VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
|
|
- Jette Kristiansen
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015
2 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og bøger Ejere Bestyrelse Direktion Ledelse Organisation 2
3 Vi hjælper vores kunder med lønsom vækst gennem bedre kundeoplevelser Eksempler på indsatser Kundestrategier: Udvikler kundestrategier for øget lønsomhed og kundeloyalitet Customer Journey: Udvikler kunderejser for bedre end-to-end kundeoplevelser Procesforbedringer: Gennemfører operationelle forbedringer og redesign af kundekontaktpunkter Kundemålinger: Skaber operationel kobling fra loyalitetsmålinger til operationelle KPI er Kundekultur: Sikrer det rette mindset og kompetencer hos alle involverede medarbejdere 3
4 Agenda 1 Hvordan går det med kundefokus i danske virksomheder? 2 Hvad er de centrale udfordringer? 3 Hvilke forhold har størst betydning for kundeoplevelsen? 4 Hvad kan vi lære af andre? 5 Hvilke elementer indeholder den virkningsfulde kundestrategi? 4
5 Der er et stort potentiale i at få kundeoplevelser på agendaen i danske virksomheder Undersøgelse blandt salgs- og marketingchefer i Danmark Hovedkonklusioner 51% af danske virksomheder har fokus på kundeloyalitet og investerer i forbedring af kundeoplevelser Disse virksomheder er væsentlig bedre til at tjene penge end andre virksomheder Kilde: 98 danske virksomheder i Vil du anbefale os kundeloyalitet i praksis (Tomas Lykke, 2014) 5
6 Der er en række vitale forskelle på eksekvering af kundeoplevelser Undersøgelse blandt salgs- og marketingchefer i Danmark Uændret/faldende kundeloyalitet Stigende kundeloyalitet Topledelsen følger personligt op på kundeoplevelser Topledelsen har defineret nøgletal og mål for loyalitet Bruger kundehistorik til individualisering af tilbud Har løbende uformel kommunikation med kunder Udvikler løbende produktmuligheder som tilbydes kunderne Forsøger winback af tabte kunder Bruger churnmålinger og exitinterviews Virksomheden bruger churnprevention metoder Kilde: Undersøgelse blandt marketingchefer i Danmark (Tatarklubben), oktober 2013, ~98 respondenter 6
7 Mange virksomheder er udfordret af manglende indsigt! Det er vanskeligt at kvantificere koblingen mellem kundeoplevelser og økonomi Der er ikke tilstrækkelig indsigt i, hvad der virker i praksis Der er større fokus på at sælge end på at holde på de eksisterende kunder 7
8 Kundeoplevelser er business! I gennemsnit mister en virksomhed 10-30% af sine kunder om året 68% af de mistede kunder nævner dårlige kundeoplevelser eller simpelthen manglen på service som hovedårsagen hertil 85% af de mistede kunder nævner, at virksomheden faktisk havde en chance for at redde kundeforholdet* En 2% point forbedring i kundeloyalitet kan være lige så effektiv som en 10% omkostningsreduktion Kilder: Vil du anbefale os kundeloyalitet i praksis (Tomas Lykke, 2014) og Accenture* (2012) 8
9 Det kan tage flere år, før der tjenes penge på nye kunder Breakeven på en ny kunde (år) Eksempel på indtjening over tid Forsikring Facility Fagforeninger 3 Tele 3 Banker 2, Price sensivity Basic ARPU Up and cross sales Energi Recommendations Cost of acquisition Cost to serve År 1 År 2 År 3 Kilde: Hildebrandt & Brandi case-analyse, 2014 Kilde: BtB eksempel 9
10 Nye kunder er ikke loyale endnu men de har potentiale til at blive det 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Eksempel på churn-profil efter salg 6 mdr 1 år 2 år 3 år 4-5 år 6-7 år 8-9 år år13 år 15 å Implikationer: Vi skal aktivt onboarde kunden i løbet af det første år Vi skal undgå at skuffe kunden Kilde: Hildebrandt & Brandi case-analyse,
11 Kunden husker græsset på den anden side af engen og bliver formentlig tilbudt et stærkt win-back tilbud 11
12 Det er afgørende at gøre tingene rigtigt første gang Kunder interviewet efter et leveranceforløb NPS - indekseret Andel kunder (%) Rigtigt første gang 1 kontakt 2 kontakter Ikke løst endnu Kilde: Hildebrandt & Brandi case-analyse,
