Bilag 10. Søren og Connie: Transskriberet og kodet interview. (Interviewer) (Informanter)

Transkript

1 (Interviewer) (Informanter) Bilag 10 Søren og Connie: Transskriberet og kodet interview 0.02: Ja, men nu er I jo to. Men vi ville gerne bare starte med en introduktion, hvem I er, og sådan noget. 0.11(Connie): Jeg hedder Connie Nygaard, jeg sidder som leder af ODC 1 hvor vi primært har fokus på, nej hvor vi har opgaver omkring erhvervskald. Vi er den eneste funktion her hvor vi kan sige vi er lidt en hotline for at erhvervskunderne kan ringe til os udenfor normal arbejdstid, og spørge om alverdens ting og sager. Og så har vi kundeovervågning sammen med Søren, hvor vi så modtager det når Sørens folk går hjem om eftermiddagen så passer vi det så resten af døgnet. Jeg har være her siden 2009 og kommer fra finansverden så det er den fagre ny verden jeg kommer over til. For mig har det været meget anderledes at skulle arbejde i teknik i forhold til at skulle arbejde med debitorer og penge. Så det var sådan kort. 1.00(Søren): Og jeg hedder Søren Nielsen og det er mig der er leder af ODC 3 og ODC 4. Og ODC 4 består af flere ting, den ene gruppe er den Connie nævner det er jeg sidder med dagforretningen, omkring kundeovervågning det var det tavlemødet I deltog i der primært fokuserer på det. ODC 4 består også af de tre der sidder herovre, det er dem som laver planlagt arbejde, når TDC ønsker at rode ude i nettet så har vi overfor visse kunder forpligtet os til at fortælle dem at vi roder i nettet inden vi gør det så de har mulighed for enten at flytte noget trafik eller i hvert fald være opmærksomme på at der er udfald i deres trafik. Deres opgave går ud på at de får ind fra TDC hele TDC, hvad der skal laves om og hvordan og hvorledes, det sidder de så og formidler til de kunder der skal have det at vide. Det er en meget omstændelig opgave, fordi de er simpelthen nød til at gå ind på hver enkelt ledningsfejl og gå ind og sige hvem er kunden her? Og hvilken indflydelse har de og skal de have det at vide eller skal de ikke have det at vide. ODC 4 består også af to procesfolk, I har mødt den ene Asbjørn ham der fik opgaven med ler, Dan og Asbjørn det er vores procesfolk dem der beskriver og tegner alt det vi går ud og implementerer ude i virkeligheden. ODC 3 er også et tre holds skift, det er det vi i daglig tale kalder tilkald, de sidder og tilkalder de kørende teknikere og passer de kørende teknikere uden for normal arbejdstid, for hele Danmark. Så når de kørende teknikere ovre i koordineringen tager hjem, så overtager vores forretning. Det vil sige at de teknikere der er ude at køre, dem superviserer vi, hvis der kommer sager i løbet af natten det kunne være hvis nogle erhvervskunder ringer, og har en serviceaftale om at det skal køre nu og her det er typisk alarmer eller banker 7/11 for den sags skyld dankort automaterne skulle også gerne virke, jamen så sender vi de kørende teknikere ud. Udover det så laver de også wholesale, det vil sige at vi har kontakten til de andre teleselskaber i Danmark med 1

2 deres forbindelser. Vi er jo eneejer, TDC er næsten eneejer af alt det kobber der ligger i jorden. Så det lejer vi selvfølgelig ud til en masse andre og når det går i stykker så hyrer vi det fra vores samarbejdspartnere og så er det også os sender sagerne videre, uden for normale arbejdstider det er det jeg laver. 2:58: Hvor længe har du være her? 3:00(Søren): Jeg har været her nøjagtig samme tid som Connie, tre år siden 2009? September 2009, og jeg kommer fra telenor. Så jeg har rigelig erfaring med teleselskaber og call-center løsninger. 3.14: Okay! Vil I først bare lige beskrive TDC 2.0 med jeres egne ord? 3.26(Connie): Ja. Jeg kunne egentlig godt tænke mig at starte med da vi blevet præsenteret for TDC 2.0, fordi det gjorde vi 3 gange, tror jeg, var det ikke tre gange? 3.37(Søren): Jo! 3:38(Connie): Og hver gang vi sådan var lige startet op, så forsvandt dem der skulle køre det sammen med os navigatørerne, eller dem der styrede det. Så da vi kom til 3. Eller 4. Gang så tænkte vi ej nu gider vi altså ikke at være med mere, fordi der var vi ligesom kørt lidt sure i det. Vi var startet op og vi blev så hægtet af igen. Så vi startede på TDC 2.0 med en vis portion skepsis, i hvert tilfælde fra min side. Og det gjorde så at det tog lidt lang tid for mig at komme i gang med TDC 2.0, fordi jeg tænkte det her giver ikke mening, det sagde mig ikke rigtig noget. Det var min opstart til TDC 2.0. Så var vi så heldige at vi havde to navigatører, Tina og Mette som er nogle kanon mennesker, både at arbejde sammen med men også være vedholdende, bliv ved og bliv ved og bliv ved. Så til sidst for mit vedkomne blev jeg overtalt til at tro på at det her det var noget der, vi kunne bruge til noget. Nu kan jeg snart ikke huske hvad du spurgte om. 4.34: Jeg bad om 4.35(Søren): Dine egne ord! 4.43(Connie): Da vi så kom i gang, så synes jeg egentlig lige pludselig, så kom der struktur på, jeg har altid være sådan en kæphest indenfor KPI er, vi skal have nogle mål vi kan rende efter vi skal vide hvad er det TDC forventer af os, og hvor er det vi skal hen? Og det er sådan noget jeg godt kan lide, fordi jeg kommer også fra finans, så for mig var det rigtig dejligt at få struktur, få sagt hvad er det for nogle arbejdsopgaver vi har? Hvilke måder skal vi arbejde på? Hvad er det for nogle mål vi skal sætte os? Og ikke mindst, hvordan får vi medarbejderne til at være med? Fordi det var også den fagre ny verden for dem, at vi lige pludselig havde mål for hvor gode er vi egentlig til at løse de opgave vi skal have? Så jeg gik fra at være rigtig rigtig sortseer, og jeg var rigtig sortseer og var ikke specielt positiv til at være måske den mest begejstrede i gruppen 2

