Den Danske Kvalitetsmodel. Akkrediteringsstandarder for apoteker. Februar Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet

Transkript

1 Den Danske Kvalitetsmodel Akkrediteringsstandarder for apoteker Februar 2012 Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet

2 Forord Dette indgår ikke i høringsmaterialet. Forord Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 2 af 125

3 Indholdsfortegnelse Læsevejledning... 5 Indledning... 6 Opbygning, organisering og fortolkning af akkrediteringsstandarder i DDKM... 8 Implementering af akkrediteringsstandarderne Tværgående Akkreditering og Kvalitetsudvikling (TAK) Ledelse Virksomhedsgrundlag (1/5) Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5) Planlægning og drift (3/5) Ventetid (4/5) Apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed (5/5) Kvalitets- og risikostyring Kvalitetsstyring (1/5) Risikostyring (2/5) Behandling af produktreklamationer (3/5) Registrering, rapportering, analyse og opfølgning på utilsigtede hændelser (4/5) Behandling af servicetilkendegivelser (5/5) Dokumentation og datastyring Dokumentstyring (1/3) Datasikkerhed og -fortrolighed (2/2) Ansættelse og kompetenceudvikling Ansættelse og introduktion af nyt personale (1/3) Kompetenceudvikling (2/3) Uddannelsesapotekets opgaver og ansvar (3/3) Beredskab og forsyninger Forholdsregler ved akut opståede, truende eller farlige situationer (1/1) Apparatur og teknologi Håndtering af udstyr på dosispakkeapotek (1/1) Lægemidler og lægemiddelrådgivning Recepthåndtering (1/11) Ekspedition af lægemidler ved systemnedbrud (2/11) Apotekernes vagttjeneste (3/11) Indholdsfortegnelse Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 3 af 125

4 2.1.4 Ekspedition af dosispakket medicin (4/11) Forsendelse (5/11) Rådgivning om lægemidler og om egenomsorg til enkeltpersoner (6/11) Sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse (7/11) Varehåndtering (8/11) Lager af lægemidler og frihandelsvarer (9/11) Overvågning af euforiserende lægemidler (10/11) Produktion af dosispakket medicin i ruller (11/11) Information og kommunikation Skriftligt og elektronisk informationsmateriale (1/1) Koordinering, kontinuitet og overgange Leverandørsamarbejde (1/3) Aftale om ansvarsfordeling og drift af håndkøbsudsalg (2/3) Aftale om ansvarsfordeling og drift af medicinudleveringssted (2/3) Sundhedsydelser Tjek på inhalation (1/2) Levering af sundhedsydelser (2/2) Bilag 1 - Hvad er nyt i 2. version Bilag 2 Detaljeret oversigt over ændringer fra 1. version til 2. version af DDKM for apoteket Bilag 3 - Vurderingsprincipper Bilag 4 - Oversigt over indikatorer på trin Bilag 5 Begrebsliste Bilag 6 - Gode råd til arbejdet med DDKM Indholdsfortegnelse Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 4 af 125

5 Læsevejledning Akkrediteringsstandarder for apoteker, 2. version, indledes med et væsentligt kapitel - indledning. Indledningen giver en introduktion til akkrediteringsstandardernes indhold og opbygning og til principperne for akkreditering. Indledningen indeholder desuden gode råd til apoteker, der skal implementere Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM). Endelig gives der en kort oversigt over den hjælp, der kan fås fra IKAS. Det er vigtigt, at alle brugere af DDKM sætter sig grundigt ind i indholdet af indledningen. I indledningen gives en række anvisninger på, hvordan akkrediteringsstandarderne og vurderingsprincipperne skal fortolkes. Disse anvisninger supplerer akkrediteringsstandarderne og skal lægges til grund, når der træffes afgørelser om vurderinger og beslutninger om tildeling af akkrediteringsstatus. Således kan man ikke forvente at kunne forstå standardernes betydning uden at have sat sig grundigt ind i indledningen. Der henvises særligt til afsnittet s. 8 Beskrivelsen af grundskabelonen for akkrediteringsstandarder. Særligt vigtige anvisninger er fremhævet i teksten. I bilag 1 beskrives, "Hvad er nyt i 2. version", som giver brugere, der er fortrolige med 1. version, et hurtigt overblik over de vigtigste nyheder, både i forhold til standardernes indhold og i forhold til vurderingsprincipperne. I bilag 2 findes tillige en detaljeret oversigt om ændringer fra 1. til 2. version. Vurderingsprincipperne er i lighed med akkrediteringsstandarderne også blevet revideret. I bilag 3 gives en gennemgang af de vurderingsprincipper, der vil være gældende for akkrediteringer på grundlag af 2. version af akkrediteringsstandarder for apoteker. Gyldighed for 2. version Dette sæt af akkrediteringsstandarder lægges til grund for vurderingen ved alle eksterne surveys, der påbegyndes efter 1. januar Opfølgende vurdering (indsendt dokumentation, fokuseret genbesøg, fokuseret resurvey) sker dog altid på grundlag af samme version, som blev anvendt ved den oprindelige eksterne survey. Når 3. version udgives, vil det heri være angivet, hvornår 2. version erstattes af 3. version. Overgangsdatoen forventes at være ca. 1. januar Det vil fremgå af akkrediteringsbeviset, hvilken version, apoteket er akkrediteret efter. Læsevejledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 5 af 125

