DET DIGITALE RÅD EFFEKTIVISER BORGERNES KONTAKT TIL DET OFFENTLIGE DEBATOPLÆG OM KANALSTRATEGI

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "DET DIGITALE RÅD EFFEKTIVISER BORGERNES KONTAKT TIL DET OFFENTLIGE DEBATOPLÆG OM KANALSTRATEGI"

Transkript

1 EFFEKTIVISER BORGERNES KONTAKT TIL DET OFFENTLIGE DEBATOPLÆG OM KANALSTRATEGI DET DIGITALE RÅD 3. RAPPORT JANUAR 2011

2 Forord... 1 Indledning... 2 Strategi på afveje... 3 Lav strategisk prioritering... 4 Manglende viden om borger- og virksomhedskontakten... 7 Få krav om opfølgning og effekt Snævert fokus på papirservice Sammenfatning Et bud på helhedsorienteret kanaltænkning : Børnepasning : Biblioteksservice : Lægekontakt : Hjemmepleje : sygehuskontakt og 7: Kommunal borger- og virksomhedsservice : Museer og teatre og 10: Statslig borger- og virksomhedsservice sammenfatning Rådets forslag Kanalstrategi som ledelsesdisciplin...50 Styrket borgerperspektiv Organisation og nytænkning Om Det Digitale Råd... 56

3 FORORD Den offentlige sektor leverer service af mange kanaler og har et utal af kontaktflader med borgere, virksomheder og offentlige institutioner. Den traditionelle kanalstrategiske tænkning i den offentlige sektor fokuserer stort set udelukkende på de administrative kontakter med borgere og virksomheder. I kommunerne handler det typisk om borgerserviceområdet og i staten typisk om tilsvarende kontakter i relation til sagsbehandling. Den offentlige sektor har imidlertid langt flere kontakter med borgerne og virksomhederne via den løbende serviceproduktion f.eks. i form af brugerkontakter i daginstitutioner, folkeskoler, ældrepleje, sundhedsvæsen eller politiforretninger. Potentialet ved at sætte den offentlige sektors kanalstrategi på ledelsens dagsorden er således langt større, hvis man forholder sig til hele den offentlige serviceproduktion frem for udelukkende at se på borgerservice og sagsproduktion. Det Digitale Råd vil med dette debatoplæg komme med en række bud på, hvorfor offentlige myndigheder med stor brugerkontakt bør gøre sin kanalstrategi til et af de væsentligste indsatsområder de kommende år. God læselyst Det Digitale Råd Lars Monrad-Gylling, KMD Jørgen Bardenfleth, Microsoft Martin Lippert, TDC 1

4 INDLEDNING Op mod 250 millioner gange om året er en borger i Danmark i kontakt med det offentlige i en situation, hvor de enten afgiver eller modtager information. Som det ser ud i dag, sker kontakten via mange forskellige kanaler via og elektroniske selvbetjeningsløsninger, via telefonen og for langt størstepartens vedkommende i forbindelse med fysisk fremmøde hos en offentlig institution eller myndighed. Når borgerkontakten er så omfattende virker det oplagt, at der med en systematisk indsats på området vil kunne realiseres et væsentligt ressourcemæssigt potentiale. Det Digitale Råd skønner således i nærværende debatoplæg, at det samlede potentiale for effektivisering af den offentlige sektors borgerkontakt konservativt sat er på omkring otte milliarder kroner årligt. Det er ikke et beløb, der vil kunne realiseres i morgen, men absolut en realistisk målsætning i et tiårigt perspektiv. Alligevel er den offentlige sektors kanalstrategier mangelfulde på centrale områder og det er en væsentlig årsag til, at potentialet endnu ikke er realiseret. Som det vil fremgå af dette debatoplæg, er der hos myndigheder og institutioner således ofte kun ringe viden om borgernes faktiske kontaktadfærd, der er få eller ingen mål og kun ringe opfølgning på arbejdet og så fokuserer strategierne typisk kun på de højt sat 10% af det samlede antal borgerkontakter, der handler om indberetninger og sagsbehandling det vil sige klassisk borgerservice. Imens er der på store velfærdsområder som børnepasning, ældrepleje og sundhedsvæsenet områder der er langt mere vedkommende for borgerne ikke i nær samme grad fokus på, hvordan man bedst og mest effektivt håndterer det informationsflow, der er i tilknytning til fysiske kerneydelser som børnepasning og ældrepleje og som i vid udstrækning vil kunne effektiviseres ved hjælp af digitale værktøjer. 2

5 STRATEGI PÅ AFVEJE Stadig flere offentlige myndigheder og især kommuner har gennem de seneste år udarbejdet kanalstrategier. Det Digitale Råd har derfor som input til denne analyse gennemført en screening af offentlige myndigheders kanalstrategier. Og det er på baggrund af denne screening Rådets vurdering, at mange af disse strategier er mangelfulde på en række centrale områder og at myndighedernes arbejde med at systematisere, forbedre og effektivisere kontakten til borgerne derfor indtil videre kun har haft begrænset succes. SCREENING AF OFFENTLIGE KANALSTRATEGIER Det Digitale Råd har foretaget en screening af kanalstrategier offentliggjort af offentlige myndigheder. Screeningen er foretaget ved søgning efter en publiceret kanalstrategi eller alternativt omtale af kanalstrategiske indsatsområder i en offentliggjort digitaliseringsstrategi på hjemmesiden hos samtlige 98 kommuner, de fem regioner samt de 100 mest betydende statslige myndigheder og institutioner. De identificerede strategier er blevet vurderet på en tretrins skala inden for følgende syv områder: Viden udtrykker i hvilket omfang, strategien baserer sig på faktisk viden om antallet af henvendelser og disse fordeling på kanaler, forespørgselstyper og økonomi Mål udtrykker i hvilket omfang, strategien rummer konkrete, målbare målsætninger for hvilken effekt, strategien skal have Initiativer udtrykker i hvilket omfang strategien rummer nytænkende, handlingsrettede initiativer Nye teknologier udtrykker i hvilket omfang strategien forholder sig til muligheden for at anvende nye teknologier og platforme i interaktionen med borgerne Tidsplan udtrykker i hvilket omfang de enkelte initiativer i kommunens kanalstrategi er programsat til afholdelse i en given periode med milepæle, beslutningspunkter og opfølgning Helhedstænkning udtrykker i hvilket omfang kanalstrategien omfatter borgerhenvendelser i hele kommunens forvaltning herunder såvel fagforvaltninger som decentrale forvaltningsled 3

