DANSK E-HANDEL DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING

Transkript

1 DANSK E-HANDEL DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING

2 DANSK E-HANDEL 1 Intro - Henriette Høyer Gil E-handel i Danmark Betaling på nettet Nordisk overblik Ordliste

3 INTRO MOBILKUNDER KRÆVER MOBILTILPASSEDE BUTIKKER KØBENHAVN 9. OKTOBER 14 E-handel skal frem for alt være nemt. At handle på nettet er nemt og tidsbesparende. Flere og flere kunder handler nu via deres mobilenheder smartphones og tablets. Næste skridt inden for teknologien kommer til at ske inden for betalingsløsninger på mobilen. Når både butikker og betalingsmuligheder er i overensstemmelse med kundernes ønsker, vil e-handlen nå op på næste niveau. Danske forbrugere værdsætter, at nettet kan gøre livet nemmere og spare tid. Bekvemmelighed er den vigtigste faktor. Ofte er det vigtigere end både pris, brand og kvalitet. Hvis kunderne oplever det som nemt og fleksibelt, er de villige til både at betale mere, end de er vant til, og vente lidt længere på levering. Næsten al væksten inden for e-handel kan tilskrives mobilenheder. Andelen af danske kunder, som har handlet på deres smartphone eller tablet, er steget med 74% på to år. Nu handler mere end hver tredje kunde via en mobilenhed. I aldersgruppen fra har ca. halvdelen handlet via en mobilenhed. Tendensen er meget tydelig. Derfor er e-handelsaktørerne nødt til at imødekomme kundernes ønsker. De skal være tilgængelige på alle platforme. Webshops skal være mobiltilpassede, hvis kunderne ønsker at handle via mobilen. 4 ud af 1 af de unge danskere i undersøgelsen i år siger, at de har opgivet onlinekøb de seneste måneder, fordi hjemmesiden ikke var kompatibel med den enhed, som de ønskede at handle på. Man kan naturligvis være ligeglad med, hvordan kunderne ønsker at handle, men det kan ikke anbefales. På samme måde skal webshops imødekomme kundernes ønsker med hensyn til betalingsmetoder. Mere end hver tredje danske kunde har afbrudt et onlinekøb det sidste halve år. 15 % af dem afbrød købet, fordi butikken ikke tilbød den betalingsmetode, som de forventede. E-handel er nu slået igennem over hele linjen. Vi køber alt online, lige fra tøj og sko til møbler og elektronik. Vi streamer musik og lejer film direkte til vores tablet. Næste skridt bliver at forbedre betalingsmulighederne på mobilen. Den instinktive modstand mod at handle på mobilen er overvundet. Nu er det op til forretningerne og banker at udvikle nemme betalingsmetoder, så mobilshopping virkelig bliver et hit. De fleste, der handler på mobilen eller tablet, siger, at de gør det, fordi det var den enhed, der lå nærmest. Mobilenheder er altid lige ved hånden og altid på nettet. Hidtil har det været for besværligt at handle på mobilen. Det bliver snart muligt, at betale med MobilePay i mange webshops. Apple har lanceret en service, som vil gøre det nemmere at betale på mobilen, selvom systemet ikke er kommet til Danmark endnu. Og mindst én af de store kortvirksomheder vil næste år lancere en service, som gør det muligt at gemme kortoplysninger i mobilenheden og betale med et par klik. Kunderne handler allerede via mobilen. Nu tilpasses butikker og betalingsmetoder efter deres ønsker. Det kan kun gå én vej. Håber du har fornøjelse, og kan drage nytte, af rapporten - kontakt mig gerne, hvis du har spørgsmål. Henriette Høyer Gil Salgschef, DIBS Danmark 4 5

4 E-HANDEL I DANMARK E-HANDEL I DANMARK 14 E-handlen fortsætter med at vokse. Men næsten al væksten sker nu på mobilen. Det er ikke kun på grund af prisen, at vi handler på nettet. Den største grund er, at det er nemmere og sparer tid sammenlignet med at handle i almindelige butikker. E-HANDLEN VOKSER STØT D A N M A R K E-handlen i Danmark omsætter for 54,4 milliarder kroner. Det er 7,2 milliarder kroner (15%) mere end året før. På to år er e-handlen steget med 31%. Tallene er baseret på en reel stigning hos 15. webshops % E-handlen voksede allerhurtigst i begyndelsen af, mere nøjagtigt fra til 7. Derefter fladede det lidt ud. Den stiger stadig, men ikke lige så hurtigt. Tendensen er, at en stor del af e-handlen er overgået til mobilenheder. Antallet af personer, der har handlet via deres mobiltelefon eller tablet, er steget med 74% på to år. De varer og services, som vi køber online, spænder vidt. Af dem, der har handlet på nettet, har 29% brugt mindst 5 euro (3.7 kr.) online de seneste tre måneder. Udviklingen i Københavnsområdet og blandt småbørnsfamilier er størst. Andelen af småbørnsforældre, der har handlet mere end 25 gange det seneste halve år (13%), er 62% højere end andelen af unge, der handler lige så ofte. E-handel kan blive måden at få hverdagen til at fungere på. Smidighed er nøgleordet. Den vigtigste grund til at handle på nettet er, at det sparer tid. Det er særlig vigtigt for småbørnsforældre. Derfor er det ikke noget under, at næsten halvdelen af væksten sker på mobilenheder som smartphones og tablets. For to år siden handlede 19% via smartphone eller tablets. I år er tallet 33%. Mobilshopping stiger markant i alle aldersgrupper. Det aftager lidt med alderen, men faktum er, at hver fjerde person i alderen i dag har brugt deres smartphone eller tablet til onlinekøb. Normalt er der et efterslæb, fordi de yngre aldersgrupper er hurtigere til at acceptere ny teknologi end de ældre generationer. I den forbindelse kan det være interessant at nævne, at næsten hver tiende mobilkonsument i den yngste aldersgruppe, år, siger at hovedårsagen til at de handler mobilt, er fordi de ikke har nogen computer. Historien er ikke slut endnu. Kun 8% mener, at de i det kommende år vil handle mindre online end i dag, mens mere end dobbelt så mange har til hensigt at øge deres onlineshopping. Vi vil komme til at se en fortsat stigning, især via mobilenheder % 6 DANSK E-HANDEL 14 7

