagvendte argument 21. nov., 2009 Peter Øhrstrøm Den naturlige fristelse består i at tillægge det tilsyneladende udtryk for design et faktisk eksisterende design. I tilfældet med en menneskeskabt

Læs mere

ESG reporting meeting investors needs

ESG reporting meeting investors needs ESG reporting meeting investors needs Carina Ohm Nordic Head of Climate Change and Sustainability Services, EY DIRF dagen, 24 September 2019 Investors have growing focus on ESG EY Investor Survey 2018

Læs mere

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside Strategisk kommunikation (KOMBI kandidat i Kommunikation) Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Kommunikation kandidatkursus Dansk Der sker løbende opdatering af informationer

Læs mere

Nyhedsbrev. Kurser i VækstModellen

Nyhedsbrev. Kurser i VækstModellen MG- U D V I K L I N G - C e n t e r f o r s a m t a l e r, d e r v i r k e r E - m a i l : v r. m g u @ v i r k e r. d k w w w. v i r k e r. d k Nyhedsbrev N u m m e r 5 D e c e m b e r 2 0 1 2 Velkommen

Læs mere

Kommunikationspolitik

Kommunikationspolitik Kommunikationspolitik Denne politik udgør fundamentet for al kommunikation, og suppleres med en strategi, der inddeles i intern og ekstern kommunikation. Desuden findes der en række konkrete arbejdsredskaber.

Læs mere

Super til kriser Best til kommunikation

Super til kriser Best til kommunikation Super til kriser Best til kommunikation - En udarbejdelse af retningslinjer for organisationers krisekommunikation og -forvaltning med udgangspunkt i et casestudie af SuperBests krisehåndtering. Bachelorprojekt

Læs mere

Kurset svarer til 5 ECTS hhv. 135 studenter-arbejds-timer fordelt på følgende aktiviteter:

Kurset svarer til 5 ECTS hhv. 135 studenter-arbejds-timer fordelt på følgende aktiviteter: Obligatorisk kursus: Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Virksomhedsstudier / Virksomhedsledelse kandidatkursus Dansk Tilmelding sker via stads selvbetjening indenfor annonceret

Læs mere

University of Copenhagen Faculty of Science Written Exam April Algebra 3

University of Copenhagen Faculty of Science Written Exam April Algebra 3 University of Copenhagen Faculty of Science Written Exam - 16. April 2010 Algebra This exam contains 5 exercises which are to be solved in hours. The exercises are posed in an English and in a Danish version.

Læs mere

Krisekommunikation i ord og handling

Krisekommunikation i ord og handling Krisekommunikation i ord og handling En undersøgelse og vurdering af ord og handlingers rolle i teorier om imagegenoprettelse og en ny model for krisekommunikation. Den amerikanske præsident Richard Nixons

Læs mere

Generel vejledning vedrørende obligatoriske opgaver på voksenunderviseruddannelsen

Generel vejledning vedrørende obligatoriske opgaver på voksenunderviseruddannelsen Generel vejledning vedrørende obligatoriske opgaver på voksenunderviseruddannelsen Udformning Alle skriftlige opgaver på VUU skal være udformet således: 1. at, de kan læses og forstås uden yderligere kommentarer.

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Det betyder at du skal formidle den viden som du er kommet i besiddelse

Læs mere

KORT OG PRÆCIST OM MEDIER OG KOMMUNIKATION LISBETH KLASTRUP STRATEGISK KOMMUNIKATION PÅ SOCIALE NET- VÆRKSMEDIER

KORT OG PRÆCIST OM MEDIER OG KOMMUNIKATION LISBETH KLASTRUP STRATEGISK KOMMUNIKATION PÅ SOCIALE NET- VÆRKSMEDIER KORT OG PRÆCIST OM MEDIER OG KOMMUNIKATION LISBETH KLASTRUP STRATEGISK KOMMUNIKATION PÅ SOCIALE NET- VÆRKSMEDIER STRATEGISK KOMMUNIKATION PÅ SOCIALE NETVÆRKSMEDIER Lisbeth Klastrup STRATEGISK KOMMUNIKATION