6 Forankring udtrykker i hvilket omfang den kommunale kanalstrategi forholder sig til strategiens organisatoriske forankring i form af eksempelvis sammenlægninger og oprettelse af kompetente beslutningsorganer. De følgende afsnit sætter fokus på fire hovedproblemstillinger, som Rådet på baggrund af den gennemførte screening vurderer som gennemgående i det hidtidige arbejde med kanalstrategier i det offentlige: Lav strategisk prioritering Manglende viden om borger- og virksomhedskontakten Få krav om opfølgning og effekt Snævert fokus på papirservice LAV STRATEGISK PRIORITERING Det er Det Digitale Råds vurdering, at systematisk arbejde med borger- og virksomhedskontakten har været underprioriteret hos mange myndigheder og at dette i vid udstrækning skyldes manglende ledelsesmæssigt og strategisk fokus. Ét mål for den strategiske prioritering af arbejdet med borger- og virksomhedskontakten er antallet af myndigheder, der har udarbejdet en kanalstrategi. Det Digitale Råd har som nævnt ovenfor gennemført en screening af kanalstrategier offentliggjort på offentlige myndigheders hjemmesider. Nedenstående figur viser den procentvise fordeling af offentliggjorte kanalstrategier på de tre forvaltningsniveauer. 4

7 ANTAL MYNDIGHEDER MED OFFENTLIGGJORT KANALSTRATEGI 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ikke offentliggjort Offentliggjort Kommuner Regioner Stat Som det fremgår af figuren er det udelukkende lykkedes at identificere offentliggjorte kanalstrategier på det kommunale område, hvor godt en tredjedel har lagt deres kanalstrategi på hjemmesiden 1. Dette er selvsagt ikke ensbetydende med, at der i regioner og hos statslige myndigheder ikke er udarbejdet tilsvarende strategier. Men Rådet har i forbindelse med den gennemførte screening kun fundet referencer i eksempelvis resultatkontrakter, handlingsplaner og mødereferater til udarbejdede kanalstrategier på syv større statslige myndighedsområder samt i en enkelt region. Dette billede bekræftes af en kortlægning af de it-relaterede mål og initiativer i statslige resultatkontrakter, som CEDI gennemførte i Kun 9 ud af 63 myndigheder med en offentliggjort resultatkontrakt svarende til mindre end 15% havde opstillet resultatkrav, der sigtede på at fremme borgeres og virksomheders brug af deres elektroniske selvbetjeningsløsninger 2. Et andet mål for den strategiske prioritering af arbejdet med borger- og virksomhedskontakten er den organisatoriske og ledelsesmæssige forankring, der er afspejlet i de enkelte kanalstrategier. Nedenstående figur viser fordelingen af de identificerede kanalstrategier. 1 Enkelte kommuner har bevidst valgt ikke at offentliggøre deres kanalstrategi, da strategien opfattes som et internt styringsdokument. 2 CEDI, It-resultatkrav i staten 2008,

8 KANALSTRATEGIER - VURDERING AF ORGANISATORISK FORANKRING Hensigtserklæringer 3% 24% Overordnet strategi for forankring Konkret plan for forankring/opfølgning 73% Som det fremgår af figuren viser Rådets gennemgang af de identificerede kommunale kanalstrategier, at kun godt 27% af de undersøgte kommuner eksplicit har forholdt sig til arbejdets organisatoriske forankring og eventuelle konsekvenser i form af sammenlægning af enheder eller oprettelse af de fornødne opfølgnings- og beslutningsorganer. At kommunerne i langt højere grad end regioner og statslige myndigheder har udarbejdet og offentliggjort kanalstrategier skal måske ses i lyset af, at KL i arbejdet frem mod edag3 den 1. november 2010 har anbefalet landets kommuner at udarbejde en aktiv kanalstrategi med konkrete mål for antallet af henvendelser, som modtages digitalt. Det har ikke været muligt at identificere tilsvarende udmeldinger rettet mod de enkelte statslige og regionale myndigheder. I stedet refereres der i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for perioden til, at der skal udarbejdes en samlet kanalstrategi for den offentlige sektor, og at der inden for rammerne af denne skal udarbejdes specifikke kanalstrategier for udvalgte domæner og borgertemaer. For den enkelte myndighed kan fraværet af en direkte opfordring til handling let opfattes som en undskyldning til ikke at foretage sig noget konkret. Som det fremgår af nedenstående tekstboks er der klare indikationer på, at billedet vil ændre sig i de kommende år (se tekstboks om den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi ). 6

9 KANALSTRATEGIER FÅR CENTRAL PLADS I NY FÆLLESOFFENTLIG DIGITALISERINGSSTRATEGI Digital kommunikation skal senest i 2015 være det naturlige førstevalg for borger og virksomheder, der vil i kontakt med den offentlige sektor. Det er en af de centrale målsætninger for arbejdet med den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Elektroniske selvbetjeningsløsninger, NemSMS og Dokumentboks skal afløse fysisk femmøde og telefoniske henvendelser. Alt sammen med det formål at hæve serviceniveauet og sænke omkostningerne i den offentlige borger- og virksomhedskontakt. Derfor skal der som led i strategiarbejdet sættes nye ambitiøse mål og milepæle, der bygger videre på e2012-målsætningen. Der skal i den forbindelse foretages en grundig afvejning af gevinster og udfordringer ved en øget anvendelse af de digitale kanaler, herunder spørgsmål om it-sikkerhed og muligheden for at gøre de digitale kanaler obligatoriske for alle. Kilde: Kommissorium for Ny fællesoffentlig digitaliseringsstrategi for , MANGLENDE VIDEN OM BORGER- OG VIRKSOMHEDSKONTAKTEN Det er Det Digitale Råds vurdering, at det hidtidige arbejde med kanalstrategier mange steder i den offentlige sektor har været baseret på mavefornemmelser, tommelfingerregler og generelle antagelser i stedet for at bygge strategierne på faktuel viden om borgerenes og virksomhedernes faktiske kontaktadfærd hos den enkelte myndighed. Rådets screening af de kommunale kanalstrategier viser således også, at meget få kommuner lader strategien tage udgangspunkt i en systematisk, forudgående indsamling af data om antallet af henvendelser og disses fordeling på kanaler og forespørgselsarter. Under 12% af kommunerne med en publiceret kanalstrategi har indsamlet systematisk viden om henvendelsernes fordeling og de relative omkostninger ved denne fordeling som led i arbejdet med kanalstrategien. Nedenstående figur viser, i hvilket omfang 7

