>>Det skal nok komme...

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download ">>Det skal nok komme..."

Transkript

1 Anders Borg Thomas Lue Lytzen >>Det skal nok komme... Online personalisering - strategi og virkelighed W3 Projekt It-højskolen i København 2001

2 Det skal nok komme Anders Borg og Thomas Lue Lytzen Opgaven er sat med Arial Kommateringen følger reglerne for Nyt komma Abstract Although Customer Relationship Management has been one the most persistent and proliferating buzzwords for some time, the amount of personalised web experiences still sems limited in today s online world. Why is that so? Esssentially, this question captures the purpose of the following analysis of online personalisation. Through a process of benchmarking we asses the level of personalisation on 15 different Danish and global websites. We then consider the personalisation capabilities of leading CRM solutions. The findings reveal that only a few elements of personalisation are being used to manage customer relations. We find a lack of coherence between what the market offers and what the companies actually implement. Many firms often forget that buying a CRM system is not enough, a new way of doing business must be adopted in order to be succesful. Anders Borg, BSC, economics Thomas Lytzen, BA, media science Anders Borg Thomas Lue Lytzen Vinterksamen 2001 W3 Digtial Ventures Vejleder It-højskolen i København Kandidatlinjen i e-handel

3 Indhold 1 Fokus Problemfelt Problemformulering Analysens forløb Afgrænsninger Metode og teori Hvad er CRM? Relationsdannelse Hvad er personalisering? Interaktive elementer Customisering Regelbaseret personalisering Collaborative filtering Ændrede krav til organisationen Kommunikation og interaktion Værdi Loyalitet Organisatoriske kompetencer Undersøgelsesdesign Heuristiske tilgange Benchmarking Undersøgelsesmodel Benchmarks: Sådan gør de! Amazon SAS EuroBonus Washington Post Spies Rejser Bluefly Jyske Bank Cdnow Launch Yahoo! ISO Telekøb aarhus.dk Københavns Fondsbørs Lego Sundhed.dk Betbrain Opsamling Potentialet i CRM: Sådan kan det gøres... 22

4 5 Forskellen: Hvorfor gør de det ikke? Kommunikation, interaktion og værdi Modenhed Små virksomheder, små systemer Konklusion: Når de at gøre det? Nye kanaler multikanal CRM? Litteratur og kilder Bilag Benchmarks Branche Interaktive elementer Customisering Regelbaseret customisering Collaborative filtering Screendumps Amazon SAS EuroBonus Washington Post Spies Rejser Bluefly Jyske Bank Cdnow Launch Yahoo! ISO Telekøb aarhus.dk Københavns Fondsbørs Lego Sundhed.dk Betbrain... 17

5 1 Fokus 1.1 Problemfelt Hvis folk omkring dig ikke vil lytte, så knæl for dem og bed om tilgivelse, thi skylden er din. Ordene er den russiske forfatter Fjodor Dostojevskijs. Og det var næppe markedsføring han havde i tankerne da han skrev dem. Alligevel rammer de temmelig præcist når en virksomhed skal forklare hvorfor forbrugerne vendte ryggen til netop det produkt virksomheden forventede sig så meget af. I stedet for at tale om en fejlslagen kampagne og skyde skylden på marketingafdelingen og reklamebureauet, er det tid til en ny strategi for hvordan forholdet til kunderne defineres og håndteres. En forretningsstrategi med fokus på at skabe, vedligeholde og styrke konkurrencedygtige kundeforhold gennem interaktion og dialog. At virksomheden forstår og ved hvad kunderne ønsker ultimativt før de selv ved det. Med andre ord: Customer Relationship Management (CRM). I bestræbelserne på at omsætte strategi til praksis og dermed komme tættere på kunderne anskaffer virksomhederne i dag it-værktøjer som kan optimere styringen af kunderelationer og bibringe kunderne fornemmelsen af intimitet. Inden for CRM er ét af disse redskaber personalisering: At indsamle viden om kunderne i købsprocessen og at sende den indsamlede viden retur til kunderne fx i form af målrettede tilbud og bedre service. På dotcom-bølgens højdepunkt var begrebet et af de buzzwords man ofte hørte når Internetguruerne forudsagde Nettets sejrsgang over traditionelle medier og distributionskanaler. Betragtede man Internettet som et radikalt nyt medie for kommunikation, betød personalisering at man ville forlade industrialismens massekommunikation til fordel for en ny form for individualiseret kommunikation. Var udgangspunktet derimod makroøkonomisk, blev personalisering et farvel til massemarkedsføring og masseproduktion, og i deres sted trådte en markedsøkonomi hvor forbrugerne modtog individualiserede budskaber og konsumerede individualiserede produkter. I dag er situationen knap så ligefrem. Ud over få klassiske eksempler såsom boghandlen Amazon.com og radiostationen Launch.com er der langt mellem de vellykkede personaliseringsstrategier og it-implementeringer. Det skyldes ikke at virksomhederne i dag tager forholdet til kunderne mindre alvorligt. Tværtimod har 67 procent af de europæiske virksomheder inden for de seneste to år iværksat CRM-initiativer, heraf mere end en tredjedel med topprioritet. Problemet er snarere at mere end to tredjedele af de virksomheder som investerer i systemer inden for CRM, ikke kan sætte ord på deres forventninger til investeringerne. Det er konklusionen på en undersøgelse som Cap Gemini Ernst & Young 1 har gennemført med deltagelse af 242 ansatte i 145 virksomheder fordelt på 14 lande i Europa. 1 Krabbe, Klaus (2001): Uvist om investering i CRM betaler sig in Computerworld, fredag den 28. september

6 En anden undersøgelse Website Evaluering 2001 fra Handelshøjskolens Center for Elektronisk Handel (Jensen 2001) afslører at personalisering spiller en næsten usynlig rolle i online købsprocessen. Det finder vi paradoksalt. Netop ved at kommunikere med den enkelte kunde får virksomheden ikke alene adgang til viden om hvilke faktorer der har indflydelse på købsprocessen, hvilken effekt markedskommunikation har på afsætningen eller hvordan krydssalget øges; personalisering er samtidigt et udgangspunkt for at knytte kunden tættere til virksomheden eller dets brand(s) og dermed skabe loyalitet. Alt sammen målbare parametre der gør det lettere måle resultaterne af CRM-strategien på bundlinjen, hvilket er essentielt når investeringen skal forsvares. Denne undren over hvorfor virksomhederne ikke i højere grad bruger den viden de indsamler i købsprocessen, til at knytte kunderne tættere til sig, får os til at spørge: Hvorfor ser vi så få eksempler på online personalisering når markedet bugner af it-løsninger der hævder at kunne virkeliggøre personaliseringsstrategierne? 1.2 Problemformulering I analysen sammenholder vi således hvordan virksomheder i dag bruger den viden de opbygger om deres kunder i online personaliseringsstrategier, med de personaliseringsfunktioner it-løsninger inden for CRM tilbyder. Vi stiller derfor følgende spørgsmål: Hvordan udnytter virksomhederne personalisering i online købsprocesser? Hvilke muligheder giver forskellige CRM-løsninger virksomhederne for at udnytte deres viden om kunderne til at personalisere købsprocessen? Hvordan forholder de to virkeligheder den reelle brug og løsningernes potentialer sig til hinanden? 1.3 Analysens forløb Analysen af online personalisering falder i tre dele. Hver del dækker ét af undersøgelsesspørgsmålene. Første del er en benchmark-undersøgelse af 15 udvalgte virksomheders personaliseringsstrategier som køberen møder dem online. Undersøgelsen belyser ud fra en række kriterier den tilstand af online personalisering som virksomhedens kundeforhold befinder sig i. I analysens anden del sætter vi fokus på hvilke muligheder markedets CRM-løsninger giver virksomhederne for at opbygge eller optimere deres personaliseringsstrategier. I tredje del forholder vi benchmark-undersøgelsens kvantitative resultater til CRM-løsningernes potentiale og ser på afstanden mellem de to virkeligheder: Finder den gensidige tilpasning mellem køber og leverandør sted som er en forudsætning for enhver succesfuld CRM-strategi? 2

7 1.4 Afgrænsninger Analysen af online personalisering begrænser sig til business-to-consumer (b2c) virksomheder. Det skyldes ikke at CRM er et ukendt fænomen når virksomheder handler med hinanden; tværtimod finder der i mange tilfælde en langt mere omfattende og dybdegående personalisering (integration) sted mellem forskellige virksomheders forretningssystemer end i selv de mest vellykkede b2c personaliseringseksempler 2. Fx når bilfabrikanter indser potentialet i den forbedrede service og øgede loyalitet der opstår når underleverandørerne har adgang til informationer om produktions- og lagerstatus. At de selv samme bilproducenter ikke indser det samme på forbrugerplan, er netop kilden til vores undren. De websites der indgår i undersøgelsen, er udvalgt med henblik på at belyse flest mulige aspekter af de online personaliseringsstrategier som er til stede på markedet. Nærmest et udvælgelseskriterium kommer bestræbelserne på at dække så mange brancher som muligt. Således indgår følgende brancher: detailhandel, medicare, medier, luftfart, rejser, dagligvarer, finans og offentlig forvaltning. Undersøgelsen begrænser sig ikke til kun at benchmarke danske virksomheders strategier på området. Der er simpelt hen for få til at kunne afdække bredden af potentialet i personalisering. To tredjedele af de undersøgte strategier er derfor af mere eller mindre global natur 3. For at undersøge det størst mulige omfang af personalisering, inddrager vi blandt andet den annoncefinansierede radiostation Launch.com og den offentlige portal aarhus.dk. Vi har derfor behov for en definition af begreberne købsproces, køber og leverandør som overskrider den traditionelle transaktionsbaserede marketingtankegang. I analysen forstår vi derfor købsprocessen som en (brugs)proces der kan lede frem til afslutningen af en økonomisk transaktion, dvs. et køb. I den forstand kan køberen ligeledes opfattes som bruger af en tjeneste og leverandøren som en tjenesteudbyder. 2 Metode og teori I dette afsnit redegør vi først for de teoretiske aspekter af CRM der danner grundlaget for vores analyse af online personaliseringsstrategier: Med udgangspunkt i en arbejdsdefinition af CRM introducerer vi herefter personalisering som begreb og værktøj, og på baggrund heraf redegør vi for den metode og de kriterier benchmark-undersøgelsen er tilrettelagt efter. Afslutningsvis præsenterer vi modellen for undersøgelsen. 2 I tråd hermed er b2b markedet typisk karakteriseret ved relativt store bindinger mellem parterne enten i form af mange mellemstore transaktioner eller få meget store, samt en relativt videnintensiv samarbejdsproces. 3 For et nationalt og branchespecifik overblik over virksomheders positionering og anvendelse af Internettet henviser vi til Website Evaluering 2001 (Jensen 2001). 3