6 Indledning Den Danske Kvalitetsmodel er et fælles kvalitetsudviklingssystem for det danske sundhedsvæsen. Parterne bag modellen er centrale aktører i det danske sundhedsvæsen, nemlig Sundhedsstyrelsen, Sundhedsministeriet og Danske Regioner. Kommunernes Landsforening, Danmarks Apotekerforening og de private hospitaler er tillige repræsenteret i bestyrelsen. Den Danske Kvalitetsmodel udvikles og drives af Institut for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet, IKAS. Formålet med DDKM er følgende: At fremme kvaliteten af patientforløb At fremme udviklingen af den kliniske, organisatoriske og patientoplevede kvalitet At synliggøre kvaliteten i sundhedsvæsenet At skabe læring og kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet Visionen er, at DDKM skal omfatte hele det danske sundhedsvæsen. Herved kan modellen opfylde ønsket om et sammenhængende patientforløb af ensartet høj kvalitet - på tværs af sektorer. På nuværende tidspunkt omfatter DDKM offentlige sygehuse, det kommunale sundhedsvæsen, privathospitaler, der behandler patienter i henhold til aftaler om det udvidede frie sygehusvalg, det præhospitale område samt apoteker i primærsektoren. DDKM for almen praksis er under udvikling. Der er forarbejder i gang hos praktiserende speciallæger og praktiserende tandlæger. DDKM er metodemæssigt et akkrediteringssystem og omfatter således akkrediteringsstandarder og en akkrediteringsproces. For nærmere beskrivelse af akkrediteringsprocessen se afsnittet "Akkrediteringsprocessen". DDKM giver lokalt råderum for det enkelte apotek. Modellen fastsætter således ikke, hvordan man skaber kvalitetsudvikling - den opstiller blot mål for den gode kvalitet, mens det enkelte apoteks ledelse har ansvaret for den daglige drift og hermed for apotekets kvalitetsniveau. Der vil derfor være en række områder, hvor apoteket må udarbejde lokale præciseringer af, hvad det forstår ved god kvalitet; også implementeringen af DDKM fastlægges af det enkelte apotek. DDKM har fokus på kvaliteten i de arbejdsgange, processer og strukturer, der understøtter apotekets aktiviteter. Derfor henvender modellen sig til alle, der arbejder på apoteket. DDKM bygger blandt andet på, at der indsamles data vedrørende kvalitet i det danske sundhedsvæsen. Her tænkes data fra ex. Dansk Patient- Sikkerheds-Database (DPSD). Alle fuldstændige standardsæt, der udvikles af IKAS, forelægges for ISQua med henblik på akkreditering. Se mere om ISQua på IKAS hjemmeside Akkrediteringsstandarderne i DDKM vil løbende blive videreudviklet og der udsendes reviderede versioner af akkrediteringsstandarderne ca. hvert tredje år. Der vil således kunne inddrages nye områder i modellen, ligesom der vil blive stillet øgede krav til kvaliteten af sundhedsvæsenets ydelser og til indsatsen for stadig udvikling af kvaliteten. DDKM for apoteker baserer sig på såvel lovgivning som på Apotekernes Strategi. Love og bekendtgørelser Det lovmæssige grundlag for sundhedsvæsenet er naturligvis den samlede lovgivning, inklusive vejledninger og retningslinjer fra Lægemiddelstyrelsen og andre myndigheder. Akkrediteringsstandarderne tager udgangspunkt i gældende lovgivning. En indikator kan kun vurderes som helt opfyldt, hvis relevante krav i lovgivningen er opfyldt. Det vil altid være den gældende lovgivning på tidspunktet for ekstern survey, der skal refereres til. Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 6 af 125

7 Det er ikke tilstræbt, at referencerne skal medtage al lovgivning, der kunne relateres til eller begrunde standarden, men alene til lovgivning, som bør konsulteres, når der udarbejdes retningsgivende dokumenter. Referencerne er gældende på tidspunktet for udgivelsen af standarden. På kan man ved søgning på en lovteksts nummer umiddelbart se, om det pågældende dokument er erstattet af et nyere. Der vil i så fald være link videre til det nye dokument. Arbejdsmiljø Et godt arbejdsmiljø er en væsentlig del af et sundhedsvæsen med høj kvalitet, hvilket også afspejles i ISQua-kravene til akkrediteringsstandarder. Imidlertid er der i Danmark i forvejen et omfattende sæt af regler for arbejdsmiljøet, som indbefatter krav om regelmæssige evalueringer af arbejdsmiljøet. Et særligt tilsynssystem sikrer overholdelsen af reglerne. Det har derfor ikke været vurderet som meningsfyldt at gøre DDKM til endnu et system for at beskrive krav til arbejdsmiljøet i bred forstand og vurdere efterlevelsen af kravene. Akkrediteringsstandarderne forholder sig dog til udvalgte aspekter af arbejdsmiljøet, der naturligt passer ind i standardsættets øvrige indhold og intentioner. Kvalitetsudvikling DDKM bygger på den grundlæggende model for systematisk kvalitetsudvikling, som tager udgangspunkt i kvalitetscirklen. Nedenfor vises i figur 1 kvalitetscirklen, også kaldet PDSA-cirklen, der indeholder fire trin: Planlægge ("Plan"), som i DDKM betyder, at der i apoteket skal foreligge retningsgivende dokumenter, der beskriver, hvordan kvalitetsmålet i den givne akkrediteringsstandard nås (vurderes med indikatorerne på trin 1). Udføre ("Do"), som betyder, at apoteket skal sikre implementeringen af de retningsgivende dokumenter (vurderes med indikatorerne på trin 2). Undersøge ("Study"), som betyder, at apoteket skal overvåge kvaliteten af apotekets strukturer og processer samt de leverede ydelser (vurderes med indikatorerne på trin 3). Handle ("Act"), som betyder, at apoteket skal vurdere resultaterne af overvågningen samt prioritere og iværksætte tiltag, hvor der er manglende kvalitetsopfyldning (vurderes med indikatorerne på trin 4). Figur 1 - Kvalitetscirklen Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 7 af 125

8 Kvalitetsudvikling er en læringsproces, og kvalitetscirklen er en del af dagligdagens redskaber i kvalitetsudvikling på det enkelte apotek. DDKM skal understøtte, at kvaliteten i alle apotekets ydelser systematisk udvikles efter principperne i kvalitetscirklen. Opbygning, organisering og fortolkning af akkrediteringsstandarder i DDKM Opbygning af akkrediteringsstandarder i DDKM Alle akkrediteringsstandarder er opbygget efter en fælles grundskabelon, som ses i figur 2 nedenfor. Grundskabelonen anvender de samme overskrifter og betegnelser i den samme rækkefølge. Figur 2 beskriver, hvad der menes med de enkelte felter/punkter: Standardbetegnelse Standard Standardens formål Standardens baggrund Beskriver akkrediteringsstandardens tema og titel samt nummer ud af det samlede antal akkrediteringsstandarder inden for det pågældende tema Beskriver det samlede mål for akkrediteringsstandarden Beskriver formålet med akkrediteringsstandarden Her gives et kort oprids af baggrunden for standarden og giver hjælp til at forstå, hvorledes en standard kan fortolkes. Feltet indeholder derudover forskellige kategorier af information, som tjener til at uddybe forståelsen af standarden. Det drejer sig om følgende typer af oplysninger: Forklaring af anvendte begreber Forklaringer, der illustrerer, hvorledes standarden fortolkes i forskellige kontekster Specificering af krav til indhold i retningsgivende dokumenter Feltet afsluttes med at gøre opmærksom på, hvilke standarder den pågældende standard har sammenhæng med. Feltet skal ses som en vejledning til, hvordan standarden konkret skal forstås. Overvejelser vedrørende implementering af standarden bør derfor tage udgangspunkt i informationerne i dette felt. Opfyldelse af standarden Trin 1: Retningsgivende dokumenter Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i forhold til nedenstående trin. Trin 1 stiller krav om tilstedeværelse og indhold af retningsgivende dokumenter. Dette kan fx være et virksomhedsgrundlag, planer, retningslinjer eller instruktioner alt afhængig af akkrediteringsstandardens fokusområde. I akkrediteringsstandarderne stilles der som hovedregel ikke krav til, hvem der har ansvaret for udarbejdelse af disse dokumenter. Instruktioner udarbejdes ofte på baggrund af apotekets daglige rutiner. Dokumenterne kan herefter tilpasses til apotekets rutiner. Apoteket afgør selv, hvorledes det vil organisere dets retningsgivende dokumenter. Det er således ikke nødvendigt, at der til hver akkrediteringsstandard svarer ét og kun ét selvstændigt retningsgivende dokument. Retningsgivende dokumenters gyldighedsperiode Retningsgivende dokumenter, der indgår i DDKM, revideres ved behov, så de er opdaterede dog mindst hvert 3. år. Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 8 af 125

