Virk Myndighedsforum 21. marts 2018: Opsamling

Transkript

1 Virk Myndighedsforum 21. marts 2018: Opsamling Programmet for dagen var dette: Velkommen Oplæg: Den dobbelte businesscase gevinster ved databaseret optimering af brugerrejsen Drøftelse i grupper: Hvordan arbejder vi med brugerinddragelse i vores organisation? v. Kristine Poulsen-Hansen og Helle Hartvig, Erhvervsstyrelsen Alle har forberedt 2 min. om egen organisation (principper, organisation, udfordringer, eksempler) Opsamling i plenum Oplæg: Ekspertens bud: Hvorfor og hvordan brugerinddragelse i offentlig selvbetjening (se mere nedenfor) v. Ulla Tønner, Senior UX designer hos CharlieTango Frokost Drøftelse i grupper: Hvordan kan vi fællesoffentligt understøtte brugerinddragelse? Hvad kunne vi tænke os af understøttende værktøjer, vejledninger, kompetencecentre el.lign? Opsamling i plenum Nyt fra Virk Drøftelse i grupper: emner for de kommende Myndighedsfora Grupperne laver motiverede lister med emneforslag Kristine og Helle fra Erhvervsstyrelsens Team Effektiv Erhvervsregulering fortalte om den databaserede metode for brugerinddragelse som de anvender til at identificere byrdelettelser for både virksomheder og myndigheder. Metoden er prøvet af med succes internt i Erhvervsstyrelsen og bl.a. i samarbejde med Landbrugsstyrelsen. Se mere i vedlagte slides, og tag gerne fat i Helle eller Kristine for at snakke om et muligt samarbejde om konkrete problemstillinger. Helle: helhar@erst.dk og Kristine: kripou@erst.dk. Ulla Tønner fra Charlie Tango fortalte om brugerinddragelse igennem hele udviklingsprojektet i faser, hvor man først spørger (i bred forstand) brugerne, derefter viser dem noget, og så tager dem med ind i designprocessen. Hun kom omkring en masse metoder i de forskellige faser. Se mere i vedlagte slides. Fra gruppearbejder I de første gruppedrøftelser drøftede grupperne, principper, organisation, eksempler og udfordringer ved brugerinddragelse i de respektive organisationer. Følgende stikord kom på tavlerne. Principper Tidligt i projekterne

2 Agile metoder Datagenbrug Til behovsafdækning Erhvervsstrategi Kunden i centrum Udefra og ind perspektiv Til branding imagepleje Samler brugernes behov Garantere sikker anvendelse af brugerdata Sikre brugbarhed og kvalitet Fokus: Skabe tryghed bekræftelse af sagsforløb, eksempelvis kvitteringssider Sikre tilgængelighed Gode kundeoplevelser Vi prioriterer brugervenlighed højt Ledelsen skal have fokus på brugerinddragelse Erhvervsstyrelsen har udarbejdet 8 principper for brugerinddragelse. De er vedlagt materialet her. Organisation Hold procesejer og systemejer-funktion adskilt Få med kompetencer Interessenthåndtering og projektlegitimitet Udbygge forretningskompetencerne - brugerpanel Effektiv drift Samarbejde mellem IT, kommunikation og ESDH Klart defineret projektmodel en hel afdeling, der tager hånd om IT udvikling UX team

3 Eksempler Spørgeskemaundersøgelse Statistik Fokusgruppe Brugerpanel Interview Analyser af brugerrejser Brugertest i udvikling af løsninger Data fra call-center Tænke-højt-test Bruger-feedback Statistik Workshops Lyn-kvalificering af wireframes Splittest Kundeperspektiv ambassadør Udfordringer Kompleksitet (faglig viden) enkelhed for brugeren Fagprofessionel/sagsbehandling versus kommunikation/sprog Udenlandske brugere/virksomheder Test på de rigtige brugere test versus virkelighed Modenhed interne kompetencer (så viden ikke forsvinder igen) Brugere er begrænset af as-is perspektivet Lovgivning versus brugervenlighed Kvantitative data er utilstrækkelige Svært at få lov at ændre en løsning i drift

4 Holdning / manglende interesse for brugerperspektivet Kultur versus digitalisering Traditioner. Must have versus nice to have Projekter isoleret = viden ikke delt Jura brugervenlighed Tid Lov Politik i brugerinddragelse (forkerte brugere) Værdikæden ikke alle er med Virktæller der ikke virker på blanketmotor (kommer i maj 2018) Fra anden gruppedrøftelse: Idéer til fællesoffentlige understøttende værktøjer Grupperne drøftede, hvordan vi fællesoffentligt kan hjælpe og understøtte hinanden i arbejdet med brugerinddragelse. Følgende forslag og ønsker kom på tavlen: Fællesoffentlig håndbog + katalog i brugerinddragelse og brugervenlighed Hands-on metoder / guidelines Vidensdeling af guider og manualer myndigheder imellem. Som eksempel er ERSTs guide om brugerinddragelse er vedlagt materialet. Styrke/ændre/opdatere Mind Lab Pulje af personer/virksomheder, som kan anvendes til brugertests Styrke det fællesoffentlige UX netværk (udbrede kendskab) (kontakt Marie Brinkløv Svane Therkelsen marthe@erst.dk hvis du vil være med) Fællesoffentlige UX styleguide som tager udgangspunkt i UX og fleksibilitet Hjælp til de tværgående forløb (via Virk?) ( Klik-af hvilke andre løsninger brugerne af en løsning på Virk også kunne have brug for) Initiativer (koncept) vedrørende de tværgående forløb

5 Idé-katalog eller principper for brugertest og inddragelse Grundprincipper som kan støtte Brugerinddragelseskurser for flere niveauer Samarbejde på tværs af myndigheder Lav en procesbeskrivelse for brugerinddragelse fra idéfasen til færdigt produkt Lav overbevisningsmateriale til ledelser f.eks. eksempler, som viser gevinsten ved at inddrage brugerne Liste til organisationen: Det gode argument for Business Intelligence (f.eks. årsværk-tid) Forum, hvor man kan se andre myndigheders selvbetjeningsløsninger og kontakte dem Eksempler på best practice for brugerinddragelse ved selvbetjeningsløsninger Koordinere/inspirere ved samarbejde på tværs af myndigheder om en løsning /oplevelse for brugeren Opdateret designmanual Miniguide til hurtigt kundeinput Del brugerrejser med andre myndigheder Fælles platform/site til deling af viden/manualer. Kunne Digitaliser.dk være stedet? Trække på fælles brugerprofiler/personas Inspiration til f.eks. digitale redskaber/metoder + økonomi Fælles databank om f.eks. virksomheder Dele resultater/fif fra Business Intelligence Allokere de nødvendige ressourcer til UX/ Fokus på UX fra ledelsen