8 2.1 Hvad er CRM? Traditionel marketingtankegang er i takt med især Internettets fremmarch som salgs- og distributionskanal blevet udsat for kritik fra både teoretisk og praktisk hold. En af de de nyere marketingteorier der har etableret sig både i litteraturen og i prakis er relationsmarkedsføring som CRM er et udtryk for. Vi belyser her kort forskellen mellem traditionel marketingtankegang og CRM, hvilket leder frem til en arbejdsdefinition af CRM i forhold til personalisering. Traditionel marketing tager udgangspunkt i et marketingmix bestående af de fire p er product, place, promotion og price. Tankegangen bag dette koncept er at markedsføreren er en mixer of ingredients som ved forskellig sammensætning af de fire p er har mulighed for at ramme sin målgruppe. Vi kan dermed tale om et taktisk marketingværktøj der bruges til at fremkalde den respons man ønsker fra sin målgruppe. Det er den enkelte transaktion mellem køber og sælger der er i fokus, og som sådan vandt marketingmix et især indpas fra 1960 erne og frem i forbindelse med massemarkedsføring af standardiserede forbrugervarer (se blandt andre Kotler 2000). I lyset heraf definerede American Marketing Association i 1985 markedsføring som (...) the process of planning an executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create and satisfy individual and organizational objectives ( Inspirationen fra de fire p er fornægter sig ikke. Der er tale om et produkt- og salgsorienteret markedsføringsfokus hvor kunden er den passive part der ikke spiller nogen aktiv rolle i transaktionen. CRM derimod fokuserer i højere grad på selve forbindelsen mellem kunde og leverandør end på salgsøjeblikket og repræsenterer dermed en anderledes ledelsesmæssig tankegang og indfaldsvinkel til marketing som helhed. CRM er ikke blot udtryk en forretningsstrategi, men dækker også udviklingen og implementeringen af it-baserede systemer til at støtte strategien. Samspillet mellem strategi og praksis sammenfattes af CRMguru.com s Bob Thompson: (...) CRM is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and culture (Thompson 2001A, 1). Udover sit centrale fokus på at CRM skal være ledelsesmæssigt forankret i virksomheden, afslører definitionen dog ikke ret meget om de konkrete aspekter af CRM. Bob Thompson beskæftiger sig således kun med de overordnede mål. For at fremhæve den centrale rolle personalisering spiller i CRM, må vi øge fokuset på den enkelte relation. Her opererer Martin Tang et. al. i deres undersøgelse af den rolle relationsmarkedsføring spiller på det danske dagligvaremarked med følgende definition: 4

9 Relationsmarkedsføring [CRM] søger at skabe, vedligeholde og styrke en konkurrencedygtig relation og fører gennem interaktion og dialog til en gensidig tilpasning der tilfører begge parter [køber og sælger] en merværdi og øger loyaliteten (Tang et. al. 2000, afsnit 8.2). Definitionen fremhæver ikke blot det forretningsmæssige mål med CRM: At skabe vedligeholde og styrke kundeforholdet, men fokuserer i lige så høj grad på interaktion og dialog som midlerne til at opnå merværdi og loyalitet, og dermed bringes personalisering ind i billedet som en central del af CRM. Udviklingen af en relation indebærer netop at de involverede parter tilpasser sig hinanden gennem personalisering hvor gensidig udveksling af information og viden og opfyldelse af løfter skaber tillid mellem parterne. Med CRM bliver markedsføring således mere orienteret mod processer end transaktioner Relationsdannelse Relationen mellem kunde og leverandør er kendetegnet ved dens egenskaber, dvs. graden af samarbejde, afhænighed, stabilitet, indflydelse, tidshorisont, hyppighed, nærhed og personlighed (Tang et al. 2000, afsnit 8.3). En relation bliver dermed summen af interaktionen mellem leverandør og kunde over tid. Den indebærer både de rene økonomiske transaktioner som finder sted, og den kontakt der opstår gennem informationssøgning, reklame, personlig kontakt og forbrug af produktet eller tjenesten. En relation er derfor både udtryk for en interaktionsproces der finder sted før, under og efter den enkelte transaktion, og for summen af interaktionerne over tid. Personalisering af købsprocessen er dermed ikke blot reduceret til at brugeren af et website benytter interaktive elementer såsom søgefunktioner. Heller ikke customisering hvor køberen sammensætter en personlig informations- og funktionsside ved at vælge mellem en række tilbud, er i sig selv udtryk for at der opstår en relation mellem kunde og leverandør, men kan bidrage til at det sker. 2.2 Hvad er personalisering? Vi har set at personalisering er et udtryk for den gensidige tilpasning mellem kunde og leverandør der finder sted på baggrund af interaktion og dialog, men hvordan oplever køberen det når han eller hun sidder foran computerskærmen? Peter Svarre fra Center of User Experience på webbureauet Framfab betegner personalisering som det ideelle møde mellem brugernes individuelle behov og websidens forretnings- eller oplysningsmæssige målsætninger (Svarre 2001). Som informationsarkitekt i en virksomhed der udvikler webløsninger, retter Svarres fokus sig mod hvordan personalisering bygges ind i den del af løsningen som kunderne møder, websitet. Her begynder personalisering med at man analyserer brugernes behov og ønsker, og på det grundlag opbygger websiden, så den understøtter brugernes fornemmelse af, at siden henvender sig specifikt til dem (ibid.). Da mødet mellem køber og website er udgangspunktet for benchmark-undersøgelsen, opstiller vi følgende arbejdsdefinition af online personalisering: 5

10 Online personalisering er at tilpasse og målrette webindhold til den specifikke køber. Det kan ske ved at køberen eksplicit afgiver information på websitet, eller ved at spore køberens adfærd på sitet hvorefter websitet modificerer indholdet efter køberens behov. Definitionen nedtoner i væsentlig grad den gensidige tilpasning mellem køber og leverandør til fordel for de funktionaliteter som gør det muligt for både købere og leverandører at personalisere købsprocessen. Vi geninddrager de organisatoriske aspekter når vi fortolker resultaterne af benchmark-undersøgelsen. Generelt taler man om tre eller fire former for personalisering som kan forekomme. Om det netop er tre eller fire, kan diskuteres, da litteraturen ikke giver nogen entydig beskrivelse af enkelte former. Vi tager derfor udgangspunkt i de begreber Center of User Experience i Framfab anvender (Svarre 2001). De fire typer af personalisering er: interaktive elementer, customisering, regelbaseret personalisering og collaborative filtering Interaktive elementer Det kan diskuteres om interaktive elementer på et website er en del af en personaliseringsstrategi eller ej. Det afhænger naturligvis af hvad formålet med det enkelte element er. Interaktivitet betyder at køberne får et forskelligt output alt afhængigt af hvilket input de giver det interaktive element. Nogle elementer giver køberen mulighed for at sætte en præference for en baggrundsfarve eller ændre fonten. Andre interaktive elementer kan være spil som ikke tager hensyn til den enkelte køber, hvilket ikke vil kunne medregnes som personalisering i benchmark-undersøgelsen. Typisk for de interaktive elementer er det at de ikke skaber den store loyalitet over for køberen, da mange forskellige websites vil kunne tilbyde den samme ydelse, og han eller hun derfor ikke vil prioritere sine valg på baggrund af det interaktive element Customisering Denne type personalisering kendes generelt fra websites med my[website].com funktionaliter. Konceptet indebærer at køberen får mulighed for at til- og fravælge elementer på websitet, således at kun de elementer som er interessante for køberen vil være til stede. Det kendes eksempelvis fra nyhedstjenester som giver deres brugere mulighed for at customisere nyhedsstrømmen efter interesse. Ulempen ved denne type personalisering er at den kræver en forholdsvis stor indsats fra køberens side i startsfasen hvor udvælgelsesprocessen skal foregå. Det kan både være besværligt at overskue for køberen og tidskrævende at få oprettet den rigtige profil. Man finder typisk denne personaliseringsform på websites med høj opdateringsfrekvens og generelt et stort udbud af information Regelbaseret personalisering Regelbaseret personalisering er den type personalisering som køberen ikke bemærker. Den kræver ikke nødvendigvis at der skal oprettes profiler eller logges på systemet for at træde i kraft. Elementerne i personaliseringen er et stykke information (en cookie) på køberens maskine som indeholder data om brugerens adfærdsmønster og nogle regler som implementeres i en 6

