Region Sjælland Lægevagten 2009 Rapport over undersøgelse af lægevagten i Region Sjælland. Denne rapport indeholder konklusioner baseret på kvantitative data. Ziirsen Research 29. september 2009
1. Indhold 1. Indhold... 2 2. Indledning og formål med rapporten... 3 3. Undersøgelsens metode og formulering... 3 3.1 Undersøgelsens målgruppe... 3 3.2 Indsamling af data... 4 3.3 Undersøgelsens repræsentativitet... 4 3.4 Formuleringer... 5 4. Undersøgelsens resultater... 6 4.1 Generelt... 6 4.2 Kun telefonisk kontakt... 7 4.3 Besøg i konsultation... 8 4.4 Sygebesøg... 10 4.5 Demografi... 11 5. Konklusion... 13 5.1 Ventetidens indflydelse på patienternes tilfredshed... 13 6. Bilag... 15 6.1 Demografi... 15 2 /17 29-09-2009
2. Indledning og formål med rapporten I forbindelse med sammenlægningen af de forskellige lægevagter har Region Sjælland foretaget en brugerundersøgelse, der skal dokumentere borgernes nuværende holdning til servicegraden og tilfredsheden med denne. Undersøgelsen skal endvidere vise, i hvilket omfang de konkrete servicemål er nået. De opsatte servicemål er: 80 % af alle telefoniske henvendelser må max. vente 5 minutter i kø. 90 % af alle tider til konsultation skal ligge inden for 3 timer efter henvisningstidspunktet. 90 % af alle konsultationer skal være påbegyndt senest 30 minutter efter tildelt tid. 90 % af alle sygebesøg skal være aflagt/påbegyndt inden 3 timer fra visitationen. Denne rapport indeholder konklusioner for undersøgelsen. 3. Undersøgelsens metode og formulering 3.1 Undersøgelsens målgruppe Målgruppen for undersøgelsen er brugere, der i perioden 25.05.09-02.06.09 har været i kontakt med lægevagten. Den valgte periode indeholder både hverdage, en weekend og helligdage. 3 /17 29-09-2009
3.2 Indsamling af data Undersøgelsen er gennemført med telefoninterviews efter godkendt spørgeskema. Metoden blev valgt af flere årsager: Deltagerprocenten er væsentligt højere i forhold til postalt udsendte spørgeskemaer eller webspørgeskemaer, hvilket øger undersøgelsens validitet. Også personer, der har svært ved at forholde sig til skriftligt materiale, deltager. Det var vigtigt at få en jævn fordeling af interviewene på de 17 kommuner. Dette kan styres med telefoninterviews. Ved udtrykt tvivl om betydningen af et givent spørgsmål kan telefonintervieweren umiddelbart give en forklaring. 3.3 Undersøgelsens repræsentativitet Ud af de ca. 16.000 brugere, der har haft kontakt til lægevagten i den pågældende periode, har der i alt været kontakt til 2.287, og der er gennemført interviews med 1.718. Der er i alt 55 brugere, der ikke har kunnet kontaktes. Der har været 428 brugere, der har været forhindret i at deltage, og 86 brugere, der ikke ville deltage. Usikkerheden på de overordnede resultater i undersøgelsen ligger dermed på 2 procentpoint. Dog er der en ulige fordeling på kommunerne i forhold til deres befolkningsstørrelse, da der har været krav om et bestemt antal fra hver kommune, men da der ikke er nogen umiddelbar forskel på besvarelserne fra kommune til kommune, kan undersøgelsen med rette betragtes som repræsentativ for målgruppen. 4 /17 29-09-2009