10 de screenede kanalstrategier bygger på systematisk viden om egne borgere og virksomheder. KANALSTRATEGIER - VIDEN OM BORGER- OG VIRKSOMHEDSKONTAKT 18% 12% Ikke baseret på konkrete data Overordnedet viden om kontaktadfærd Systematisk kortlægning af kontaktadfærd 70% Det er ikke kun de enkelte myndigheder, der savner konkret viden om kontaktadfærden hos borgere og virksomheder. Heller ikke Finansministeriet, Danske Regioner og KL har et samlet overblik over de mange hundredetusinde daglige kontakter, fordi ingen hidtil har taget potentialet i en effektiv borger- og virksomhedskontakt tilstrækkelig alvorligt. Og det er symptomatisk, at der først inden for de seneste par år er blevet taget initiativ til at skabe et klarere vidensgrundlag om f.eks. det offentliges kontakt med borgere og virksomheder og brugervenlighed i forhold til borgernes perspektiv (se faktaboks nedenfor) TÆLLEUGER, TRANSAKTIONSSTATISTIK OG BRUGERVENLIGHED KL har taget initiativ til at øge vidensniveauet gennem en fælleskommunal tælleuge for borgerhenvendelser. KL s bestyrelse har således vedtaget, at alle kommuner skal opgøre volumen i og fordelingen af borgerhenvendelser på de forskellige kontaktkanaler. Tallene skal være indmeldt til det fælleskommunale digitale landkort senest d. 1. februar Målet er, at etablere et bedre vidensgrundlag for arbejdet med kanalstrategier og generelt at fremme en videnskultur i kommunerne. Tilsvarende fik borger.dk først i april 2010 et statistiksystem, der gør det muligt for de myndigheder, som har selvbetjeningsløsninger på portalen at se, hvor mange 8

11 transaktioner, der er på de enkelte løsninger. Forud for dette havde en kortlægning af de offentlige selvbetjeningsløsninger i efteråret 2009 vist, at myndighederne har begrænset viden om, hvor meget deres løsninger bliver brugt af borgerne. MindLab har gennemført studier i brugervenlighed og borgernes evne til at forstå de offentlige indberetningskrav. Mange unge personer der i øvrigt har gode digitale kompetencer har f.eks. en dårlig forståelse for begreber og processer i forbindelse med skatteforhold indtil de bliver mere rutineret skatteborgere. Resultatet er unødige henvendelser til borgerservice, manglende anvendelse af digitale kanaler og en generel opfattelse hos borgerne af, at de offentlige regler er unødvendigt bøvlet. Regelforenkling og bevidst sprogpolitik er indsatsområder, som formentlig vil indgå i den kommende offentlige digitaliseringsstrategi. Kilde: Væk med bøvlet Et bedre møde med det offentlige. MindLab 2010, samt og Manglen på konkret viden om kontaktadfærd og omkostninger tydeliggøres også af, at KL i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi har sat tal på, hvad en række typiske kontaktformer koster i gennemsnit (se nedenstående tabel) 3. Kontaktkanal Skriftlig henvendelse via brev, og Dokumentboks Henvendelse ved fremmøde Telefonisk henvendelse Digital henvendelse (forudsat integration til fagsystem) Omkostning pr. henvendelse 120 kr. 100 kr. 50 kr. 5 kr. KL s tal kan være gode til at illustrere de potentielle gevinster ved at flytte borgerkontakten til en billigere kanal, men det siger sig selv, at der kan være store forskelle på de faktiske omkostninger fra én kommune til en anden og på tværs af 3 KL, Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi , august

12 de forskellige forvaltningsniveauer. For den enkelte myndigheds konkrete arbejde med egen kanalstrategi og især business casen for denne er det derfor afgørende at tage udgangspunkt i et datagrundlag, der viser myndighedens reelle omkostninger ved brug af forskellige kanaler. FÅ KRAV OM OPFØLGNING OG EFFEKT Det er Det Digitale Råds vurdering, at de kanalstrategier, som offentlige myndigheder indtil nu har udarbejdet, i alt for ringe grad forholder sig til spørgsmål om, i hvilken grad der skal høstes gevinster ved en mere effektiv borger- og virksomhedskontakt, hvad det vil koste i investeringer, hvor hurtigt disse gevinster skal høstes og hvordan der skal følges op på målsætningerne. Rådets gennemgang af kommunale kanalstrategier viser således, at næsten to tredjedele af de kommuner, som har publiceret deres strategi, har formuleret målsætninger af så generel karakter, at de kun svært lader sig omsætte til målbare resultater. For mange kommuners vedkommende vil det være mere præcist at betegne målene i kanalstrategien som "principper" eller "hensigtserklæringer". KANALSTRATEGIER - VURDERING AF MÅLSÆTNINGER Ikke-målbare hensigtserklæringer 9% Operationaliserbare målsætninger Konkrete 27% målepunkter 64% Rådets gennemgang af kommunale kanalstrategier viser endvidere, at størstedelen af kommunerne med en publiceret kanalstrategi har arbejdet grundigt med at opstille konkrete initiativer, der skal understøtte kanalstrategiernes overordnede målsætninger, som typisk handler om at flytte 10

13 flere borgere til mere omkostningseffektive selvbetjeningskanaler. 58% af disse kommuner har således udarbejdet konkrete initiativer, der har til hensigt at fremme kanalstrategiens overordnede målsætninger. Det er imidlertid de færreste kommuner, der knytter realiseringen af de foreslåede initiativer op på en konkret tidsplan. Nedenstående figur viser, i hvilket omfang de screenede kanalstrategier indeholder en tidsplan. KANALSTRATEGIER - VURDERING AF TIDSPLANER Ingen tidsplan/milepæle 3% Overordnet tidsplan Konkrete milepæle 30% 67% Som det fremgår af figuren er det kun en tredjedel af alle screenede kommuner eller godt halvdelen af de kommuner, der har medtaget konkrete initiativer i deres kanalstrategi der opererer med en tidsplan. Der er selvsagt også gode eksempler på kanalstrategier, hvor konkrete mål og milepæle for hvordan og hvornår borgerne via en klar strategi for hvilke kanaler, der skal anvendes i praksis er blevet flyttet til billigere kontaktformer (se nedenstående tekstboks om udviklingen inden for offentlig transport). SELVBETJENING OVERHALER PERSONLIG BETJENING I DEN OFFENTLIGE TRANSPORT De offentligt ejede trafikselskaber har gennem mange år arbejdet med at flytte rutineprægede kundehenvendelser til mere omkostningseffektive kanaler. Stempel- og billetsalgsautomater, abonnementsordninger og selvbetjent billetkøb via internet og sms er alle eksempler på måder, hvormed man i vid udstrækning 11