9 Trin 2: Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter Trin 2 tjener til vurdering af, om apoteket kan vise, at der arbejdes i overensstemmelse med apotekets retningsgivende dokumenter. Indikatorerne beskriver det grundlag, som apoteket vurderes på under ekstern survey. Indikatorerne dækker ikke nødvendigvis alle aspekter af implementeringen af standarden. Med mindre andet udtrykkeligt er anført, stilles der ikke krav om særskilt skriftlig dokumentation for opfyldelse af indikatorer på trin 2. Vurderingen vil ske ud fra observation og interview ved ekstern survey. Trin 3: Kvalitetsovervågning Trin 3 understøtter kvalitetsovervågningen af opfyldelsen af akkrediteringsstandarden eller elementer af denne. Det er i nogen udstrækning overladt til apoteket at vælge den konkrete form for kvalitetsovervågning. Det vil ikke i praksis være muligt at overvåge alle aspekter af implementeringen af standarden. Apoteket skal derfor prioritere sin indsats for kvalitetsovervågning. I en del standarder kræves, at apoteket som kvalitetsovervågning evaluerer med faste intervaller. Apoteket fastlægger i disse tilfælde selv, hvordan evalueringen foretages, og hvor der ikke er angivet et interval, beslutter apoteket selv, hvad intervallet skal være. Dog vil den pågældende indikator kun være opfyldt, hvis der kan dokumenteres mindst én evaluering siden den foregående eksterne survey, og der er fastsat et tidspunkt for næste evaluering. I andre standarder kræves løbende overvågning. Det er ikke muligt at give en generel definition af, hvad der forstås ved dette. Det skal ikke forstås som et krav om kontinuerlig dataindsamling, men afhængig af opgavens karakter, tager apotekeren stilling til overvågningsintervallet, som er hyppigere end hvert halve år. Afgørende for, om indikatoren kan vurderes som opfyldt er, at der foreligger en plan for, hvorledes overvågningen gennemføres, og at denne plan er fulgt. Apoteker, der har været akkrediteret efter 1.version, skal kunne demonstrere kontinuerlig kvalitetsovervågning igennem hele perioden mellem de to akkrediteringer. Formen for overvågning må gerne have ændret sig i periodens løb. I tilfælde, hvor der ikke i 1. version var krav om kvalitetsovervågning, der svarer til den overvågning, der kræves i 2. version, er det tilstrækkeligt, at der foreligger en plan for kvalitetsovervågningen samt mindst én måling frem til 1.juli Herefter kræves kvalitetsovervågning svarende til 2. version. Apoteker, der ikke tidligere har været akkrediteret, skal ved ekstern survey kunne forelægge en plan for kvalitetsovervågningen samt mindst én måling. For at en indikator på trin 3 er opfyldt, er det ikke tilstrækkeligt, at data er indsamlet. Data skal også evalueres, og der skal være iværksat kvalitetsforbedring på baggrund heraf. I bilag 4 findes en oversigt over samtlige indiaktorer på trin 3. Trin 4: Kvalitetsforbedring Trin 4 forudsætter, at data fra trin 3 analyseres og vurderes, og at der på baggrund heraf træffes en ledelsesmæssig beslutning om, hvorvidt kvalitetsniveauet er tilfredsstillende, eller om der på baggrund af analysen skal iværksættes kvalitetsforbedrende tiltag; herunder om kvalitets-overvågningen skal intensiveres. Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 9 af 125

10 Apotekets ledelse skal vurdere, om iværksatte handlinger har den ønskede effekt og i tilfælde, hvor dette ikke er tilfældet, skal apotekets ledelse iværksætte tiltag, der sikrer, at den ønskede effekt opnås. Apotekets ledelse bør herefter prioritere de tiltag, som skal udmøntes, og lægge en plan for tidsperspektivet. Ved ekstern survey skal det kunne dokumenteres, at der er gennemført forbedringstiltag, og at det er evalueret, om tiltagene medførte det ønskede resultat. Hvis de ikke gjorde det, forventes det, at der er taget stilling til, hvad man så vil gøre. Dermed sikrer kravet på trin 4 altså, at kvaliteten kontinuerligt udvikles. Ved vurderingen af, om en trin 4 indikator er opfyldt, lægges vægt på, at der er en igangværende proces for kontinuerlig kvalitetsudvikling. Dette er ikke afhængigt af, at der har været foretaget et bestemt antal vurderinger, eller gennemført et bestemt antal tiltag i relation til den enkelte akkrediteringsstandard. I erkendelse af, at det ikke er muligt eller hensigtsmæssigt at gennemføre tiltag i relation til samtlige akkrediteringsstandarder, er det ikke et krav for at opnå akkreditering, at samtlige indikatorer på trin 4 er opfyldt (se nærmere om dette i bilaget om vurderingsprincipper). Referencer I dette felt angives udvalgte referencer til den pågældende akkrediteringsstandard. Referencerne består primært af dansk lovgivning; referencerne tilstræber ikke at medtage al lovgivning, der kunne relateres til eller begrunde standarden, men alene til lovgivning, som bør konsulteres, når der udarbejdes retningsgivende dokumenter. Referencerne er gældende på tidspunktet for udgivelsen af standarden. På kan den aktuelt gældende lovgivning findes. Referencer er ikke indskrevet i høringsversionen Figur2 grundskabelon for akkrediteringsstandarder i Den Danske Kvalitetsmodel Grundskabelonen indeholder på trin 1, 2, 3 og 4 et antal indikatorer, der skal vurderes. Alle trin hænger sammen gennem kvalitetscirklen, men i arbejdet med akkrediteringsstandarderne hænger trin 1 og trin 2 logisk sammen, ligesom trin 3 og trin 4 hører sammen. Organisering af standarder i Den Danske Kvalitetsmodel Akkrediteringsstandarderne for apotekerne er organiseret i tre kategorier: organisatoriske, generelle og specifikke. Hver af disse tre kategorier omfatter flere temaer; der er i alt 10 temaer. Temaerne og de enkelte akkrediteringsstandarders emne tager udgangspunkt i fælles betegnelser i DDKM på tværs af sundhedsvæsenet, men er tilpasset apotekets virkelighed. Temaerne er udvalgt af Danmarks Apotekerforening i samråd med IKAS på baggrund af relevans, nytteværdi og potentiale for at sikre og udvikle kvaliteten på de danske apoteker. Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 10 af 125