3 tror jeg selv på, jeg var i hvert tilfælde rigtig begejstret da vi sluttede af med TDC 2.0. Så sådan kan det gå! 5.37(Søren): Min indgangsvinkel var en lille smule anderledes jeg har selvfølgelig, som Connie nævner, været igennem de samme ting, vi var igennem to eller tre sæt navigatører, så vi blev interviewet flere gange om de samme ting og hver gang vi så troede vi skulle i gang så fjernede man navigatørerne og så udsatte man TDC 2.0, hver gang, i et halvt år før vi kom i gang. 5.54: Ved I hvorfor det blev udsat? 5:56(Søren): Det havde nogle udfordringer andre steder, de havde nogle udfordringer med deres TDC 2.0 ovre i IT, det projekt nåede aldrig at blive færdigt, idéen var jo at de skulle slutte det projekt af og så skulle vi overtage og køre videre, altså overtage navigatørerne og køre videre, men navigatørerne blev jo forsinkede i deres projekter, så var der nogle der fik nyt arbejde, og der var mange forskellige ting, som gjorde at vi hele tiden stod på standby til at komme i gang med TDC 2.0 vi skulle have været i gang i august 2011 og vi kom i gang februar Min indgangsvinkel var en lille smule anderledes hvad Connie ikke fik sagt før var, at hun kom fra finans men hun har trods alt været i TDC altid, kan man sige, 25? 6.36(Connie): 29 år. 6.37(Søren): 29 år. Så Connie har været i TDC verden jeg er ny, jeg kommer udefra og kommer ind. Og kommer ind til den her markant anderledes kultur end udenfor så da jeg 6.47(Connie): Jeg er altså nød til at irettesætte dig! 6.48(Søren): Ja? 6.49(Connie): Fordi jeg kom fra TDC til TDC, men jeg kom altså også fra en helt anden kultur. 6.53(Søren): Ja ja, du kom fra en helt anden verden. Det er korrekt. Men min oplevelse var i hvert tilfælde og den kultur jeg kom fra ovre i telenor til den kultur der er i TDC var meget anderledes, så jeg tog rigtig meget imod det her TDC 2.0. Fordi jeg syntes at vi trængte, trænger til at få rusket op i de her principper vi har lige her, de kutymer vi har, og så lad os få kigget fremad til hvad er det vi kan bidrage med som er nyt, så derfor så havde jeg store forventninger til TDC 2.0 om at lade os nu ryste posen og se hvad fanden vi kan komme frem til. Og jeg synes som Connie er inde på at da først vi gik i gang, Tina og Mette var rigtig, rigtig vedholdende, altså vi kunne ikke slippe af sted med at lave noget halvt, det gik satme godt nok ikke. 7.33(Connie): Ingen halve aftaler! 7.34(Søren): 3

4 Nej, for satan, hvis ikke vi havde afleveret det vi skulle, til tiden, så blev vi godt nok rykket og holdt op, det synes jeg var fantastisk og det var også meget lærerigt for mig netop fordi jeg jo var ny, og skulle lære en masse systemer og sådan noget, synes jeg var fedt. Jeg synes også at jeg kom ud på den anden side med et rigtig godt resultat. 7.50:Ja!.. Hvilke mål er der blevet sat for denne her afdeling? I forbindelse med TDC 2.0? 8.00(Søren): Vi skulle i hvert tilfælde have en produktivitetsforøgelse på 10 %. Så skulle vi have en det var næsten den vigtigste kan man sige, den anden vigtigste det kan man så diskutere om det var den anden eller den første det var at medarbejderglæden den var meget lav før vi kørte TDC 2.0 har vi jo kørt mange medarbejder trivsels undersøgelser. Vi kørte jo noget hver måned og så kørte vi noget hver halve år. Hvert halve år var for hele TDC, og hver måned var for Operation Center. Og de var ikke særlig gode. Man kunne score fra 0 til 5 og vi lå altid og rodede rundt på en (Connie): 2-3 stykker. 8.33(Søren): Ja vi lå rigtig langt nede. Og det blev så bedre så vi nåede de her 3,7-3,8 stykker men målet var at vi skulle være oppe på 4,3 var det ikke 4,3? 8.40(Connie): Det var 4,2! 8.42(Søren): Var det 4,2? At medarbejderglæden skulle efter TDC 2.0 stige til 4,2. Det var i hvert tilfælde de to vigtigste, og så var der jo nogle KPI mål og nogle KPI overholdelser som skulle overholdes. Men de KPI mål var faktisk sat på forhånd dem skulle drøfte i TDC 2.0 det var de mål der var. Det skal heller ingen hemmelighed være at Mogens havde jo et dekret med fra ledelsen omkring hvad de forventede at TDC 2.0 skulle bringe og det var blandt andet KPI erne så vi kunne ikke diskutere om vi skulle nå de her KPI er eller ej, det var sat på forhånd. Dem skulle vi nå. Så det måtte vi bare tage med 9.19: Det mål der så var, ikke er sat af Mogens og ledelsen hvem har været med til at sætte dem? 9.28(Søren): Det har vi vel selv. 9.29(Connie): Det har vi selv ja. 9.30(Søren): Undervejs i designfasen, fandt vi ud af forskellige ting, vi fik jo nogle aha oplevelser alle sammen, det gjorde vi altså. Både med produktivitet og bemanding og hvad var det vi kaldte det? 9.38(Connie): Vi havde hver vores mål ikke? Altså vi havde nogle 9.40(Søren): 4

5 Ja! 9.41(Connie): Hvad kan man sige? Kæpheste. Vi skulle vælge noget ud hver især, og det var kun lederne der sad og sagde hvad er det, hvis det overordnede KPI tal er sådan her hvad er det så jeg i min gruppe bidrager med? For at nå det her KPI ikke. Så jeg havde valgt for eksempel AHT den gennemsnitslige (tale?) og spærrer tid, altså hvor man trykker på telefonen og ikke modtager kald. Det skulle jeg have reduceret fra til 500. Det var mit mål sådan på KPI delen ikke! 10.08(Søren): Jeg skulle have produktivitet (Connie): Produktivitet 10.11(Søren): Produktivitet ja. Produktiviteten var et vigtigt mål fordi vi sidder her 24 timer i døgnet og vi har meget lav produktivitet om natten fordi der ikke sker så meget vi sidder proaktivt og venter. Og så bliver produktivitet automatisk lavt. Så udover produktivitet så skulle vi også finde ud af var bemandingen korrekt, så vi skulle lave sådan nogle bemandings planer. Sige hvornår har vi peaks og hvornår har vi ikke peaks? Så det var også en af mine opgaver. Et af mine mål er at finde peaks, hvornår har vi travlt? Og hvornår har vi down periods? Og det bruger vi design fasen til : Hvordan fik I så mulighed for at komme med jeres besyv til det her? TDC 2.0 altså var der møder eller? 10.50(Connie): De første møder de var sammen med Tina og med Mette hvor vi som ledere var indkaldte og arbejdede i design fasen, og sagde hvad er det egentlig vi vil og hvad er det vi skal nå? For de enkelte teams (Søren): Hvad hed fasen? Design fasen det var der hvor vi valgte at. Hvad er det vi vil arbejde med? 11.07(Connie): Det var før design fasen (Søren): Hvad hed den før design fasen? 11.09: Diagnosen 11.10(Connie): Diagnosen ja! Tak (Søren): Og vi er os der har lavet det! Ja, diagnose fasen vi sad og fandt ud af hvad er det vi ledere gerne vil arbejde med. Og for mit eget vedkommende, det tror jeg har været for os alle sammen, det var os selv der har fundet på hvad det er vi vil arbejde med det er os selv der har været nede og brainstorme og sige jeg har 12 ting jeg gerne vil kigge på. Og så fandt man hurtigt ud af at 7 af dem gad vi ikke at kigge på og de gav ikke rigtig noget så de to der de ser spændende ud. Det der var interessant i TDC 2.0 var at vi ikke kunne slippe af sted med at sige når jamen så gør vi bare det fordi vi 5