14 har afløftet behovet for ressourcetung personlig ekspedition gennem nytænkende anvendelser af teknologi og omlægning af arbejdsgange. Trafikselskabernes initiativer er resultatet af en langsigtet prioritering af at tilskynde kunderne til at foretrække de selvbetjente kanaler ved at gøre det nemt og billigt at bruge. DSB har satset på at lægge salg over på deres hjemmeside ved at tilbyde særligt attraktivt prissatte billetter alene gennem denne kanal. I juni blev netbutikken topscorer i en e- handelsundersøgelse, og den omsætter nu for 50 millioner kroner om måneden. Fremadrettet satser DSB også på de digitale muligheder. Med sporskifte 2010 lancerede DSB en strategi, der skal flytte DSB fra at være en transportvirksomhed til en moderne, kommerciel servicevirksomhed. Centralt i denne plan står en forbedring af de digitale salgskanaler som eksempelvis sms-billetter og særlige rabatbilletter, som kun kan købes via nettet. Ved årsskiftet 2009/10 oversteg antallet af kunder, der købte billetter digitalt eller i en automat, det betjente salg, og DSB har som erklæret målsætning, at 65% af deres billetsalg i løbet af 2011 skal være lagt ud på nettet eller foregå gennem selvbetjente automater. I takt med at kundernes adfærd ændrer sig, og det bliver mere almindeligt at have en mobiltelefon i lommen end at have kontanter på sig, har trafikselskaberne været hurtige til at tage de nye muligheder i brug. På samme måde som DSB har Københavns trafikselskaber i fællesskab satset på at give kunderne nem adgang til billetkøb gennem de kanaler, som de bruger til daglig. Det seneste eksempel på dette er salg af billetter via sms, som siden lanceringen i januar 2009 har oplevet en eksponential stigning i salget. I hovedstadsområdet sælges dagligt mere end billetter via sms, og i 2011 udbredes løsningen til at omfatte hele Sjælland. Trafikselskaberne bag sms-billetten har besluttet at videreudvikle konceptet, så kunden fremover kan vælge at købe billetter via en applikation på deres mobiltelefon med indbygget understøttelse for rejseplanlægning og betaling via kreditkort. 12

15 Kilde: CEDI på baggrund af årsrapporter, pressemeddelelser m.v. SNÆVERT FOKUS PÅ PAPIRSERVICE Det er Det Digitale Råds vurdering, at offentlige myndigheders hidtidige arbejde med kanalstrategier i alt for høj grad har fokuseret på de godt og vel 15% af borger- og virksomhedskontakten, der knytter sig til myndighedernes administrative opgaver og at det er sket på bekostning af en mere helhedsorienteret tilgang til borger- og virksomhedskontakten. Rådets gennemgang af kommunale kanalstrategier bekræfter billedet af, at størstedelen af de undersøgte kommuner fortsat tænker kanalstrategi som noget, der primært er relevant for borgerservice og rådhusets centrale funktioner. Nedenstående figur giver et overblik over, i hvilket omfang de screenede kanalstrategier forholder sig til myndighedens samlede borger- og virksomhedskontakt. KANALSTRATEGIER - VURDERING AF ORGANISATORISK HELHEDSTÆNKNING Udelukkende fokus 9% på centrale enheder Decentrale enheder 18% nævnt Organisatorisk helhedstænkning 73% Som det fremgår af figuren, undlader hele 73% af de undersøgte kommuner i deres publicerede kanalstrategier at nævne muligheden for at lade strategien understøtte borgerkontakten i decentrale forvaltningsled som børnehaver, skoler og plejecentre. Nedenstående tekstboks om Københavns Kommune eksemplificerer dette. 13

16 SKOLER GLEMT I KØBENHAVNS PROGRESSIVE KANALSTRATEGI Københavns Kommune har i 2009 vedtaget en af Danmarks mest fremsynede kommunale kanalstrategier. En strategi der kobler visioner med viden om borgernes adfærd og faktiske omkostninger, og som opstiller klare mål for ændret borgeradfærd og organisatoriske omlægninger. Ifølge strategien skal kommunen i perioden nedbringe de fysiske borgerindgange fra 54 til 33 og samtidig øge antallet af digitale selvbetjeningsløsninger fra 13 til 30. Målet er at hæve antallet af digitale henvendelser fra 19% til 37% og reducere henvendelser via brev fra 27% til 12%. Den samlede besparelse i perioden er opgjort til 23,5 mio.kr. På trods af den progressive kanalstrategi opretholder kommunen stadig personligt fremmøde som den eneste kanal ved skoleindskrivning og der er ikke i strategien planer om at ændre dette. Forældrene i Københavns Kommune er således henvist til at møde op fysisk på den lokale distriktsskole på én af tre angivne datoer, hvis de ønsker at skrive deres barn op til skole selv hvis barnet ikke skal gå i den lokale distriktsskole. Til sammenligning valgte mere end 70% af forældrene i Gentofte Kommune i 2009 at opskrive deres børn til skole ved hjælp af en digital selvbetjeningsløsning. Kilde: Citizen.2012, Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune samt information til forældre på og Den del af borger- og virksomhedskontakten, der knytter sig til de administrative opgaver det vil sige ansøgninger, indberetninger og andre henvendelser i forbindelse med forskellige former for sagsbehandling og anden papirservice er naturligvis interessant i et effektiviseringsperspektiv, da kontakten med borgere og virksomheder i meget vid udstrækning kan digitaliseres. Der er skønsmæssigt omkring millioner af denne type kontakter årligt, men det skal sættes i forhold til et samlet antal borger- og virksomhedskontakter på op mod 250 millioner årligt. For mange af disse kontakter gælder det, at 14