5 E-HANDEL I DANMARK Samlede antal køb er stagneret Antal Antal køb per år på nettet per forbruger E-HANDLENS FORDELING I DANMARK ,8 Udviklingen af antal køb per person er stagneret efter nogle år med konstant vækst. Udviklingen i e-handlen fortsætter, men hele væksten i 14 foregik på mobile enheder. 13,6 15,4 16,4 16,3 1% TØJ & SKO 11% HUS & HJEM 34% REJSER 4% HELSEPRODUKTER 11% ELEKTRONIK 7%TJENESTER E-handel gør hverdagen lettere Antal Antal køb per år på nettet (computer + mobil) per forbruger % MEDIER 5% FORBRUGSVARER Personer i alderen år står for hele væksten i antal køb. Det er i årene med småbørn, at hverdagen stiller de højeste krav. Mange har gang i karrieren og tjener godt, men har ikke tid til at handle. At handle på nettet sparer tid. Alder Kan du huske, da man bestilte rejser i en fysisk butik. Det føles som længe siden nu. Internettet har gjort det muligt at sammenligne priser, undersøge rejsemål, se YouTube-videoer fra forskellige hoteller og til sidst bestille billetter og booke hotel. Med i kategorien rejser hører også de bus- og metrobilletter, man køber på mobilen, når man er på farten. 8 DANSK E-HANDEL 14 9

6 E-HANDEL I DANMARK Stærk udvikling for mobil e-handel Mobile kunder handler stadig mere % Hvor mange gange har du købt varer og tjenester med en smartphone eller tablet de sidste seks måneder? 5 39% 39% 4% 4 33% Har du handlet via en smartphone eller tablet i løbet af de sidste 6 måneder? 1 14% 17% 4% 6% 3% 4% 33% gange 3-5 gange 6-1 gange gange Mere end 25 gange De, som er begyndt at handle via deres mobile enhed, handler stadig mere. Den andel, som har foretaget 3-5 køb det seneste halvår, er mindsket, mens andelen, som har foretaget flere køb, er øget. 3% 13 19% 12 Mobile køb stiger i alle aldersgrupper % Har du handlet via smartphone eller tablet de sidste seks måneder? Alder Køb fra mobile enheder fortsætter med at vokse markant. Antallet af personer, som handler via mobil eller tablet er steget med 74% på to år, og intet tyder på, at udviklingen aftager. Mobil e-handel er nu slået igennem over hele linjen. De mobile enheder er af god kvalitet, man kan surfe hurtigt næsten overalt, og stadig flere butikker tilpasser deres sider til mobilenheder. Den mobile e-handel stiger i alle aldersgrupper. Som ventet er andelen størst i alderen 25-34, men den vokser faktisk hurtigst i aldersgruppen år, hvor 47 procent flere har handlet via en mobilenhed i forhold til sidste år. 1 DANSK E-HANDEL 14 11