11 Figur 3 DDKM for apoteker 2. version Totalt omfatter de 10 temaer 34 akkrediteringsstandarder. Hvis der er behov for at inddrage nye temaer i modellen, vil der blive udviklet nye akkrediteringsstandarder, ligesom de eksisterende akkrediteringsstandarder vil blive tilpasset i forbindelse med ændret lovgivning, øget krav eller ændringer i apotekets drift. Fortolkning af akkrediteringsstandarder Rammestandarder Blandt de organisatoriske akkrediteringsstandarder findes tre akkrediteringsstandarder, kaldet rammestandarder. Disse beskriver rammerne for de øvrige akkrediteringsstandarder. Disse akkrediteringsstandarder kan ses som bærende for apotekernes fremadrettede kvalitetsudvikling. Her beskrives bl.a. nogle grundlæggende krav til virksomhedsgrundlag, datakvalitet, retningsgivende dokumenter og kvalitetsforbedringer, som ikke gentages i de øvrige akkrediteringsstandarder. Det drejer sig om følgende tre akkrediteringsstandarder: 1. Standard Virksomhedsgrundlag, der beskriver mission, vision og værdier for apoteket 2. Standard Kvalitetsstyring, der beskriver rammerne for kvalitetsstyring på apoteket 3. Standard Dokumentstyring, der bl.a. beskriver kravene til de dokumenter, der skal udarbejdes som led i implementeringen af Den Danske Kvalitetsmodel Det er nødvendigt, at man på apoteket har sat sig grundigt ind i indholdet af disse akkrediteringsstandarder for at kunne forstå og implementere DDKM. Fravalg af enkelte akkrediteringsstandarder Som udgangspunkt gælder hele standardsættet for alle apoteker. Et apotek kan således ikke fravælge en akkrediteringsstandard med den begrundelse, at man finder kvalitetsmålet, som standarden udtrykker, mindre relevant i forhold til apotekets opgaver. En akkrediteringsstandard (eller en indikator i en akkrediteringsstandard) kan alene anses for ikke relevant, hvis den vedrører ydelser eller opgaver, som slet ikke forekommer eller kan forekomme på apoteket, fx at apoteket ikke udfører den pågældende sundhedsydelse. Terminologi For at sikre konsistens i materialet anvendes følgende termer: Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 11 af 125

12 Akkrediteringsstandard anvendes i DDKM, da der findes andre former for standarder i sundhedsvæsenet. For at gøre sproget mere flydende anvendes betegnelsen standard dog også ofte om en akkrediteringsstandard. Flere steder omtales krav i akkrediteringsstandarder eller indikatorer. Dette skal ikke forstås som forskrifter, der binder apotekerne juridisk, men som forudsætninger for at apoteket kan siges at leve fuldstændigt op til standarden eller indikatoren. Som det fremgår af vurderingsprincipperne, er det ikke en forudsætning for at opnå akkreditering, at apoteket lever fuldstændigt op til samtlige standarder. Lovgivningen anvendes som fællesbetegnelse for love og bekendtgørelser, vejledninger m.v., som er udarbejdet med bemyndigelse i lovene. Krav indeholdt i lovgivningen er naturligvis altid bindende. Begreber I forbindelse med udviklingen af akkrediteringsstandarderne er der foretaget nogle ordvalg for at sikre konsistens i materialet. Derfor findes der i materialet en begrebsliste med ordforklaringer og definitioner (bilag 5). Implementering af akkrediteringsstandarderne Der vil være nye krav i 2. version, som skal identificeres, og som håndteres på samme måde, som man håndterede standardsættet i første akkrediteringsrunde. Apoteket skal derudover i anden akkrediteringsrunde sikre, at de retningsgivende dokumenter holdes ved lige, og især at der arbejdes systematisk med kvalitetsovervågning og kvalitetsudvikling. IKAS anbefaler, at der gennemførers en basisvurdering inden for eksempelvis tre måneder efter at akkrediteringsstandarderne er modtaget. Formålet med basisvurderingen er at få et samlet overblik over apotekets status i forhold til opfyldelsesgraden af kravene i 2. version af iakkrediteringsstandarderne. Herefter kan apoteket iværksætte generelle tiltag og handleplaner for den videre proces. IKAS anbefaler, at apotekerne afholder intern survey ca. seks måneder før den eksterne survey. Intern survey kan gennemføres internt på apoteket eller af en person fra et samarbejdende apotek. Intern survey kan ses som en generalprøve på den eksterne survey og kan gøre apoteket bevidst om relevante tiltag, der skal være på plads inden den eksterne survey. Se nærmere på IKAS hjemmeside IKAS giver her ud over en række anbefalinger til, hvordan apoteket kan arbejde med DDKM. I bilag 6 findes en beskrivelse af Gode råd til arbejdet med DDKM. Vurdering af opfyldelsesgraden i forbindelse med ekstern survey Ved ekstern survey vurderer et surveyteam, om apoteket lever op til akkrediteringsstandarderne. Hvis apoteket ikke lever op til standarderne i en sådan grad, at det kan tildeles akkreditering (uden bemærkninger), vil der være mulighed for opfølgning og fornyet vurdering. Apoteket får både efter den første eksterne survey og efter eventuelle fornyede vurderinger en rapport, som præcist beskriver, hvad der mangler i, at apoteket fuldt ud opfylder standarderne. Det vil også være angivet, hvilke mangler, der er væsentlige, og som skal rettes, hvis apoteket vil akkrediteres (uden bemærkninger). Der vil kunne være andre mangler, som er mindre væsentlige. Disse anføres, så apoteket har mulighed for at anvende dem til læring og udvikling, men de har ingen konsekvenser for tildelingen af akkrediteringsstatus. Akkreditering af apoteker I DDKM baseres akkreditering på en vurdering af opfyldelsen af akkrediteringsstandarderne i forbindelse med den eksterne survey, som udføres af eksterne surveyors. Akkrediteringen er således baseret på en uvil- Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 12 af 125