3.4 Formuleringer For at variere sproget, for læsevenlighedens skyld og for at fremme forståelsen af variationerne i resultaterne, anvendes en kombination af tal og tekst. Dette sker ved, at der benyttes mængdeord efterfulgt af det aktuelle tal i parentes. Mængdeordene har følgende betydning: Meget få Andelen er under 5 % Få Andelen er mellem 5-10 % En del Andelen er mellem 10-35 % Næsten halvdelen Andelen er mellem 35-45 % Halvdelen Andelen er mellem 45-55 % Hovedparten Andelen er mellem 55-75 % Størstedelen Andelen er mellem 75-85 % Langt størstedelen Andelen er mellem 85-95 % Næsten alle Andelen er over 95 % Når der efterfølgende i rapporten tales om respondenterne, er det underforstået kun respondenter, der har gennemført interviews, der menes. Desuden omtales de to svarkategorier Mindre tilfredsstillende og Ikke tilfredsstillende samlet som utilfredsstillende. Under læsning af denne rapport skal der tages forbehold for, at respondenternes svar er et udtryk for deres egen holdning, og svarene er altså stærkt subjektive, selv om nogle svarkategorier kan opfattes objektivt. 5 /17 29-09-2009
4.1 Generelt 4. Undersøgelsens resultater Det fremgår, at langt flere kvinder end mænd henvender sig til lægevagten. Det betyder, at hovedparten (67 %) af folk, der henvender sig til lægevagten, er kvinder. Ydermere er den største gruppe af respondenter (32 %) kvinder, der har henvendt sig til lægevagten på vegne af dem selv (figur 1). Handlede henvendelsen om dig selv eller om en anden person? 17% 20% Hankøn - Personen selv 5% 8% Hankøn - Anden person - voksen Hankøn - Anden person - barn Hunkøn - Personen selv 31% 19% Hunkøn - Anden person - voksen Hunkøn - Anden person - barn Figur 1 Langt størstedelen af respondenterne (89 %) har kun foretaget ét opkald for at komme igennem til lægevagten, og kun meget få (2 %) har foretaget flere end 3 opkald for at komme igennem til lægevagten. En del (31 %) har ventet over 5 minutter i kø i telefonen. Det betyder, at hovedparten (64-69 %) af alle telefoniske henvendelser max. har ventet 5 minutter i kø (figur 2). En del (18 %) syntes desuden, at ventetiden i telefonen var utilfredsstillende, og ligeledes syntes en del (12 %), at de fik for lidt eller ingen information om ventetiden. Ventetid i telefon 4% 15% 31% Ingen ventetid Under 5 minutter Over 5 minutter Husker ikke 50% Figur 2: Uden Vil ikke svare 6 /17 29-09-2009
Halvdelen af respondenterne (50 %) kendte nummeret til lægevagten i forvejen. De tre største grupper udover denne, er de, der fik nummeret fra egen læge (18 %), de der fandt nummeret i telefonbogen (10 %), og de der slog det op på internettet (7 %). Langt størstedelen (87 %) er tilfredse eller meget tilfredse med lægens imødekommenhed i telefonen. Størstedelen (85 %) er også tilfredse med lægens forståelse. Størstedelen (84 %) af respondenterne syntes også, at lægen informerede om problemet på en forståelig måde, og ligeledes vurderer størstedelen (83 %) lægens faglighed som tilfredsstillende. Langt størstedelen (91 %) fulgte rådgivningen, de fik af lægen, og langt størstedelen (90 %) føler sig trygge ved at anvende lægevagten igen. Dog er der en del (10 %), der føler sig mindre trygge eller ikke trygge ved at anvende lægevagten igen (figur 3). Tryghed ved at anvende lægevagten igen 6% 4% 22% Helt tryg Tryg Mindre tryg Ikke tryg 68% Figur 3 4.2 Kun telefonisk kontakt Hovedparten af respondenterne (71 %), der kun har haft telefonisk kontakt til lægevagten, mener ikke, at deres problem kunne have ventet til den følgende hverdag med den viden, de fik ved henvendelsen,. Der er dog en del (14 %), der mener, det kunne have ventet, og ligeledes en del (14 %), der mener, at deres problem måske kunne have ventet (figur 4). Dette spørgsmål er sammenholdt med andre spørgsmål under telefonisk kontakt, og konklusionen på dette kan ses til sidst i denne rapport. Ud af de respondenter, der senest kun har haft telefonisk kontakt til lægevagten, har næsten halvdelen (41 %) kun haft telefonisk kontakt til lægevagten en enkelt gang i løbet af 2009. Der er en del (23 %), der har haft telefonisk kontakt to gange, få (10 %) 7 /17 29-09-2009