7 E-HANDEL I DANMARK Mobilen er altid lige ved hånden % Hvorfor handlede du via smartphone? Mobile kønsmønstre % Hvilke varer eller tjenester har du købt via din smartphone eller tablet de sidste seks måneder? Min smartphone var nærmest Jeg brugte en app til at handle Jeg åbnede et tilbud via på min smartphone 16% 31% 58% kvinder mænd elektronik 13% 32% forbrugsvarer 12% 12% Jeg har ingen computer 3% 15% 13% 23% 21% 28% 35% Jeg var i en butik og købte varen på nettet i stedet. 5% hus & hjem rejser medier Jeg har kun netforbindelse via smartphone Jeg scannede en QR-kode 3% 4% tøj & sko 42% 18% helseprodukter 13% 5% tjenester 12% 19% Den mest almindelige årsag til at handle via mobilen er, at den var tættest på i købsøjeblikket. Det er værd at notere sig, at 5 procent befandt sig i en fysisk butik, men alligevel valgte at bestille varen på nettet via deres smartphone. Grænserne mellem fysiske butikker og nettet bliver stadig mere slørede. Nogle gange researcher vi online og handler offline, nogle gange er det omvendt. Der er en del forskel på mænd og kvinders mobile købsvaner. Kvinder køber mere end dobbelt så ofte tøj/sko og helseprodukter, mens mænd er stærkt overrepræsenterede i elektronikbutikkerne. Tabletten anvendes, når den er lige ved hånden % Hvorfor handlede du via tablet? Mobilhandel i både browsere og apps % Hvordan vi handler via smartphone eller tablet Min tablet var nærmest Jeg brugte en app til at handle Jeg åbnede et tilbud via på min tablet Jeg har ingen computer 3% 17% 16% 73% 39% Tablet browser 4% Smartphone app Jeg var i en butik og købte varen på nettet i stedet. Jeg har kun netforbindelse via tablet Jeg scannede en QR-kode 2% 1% 1% % Tablet app 26% Smartphone browser Tilgængeligheden er endnu vigtigere for tabletbrugere. 3 ud af 4 begrunder deres valg med, at det var tabletten, der var nærmest. Fordelingen mellem apps og browsere er meget jævn både i forhold til smartphones og tablets. Undtaget er browsere på mobilen, der på grund af størrelsen er både dårligere og mindre populære end browsere på den større tablet. 12 DANSK E-HANDEL 14 13

8 E-HANDEL I DANMARK Mobilhandlen vokser i de fleste produktkategorier % Hvilke varer eller tjenester har du købt via din smartphone eller tablet de sidste seks måneder? UNGE VIL HAVE SPOTIFY, ÆLDRE AVISABONNEMENTER 3 % Hvilke varer og tjenester har du abonneret på via internettet. 1 Elektronik Forbrugsvarer Hus & hjem Rejser Medier Tøj & sko Helseprodukter Tjenester TV / Video Streaming (Netflix og HBO) år 46% Mobilhandlen vokser i de fleste produktkategorier. Medier er stadig den største kategori. Det er værd at notere, at mobile køb af tjenester er steget med 5 procent. Storforbrugere af mobilen bruger flest penge på rejser % Hvordan fordeler de penge sig, som du har brugt via smartphone eller tablet? euro 5 euro eller mere 32% TOTAL år 22% Musik Streaming (Spotify, Wimp) 1% TOTAL 15% TOTAL 4% TOTAL Madvarer 6% år Magasiner og bøger år 16% Elektronik Forbrugsvarer Hus & Hjem Rejser Medier Tøj & sko Helseprodukter Tjenester Dem som handler for mindst 5 euro på smartphone eller tablet køber oftest rejser. Kategorien Rejser handler ikke primært om billetter til bus og metro, mange bestiller også ferie-rejser og forretningsrejser fra deres mobile enhed. Dem som handler mindst for mindre end 1 euro køber oftest medieprodukter. Det mobile medieforbrug er delt mellem dem, der køber enkelte sange og film og dem, som handler i en betydeligt større skala. E-handelsmønsteret er relativt ens mellem forskellige aldersgrupper. En undtagelse er musikstreaming, som er betydeligt mere populært blandt unge end i andre aldersgrupper og fem gange mere populært end hos personer i alderen Den ældste aldersgruppe er derimod overrepræsenteret, når det gælder avisabonnementer. Vi kan også konstatere, at videostreaming, f.eks. Viaplay, Netflix og HBO, har fået et stort gennembrud. Ikke nok med at næsten halvdelen af alle under 34 år allerede abonnerer på en sådan tjeneste, det gør en tredjedel af alle i alderen også. 14 DANSK E-HANDEL 14 15