17 det i modsætning til borger- og virksomhedskontakterne på det administrative område ikke er selve kerneydelsen, der kan digitaliseres. De 250 millioner kontakter deler på trods af dette det fællestræk, at borgeren eller virksomheden i alle tilfælde enten afgiver eller modtager information i forbindelse med den aktivitet, der involverer det offentlige. Det synes derfor oplagt at inddrage samtlige borger- og virksomhedskontakter i arbejdet med de offentlige kanalstrategier og dermed sikre, at det fulde effektiviseringspotentiale høstes. Nedenstående tabel viser, hvordan de godt 250 millioner borger- og virksomhedskontakter fordeler sig på en udvalgt top-10 over de offentlige områder med flest kontakter. Visse områder med mange kontakter er ikke medtaget, som f.eks. skoleområdet og transportområdet. Tabel 1: Top-10 over borgernes kontakt med det offentlige 4 # Område Kontakter 1. Børnepasning (dagpleje, vuggestue og mio. børnehaver inkl. konsultation m.m.) 2. Biblioteksområdet (stat og kommuner) mio. 3. Kontakt til læger inkl. speciallæger og mio. lægevagt 4. Hjemmepleje mio. 5. Sygehuse (ambulant, operationer, mio. skadestuer og pårørendekontakt m.fl.) 6. Andre kommunale serviceområder mio. (jobcenter, sociale område, ydelser, teknik og miljø) 7. Kommunal borgerservice mio. 8. Museer mio. 4 Analyse af CEDI baseret på transaktiostal samt opgørelser af henvendelser og sagsmængder fra offentlige myndigheders årsberetninger, resultatkontrakter, edag3-kortlægning og øvrige publikationer samt fra Danmarks Statistik. 15

18 9. Statslig borger- og virksomhedsservice 9-10 mio. (indberetninger, tilsyn m.m.) 10. Skat 5-6 mio. I alt mio. SAMMENFATNING Sammenfattende er det Det Digitale Råds vurdering, at der i den offentlige sektor er behov for en langt mere helhedsorienteret kanaltænkning, hvor fokus bredes ud fra et forholdsvis ensidigt fokus digitalisering af papirservice på de administrative områder til også at dække de store velfærdsområder, hvor borgere og virksomheder har en langt mere regelmæssig kontakt til det offentlige. Derudover viser ovenstående afsnit, at der er et udpræget behov for på tværs af den offentlige sektors samlede kontaktflade at havde faktuel viden om borgeres og virksomheders adfærd samt konkrete mål for, hvem man ønsker at flytte, hvordan og hvor hurtigt. Tilsvarende er der behov for en klar strategi for, hvornår og med hvilke værktøjer, man som myndighed har tænkt sig at følge op på sine mål. Næste kapitel giver et bud på det samlede besparelsespotentiale ved udarbejdelse og realisering af en systematisk og sammenhængende kanalstrategi for de ti områder, der tilsammen udgør 250 millioner borger- og virksomhedskontakter om året. 16

19 ET BUD PÅ HELHEDSORIENTERET KANALTÆNKNING Hvis man ser på den offentlige sektors kontakt med borgereog virksomheder i bred forstand, er der som nævnt ovenfor omkring 250 millioner kontakter, hvor borgeren eller virksomheden enten afgiver eller modtager information i forbindelse med sin kontakt med det offentlige. Det er 250 millioner kontakter, som bør medtænkes i arbejdet med den offentlige sektors kanalstrategier. Det er således Det Digitale Råds vurdering, at en sådan helhedsorienteret og systematisk tilgang til kanalstrategier over en tiårig periode vil kunne realisere årlige effektiviseringsgevinster på op mod otte mia. kr. alene i håndteringen af kontakten med borgere og virksomheder. Det estimerede besparelsespotentiale er beregnet på baggrund af to hovedparametre 5 : Volumen. Hvor mange kontakter det offentlige har med borgere og/eller virksomheder på det pågældende område (opgøres i millioner kontakter). Digitaliseringsegnethed. I hvilken grad kontakten mellem det offentlige og borgeren eller virksomheden kan omlægges fra fysiske og telefoniske henvendelser til digitale kanaler (vurderes som en procentuel andel af kontakten). Nedenstående figur viser, hvordan besparelsespotentialet fordeler sig på hvert af de ti områder sammenholdt med de to ovennævnte parametre. 5 Det estimerede besparelsespotentiale er beregnet som et produkt af volumen og den procentuelle digitaliseringsegnethed med afsæt i den mulige besparelse ved en omlægning fra fysisk til digital håndtering af information, som beregnet af KL (KL, Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi , 2010). 17

20 BESPARELSESPOTENTIALE FORDELT PÅ VOLUMEN OG DIGITALISERINGSEGNETHED Mio. kontakter Børnepasning Hjemmepleje Læger Biblioteker Hospitaler Anden kommunal service Kommunal borgerservice Statslig borgerservice Skat % Som det fremgår af figuren skiller borgernes kontakt til læger, daginstitutioner og biblioteker sig ud som tre områder, der i kraft af stor volumen og for læger og bibliotekers vedkommende også en stor digitaliseringsegnethed rummer meget væsentlige besparelsespotentialer. Også de traditionelle borgerservicekontakter udgør samlet set et væsentligt besparelsespotentiale primært i kraft af en meget stor digitaliseringsegnethed, men også fordi de set under et summer op til et væsentligt antal årlige kontakter. Udover volumen og digitaliseringsegnethed adskiller de ti områder sig også fra hinanden på en række punkter, som har konsekvenser, når der skal arbejdes med dem i kanalstrategisk sammenhæng. Det gælder: Teknologisk modenhed. I hvilken grad findes der modne og anvendelige digitale teknologier og værktøjer, som kan erstatte andre kontaktformer på det pågældende område (vurderes på nedenstående skala fra 1 til 5) 6. 6 Skalaen er tilpasset på baggrund af NASA s 9-trins model for teknologisk udvikling (Mankins, Technology Readiness Levels: A White 18

