Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien?

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien?"

Per Lassen
8 år siden
Visninger:

1 Hvordan afspejler et kontaktcenter forretnings- strategien? 1

2 Danmarks største bank -en international bank med nordisk fokus 2

3 New Standards Skarpere kundesegmentering Styrket rådgivning Gennemskuelige priser Enklere processer Bedre digitale løsninger, der gør det lettere at bruge banken 3

4 Nyt kundeprogram? Over 2 mio til 2 mio til Under Unge og studerende 4

5 Kontaktcentret får en vigtigere rolle 5

6 Danske Direkte dækker Danmark fra fire lokationer 6

7 Fakta om Danske Direkte Godt opkald på et gennemsnitlig hverdags-døgn Op til opkald i særlige situationer Åbent 24/7 Mere end 800 medarbejdere -heraf 400 i 1. level 7

8 Hvad sker der, når en kunde ringer til Danske Bank? Service Direkte Service Direkte Erhverv Privat Erhverv Support Direkte Filialer 8

9 Vi håndterer kunder fra mange kanaler Hjemmeside ognetbank Telefon Service Direkte Facebook 9

10 Danske Direkte en rolle i forhold til alle kundegrupper -og hver gruppe stiller særlige krav til Service Direkte Danske Direkte Team Danske Direkte Team Danske Direkte Rådgiver Eksklusiv og Eksklusiv+ Krav: Høj kundetilfredshed Høj proaktivitet Ekstra Krav: Proaktivitet Basis og unge kunder Krav: Selvbetjening Tilgængelighed Unge til unge medarbejdere 10

Eksklusiv og Eksklusiv+ Krav: Høj kundetilfredshed Høj proaktivitet Ekstra Krav:

11 Fra én jobprofil til tre Service Service Salg Aften og nat 11

12 Tre separate funktioner med forskellige opgaver og KPI er Team type Opgave KPI er Service Direkte Håndterer opkald fra Basiskunder og uidentificerede kunder. Håndterer enkle henvendelser samt kortspærring og -genåbning. Håndterer bestillinger fra Netbanken Effektivitet Selvbetjening Leads Service Direkte Salg Service Direkte Aften/Nat Håndterer opkald fra Ekstra. Eksklusiv, Eksklusiv+ kunder og andre særlige kundegrupper Håndtere de sociale medier. Håndterer opkald fra alle kundegrupper Håndterer irske opkald og erbackup for Affinion Kundeoplevelser Leads Selvbetjening Effektivitet Effektivitet Selvbetjening 12

Håndterer bestillinger fra Netbanken Effektivitet Selvbetjening Leads Service Direkte Salg Service Direkte Aften/Nat Håndterer opkald fra Ekstra.

13 Projekt Matchrace 21/1 Kundeprogrammet lanceres KICK OFF 29. MARTS 2012 FORBEREDELSE DANSKE DIREKTE INFORMATION HR UDDANNELSE KUNDEKONTAKT Chefseminar Personalbanking dk Fremtidens bank vi bygger en ny bank Nyt loyalitetsprogram Mission 30% Ny filialstruktur Hvordan vil kontaktcentret tilpasse sig strategien? Fastlægge struktur, tilhørende roller og ansvar Drejebog for Matchrace-proces Medarbejdermøder (1/9) Teammøder Rekruttering fra filialerne - opsigelser (23/10) Reorganisering (10/11) Uddannelsesdage Intensiv kundekontakt Tilmelding til programmet Leads og opfølgning Supportberedskab 13

loyalitetsprogram Mission 30% Ny filialstruktur Hvordan vil kontaktcentret tilpasse sig strategien?

14 En vanskelig HR-opgave Vi skaber nye jobprofiler Beregner lønmæssige konsekvenser for jobprofilskifte Information til den enkelte medarbejder Varsling om ændrede vilkår Uddanne teamchefer i at holde1:1 samtaler Afholde1:1-samtaler med medarbejdere 14

den enkelte medarbejder Varsling om ændrede vilkår Uddanne

15 Et følsomt emne at kommunikere om Intern rekruttering fra filialnettet Hvilken type medarbejdere har vi brug for? Screening af mulige emner Åbent Hus-arrangementer Samtale-og ansættelsesproces Kommunikation Kommunikationsstrategi Timing i forhold til udmeldinger om personalereduktioner Kommunikation til fagforening Kommunikation til berørte i Danske Direkte Q&A til medarbejderne 15

Screening af mulige emner Åbent Hus-arrangementer Samtale-og ansættelsesproces Kommunikation

16 Nye roller giver mulighed for at placere flere medarbejdere på den rette hylde Teamfordeling Nye teamchefprofiler Mulighed for at etablere et professionelt aften/nathold Fordeling af high/low -performere Fordeling i forhold til salgsresultater 2012 Dimensionering Estimat på antal pr. profil 16

professionelt aften/nathold Fordeling af high/low -performere Fordeling i

17 Ændringen stiller nye krav til det tekniske setup Opsætning kaldsroutning og prioritering af skills Afklare profiler for "støttefunktioner" ved peak KPI - opdatering af værktøjer og systemer Nye prioriteter i driften Definering af principper for fremtidig vagtplanlægning Fastlæggelse af vagtmønstre for forskellige teamtyper 17

opdatering af værktøjer og systemer Nye prioriteter i driften Definering af

18 Hvad lykkedes ikke helt og hvad har vi lært Budskabet en ny bank og en anden måde at være rådgiver Ressourcer til mails undervurderet markant over estimat. Medarbejder-forståelse i f.t. placering til trods for 1:1-samtale Konkret fakta på aften og nat-hold frem for nu prøver vi Samtalelængder visitering og differentiering mere i fokus Lanceringen startede 3 dage før planlagt vi blev væltet J 18

19 Spørgsmål 19

Relaterede dokumenter

Fremtidens bankrådgivning

Fremtidens bankrådgivning Tonny Thierry Andersen, Bankdirektør og chef for Personal Banking Finansforbundets rådgivningskonference, d. 13. maj 2013 Executive summary Kunderne ændrer adfærd. Det stiller