13 dig og kvalificeret vurdering af apotekets arbejde med at synliggøre og forbedre kvaliteten. Ekstern survey og akkreditering finder sted hvert 3. år. Den eksterne survey vil variere i antal dage og antal surveyors alt afhængig af apotekets størrelse, kompleksitet og antallet af matrikler. Surveyorne er udvalgt blandt erfarne fagfolk der alle har gennemgået en særlig uddannelse i IKAS for at kunne varetage opgaven. Under den eksterne survey vil en ledende surveyor koordinere opgaverne. Surveyorne vil evaluere indikatorer på de fire trin i akkrediteringsstandarderne, og metoderne til evaluering vil være gennemgang af dokumentation, interview og observation. En nærmere beskrivelse af ekstern survey findes på Det skal understreges, at surveyornes professionelle vurdering, baseret på egen erfaring og dømmekraft, er af central betydning, ikke mindst når det skal afgøres, om et givet fund er af systemisk karakter. Surveyorne afgiver på baggrund af deres samlede vurderinger en indstilling om akkrediteringsstatus, som meddeles apoteket ved den afsluttende feedback. På baggrund af indstillingen træffer det uafhængige akkrediteringsnævn den endelige beslutning om tildeling af akkrediteringsstatus. Yderligere information om akkrediteringsnævnet kan findes på Offentliggørelse af akkreditering Akkrediteringsstatus og akkrediteringsrapporten offentliggøres og kan tilgås via eller Beslutninger om mulighed for fokuseret resurvey, og den akkrediteringsrapport, der ligger til grund for denne beslutning, offentliggøres på samme måde. IKAS yder hjælp til arbejdet med Den Danske Kvalitetsmodel Et apotek, som tilmeldes akkreditering, skal udpege en akkrediteringskoordinator, som uddannes til at deltage i apotekets implementering af akkrediteringsstandarderne, at guide apoteket gennem akkrediteringsprocessen og at bistå IKAS i planlægning og gennemførelse af ekstern survey i forbindelse med akkrediteringen. Akkrediteringsrådgiver Apoteket får tildelt en akkrediteringsrådgiver fra IKAS, som akkrediteringskoordinatoren kan kontakte ved behov. I løbet af den 3-årige akkrediteringscyklus kontakter IKAS apoteket to gange. En gang for at foretage planlægning i forbindelse med gennemførelsen af den eksterne survey; dette forventes at foregå via telefon/videomøde. Anden gang IKAS kontakter apoteket er i forbindelse med et midtvejsbesøg. Midtvejsbesøget afholdes midt mellem to eksterne surveys, og formålet er at sikre den fortsatte udvikling af kvalitetsarbejdet. Besøget foregår på apoteket. For nytilmeldte apoteker, der ikke har gennemgået en ekstern survey, tilbydes tillige et etableringsbesøg. Her ud over tilbyder IKAS rådgivning i DDKM i form af kurser, der udbydes på IKAS hjemmeside. På hjemmesiden ses samtlige kurser, IKAS udbyder. Disse kan ses på: Udbud af kurser IKAS udbyder kurser til apoteker, der arbejder med DDKM. Kurserne har til formål gennem oplæg og øvelser at understøtte apotekerne i arbejdet med akkrediteringsprocessen. Kurserne udbydes via IKAS hjemmeside se mere under FAQ Alle apoteker, der arbejder med DDKM, kan via IKAS hjemmeside stille spørgsmål til IKAS vedrørende akkrediteringsstandarderne, akkrediteringsprocessen og det it-understøttende værktøj TAK. De spørgsmål og svar, som IKAS finder er af generel eller principiel interesse, bliver gengivet i anonymiseret form som FAQ på IKAS hjemmeside. Se mere på Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 13 af 125

14 Håndbog i DDKM for apoteker På IKAS hjemmeside er der hjælp at hente til implementeringen af akkrediteringsprocessen i den elektroniske Håndbog i DDKM for apoteker. Håndbogen indeholder anbefalinger til, hvorledes apoteket kan arbejde med alle elementer, som er i akkrediteringsprocessen. Se mere under Vejledning til forståelse af akkrediteringsstandarderne Under apotekernes arbejde med at implementere standarderne, og når de anvendes af surveyorne og akkrediteringsnævnet, kan der vise sig forståelsesmæssige vanskeligheder. IKAS vil i sådanne tilfælde vejlede om, hvordan standarden skal forstås. Disse vejledninger gøres tilgængelige for alle brugere af standarderne på følgende måder: På vil der i tilknytning til hver enkelt standard være FAQ er med relevans for standarden. En eventuel vurderingspraksis fra akkrediteringsnævnets side vil være tilgængelig på samme sted. Hvis IKAS finder, at det vil være hensigtsmæssigt, vil særligt vigtige vejledninger ( need to know ) indarbejdes i standarden i feltet Standardens baggrund. IKAS vil udnytte denne mulighed restriktivt, men har på den anden side et mål om, at det væsentlige i standarden skal kunne forstås, uden at man behøver gennemlæse FAQ er eller vurderingspraksis. Alle ændringer i standarderne vil fremgå af en log på Det understreges, at der derved ikke må ske ændringer i standardens krav. Der er alene tale om vejledninger, der tjener til at bedre forståelsen af de krav, der er i standarden. Ovenstående vil betyde, at standardversionen på skal anses for at være den gældende. Versionerne i bogform og i TAK kan på enkelte punkter adskille sig fra web-versionen. Det vil være muligt at tilmelde sig en abonnementsservice, så man adviseres, når der tilføjes nyt til Standardens indhold. Tværgående Akkreditering og Kvalitetsudvikling (TAK) IKAS har i samarbejde med brugerne af DDKM udviklet et web-baseret it-system, kaldet TAK-systemet. TAK står for Tværgående Akkreditering og Kvalitetsudvikling. TAK-systemet er det system, som IKAS anvender til registrering af data og vurderinger under ekstern survey. Efterbehandlingen af surveyrapporten foregår ligeledes i TAK. Obligatorisk anvendelse af TAK IKAS lægger i samarbejde med apoteket baggrundsinformation (oplysningsskema) i TAK og tilpasser organisationsstrukturen i TAK til den aktuelle (til og med afdelingsniveau). IKAS kan derved påbegynde planlægningen af den eksterne survey, og TAK er dermed klargjort til, at surveyorne kan registrere i systemet under survey. Apotekerne vil i forberedelsen til ekstern survey blive orienteret nærmere om, hvorledes TAK-survey skal anvendes, herunder også om, hvornår organisationsstruktur og dokumentation for rammestandarderne skal lægges ind. Mulig anvendelse af TAK Funktionaliteten i TAK er nærmere beskrevet i TAK manualen, som findes på IKAS er behjælpelig med yderligere oplysninger om anvendelsen af TAK, hvis apoteket ønsker dette. Offentliggørelse af akkrediteringsstandarder for apoteker Akkrediteringsstandarderne for apoteker offentliggøres følgende steder: Den fulde, autoriserede og opdaterede version findes på samt i bogform. Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 14 af 125

