»Tid samme dag«- en kvalitativ undersøgelse

Transkript

1 »Tid samme dag«- en kvalitativ undersøgelse

2 Baggrund Denne undersøgelse er gennemført som led i»tidlig opsporing af kræft«. Det er en flerårig indsats i Region Sjælland, der omfatter mange forskellige elementer, hvor der er fokus på forsinkelse i diagnostik. Det drejer sig om forsinkelse med udgangspunkt i patienten, system eller læge/praksispersonale. Dette er baggrund for, at Faglig Sparringsgruppe for Almen Praksis foreslog, at Primær Sundhed gennemførte en undersøgelse af konceptet»tid samme dag«, som indføres i flere og flere praksis. Til trods for at konceptet bliver mere og mere udbredt, er der ikke foretaget ret mange undersøgelser af konsekvenserne ved at indføre det. De fleste undersøgelser er udenlandske. Undersøgelserne fokuserer især på konsekvenserne for arbejdsmiljøet, og de viser, at de fleste får større arbejdsglæde og en større kontrol over deres arbejdsdag. De udenlandske undersøgelser peger på, at ulempen kan være, at patienterne ikke altid kan få en tid hos deres sædvanlige læge. Dette kan dog løses organisatorisk påpeger andre. Fordelen er omvendt, at der er færre patienter, der»sparrer sammen«, og de kommer ikke med flere ting til hver konsultation, ligesom deres lidelser oftere er nemme at behandle, fordi de er kommet tidligt til læge. Omvendt kan der også være en tendens til, at de kommer til læge med noget, der ofte går over af sig selv. Undersøgelser peger på, at en af de store fordele ved konceptet er, at der er meget færre udeblivelser. Andre undersøgelser fokuserer dog også på patienttilfredshed. En britisk undersøgelse peger på, at det især synes at være de velstillede, der kan drage fordel af konceptet, mens andre grupper har svært ved at tage imod tilbud om en hurtig konsultationstid. 2 "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse

3 Metode Undersøgelsen er gennemført blandt de seks lægepraksis, der i foråret/ sommeren 2017 på deres hjemmeside havde erklæret, at de havde eller var på vej til at indføre konceptet eller varianter heraf. De seks praksis blev alle kontaktet og spurgt, om de ville deltage i en interviewundersøgelse om konceptet, hvor der både ville blive spurgt ind til fordele og ulemper ved konceptet - både for læger, praksispersonale og for patienterne. I forhold til patienterne ville der blive sat fokus på patienternes sociale status, alder og mobilitet. Alle seks praksis sagde ja til at deltage i undersøgelsen. Alle interviews er foretaget i den enkelte praksis på et tidspunkt, der passer ind i den enkelte praksis hverdag. I hver praksis er der foretaget et interview med en læge, en sygeplejersker og en sekretær, hvis alle personalekategorier har været ansat. De seks lægepraksis repræsenterer både solopraksis og kompagniskabspraksis, og der er både praksis, der ligger i velstillede og mindre velstillede kommuner. Ligesom der både er praksis, der er beliggende i større og mindre byer i Region Sjælland. De repræsenterer derfor et bredt udsnit af de praksis, der er beliggende i Region Sjælland. Klinikkernes begrundelse for at indføre»tid samme dag«grundlæggende har klinikkerne indført konceptet for at forbedre forholdene for patienterne og personalet. De fleste havde før indførelse af konceptet lang ventetid på at få en almindelig konsultation, hvilket var dybt utilfredsstillende for både patienter og personalet. Samtidig betød det en masse ekstra arbejde, da personalet hele tiden skulle forhandle med lægen om at få en fremskyndet tid for de patienter, der ikke var akutte, men heller ikke kunne vente 1-1½ måned på en konsultationstid. "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse 3