11 applikation på webserveren. Datastrengen som skabes hos køberen, beskrives blandt andet som en slags data-dna (Novu Web 2001, Ligesom i organismer kan DNA være simpelt eller kompliceret, hvilket ligeledes relaterer sig til denne type DNA. Generelt kan man beskrive kravet til DNA-kompleksiteten i forhold til hvor komplicerede regelsæt der opbygges på serveren. Løsningerne kan være simple og kun tage højde for få forskelle mellem brugernes DNA, eller de kan konstrueres meget specialiseret og tage mange parametre med i designet af den enkelte købers version af websitet. De komplicerede løsninger kræver at websitet er 100% dynamisk således at sidernes form og indhold bliver konstrueret som en løbende proces. Regelbaseret customisering har et stort potentiale i forhold til analysens problemstilling hvis man er i stand til at arbejde med sine CRM-data i forhold til at kunne konstruere nogle velunderbyggede regler for sine købere. Figur 1 (Novu Web Inc.2001) Collaborative filtering Denne type personalisering kendes især fra e-boghandlen Amazon.com. Metoden benytter sig af at en agent på webserveren lærer sig køberens præferencer baseret på dennes handlinger på websitet. Hvis man har købt bøger om jazz, er det sandsynligt at man som køber er interesseret i varer som andre jazz-købere, også har købt, hvorfor websitet vil foreslå forskellige muligheder inden for denne kategori. Hvis køberen ændrer fokus, vil agenten prøve at ændre sig med, men den vil ikke reagere på samme måde som med regelbaseret personalisering, da agenten løbende tilpasser sig køberens valg. Metoden fungerer bedst hvis der er mange besøgende på websitet. Agenten skal danne sig et billede af hvilke købshistorier der findes blandt køberne for at kunne komme med forslag. Hvis der kun er ti købere med forskellig smag, får man ikke meget ud af denne type personalisering. Metoden fungerer også bedst hvis ikke der er for mange forskellige varekategorier, da det også i den forbindelse kan være svært for agenten at træffe de rigtige valg. Der vil ganske enkelt være for mange kombinationer og købsfrekvenser på de forskellige typer varer til at anbefalingerne fra agenten har nok relevans for køberen. 2.3 Ændrede krav til organisationen I dette afsnit berører vi CRM-strategiens konsekvenser for virksomhedens interne organisatoriske processer. Jo mere omfattende former personaliseringen antager, desto større krav stilles der til de måder hvorpå virksomheden håndterer interaktionen og kommunikationen med køberne, og desto større bliver potentialet for værdiskabelse for både køber og leverandør. 7

12 2.3.1 Kommunikation og interaktion Kommunikationen i CRM er overvejende tovejs og adskiller sig dermed fra traditionel transaktionsbaseret marketing. Formålet med kommunikationen varierer i forhold til hvor i købsprocessen køberen befinder sig, og består derfor i at informere om forhold og tjenester som markedsføreren ud fra sit kendskab (graden af personalisering) til køberen vurderer som relevante. Ikke alle kommunikationsmidler i forbindelse med CRM involverer parterne i en tovejs kommunikation, men det er vigtigt at den er med til skabe en respons fra køberens side som kan iværksætte eller udbygge relationen. Kommunikationen skal således skabe grundlag for interaktion mellem leverandør og køber, således at de to parter gensidigt lærer af og tilpasser sig hinanden. Tang et al. vurderer kommunikationen i CRM ud fra to kriterier: adressability, dvs. i hvilket omfang kommunikationen kan varieres mellem individuelle modtagere, og responsiveness, dvs. i hvilket omfang kommunikationen er modtagelig for modtagerens respons Værdi For at leverandøren kan deltage i kommunikationen og interaktionen med køberen, kræver det at leverandøren forstår hvad der skaber værdi for kunden. Vi kan umiddelbart identificere to former for værdi: økonomisk og emotionel. Vi beskæftiger her kun med den emotionelle værdi som ifølge Tang et al. opnås ved at få indfriet nogle behov eller krav f.eks. ved nogle supplerende services, der ligger udover det økonomisk rationelle 4 (Tang et al. 2000, afsnit 10.4). Værdi hænger dermed sammen med køberens specifikke behov. I kraft af sin individuelle karakter er værdi således et centralt aspekt af enhver personaliseringsstrategi. Den kan bidrage til at leverandøren opnår en forståelse for køberens værdibegreb, så den tilgang leverandøren anvender, indfrier køberens behov, og køberen får lyst til at udvikle relationen, hvilket mindsker lysten til at handle et andet sted. I starten af relationen vil køberen efter hver interaktion vurdere værdien af denne. Derfor er det væsentligt at leverandøren sammenholder den indbyrdes interaktionsproces og den tilførte værdi, således at der skabes en kontinuerlig værdiforøgelse for køberen. Jo dybere relationen er, desto større er tendensen til at køberen betragter helheden af værdi i stedet for at kræve forøget værdi efter hver eneste interaktion. Da relationen som nævnt udvikler sig over tid, sker værdiforøgelsen ligeledes gradvist parallelt med interaktionen og kommunikationen mellem køber og leverandør (Tang et al. 2000, afsnit 10.4) Loyalitet Loyalitet indebærer grundlæggende at en køber opfatter relationen til leverandøren eller brand som økonomisk relativt attraktivt (Hougaard 1998, 110 in Tang et al. 2000, afsnit 10.5), og består af to niveauer hvor det primære niveau er den rent adfærdsmæssige respons, og det sekundære er det emotionelle niveau hvor følelser og værdier er knyttet til produktet. Dvs. en kvantitativ målbar adfærdsdimension og en holdningsmæssig emotionel dimension. 4 Den økonomiske værdi er karakteriseret ved de rationelle transaktionsøkonomiske fordele der er forbundet med køb af et produkt, såsom nyttemaksimering m.v. 8

13 Det er lettest at kvantificere det adfærdsmæssige niveau, hvilket dermed ofte bliver den dominerende indikator for loyalitet med fokus på produkt og pris. Som vi har set, afhænger relationsdannelsen ikke kun af produkts egenskaber og dets pris, men af den samlede mængde transaktioner og interaktioner. Og med færre funktionelle forskelle på produkterne må virksomhederne i højere grad forsøge at skabe en oplevet emotionel merværdi for køberen hvis de vil opbygge reel loyalitet. Igen spiller personalisering en rolle som indgangsvinkel til øget service og individuelle relationer Organisatoriske kompetencer Personalisering skaber som vi har set interaktion og individualisering mellem køber og leverandør på forskellige niveauer. Benchmark-undersøgelsen fokuserer på det synlige udtryk for denne strategi: virksomhedens website. Den er dog kun virksomhedens overflade. De organisatoriske kompetencer der skal til, for at håndtere de samlede kommunikationsprocesser er essentielle hvis virksomheden skal skabe en konkurrencefordel. En CRM-strategi kræver derfor at organisationen er i stand til opsamle, sprede og anvende den information som interaktionen med køberen skaber og kræver derfor et inter-organisatorisk samarbejde mellem tidligere opdelte organisatoriske funktioner. De organisatoriske kompetencer består således af et sammenspil af menneskelig og teknologiske ressourcer som er afhængige af den sammenhæng de indgår i. En sådan kombination gør den umiddelbart svært at gennemskue og imitere og danner derfor basis for en varig konkurrencefordel. 2.4 Undersøgelsesdesign De fire præsenterede personaliseringsstrategier danner grundlaget for hvordan vi undersøger brugen af online personalisering på de 15 udvalgte websites: interaktive elementer, customisering, regelbaseret customisering og collaborative filtering. I det efterfølgende redegør vi for hvordan vi omsætter disse kriterier til benchmarks. Først diskuterer vi dog en række alternativer til benchmarking Heuristiske tilgange Fokusgrupper og spørgeskemaer er de fremherskende analyseformer som for øjeblikket anvendes til at belyse personalisering. Det er analyseformer som ikke kræver den store investering i teknologi og kendes fra andre medier såsom tv-reklamer. Denne måde at analysere på står i modsætning til Heuristic Usability Evaluation som Jakob Nielsen advokerer for (www.useit.com). En række testpersoner observeres mens de gennemfører en række handlinger på et website samtidig med at personen konstant omtaler sine følelser og tanker omkring handligerne ( tænker højt ). Dett er en mere krævende analysemetode, da testpersonerne skal opfylde krav for at kunne deltage. Man skal eksempelvis være en erfaren Internetbruger og kende til de af Jakob Nielsen fremsatte heuristikker for god brugervenlighed på Internettet. De nævnte metoder er udmærkede til at analysere om en personaliseringsstrategi for et website virker efter hensigten. Selv om de fleste af ovennævnte tests bliver udført internt før lanceringen af et website således at man kan få rettet op på designfejl og mangler, kan metoderne bruges både 9