har haft telefonisk kontakt tre gange, og ligeledes få (10 %) har haft telefonisk kontakt mere end 5 gange i løbet af 2009. Kunne problemet have ventet? 14% 14% Ja Ja, måske Nej 72% Figur 4: Kun med udvalgte svarkategorier Ud af de respondenter, der senest kun har haft telefonisk kontakt til lægevagten, har halvdelen (54 %) ikke besøgt en konsultation i løbet af 2009. En del (16 %) har besøgt en konsultation en enkelt gang, og få (9 %) har besøgt en konsultation 2 gange i løbet af 2009. Ud af de respondenter, der senest kun har haft telefonisk kontakt til lægevagten, har langt størstedelen (87 %) ikke haft sygebesøg i løbet af 2009. Kun få (6 %) har haft sygebesøg en enkelt gang i løbet af 2009. 4.3 Besøg i konsultation Der er ingen, der er blevet henvist til ad hoc konsultationerne i Stege og Hundige, og kun to brugere er blevet henvist til ad hoc konsultationen i Ringsted. Der er flest, der er blevet henvist til Amtssygehuset i Køge (20 %), Slagelse sygehus (15 %), Roskilde amtssygehus (15 %), Næstved (12 %) og Holbæk sygehus (11 %). Ud af de respondenter, der er bosat i de relevante områder i forhold til ad hoc konsultationerne, men som ikke har været henvist dertil, er der ingen, der bekræfter, at de fik muligheden for at møde op i ad hoc konsultationen. Næsten alle (96 %) syntes, at det var nemt at finde frem til konsultationen. Hovedparten (60 %) af respondenterne befandt sig over 9 km fra den konsultation, de blev henvist til. En del (20 %) befandt sig over 20 km væk. Størstedelen (80 %) af dem, der senest har besøgt en konsultation, kom frem i egen bil, og en del (10 %) blev kørt af venner eller familie. Størstedelen (84 %) af dem, der senest har besøgt en konsultation, syntes det var nemt eller meget nemt at finde en p-plads ved konsultationen. 8 /17 29-09-2009
Nakskov Nykøbing F. Næstved Vordingborg Roskilde amts sygehus i Roskilde Amtssygehuset i Køge Slagelse sygehus Holbæk sygehus Kalundborg sygehus Nykøbing Sjælland sygehus Region Sjælland Lægevagten 2009 Kvantitativ rapport En del (13 %) fik ikke på forhånd at vide, hvor hurtigt de kunne komme til i konsultationen 1, og størstedelen (81 %), som besøgte konsultationen i Slagelse eller Næstved, fik ikke at vide, hvor lang ventetiden ville være på konsultationen efter deres ankomst. Kun meget få (2 %) fik at vide i telefonen 1, at der ville være en ventetid længere end 3 timer. En del (12 %) måtte vente over 30 minutter efter deres tildelte tid i venteværelset. Halvdelen (47 %) af respondenterne, der besøgte konsultationen i Slagelse eller Næstved, mener, at de overhovedet ikke fik nogen information om ventetidens længde. Størstedelen (81 %) af de besøgende i en konsultation følte sig trygge i venteværelset. Hvis man ser på tilfredsheden med faciliteterne i venteværelset, er der en konsultation, der udmærker sig i forhold til de andre. Derimod er der fem konsultationer, der generelt klarer sig dårligere end de andre (figur 5). Ca. tre fjerdedele (74 %), der blev henvist til Amtssygehuset i Køge, har været tilfredse med faciliteterne [Spg.26 krydset med spg.16]. Ud af de patienter, der blevet henvist til konsultationerne i