13 Gnidningsfri betalingsoplevelse og brug af funktionaliteter er kritiske for churn og loyalitet Eksempler på tiltag Betalingsoplevelser Brug af funktionaliteter +227% % Churn rate for kunder med og uden betalingsservice (%) Tilmeldt betalingsservice Ikke tilmeldt betalingsservice Vil sandsynligvis forlade virksomheden inden for et år (%) Anvender funktionaliteter Anvender ikke funktionaliteter Kilde: Hildebrandt & Brandi case-analyse,
14 Anbefalingsscore er en stærk indikator for fremadrettet kundechurn Analyse af anbefalingsscore i forhold til kundechurn Anbefalingsscore og kundechurn Kan bruges i business case-sammenhæng Churnrate 12 mdr. frem Anbefalingsscore Vi kan fastlægge værdien af bedre anbefalingsscore Vi kan beregne business cases for forbedring af kundeoplevelser Kilde: Hildebrandt & Brandi case-analyse,
15 Vi kan dermed beregne business casen af bedre kundeoplevelser Eksempel NPS ift. anvendelse af produktets ekstra funktionaliteter 30 Tænk hvis vi kunne få 20% af kunderne til at bruge alle funktionaliteter? Hvad vil det koste, og hvad er det værd? eller flere 15
16 EPSI sammnligner én gang årligt banker i forhold til kundeloyalitet Handelsbanken nummer 1 og drevet af personlig service Løbende kontakt fra banken, en fast kontaktperson og god personlig rådgivning har størst betydning for tilfredshed Kunder, der har fået personlig rådgivning, er mere tilfredse med deres bank 40% af bankkunderne har ikke fået personlig rådgivning det seneste år Kilde: EPSI, Q
17 Nærhed til kunderne er key driver for Handelsbanken Det handler om, at kunderne skal have direkte adgang til deres rådgiver og ikke bare til en ukendt person i et callcenter. På den måde møder kunderne også en beslutningstager med det samme - CEO Lars Moesgaard, Handelsbanken 17
18 Der er mange gode læringer fra Handelsbankens virksomhedsfilosofi Beslutningskompetencen ud i filialerne Ansvarlighed og mulighed for hurtig tilpasning Ingen budgetter, men intern benchmarking på kundeloyalitet og finansiel performance Ingen bonus Høj tilgængelighed, personlig og skræddersyet service 18
19 En stærk kundestrategi kombineret med definerede kunderejser giver et godt afsæt Kundestrategi Definerede kunderejser 19
20 Kundestrategien skal udfoldes i de rette taktiske tiltag i forhold til de forskellige kundegrupper Loyalitetstrappen Eksempel Service recovery Eksempel Love calls Eksempel Onboarding Kilde: Vil du anbefale os input fra Per Østergaard Jacobsen, CBS 20
21 Vejen til virkningsfulde kundestrategier 1. Viden om koblingen mellem kundeoplevelser og økonomi 2. Indsigt i hvad der driver kundeloyalitet og churn formuleret i letforståelige kundeløfter 3. Indsigt om volumen og performance i de vigtigste kontaktpunkter 4. Konkretisering af kundeløftet i klare serviceprioriteter og kundeinvesteringer 5. Leder- og medarbejderinddragelse råderum og rammer 6. Opfølgning og ejerskab i topledelsen 21
22 Tak for jeres opmærksomhed! 22
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,
Læs mereGør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice
Gør det enkelt at være kunde værdiskabelse med Betalingsservice Velkommen til webinar d. 21. marts 2019 kl. 9.30 10.30 Vi starter om få minutter Husk at unmute din PC 21-03-2019 Webinar_21.03 final Webinaret
Læs mereDette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og
Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper
Læs mereUdvikling af strategi for kundeoplevelser
ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mere"Der er meget lidt dokumenteret viden om, hvad der virker bedst, når man vil forbedre kundeloyaliteten,
"Der er meget lidt dokumenteret viden om, hvad der virker bedst, når man vil forbedre kundeloyaliteten, og der er heller ikke meget faktuel viden om, hvilken betydning kundeloyalitet har rent økonomisk".