6 havde de her to navigatører som hele tiden udfordrede os hvorfor, hvorfor, hvorfor, uddyb, uddyb, uddyb, beskriv, beskriv, beskriv. Så derfor så blev det sådan et rimelig grundigt arbejdsoplæg vi endelig kom med da vi kom med det. Men vi startede med at brainstorme, simpelthen skrive på en tavle, vi havde mange formøder både med HR og med ledere, hvor vi bare brainstormede hvad vil vi? Hvad kan vi? Hvad gør vi? Så havde vi en masse tavle fyldt med og en masse plancher fyldt med en masse ting, og efterhånden som vi kom igennem fasen så blev det mindre og mindre og mere og mere præcist : Er det hele den proces, er det noget medarbejderne har været en del af? 12.16(Søren): Nej! Det er det ikke. 12:20: Det er kun jer? 12.21(Søren): Ja! De kom først med i design fasen hvor vi lavede en trivselsgruppe. Hvor de sad med til statusmøder og ting og sager : Så det er sådanset kun trivselsgruppen der har været inde over? 12.31(Søren): Ja (Connie): Ej det passer ikke helt (Søren): Nej det er det jo ikke, fordi trivselsgruppen har været til mange møder ja, men medarbejderne, alle medarbejderne har været ind- Connie: Har været involveret på kryds og tværs (Søren): Da først vi får lavet den her diagnose, når først vi finder ud af hvad er det vi gerne vil vise og hvorfor, med alle de tal vi har fået, så holder vi et stor møde. Hvor vi hver, vi holder både gruppemøde og stormøde (Connie): Hvor Mogens og jeg 12.53(Søren): Ja fordi jeg var der ikke. Og Connie og Mogens gennemgik de forskellige ting, men vi havde mange, mange lange dybe slides. Men vi gjorde det også ved hvert gruppemøde, vi har de her mange gruppe, hvor alle lederne deltog, på hver af hinandens gruppemøder hvor vi simpelthen brugte 2 timer til at gennemgå hvad er det de punkter jeg skulle? Gå ud på? Hvad er det vi gerne vil have? Hvor er det vi gerne vil have jeres med? Men det skal ingen hemmelighed være at den endelige medarbejder involvering den kom via det daglige arbejde i implementeringsfasen og trivselsgruppen. Trivselsgruppen der var ude og snakke med sine kollegaer, det var trivselsgruppen der på møderne gjorde opmærksom på hvad der gik godt og hvad der gik skidt og hvad de synes vi skulle forandre undervejs. Men selv design fasen der var det os ledere der valgte at sige hvad er det vi vil have fokus på (Connie): 6

7 Og måden vi tog medarbejderne på kryds og tværs, det var det du også spurgte om ikke? Det er fordi, vi har jo ikke folk, altså trivselsgruppen kunne være en fra min gruppe, men vi kører jo tre-hold så kan jeg ikke bare have den ene fordi hun er måske ikke eller han er måske ikke på arbejde. Så man trak dem ud og sagde nu har vi et projekt omkring for eksempel Hvordan laver vi vores SOP er? Hvad hedder det? 14.01(Søren): Standard Operation! 14.02(Connie): Forretningsgange, vores instrukser af visiteringer. Og så sagde vi, jamen vi skal kigge på om vi mangler nogle visiteringer, hvilke grupper og så skal vi finde ud af hvem der gør hvad! Og der melder man det ud, at hvis man er interesserede i de her grupper så kunne man melde sig ind (Søren): Det er rigtigt (Connie): Så lavede man nogle grupper og så gik man det igennem og det var typisk en af os der var den der havde ansvaret for arbejdsgruppen og der havde vi selvfølgelig Tina og Mette med til at køre os igennem. Vi havde også, vi havde det med forretningsgangene eller SOP erne, vi havde omkring det her med hvordan laver vi problemløsning? Vi er så hurtige til at sige, det her det er problemet, hej jeg har lige en idé så er det løst. Og problemet her, eller udfordringen hos os det er vi kører treholds skift, så jeg har kun to medarbejdere på arbejde af gange, hvordan laver man lige problemløsning med to medarbejdere? Hvordan får man ligesom navigeret igennem og sige vi skal altså hele problemløsningsmodelen igennem før vi siger her der er løsningen (Søren): Ja det er rigtig, vi har faktisk mange arbejdsgrupper (Connie): Og det var en af arbejdsgrupperne så havde vi (Søren): En arbejdsgruppe om hvordan vi tog nye opgaver ind! 15.04(Connie): Ja 15.05(Søren): Hvordan ville vi sikre os at vi ikke bare fik en opgave og så kører vi i morgen. Hvor vi gik op i at vi skulle informere medarbejderne vi skulle have uddannelse og hvordan og hvorledes, det er rigtigt vi havde en 6-7 arbejdsgrupper. Som ikke kun var trivselsgruppen, der var altid en leder med, der var altid en facilitator, og så var der en fra trivselsgruppen og så var der en medarbejder som kunne vælge, der blev faktisk lavet et skema det tror jeg I kan snakke med Tina om oppe på vores internet hvor alle medarbejdere var sat op, og når man havde en medarbejder der var involveret i et eller flere projekter eller arbejdsgrupper så gik man ind og satte et kryds, så vi hele tiden holdte øje med er der nogle medarbejdere der slet ikke har nogle krydser, så skulle vi 7

8 prøve at opfordre den til at, vi gjorde hvad vi kunne for at alle medarbejdere var med i en eller flere arbejdsgrupper, eller et eller flere fora, og det synes vi gik meget godt : Men det var så først i implementerings fasen at alt det her? 15.54(Søren): Ja : At det her det skete? Så før implementerings fasen har medarbejderne ikke været en del af det? 16.00(Connie): Jo, de var faktiske også med i (Søren): Design Connie: Design fasen for at finde ud af, hvordan får vi kørt de her, et af de store ønsker hos os det er det der med uddannelsen og indførelse af nye opgaver, der var de jo med til at lave inputtet til hvad er det vi gerne vil have. Hvad er det egentlig vi ønsker når vi får noget, nogle nye opgaver noget ny uddannelse, hvad er det der skal til? 16.27(Søren): Men det du fisker efter det er, det er fuldstændig korrekt, de mål vi er gået efter, de ting vi gerne vil ændre det har vi lavet, men vi har bedt medarbejderne om at sige vi er kommet frem til vi ændrer det her, hvordan vil I gøre? 16.37(Connie): Men de fik vel egentlig også muligheden for at sige, om der var nogle ting som de synes vi skulle ændre på eller nogle ting som vi manglede. Men for min gruppe var det de samme ting som jeg pegede på, fordi det er noget vi har snakket om i al den tid jeg har været her : Hvordan fik de mulighed for det? 16.53(Connie): Jeg skrev ud til dem og så skulle de skrive ind til mig, det er sådan den måde vi kommunikerer på, eller også tager det op hvis vi har et gruppemøde : Ja. Hvordan ville I så overordnet sige at det er gået med målene? (Om at nå det?) (Connie):Det er gået skide godt. 17:13: Det var overordnet det? 17.15(Søren): Det er gået godt! Altså det er gået, i virkeligheden er det måske gået over forventning til en grad hvor selv vi blev overraskede. Det var jer selv der startede med at nævne vores succes. Da vi gik i gang den trivselsgruppe vi havde bestod af en del tillidsrepræsentanter også. Og vi er jo ikke de første der køre TDC 2.0. Og vi havde hørt de her rygter udefra, det var ikke altid lige, det var sgu godt nok, puha da. Så da vi gik i gang så var det da med sådan lidt, jamen det går ikke. Da vi var færdig var vi sådan helt, hold nu kæft kunne det virkelig gå så godt?. Det viser de trivselsmålinger vi laver undervejs efter afslut også, og mange af målene, ja det var vel næsten alle målene vi kom i mål på, produktiviteten og medarbejderglæden kom vi i mål med. 8