Nakskov, Slagelse, Holbæk, Kalundborg og Nykøbing Sjælland, er det ca. halvdelen (hhv. 48 %, 41 %, 50 %, 44 %, 48 %), der har været utilfredse med faciliteterne [Spg.26 krydset med spg.16]. Faciliteterne i venteværelset 100% 80% 60% 40% Utilfredsstillende Tilfredsstillende 20% 0% Konsultation Figur 5: KUN opdelt efter tilfreds/utilfreds 1 Alle, der bliver henvist til en konsultation, bliver tildelt en tid af lægevagten, Respondenterne blev alligevel spurgt, hvorvidt de fik oplyst, hvornår de kunne komme til i konsultationen. 9 /17 29-09-2009
Langt størstedelen (90 %) af de besøgende i en konsultation var tilfredse med lægens imødekommenhed i konsultationen i nogen eller høj grad. Ligeledes var langt størstedelen (89 %) tilfredse eller meget tilfredse med lægens forståelse for deres problem i konsultationen. Langt størstedelen (87 %) syntes, at lægen vejledte dem på en forståelig eller meget forståelig måde. En del (22 %) syntes dog kun, lægen var i stand til at løse deres problem i mindre grad eller slet ikke. Langt størstedelen (89 %) var tilfredse eller meget tilfredse med lægens faglige kompetence. Ud af de besøgende i en konsultation, var det halvdelen (55 %), der mente, at deres sygdom eller problem var alvorlig. En del (25 %) mente, at deres problem eller sygdom var mindre alvorlig, og en del (19 %) mente, at deres problem eller sygdom ikke var alvorlig. Ud af dem, der senest har besøgt en konsultation, har halvdelen (54 %) ikke haft nogen yderligere telefonisk kontakt til lægevagten i løbet af 2009. En del (26 %) har haft telefonisk kontakt til lægevagten en eller to gange i løbet af 2009. Næsten halvdelen (40 %) har kun besøgt en konsultation en enkelt gang, en del (32 %) har besøgt en konsultation to eller tre gange, og en del (13 %) har besøgt en konsultation mere end 5 gange i løbet af 2009. Langt størstedelen (90 %) har ikke haft sygebesøg i løbet af 2009. 4.4 Sygebesøg En del (27 %) af respondenterne, der senest har haft sygebesøg, fik ikke oplyst, hvor hurtigt lægen kunne komme på sygebesøg 2. Hovedparten (65 %) fik oplyst, at lægen kunne komme inden for 3 timer. Meget få (3 %) fik oplyst, at det ville tage mere end 3 timer (figur 6). En del (27 %) var utilfredse med ventetidens længde, og en del (11 %) oplyser, at lægen ikke kom inden for den oplyste ventetid, og ud af disse mener halvdelen (48 % (5 % af respondenterne)), at lægen kom 2 timer senere end oplyst, og hovedparten (63 % (4 % af respondenterne)) af disse blev ikke informeret om den forlængede ventetid. Størstedelen (84 %) af brugerne, der fik sygebesøg, syntes, at lægen tog sig i høj grad tid til undersøgelsen, og størstedelen (78 %) syntes også, at lægen tog sig i høj grad tid til behandlingen. Ligeledes syntes størstedelen (74 %), at lægen tog sig i høj grad tid til at forklare om problemet og det videre forløb. Der er dog en del (15 %), der ikke syntes, at lægen tog sig tid til at forklare om problemet og det videre forløb eller kun gjorde det i mindre grad. 2 Lægevagten nævner sjældent ventetidens længde, da det er svært at estimere af praktiske årsager. 10 /17 29-09-2009