21 1 Basal funktionalitet aftestet i pilotprojekter 2 Kvalitetssikrede og funktionelt udvidede løsninger 3 Standardiserede løsningskoncepter 4 Brugervenlig mainstream-teknologi 5 Succesfuldt udbredt på sammenlignelige områder Organisatorisk modenhed. I hvilken grad er ledelse og medarbejdere på det pågældende område parate til at tage nye teknologier i brug og omlægge arbejdsgange og organisering (vurderes på nedenstående skala fra 1 til 5) 7. 1 Udpræget modstand mod ny teknologi og forandring 2 Modstand mod ny teknologi og forandring 3 Forsøgsvis åben over for ny teknologi og forandring 4 Forandringsparat og teknologivant 5 Innovativ tilgang til forandring og ny teknologi Vurderingen af områdernes modenhed på de to ovenstående dimensioner er i potentialeanalysen brugt til at estimere tidshorisonten for realisering af effektiviseringsgevinster på de enkelte områder. I nedenstående gennemgang af de enkelte områder er der angivet en tidshorisont for realisering af 50-75% af det estimerede potentiale på området 8. Nedenstående figur giver et overblik over realisering af det estimerede besparelsespotentiale på tværs af de ti områder over en tiårig periode. Paper, 1995) samt A. Martinez og R. Haddocks 4-trins model for markedsmodenhed (Business+Strategy, autumn special edition 2008). 7 Skalaen er tilpasset på baggrund af A. Judson, A Manager s Guide to Making Changes, 1972, og E. Rogers, Diffusion of Innovations, Beregningen af hvor hurtigt det estimerede besparelsespotentiale vil kunne realiseres er foretaget med afsæt i teorien om udbredelse af ny teknologi (E. Rogers, Diffusion of Innovations, 1962), hvor vurderingen af den teknologiske og organisatoriske modenhed er anvendt som parametre. 19

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015

Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Ikast-Brande Kommunes digitaliseringsstrategi 2012-2015 Økonomi- og planudvalget d. 19. Juni 2012 Byrådet d. 26. Juni 2012 Indhold Indledning... 4 Digitalisering med fokus på innovation, kreativitet og

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering. Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen

Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering. Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen Den offentlige postløsning fuld offentlig digitalisering Kontorchef Michael Busk-Jepsen, Økonomistyrelsen Dagsorden 1. Visionen set centralt fra - Regeringens globaliseringsstrategi, e2012 - edage, herunder

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi

Silkeborg Kommune. Digitaliserings- og Kanalstrategi Silkeborg Kommune Digitaliserings- og Kanalstrategi 2013 2017 Forord At gå fra landbrugssamfund til industrisamfund forandrede verden radikalt. Lige nu befinder vi os i en brydningstid, der ser ud til

Læs mere

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning

Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Kommissorium for Domænebestyrelsen for Bygninger, Boliger og Forsyning Introduktion Besluttet af Styregruppen for Tværoffentligt Samarbejde, marts 2008 I forlængelse af den fællesoffentlige strategi for

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi Digitaliseringsstrategi Stevns Kommune 2011-2015 Indledning Denne digitaliseringsstrategi har til formål at sætte retning på digitaliseringen i Stevns Kommune 2011-15. Strategien består af en vision og

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Digital Økonomi. Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune

Digital Økonomi. Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune Digital Økonomi Effektivisering af løn- og økonomiopgaver i Fredericia Kommune 24-10-2011 FREDERICIA KOMMUNE 23. september 2011 Strategi for Digital Økonomi Baggrund Det strategiske udviklingsprojekt Fredericia

Læs mere

Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund

Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund Kommune NOTAT 7. april 2014 Til drøftelse af de nye regler på fritvalgsområdet, har Ældre og Sundhed udarbejdet følgende analyse

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Københavns Biblioteker STRATEGI 2014-2019

Københavns Biblioteker STRATEGI 2014-2019 Københavns Biblioteker STRATEGI 2014-2019 Københavns Bibliotekers Strategi 2014-2019 Indledning Kultur- og Fritidsforvaltningens tilbud medvirker direkte til at gøre København til en attraktiv by København

Læs mere

Velfærd gennem digitalisering

Velfærd gennem digitalisering Velfærd gennem digitalisering Sorø Kommunes Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering 2011 2016 1. Indledning Strategi for velfærdsteknologi og digitalisering er udarbejdet i 2011 over en periode

Læs mere

Digitale ambassadører

Digitale ambassadører Digitale ambassadører 01-01-2013 31-12-2014 Politisk udvalg: Økonomiudvalg I juni 2012 vedtog Folketinget lov om digital post og lov om obligatorisk selvbetjening, som gør det obligatorisk for erhvervsliv

Læs mere

Velkommen. Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016-

Velkommen. Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016- 1 of 18 Velkommen Velkommen til høringen af forslaget til en ny fælleskommunal digitaliseringsstrategi 2016-2020 "Lokal og digital - et sammenhængende Danmark". Med henblik på det videre arbejde med strategien

Læs mere

EFFEKTIVISERINGS- STRATEGI

EFFEKTIVISERINGS- STRATEGI EFFEKTIVISERINGS- STRATEGI Ajourført: 13. marts 2014 Økonomi & Løn Østergade 23 5400 Bogense www.nordfynskommune.dk Sagsnummer: 480-2014-31103 Dokumentnr.: 480-2014-43672 Godkendt af Kommunalbestyrelsen

Læs mere

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi.

Projektet er en del af den fælles kommunale digitaliseringsstrategi. N OTAT Den 7. november 2013 Business case for projekt vedr. digital byggesagsbehandling Sags ID: 1728511 Dok.ID: 1728511 AKP@kl.dk Direkte 3370 3241 Mobil 2215 8678 1. Ledelsesresumé Projektet om digital

Læs mere

Den digitale vej til fremtidens velfærd

Den digitale vej til fremtidens velfærd Den digitale vej til fremtidens velfærd V. Ulla Larney, Erhvervsstyrelsen Midtjysk Erhvervsakademi 21/8-2013 Danmark i front med digitalisering Fællesoffentlig digitaliseringsstrategi 2011-2015 Ansøgninger,

Læs mere

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne:

Styrk borgerne er en samlet plan for udviklingen af biblioteker og borgerservice, der kan give københavnerne: STYRK BORGERNE - gennem mere målrettet betjening, digitalisering og inddragelse i fremtidens biblioteker og borgerserviceindgange. (sagsnummer: 2014-0116363) Plan for implementering af længere åbningstider,

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse Administrativ DELSTRATEGI 2011-2015 NOTAT It-delstrategi for administrativ it-anvendelse 9. september 2011 Indholdsfortegnelse 1. Formål...2 2. Baggrund...2 3. Vision...3 4. Strategisk retning...3 4.1.