14 før og efter lanceringen. I teorien ville man derfor på samme måde kunne teste de websites vi har udvalgt til vores undersøgelse. Vi har dog valgt en anden fremgangsmåde som passer direkte til det som ønskes undersøgt og passer til omfanget af de tilgængelige ressourcer Benchmarking Benchmarking er en anden tilgang til at vurdere indholdet af et website. Eksempelvis har Center for Eletronisk Handel på Handelshøjskolen (Jensen og Bjørn-Andersen 2001) udviklet en benchmarking-model til evaluering af større danske virksomheders websites handel på Internettet. Denne model bruges til at evaluere websitenes kvalitet inden for seks kategorier hvor hver kategori har fem kriterier som kan give hvert et point hvis kriteriet vurderes at være opfyldt. Da vi ønsker udelukkende at undersøge personaliseringsgraden af de udvalgte websites, har vi derfor tilrettelagt en benchmarking-model efter dette ene formål. Valget er truffet ud fra et krav om overskuelighed og i mangel af (anerkendte) definerede metoder til formålet. Vores benchmark-model baserer sig som nævnt på de fire begreber Framfab Center of User Experience anvender i deres vurdering personaliseringsstrategier. Undersøgelsens præmis er den oplevelse af personalisering brugeren (køberen, lytteren, borgeren osv.) får ved at benytte sig af personaliseringselementer på de 15 websites. Benchmark-bedømmelserne bygger således på hvad vi umiddelbart kan se på de forskellige websites, og vi kategoriserer herefter disse iagttagelser ud fra de definerede personaliseringskriterier. Hvert af de fire kriterier bliver vurderet ud fra i hvor høj grad et kriterium er opfyldt på en skala på 0 til 5 hvor 0 er udtryk for at strategien ikke er implementeret, og 5 repræsenterer en gennemført strategi. Modellen er kummulativ, idet de elementer der fx ligger til grund for en vurdering på 3, inkluderer elementerne for de forudgående bedømmelser (1 og 2). Hvert enkelt websites samlede score vægtes i forhold til de andre, således man i pricippet kan vurdere hvilke websites som har den mest udbyggede personaliseringsstrategi 5. 5 Af andre undersøgelsesmetoder kan nævntes Novu Webs Personalization Quotient (Novu Web Inc 2001, der benytter sig af en afledet model af Turing-testen, hvilket er en test hvor et menneske skal vurdere en applikations intelligens i forhold til et menneskes. Den afledte model bliver kaldt for Almost Twins -testen som er en test for hvornår brugere af et system kan siges at være forskellige i deres adfærd. Hvis brugerne vurderes til at være forskellige, skal applikationen således kunne kompensere for denne forskellighed hvis der er tale om en applikation med personalisering. 10

15 2.4.3 Undersøgelsesmodel Benchmark Interaktive elementer Customisering Regelbaseret personalisering Collaborative filtering 0 N/A N/A N/A N/A 1 Ændre baggrunds-farve, font m.v. Velkommen bruger - besked (cookie) 2 Konkurrence, afstemning Husker seneste ændring af indstillinger 3 service, nyhedsbrev Tilrettelægge layout og 4 Personaliserede downloads (screensavere med brugernavn osv.) 5 Beregningsmoduler, clickcards, overførsel af data til andre medier (fx PDA) indhold af site og nyhedsmails Delvis implementering af personlige præferencer Præferencer er grundlaget for udseende, indhold og funktionalitet Startside=exitside ved genbesøg Perifere funktionalitet er regelbaserede Hovedfunktionalitet på sitet er regelbaseret Hovedparten af funktionaliteterne er regelbaserede Indhold bestemmes 100 procent af summen af brugerens handlinger på sitet 3 Benchmarks: Sådan gør de! Vi tegner her personaliseringsprofil af de undersøgte websites ud fra benchmarkene for de fire kriterier: interaktive elementer, customisering, regelbaseret customisering og collaborative filtering. For hvert kriterium præsenterer og diskuterer vi de elementer af personalisering vi har identificeret. Screendumps af personaliseringselementerne findes i analysens bilag. 3.1 Amazon Amazon.com har altid været 'first mover' inden for udformningen af e-handelsforretninger. Siden starten som bogforretning har strategien udviklet sig til at omfatte mange typer forretninger, og man kan i dag betragte Amazon som et butikscenter. Amazon.com hører til det mest avancerede inden for personalisering af websites, hvilket skyldes ambitionen om altid ville udnytte det nye medie til at give kunderne så god en købsoplevelse som muligt. Derfor kopieres websitets faciliteter også i stor stil af mange dotcom-forretninger. Implementering: Få besøgende, mange produkter Bruges ikke aktivt i forhold til brugeren; ikke-interaktivt Annoncemåling, clickthrough-rates Bruges interaktivt i forhold til brugeren, konfigurering af interaktive moduler Nøgleelement i implementering af hovedfunktionalitet Amazon.com Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore elementer -isering customerisng filtering My Amazon 5,00 0,00 5,00 5,00 3,75 Amazon benytter sig især af to former for personalisering: collaborative filtering og regelbaseret personalisering. Måden som collaborative filtering bliver anvendt på, kendes især fra den meget 11

16 kopierede facilitet som anbefaler køberen andre produkter baseret på hvad andre købere af samme produkt har foretaget af indkøb. Denne form for personalisering virker meget overbevisende og er teknisk ikke nogen stor udfordring, hvorfor den netop er blevet meget udbredt. Kunden behøver ikke at oplyse noget om sig selv eller bruge tid på at logge på websitet for at få denne ydelse, og derfor værdsættes den højt af køberne. Forudsætningen for denne personalisering er nødvendigvis at der er et vist salgsflow gennem forretningen; jo færre som har købt en bestemt vare, desto sjældnere vil de givne anbefalinger blive relevante for en køber. Amazon tilbyder også at indrette forretningen efter kundens egne behov. Det gøres ved at oprette sig som MyAmazon-kunde, og i denne proces adskiller Amazon sig fra de fleste andre e- handelswebsites. Der oprettes en brugerprofil, hvorefter brugergrænsefladen ændrer sig i forhold til køberens præferencer. Det ligner customisering, men det som gør det så forskelligt, er at køberen bliver bedt om at vurdere en mængde produkter efter interesse. Denne vurdering er grundlaget for de regler som bliver sat op for personalisering af websitet. Man kan beskrive processen som en slags seedning af personaliseringsfunktionen som herefter styrer visningen af produkter på websitet. Hvis ikke denne seedning blev foretaget i starten, ville den regelbaserede personalisering skulle bruge meget længere tid for at blive effektiv, da kunden skulle foretage mange handlinger på websitet før at reglerne for brugerprofilen ville blive raffinerede nok til at kunne muliggøre en effektiv personalisering af websitet. Muligheden for at anmelde produkter er en af Amazons mest centrale interaktive faciliteter. Kunden kan eksempelvis anmelde en bog han eller hun har købt, og vurdere dens anvendelighed på en skala fra 1-5. Denne form for interaktivitet skaber en form for fællesskabsfølelse med andre kunder i butikken og er med til at give kunden en fornemmelse af at kunne påvirke andre og dermed føle en større loyalitet overfor forretningen. Hvis man bruger tid på at anmelde sine indkøb er der i hvert fald en stor chance for at man kommer tilbage som kunde igen. Generelt må Amazon betragtes som en meget personaliserbar e-handelsløsning med mange faciliteter der ikke nødvendigvis kræver den store indsats fra køberne for de kan drage nytte af dem. Derimod satses der på systemer der skal komme køberne i møde, hvilket detailhandel gør Amazon markedsledende inden for personaliserede løsninger. 3.2 SAS EuroBonus SAS har en udbygget personalisering som er centreret omkring selskabets EuroBonusrabatordning. Personaliseringen ligger mere i strategiens natur end i enkelte metoder som bliver anvendt på websitet. Hovedincitamentet som gør kunderne loyale over for SAS, er selve bonusordningen som er bundet til et kort der enten er personligt eller et firmakort. Det er meget omfattende at belyse SAS samlede e-handelsstrategi, så vi ser her blot på de faciliteter og services websitet Scandinavian.net tilbyder. Scandinavian Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore.net elementer -isering customerisng filtering My Pages 5,00 5,00 0,00 0,00 2,50 12

17 Af værdiskabende interaktive elementer for den enkelte kunde findes eksempelvis muligheden for at downloade sin egen fartplan. Fartplanen er udarbejdet efter kundens præferencer, således at kun de ruter kunden normalt benytter sig af, repræsenteres. Den tilrettede fartplan kan synkroniseres med kundens PDA eller pc. Herudover er det muligt at tilmelde sin en service der opdaterer kundens viden om fartplanen, aflysninger, forsinkelser osv. via SMS eller . Endvidere er der mulighed for at købe toldfrie varer på forhånd og få dem leveret på flyet. Tilbud kan målrettes direkte mod kundens præferencer via mail eller tilbud på websitet. Udgangspunktet der sikrer SAS viden om kunden, er naturligvis den information der findes om kundens rejsemønster; i tilretningen af My Pages bruges imidlertid customisering. Første gang en kunde logger på EuroBonus My Page, skal han eller hun udfylde flere formularer som til sammen giver en klar profil af præferencer inden for seating, flyruter, rygning, hoteller, biler osv. Det er et omfattende arbejde at customisere en fuld profil, men de kunder som tager sig den tid, vil derefter kunne bestille sine rejser ud fra denne profil, således at de kun bliver præsenteret for de muligheder som stemmer overens med profilen. Websitet bruges dermed som løftestang for et målrettet billetsalg, hvoraf Internetkanalen i øjeblikket står for 10 procent. Den customiserede del af websitet giver registrerede kunder direkte adgang til at servicere sig selv i forhold til booking og betaling. 3.3 Washington Post Washington Post er en af de toneangivende aviser i USA, og det som kendetegner avisens (og andre nyhedsformidleres) website, er de uhyre store mængder at information og de mange ændringer på websitet i dagens løb. Washington post.com Interaktive elementer Custom -isering Regelbaseret customerisng Collaborative filtering Personaliseringsscore My WP.com 3,00 5,00 0,00 0,00 2,00 Med ovennævnte karakteristika er det derfor naturligt at avisen har valgt en customiseringsstrategi til at tilbyde personalisering på websitet. I princippet bliver brugere som selv vil bestemme hvad de skal læse, gjort til deres egne redaktører. Det er muligt at arrangere hvordan websiden skal layoutes grafisk, og hvor hvilke stofområder skal ligge i forhold til hinanden. Brugeren har selv kontrol over hvilke stofområder som skal vises, og inden for hvert stofområde over hvordan nyhederne skal prioriteres. Et eksempel er at brugeren selv kan bestemme hvilke aktiekurser som skal opdateres på den personlige side, og brugeren får dermed sin egen kursliste. Begrundelsen for at vælge denne personaliseringsstrategi er logisk ud fra det synspunkt at alle brugere generelt ved hvilke nyheder som er interessante for netop dem. En regelbaseret personalisering ville være mulig, men ville også ramme ved siden af alt for ofte, da det er svært at gøre reglerne rigide nok. Udviklingskravene ville gøre at løsningen ville blive ganske 13