9 E-HANDEL I DANMARK HEY DER! Hvordan arbejder I med mobil e-handel? Den største årsag er, at e-handel sparer tid % Hvad er den største årsag til, at du handler på nettet? Hvorfor har I satset på et mobilsite? Vi re-designede vores website i begyndelsen af 12, da vi så, at flere og flere kom på mobilen. I løbet af 11 kom ca procent af de besøgende fra en mobil enhed. Derfor var det naturligt, at have mobilen i fokus i projektet omkring re-design. Vi lancerede nye sites for både desktop og mobil i 12 og dette var med til at øge vores mobile trafik betydeligt. På et halvt år kom 5 procent af vores trafik fra en mobil enhed. Hvordan er det gået? Rigtig godt! Nu er mobilen størst hver måned, så nu tænker vi mobilen ind som det første, i alle de aktiviteter vi foretager os. Vi driver meget trafik til vores site via og Facebook og der er altid flest besøgende fra mobilen. 61% 58% 52% 32% 52% Sparer tid og er nemt Lavere priser Den største årsag til at handle på nettet er, at det er nemt og sparer tid. E-handel gør hverdagen lettere. Samtidig er det værd at notere, at mere end halvdelen af de Nemmere at sammenligne Større udvalg Altid åbent adspurgte nævner fire forskellige grunde som vigtige. E-handel opfylder ikke bare et behov, men en hel række af forbrugernes behov og ønsker. Hvorfor har I haft så stor succes? Vi taler meget om teknologi og funktioner, men i grunden handler det om at have et bredt sortiment for at kunne opbygge volumen. Vi har opbygget en succesfuld e-handel, som er integreret godt og smart med vores butikker. For os handler det rigtig meget om at være tilgængelige for konsumenten på den kanal, som passer dem bedst - om det er butik, mobil eller desktop spiller knap så stor en rolle. Hvad skal der så ske nu? Mobilhandlen fortsætter med at vokse måned for måned. Men det er også vigtigt, at huske at mange begynder rejsen på mobilen for senere at afslutte købet på computeren eller i butikken. Mobilen fungerer også som en måde, at holde sig opdateret omkring nyheder. Kvinder prioriterer lethed, mænd pris % Hvad er den største årsag til, at du handler på nettet? 7 62% 62% 6% 6 54% 5% 53% % 32% kvinder 54% 5% mænd 1 Sparer tid og er nemt Lavere priser Nemmere at sammenligne Større udvalg Altid åbent Mikael Stålnacke ecommerce Manager, MQ Kvinder og mænd er generelt enige om, hvorfor de handler online. Den eneste væsentlige forskel er, at prisen er en vigtigere handlingsmotivation for mænd. 16 DANSK E-HANDEL 14 17

10 E-HANDEL I DANMARK Udbud og pris sender kunden udenlands % Hvorfor handlede du i en udenlandsk webshop? STOR KØNSFORSKEL VED PLANLAGTE MOBILKØB Produktet/Tjenesten er ikke tilgængelig i webshops derhjemme Lavere priser end i webshops derhjemme Produktet/Tjenesten er ikke tilgængelig i den fysiske butik derhjemme Lavere priser end i den fysiske butik 33% 32% 55% 61% Hvordan forventer du, at dine køb via smartphone eller tablet udvikler sig de næste 12 måneder? Lavere skatter/moms Andet 4% 1% kvinder mænd Produktet skal bruges der 5% 48 procent af onlinekunderne har handlet i en udenlandsk webshop det seneste halve år. Den hyppigste årsag er pris efterfulgt af, at varen eller tjenesten ikke er tilgængelig i danske butikker. Mobilkøb vil stige aderna? % Hvordan forventer du, at dine køb via smartphone eller tablet udvikler sig de næste 12 måneder? 54% 27% TØJ & SKO 3% 43% MEDIER 19% 17% 34% 35% REJSER 19% 8% HELSEPRODUKTER % 17% FORBRUGSVARER 21% 3% 18% 41% ELEKTRONIK HUS & HJEM TJENESTER 8% Mindre 4% Lige meget 17% Mere 57 procent af mobilkunderne forventer, at de kommer til at handle mindst lige så meget via mobile enheder næste år. Kun 8 procent tror, de vil handle mindre. Kvinder handler mest tøj og sko på mobile enheder, og det er også her de planlægger at øge deres forbrug næste år. Mænd, som i dag handler mest elektronik og medier, regner med at øge deres køb inden for netop elektronik og medier. 18 DANSK E-HANDEL 14 19

11 BETALING PÅ NETTET Kort dominerer som betalingsmiddel % Hvilken betalingsmetode foretrækker du at bruge? Kort Netbank Faktura PayPal m.m. Andet TEKNOLOGIEN ER MODEN TIL NÆSTE SKRIDT 2% 3% 5% 4% 4 ud af 1 mobilkunder vil gerne kunne gemme deres kortnummer på mobiltelefonen. Næste år lanceres nye løsninger, og så kommer e-handlen til at tage det næste store spring fremad. webkøb 86% Vi er midt i en rivende udvikling. CEO af det amerikanske e-handelssted ebay, John Donahoe, spåede sidste år, at verden ville opleve større forandringer med hensyn til, hvordan vi handler og betaler i de kommende tre år, end vi har set de sidste år. I starten, omkring 5, var det dyrt og langsomt at surfe, og mobilenhederne var for dårlige. Et par år senere slog smartphones igennem med brugervenlige og store skærme. 3G gjorde det lidt hurtigere at surfe på mobilen, og 4G betød, at mobilen for alvor blev en portal til underholdning, spil og indkøb. I dag har 3 ud af 4 danskere en smartphone. Pludselig var teknologien moden. De seneste år har flere og flere webshops forstået, hvor udviklingen bar henad og tilpasset deres sites til mobilen. Grænserne mellem e-handel og handel i butikker bliver stadig mindre tydelige. Vi søger information online og handler offline eller går i butikker for at mærke og måle for derefter at bestille varen på nettet. Apps gør det f.eks. muligt at forudbestille kaffe, så man kan hente det uden at stå i kø. Nu er det tid til, at e-handlen tager næste skridt. Enhederne er tilstrækkelig gode, nettet er hurtigt, og butikkerne er brugervenlige, velassorterede og lette at navigere rundt i. Problemet er, at det er for besværligt at indtaste sit kortnummer, når man sidder i bussen eller at finde kortet frem igen! når man sidder i sofaen og bestiller mad. 4% af de danske mobilkunder siger, at de gerne vil kunne gemme deres kortnummer i mobilen. 17% siger endda, at de ville handle oftere online, hvis de slap for at skulle indtaste deres kortnummer hver gang. Teknologien med hensyn til mobilbetaling er inde i en hastig udvikling. I efteråret lancerer Apple sin løsning, Apple Pay, selvom den ikke kan bruges i Danmark endnu. Næste år lancerer mindst én af de store kortvirksomheder en løsning til at gøre det nemmere for kunderne at gemme deres kortoplysninger i deres mobilenhed og slippe for at taste kortoplysninger ind ved hvert køb. 58% af mobilshopperne i årets undersøgelse siger, at de valgte at handle via mobilen, fordi den var nærmest i købsøjeblikket. Ikke nok med at de som regel er nærmest - mobilen og tabletten er altid på nettet. Når de mobile betalingssystemer bliver så brugervenlige, at de ikke står i vejen for køb på nettet, taler alt for, at e-handel kommer til at tage endnu et stort skridt videre. 2% 2% 6% 6% mobil 84% I Danmark er betalingskortet den mest populære betalingsmetode. Uanset om købet sker via computer, mobil eller tablet foretrækker danskerne at betale med kort. Desuden stiger andelen af køb via mobile enheder. Sidste år ville hver tiende mobile forbruger bruge en e-wallettjeneste som PayPal, men nu har næsten halvdelen af disse sluttet sig til det store flertal af kortbrugere. Både netbank - og fakturabetaling har en meget svagere position i Danmark end i de øvrige nordiske lande. DANSK E-HANDEL 14 21