4 En enkelt praksis havde før indførelse af konceptet åben konsultation, hvilket gav en fuldkommen uforudsigelig arbejdsdag, og patienterne kunne sidde og vente i timevis på at komme ind, da de jo ikke havde fået en tid til konsultationen. De forskellige varianter af konceptet De fleste praksis definerer konceptet som, at patienterne kan bestille tid samme dag, som de ringer for at bestille en tid. De fleste steder har patienterne også mulighed for at bestille en tid elektronisk dagen før. I nogle praksis åbnes der kl. 12 for telefonerne dagen før, mens der er i andre praksis først åbnes kl. 16 dagen før. Én praksis har defineret konceptet som»tid samme døgn«, da de er beliggende i et typisk pendlerområde. Tidspunktet 8-10 er forbeholdt patienter, der har bestilt en tid dagen før, som ikke har mulighed for at komme samme dag. Der er en enkelt praksis, der har defineret konceptet som»tid samme uge«. Hvis patienterne ringer fra mandag til onsdag kl. 12, er de garanteret en tid samme uge. Hvis de rin- ger torsdag eller fredag, vil de oftest kunne få en tid samme uge. Hvis der ikke er ledige tider, bliver de bedt om at kontakte praksis ugen efter. Nogle praksis har bibeholdt akuttider, mens andre føler, at det er overflødigt at have akuttider, når man har indført konceptet»tid samme dag«. I de praksis, hvor akuttiderne er bevaret, er disse ofte kortere end en almindelig konsultation. Èn praksis har indført konsultationstider på 10 minutter i forbindelse med indførelse af»tid samme dag«, mens de øvrige har bibeholdt konsultationstider på 15 min. Alle praksis har undtaget kronikerkontroller, børne- og graviditetsundersøgelser og store attester fra konceptet. Udover dette er det lidt forskelligt, hvad praksis definerer udenfor konceptet. En enkelt praksis har også indført»tid samme dag«for sygeplejerskerne. Dette har ikke givet anledning til forvirring blandt patienterne. 4 "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse

5 Visitation af patienterne Graden af visitation varierer fra praksis til praksis. Der, hvor der er sygeplejersker i front, sker der en visitation af patienterne, og sygeplejerskerne benytter sig ofte af at sige til patienterne, at de kan se tiden an, for de kan jo altid ringe ind og få en tid. I andre praksis kan graden af visitation afhænge af, hvor tralvt der er i praksis afhængigt af antallet af uddannelseslæger, antal læger på arbejde, årstiden m.m. Alligevel er visitationen blevet meget lettere, da der ikke behøver at ske nogen forhandling med hverken patient eller lægerne om, hvornår patienterne skal have en tid. De behøver heller ikke vurdere, hvor akut tilstanden er. I tvivlstilfælde kan de altid bare give dem en tid. Udfordringer I perioder kan der være flere, der ønsker en tid, end der er afsat tider til - selv hvis de i løbet af dagen begynder at foretage en visitation af patienterne. Dette løser klinikkerne lidt forskelligt. Nogle åbner blot op for flere tider, og alle læger på arbejde må disse dage se lidt flere patienter. I andre klinikker lader de patienterne komme klokken 15, og klinikken lukker først, når alle patienter er blevet set. Ved travlhed bliver nogle af patienterne visiteret til at blive set af en sygeplejerske. Hun kan i nogle tilfælde behandle patienterne. I andre tilfælde må der også en læge ind over. I nogle praksis har de lagt en buffer ind i systemet, som de kan trække på i tilfælde af travlhed og lignende. Specifikke patientgrupper Borgere, der er afhængig af tolk eller flextrafik, kan have problemer med at anvende»tid samme dag«. Det er patientgrupper, hvor undtagelserne bekræfter reglen. I alle praksis giver man patienterne en tid et par dage ude i fremtiden, hvis patienten har brug for anvelse af tolk. I de fleste "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse 5

