Borgerservices rolle i det offentlige Danmark. v/ Eva Freidahl Graae Formand for Borgerservice Danmark & Borgerservicechef i Herning Kommune

Transkript

1 Borgerservices rolle i det offentlige Danmark v/ Eva Freidahl Graae Formand for Borgerservice Danmark & Borgerservicechef i Herning Kommune

2 Borgerservicecentrene er konstant under forandring Kommunesammenlægningen opgaver + opgaver - Tilhørsforhold i den kommunale organisation Flere lokationer til færre lokationer og måske tilbage igen? Medarbejdere, der går og nye kommer til Fra specialist til generalist og måske tilbage igen? Fra manuelt til mere automatisering Effektiviseringer og besparelser Og mange flere parametre 2

3 Henvendelseskanalerne forandres I 2007 = personlige og telefoniske henvendelser Sidenhen = digitale kanaler er prioriteret. Vi nudger borgerne mod denne kanal; kortere åbningstider; mere eller mindre obligatorisk tidsbestilling; hurtigere sagsbehandlingstid når de digitale selvbetjeninger bruges; øget fokus på at supportere borgere når de betjener sig selv; at vende dem i døren osv. osv. Vores fokus er: at hjælpe borgerne til at bruge de digitale løsninger og samtidig arbejde effektivt og korrekt bagved. 3

4 Men hvem tager hånd om de borgere, som, i et eller andet omfang, ikke mestrer digitaliseringen? Det gør vi i Borgerservice. Hvad er det så for borgere? Typisk ældre eller udenlandske borgere, men også borgere, der midlertidigt eller permanent er ramt af manglende mestrings-evne. Og mere hyppigt end tidligere optræder de digitalt indfødte de unge - i denne gruppe Behovene er forskellige handler det om at udføre eller forstå? handler det om rettigheder eller pligter? - handler det om at overskue muligheder eller forstå sammenhænge? 4

5 Borgerservices rolle fremadrettet Vision Foreningen Borgerservice Danmark er i front og arbejder for at borgerne oplever en sammenhængende og effektiv borgerservice baseret på nærhed og indflydelse. Det betyder, at foreningen arbejder for at yde en differentieret og målrettet service på tværs af det offentlige Danmark til og for alle. 5

6 Mission Vi påvirker den nationale dagsorden ved at indgå i udviklende samarbejder med relevante aktører i -og udenfor kommunalt regi. Vi arbejder for: - At borgerne bliver selvhjulpne - At medarbejderne kan løse opgaven - At levere professionel service - At præge samfundsudviklingen i en politisk kontekst 6

7 Hvordan sikrer vi vores eksistensberettigelse? Vi holder fast i, og udvikler på, vores pligt til at yde helhedsorienteret vejledning og sagsbehandling Vi ser på muligheder for at få nye opgaver som base Vi kæmper for at være dén ene indgang Vi udvikler på vores kompetencer som oversætter og formidler Vi arbejder på tværs, hvor det giver mening både internt og eksternt og kæmper imod silotænkning Vi sikrer tilgængelighed Vi holder aldrig op med at være forandringsparate 7

8 Internt i kommunen Telefonservice tilgængelighed kultur - prioritering Personlige henvendelser holdning til borgeren forståelse for, hvordan opgaven løses bedst, hurtigst billigst Opgaver måske kan vi løfte opgaver af de andres skuldre eller blot bidrage til at kolleger ikke føler sig ladt i stikken med borgeren. Vi kan være gode forbilleder. Vi kan sige til, når vi oplever noget ikke fungerer eller når noget fungerer rigtig godt 8

9 Som borgerens indgang til den offentlige sektor. Ja-hatten på, når der snakkes om nye opgaver og måske ikke kun se på økonomien, men Borgeren i centrum, også når der tales om opgaveflyt men være kritisk overfor ressourceforbrug Vise tillid til kommunale kolleger etablere samarbejder henvise borgerne til hinanden sparre med hinanden vise mod have forståelse for forskellige politiske virkeligheder Være strategiske, modige og risikovillige Sikre politisk opbakning Borgerservice skal markedsføres som indgangen til den offentlige sektor 9