Langt størstedelen (90 %) var tilfredse eller meget tilfredse med lægens forståelse for deres problem, men i en del tilfælde (20 %) var lægen ikke i stand til at løse patientens akutte problem. Alligevel var langt størstedelen (88 %) tilfredse eller meget tilfredse med lægens faglige kompetence under besøget. En del (20 %) vurderer deres problem eller sygdom som mindre alvorlig eller ikke alvorlig. Oplysning om ventetid 3% 5% 4% 27% 23% Ingen oplysning Indenfor 1 time Indenfor 2 timer Indenfor 3 timer Mere end 3 timer Husker ikke 38% Figur 6: Uden Andet, angiv Ud af dem, der har haft sygebesøg, har halvdelen (50 %) ikke haft yderligere telefonisk kontakt til lægevagten i løbet af 2009. En del (13 %) har haft telefonisk kontakt til lægevagten én enkelt gang, og en del (27 %) har haft telefonisk kontakt til lægevagten mere end én gang i løbet af 2009. Ud af dem, der har haft sygebesøg, har hovedparten (68 %) ikke besøgt en konsultation i løbet af 2009. Få har besøgt en konsultation én enkelt gang, og en del (15 %) har besøgt en konsultation mere end én gang i løbet af 2009. Ud af dem, der har haft sygebesøg, har hovedparten (58 %) kun haft ét enkelt sygebesøg i løbet af 2009. En del (15 %) har haft sygebesøg to gange, og en del (21 %) har haft sygebesøg mere end 2 gange. 4.5 Demografi Deltagerne i undersøgelsen har været relativt ligeligt fordelt på de forskellige kommuner. Størstedelen (79 %) af respondenterne er gift eller samboende, og næsten halvdelen (39 %) af respondenterne har ingen hjemmeboende børn. Langt størstedelen (86 %) af respondenterne har mindst én bil, og hovedparten (62 %) bor i parcelhus eller villa. De to største grupper under uddannelse er erhvervsfaglig grunduddannelse (32 %) og mellemlang eller lang videregående uddannelse (29 %). 11 /17 29-09-2009
De fleste respondenter er enten beskæftiget i den private sektor(30 %), den offentlige (27 %) sektor eller er pensionerede (23 %). Næsten halvdelen (42 %) af patienterne er i aldersgruppen 31-60 år. En del (34 %) af respondenterne har en husstandsindkomst mellem 200.000-500.000 kr., og en del (36 %) har en husstandsindkomst på over 500.000 kr. 3 3 Se bilag for en grafisk oversigt over demografien. 12 /17 29-09-2009
5. Konklusion Generelt kan det konkluderes, at der ikke umiddelbart er forskel på tilfredsheden med lægevagten fra kommune til kommune. Det fremgår, at en del (31 %) har ventet over 5 minutter i kø i telefonen. Altså har hovedparten (64-69 %) af alle telefoniske henvendelser max. ventet 5 minutter i kø. Dette er dog en del under målet på 80 %. Kun meget få (2 %) fik at vide i telefonen, at der ville være en ventetid for konsultationen på mere end 3 timer. Målet om, at 90 % af alle brugere skal have en henvisningstid, der ligger inden for 3 timer, må derfor anses som opnået. En del (12 %) måtte vente over 30 minutter efter deres tildelte tid i venteværelset. Denne andel udgør 13 % af de brugere, der har angivet, hvor lang ventetiden var ud over det oplyste, og målet om, at 90 % af alle konsultationer skal være påbegyndt 30 min. efter påbegyndt tid, kan derfor ikke siges at være opnået. Meget få (3 %) fik oplyst, at det ville tage mere end 3 timer, før lægen kunne komme på sygebesøg 4. Dog oplyser en del (11 %), at lægen ikke kom inden for den oplyste ventetid, og ud af disse mener halvdelen (48 % (5 % af respondenterne)), at lægen kom 2 timer senere end oplyst, og hovedparten (63 % (4 % af respondenterne)) af disse blev ikke informeret om den forlængede ventetid. Alligevel kan målet, om, at 90 % af alle sygebesøg skal være påbegyndt inden for 3 timer anses som opnået ud fra disse subjektive resultater, da der kun er yderligere fem brugere ud over de 3 %, der fik oplyst, at det ville tage mere end 3 timer - som kom til at vente mere end 3 timer på sygebesøg (jævnfør særskilt kryds). 