9 17.58(Connie): Men jeg tror også at det jeg oplevede da jeg startede herinde det var, der var sådan en eller anden, det her det var medarbejdergrupperne og det her det var ledelsen, det var sådan herinde, jeg kommer jo fra et sted hvor man sad sammen med medarbejderne det er gjort i mange herrens år, uanset på hvilke steder i rangstigen man sad, men da jeg kom hertil der sad medarbejderne her og lederne sad ovre på den anden gang, og der sad vi så ovre. Der kom vi på besøg hos medarbejderne en gang i mellem og det var også noget med så kom man jo rundt og forstyrrede dem midt i deres arbejde. Så begyndte vi sådan først at flytte ind så sad vi nede for enden der hvor jeg sidder, der sad vi så på rad og række, Mogens var også dengang leder så sad Mogens og Søren og jeg, og Iben hun havde så stadig hendes kontor ovre på gangen så sad vi dommerpanelet deroppe. Så begyndte vi sådan at sidde hos medarbejderne i grupperne men det kostede altså godt nok mange knivslag før det lykkedes for os ligesom at forstå at vi sidder her altså ikke for at kontrollere om du siger æ bæ eller boo (Søren): Nej det er rigtigt! 18.51(Connie): Vi sidder her fordi, vi gerne vil være en del af jer vi vil gerne også, Søren og jeg kommer jo fra en anden verden, vi vil også gerne finde ud af hvad det er for nogle opgaver vi løser, hvad er det for noget teknik vi er inde over, hvad er det vi siger til kunderne, hvad er det vi gør? Det var en stor omvæltning for medarbejderne, og sådan uden at, nu bliver jeg jo optaget noget jeg skal citeres for. Jeg tror der var sådan en, ledelsen kørte altid med en lidt skjult dagsorden, hver gang man lavede noget nyt, så sad folk og sagde hvad har du nu gang i? hvad sker der nu? ikke. Jeg tror hele den her åbenhed vi har omkring TDC 2.0, der var ikke noget der var fordækt alt var åbent også de bøffer vi havde lavet undervejs var vi også gode til at fortælle omkring og sige vi havde set det sådan her men egentlig blev det sådan her fordi vi havde sgu ikke rigtig tænkt det igennem eller, det var en meget åben dialog. Det tror jeg egentlig var en af årsagerne til at det gik så godt i forhold til at få medarbejderne med på banen og de følte sig engagerede synes det her det er sgu godt (Søren): Vi skal også rose, hvis I spørger mig, vores to navigatører Mette og Tina. De kom her også, de var her jo meget, selvfølgelig var de det, de valgte altså også at sætte sig ude blandt folk de sad et nyt sted hver gang hvor der var en tom stol satte de sig hen de var ret gode og ret skrappe til meget meget hurtigt at komme på talefod med alle, så når de kom ind så var det, nåh hej kom ind. Det var ikke den der, navigatør/kontrollør/ hvem er du? Og hvad vil du? De var meget åbne og meget, jamen vi er her for jeres skyld de var rigtig meget i dialog og de var altid smilende de var altid glade. Det gjorde det altså også nemmere at de kunne se, jamen de gjorde ikke noget de var ikke sådan nogle store stygge nogle, fordi de var her altid, og de sad ude i centeret sammen med alle os andre, grinede delte feriebilleder på lige fod med alle os andre. Det tror jeg også gav meget. Det tror jeg gav rigtig meget (Connie): 9

10 Ja : Hvad har I personligt fået ud af det her TDC 2.0? 20.40(Connie): Jeg tror jeg er gået fra ikke at have det store overblik sammen med medarbejderne, til at få det. Og samtidig have nogle fælles aftaler om hvordan gør vi, ditten og ditten og dutten og datten. Vi har jo en fast aftale om hvornår vi kører tavlemøder vi har en fast aftale om hvornår vi kører en til en og hvornår jeg sidder på sit-ins. Vi har en fast aftale. Jeg havde 18 medarbejdere nu har jeg så 16 ikke. En gruppe hvor der er 16 forskellige meninger om alt og på et gruppe møde, selvom det er det samme emne så skal 16 mennesker høres, synes de, selvom de 15 af dem kunne sige det samme, bare med nogle andre ord. Og der fik vi lave sådan en skabelon der siger, hvad er det egentlig, hvad er det vi skal respektere hinanden for på gruppemødet, fordi det kan ikke nytte noget at vi sidder og råber og skriger i 3 timer, jeg havde fuldstændig, næsten tilbagestrøget hår når jeg kom ud fra de her møder fordi de var næsten, jeg var slet ikke vant til at have sådan nogle møder. Så vi fik sådan en skabelon der sagde, når vi er til gruppemøde, så har vi et sæt spilleregler, og det virker meget mærkelig men lad være med at tal hvis du ikke har noget fornuftigt at sige, eller hvis der er nogen der har sagt det i forvejen, ikke fordi det skal være fornuftigt, men hvis der er nogle der har sagt det i forvejen så respekter at have hånden oppe, respekter og lyt til hvad de andre siger. Vi fik sådan en hel masse spilleregler for hvordan er det egentlig vi gerne vil køre det her. Og det synes jeg faktisk er gået. Og så det her med, jeg har arbejdet meget med KPI er fordi jeg har jo opgaven fra erhverv og erhverv har jo stillet nogle krav til TDC, når I har vores opgave så skal I leve op til de her fem mål. Og det skal jeg jo hele tiden sørge for at vi gør, og konferere af med erhverv hver 14. Dag og sige, hvordan er perioden gået, hvad skyldes at det er gået rigtig godt? Og hvad skyldes at det er gået galt? Og der er jeg begyndt nu at få medarbejderne med på nu at forstå hvad KPI det viser hvor gode vi er til det vi er blevet sat til. Og det sikrer at vi forhåbentlig kan være med til at kunderne vælger TDC produkter i stedet for vores konkurrenter, men det har været en lang sej rejse, og (det er rigtig fint)? 22.38(Søren): Jeg har ikke fået en skid ud af det. Ej det passer ikke (Connie): Det har vi godt nok (Søren): Det vidste du godt Connie. Nej det er jo ikke helt forkert det Connie siger, og det er jo ikke fordi mine oplevelser er markant anderledes end Connies. Men det jeg fik ud af det, det er jo netop denne her legitime accept af at jeg må gerne spørge mine medarbejdere om nogle tal, jeg må gerne stille nogle krav, jeg må godt komme med nogle statistikker, jeg må gerne stille mig tvivlende overfor nogle ting, uden at medarbejderne altid tænker nu er han efter mig nu er det negativt. Connie nævnte lidt tidligere, det har tidligere være meget os mod dem ledelsen mod medarbejderne. Medarbejderne herinde og generelt i TDC har måske ikke været så gode til at blive mål. Det er en kultur man ikke rigtig har brugt, både Connie og jeg kommer fra en verden hvor det gør man, man måler medarbejderne og det gør man 10