18 omkostningstung. Derfor er customiseringen det bedste valg både informationsmæssigt og økonomisk. Der er interaktive elementer på siden, men de er ikke så customiserede som vi finder dem hos SAS. Det drejer sig primært om og PDA-nyheder samt diverse interaktive illustrationer til artikler og lignende. 3.4 Spies Rejser Spies.dk er en stor dansk rejsearrangør som online benytter sig af en personaliseringsstrategi hvor der anvendes værdiskabende interaktive elementer kombineret med hensigtsmæssig customisering. De interaktive elementer er eksempelvis en find din rejsekammerat -funktion, hvor kunden kan efterlyse en rejsekammerat ved at vælge destination og afrejsetidspunkt. Ved at tilmelde sig denne service er der desuden mulighed for at få tilsendt s med tilbud og andre oplysninger fra Spies. Herudover er det muligt via en bestillingsmenu at bestille sin rejse direkte via websitet. Customiseringen finder sted i det område som kaldes for Mine søgninger og Mit Katalog. Begge faciliteter gør det muligt at gemme relevante handlinger og udsnit af websitet. Efter samme model som læseren på washingtonpost.com kan udvælge hvilke nyheder som skal vises, kan kunden via Mit Katalog vælge hvilke destinationer der skal være en den af kataloget således at kunden slipper for at skulle beskæftige sig med uvedkommende information om uønskede rejsemål. Personaliseringsstrategien er her lettere uigennemskuelig. Det er ikke til at sige om Mit katalog faciliteten vurderes som en loyalitetsskabende funktion, eller om den i det hele taget bliver brugt særlig meget. Kunden skal for at bruge disse elementer afgive en del informationer om sine præferencer. Prisfaktoren er som regel meget vigtig i denne branche, og loyale kunder er svære at få. Umiddelbart virker afbestillingsservice, hvor man kan få tilsendt en med afbudsrejser som en mere givende idé. 3.5 Bluefly Bluefly.com er en e-handelsløsning som udelukkende handler med beklædning og boligudstyr. Målgruppen er kunder der interesserer sig for design og går efter mærkevarer. Spies.dk Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore elementer -isering customerisng filtering Mit Katalog 3,00 4,00 0,00 0,00 1,75 Bluefly.com Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore elementer -isering customerisng filtering MyCatalog 4,00 4,00 0,00 0,00 2,00 14

19 Modsat Amazon.com har Bluefly.com valgt en helt customiserbar personaliseringsløsning. Her findes ikke collaborative filtering eller agenter som kan sætte et regelsæt op for kundens handlemønster. Ved at customisere Bluefly.com har kunden mulighed for at lave sit eget katalog over de designere og varegrupper som han eller hun finder interessante. Kunden udfylder et spørgeskema om præferencer hvorpå der bygges en forespørgelsesprofil når kataloget skal sammensættes fra varedatabasen. Samme stamdata forstået som navn, adresse osv. kan dog benyttes til flere forskellige kataloger, hvilket gør det muligt at sammensætte et gavekatalog, et boligkatalog og andre variationer uden at have alting rodet sammen i ét katalog. Af interaktive elementer findes der en avanceret søgefunktion og en customiserbar service, som gør det muligt at sende målrettede s med tilbud til kunden. Alt i alt må Bluefly.com betragtes som en middelmådig løsning set i forhold til Amazon.com. Customiseringen er godt udført, men det kræver en stor indsats fra kunden at få de muligheder som customiseringen tilbyder. Personaliseringsstrategien tilfører ikke kunden særlig merværdi i forhold til at kunden skal forblive loyal mod Bluefly.com frem for andre alternativer. 3.6 Jyske Bank Jyske Bank benytter ikke en egentlig personaliseringsstrategi for selskabets netbanksaktiviteter. Websitets indhold er naturligvis personligt, men kunden kan kun foretage almindelige banktransaktioner online. Der er dog en del interaktive elementer til rådighed. Det drejer sig om budgetmodeller og låneomlægningsberegnere som kan give kunden et økonomioverblik. Der findes dog ingen customisering i forhold til udvælgelse af kurslister eller bestemte konti. Jyske netbank.dk I forhold andre banker der via Internet er begyndt at give kunderne målrettede nyheder, aktieinformationer og rådgivning, må jysknetbank.dk karakteriseres som temmelig jomfruelig hvad angår online personaliseringsstrategi. 3.7 Cdnow CDnow.com handler kun med musik og film. Hermed er forretningen meget specialiseret, og kunderne forventer implicit en merværdi fra en specialforretning. Cdnow.com har derfor implementeret en personaliseringsstrategi som tager højde for kundernes musiksmag. Strategien er at personalisere websitet til vise information der relaterer sig direkte til den enkelte kundes musiksmag og favoritkunstnere. Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore elementer -isering customerisng filtering 3,00 1,00 0,00 0,00 1,00 CDnow.com Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore elementer -isering customerisng filtering MyCDnow 4,00 5,00 0,00 5,00 3,50 15

20 Personaliseringen skabes på to forskellige måder. Der anvendes en del interaktive elementer som eksempelvis muligheden for at have en ønskeliste som kunden kan give til sine venner i forbindelse med fødselsdage og lignende. Der tilbydes en personaliseret service som sender kunden når der sker nyheder omkring kundens favoritkunstnere fx når et nyt album fra favoritkunstneren er klart til salg, eller en turneplan bliver frigivet. Kunden har desuden mulighed for at lægge sine egne anmeldelser af musik og film online til brug for andre potentielle købere af samme produkt, hvilket er en interaktiv facilitet der er fælles med Amazon.com i formål og udførsel. Cdnow.com benytter sig af collaborative filtering på samme måde som Amazon.com. Her relaterer det sig naturlig nok til musik og film, så kunden ved at se på albums fra sin favoritkunstner kan se hvad andre ligesindede i musiksmag har købt. Samlet må man vurdere at Cdnow.com har en fornuftig personaliseringsstrategi som tager højde for kundernes behov og opbygger en kommunikation der forøger kundernes loyalitet overfor virksomheden. 3.8 Launch Launch er en gratis online radiostation der giver sine lyttere mulighed for sammensætte deres egne radiostationer som kun spiller lytternes favoritmusik. Tjenestens økonomiske eksistensgrundlag består, ud over annoncering, i at formidle salg af den musik der spilles. Launch indgår som et selvstændigt brand i søgeportalen Yahoo!s univers, hvilket betyder at adgangen til de personaliserbare elementer på de to sites foregår via samme brugerprofil. Launch.com Interaktive Custom Regelbaseret Collaborative Personaliseringsscore elementer -isering customerisng filtering My Station 3,00 5,00 4,00 4,00 4,00 Personaliseringselementerne på Launch.com er opbygget omkring My Station hvor den enkelte lytter customiserer sin musikoplevelse. Lytteren vælger således selv den musik My Station skal spille ud fra en række stadig mere specifikke kriterier: genre, kunstner, album, sang. En særlig funktion tillader lyttere at bedømme (rate) de enkelte musiknumre. Bedømmelserne giver ikke alene Launch adgang til en række kommercielt interessante informationer om lytternes musikpræferencer, de tilfører desuden lytterne følgende merværdi. Af rating-systemet som bygger på lytternes customiseringer, udspringer således den regel at jo højere en lytter bedømmer en sang, et album, en kunstner eller en genre, desto oftere vil disse optræde på My Station. Bedømmes musikken tilsvarende negativ, forsvinder den fra My Station der er tilgængelig for andre lyttere. Bedømmes en kunstner, et album eller en sang særlig højt, placeres musikken på lytterens Highly Rated -oversigt der bruges til at anbefale musik for andre lyttere med samme musikpræferencer. Launch sammenligner således den musik lytterne har valgt på deres My Stations, og fremkommer fx med This music is recommended by a fan of Creed når flere My Stations matcher hinanden med hensyn til kunstner eller genre. De interaktive elementer består, ud over forskellige konkurrencer, af en søgefunktion der giver lytterne adgang til at søge på kryds og tværs af Launch.com s samlede musikarkiv. Collaborative 16

Kan anbefalinger af anbefalere anbefales?

Kan anbefalinger af anbefalere anbefales? Kan anbefalinger af anbefalere anbefales? Gå hjem møde ved center for kommunikation December 2003 Timme Bisgaard Munk Formål Hvad er krydssalg? hvordan og hvorfor virker anbefalinger på Internettet til

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side

Læs mere

Involver dine kunder, leverandører og medarbejdere via sjove og spændende SMS-tjenester

Involver dine kunder, leverandører og medarbejdere via sjove og spændende SMS-tjenester Involver dine kunder, leverandører og medarbejdere via sjove og spændende SMS-tjenester Med vores Mobile Marketing moduler kan du nemt og hurtigt lave : SMS konkurrencer SMS quiz SMS afstemninger SMS nyhedstjenester

Læs mere

Henkel Norden AB ("Henkel") er en del af Henkel Corporation, og i henhold til DPA, er Jörg Heine, den dataansvarlige: schwarzkopf.dk@henkel.