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Læse hele livet - strategi for 2013-2016

Læse hele livet - strategi for 2013-2016 /Nota Nationalbibliotek for mennesker med læsevanskeligheder/ Læse hele livet - strategi for 2013-2016 Mission Nota sikrer adgang til viden, samfundsdeltagelse og oplevelser for mennesker med syns- og

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Danske Regioners oplæg til fremtidens akutberedskab bygger på følgende indsatsområder:

Danske Regioners oplæg til fremtidens akutberedskab bygger på følgende indsatsområder: N O T A T Debatoplæg: Fremtidens akutberedskab - fra vision til handling 20-04-2006 Sag nr. 06/398 Dokumentnr. 24261/06 Resume: Regionernes ambition er at skabe et sundhedsvæsen, som er internationalt

Læs mere

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen

Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd. XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Et digitalt eventyr? Danskernes digitale vej til fremtidens velfærd XBRL Event 2013 Kgl. Dansk Ambassade Stockholm Direktør Lars Frelle-Petersen Mere og bedre for færre ressourcer Hvis produktivitetsvæksten

Læs mere

s e p Direktionens Ledetråd 2012 t e m b e r

s e p Direktionens Ledetråd 2012 t e m b e r s e p Direktionens Ledetråd 2012 t e m b e r 8. 2012 Fremtidens kommune med nytænkning, tværfaglighed og godt arbejdsmiljø Kære ledere Et solidt budget og en velfungerende organisation er vores udgangspunkt,

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Danskernes Digitale Bibliotek. Rolf Hapel, Borgerservice og Biblioteker, Aarhus Kommune

Danskernes Digitale Bibliotek. Rolf Hapel, Borgerservice og Biblioteker, Aarhus Kommune Danskernes Digitale Bibliotek Rolf Hapel, Borgerservice og Biblioteker, Aarhus Kommune Film, video, TV Streaming- og downloadtjenester Musik E-bogslæsere 1400 1200. Færre biblioteker.. 1000 800 600

Læs mere

Projektplan den interne del

Projektplan den interne del HERNING BIBLIOTEKERNE Brændgårdvej 2 7400 Herning Tlf. 96 28 88 00 Fax. 96 28 88 01 www.herningbib.dk CVR 29 18 99 19 EAN nr. 5798005500049 Dato: 22. juni 2012 Sagsbehandler: Saj Sagsnr.: [Sagsnummer]

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

Revideret hjælpeplan 2015

Revideret hjælpeplan 2015 Revideret hjælpeplan 2015 Revideret hjælpeplan for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Med målsætningen om 80/100 pct. digital kommunikation mellem borgere/virksomheder og det offentlige, har

Læs mere

Lokal og digital et sammenhængende Danmark

Lokal og digital et sammenhængende Danmark 1 of 15 Lokal og digital et sammenhængende Danmark Oplæg til høringssvar på Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2016-2020 2 of 15 Proces Forslag til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

Læs mere

Produktivitetskommissionen Bredgade 38, 1 DK-1260 København K 28.09.2012 DK/PERL

Produktivitetskommissionen Bredgade 38, 1 DK-1260 København K 28.09.2012 DK/PERL Produktivitetskommissionen Bredgade 38, 1 DK-1260 København K Kære Peter Birch Sørensen, Jeg vil gerne takke for muligheden for at komme med input til arbejdet i Produktivitetskommissionen. FOA anerkender

Læs mere

Indhold. 1. Formål med aftalen. 2. Politiske visioner, mål og krav. 3. Randers Bibliotek Hvem er vi? 4. Målene i aftalen. 5. Opfølgning på målene

Indhold. 1. Formål med aftalen. 2. Politiske visioner, mål og krav. 3. Randers Bibliotek Hvem er vi? 4. Målene i aftalen. 5. Opfølgning på målene Aftale mellem Byrådet og Randers Bibliotek 2008 Indhold 1. Formål med aftalen 2. Politiske visioner, mål og krav 3. Randers Bibliotek Hvem er vi? 4. Målene i aftalen 5. Opfølgning på målene 6. Økonomi

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

Konsulentydelser fra BDO

Konsulentydelser fra BDO Konsulentydelser fra BDO 3 Konsulentydelser fra BDO Viden og kompetencer til jeres organisation BDO s konsulentydelser har afsæt i vores erfaring og omfattende indblik i hele det grønlandske samfund.

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Handlingsplan for 2015-2017

Handlingsplan for 2015-2017 Handlingsplan for 2015-2017 H andlingsplanen tager udgangspunkt i bibliotekspolitikkens værdigrundlag. Det handler om at omsætte disse til hverdag og kunne se værdierne leve sig ud i hverdagen på Brønderslev

Læs mere

Resultatkontrakt for Digitaliseringsstyrelsen. Januar 2013

Resultatkontrakt for Digitaliseringsstyrelsen. Januar 2013 Resultatkontrakt for Digitaliseringsstyrelsen Januar 2013 1. Indledning Denne resultatkontrakt er udarbejdet i overensstemmelse med Finansministeriets retningslinjer for udarbejdelse af resultatkontrakter.

Læs mere

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata

Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata NOTAT MINISTERIET FOR BY, BOLIG OG LANDDISTRIKTER Fordelingen af kommunale gevinster i business casen for initiativet Genbrug af adressedata 18. juli 2012 Sag: /mli-mbbl Baggrund Initiativet Genbrug af

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

P r o j e k t b e s k r i v e l s e

P r o j e k t b e s k r i v e l s e P r o j e k t b e s k r i v e l s e Selvbetjening.nu som digitalt redskab i kontakten med borgeren Formål HK og KL har tidligere sammen udviklet den digitale kompetenceprofil for medarbejdere i borgerservicecentre,

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

Udbredelse af telemedicin incitamenter på tværs? Et debatoplæg fra Det Digitale Råd, juni 2015

Udbredelse af telemedicin incitamenter på tværs? Et debatoplæg fra Det Digitale Råd, juni 2015 Udbredelse af telemedicin incitamenter på tværs Et debatoplæg fra Det Digitale Råd, juni 2015 FORORD I Det Digitale Råd undrer vi os over, at telemedicin endnu ikke er bredt ud i sundhedssektoren herhjemme.