11 altså ikke for at slå dem i hovedet det gør man for at sige, hvor gode er vi, og det er rigtig godt den måde Connie siger det på, vi gør det jo ikke for at finde ud af hvor hullerne i osten er, vi gør det for at vise hvor gode vi er, så er der nogle gange vi ikke er gode nok, så må vi gøre det bedre. Det synes jeg vi har fået ud at TDC 2.0, det er at medarbejderne i dag accepterer, når vi kommer og siger vi har nogle røde tal, vi gør det og vi gør det jeg skal nok påtage mig et ansvar. I hørte også ude på tavlen derude, jamen der er et rødt tal på tavlen, det har vi en forklaring på, det er ikke noget med at nu skal vi ud og pege tre ud der skal skældes ud, det er slet ikke det, det handler om, det tror jeg er det vi har fået allermest ud af, det er at det er okay at være i rød, vi skal bare vide, hvad er det og hvorfor? Skal vi gøre noget ved det og kan vi gøre noget ved det? De her røde tal I så på tavlen kan vi ikke gøre noget ved, ikke i denne uge, så er der ikke nogen grund til at få ondt i maven af dem. Og det for mig, det jeg fik ud af det helt personligt var at jeg skulle ikke have ondt i maven hver gang jeg gik til en medarbejder, i starten hver gang jeg gik til en medarbejder så blev jeg ved med den der, det er også ad helvede til og puha da, øhh, urimelige krav. Hvor man i dag tænker, nu spørger Søren fordi han vil gerne vide, så snakker vi med ham lidt mere åbenhed, omkring det, det har vi fået ud af det (Connie): Jamen jeg tror også det er tilliden til hinanden der er blevet meget større, altså (Søren): Ja. Vi er her ikke for at slå dem i hovedet, vi er her faktisk for at hjælpe dem, jeg plejer gerne at sige til min gruppe, I er min succes, fordi jeg kan godt slå jer alle sammen i hovedet og få jer alle sammen fyret, så har jeg jo heller ikke noget job. Så hva fanden, det er jo at skære den gren over jeg selv sidder på. Så mine medarbejdere er vores succes, og derfor skal vi selvfølgelig hjælpe dem og coache dem. Og åbenheden og ærligheden omkring det er blevet bedre, meget bedre (Connie): Jamen altså kort sagt så synes jeg også at vi er fælles om det vi arbejder med, altså før sad vi i hver vores kasse, så er det lige som om nu er, der er sådan et fællesskab. Vi ved alle sammen hvor det er vi skal hen, og hvad det er for nogle krav vi stiller til hinanden (Søren): Vi har kørt meget silo-teknik, i hver gruppe tidligere fordi det var din opgave og det var min opgave. Opgavemæssigt er det lidt det samme, men nu har vi det fælles mål om at vi er et center vi er et NOC vi vil det her, og vi er fælles om det. Så ved vi godt at Connie stadig laver sit og jeg stadig laver mit. Nu ved vi i hvert tilfælde at vi kan dele hinandens successer. Og vi kan bruge hinandens fiaskoer til at blive bedre på tværs af teamsne det tror jeg også medarbejderne har lært (Connie): Og så tror jeg også at vi er mere nærværende end vi har været før (Søren): Det har du ret i (Connie): Vi er mere. 11

12 25.40(Søren): Ja vi er meget mere nærværende (Connie): Så der er ikke den der, leder medarbejder (Søren): Afstand 25.45(Connie): Som der har været før (Søren): Det er ikke det vi har oplevet i hvert tilfælde, det kan godt være medarbejderne siger noget andet, men de lyver : Så ville vi høre om der var nogle mål som ikke er endt som planen? 26.01(Connie): Det kan vi da ikke huske! 26.02(Søren): Det kan jeg faktisk ikke komme i tanke om. Altså jeg var jo godt klar over at det spørgsmål ville komme på et tidspunkt. Når jeg sidder og tænker tilbage, så var der en enkelt ting vi var rigtig tæt på at komme i mål med, jeg kan ikke huske hvad det var. Og det var en af de der, virkelig nummer 8 på listen. Så det var mere sådan, nåh ja det kommer sgu nok. Men alle de store ting (Connie): Det tror jeg faktisk ikke. Altså der er nogen hvor vi måske ikke er nået i mål til tiden. Altså vi har jo stadig nogle små hængepartier med SOP erne ikke? 26.26(Søren): Jo det er korrekt (Connie): Altså det er sat i proces og det er i gang med det har taget lidt længere tid end vi lige havde regnet med (Søren): Det er ikke alle SOP er der er skrevet færdige. Det er også en on-going det er rigtigt. Vi synes faktisk ikke at vi lukkede (sand ud) og så var der noget der ikke gik, det synes vi ikke : Nej? Har i løbende måtte ændre nogle af målene? Hvis de har virket for urealistiske? Eller sat dem op? 26.52(Søren): Det husker jeg heller ikke : Altså Connie nu nævner du tidligere de her bøffer I havde lavet hen ad vejen, som I også var åbne og fortælle medarbejderne at så havde I lige mistolket noget eller fejlvurderet noget. Hvad kunne det for eksempel være? 27.07(Connie): Jeg kan sgu ikke lige komme på nogle eksempler. Sådan lige umiddelbart (Søren): Jeg har ikke lavet nogle bøffer i (?). Ej, jeg tror det Connie mener (Connie): 12

13 Hvor fanden ved du det fra? 27.18(Søren): Jeg tror jeg ved hvad du mener, jeg gætter på hvad Connie tænker. Det har være meget omkring informations flåt, vi har jo hele tiden lagt op til at der skal være meget medarbejder involvering der skal være meget information, alt hvad vi ved skal de vide, og det er ikke altid at vi har fået formidlet det til den rigtige tid, det er ikke altid fået formidlet det inden vi har præsenteret det, vi synes selv vi har været gode, vi synes selv, jamen det behøver de ikke at vide det får de at vide herovre. Det har medarbejderne ikke syntes, de har gerne villet haft det at vide før. Det er nogle af den slags ting vi har været ude at indrømme at det har vi måttet lave om. Trivsels møderne der gik ikke ret lang tid efter vi var gået i gang med selve implementeringen så valgte vi at holde ugentlige trivsels møder, simpelthen for at sige hvor er vi, hvor langt er vi nået også selvom det kun var per telefon. Så holdte vi lige et kvarters, har vi ordnet noget i denne her uge, som skal formidles ud? Og det var selvfølgelig primært fokuseret på succeser, og der havde vi meget fokus på at hver uge der mødes vi med trivsels gruppen, til et kort møde. Det tror jeg ikke at vi havde planlagt, til at starte med at vi ville gøre så informations flowet. Det har også noget at gøre med når man er leder så vil man altid træffe nogle beslutninger, så er det det vi gør. Jamen så skal vi også lige have de andre med. Det blev vi bedre til undervejs. Og nej vi ændrede ikke nogle mål fordi vi var rimelig, altså vores navigatører var rimelig skarpe i design fasen. Altså vi fik ikke lov at slippe en sag før vi var gået helt til bunds, det vi kørte med produktivitet, bemanding set over døgnet, så var det, det vi gjorde. Så der var ikke nogle mål undervejs hvor vi sagde, det kan vi ikke nå, eller det vil vi ikke. Vi kørte alle de mål igennem som vi havde aftalt. Det skal vi også være ærlige at indrømme at de slap, de lod os ikke slippe, vi kunne ikke, det kan godt være Connie og jeg har tænkt det her,(?) Det gik fandme ikke (Connie): Nej det gik ikke. De var meget vedholdende (Søren): De var rigtig vedholdende, skide irriterende. Så nej vi lavede ikke nogle ting om (Connie): Men jeg tror også det var det der årsagen til at sige, nu har jeg jo været i TDC i 29 år, jeg har været med i rigtig mange projekter, og rigtig mange arbejdsopgaver. Og så kommer man til slut, og så skal man implementere det, og så implementerer man det og så ebber det lidt ud, og så løber det ud i sandet. Og man har sgu ligesom medarbejderne havde længe, og det har jeg altså også haft, ja, kan vi ikke bare få det overstået, det bliver alligevel ikke til noget. Men denne gang blev det til noget. Altså vi blev virkelig holdt til ilden, vi slap ikke. Jeg tror at jeg har arbejdet i 24 timer i døgnet, selv når jeg gik hjem så lå jeg og sov og drømte om TDC 2.0. Altså vi slap sgu ikke på noget tidspunkt, og det er nok Tina og Mette (Søren): Det er deres store (Connie): Vedholdenhed, det er deres kredit. 13