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereYdelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold
Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere
Læs mereCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereStørre loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering
Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering 21. Oktober 2015 Lars Monrad-Jensen Head of Lead & Campaign Management TDC Group 1 TDC Group Stor spiller på udfordret marked
Læs mereSæt skub i salget i 2012
Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation
Læs mereEjerledelse. - et praksisorienteret ledelsesforløb i samarbejde med ITD og IBC
Ejerledelse - et praksisorienteret ledelsesforløb i samarbejde med ITD og IBC Ejerledelse Små og mellemstore virksomheder (SMV er) er rygraden i dansk økonomi, med en andel på 80-85 % af de private virksomheder.
Læs mereTag Ansvar for Kunden
Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler
Læs mereProfilyze Kundetilfredshedsundersøgelse
Profilyze Kundetilfredshedsundersøgelse Profilyze giver faktuel viden om dine kunders tilfredshed - med din virksomhed - dit produktudbud - dit sælgerkorps - jeres evne til at forstå kundens situation.
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereGYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen!
GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen! Kyösti Schmidt Berlingske Business PBJ A/S København, 4. december 2012 Kyösti Schmidt LEO Pharmaceuticals Personnel development consultant Kuwait Petroleum
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereHjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereAlm. Brand En finansiel koncern
Alm. Brand 2018 En finansiel koncern Kort om Alm. Brand Alm. Brand er en dansk, finansiel koncern. Vi driver virksomhed inden for Bank, Forsikring og Pension. Vi tager hånd om vores kunder Vores identitet
Læs mereBedst til kundeoplevelser
Bedst til kundeoplevelser Sådan kommer du videre Inspiration Indsatser Cases Bedst til kundeoplevelser Sådan kommer du videre Udgivet i november 2018 Copyright 2018 H&B Hildebrandt & Brandi H&B er topledelsens
Læs mereecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse
ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle
Læs mereNÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES
NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Projekt E. Bülow Management Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Projekt E 5 evaluering(er) for BNKI Rådgiver A/S til dato 2014 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion for Excellent
Læs mereNytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereDansk økonomi vokser, mens bankkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank Dato: -10-02 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereWeb Analytics som online marketing ledelsesværktøj
Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug
Læs mereFMHVAD? Bedre bundlinje! HVEM? HVORDAN? HVORFOR?
HVEM? FMHVAD? HVORDAN? HVORFOR? Bedre bundlinje! Øge værdien af dine kunder Kender du værdien af dine kunder? Ved du hvordan du øger værdien af hver enkelt? Ved du hvem af dem, der er på vej væk? Ved du,
Læs mereHvor bliver gevinsterne af?
Hvor bliver gevinsterne af? Præsentationen bygger på en række undersøgelser, foretaget af KPMG og på Peaks erfaringer fra samarbejdet med vores kunder Hvordan ser det ud med gevinstrealiseringen? 86% af
Læs mereLedelses-workshop for Marketingdirektører
Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet
Læs mereDanmark - Fra et kundeperspektiv
Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereVIRKSOMHEDSSIMULERING
KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres
Læs mereArtikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.