15 Fortegnelse over bilag Bilag 1 Hvad er nyt i 2. version Bilag 2 Detaljeret oversigt over ændringer fra 1. version til 2. version Bilag 3 Vejledning til vurderingsprincipper Bilag 4 Oversigt over indikatorer på trin 3 Bilag 5 Begrebsliste Bilag 6 Gode råd til arbejdet med DDKM Indledning Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 15 af 125

16 Standardbetegnelse Ledelse Virksomhedsgrundlag (1/5) Standard Apoteket arbejder efter et fælles virksomhedsgrundlag for ledelse, drift og udvikling. Standardens formål At apoteket beskriver mission, vision og værdier for apoteket, og at sikre, at disse afspejles i apotekets samlede opgavevaretagelse Opfyldelse af standarden Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i forhold til nedenstående trin Baggrund for standarden Standarden er en rammestandard og sætter rammen for øvrige akkrediteringsstandarder. Standarden er grundlæggende for apotekets virksomhed og afspejles i apotekets øvrige retningsgivende dokumenter. Virksomhedsgrundlaget tager udgangspunkt i apotekets lovgivningsmæssige bemyndigelse og strategien for apotekerne i Danmark. Virksomhedsgrundlaget består af mission, vision og værdier for de opgaver, apoteket varetager. Desuden vil et virksomhedsgrundlag ofte indeholde fokusområder/målsætninger, som apoteket skal arbejde med, for at missionen og visionen kan opfyldes. Virksomhedsgrundlaget bør være integreret i den daglige ledelse og afspejles i apotekets ledelsesstruktur og personalepolitik. Virksomhedsgrundlaget er grundlæggende for apotekets professionelle og etiske rolle overfor kunder, samarbejdspartnere og personale. Der bør således være en klar sammenhæng mellem virksomhedsgrundlaget og de signaler, apoteket sender, eksempelvis via vindues- og apoteksudsmykning, varesortiment, pressekontakt, kundekontakt og kundedialog. En del af denne standard omhandler implementering af virksomhedsgrundlaget. Arbejdet med virksomhedsgrundlaget bør ske i dialog mellem ledelsen, kvalitetsgruppen og personalet. Virksomhedsgrundlaget bliver herved en fælles platform for styring, drift og udvikling for alle ansatte på apoteket. Apotekets evaluering af hvorvidt der er sammenhæng mellem virksomhedsgrundlaget, apotekets praksis og de fastsatte kvalitetsmål, herunder personalets oplevelse af sammenhængen, kan eksempelvis afdækkes som en del af en større medarbejdertilfredshedsundersøgelse, kundetilfredshedsundersøgelse og i forhold til opfyldelse af servicemål. Standarden har sammenhæng med alle trin 1 og 4 i alle standarder, da virksomhedsgrundlaget danner grundlag for apotekets arbejde. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 16 af 125

17 Standarden har desuden sammenhæng med: Planlægning og drift. Virksomhedsgrundlaget bruges som udgangspunkt for apotekets planlægning og drift. Trin 1: Retningsgivende dokumenter Indikator 1 Der foreligger et virksomhedsgrundlag, der afspejler apotekets ønskede rolle i lokalsamfundet og sundhedssektoren og som beskriver apotekets: a) mission b) vision c) værdier Indikator 2 Der foreligger retningslinjer, der beskriver hvordan ledelsen vil sikre at virksomhedsgrundlaget danner grundlag for det daglige arbejde. Trin 2: Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter Indikator 3 Apotekeren og personalet kender virksomhedsgrundlaget, som danner grundlag for det daglige arbejde. Trin 3: Kvalitetsovervågning Indikator 4 En gang årligt evaluerer ledelsen virksomhedsgrundlaget. Indikator 5 En gang årligt evaluerer ledelsen, hvorvidt virksomhedsgrundlaget er implementeret på apoteket. Indikator 6 En gang årligt evaluerer apoteket, hvorvidt der er sammenhæng mellem virksomhedsgrundlaget, apotekets praksis og de fastsatte kvalitetsmål, herunder personalets oplevelse af sammenhængen. Trin 4: Kvalitetsforbedring Indikator 7 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen konkrete tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt, jf. standard Kvalitetsstyring. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 17 af 125

18 Standardbetegnelse Ledelse Placering af ledelsesansvar og funktioner (2/5) Standard Apoteket dokumenterer placering af ledelsesansvar og funktioner. Standardens formål At sikre, at ledelsesansvar og ansvar for apotekets øvrige funktioner til enhver tid er placeret hos navngivne personer. Baggrund for standarden Standarden omhandler de dokumenter, der med forskellig detaljeringsgrad beskriver, hvordan ledelsesansvar og funktioner er placeret. Organisationsplan giver et overblik over apotekets opbygning og kan fx give overblik over hvilke enheder, funktioner og stillinger, apoteket har. Funktionsfordelingsplan giver en mere detaljeret fordeling af funktioner. Her fremgår, hvilket personale der er involveret i hvilke opgaver, og hvorledes de er involveret. Stillingsbeskrivelse indeholder en detaljeret beskrivelse af ansvar og beføjelser. Standarden stiller krav om stillingsbeskrivelser for stedfortræder og kvalitetsansvarlig. Apoteket kan vurdere, om det er hensigtsmæssigt at udarbejde stillings- og funktionsbeskrivelser for flere ansvarsområder. Standarden har sammenhæng med: Planlægning og drift. I planlægningen sikrer apoteket, at de rette personalemæssige ressourcer er til stede Kvalitetsstyring. Sammenhæng mellem stillingsbeskrivelsen for kvalitetsansvarlig og kvalitetsorganisationens arbejde Kompetenceudvikling. I forbindelse med udarbejdelse af funktionsfordelingsplanerne m.v. vurderer apoteket, om der er behov for yderligere uddannelse af personale. Opfyldelse af standarden Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i forhold til nedenstående trin Trin 1: Retningsgivende dokumenter Indikator 1 Ledelsesansvar og funktioner fremgår af følgende dokumenter: a) organisationsplan for alle apotekets enheder b) stillingsbeskrivelse for stedfortræder for apotekeren, hvor ansvar og beføjelser er beskrevet c) stillingsbeskrivelse for kvalitetsansvarlig, hvor ansvar og beføjelser er beskrevet d) dokumentation af fordeling af roller og ansvar, fx i form af en funktionsfordelingsplan, herunder: Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 18 af 125