Henkel Norden AB (Henkel) er en del af Henkel Corporation, og i henhold til DPA, er Jörg Heine, den dataansvarlige: schwarzkopf.dk@henkel. HENKEL FORTROLIGHEDSPOLITIK Vi, hos Henkel, tager vores forpligtelser i henhold til dansk lov om databeskyttelse (persondataloven) alvorligt og er forpligtet til at beskytte dit privatliv. Denne fortrolighedserklæring

Læs mere

Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet?

Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet? Hvor og hvordan kan man være tilstede på nettet? 1) Den klassiske tilstedeværelse Visitkort hele pakken blogs Fora Netbutik Distribueret indhold 2) De sociale medier Facebook LinkedIn Twitter Faglige blogs

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

5 gode råd om strategisk ledelse

5 gode råd om strategisk ledelse 5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer

Læs mere

Politik vedrørende cookies og andre lignende teknologier. 1. Hvad dækker denne politik?

Politik vedrørende cookies og andre lignende teknologier. 1. Hvad dækker denne politik? Politik vedrørende cookies og andre lignende teknologier 1. Hvad dækker denne politik? Denne politik dækker dine handlinger relateret til Tikkurilas digitale serviceydelser. Denne politik dækker ikke,

Læs mere

I har ikke brug for endnu et nyt website!

I har ikke brug for endnu et nyt website! I har ikke brug for endnu et nyt website! Tusindvis af websites svæver formålsløst rundt i cyberspace. Mange af vores nye kunder har siddet med følelsen af, at de ikke fik nok ud af deres website. Og mange

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

Fagbeskrivelse. 6 ugers selvvalgt uddannelse. E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis

Fagbeskrivelse. 6 ugers selvvalgt uddannelse. E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse E-handel Digital markedsføring Online kommunikation Strategisk kommunikation Kommunikation i praksis Velkommen til vores program for 2014! Tak fordi du har valgt

Læs mere

Internet-baseret indkøb

Internet-baseret indkøb Internet-baseret indkøb Et overset emne Agenda Definitoner Nye organisatoriske processer og den nye virkelighed i indkøb Søgning og evaluering af leverandører Operationelle integration af leverandører

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik ForretningsSystemer 2013 Peter Ulka, HerbertNathan & Co. A/S Agenda Intro til CRM Trends i CRM-system markedet Markedsoverblik 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Politik om beskyttelse af personlige oplysninger

Politik om beskyttelse af personlige oplysninger Plus500 Ltd Politik om beskyttelse af personlige oplysninger Politik om beskyttelse af personlige oplysninger Plus500's erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger Beskyttelse af personlige oplysninger

Læs mere

Annoncer på internettet, der købes via Google Adwords. Bruges til at få et produkt højere op i søgeresultaterne på Google.

Annoncer på internettet, der købes via Google Adwords. Bruges til at få et produkt højere op i søgeresultaterne på Google. Marketing A-Z Marketingbegreb Betydning A Adwords Annoncer på internettet, der købes via Google Adwords. Bruges til at få et produkt højere op i søgeresultaterne på Google. B Branding Signalerer, hvad

Læs mere

E-tailhandel. Hvad foregår der her? Agenda. Karakteristika ved e-tail handel Succesfulde varer Købsprocessen Forretningsmodeller

E-tailhandel. Hvad foregår der her? Agenda. Karakteristika ved e-tail handel Succesfulde varer Købsprocessen Forretningsmodeller E-tailhandel E-tailhandel beskriver situationen, hvor detailhandleren sælger sine fysiske og evt. digitale varer i mindre mængder til den endelige forbruger via en Internetbutik. Hvad foregår der her?

Læs mere

som mindre virksomhed?

som mindre virksomhed? :: White paper :: Hvorfor gøre brug af Facebook Marketing Services, s mindre virkshed? Udarbejdet for Atanea ApS af: Sarah Agerklint, sarah@agerklint.dk Bachelor, English, International Marketing, Handelshøjskolen

Læs mere

Det er ikke svært at bruge en million på markedsføring...

Det er ikke svært at bruge en million på markedsføring... Det er ikke svært at bruge en million på markedsføring......men hvordan får du mest ud af små beløb. Marketing på jysk ELW Marketing management - analyse, planlægning og gennemførelse ELW er professionel

Læs mere

Maj 2012. Ontasknaturally.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Mere end 100% Tilbagebetaling På Investeringen til Ontasknaturally.

Maj 2012. Ontasknaturally.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Mere end 100% Tilbagebetaling På Investeringen til Ontasknaturally. Hvordan E-Intelligence Sikrede Mere end 100% Tilbagebetaling På Investeringen til Ontasknaturally.com Maj 2012 Ontasknaturally.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com

Læs mere

Den dynamiske ticker giver et godt overblik over C20-indekset eller andet valgt indeks.

Den dynamiske ticker giver et godt overblik over C20-indekset eller andet valgt indeks. Markedsoversigten er en komplet oversigt over aktier, obligationer, valuta og investeringsforeninger. Markedsoversigten kan profilere udvalgte aktier og obligationer, samt vise nyheder, markedskommentarer,

Læs mere

Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse. Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel

Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse. Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel Fagbeskrivelse 6 ugers selvvalgt uddannelse Kommunikation i praksis Digital markedsføring E-handel Velkommen til vores program for 2014! Tak fordi du har valgt at kigge nærmere på vores 6 ugers uddannelsesforløb.

Læs mere

Konceptudvikling 2.0. brings you a presentation

Konceptudvikling 2.0. brings you a presentation Konceptudvikling 2.0 brings you a presentation Hvem er jeg? I gamle dage ville jeg nok have sagt I dag siger jeg Hvad er Hello? Et reklamebureau og så ikke helt alligevel Med Hello forsøger vi at skabe

Læs mere

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel Indhold Introduktion... 3 DIEH i dag... 3 DIEH i morgen... 3 DIEHs vision og mission... 4 Strategiske fokusområder... 4 Strategisk

Læs mere

Sociale medier b2b. nye veje til salg

Sociale medier b2b. nye veje til salg Sociale medier b2b nye veje til salg 1 FORORD VELKOMMEN TIL ANALYSEN De sociale medier får stigende betydning for vores kommunikation og deling af viden. Det smitter af på erhvervslivet og skaber nye forretningsmuligheder.

Læs mere

SKAB SUCCES SOM LEVERANDØR AF DIALOG MANAGER

SKAB SUCCES SOM LEVERANDØR AF DIALOG MANAGER www.dmsoftware.dk DM PARTNER ACADEMY Dialog Manager SKAB SUCCES SOM LEVERANDØR AF DIALOG MANAGER Slotsmarken DK-2970 Hørsholm Denmark Tel +45 45 76 69 00 Fax +45 45 76 69 0 dmsoftware@dmsoftware.dk At

Læs mere

Fagmodul Datoer Tidspunkt Eksamen Forløb for SVUberettiget

Fagmodul Datoer Tidspunkt Eksamen Forløb for SVUberettiget Akademiuddannelsen - Fagudbud Foråret 2014 Undervisning i dagtimerne: Fagmodul Datoer Tidspunkt Eksamen Forløb for SVUberettiget Pris ledige Kommunikation & formidling Kommunikation i praksis 26.-27.03.,

Læs mere

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2BCMDK14 B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2B content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2B content marketing-industri.

Læs mere

Det danske ERP marked

Det danske ERP marked Det danske ERP marked ComputerCamp seminar 25. marts 2009 Herbert Nathan Indhold Introduktion til HerbertNathan & Co Nogle indledende system begreber ERP-markedet leverandører og trends Hvorfor anskaffe

Læs mere

Hvorfor bruger virksomheder jobnet til rekruttering?

Hvorfor bruger virksomheder jobnet til rekruttering? Hvorfor bruger virksomheder jobnet til rekruttering? Rapport fra 25 telefoninterviews Undersøgelse for Jobcenter København Wanek & Myrner 2010 Formål Nærværende undersøgelse er en ud af seks undersøgelser,

Læs mere

Andre e-handelsmodeller og anvendelser

Andre e-handelsmodeller og anvendelser Andre e-handelsmodeller og anvendelser Tidligere kapitlers koncepter holder stadig vand, hvor kapitler 10 og 11 fokuserer på specifikke anvendelser. Kap. 9 er udeladt. Udgangspunktet for anvendelsen af

Læs mere

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger CatMan Solution V3 er klar til at blive rullet ud Vi arbejder hele tiden på mange fronter, for at sikre jer endnu bedre og hurtigere adgang til den viden der kan genereres fra store mængder af data. Lancering

Læs mere

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst

Læs mere

Facebook guide for begyndere

Facebook guide for begyndere Facebook guide for begyndere Facebook er stor Facebook er ikke bare kraftfuldt. Det er fleksibelt. Ligegyldigt hvilken type virksomhed du kører, er der nok af forskellige markedførings-muligheder som du

Læs mere

artikel SUSTAINGRAPH TEKNISK ARTIKEL

artikel SUSTAINGRAPH TEKNISK ARTIKEL SUSTAINGRAPH TEKNISK ARTIKEL SUSTAINGRAPH er et europæisk projekt, der sætter fokus på at forbedre europæiske grafiske SME ers (Små og mellemstore virksomheder) miljøpræstationer ud fra produktets livscyklus.

