Kundeservice I WEBSHOPS

Transkript

1 Kundeservice I WEBSHOPS

2 KUNDESERVICE I WEBSHOPS Hos Firmafon har vi givet håndslag på at kæmpe for god kundeservice I det håndslag ligger et stort ønske om at hjælpe vores kunder med at gøre deres kunder glade. Når vi hos Firmafon tænker på kundeservice, er det fordi det gør vores kunder glade, vores hverdag sjovere og giver en sundere forretning. Det mener vi, der er behov for. Mange af vores kunder har webshops. Og selvom den online købmandsforretning måske er nem at starte op, kan den være svær at få til at løbe rundt, hvis altså ikke købmanden ved, hvilke elementer god kundeservice støbes af. God kundeservice holder webshoppens hjul kørende og støber fundamentet for en sund og ekspanderende forretning, der tiltrækker både den nye køber og den loyale kunde. Vi vil så gerne dele de ting, vi har lært om god kundeservice gennem årene. Både med vores kunder, men også andre danske virksomheder, der kan gøre gavn af redskaberne. I de næste kapitler giver vi jer tips og tricks til at levere god service på en webshop. Fra kundens første spæde skridt på sitet, til den elektroniske indkøbsvogn er fyldt og efter pakken er landet ved døren. [ 2 ]

3 Indholdsfortegnelse: Kundeservice før et køb s. 4 Det første besøg s. 7 Besøgende er potentielle kunder s. 7 International kundeservice s. 8 Opdater din FAQ s. 9 Derfor skal du have en telefon Kundeservice efter et køb s. 15 Levering til tiden s. 15 Kunder elsker overraskelser s. 16 Sådan håndterer du klager s. 17 Følg op på kundens tilfredshed s. 18 Klar til højsæson? Kundeservice under et køb s. 11 Tips til chat og mail s. 11 Tips til sociale medier s. 12 Telefonisk kundeservice s. 13 Det her skal dit system have s. 14 Sådan får du den gode telefonsamtale [ 3 ]

4 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE FØR ET KØB Derfor er kundeservice i webshops vigtig God kundeservice skaber tillid Webshops har det store problem, at kunden ikke kan se medarbejderne i øjnene inden købet. Det gør det sværere at skabe tillid, end det ville være ude i den virkelige verden. Når kunden besøger din webshop, er det derfor dit ansvar at skabe tillid. Ikke kun til produktet, men hele din forretning. Hvis det er umuligt at få fat på jer over telefonen eller der er rod på siden, uafklarede spørgsmål, for mange stavefejl eller en uigennemskuelig opbygning, så er chancen for at kunden klikker videre til næste webshop stor. Derfor er det vigtigt at skabe tillid gennem f.eks gode telefonsamtaler, hvor kunden kan få sat ansigt på din webshop. Få digitale ambassadører En loyal kundes positive anmeldelse af dit produkt styrker virksomhedens identitet og opfordrer indirekte nye kunder til køb. Rygtet om en webshops gode kundeservice spredes til naboen, ægtefællen og i sidste ende øges salget. Skab mersalg Som kunder belønner vi virksomheder, der yder en god service og får handlen til at glide uden problemer. Ved køb online kontakter kunden typisk virksomheden, hvis der er problemer med at købe varen eller problemer med den vare, de allerede har købt. Gennem god kundeservice, løses problemet ikke kun her og nu, men der er også mulighed for en god dialog, der kan føre til behovsafdækning og i sidste ende give mersalg. En glad kunde er en loyal kunde Spillover effekten af god kundeservice er loyale kunder, der bliver ved med at vende snuden mod din webshop og måske hiver andre med ind i samme ombæring. Hold på dine loyale kunder ved at imødekomme deres behov igen og igen. Loyale kunder opnås ikke nødvendigvis ved at tilbyde et billigt produkt, men ved at være lydhør over for deres spørgsmål. [ 4 ]

5 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE FØR ET KØB God kundeservice er sund forretning. 73% af kunderne tilkøber mere e er at have fået en god kundeservice. Loyale kunder køber mere. En stigning i kundeloyalitet øger livstidsværdien af en kunde med op til 95% Man kan øge omsætningen med ca. 85% ved at fastholde 5% flere loyale kunder En forbedring af kundeoplevelsen på 10% kan påvirke virksomhedens differentiering med 9%, hvilket igen kan forbedre de økonomiske resultater med 5% Det er 6 gange dyrere at få en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Kunder har dobbelt så stor tilbøjelighed til at dele en dårlig kundeserviceoplevelse som en god. 55% af kunderne vil betale mere, hvis de var garanteret god kundeservice. Kilde: Vil du anbefale os af Thomas Lykke, 2014 Gyldendal A/S, Service er marketing af Søren bechmann, 2012 Gyldendal A/S, [5] og Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket 2013.

