CROSS CHANNEL. skab synergi på tværs af dine salgskanaler og gør den digitale tidsalder til din fordel v/ Henning Bahr, adm.

Transkript

1 CROSS CHANNEL skab synergi på tværs af dine salgskanaler og gør den digitale tidsalder til din fordel v/ Henning Bahr, adm. direktør

2 AGENDA: Cross Channel FORANDRING FORDRER FORANDRING Det forandrede forbruger- og detailhandelslandskab FORBRUGERNES FORVENTNINGER NU OG I FREMTIDEN Fra multichannel til cross channel FÅ FREMTIDSSIKRET FORRETNINGEN Cross channel i praksis 6 gode råd

3 Et FORANDRET forbruger- og detailhandelslandskab BEGRÆNSNING VS. UBEGRÆNSNING Jeg vil have kontrol over mit liv Mit liv føles travlere end nogensinde før Jeg vil have mere værdi for min tid og mine penge EMPOWERED OG OMNIPOTENTE FORBRUGERNE HAR MAGTEN!

4 DIGITAL KUNDEREVOLUTION PARADIGMESKIFTE I DETAILHANDEL

5 Forbrugernes forventninger - nu og i fremtiden

6 Multichannel FORBRUGERNES TILLID (Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Forbrugerne på tværs)

7 Begrebsafklaring E-HANDEL Onlinebaserede køb generelt CROSS CHANNEL Strategisk koordineret og integreret brug af flere salgskanaler, således at der opstår synergier mellem dem MULTICHANNEL Når en producent eller detaillist har flere salgskanaler (fx fysiske butikker, e-handel, m-handel og katalogsalg) OMNICHANNEL Den oplevelse cross channelstrategien har til formål at skabe samtlige berøringspunkter med kunden er tænkt sammen og skaber en holistisk brandoplevelse

8 2 3 KANALER: Spenderer TO TIL TRE gange så meget! Optimér salget med CROSS CHANNEL KANALER+: Spenderer FIRE gange så meget!

9 Forbrugerne går på TVÆRS (Retail Institute Scandinavia (2012): Retail-Renæssance)

10 Kilder til inspiration modebranchen Tidligere butiksbesøg Butiksvinduer Tilbudsaviser Venner/familie Butikkens hjemmeside Tidligere besøg i onlinebutikker Google-søgning Magasiner TV-reklamer TV-programmer Facebook, sociale netværk Blog/forum Ingen af disse Bøger Ved ikke 37,3% 36,5% 27,4% 24,4% 19,8% 18,3% 9,3% 6,1% 5,8% 2,1% 2,0% 0,1% 60,3% 55,8% 50,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Forbrugerne på tværs)

11 (Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel - Forbrugerne på tværs) Forbrugerne forventer INTEGRATION og FLEKSIBILITET

12 Forbrugerne forventer INTEGRATION og FLEKSIBILITET (Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel - Forbrugerne på tværs)

13 Forbrugerne forventer INTEGRATION og FLEKSIBILITET Adgang til webshoppen fra den fysiske butik (Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel - Forbrugerne på tværs)

14 (Retail Institute Scandinavia (2012): Retail-Renæssance).

15 Handlingsmuligheder: Cross channel-rammeværk SAMMENHÆN- GENDE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE- SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butiksbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channelambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POS-systemer, tablets og multitouchskærme) SOCIAL/LOKAL/ MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QR-koder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

16 Click & Collect Marks & Spencer Oasis House of Fraser

17 Handlingsmuligheder: Cross channel-rammeværk SAMMENHÆNGEN DE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE- SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butiksbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channelambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POS-systemer, tablets og multitouchskærme) SOCIAL/LOKAL/ MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QR-koder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

18 E-handel i butikken All Saints Adidas Urban Outfitters

19 E-commerce showrooms Desigual Bonobos

20 Handlingsmuligheder: Cross channel-rammeværk SAMMENHÆNGEN DE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE- SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butiksbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channelambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POS-systemer, tablets og multitouchskærme) SOCIAL/LOKAL/ MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QR-koder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

21 SoLoMo Neiman Marcus Macy s. Snapette

22 SoLoMo Adidas Neo C&A Haikure

23 #1. Driv trafik både den ene og anden vej #2. De fysiske butikker skal ikke alene betragtes som salgssteder #3. Hjemmesiden kræver markant større fokus FÅ FREMTIDS- SIKRET FORRETNINGEN #4. Anvend de sociale medier til som værktøj til service, læring, loyalitet og trafik #5. Investér de nødvendige ressourcer i organisationen #6. Udnyt den øgede adgang til data og viden

24 VIDEN TIL VÆKST - indsigt, inspiration og input til handling KONTAKT Henning Bahr Adm. direktør TLF: / MAIL: hb@retail-institute-scandinavia.dk BESØG OS PÅ Her har du også mulighed for at skrive dig op til at modtage information fra os