Læs mere

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19.

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19. Forbrugerombudsmanden Carl Jacobsens vej 35 2500 Valby Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen Frederiksberg, 19. december 2011 Vedrørende standpunkt til markedsføring via sociale medier. Indledende bemærkninger.

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

FORTROLIGHEDSPOLITIK. Hvem er vi?

FORTROLIGHEDSPOLITIK. Hvem er vi? FORTROLIGHEDSPOLITIK Inwear ved, at det er vigtigt for dig, hvordan dine oplysninger behandles og videregives, og vi er glade for, at du har tillid til os i den henseende. Følgende beskriver vores fortrolighedspolitik.

Læs mere

Virksomheder B-t-B B-t-C Internetbaseret samarbejde Virksomheder, der markedsfører

Virksomheder B-t-B B-t-C Internetbaseret samarbejde Virksomheder, der markedsfører 8 E-Business 227 Internettet er i dag så udbredt i forretningsmæssig sammenhæng, at det skal behandles i et kapitel for sig. Internettet kan ses som en global, elektronisk forbindelse mellem virksomheder,

Læs mere

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020

Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 3. maj 2013.JRSK/brdi Strategi for KORA: Opstartsårene, og årene frem til 2020 Den samfundsøkonomiske udfordring De demografiske ændringer i befolkningen og den økonomiske krise presser finansieringen

Læs mere

E-handel anno 2007. Kåre Petersen, partner i EasyFlow kgp@easyflow.dk

E-handel anno 2007. Kåre Petersen, partner i EasyFlow kgp@easyflow.dk E-handel anno 2007 Kåre Petersen, partner i EasyFlow kgp@easyflow.dk Danmark blandt Europas bedste til e- handel I gennemsnit har danskerne brugt for 9.917 kroner på nettet i løbet af seks måneder i 2006

Læs mere

Fleksibilitet og Sikkerhed

Fleksibilitet og Sikkerhed Fleksibilitet og Sikkerhed WPS - Web Publishing System er den perfekte marketings- og Kommunikationsplatform, idet systemet får det optimale ud af det hurtigste og mest dynamiske medie i dag - Internettet.

Læs mere

Ondisplay - Digitalt informationssystem

Ondisplay - Digitalt informationssystem Ondisplay - Digitalt informationssystem Instore TV, Infoskærme eller digital skitning Instore TV blev fra den spæde begyndelse i USA introduceret som en ny mediekanal primært i detailforretninger. Et faktum

Læs mere

Få mere succes med email marketing Velkomst flow og drop-basket flow mm. MailPlatform.dk - 2012

Få mere succes med email marketing Velkomst flow og drop-basket flow mm. MailPlatform.dk - 2012 Få mere succes med email marketing Velkomst flow og drop-basket flow mm. MailPlatform.dk - 2012 Ordbog ECP = ecommerce platformen, dvs. shop systemet. EMM eller ESP = E-mail marketing platformen FB = FaceBook

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

SUPPLY CHAIN INNOVATION

SUPPLY CHAIN INNOVATION KONKURRENCEKRAFT GENNEM SUPPLY CHAIN INNOVATION VÆRKTØJER Med afsæt i hovedrapporten har dette arbejdshæfte til formål, at belyse, hvordan danske virksomheder kan arbejde med supply chain innovation, gennem

Læs mere

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Michael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved. Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed

Læs mere

It-sikkerhedstekst ST9

It-sikkerhedstekst ST9 It-sikkerhedstekst ST9 Single Sign-On og log-ud Denne tekst må kopieres i sin helhed med kildeangivelse. Dokumentnavn: ST9 Version 1 Juli 2015 Single Sign-On og log-ud Betegnelsen Single Sign-On (SSO)

Læs mere

Guide til opsætning af Google Analytics Nye kunder Visiolab introduktion

Guide til opsætning af Google Analytics Nye kunder Visiolab introduktion Guide til opsætning af Google Analytics Nye kunder Visiolab introduktion Denne guide vil gøre dig i stand til at opstille din Google Analytics konto. Ydermere vil den være en hjælp til at forstå hvordan

Læs mere

Synkron Via CMS er en ny generation Content Management System

Synkron Via CMS er en ny generation Content Management System Synkron Via CMS er en ny generation Content Management System De sidste par år er internettet gået fra at være endnu en marketingaktivitet for de fleste organisationer til at blive et strategisk og forretningskritisk

Læs mere

Case: EDC MOBIL. EDC er Danmarks største kæde af ejendomsmæglere. 240 butikker 1.400 ansatte. Ca. 16 mill. PI/mdr.

Case: EDC MOBIL. EDC er Danmarks største kæde af ejendomsmæglere. 240 butikker 1.400 ansatte. Ca. 16 mill. PI/mdr. Case: EDC MOBIL EDC er Danmarks største kæde af ejendomsmæglere 240 butikker 1.400 ansatte Ca. 16 mill. PI/mdr. For EDC er mobilen strategisk vigtig! Manuel søgning I nærheden (positionering) Login til

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

marketing center split tests Leads

marketing center split tests Leads Viden er magt OG PENGE PÅ BUNDLINJEN online marketing center split tests Leads Profiles Reports Vi er trådt ind i en ny fase af web-alderen! Det med at sjusse os frem til, hvad vi tror, der virker, holder

Læs mere

Sociale medier 2012 Danskernes holdning til og brug af sociale medier Præsentation

Sociale medier 2012 Danskernes holdning til og brug af sociale medier Præsentation Sociale medier 2012 Danskernes holdning til og brug af sociale medier Præsentation Kontakt: Merethe Kring merethe.kring@yougov.com www.yougov.dk København, februar 2012 1 Sociale medier ændrer verden 2

Læs mere

Product Builder. Fleksible produktmodeller. Præcision. Med Microsoft Navision Axapta Product Builder. kan produktionsmedarbejdere, sælgere og

Product Builder. Fleksible produktmodeller. Præcision. Med Microsoft Navision Axapta Product Builder. kan produktionsmedarbejdere, sælgere og Med Microsoft Navision Axapta Product Builder kan produktionsmedarbejdere, sælgere og kunder konfigurere komplekse produkter ved hjælp af en Windows-klient eller internettet. Product Builder Produktionsvirksomheder

Læs mere

Læseplan for valgfaget Nyheder for Unge Af Lars Kjær

Læseplan for valgfaget Nyheder for Unge Af Lars Kjær Læseplan for valgfaget Nyheder for Unge Af Lars Kjær LARS KJÆR 1 Indhold Om valgfaget Nyheder for Unge...3 Fælles Mål... 4 Webredaktion... 4 Sociale medier... 4 Søgemaskineoptimering (SEO)...4 Multimodalitet

Læs mere

Sælg jeres kurser direkte via virksomhedernes intranet

Sælg jeres kurser direkte via virksomhedernes intranet Sælg jeres kurser direkte via virksomhedernes intranet EN GOD INVESTERING FutureMatch er din direkte kontakt til flere end 60.000 potentielle kursister Hvor mange kurser skal du sælge, for at den årlige

Læs mere

Microsoft Partner Awards 2009 AWARD WINNER. Mamut. Partnerprogram. Komplette løsninger Mest for pengene Brugervenlig Service Kundskab

Microsoft Partner Awards 2009 AWARD WINNER. Mamut. Partnerprogram. Komplette løsninger Mest for pengene Brugervenlig Service Kundskab Microsoft Partner Awards W O R L D W I D E 2009 AWARD WINNER Mamut Partnerprogram Komplette løsninger Mest for pengene Brugervenlig Service Kundskab Enestående forretningsmuligheder som Mamut Partner I

Læs mere

VERDEN FORANDRER SIG Mediestøj Reklameresistens Effekt af traditionelle media

VERDEN FORANDRER SIG Mediestøj Reklameresistens Effekt af traditionelle media Born Creative! VERDEN FORANDRER SIG Mediestøj Reklameresistens Effekt af traditionelle media Kommercielle partnerskaber? En virksomhed // Et brand Et område // En rettighed Et medie Jeg mener, at vi har

Læs mere

Én IT løsning, mange fordele AX TRAVEL. - fremtidens rejsebureauløsning

Én IT løsning, mange fordele AX TRAVEL. - fremtidens rejsebureauløsning Én IT løsning, mange fordele - fremtidens rejsebureauløsning Privatejet virksomhed Etableret i 1987 100 % danskejet Hovedkontor i Allerød og kontor i Århus +80 medarbejdere Solid og positiv økonomi gennem

Læs mere

Produktion II. Produktionsserien er opdelt i tre områder: Del af en integreret virksomhedsløsning. Produktion ll til Microsoft Navision Axapta

Produktion II. Produktionsserien er opdelt i tre områder: Del af en integreret virksomhedsløsning. Produktion ll til Microsoft Navision Axapta h Produktion ll til Microsoft Navision Axapta introducerer begrebet rutestyring, som gør det muligt at udnytte ressourcer mere effektivt. Fordele Valg af den bedste rute til en operation på en given dag.

Læs mere

Markedsføring og e-handel

Markedsføring og e-handel Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Løsningen garanterer at finde alle de cookies, som et nationalt tilsyn kan finde. Løsningen er valideret af Audit Bureau of Circulation i England.