6 Kundeservice før et køb Vi har alle brug for at vide, at vi kan stole på dem vi handler med. Før kunden har gennemført checkout har tusindvis af indtryk allerede passeret systemet. Webshoppens troværdighed vurderes hurtigt og effektivt, og derfor skal du vide, hvordan du bedst sikrer, at kunden føler sig tryg og godt hjulpet på vej fra start til slut. [ 6 ]

7 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE FØR ET KØB Kærlighed ved første klik Tilliden etableres første gang en ny kunde besøger din webshop. Det betyder, at kontaktoplysninger, produktbilleder og FAQ skal være synlige og sproget fejlfrit, letlæseligt og gennemskueligt. Vil du indgyde tillid hos kunderne, er det en god ide at tilbyde køberbeskyttelse med e-mærket eller lade kunderne læse din webshops gode og dårlige bedømmelser via Trustpilot. Alle ting tæller i kundens troværdighedsbedømmelse og er afgørende for om din webshop bliver blåstemplet. Besøgende er potentielle kunder Besøgende er potentielle kunder og skal behandles sådan. Du skal byde alle besøgende velkommen og give dem den samme gode service, som de ville modtage i en fysisk butik. Spørg eventuelt kunden, hvordan du kan hjælpe dem i en chatbesked og hjælp konverteringen på lidt på vej. International kundeservice En international webshop skal være gennemført fra frontpage til check-out. Det betyder, at alle produktinformationer og detaljer skal være oversat i et flydende og fejlfrit sprog. Få eventuelt andre til at læse indholdet igennem, så du undgår sprogfejl. Husk også at inkludere FAQ om international levering og andre relevante ting. Snak med kunderne De mindre webshops på en-tre mand har en tendens til at gemme sig bag skærmen og glemme kontakten til kunderne. Besøgende på webshoppen er som besøgende i en fysisk butik - interesserede. Vær ikke bange for at tale med dem over telefonen eller i en chat. Du kan kun lære mere om deres købsbehov. [ 7 ]

8 FAQ En opdateret FAQ (Frequently Asked Questions) giver dig mulighed for at hjælpe kunderne med at hjælpe sig selv. Her søger kunden hen for at få oplysninger om leveringstid, kontaktoplysninger, fortrydelsesret etc. En god FAQ sparer ovenikøbet din virksomhed for at besvare de samme spørgsmål i mails og mindsker aktiviteten på telefonen. Hvis du kan besvare kundens spørgsmål i præcise, formulerede svar, afhjælper du desuden misforståelser og dårlige oplevelser. Noter jer, hvad kunderne typisk ringer ind om og brug spørgsmålene til et samlet FAQ-biblioteket. [ 8 ]

9 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE FØR ET KØB Derfor skal du have en telefon Derfor skal du have en telefon Det er næsten ikke til at tro det, men der findes virksomheder, som ikke angiver et telefonnummer på deres hjemmeside. Hvorfor ved vi ikke. Telefonen er for mange stadig den bedste livline, når spørgsmål til køb af varer, levering og returret presser på. I en undersøgelse lavet af Forrester foretrak 79% af de adspurgte telefonsamtalen når de havde brug for kundeservice og kun 12% ville bruge chatten. Her er fordelene ved at have et telefonnummer på din webshop: Indsigt: Over telefonen er du i direkte møde med kundens behov. Det giver både indsigt om dem, men også om den forretning, du driver. Tillid: Kunden møder mennesket bag skærmen. Det giver tillid og øger chancen for at de vender tilbage. Konvertering: Der er bedre konvertering, på sider hvor telefonnummeret har en tydelig placering. God service: Kunderne får svar her og nu. Ved kan de godt blive i tvivl om, hvornår de modtager svar, men ved telefoni er der en anden forventning. Så allerede ved at have et telefonnummer signalerer du, at du er tilgængelig. Desuden foretrækker nogle kunder talesprog fremfor skrift. Større ordrestørrelse og opsalg: Pre-sale-spørgsmål kan lede til mersalg ved god behovsbestemt rådgivning. PRØV FIRMAFON GRATIS I 30 DAGE Husk telefonen En telefon, der ikke bliver taget er ligesom et lukket skilt ude foran butiksvinduet. Kunden vender om på hælene og prøver den næste butik. 68% af de kunder, der forlader en virksomhed, gør det pga. dårlig kundeservice. Vil du anbefale os af Thomas Lykke, Gyldendal 2014 [ 9 ]