14 29.45(Søren): Ja det er det (Connie): At vi blev holdt til ilden. Så vi nåede ikke at komme ind i den der fase, det går nok over. Men vi blev holdt til ikke? 29.51(Søren): Ja og 6 måneder senere kom de igen. Og holdte interviews med os. Altså hvor langt er du nået med det, hvor langt er du nået med det? Og vi vidste jo at de kom, vi vidste jo de kom efter 3 og 6 måneder. Så det der med at man siger farvel og tak for denne gang, den gik ikke fordi vi vidste om 3 måneder. Og det virker jo, fordi vi holder tavlemøderne, og folk kan lide at holde tavlemøderne (Connie): Ja, vi holder en til en, vi holder. Vi sidder på lyt, vi holder gruppemøderne som vi har aftalt det, medarbejderne holder også det vi har aftalt. Så jeg synes faktisk at vi (Søren): Ja (Begge i kor): Vi holder ved (Connie): Og det tror jeg også, det får vi også kredit for hos medarbejderne, fordi før i tiden der havde de også den der fornemmelse, det går jo nok over ikke. Denne gang holder vi ved. Og det tror jeg egentlig også vi har fået meget stor respekt for, medarbejderen det er ikke bare noget der løber ud i sandet. Nu er vi vedholdende nu gør vi det vi har lovet (Søren): Tavlemødet er et godt eksempel, det er ikke lederen der holder tavlemødet, det var det i dag, fordi I kom så må vi hellere gøre det ordentligt. Men når vi ikke er her så holder medarbejderne selv tavlemøder, vi har sådan en lille brik der hedder tavlemøder, og vi spørger hver dag, hvem holder tavlemøde det i morgen og så går den på runde. Så det er medarbejderen der holder tavlemødet der går ind og trækker statistikkerne, trækker tallene sætter sig ind i hvad er det han skal sige, og så er det medarbejderne der holder mødet. Så det er ikke bare os der står hver morgen og siger de samme syge ting, og så kan man stå der, det er medarbejderne selv der er med. Det virker rigtig godt, og det bliver aldrig aflyst, altså der er ikke noget med at ej det gider vi ikke aldrig. Igen for at vise, jamen det gør vi det er vigtigt. Det er det vi gør. Skide godt signal synes jeg : Så har vi lidt omkring implementeringen, bare først, hvordan det er foregået, I har lige nævnt lidt, bare sådan lige ridse op (Connie): Jamen altså, det startede jo med at da hele projektet var slut havde jeg nær sagt, skulle implementeres der holdte Mogens et stormøde og sagde, hvad er det vi er kommet frem til. Der holdte vi et stormøde præsenterede og sige, det er det her vi. Det er det her vi vil nå. Og det var blandt andet det med at vi skal have en højere produktivitet, og vi skal have en præcis produktivitetsforøgelse på 10 % enten ved at løbe hurtigere 14

15 eller også så indtage opgave, nye opgaver ind som ville retfærdiggøre at vi siger at vi havde en højere produktivitet. Så alt det her materiale det blev præsenteret, alt hvad der blev lavet alle de aftaler der var indgået og så, så gik vi ud og implementerede det i grupperne, og så havde vi denne her, midtvejs måling på TDC 2.0 der blev lavet sådan nogle målinger, jeg kan sgu ikke huske hvor tit de blev lavet, en gang i (Søren): De blevet lavet tre gange, 32.27(Connie): tre gange 31.28(Søren): inden vi gik i gang, under vejs og da vi var færdige (Connie): Ja. For at se, hvad er stemningen hos vores medarbejdere i forhold til implementeringen. Og det var ikke noget med at du skal vente med at gå i gang, nej altså. Der blev aftalt en ting det holder vi altså, på lyt om mandagen en ting om tirsdagen, tavlemøder på hvilke tidspunkter, hvor tit holder vi gruppemøder. Hvad er det for nogle SOP er hver gruppe skulle lave en oversigt over, hvad er det for nogle SOP er vi mangler, lavet en plan for hvordan vi får dem lavet. Og vi havde også personlig udvikling det havde jeg da egentlig helt glemt. Vi havde sådan nogle vurderings skemaer med hvordan var vores lederrolle i forhold til TDC 2.0 som vi havde sammen med Mette, som var vores navigatør. Hvor vi så gik igennem og sagde hvor ligger vi så henne på nogle forskellige trin? Og der kunne man så se at der var nogle hvor jeg ændrede mig radikalt. Så vi hele tiden holdte oppe at vi skal også ændre adfærd som ledere i forhold til TDC Det bliver vi så også vurderet på sammen med Mette tre gange tror jeg (Søren): Ja. Nogle af de ting vi gik ud med og fortalte medarbejderne at de her vil vi gerne ændre, der gik vi ud i hver vores gruppe, det gjorde vi så individuelt så spurgte vi hver af medarbejderne hvem af jer vil være med til at lave det? Vi gjorde det meget klart fra start af, at det var absolut ikke os ledere som skulle drive det, fordi hvis det var os ledere som skulle drive det, så vidste vi at vi ville fejle. Så selvom det er os ledere, det indrømmer vi gerne, der har bestemt hvad er det egentlig vi gerne vil nå, nu var det bare givet på forhånd, så gik ud i gruppen og siger udfordringer med bemandingen i forhold til døgnet, vi er for mange på om dagen vi er for få om, eller. Hvad kan vi gøre ved det? Og så er det medarbejderne selv der har sagt vi kan gøre det, vi kan flytte en opgave, vi kan gøre nogle ting, og så har vi prøvet det af, så vi har haft rigtig meget medarbejderinvolvering i de enkelte grupper, og det var ikke nødvendigvis møder eller workshops eller noget som helst, nogle gange så var det bare lad os prøve. Lad os prøve det i en uges tid, virker det eller virker det ikke? Tavlemøderne i starten og vi havde jo en helt klar holdning om hvordan tavlen skulle se ud, det havde vi jo planlagt vi havde designet Connie havde været meget omstændelig og sagt hvad skal hver tavle indeholde? Og det gjorde vi, byggede tavlerne selv medarbejderne stod med tapen og vi lavede alle sammen skide gode tavler, så gik der 14 dage så tænkte 15