6 praksis giver de også borgere, der er afhængig af flextrafik, en tid næste dag eller et par dage frem. I en enkelt praksis kan de dog godt give patienten en tid samme dag. De sikrer sig blot, at tiden ligger på et tidspunkt, hvor de ikke risikerer at få overarbejde samtidig med, at flextrafik skal have mulighed for at hente patienten på dennes bopæl inden for de regler, som flextrafik har aftale med Regionen om. er blevet lidt lettere, dog ikke markant. Kommunikationen om konceptet er vigtig, da patienterne i en enkelt praksis har en opfattelse af, at konceptet betyder, at de nu kan få en tid flere gange om ugen. Socialt udsatte patienter Patienter med svær psykisk sygdom, emigranter og andre socialt udsatte kan have svært ved at anvende systemet. De har dog generelt svært ved at passe ind i de rammer, der er i almen praksis. Det er også baggrunden for, at alle praksis både tidligere og under»tid samme dag«har oprettet individuelle løsninger for netop denne lille gruppe af patienter. Ændringer i hvad patienterne går til læge med? De fleste praksis fortæller, at der ikke er sket nogen ændringer i forhold til, hvad patienterne går til læge med. En enkelt praksis fortæller, at tyngden af det, patienterne henvender sig med, 6 "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse

7 »Tid samme dag«og arbejdstilrettelæggelsen Indførelse af konceptet betyder, at der er størst pres på telefonerne om morgenen. Nogle praksis har derfor indsats ekstra bemanding ved telefonerne i dette tidsrum. Telefonsamtalerne er ofte kortere end tidligere, da der ikke længere skal forhandles om, hvornår patienterne kan få en tid. De fleste praksis har desuden indført IPtelefoni, hvilket betyder, at personalet altid kan se antallet af patienter i kø, hvor længe de har ventet osv., og patienterne bliver ikke smidt af linjen. Nogle praksis har afskaffet akuttiderne, og andre har afskaffet den sene eftermiddagskonsultation en gang om ugen og tilbyder i steder patienterne en tid før kl. 8, hvis de skal bestille tid til en planlagt kontrol. Afskaffelserne sker, fordi der ikke længere er efterspørgsel efter tilbudene i de pågældende praksis. Patienternes reaktioner De fleste patienter har taget godt imod konceptet, når de først har fundet ud af, hvordan det fungerer. De bliver positivt overraskede, når de ringer og får en tid samme dag. De oplever,at den service, de får, er blevet bedre. Der er imidlertid også patienter, der er frustrerede over, at de ikke kan bestille en tid, der ligger et stykke ude i fremtiden. De bliver vrede, når de får at vide, at de selv skal huske at bestille en tid den dag, de har mulighed for at komme til en konsultation. Det er især de veluddannede, der reagerer på denne måde. "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse 7

8 Udeblivelser før og nu Det er kun en enkelt af de interviewede praksis, der fører statistik over antallet af udeblivelser. Denne praksis kan fortælle, at antallet af udeblivelser er faldet i forhold til almindelige konsultationstider under»tid samme dag«, mens antallet af udeblivelser ikke er faldet inden for områder, der ikke er omfattet af»tid samme dag«. Udeblivelser kan imidleritd stadig forekomme og skyldes især misforståelser. Praksis oplever desuden, at patienterne føler større forpligtelse for at møde op til en konsultation, hvis de har bestilt en tid pr. telefon, end hvis den er bestilt over nettet. Betydning for sekretærerne Sekretærernes arbejde er blevet lettere efter indførelse af konceptet. De møder færre vrede og frustrerede patienter, fordi de ikke længere skal undskylde og forklare patienterne, hvorfor de først kan få en tid flere uger ude i fremtiden. Det betyder også, at de ikke skal forhandle om tider med lægen, når en patient har behov for en subakut tid. Indførelse af konceptet betyder også, at de ike hele tiden skal vurdere, hvor akut patienterne har behov for en tid. De forskellige forhold gør, at sekretærerne føler, at det er blevet meget nemmere at side i front. Betydning for sygeplejerskerne Det er meget afhængigt af, hvordan praksis er organiseret, om sygeplejerskerne bliver berørt af indførelse af konceptet eller ej. I nogle praksis deltager sygeplejerskerne mere i telefonvisitationen end tidligere. Deres oplevelser er her nogle af de samme som sekretærernes bortset fra, at de oftere foretager mere visitation af patienterne samtidig med, at de giver gode råd 8 "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse

9 til patienten. De informerer dem desuden om, at de skal henvende sig igen, hvis tilstanden bliver værre eller ikke forsvinder. Deltagelse i telefonvisitationen har for nogle sygeplejersker betydet større variation i arbejdsdagen. I en enkelt praksis har de også indført tid samme dag for sygeplejerskerne uden problemer. Patienterne kan godt finde ud af, om det er en tid hos sygeplejersken eller hos lægen, de har behov for. Betydning for lægerne I alle praksis er det lægerne, der har truffet beslutningen om at indføre konceptet. Lægerne i alle praksis på nær én påpeger, at deres hverdag er blevet nemmere. De bliver mindre afbrudt af praksispersonalet, fordi de ikke har behov for at forhandle om tider. De påpeger også fordelene i forhold til arbejdstilrettelæggelsen i forbindelse med ferier, sygdom, kurser m.m. Rent psykisk har det stor betydning, at deres kalender ikke er fuldkommen booket fem til seks uger frem i tiden. En af lægerne påpeger, at konceptet betyder, at der hos deres patienter må være mindre behov for at kontakte vagtlægen, da mange henvendelser hos vagtlægen drejer sig om, at patienterne er utrygge ved, at de skal vente i flere uger på at blive undersøgt hos deres egen læge. Flere læger påpeger, at indførelse af konceptet har styrket deres arbejdsglæde. I en enkelt praksis er lægen mere skeptisk over for konceptet. Hun mener, at konceptet principielt er rigtig godt. De har blot haft svært ved at få det til at fungere ordentligt hos dem. "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse 9

10 Dette skyldes dog ikke så meget selve konceptet, men andre forhold i netop denne praksis. Tilfredsheden blandt lægerne afhænger desuden også af, hvordan de tackler udfordringen, hvis der er flere patienter, der ønsker en tid, end der er ledige tider. Løsninger, hvor der er usikkerhed om, hvornår lægerne er færdige med konsultationerne hver dag, giver mest utilfredshed. afhængig af at kunne benytte flextrafik og tolk. Praksis oplever færre udeblivelser for patienter, der bestiller en almindelig tid. Samtidig påpeger nogle praksis også, at udeblivelser især forekommer blandt patienter, der har bestilt tid på nettet, mens de stort set ikke ser udeblivelser blandt patienter, der bestiller en tid telefonisk til en almindelig konsultationstid. Diskussion Overordnet set viser undersøgelsen, at både patienter, læger og praksispersonalet er tilfredse. Resultaterne er i tråd med flere af de udenlandske undersøgelser, fordi konceptet på mange måder giver et bedre arbejdsmiljø for både læger og praksispersonalet. Som noget særegent for denne undersøgelser er der også sat fokus på betydningen for patienterne. Overraskende nok er det de veluddannede, der er mest utilfredse, fordi de ikke kan bestille en tid et stykke ud i fremtiden. Fremtiden vil vise, om dette kun er et overgangsfænomen. Alle praksis har fundet praktiske løsninger i forhold til borgere, der er 10 "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse

11 Perspektivering Ud fra et patientperspektiv er der klare fordele ved konceptet, da patienterne hurtigt kan få afkaret, om de symptomer, de har, skyldes en alvorlig sygdom eller ej, om det er noget, der skal behandles eller ej osv. Samtidig er der mindre risiko for, at patienterne glemmer deres tid. Alt sammen noget der betyder hurtigere diagnostik og behandling. Der er intet, der tyder på, at der er noget særligt ved disse praksis, der gør, at konceptet ikke vil kunne udbredes til andre praksis. Undersøgelsen giver ikke nogen svar på de økonomiske konsekvenser - hverken for den enkelte praksis eller for Regionen. Den giver derfor heller ikke svar på, hvilken afsmittende effekt»tid samme dag«har på konsultationerne i Lægevagten. Primær Sundhed vil derfor gennemføre kvantitative undersøgelser for at belyse nogle af disse forhold. "Tid samme dag" - en kvalitativ undersøgelse 11

12 Primær Sundhed, Region Sjælland, Alléen 15, 4180 Sorø.