12 BETALING PÅ NETTET Kort dominerer som betalingsmiddel % Hvilken betalingsmetode foretrækker du, når du betaler på nettet? 1 8 kvinder mænd Nye betalingsmetoder vokser hurtigt % Hvilke af følgende betalingsmetoder kender du til? Kender til og har anvendt Kender til og har ikke anvendt Kender ikke til 1 97% 95% % Kort Netbank Faktura PayPal m.fl. Andet 7 Næsten alle danske forbrugere foretrækker at betale med kort. Det gælder både kvinder og mænd. Både netbank og fakturabetaling har en meget svagere position i Danmark end i de andre nordiske lande % Kort er nemt og sikkert 4 41% 37% 4% 38% 43% % Hvad er vigtigst, når du vælger betalingsmetode? Kort Netbank Faktura PayPal % 22% % 9% 4% 3% 1% 1% 1% MobilePay PayPal Swipp Paii MasterPass V.me Nemmest Sikrest Bonuspoint Billigst Kortbrugere foretrækker kort, fordi det er nemt og sikkert, i omtrent lige høj grad. De få, der anvender andre betalingsmetoder, angiver i højere grad sikkerhed som årsag. Mobiltjenesten MobilePay har på kort tid opnået et imponerende kendskab. Næsten 8 procent af danskerne kender tjenesten, og over 4 procent har allerede brugt den. I alderen år har over 6 procent brugt tjenesten. Også e-wallet-tjenester som PayPal er kendt og anvendes i en relativt høj grad. 22 DANSK E-HANDEL 14 23

13 ler på internettet? JA NEJ BETALING PÅ NETTET Mange vil gerne gemme deres kortnummer på telefonen % Ville du foretrække % ikke Ville at skulle du anvende indtaste en dit webbutik kortnummer oftere, ved hvis hvert du ikke køb behøvede (hvis det var indtaste gemt dit på kortnummer sikker vis), når for du hvert handler køb? på nettet? JA NEJ Gemte kortoplysninger kan fremme salg % Ville du anvende en webshop oftere, hvis du ikke behøvede indtaste dit kortnummer for hvert køb? webkøb 37% webkøb 14% mobil mobil mobilen Avser mobil handel 4% 17% 4 ud af 1 kunder ville gerne have mulighed for at gemme deres kortnummer på sikker vis, så de slipper for at indtaste kortoplysninger ved hvert køb. Andelen er højst blandt mobilkunder, hvilket giver god mening. At indtaste kortoplysninger eller være tilsluttet en sikkerhedsanordning er mindre besværligt, når man sidder ved en computer, end når man anvender mobilen til at handle i sofaen eller bussen. Hver sjette mobilkunde tror, at de ville handle mere, hvis de kunne gemme deres kortoplysninger og slap for at indtaste dem ved hvert køb. Antallet er højst blandt de yngste, både blandt computerbrugere og mobilkunder. 24 DANSK E-HANDEL 14 25