10 Kundeservice under et køb Kunden har valgt at blive på siden, måske endda fyldt en vare eller flere i kurven. En stor del af god service, indebærer, at den er tilgængelig her og nu. Opstår der udfordringer undervejs, så skal kontakten til kundeservice være så tæt på som muligt. Du skal tage stilling til, hvor tilgængelig den service er. Står telefonnummeret øverst eller nederst på siden? Hvordan er åbningstiderne? Har I en chat-funktion? [ 10 ]

11 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE UNDER ET KØB Kundeservice under et køb Tips til chat og mail Chat og mail er to meget forskellige kommunikationskanaler. Informer om svartiden på både chat og mail, men lov ikke noget, I ikke kan holde. Hav kort svartid også på mail. Firmafons kundetilfredshed steg med mange point, da vi ændrede svartiden fra 24 til 5 arbejdstimer. En chat skal besvares med det samme - helst under 1 minut. Chatten kan være tidsbesparende, fordi den løser kundens udfordringer inden problemerne opstår og en større korrespondance starter. Mailen derimod er god til uddybende og mere personlige svar. Tips til sociale medier Træn (alle) dine medarbejdere i at bruge de sociale medier i et professionel regi. Kunderne søger ofte en hurtig, høflig og hjælpende hånd, der ikke forsøger at sælge et produkt, men blot informerer. Vær proaktiv. Har du problemer på webshoppen eller vil du dele dine produktnyheder, er de sociale medier en hurtig og enkel kanal til formålet. Sørg for at dine kundeservicemedarbejdere har adgang til profilerne. Så bliver spørgsmål besvaret hurtigt. Uddeleger evt. jobbet så der altid er en, der har ansvaret, også klokken om aftenen. Hvis der er mulighed for det, så er det en god ide at chatte uden for normale åbningstider Det er en klar fordel at lade alle tilgå mailen og følge korrespondancen. På den måde er kunden ikke afhængig af den enkelte kundemedarbejders arbejdstider. [ 11 ]

12 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE UNDER ET KØB Telefonisk kundeservice God kundeservice stiller krav til dit telefonsystem. Det betyder nemlig ikke så lidt om kunderne bliver mødt med en velkomst, informationer om åbningstider og muligheden for omstilling. Et velfungerende system giver overblik for medarbejderen i kundeservice og sparer samtidig kunden for at hænge for længe i røret. Når vejen for samtalen er brolagt, kan du begynde at fokusere på de teknikker, der hjælper til en god samtale. Det her skal dit system have: Byd kunderne velkommen med en velkomsthilsen allerede inden de omstilles til jer. Kunden får et professionelt indtryk af den virksomhed, de har ringet op til og bliver hurtigt budt velkommen. Informer om åbningstiderne. Holder I lukket? Så lad ikke kunderne vente forgæves i røret. Hvis I udvider telefontiderne eller holder telefonerne åbne en søndag, så husk at opdatere informationen. Omstil opkald og undgå at lad kunderne hænge i røret uden grund. Opsæt jeres hovednummer til automatisk at viderestille opkald til kollegerne. Få ordrestatus og fakturaer vist på skærmen inden røret er taget. Informationerne giver et overblik, så I er klar til at tage imod opkaldet. Se hvordan webshoppen Morfars.dk bruger telefonen til at yde god kundeservice. SE VIDEOEN FRA MORFARS.DK [ 12 ]