19 a. angivelse af ansvarlig, stedfortræder og udførende for de enkelte funktioner b. hvordan der sikres løbende opdatering af dokumenter Trin 2: Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter Indikator 2 Apoteket arbejder i overensstemmelse med de dokumenter, der beskriver ledelsesansvar og funktioner. Trin 3: Kvalitetsovervågning Indikator 3 En gang årligt evaluerer ledelsen om dokumenterne, der beskriver ledelsesansvar og funktioner, er i overensstemmelse med de faktiske forhold på apoteket. Indikator 4 En gang årligt evaluerer ledelsen, om fordelingen af ledelsesansvar og funktioner er hensigtsmæssig. Trin 4: Kvalitetsforbedring Indikator 5 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen konkrete tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt, jf. standard Kvalitetsstyring. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 19 af 125

20 Standardbetegnelse Ledelse Planlægning og drift (3/5) Standard Apotekets ledelse og arbejdstilrettelæggelse tager udgangspunkt i apotekets opgaver. Standardens formål At sikre, at der er sammenhæng mellem apotekets opgaver og ressourcer. Opfyldelse af standarden Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i forhold til nedenstående trin Baggrund for standarden Standarden omhandler apotekerens stillingstagen til, hvilke styringsredskaber, der anvendes til at sikre sammenhæng mellem apotekets opgaver og ressourcer. Apotekets opgaver er defineret ud fra apotekets lovgivningsmæssige bemyndigelse, strategien for apotekerne i Danmark og apotekets virksomhedsgrundlag. Apoteket benytter styringsredskaber til at skabe sammenhæng mellem apotekets opgaver og ressourcer i den daglige drift og den overordnede styring af apoteket. Styringsredskaber kan fx være nøgletalsudvikling, herunder lønstatistik, omsætningsstatistik, aktivitetsudvikling, månedens balancer, daglige ventetidsanalyser og overholdelse af deadline i forsendelsen, medarbejdertilfredshedsundersøgelser og skemaplanlægning. Apotekerens valg af styringsredskaber er med til at sikre, at der er sammenhæng mellem apotekets opgaver og ressourcer. Sammenhængen viser sig i den konkrete arbejdstilrettelæggelse, skemaplanlægning og apotekets servicemål. I forbindelse med den overordnede skemaplanlægning bør der være principper for daglig bemanding, særlige opgaver, afspadsering, ferieafvikling m.m. Principperne kan indgå som en del af personalets personalehåndbog. Ved at sammenholde de aktuelle resultater med apotekets kvalitetsmål og afdække årsager til eventuelle afvigelser får apotekeren vigtig ledelsesinformation til at planlægge fremtidige handlinger. Apotekeren kan fx evaluere personalets tilfredshed med sammenhængen mellem opgaver og ressourcer i forbindelse med MUS, medarbejdertilfredshedsundersøgelse eller lignende. Standarden har sammenhæng med: Trin 3 og 4 i alle standarder. Kvalitetsovervågningen i de enkelte standarder kan danne grundlag for større kvalitetsforbedrende tiltag og derfor have betydning for driften og planlægningen Virksomhedsgrundlag. Apotekets drift og aktiviteter ses i sammenhæng med apotekets mission, vision og værdier. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 20 af 125

21 1.4.2 kompetenceudvikling. Sammenhængen mellem opgaver og ressourcer og kompetencer. Trin 1: Retningsgivende dokumenter Indikator 1 Der foreligger retningslinjer, der beskriver hvilke styringsredskaber apotekeren benytter til at skabe sammenhæng mellem apotekets opgaver og ressourcer i den daglige drift og den overordnede styring af apoteket. Trin 2: Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter Indikator 2 Apotekeren skaber sammenhæng mellem apotekets opgaver og ressourcer i den daglige drift og den overordnede styring af apoteket i overensstemmelse med retningslinjerne. Trin 3: Kvalitetsovervågning Indikator 3 Apotekeren tager løbende stilling til, om der er sammenhæng mellem ressourcer og opgaver. Indikator 4 En gang årligt evaluerer apotekeren personalets tilfredshed med sammenhængen mellem opgaver og ressourcer. Trin 4: Kvalitetsforbedring Indikator 5 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen konkrete tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt, jf. standard Kvalitetsstyring. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 21 af 125

22 Standardbetegnelse Ledelse Ventetid (4/5) Standard Apoteket fastsætter, dokumenterer og offentliggør servicemål for ventetid og efterlevelse af servicemål for ventetid. Standardens formål At sikre, at apoteket fastsætter, efterlever og offentliggør et mål for ventetid med udgangspunkt i sektorens krav til servicemål for ventetid. Opfyldelse af standarden Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i forhold til nedenstående trin Baggrund for standarden Standarden omhandler, hvordan apoteket forholder sig til apotekets ventetid ved at fastsætte, efterleve og offentliggøre servicemål for ventetid. Apotekets servicemål tager udgangspunkt i sektorens anbefalinger, og apoteket dokumenterer, hvordan der arbejdes for at nå målet beskrevet i sektorens anbefalinger. Apoteket vurderer, om det er hensigtsmæssigt at lave mål for ventetiden på apoteksudsalg. Apoteker, der har direkte ekspedition af recepter, fastsætter og dokumenterer alene servicemål for køventetid. Apoteker, der ikke har direkte ekspedition af recepter, fastsætter og dokumenterer både køventetid og receptventetid. I forbindelse med apotekets evaluering af ventetiden kan det være hensigtsmæssigt at se på mønstre i den registrerede ventetid fx i forhold til bemanding, afvikling af pauser og kundeflow. Har apoteket ikke et elektronisk kønummersystem, kan der i forbindelse med kvalitetsovervågningen udtages en repræsentativ stikprøve. Stikprøven består af registreringer på repræsentative tidspunkter for hele apotekets åbningstid. Hvis apoteket har et elektronisk nummersystem, registreres ventetiden løbende og apoteket bidrager med måleresultater til en samlet statistik vedrørende den gennemsnitlige ventetid i skranken for apotekerne i Danmark. I apotekets kvalitetsovervågning af ventetiden kan sektormålingerne, der foretages på landsplan, indgå. Standarden har sammenhæng med: Virksomhedsgrundlag. Sammenhæng mellem efterlevelse af servicemål for ventetid og virksomhedsgrundlaget. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 22 af 125