Bestyrelseshåndbogen Artikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste
Læs mereLars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG
Lars Bøje Jepsen CRM Manager FRA 1:ALLE TIL MÅLRETTET OG SEGMENTERET 1:1 DIALOG AGENDA Kort intro af Øresundsbron Salgsmål for CRM indsatsen Målgruppe og segmentering Customer Life Cycle program Udvikling
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs merePERFORMANCES KULTUR 17. APRIL 2012. Anders Nørgaard, Hildebrandt & Brandi A/S Tegninger: Sketches ved Ivan L. Kristensen
PERFORMANCES KULTUR 17. APRIL 2012 Anders Nørgaard, Hildebrandt & Brandi A/S Tegninger: Sketches ved Ivan L. Kristensen Om Hildebrandt & Brandi Vi arbejder med: Det, der er vigtigst for topledelsen Vores
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereEG- EPSI ENERGI EPSI RATING 14. JUNI Helene Söderberg
EG- EPSI ENERGI EPSI RATING 14. JUNI 2018 Helene Söderberg HVORFOR KUNDETILFREDSHED? REPUTATON ECONOMY EXPECTATION SPILLOVER LØNSOMHED Er VI tilfredse i Danmark? El 71,8 Mobil 74,7 Bredbånd 72,1 Forsikring
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereKundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014
Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereBenchmarkundersøgelse - Danske bankers lønsomhedsmåling
www.pwc.dk Benchmarkundersøgelse - Danske bankers lønsomhedsmåling Januar 2016 Revision. Skat. Rådgivning. Indhold 1 Undersøgelsens baggrund, formål og proces 3 2 Hovedkonklusioner fra undersøgelsen 4
Læs mereDerfor bør du have en strategi
Derfor bør du have en strategi Strategi handler grundlæggende om at afklare, hvordan virksomheden kommer op på næste niveau. Og om, hvordan den kan skabe yderligere værdi for kunderne og for virksomheden
Læs mereT OM AS LYKKE. en chef D ANSKE BANKS KURS UD AF KR IS EN GYLDENDAL BUSINESS
T OM AS LYKKE n u k r e r e D en chef! n e d n u k D ANSKE BANKS KURS UD AF KR IS EN GYLDENDAL BUSINESS Indhold Forord s. 13 Indledning s. 17 Kapitel 1: Nedturen s. 29 Kapitel 2: Mitchells analyse s. 43
Læs mereLoyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?
Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og
Læs mereStrategisk ledelse i skrumpende markeder
Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske
Læs mereEt pust udefra. - erhvervsmand i bestyrelsen. 22. oktober 2019
Et pust udefra - erhvervsmand i bestyrelsen 22. oktober 2019 Hvem er jeg? 60 år Udlært tømrer i 1978, grønt bevis i 1986. Løbende uddannelse. Gift og tre voksne børn, bor i Vesthimmerlands kommune. Ca.
Læs mere42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereCustomer and Commercial Development
Den nye Cand. Merc. linje Customer and Commercial Development Anne Martensen og Ole Stenvinkel Nilsson 1 Hvorfor behov for ny Cand. Merc. linje? Digitaliseringen betyder bl.a.: Den holistiske kunderejse
Læs mereHvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Læs mereForretningsudvikling for iværksættervirksomheder vækst
Forretningsudvikling for iværksættervirksomheder Accelerace vækst din vej til hurtig Accelerer din vækst Fra idé til marked hurtigt og effektivt Har I udviklet et nyt produkt og har I behov for hjælp til
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereEt pust udefra erhvervsmand i bestyrelsen. Direktør Jens Sørensen Outline Vinduer A/S
Et pust udefra erhvervsmand i bestyrelsen Direktør Jens Sørensen Outline Vinduer A/S Hvem er jeg? 59 år Udlært tømrer i 1978, grønt bevis i 1986 Løbende uddannelse Gift og tre voksne børn, bor i Vesthimmerlands
Læs mereUdvikling af en effektiv webshop og marketing platform. Seminar hos Deloitte 19. november
Udvikling af en effektiv webshop og marketing platform Seminar hos Deloitte 19. november November 2015 Christian Beer, CEO Agenda Præsentation af Dynamicweb Vejen til en profitabel webshop Værktøjer til
Læs mereBLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE
BLIV KLOGERE PÅ DIN BYGHERRES BUSINESS CASE EXECUTIVE UDDANNELSE I FORRETNINGSUDVIKLING, ØKONOMI OG STRATEGISK LEDELSE OVERORDNET FORMÅL MED UDDANNELSEN Danske Arkitektvirksomheder og CBS Executive udbyder
Læs mereIntroduktion til vores nye 2021-strategi
Introduktion til vores nye 2021-strategi Indhold Introduktion 1 Vejen mod 2021 Vores udgangspunkt 3 Syv spor Sådan når vi vores mål 2 For enden af vejen Vores målsætninger 4 Ballast til rejsen Kapitaludvidelse
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereFINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER. Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter
FINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER 19 Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter INTRODUKTION FAKTA OM UNDERSØGELSEN Finanssektorens KundeBenchmark
Læs mereEvaluering af topledelsen i Glostrup Kommune. Resultater og perspektiver
Evaluering af topledelsen i Glostrup Kommune Resultater og perspektiver Indhold Introduktion og baggrund for forløbet Resultater fra de fire evalueringstemaer Kommunikation Kultur Helhedsblikket og tværgående
Læs mereEffectMakers Business Management System - supporterer profitabel vækst
EffectMakers Business Management System - supporterer profitabel vækst Hvordan får du mere ud af kampagneinvesteringerne? Hvordan øges kampagneeffeknviteten? Hvad er potennalet? DLF Netværkstræf Comwell,
Læs mereCase fra STARK: Kundeloyalitet og service i en relationsbranche
1 Case fra STARK: Kundeloyalitet og service i en relationsbranche 2 Agenda STARK en del af Wolseley Plc. NPS Kundeloyalitet målt i NPS Processen Værktøjerne Såre simpelt den handler om at servicere et
Læs mereFortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)
Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni
Læs mereStram Kæden 8. jun. 16. Stram Kæden. DI s forsyningskædeprojekt om tættere samarbejde i forsyningskæden. Chefkonsulent Lise Walbom, Dansk Industri
Stram Kæden DI s forsyningskædeprojekt om tættere samarbejde i forsyningskæden Chefkonsulent Lise Walbom, Dansk Industri FILM https://www.youtube.com/watch?v=8bzut7skxye 2 Hvorfor Stram Kæden? Op til
Læs mereKunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.
CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereStillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S
Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til
Læs mereDynamics AX hos Columbus
Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereMichael Hviid Garver Senior Business Advisor. Copyright 2006, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Analytics som salgsafdelingens forlængede arm Michael Hviid Garver Senior Business Advisor Customer intelligence Optimering af KUNDEVÆRDI Hvad er potentialet af en kundeaccount? Hvilken opsalgsmulighed
Læs mereHåndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014
Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144
Læs mereKundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014
Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereFRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE
FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs merePRESSEMEDDELELSE DAGINSTITUTIONER 2013
PRESSEMEDDELELSE DAGINSTITUTIONER 2013 DATO: 21. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 09.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - DAGINSTITUTIONER 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af daginstitutioner er baseret på omkring
Læs mereKUNDE/LEVERANDØR SAMARBEJDE HVAD BETYDER DET NYE KODEKS FOR RÅDGIVERENS ROLLE?
KUNDE/LEVERANDØR SAMARBEJDE HVAD BETYDER DET NYE KODEKS FOR RÅDGIVERENS ROLLE? 1 VI MENER SELV, AT ÅRSAGEN TIL MANGLENDE SAMARBEJDE SKYLDES MODSTAND HOS MODPART OG INTERNT HOS OS BARRIERER FOR SAMARBEJDE
Læs mereTjen mere på eksisterende kunder
Tjen mere på eksisterende kunder Claus Due Fasthold de profitable kunder Due & Partners ophavsrettigheder claus@due.dk Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af Due & Partners.
Læs mere