5.1 Ventetidens indflydelse på patienternes tilfredshed Det fremgår af de pågældende kryds, at ventetiden i telefonen har stor betydning for patienternes tilfredshed med lægens forståelse for deres problem. Ca. halvdelen (52 %) af patienterne, der har været utilfreds med lægens forståelse, har ventet over 5 minutter i telefonen [Spg.6]. Ca. en tredjedel (35 %), der har været utilfreds med lægens forståelse, har været utilfreds med ventetiden i telefonen [Spg.7]. Ca. en fjerdedel (25 %), der har været utilfreds med lægens forståelse, syntes desuden de fik for lidt eller ingen information om ventetiden [Spg.8]. 4 Lægevagten nævner sjældent ventetidens længde, da det er svært at estimere af praktiske årsager. 13 /17 29-09-2009
Alternativt formuleret er ca. en tredjedel (30 %), der har ventet i telefonen i over 5 minutter været utilfredse med lægens forståelse [Spg.11 krydset med spg.6]. Ca. halvdelen (54 %), der ikke har fået information om ventetiden, har ligeledes været utilfredse med lægens forståelse [Spg.11 krydset med spg.8]. Lægens imødekommenhed og faglighed i telefonen hænger også sammen med patienternes opfattelse af lægens forståelse for deres problem. Næsten alle (87 %), der har været meget tilfredse med lægens forståelse, var også meget tilfredse med lægens imødekommenhed [Spg.10]. Som kontrast har ca. to tredjedele (69 %), der har været utilfredse med lægens forståelse, også været utilfredse med lægens imødekommenhed [Spg.10]. Ca. halvdelen (56 %), der har været utilfredse med lægens forståelse, har også været utilfredse med lægens informering og forståelighed [Spg.12]. Ca. to tredjedele (65 %), der har været utilfredse med lægens forståelse, vurderer desuden også lægens faglige kompetence som utilfredsstillende [Spg.13]. Hvorvidt patienterne følger lægens vejledning og føler sig trygge ved at anvende lægevagten igen, afhænger også af lægens forståelse. Næsten alle (93 %), der har været tilfredse med lægens forståelse har også fulgt lægens vejledning [Spg.14]. Ca. en tredjedel (30 %), der har været mindre tilfredse med lægens forståelse, har ikke fulgt lægens rådgivning eller har kun fulgt den delvist [Spg.14]. Næsten halvdelen (46 %), der ikke har været tilfredse med lægens forståelse, har ikke fulgt lægens rådgivning [Spg.14]. Lidt under halvdelen (39 %) af de utilfredse, føler sig desuden ikke trygge ved at anvende lægevagten igen [Spg.15]. 14 /17 29-09-2009
6.1 Demografi 6. Bilag 2% Civilstatus 19% Gift/samboende Enlig Hjemmeboende 79% Hjemmeboende børn 10% 29% 6% 22% Børn i alderen 0-1 år Børn i alderen 1-5 år Børn i alderen 6-10 år Børn i alderen 11-18 år Hjemmeboende børn over 18 år Ingen hjemmeboende børn 17% 16% 2% Bil i husstanden 13% 27% Nej Ja, 1 bil Ja, 2 biler Ja, 3 biler 58% 15 /17 29-09-2009
16% Boligform 6% 2% 3% 8% 65% Villa/parcelhus Rækkehus Ejerlejlighed Andelslejlighed Landejendom Lejelejlighed Uddannelsesbaggrund 16% 30% Folkeskole 7% Gymnasium / HF / HH / HTX Erhvervsfaglig grunduddannelse Kort videregående uddannelse - 1-3 år 14% 33% Mellemlang & lang videregående uddannelse 3-6 år Beskæftigelse 6% 23% 13% 31% Selvstændig Privat ansat Offentlig ansat Udenfor arbejdsmarkedet Pensionist (efterløn, førtid mm.) 27% 16 /17 29-09-2009
14% Alder 0-1 år 18% 8% 5% 3% 4% 8% 8% 12% 9% 6% 5% 2-5 år 6-10 år 11-15 år 16-20 år 21-30 år 31-40 år 41-50 år 51-60 år 61-70 år 71-80 år Over 80 år Husstandsindkomst 21% 41% Under 200.000 kr. 200.000-500.000 kr. Over 500.000 kr. 38% 17 /17 29-09-2009