13 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE UNDER ET KØB Tag telefonen hurtigt: Tag telefonen hurtigt. 22 % af kunderne giver en sur anmeldelse fordi de ikke kan komme igennem hurtigt nok til virksomhederne. Læs mere i Firmafons analyse af hvad der giver utilfredse kunder. Husk at afslutningen er det, som kunden husker. Efter du har opsummeret løsningen på kundens problem og fortalt om den videre process, kan du afslutte på en venlig og definitiv måde med et Tak fordi du ringede, så må du have en rigtig god dag. Hos Firmafon besvares 80% af opkaldene inden for 20 sekunder og 100% indenfor 1 minut. Sæt jer nogle realistiske mål for kundens ventetid og forsøg altid at overgå jer selv. Sådan får du en god telefonsamtale: Personlighed i velkomsten gør kunden tryg, så sig gerne Hej Ole når Ole ringer. Smil. Det smitter. Vil du efterlade kunden med et smil på læben, må du selv lægge ud. Skru op for glæden i stemmen. Fordi stemmen kompenserer for kropssproget, er det vigtigt at glæden skinner igennem opkaldet. Selvom det er mandag, skal du lyde som om det er fredag, når du taler med kunden. Lær din egen stemme bedre at kende ved at optage dig selv. Ved at optage dig selv har du bedre ved at regulere et for hurtigt taletempo eller skingert toneleje. Spil på egen banehalvdel, når du vil forklare dig og anklag aldrig kunden. Det fører aldrig noget godt med sig. Tag altid udgangspunkt i jeg fremfor du. Brug lytteord som Ja, okay, hold da op, mmmm, er det rigtigt og nå da. Gentag også gerne de sidste par ord, kunden har sagt. [ 13 ]

14 Kundeservice efter et køb Efter købet er gået igennem kan det være let at forfalde til ingenting. Som webshop har I her muligheden for at gøre lidt ekstra for kunderne, sørge for sublime leveringsbetingelser og følge op på købet med tilfredshedsmålinger. [ 14 ]

15 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE EFTER ET KØB Den vigtige afslutning Levering til tiden Husk at afslutningen oftest er det, kunderne husker fra handlen. Kundeservicen kan være nok så god, men leveres pakken ikke til tiden, husker kunden ikke den hidtil positive købsoplevelse. Amazone har længe været på forkant med leveringsservice og nu vil efterspørgslen, at pakker i Danmark også kan leveres om lørdagen og med dag-til-dag bestilling. Det siger meget om kundernes ønske. Leveringsbetingelser skal være tydelige - du skal vise, at du ikke har noget at skjule. Er dine kunder i tvivl om fragten er inkluderet i prisen eller skal de selv klikke frem og tilbage mellem siderne, giver du dem god grund til at genoverveje købet. Gør prisen gennemsigtig og inkluder fragten. Lad kunden følge pakken fra lager til levering. Tilmeld evt. Swip- Box og lad kunden følge pakken gennem et Track & Trace system. Kunden kan afhente pakken i SwipBoxen tæt på det lokale supermarked i stedet for at vente på posthuset. Kunder elsker overraskelser Det betaler sig nogle gange at give kunderne lidt mere end de forventer. Det behøver ikke at koste ret meget, og nogle gange er et stykke chokolade, et tip der har med deres produkt at køre eller en personlig hilsen på fakturaen nok til, at kunden føler sig værdsat. Den lille forskel kan i sidste ende føre til loyale ambassadører. Zappos.com bliver ofte udråbt som en af de virksomheder i verden med bedst kundeservice. Her sender de alle pakker som express - også selvom kunden har bestilt billigere levering. Det gør, at alle de kunder, der har valgt en billig levering, får en ekstra god oplevelse. Hvis du trænger til inspiration om, hvordan man overrasker kunderne positivt, så kan vi anbefale at læse bogen Delivering Happiness om Zappos.com. Vær fleksibel Find ud af, hvornår det kan betale sig at være fleksibel til fordel for loyale kunder. Måske varen stadig kan byttes på d.15 dag? [ 15 ]