23 1.1.3 Planlægning og drift. Sammenhæng mellem ventetiden og spidsbelastninger, bemanding, arbejdstilrettelæggelse m.m Behandling af servicetilkendegivelser. Servicetilkendegivelser, der vedrører ventetid inddrages i kvalitetsovervågningen. Trin 1: Retningsgivende dokumenter Indikator 1 Der foreligger retningslinjer, der beskriver: a) kriterier for fastsættelse af servicemål for ventetid b) hvordan og hvornår apoteket registrerer ventetid c) hvordan apoteket offentliggør servicemål i forretningslokalet og eventuelt andre relevante steder d) hvordan og hvornår apoteket offentliggør efterlevelse af servicemål i forretningslokalet og eventuelt andre relevante steder Trin 2: Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter Indikator 2 Apoteket fastsætter servicemål for ventetid med udgangspunkt i sektorens krav. Indikator 3 Apoteket registrerer ventetid. Indikator 4 Apoteket offentliggør servicemål for ventetid. Indikator 5 Tre gange årligt offentliggør apoteket efterlevelse af servicemål for ventetid. Trin 3: Kvalitetsovervågning Indikator 6 Tre gange årligt evaluerer apoteket efterlevelsen af apotekets servicemål for ventetid. Indikator 7 Tre gange årligt evaluerer apoteket, om der er mønstre i den registrerede ventetid. Indikator 8 Hvert tredje år evaluerer apoteket kundernes tilfredshed med apotekets ventetid. Trin 4: Kvalitetsforbedring Indikator 9 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen konkrete tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt, jf. standard Kvalitetsstyring. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 23 af 125

24 Standardbetegnelse Ledelse Apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed (5/5) Standard Apoteket foretager vurdering af apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed. Standardens formål Apotekets indretning og faciliteter sikrer, at apoteket er tilgængeligt, sikkert og funktionelt for både personale og kunder. Baggrund for standarden Standarden omhandler apotekets stillingtagen til og vurdering af, om apotekets lokaler er indrettet hensigtsmæssigt til apotekets drift og med størst mulig tilgængelighed og sikkerhed for såvel personale som kunder. Derudover tager apoteket stilling til diskretion i forbindelse med ekspedition og rådgivning. Endvidere tager apoteket stilling til vedligeholdelse, rengøring, faciliteter til fx håndhygiejne og omklædning og opbevaring af risikoaffald og medicinrester til destruktion. Derudover bør apoteket tage stilling til, hvordan apoteket tager hensyn til miljøet fx i form af energibesparende foranstaltninger. Apoteket tager stilling til, hvordan tilgængelighed til apoteket sikres, herunder hvordan apoteket kan kontaktes fx telefonisk, via mail og øvrig elektronisk korrespondance. Der skal tages stilling til fysisk tilgængelighed og andre servicetiltag ved apotekets betjening af handicappede. Ved vurdering af adgang og sikkerhed for kunder og personale kan apoteket se på adgangsveje for kunder og personale, sikkerhed ved aflåsning af døre og forholdene ved alenearbejde i fx apoteksudsalg og på vagter. Apotekets arbejdsmiljøorganisation kan med fordel inddrages i arbejdet med denne standard. Standarden har sammenhæng med: Apotekets vagttjeneste. Adgangsforhold og sikkerhed for personale og kunder under vagttjeneste Risikostyring. Standarden sikrer, at apoteket samlet set agerer i relation til sikkerhed og risici Behandling af servicetilkendegivelser. Registrering af servicetilkendegivelser der vedrører apotekets indretning, faciliteter, rengøring, diskretion, tilgængelighed og sikkerhed. Opfyldelse af standarden Indikatorer til vurdering af standardopfyldelse er anført i forhold til nedenstående trin Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 24 af 125

25 Trin 1: Retningsgivende dokumenter Indikator 1 Der foreligger retningslinjer for apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed, der beskriver: a) rengøring af lokaler, inventar og faciliteter b) indretning med mulighed for diskresion c) vedligeholdelse af lokaler og faciliteter d) sikkerhed for kunder og personale e) fysisk, telefonisk og elektronisk tilgængelighed f) fysisk tilgængelighed og betjening af handicappede g) hygiejne, herunder faciliteter til håndhygiejne h) opbevaring af risikoaffald og medicinrester til destruktion Indikator 2 Der foreligger en tjekliste til vurdering af apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed. Indikator 3 Der foreligger retningslinjer for apotekets servicemål for fysisk tilgængelighed og betjening af handicappede, der beskriver: a) kriterier for fastsættelse af servicemål for fysisk tilgængelighed og betjening af handicappede b) hvordan apoteket offentliggør servicemål i forretningslokalet og eventuelt andre relevante steder Trin 2: Implementering og anvendelse af retningsgivende dokumenter Indikator 4 Apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed er i overensstemmelse med retningslinjerne. Indikator 5 Apoteket fastsætter servicemål for fysisk tilgængelighed og betjening af handicappede. Indikator 6 Apoteket offentliggør servicemål for fysisk tilgængelighed og betjening af handicappede. Trin 3: Kvalitetsovervågning Indikator 7 En gang årligt evaluerer apoteket apotekets indretning, faciliteter, rengøring, tilgængelighed og sikkerhed med udgangspunkt i tjeklisten. Indikator 8 Hvert tredje år evaluerer apoteket som en del af en samlet kundetilfredshedsundersøgelse kundernes tilfredshed med apotekets indretning, rengøring, faciliteter, tilgængelighed og sikkerhed. Indikator 9 Hvert tredje år evaluerer apotekeren personalets tilfredshed med apotekets indretning, rengøring, faciliteter, tilgængelighed og sikkerhed. Ledelse, standard Akkrediteringsstandarder for apoteker 2. version januar 2012 Side 25 af 125