14 BETALING PÅ NETTET Flere afbryder køb % Har du inden for de sidste seks måneder afbrudt et køb på nettet? 5 45 MANGE AFBRYDER KØB, FORDI SIDEN IKKE ER TILPASSET MOBILEN JA Har du afbrudt køb, fordi siden ikke var tilpasset mobilen? JA Vi stiller høje krav til de webshops vi anvender. Andelen som har afbrudt et påbegyndt køb ligger stille, mens andelen som ikke har afbrudt et køb mindskes. Mere end hver tredje danske kunde har afbrudt et påbegyndt køb det sidste halve år. 38% TOTAL Butikkers uklarheder giver afbrudte køb % Hvorfor afbrød du købet? % 44% 39% 38% 24% 33% % 19% 22% 23% 24% 21% 21% 6% Omkring 4 ud af 1 mellem 15 og 54 år har afbrudt køb, fordi siden ikke tog hensyn til mobiltelefoners små skærme. I de yngste aldersgrupper stiger antallet af dem, som afbryder køb af denne årsag. Eftersom praktisk taget hele væksten i e-handel foregår på mobile enheder, har webshops god grund til at undersøge, hvor godt købsoplevelsen lever op til kundernes behov. Det er tydeligt, at mobiltilpassede sider bidrager til konverteringsraten. Ikke den rigtige betalingsmulighed Betalingsprocessen Kompliceret registrering Uklare betingelser Tekniske problemer Utilstrækkelig information Andet Lav tiltro Ikke muligt at hente varen Uklarhed er den største årsag til afbrudte køb. Hver tredje kunde har afbrudt køb, fordi vilkårene var uklare, og hver fjerde har afbrudt et køb pga. manglende information. Det er noget, som e-handelsvirksomheder bør tage til sig. For at sælge varerne skal betalingsprocessen være nem, sikker og ikke mindst gennemskuelig. Desuden afbrød 15% af kunderne deres køb, fordi butikken ikke tilbød den betalingsmetode, kunden ønskede. 26 DANSK E-HANDEL 14 27

15 NORDISK OVERBLIK Opadgående vækst for handel med mobilen % Har du handlet via tablet eller smartphone de sidste seks måneder? NORDISK OVERBLIK 45 Danmark, Sverige og Norge har meget til fælles. Det betyder dog ikke, at der ikke er interessante nationale særpræg. Det gælder også udviklingen af e-handelsmønstre. Landene adskiller sig også på måden, de ønsker at betale for onlinekøb på % 33% 37% 32% 25 26% 27% 19% 18% De nordiske landes e-handelsmønstre er ens på mange måder. E-handlen stiger i nogenlunde samme hastighed, vi foretager nogenlunde lige mange køb online om året, og flere og flere går over til at handle via mobilen. I Norge er kortbetaling mest almindeligt, men ca. hver tiende foretrækker faktura eller direkte betaling via en bank. Norge adskiller sig også ved, at 17% foretrækker at bruge mikrobetalingstjenester som e-wallet-tjenesten PayPal % Men vi er også forskellige. Norske forbrugere handler oftere end deres nordiske naboer på mobilenheder og bruger flest penge på køb via mobilen. Det kan delvis forklares ved, at hver tiende norske mobilshopper efter sigende ikke har nogen anden internettilslutning derhjemme end mobilen eller tabletten. Samtidig kan vi konstatere, at de fleste norske forbrugere handler på nettet, fordi de ikke kan finde varerne noget andet sted. Det betyder naturligvis også noget, at nordmændene får varerne til væsentligt lavere priser i de svenske webshops. I Sverige er det væsentligt mere jævnt fordelt mellem kort (4%), direkte betaling via bank (25%) og faktura (23%). Der er en historisk og strukturel grund til, at mennesker i forskellige lande foretrækker et system frem for et andet. Ofte har det noget med lovgivning og infrastruktur at gøre. I vores nabolande kan vi konstatere, at det i Finland altid har været kutyme at betale direkte via en bank, fordi landets største kortindløser i lang tid ikke accepterede internetkøb på kort. I Polen vælger mange at betale kontant ved levering, fordi tilliden til banksystemet siden kommunisttiden har været meget mindre end i landene i Vesteuropa. 5 Danmark Sverige Norge Man ser også en klar forskel i, hvordan kunderne ønsker at betale for deres køb online. 49% af svenskerne har handlet med faktura det seneste halve år i forhold til blot 8 % i Danmark. I Danmark foretrækker over 86% at betale med kort, hvoraf de 67% foretrækker at bruge Dankortet. Tendensen peger i hvert fald i samme retning. I alle de nordiske lande forventes det, at køb online stiger det kommende år Sidste år konstaterede vi, at køb via mobilenheder var slået igennem i alle nordiske lande. I år går væksten fortsat direkte opad. I Sverige er andelen af e-forbrugere, som handlede via en mobilenhed, steget med 42 procent, i Danmark 1 procent og i Norge 18,5 procent. Udviklingen inden for e-handel foregår nu i tydelig grad på mobile enheder. Den mobile handel giver detailhandlen nye forudsætninger. 28 DANSK E-HANDEL 14 29