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger Februar 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning

Læs mere

Vurdering af duka PC

Vurdering af duka PC KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Sundhed Vurdering af duka PC Sundheds- og Omsorgsforvaltningen i Københavns Kommune har i regi af afdeling for Sund Vækst vurderet duka PC.

Læs mere

ØU 100517 pkt. 06_01. Strategi for digitalisering og it-anvendelse i Hvidovre Kommune

ØU 100517 pkt. 06_01. Strategi for digitalisering og it-anvendelse i Hvidovre Kommune It med ny mening Strategi for digitalisering og it-anvendelse i Hvidovre Kommune Indhold Borgmesterens forord 3 Baggrund 4 Strategiens gyldighed og sammenhæng 5 Organisering af digitaliseringsarbejdet

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

Brugerbetaling kan lette presset på sundhedsvæsenet

Brugerbetaling kan lette presset på sundhedsvæsenet Af chefkonsulent Mia Amalie Holstein Direkte telefon 27 28 0 89 29. november 2012 Efterspørgslen efter sundhedsydelser er stor. Det skyldes bl.a. den aldrende befolkning, et højere velstandsniveau og et

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Automatisering af systemadministration (1)

Automatisering af systemadministration (1) Automatisering af systemadministration (1) 01-01-2013 31-12-2015 Politisk udvalg: Økonomiudvalg Der findes i Faaborg-Midtfyn Kommune 13 systemer, hvor medarbejdere og organisatoriske enheder er registreret.

Læs mere

Afsluttende rapport for initiativ 2.5 i den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd, 2013-2020

Afsluttende rapport for initiativ 2.5 i den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd, 2013-2020 Bilag Afsluttende rapport for initiativ 2.5 i den fællesoffentlige Strategi for digital velfærd, 2013-2020 Stamdata Stamdata for initiativ 2.5 fremgår af nedenstående tabel 1. Tabel 1: Stamdata for initiativ

Læs mere

VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE

VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE Til Socialstyrelsen Dokumenttype Rapportudkast Dato December 2012 VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE Rambøll Hannemanns

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post.

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. B I LAG TIL HØRINGSSVA R OFFENTLIG DIGITAL PO ST Den 10. februar 2012 Indledning KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. KL hilser lovforslaget meget velkommet, idet lovforslaget er

Læs mere

Pulje til IT-initiativer - oplæg til Økonomiudvalget den 22. juni 2011

Pulje til IT-initiativer - oplæg til Økonomiudvalget den 22. juni 2011 Side1/5 Kommunaldirektøren Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. 199621 Brevid. 1277491 Ref. OLEB/ANNEBJ Dir. tlf. 46 31 31 04 annebj@roskilde.dk Pulje til IT-initiativer - oplæg til Økonomiudvalget

Læs mere

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del Bilag 62 Offentligt Notat 11.april 2014 Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget

Læs mere

Livet skal leves hele livet

Livet skal leves hele livet Social-, Børne- og Integrationsministeriet Januar 2014 Livet skal leves hele livet Regeringens politiske oplæg til opfølgning på Hjemmehjælpskommissionen I. Afsættet Hjemmehjælpskommissionen Et enigt Folketing

Læs mere

Byrådsindstilling. Ny hjemmeside for Århus Kommune. 1. Resume. 2. Beslutningspunkter. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling

Byrådsindstilling. Ny hjemmeside for Århus Kommune. 1. Resume. 2. Beslutningspunkter. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling Byrådsindstilling Til Århus Byråd via Magistraten Borgmesterens Afdeling Den 7. marts 2008 Ny hjemmeside for Århus Kommune Århus Kommune Juridisk Afdeling Borgmesterens Afdeling 1. Resume Århus Kommune

Læs mere

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012

Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne. November 2012 Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor Selvbetjening i kommunerne November 1 Om dette materiale Denne powerpointpræsentation er udarbejdet af Boston Consulting Group

Læs mere

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE INITIATIVETS TITEL: Bydelskonkurrencen: Den Digitale Bydel 1. ANSØGERE OG SAMARBEJDSPARTNERE Ansøger (projektansvarlig): Navn: Borgerservice, Udviklingsafdelingen E-mail: tgl@aarhus.dk

Læs mere

På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark. Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen

På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark. Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen På vej mod et mere digitalt offentligt Danmark Digitaliseringskonferansen, 30. maj 2013 Direktør Lars Frelle-Petersen Dagens oplæg kort Hvorfor digitalisere? Det politiske mandat Strategier - og organisering

Læs mere

IT-strategi i Københavns Kommune 2010-2014

IT-strategi i Københavns Kommune 2010-2014 IT-strategi i Københavns Kommune 2010-2014 1 Indhold Vision...4 Strategiske indsatsområder...5 Borgere, virksomheder og brugere...6 Kommunens opgaver og måden at løse dem på...8 Medarbejdere...10 Styring

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om samlingen af den statslige lønadministration i Finansministeriet. August 2015

Notat til Statsrevisorerne om beretning om samlingen af den statslige lønadministration i Finansministeriet. August 2015 Notat til Statsrevisorerne om beretning om samlingen af den statslige lønadministration i Finansministeriet August 2015 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om samlingen af den statslige

Læs mere

Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering

Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering Børsen 16. juni 2011 Susanne Duus, ABT-fonden (fremover Fonden for Velfærdsteknologi) 1 Baggrund for ABT-fonden >Demografisk

Læs mere

LOKAL OG DIGITAL - ET SAMMENHÆNGENDE DANMARK

LOKAL OG DIGITAL - ET SAMMENHÆNGENDE DANMARK V. PIA FÆRCH (PAH@KL.DK) KONTORCHEF, KL 1 FÆLLESKOMMUNAL DIGITALISERINGSSTRATEGI 2016-2020 UDGANGSPUNKT FOR DEN NYE STRATEGI Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2011-2015 Fælles beslutnings- og

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014

Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014 Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014 Hvad vil vi gerne dele med jer i dag? Kort om os Erhvervsstyrelsen, brugervenlighed og VIRK v. Hanne Vestergaard

Læs mere

STRATEGI 2015-2018. #meretilflere

STRATEGI 2015-2018. #meretilflere STRATEGI 2015-2018 #meretilflere MERE TIL FLERE Mere til flere er kernen i den vision og strategi, der bærer rammeaftalen mellem Kulturministeriet og Statsbiblioteket for 2015-2018. Meretilflere er måske

Læs mere