16 vi, det kan vi ikke, det duer ikke. Så den tavle I ser ude hos mig og den tavle I ser ude hos Connie, den har vi brugt det sidste år på at ændre, den er ikke statisk den er hele tiden sige hvad kan giver mening, hov det skal vi lige have på, så ændrer vi det igen, simpelthen for at vise at vi tager det seriøst, så ændrer vi det hvis behovet er der. Så vi har ikke holdt fast i den oprindelige idé om hvordan en tavle skal se ud, vi har bygget den som vi gerne ville og så har vi undervejs fået input fra medarbejderne, hvad giver mening hvad giver ikke mening? Og så har vi ændret den under vejs : Ja. Nu har vi faktisk et spørgsmål som du allerede lidt har svaret på om det med om du oplevede modstand eller I oplevede modstand mod TDC 2.0 i starten, og det sagde du jo at det havde du kunne mærke. Er det noget du har? 35.24(Søren): Ja, og det er jo fuldstændig det samme som Connie siger, det er jo derfor vi er to, jeg kan bare sige hvad Connie siger, det er jo de historier, vi er jo ikke de allerførste, det var jo kørt igennem rigtig mange steder i Operations og vi fik alle skrækhistorierne vi fik aldrig de positive, det var sgu ikke ret meget positivt vi fik at vide fra den anden side. Vi hørte ofte at de der navigatører der er som igler, de render i røven af os hele tiden det eneste sted man havde fred det var på toilettet, og medarbejderne puha da, nogle var blevet kede af det og nogle var gået hjem med stres og det hele var frygt og bange (Connie): Historien var også det, vores tillidsrepræsentanter de hørte nemlig alle de her grumme historier, og de kom og fortalte os at det eneste TDC 2.0 gik ud på det var at reducere med 20% af arbejdsstyrken det var vores mål med TDC 2.0 og det er skidt 36.10(Søren): Så er der i hvert tilfælde en svær start, så troede medarbejderne jo bedre de var jo færre de værre, det måtte vi arbejde meget imod og sige jamen det er faktisk ikke det der er formålet så hvis vi kan blive 20% bedre, det var nogle af vores mål vi skulle blive 10% bedre så have vi jo overskud til at tage flere opgaver ind. Og det har vi jo så også efterfølgende gjort. Men vi fik alle skrækhistorierne, jeg synes ikke, udover at tillidsrepræsentanterne kom med rigtig mange af de her skrækhistorier, jeg synes faktisk at medarbejderne de var sådan mere rolige omkring det, fordi de havde ikke fået alle skrækhistorierne, de havde heller ikke fået alle de positive ting, de var sådan mere, nåh ja lad os nu se. Men da først vi kom over det her første puha da, det er godt nok svært det her. Vi hørte historier om ledere der blev fyrede, fordi de ikke ville gøre hvad de havde aftalt, de fulgte ikke den linje der blev lagt (Connie): Og navigatørerne de sad bare på lyt, det var ikke noget med at man tog hensyn til den enkelte medarbejder eller hvilke opgaver de løste, det var bare hvis man ikke ville have den der sidde på lyt så kunne man godt se sit job som, det havde man så ikke mere (Søren): Vi havde jo fået input fra tillidsrepræsentanten at der var mange medarbejdere der ikke var særligt trykke ved at når man har en one-to-one og man skal sidde og snakke, at der så sidder en ved bordenden og lytter med, der er rigtig mange der ikke 16

17 er særlig trygge ved at der sidder en navigatør med hørebøffer på og lytter med på det de snakker om. Og der havde vi så også hørt historier om at det er jo bare ærgerligt, hvis ikke du kan lide lugten i bageriet så kan du skride. Det var altså ikke det vi oplevede (Connie): Nej.! 37.29(Søren): Tværtimod vi havde nogle rigtig rigtig gode navigatører som siger vi tager det stille og roligt, er der nogen der ikke ønsker at deltage i nogle bestemte ting så skal de ikke, nogen der ikke ønsker at vi er til stede under en samtale, jamen så skal vi lade være med det. Jeg syntes selv det var svært de første par gange når man havde en one-toone at der sad en navigatør og lyttede, det havde jeg sgu selv svært ved, men efterhånden så var de der jo bare, men de to var altså også exceptionelt gode, det må vi sgu sige (Connie): Altså de er i hvert tilfælde en del af den gevinst vi har fået. Søren: Ja! 37.55(Connie): Det må man sige (Søren): De var med til at fjerne den der frygt, de var med til at gøre de her negative historier til skamme. Og da først vi kunne se det og det kunne vi jo meget meget tidligt at der var ikke noget i det, de var ikke nogle onde sendt fra helvede. Jamen så var man også mere samarbejdsvillig, så rullede den gode bold, så gik det stærkt med samarbejdet : Ja, for det er faktisk mit næste spørgsmål, hvordan I så fik vendt denne her negative holdning mod TDC 2.0 til noget positivt, nu brugte du ordene at du gik fra sortseer til meget stor begejstring overfor det, hvordan? (Søren): Altså for mit personlige vedkomne der er det de to piger, altså der er det Mette og Tina som med deres karisma og deres, prøv nu at hør her agtigt, fandenivoldskhed, og så var de jo sindssygt forberedt, altså de kom ikke også tænkte nåh ja vel, altså de havde satme godt nok læst på lektien, og vidste lige hvad vej vi skulle. For mig var det nemt at blive begejstret, fordi de havde simpelthen begejstringen med sig. Jeg skulle godt nok lave en masse arbejde, men jeg sad på et tidspunkt på et regneark i kraften æde mig Danmarks største regneark, med alle de her bemandingstimer og faneblade og ting og sager og jeg elsker sådan noget jeg synes det er fedt på et tidspunkt tænker jeg hold nu kæft det bliver stort det her, der gik lynhurtigt, så gik Tina ind og sagde sådan her. Det jeg skriver gør det og gør det, hvor jeg jo troede at jeg skulle lave det her færdige oplæg, og tænkte det kan jeg sgu ikke. De var ret gode til at spotte hvad vi ikke kunne og de var ret gode til at når vi begyndte med det her med begejstringen at hjælpe os. Det var simpelthen en egenskab de havde med sig, som har hjulpet mig flere gange, hvor jeg sad og tænkte nej kræften æde mig, så fik 17