16 NORDISK OVERBLIK Nordiske mobilkøb stiger med 53 procent Antal Estimat af antal køb via smartphone og tablet i I Norge mangler flest en anden forbindelse end den mobile % Hvorfor handler du via din smartphone? Danmark Sverige Norge Danmark Sverige Norge 5 Der foretages omkring 19,6 millioner flere mobile køb i Norden i 14 i forhold til sidste år. Det svarer til en stigning på 53 procent - på et år. Antallet af mobile køb stiger hurtigst i Sverige, hvor væksten er 79 procent, hvilket svarer til omkring 12 millioner flere køb per år. 4 1 million nye mobilkunder i Norden 3 Antal Estimat af antal nye konsumenter, som handler via smartphone eller tablet Danmark Sverige Norge 1 16 Stigning 736 Stigning 15 Stigning Jeg var i en butik og købte varen på nettet i stedet Jeg brugte en app til at handle Jeg åbnede et tilbud via på min smartphone Jeg scannede en QR-kode Min smartphone var nærmest Jeg har ingen computer Jeg har kun netforbindelse via smartphone Mobilhandlen stiger stabilt i hele Norden. I 14 er antallet af mobilkunder steget med 1 million personer per land. Det er steget mest i Sverige, hvor yderligere 736 personer handlede via smartphone eller tablet i løbet af året. Den almindeligste årsag til at anvende mobiltelefonen til at handle med er, at den var tættest på i købsøjeblikket. Det gælder for alle de nordiske lande. Interessant nok siger hver tiende person i Norge, at mobilen er den eneste internetforbindelse, de har derhjemme. I Sverige er det 4 procent og i Danmark 3 procent. Vi kan også konstatere, at QR-koder er slået mere igennem i Norge end i de andre lande. 3 DANSK E-HANDEL 14 31

17 NORDISK OVERBLIK NORDISK SAMMENLIGNING % Hvilken betalingsmetode foretrækker du? webkøb 12% 17% 6% 1% 54% 24% mobil 47% 11% 11% 8% Onlinebetaling i Norge Norge skiller sig først og fremmest ud, pga. den stærke position mikrobetalinger har fået blandt mobilkunder. 24 procent af mobilforbrugerne foretrækker mikrobetalinger (som f.eks. PayPal) frem for kort, faktura og andre betalingsmetoder. Det er 26 procent flere end sidste år. Størst (43 procent) er opbakningen til mikrobetalinger blandt dem, som handler mest - de som handlede via mobilen mindst 11 gange sidste halvår. Kort er stadig den betalingsmetode, som foretrækkes af flest, i særdeleshed når de handler fra computeren. I den yngste aldersgruppe er mikrobetalinger faktisk den betalingsmetode, som foretrækkes af flest: 38 procent, lige så mange som foretrækker betalingskort. mobil webkøb 2% 5%4% 3% 86% 6% 6% 2% 2% mobil 84% webkøb 23% 7% 5% 4% 1% 17% 9% 42% 25% 22% Onlinebetaling i Danmark Kort dominerer den danske e-handel, både blandt onlineforbrugere generelt og blandt mobilbrugere. 84 procent af mobilbrugerne siger, at de foretrækker at betale med kort. Sidste år var tallet 75 procent. Flere kvinder foretrækker at betale med Dankort, mens flere mænd foretrækker andre betalingskort. Dankort har en meget stærk position i alle aldersgrupper over 25 år, men den er betydeligt svagere blandt de yngste. Faktura og andre betalingsmetoder har en meget svag position i alle aldersgrupper og regioner, også selvom der er en lidt stærkere opbakning til mikrobetalinger blandt unge end ældre. Onlinebetaling i Sverige Den svenske e-handel deler sig i tre: kort, netbank og faktura. De fleste foretrækker kort. Netbank er meget mere anvendt på computere end på mobilenheder, mens e-wallet-tjenester som PayPal er mere almindelige blandt mobilkunder. Blandt mobilkunderne faldt opbakningen til kortbetaling i årets måling fra 46 til 42 procent. Fakturabetaling faldt også en del, mens betaling via netbank næsten blev fordoblet fra 1 til 17 procent. En vigtig forklaring er det enorme gennembrud for mobil bank-id, som har gjort det muligt at godkende betalinger uden at skulle have nøglekort på sig. 32 DANSK E-HANDEL 14 33