Løsningen garanterer at finde alle de cookies, som et nationalt tilsyn kan finde. Løsningen er valideret af Audit Bureau of Circulation i England. Cookievejledningens Tekniske Guide Den tekniske guide beskriver fem skridt til overholdelse af cookiereglerne: 1. Fastlæggelse af webejendom 2. Undersøgelse af om der sættes cookies på hjemmesiden 3. Afgivelse

Læs mere

Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter

Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter Forstå brugbarheden af Google Analytics på 10 minutter Hvad er Google Analytics? Hvem kan bruge det? Hvad kan Google Analytics bruges til? Google Analytics viser dig hvor dine kunder har fundet frem til

Læs mere

Trin for trin guide til Google Analytics

Trin for trin guide til Google Analytics Trin for trin guide til Google Analytics Introduktion #1 Opret bruger #2 Link Google Analytics til din side #3 Opret konto #4 Udfyld informationer #5 Gem sporings id #6 Download WordPress plugin #7 Vent

Læs mere

Forretningssystemer - Trends og tendenser

Forretningssystemer - Trends og tendenser Forretningssystemer - Trends og tendenser 7. april 2011 Herbert Nathan Hvad jeg vil forsøge at besvare Hvordan har virksomhederne investeret i forretningssystemer over de seneste par år? Hvilke er de væsentligste

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

forårstilbud til Mamut kunder Øg salget Reducér udgifterne Få pengene ind Tilbud på ekstra brugerlicenser

forårstilbud til Mamut kunder Øg salget Reducér udgifterne Få pengene ind Tilbud på ekstra brugerlicenser Mamut One din nye løsning! Læs mere side 6 forårstilbud til Mamut kunder Øg salget Reducér udgifterne Få pengene ind Viden er en sikker investering Køb kurser og spar op til 47%. Læs mere side 4 op til

Læs mere

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse Billund ErhvervsFremme Medlems-tilfredshedsanalyse Juni 2012 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.5. 18.6.2012 Målgruppe: 405 medlemsvirksomheder

Læs mere

TEST DIN VIRKSOMHED: OMNICHANNEL ANVENDT I PRAKSIS: VÆRKTØJSKASSEN: OMNICHANNEL MARKETING I DANSK ERHVERVSLIV UDGIVET I SAMARBEJDE MED

TEST DIN VIRKSOMHED: OMNICHANNEL ANVENDT I PRAKSIS: VÆRKTØJSKASSEN: OMNICHANNEL MARKETING I DANSK ERHVERVSLIV UDGIVET I SAMARBEJDE MED OMNICHANNEL MARKETING I DANSK ERHVERVSLIV UDGIVET I SAMARBEJDE MED TEST DIN VIRKSOMHED: - HVOR OMNICHANNEL-MODEN OG PARAT ER DU? OMNICHANNEL ANVENDT I PRAKSIS: - CASES FRA MAGASIN, FLÜGGER OG TOP-TOY VÆRKTØJSKASSEN:

Læs mere

Multimediedesigner. Vedvarende. energi

Multimediedesigner. Vedvarende. energi Multimediedesigner Vedvarende energi Eksamensprojekt 2. sem. maj. 2014 - jun. 2014 Problemstilling Vedvarende energi er en samlebetegnelse for bioenergi, vindenergi, solenergi og andre teknologier, der

Læs mere

Få flere anmeldelser på TripAdvisor

Få flere anmeldelser på TripAdvisor 70 71 KAPITEL 4 Få flere anmeldelser på TripAdvisor 72 Få flere anmeldelser via din hjemmeside Jo flere anmeldelser du får, jo bedre grundlag er der for en god placering på TripAdvisor. Og din hjemmeside

Læs mere

e-trade vejen til et globalt marked

e-trade vejen til et globalt marked e-trade vejen til et globalt marked Per Rasmussen, adm. direktør ecapacity Sarfarissoq Den 19 20 august 2008 2 ecommerce udviklingen - Globale og Lokale ecommerce udviklingen i Danmark og globalt Den globale

Læs mere

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2CCMDK14. B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2CCMDK14 B2C Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2C content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2C content marketing-industri.

Læs mere

Digital forretning med succes

Digital forretning med succes Digital forretning med succes 5. september 2013 Agenda 9.05: e-commerce skal være en del af forretningsstrategien. Oplæg ved Per Rasmussen, bestyrelsesformand for FDIH (brancheforeningen for dansk e-handel)

Læs mere

AFRAPPORTERING AF PROJEKTET "Fra anonymitet til loyalitet"

AFRAPPORTERING AF PROJEKTET Fra anonymitet til loyalitet AFRAPPORTERING AF PROJEKTET "Fra anonymitet til loyalitet" Projektets formål Projektet "Fra anonymitet til loyalitet" har været centreret om afprøvning af et marketingværktøj, et såkaldt Customer Relationship

Læs mere

Maj 2012. FRBO.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com

Maj 2012. FRBO.com Case Studie. Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com Hvordan E-Intelligence Sikrede Massiv Trafik og Salgs Stigninger For FRBO.com Maj 2012 FRBO.com Case Studie Ophavsret eintelligenceweb.com 2013 Kontakt os: eintelligenceweb.com +1 678 500 9078 info@eintelligenceweb.com

Læs mere

Vidensmedarbejdere i innovative processer

Vidensmedarbejdere i innovative processer Vidensmedarbejdere i innovative processer Vidensmedarbejdere i innovative processer af direktør og partner Jakob Rasmussen, jr@hovedkontoret.dk, HOVEDkontoret ApS 1. Indledning Fra hårdt til blødt samfund

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Webstatus. Brugertilfredshedsundersøgelse

Webstatus. Brugertilfredshedsundersøgelse Brugertilfredshedsundersøgelse http://www.radikale.dk Det Radikale Venstre 25. februar 4 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.radikale.dk. Der

Læs mere

Individualiseret kommunikation

Individualiseret kommunikation Individualiseret kommunikation Sådan øger du salget og gør kunderne mere loyale Innovate '05 21. og 22. september 2005 1 / Sepia Proximity 2 / Medieuafhængig mission Promotions Direct mails Internet TV

Læs mere

DEN KOMPLETTE VÆRDIKÆDE MOBILITET SKABER VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE

DEN KOMPLETTE VÆRDIKÆDE MOBILITET SKABER VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE DEN KOMPLETTE VÆRDIKÆDE MOBILITET SKABER VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE Læs mere på www.locus.dk LOCUS VÆRDI FOR MOBILE MEDARBEJDERE Locus makes mobility easy! Det er vores vision og leveregel. Vi leverer

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Politik om cookies. Introduktion Om cookies

Politik om cookies. Introduktion Om cookies Introduktion Om cookies Politik om cookies De fleste hjemmesider, du besøger, bruger cookies for at forbedre din brugeroplevelse ved at sætte webstedet i stand til at 'huske' dig enten under hele dit besøg

Læs mere

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK

FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK FORRETNINGSSTRATEGI SUNDHED.DK INDHOLD 01 Om dokumentet 3 02 Sundhed.dk s forretning 4 02.1 Mission og vision 4 02.2 Sundhed.dk s position og marked 4 02.3 Sundhed.dk s fundament og leverancer 5 02.4 Målgrupper

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Statens strategi for overgang til IPv6

Statens strategi for overgang til IPv6 Notat Statens strategi for overgang til IPv6 Overgangen til en ny version af internetprotokollen skal koordineres såvel internationalt som nationalt. For at sikre en smidig overgang har OECD og EU anbefalet,

Læs mere

8 TRADE MARKETING INDSIGTER MOMENT OF TRUTH

8 TRADE MARKETING INDSIGTER MOMENT OF TRUTH MOMENT OF TRUTH 8 TRADE MARKETING INDSIGTER Kunden går forbi vores produkt i butikken. Ser hun det? Stopper hun op? Tager hun det op? Ser hun på prisen? Køber hun det, eller går hun videre? Shopper Marketing

Læs mere

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint er en enkelt, integreret og overkommelig ERP-software løsning for virksomheder, hvis kerneværdi

Læs mere

Personlig branding i webdesign

Personlig branding i webdesign Personlig branding i webdesign I forhold til vejledning vil jeg spørge, om opgaven i sin helhed ser fornuftig ud. Er min problemformulering skarp nok? Er min metode i orden? Er det ok at gøre brug af min

Læs mere

En miniguide til. nyhedsbreve. skab intern afklaring af behov, setup og mål. Af Rasmus Thau Riddersholm, rådgiver

En miniguide til. nyhedsbreve. skab intern afklaring af behov, setup og mål. Af Rasmus Thau Riddersholm, rådgiver En miniguide til nyhedsbreve skab intern afklaring af behov, setup og mål Af Rasmus Thau Riddersholm, rådgiver 2 Intro! E-mailmarketing er ikke død.! Har man indblik i marketingkanaler på tværs, ved man,

Læs mere

Kom godt i gang med din webs. Dato: 14. marts 2013 Jan Overgaard, Sektionsleder i IBIZ-Center, ved Teknologisk Institut

Kom godt i gang med din webs. Dato: 14. marts 2013 Jan Overgaard, Sektionsleder i IBIZ-Center, ved Teknologisk Institut Kom godt i gang med din webs Dato: 14. marts 2013 Jan Overgaard, Sektionsleder i IBIZ-Center, ved Teknologisk Institut Program Kl. 14.00-14.10 Velkommen v/dansk Erhverv Kl. 14.10-14.30 Rammer og tendenser

Læs mere

SAS for Customer Experience Analytics

SAS for Customer Experience Analytics SAS for Customer Experience Analytics Michael Garver Senior Business Advisor, Customer Intelligence Det uafvendelige skift hos kunderne.. Stigning i online shopping og service m.v. Dankort & edankort Int.

Læs mere