18 man lige nogle peptalks, og sådan og sådan så gik man ud fra et møde og tænkte skide godt. Det lyder simpelt men det var det sikkert også, jeg tror de har kæmpet hårdt, de har kæmpet hårdt de to : Hvad har I gjort for at opretholde det så? Efter de ikke er her? 39.50(Søren): Spare med hinanden, bruge hinanden (Connie): Jeg tror bare at det er en naturlig del, det er almindeligt, det indgår som en almindelig del af vores arbejde jeg tror ikke at der er så meget vi skal gå og huske på nu skal vi lige huske vi har : Men I sparede ikke på samme måde før med hinanden? 40.06(Søren): Nej 40.07(Connie): Før snakkede vi helst ikke sammen (Søren): Det er faktisk rigtig. Vi havde de her Siloer vi snakkede om før ikke også, vi var jo et center ikke men altså, det jeg lavede var det jeg lavede og det Connie lavede var det Connie lavede, jeg blander mig ikke i Connies og Connie blander sig ikke i mit, med mindre der kom en tværfaglig kundeklage eller sådan et eller andet vi skulle. Selvfølgelig snakkede vi sammen, men fagligt var det ikke meget sparing, det er der blevet mere af i dag. Også selvom opgaverne stadig er fordelt det er ikke rigtig lavet om vi er bare blevet bedre til at snakke om det, vi er bedre til at snakke med hinanden, bedre til at gå ned til Connies medarbejdere og sige hvordan går det med jer hvordan har I det? Hvordan ser jeres verden ud? Det gjorde man heller ikke før (Connie): Men opgavemæssigt er vi stadigvæk meget sippet (Søren): Ja det er vi. Det må vi erkende 40.50(Connie): Det er måske så nok det næste trin, vi skal gøre : Ja. Så nævnte I at medarbejderne ikke, eller I oplevede ikke at I havde følt lige så meget modstand fra dem som I måske havde fordi de ikke havde hørt de her skrækhistorier, men oplevede I at de havde måske bare lidt modstand? 41.07(Connie): Jeg tror de havde en hvis portion skepsis 41.10(Søren): Skepsis 41.11(Connie): Men de havde sgu lidt den der, det går sgu nok over, fordi det plejer det jo at gøre ikke. Det der gjorde at de ikke noget at komme ind i den der negative rolle eller spiral, det var at vi informerede dem rigtig meget om hvad det var der foregik, altså der var ikke noget hemmeligt, og de kunne godt se at de blev informeret om at nu når vi går i 18

19 gang med det her så vil jeres leder slet ikke være der vi sad jo i møder og workshops i, jeg tror at jeg arbejdede 80 timer om ugen (Søren): 2 måneder (Connie): Jeg var bare væk altid, men vi informerede hele tiden medarbejderne om hvad er det egentlig vi laver hvad er det egentlig vi gør? Hvad er det vi har gang i, hvad er det det betyder? Så jeg tror den der med at de hele tiden blev informerede, overinformerede næsten om, til sidst gad de ikke engang høre om hvorfor det var vigtigt, kan I ikke bare forsvinde. Så jeg tror det der med at man informerede dem om hvad er det vi vil, hvad er det vi skal og hvor er det i processen vi er lige nu. Det er det jeg tror der hjalp os med at de ikke var så skeptiske (Søren): Jeg kan heller ikke udelukke at vi jo, altså fordi vi ikke oplevede det her knæk og bræk, og vi ikke oplevede at vi lavede noget som gik helt galt, så oplevede medarbejderne nok at det gik sgu meget godt i starten. Det var slet ikke så slemt, og vi fik en positiv oplevelse og positiv oplevelse ovenpå en positiv oplevelse så går det nemmere hurtigt. Hvor hvis vi nu havde fået et nederlag eller havde kvajet os fra starten, kommet med et eller andet der havde været helt håbløst, de havde fået et negativt indtryk fra start af, så havde det været op ad bakke, men jeg synes vi kom rimelig godt ud af starthullerne og medarbejderne kom med så er det nemmere at få en succes ud af det, de startede generelt højere oppe på trivselsstigen end vi hørte at de gjorde andre steder : Hvordan havde I det med at skulle lave jeres lederstil om? 42.54(Søren): Essensen var jo at vi ikke skulle lave vores lederstil om, essensen var jo at vi skulle bruge de styrker vi hver især havde som leder og implementere det i hverdagen. Fordi vi vidste jo godt, vi vidste jo godt at det er noget af det sværeste at lave om. Så idéen var jo at vi skulle blive ved med at være de ledere vi var, med de særtegn vi nu engang havde som kendetegnede os, og så skulle vi finde styrken i TDC 2.0 og bruge det på den måde : Okay, det havde I ingen problemer med? 43.20(Søren): Nej : Nej? Dejligt (Connie): Det havde vi ingen problemer med (Søren): Det havde vi faktisk ikke : Nej (Connie): Altså vi har i hvert tilfælde fået rimelig meget ros. For at vi har gjort det vi aftalte. Men jeg tænker også altså vi snakkede en del om, og det er jo så altid været min kæphest, det var at når man laver sådan nogle kæmpestore projekter ikke? Så sidder 19

20 os der er med i projektet ikke? Vi sidder jo oppe på den her piedestal, fordi vi ved jo alting, hvad der foregår alt hvad vi ved er jo alt hvad der bliver snakket om, vores medarbejdere de sidder hernede, de får sådan kun nogle brudstykker af den information som vi giver dem, og det der er pokkers vigtigt det er at når vi så går i gang med at implementere så har vi jo en videns base som er helt unik men medarbejderne de er jo stadig hernede, og det var min kæphest og det kan jeg huske at jeg sagde rigtig mange gange, nu skal vi huske at medarbejdernes viden den er så, den er helt minimal, den ligger hernede, så hvordan får vi dem til at acceptere og respektere og være medvirkende og få dem op på det beat uden de egentlig kan komme helt der op, og vi kan ikke få dem til at være det samme, fordi de ikke har været med. Så det var faktisk en rigtig stor øvelse og sige, hvor meget kan vi informere dem om få dem til at forstå hvad er det vi laver, og hvad er det vi vil! 44.38(Søren): Der tror jeg at trivselsgruppen den var en rigtig stor brik i det her (Connie): Ja. Og det tror jeg er der hvor vi tidligere er gået galt og sige, vi har snakket om og vi har vendt alle hjørnestenene, men medarbejderne har ikke fået vendt en dyt. De sidder stadigvæk på det lave niveau, hvis I forstår hvad jeg mener. Så det tror jeg også er en af de ting vi gjorde meget med at informere. Det kan godt være at der var nogle gange de sagde fisk ikke. Men så havde man mulighed for at spørge hvis man var nysgerrig omkring det (Søren): Vi sluttede jo af med at give dem diplomer, det ved jeg faktisk ikke om de gjorde andre steder, har Mogens sagt det? 45.03: Nej (Søren): Altså vi skulle jo færdiggøre det her TDC 2.0 agtige der som jo bare var nogle faser vi var igennem og sådan noget. Og den eneste rigtig synlige måde vi kan se på det til hverdag det er vore tavler, ellers har vi jo de her SOP er men man kan ikke rigtig se TDC 2.0. Der fandt vi sammen ud af hvis nu vi lavede et stykke papir, hvis nu vi lavede et diplom, og vi lavede en ceremoni og vi simpelthen inviterede direktøren og Per Sandberg og hele svineriet ind og champagne og jeg var lige ved at sige kaviar (Connie): Foie grais (Søren): Føj for helvede, har I smagt foie grais? Lad være med det! Gåselever. Og så bliver de simpelthen kaldt op én efter én, af Mogens og så fik man sådan et bevis, diplom og et håndtryk, og så stod vi og klappede af hinanden. Ligesom for at virkeliggøre at nu har vi faktisk været igennem og vi har alle sammen været med til det. Det tror jeg sgu ikke de har gjort andre steder. Jeg ved ikke om de har gjort det andre steder, jeg synes at det har virket godt., det kan godt være det virker sådan lidt skuespils agtigt, lidt plat, men det virkede for os, så holdte vi en god fest. Pyntede op i hver gruppe, de her direktører vi inviterede udefra som jo er vores samarbejdspartnere de gik en i hver gruppe, hvert sit sted i centeret og fik en kort historie om hvad hver enkel gruppe 20