18 NORDISK OVERBLIK Stort ønske om at slippe for at angive kortoplysninger % Ville du foretrække at slippe for at indtaste kortnummer, når du handler med mobilen? Flere køb med mobilen Antal Antal køb per år med tablet eller mobil per forbruger % 4% 48% 54% 54% 56% ,6 11,1 8,9 11,1 1,9 13,1 1 2 Danmark Sverige Norge Danmark Sverige Norge Halvdelen af alle personer i Norden ville foretrække en betalingsløsning, hvor man ikke behøver indtaste sit kortnummer, hver gang man handler via mobilen. Svenske og norske forbrugere er mest positive. I Sverige er opbakningen steget fra 48 til 54 procent siden sidste år. Mens antallet af e-handelskøb står relativt stille i 14, er der fortsat en reel stigning i køb via mobilen. I Sverige er det gennemsnitlige antal mobile køb steget med 25 procent, i Danmark med 11,5 procent og i Norge med procent. Flere begynder at handle med mobilen og de, som er begyndt, handler oftere online end andre. Gemte kortoplysninger kan potentielt øge e-handlen Mobilen fortsætter væksten % Ville du handle oftere i en webshop på mobilen, hvis du slap for at indtaste kortnummer? % Hvor ofte vil du handle med mobilen næste år? Danmark Sverige Norge 17% Danmark 33% Norge % 5% 53% 28% Sverige 3 1 8% 5% 6% % 17% 18% Mindre Lige meget Mere Hver fjerde forbruger i Norden siger, at de ville handle oftere i en butik med gemte kortoplysninger. Danske forbrugere er mest forbeholdne over for muligheden. Selvom holdningen varierer noget, er det tydeligt, at gemte kortoplysninger har stort potentiale til at øge konverteringsraten og fremme salget i alle de nordiske lande. Mobilhandlen vil fortsat vokse, det mener forbrugerne i hvert fald selv. Næsten hver femte mobilkunde tror, at de kommer til at handle mere næste år end det seneste år. Det er omkring tre gange så mange, som dem, der har planer om at handle mindre. Dertil kommer alle de kunder, som fortsætter med at strømme til mobilhandlen og kommer til at foretage deres første mobile køb det kommende år. Der forventes en fortsat vækst. 34 DANSK E-HANDEL 14 35

19 NORDISK OVERBLIK Små forskelle i efterspørgslen % Hvilke varer og tjenester har du købt via din smartphone eller tablet de sidste seks måneder? 4 35 Danmark Sverige Norge MANGE ABONNERER PÅ VIDEO, MUSIK OG MAGASINER 3 Danmark 32% 1% 25 15% 4% 27% Sverige 15 21% 6% 27% 1 34% 5 Elektronik Forbrugsvarer Hus & hjem Rejser Medier Tøj & sko Helseprodukter Tjenester Næsten halvdelen af forbrugerne har endnu ikke abonneret på en online tjeneste. Den anden halvdel køber regelmæssigt stadig flere varer og tjenester, især tv/video, musikstreaming og magasiner (inkl. aviser) eller bøger. Hver tredje forbruger i Danmark og Norge køber videostreaming - i Sverige er andelen noget lavere. 21% 4% Norge 26% De mobile forbrugsmønstre ser næsten ens ud i de nordiske lande, men på nogle punkter er der forskel. Rejser sælger betydeligt dårligere på mobile enheder i Danmark, og helseprodukter sælger dobbelt så godt i Sverige som i Danmark. Efterspørgslen på underholdning, tøj og sko er høj og lige stor. I Sverige og Norge betaler hver fjerde forbruger for musikstreaming, f.eks. Spotify, mens tallet i Danmark kun er 1 procent. Generelt er abonnementstjenesterne slået mest igennem i Norge. 36 DANSK E-HANDEL 14 37

20 ORDLISTE Betalingsmetode Netbank: Betaling direkte fra forbrugerens bankkonto til webshoppens bankkonto. Kort: Betaling med debet- eller kreditkort. Andet Gemt kortnummer: En tjeneste, hvor kortnummeret lagres fra forrige køb, så kunden ikke skal taste det ind næste gang. Anvendes til automatisk betaling til abonnementstjenester og for at kunden skal slippe for, at taste sit kortnummer i betalingsvinduet, hver gang. Brancher Elektronik: TV, computer, smartphone, tablet. Forbrugsvarer: Husholdningsprodukter, mad, drikke, blomster. Hus & hjem: Haveartikler, møbler, køkkenmaskiner. Dansk E-handel Rejser: Flyrejser, hotel, charterrejser, kollektiv trafik. Medier: Koncertbilletter, apps, musik, film, bøger. Tøj & sko: Tøj, sko, smykker, ure, sportsudstyr. Dansk E-Handel er en statistikrapport, som giver et detaljeret billede af e-handlens udvikling med særlig fokus på mobil handel. Undersøgelsen blev gennemført i tredje kvartal i 14 af analyseinstituttet YouGov og bygger på interview med over 5 internetbrugere i Danmark, Sverige og Norge. Helseprodukter: Medicin, apoteks-, sundheds- og skøndhedsprodukter. Tjenester: Forsikringer, telefoni, finansielle tjenester, offentlig sektor. Rapporten findes på: Om DIBS DIBS tilbyder Nordens største udvalg af enkle og sikre betalingsløsninger på nettet. Vi startede i 1998 og var pionerer inden for betalinger på nettet - i dag er vi førende i Norden. Vi var de første, der nåede en milliard transaktioner, og vi har i dag over 15 webshops som kunder med en årlig omsætning på mere end 1 milliarder kroner. ART DIRECTOR: JULIE SOFIE SCHOUBOE PAPER ARTWORK: JONAS PRIP Hvert år vælger 2 5 nye webshops vores løsning. På vores kontorer i Danmark, Norge og Sverige arbejder flere end 1 medarbejdere på at gøre online betaling endnu nemmere - for både dig og dine kunder. DIBS er børsnoteret på First North med Redeye som Certified Advisor. 38 DANSK E-HANDEL 14 39