16 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE EFTER ET KØB Sådan håndterer du klager Klager kan faktisk have en høj værdi for din webshop. Beder du kunderne om konstruktiv feedback, står du i sidste ende med optimeringsmuligheder og gladere kunder, der kommer igen. Grib bolden første gang kunden udviser utilfredshed og afhjælp problemet her og nu før branden bliver for stor at slukke. Faktisk vil 95%* af kunderne give dig en ekstra chance, hvis du håndterer klagen professionelt og hurtigt. Tag imod klagen med kyshånd. Selvom det ikke altid opfattes sådan, er kundens henvendelse et behov for at udtrykke sig - i mere eller mindre konstruktiv grad. Det behov er jeres indgangsbillet til at rette op på fejlen og kvitteres med et tak. Stolthed hører sig ikke til, hvis du har pakket den forkerte vare eller sendt den i forkert retning. Indrøm, hvis fejlen er din og gem stoltheden væk for en stund. Overvej om kompensation kan betale sig, når kunden klager. Det er i sidste ende seks gange dyrere at få en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde. Kun omkring 15 % af de utilfredse kunder klager til den virksomhed, hvor produktet er købt. Til gengæld er der stor sandsynlighed for, at den dårlige oplevelse fortælles videre til venner og familie. Kilde: [ 16 ] * Kilde: Jim Moran Institute og Lee Resources

17 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE EFTER ET KØB Husk at følge op på kundens tilfredshed Selvom købet er afsluttet og varen leveret, så er kunden stadig kunde hos jer. Følg op på købet og skriv en mail til kunden, hvor du spørger om tilfredsheden af købet. Ved aktivt at søge kundens evaluering, viser du, at deres mening betyder noget. Selv efter varen er modtaget. Brug de sociale medier til at opfordre til konstruktiv feedback eller henvis til Trustpilot, Net Promoter Score eller Smiley-rating. Husk at svar på den feedback du får og kvittér eventuelt med 25% næste gang kunden planlægger at kigge forbi din online shop. Hos Firmafon er vi glade for at have udviklet en kundetilfredshedsmåling, hvor feedbacken indhentes med det samme og eventuelle fejl hurtigt kan blive rettet op på. LÆS MERE OM MÅLINGEN [ 17 ]

18 KUNDESERVICE I WEBSHOPS / KUNDESERVICE EFTER ET KØB Klar til højsæson? Årstiderne ligner ikke hinanden i en webshop. I nogle perioder af året er spidsbelastninger et uundgåeligt faktum, der kræver grundig forberedelse og måske ekstra mandskab. Kunderne skal vide, at I imødekommer den øgede travlhed ved at yde lidt ekstra. Brug jeres erfaringer. Hvordan var kundeservice-niveauet sidste år? Er der mulighed for at stramme op ved for eksempel at ændre bemandingen af telefonen? Matcher åbningstiderne for kundeservice den ekspanderende trafik til webshoppen? Det kan blive afgørende, om kunden kan komme i kontakt med jer efter klokken 17 en fredag. Ved at udvide åbningstiderne, begrænser I antallet af kunder, der opgiver købet på grund af manglende vejledning. Jo flere kunder der ringer, jo flere i kundeservice skal kunne besvare opkaldene, og det vil sige, at flere skal trænes i at besvare telefonen og de 10 mest stillede spørgsmål. Oplys, hvor lang tid varen er undervejs. Når travlheden melder sig skal kunden kunne regne med det angivne leveringstidspunkt. Det er særligt vigtigt over julen, hvor leveringsgarantien er afgørende for tilfredshedsniveauet. Udsalg NYHED KØB NU! [ 18 ]

19 Hvor mange mennesker skal I være til at tage telefonen normalt og i højsæsonen? Hos Firmafon benytter vi en kundeserviceberegner, der ud fra en matematisk formel udregner, hvor mange medarbejdere, der kræves for at svartiden er lav, når der er travlt. GÅ TIL FIRMAFONS KUNDESERVICEBEREGNER [ 19 ]

20 Om denne bog: KUNDESERVICE I WEBSHOPS ER SKREVET AF FIRMAFON Firmafon er et cloud-baseret telefonsystem til virksomheder, der gør det nemt at give god service over telefonen. Med Firmafon kan man på få minutter opsætte et komplet telefonsystem med omstillingsbord og mobiltelefoni helt uden binding, gebyrer og installation af software eller hardware PRØV FIRMAFON OMSTILLING GRATIS [ 20 ]