Kampagnestyring & kundekommunikation. Maj 2011 Mette Heering Pontoppidan CRM Chef

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Kampagnestyring & kundekommunikation. Maj 2011 Mette Heering Pontoppidan CRM Chef"

Kaj Brøgger
8 år siden
Visninger:

1 Kampagnestyring & kundekommunikation Maj 2011 Mette Heering Pontoppidan CRM Chef

2 Nøgleinformation Leverer kabel-tv til over 1,2 mio. kunder og bredbånd til kunder Leverer Danmarks bredeste tv-udbud 3 TV-pakker i digital kvalitet. 50 kanaler her af 11 i HD-kvalitet Opererer udelukkende i Danmark. Kan levere TV til ca. halvdelen af de danske husstande Omsætning i 2010 på DKK mio. kr. EBITDA i 2010 på DKK mio. kr. Medarbejdere: ca

50 kanaler her af 11 i HD-kvalitet Opererer udelukkende i Danmark. Kan levere TV til ca.

3 Vores produkter NAS BB hastighed Sikkerheds pakke YouSee Plus Cinema Start forfra Bredbånd Mobilt BB Clear Arkiv Web-tv PLAY Telefoni Favorit/ Optage/ pause Frit Valg Film kanaler

4 CRM, Direct Marketing, CLM, Dialog markedsføring sms Viden om kunden Relevans Nærvær Vedkommende Direkte Nye kunder Loyalitet X-salg

5 Marketing organisation Marketing Anders M.R. Sørensen CRM Mette Pontoppidan Massekom Litten Bloch Strategi og planlægning 3 CRM Projektledere 3 I-Kunde Projektledere 2 Konsulenter 4 i Analytiker-teamet 2 O-kunde Projektledere 1 Grafiker

Strategi og planlægning 3 CRM Projektledere 3 I-Kunde

CRM understøtter salgsprocessen og serviceringen af kunderne CRM understøtter salgs- og serviceprocessen Identifikation af kontaktpunkter i processen.

6 CRM understøtter salgsprocessen og serviceringen af kunderne CRM understøtter salgs- og serviceprocessen Identifikation af kontaktpunkter i processen. Akkvisitation nye + Udvikling af eksisterende kunder Koncept Koncept Koncept Salg Brug af produkter Sikre kunde- oplevelsen Fastholdelse Koncept Koncept Koncept Koncept

Akkvisitation nye + Udvikling af eksisterende kunder Koncept Koncept Koncept

7 Akkvisition, hvor vi bruger viden om kunderne Adresse m.v. Stregkode til scanning af returpost Brev med flap (lukket) Brev med flap (åben) Mest sete kanaler Med eller uden antennestik opsat i boligen Info om graveløsning Har modtaget mange eller få DM fra os tidligere Kontakthistorik er tilgængelig for kundeservice Tilbud målrettet kunden Billede af adressen

antennestik opsat i boligen Info om graveløsning Har modtaget mange eller få DM fra os

8 8 Salgsforslag til medarbejderne i Kundeservice Når kunden ringer til Kundeservice ligger en række forslag målrettet kunden. Akkvisitionskampagner Krydssælge bredbånd til kunden Kunden har adgang til Web-tv men bruger det ikke Kunden har en Plus boks men får ikke fuld udbytte af produktet Kunden er i risiko for churn P.t. ligger der ca salgsforslag og kunder ringer ind hver måned.

Akkvisitionskampagner Krydssælge bredbånd til kunden Kunden har adgang til Web-tv men bruger det

9 9 Klikkelikker s Kunden taler med Kundeservice men vil måske gerne læse mere om vores løsning eller lige tænke over det. Kundeservice kan sende en klikkelik Tabel bliver læst hvert 3. minut og kører forespurgte kampagner i SAS MA, som udsender nye klikkelik s.

Kundeservice kan sende en klikkelik Tabel bliver læst hvert 3.

10 10 Nyhedsbreve og on-line kampagner Kampagner opsættes i SAS MA og udsendes via SiteCore SiteCore fletter, udsender s og returnerer respons

11 SAS MA til kampagnestyring Indeholder ca. 300 data Integration til kundeservice (Inbound): Salgsforslag Klikkelikker Kampagnehistorik er tilgængelig 5-10 DM kampagner om måneden Ugentlige nyhedsbreve og online kampagner Trigger kampagner: Velkomstprogram, flytt s, outbound mv. Kontaktpolitik Standard rapportering, hvor respons opdateres løbende

Kampagnehistorik er tilgængelig 5-10 DM kampagner om måneden Ugentlige nyhedsbreve og

12 YouSee Kilde Data ETL 12 Teknisk set-up/arkitektur Oracle YouSee Marketing Data SAS MA Common Data Model (Kontakt/ respons) SAS Marketing Automation Direct Mail Kundeservice Salgsforslag Klikkelikker Kontakthistorik

(Kontakt/ respons) SAS Marketing Automation Direct Mail

13 13 Kanal integrationer Direct Mail Eksportfiler fra SAS MA beriges med skanningskode, som registreres i tabel for respons registrering ved returpost. Målgruppe fra SAS MA uploades til Sitecore, hvor sitecore fletter mails og udsender. Sitecore returnerer respons og replies (hard- og soft bounces) til SAS MA. Klikkelikker Inbound klikkelik forespørgsler i kundeservice registreres i tabel. Job læser tabel hvert 3. minut og kører forespurgte kampagner i SAS MA, som udsender nye klikkelik s. Salgsforslag Salgsforslag sendes fra SAS MA med prioritet. Prioritet kan være individuel for kunde eller salgsforslag. Top-3 salgsforslag udstilles for kundeservice. Kontakthistorik Al kontakthistorik udstilles for kundeservice.

Klikkelikker Inbound klikkelik forespørgsler i kundeservice registreres i tabel. Job læser tabel hvert 3.

14 Spørgsmål?

Relaterede dokumenter

Får I det meste ud af YouSee?

Får I det meste ud af YouSee? Digitalt tv med Danmarks største udvalg af HD-kanaler Adgang til 20 mio. musiknumre med YouMusic uanset hvor du er Se de nyeste film og serier med YouBio Mobiltelefoni med