Læs mere

Patientinddragelse i forskning. Lars Henrik Jensen Overlæge, ph.d., lektor

Patientinddragelse i forskning. Lars Henrik Jensen Overlæge, ph.d., lektor Patientinddragelse i forskning Lars Henrik Jensen Overlæge, ph.d., lektor BMC Health Services Research 2014, 14:89 142 studies that described a spectrum of engagement Engagement was feasible in most settings

Læs mere

IAIMTE 2015 Mønstre og perspektiver i den internationale forskning sammenholdt med danskdidaktisk forskning

IAIMTE 2015 Mønstre og perspektiver i den internationale forskning sammenholdt med danskdidaktisk forskning IAIMTE 2015 Mønstre og perspektiver i den internationale forskning sammenholdt med danskdidaktisk forskning Hver enkelt ytring er naturligvis individuel, men enhver sfære inden for sprogbrugen udvikler

Læs mere

1 s01 - Jeg har generelt været tilfreds med praktikopholdet

1 s01 - Jeg har generelt været tilfreds med praktikopholdet Praktikevaluering Studerende (Internship evaluation Student) Husk at trykke "Send (Submit)" nederst (Remember to click "Send (Submit)" below - The questions are translated into English below each of the

Læs mere

Få problemet ud af hovedet og tilbage i sammenhængen

Få problemet ud af hovedet og tilbage i sammenhængen Interview med Søren Hertz bragt i Indput 4/2012, De psykologistuderende på Københavns Universitets blad. Få problemet ud af hovedet og tilbage i sammenhængen Af Anne Rogne, stud.psych. (Igennem de mere

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside

Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som du kan se på Studieadministrationens hjemmeside Obligatorisk kursus: A. Om kurset Uddannelse Aktivitetstype Undervisningssprog Tilmelding Historie kandidatkursus Dansk Tilmelding sker via STADS-Selvbetjening indenfor annonceret tilmeldingsperiode, som

Læs mere

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Gældende fra 1. Juli 2011 Uddannelsesstyrelsen, Afdelingen for erhvervsrettede uddannelser 1. Indledning... 1 2. Formål... 1 3. Undervisningen...

Læs mere

MINDFULNESS-BASED COGNITIVE THERAPY FOR DEPRESSION

MINDFULNESS-BASED COGNITIVE THERAPY FOR DEPRESSION SEGAL, WILLIAMS & TEASDALE MINDFULNESS-BASED COGNITIVE THERAPY FOR DEPRESSION Mette Kold slides Kapitel 3 DEVELOPING MINDFULNESS- BASED COGNITIVE THERAPY 2 Første indtryk Praksis før snak Kombien af dialog,

Læs mere

Bilag. Indhold. Resumé

Bilag. Indhold. Resumé Bilag Indhold Resumé... 1 Abstract... 2 Indgang og ventetid... 3 Resumé Dette projekt forklarer, hvilke værdier samfundet er udviklet igennem, og hvordan disse har haft en effekt på individet. For at gøre

Læs mere

Visioner, missioner og værdigrundlag i de 50 største virksomheder i Danmark

Visioner, missioner og værdigrundlag i de 50 største virksomheder i Danmark KAPITEL 1 Visioner, missioner og værdigrundlag i de 50 største virksomheder i Danmark Kapitel 1. Visioner, missioner og værdigrundlag... Virksomheder har brug for gode visioner. Strategisk ledelseskommunikation

Læs mere

Artikler

Artikler 1 af 5 09/06/2017 13.54 Artikler 25 artikler. viden Generel definition: overbevisning, der gennem en eksplicit eller implicit begrundelse er sandsynliggjort sand dokumentation Generel definition: information,

Læs mere