Tre trin til effektiv spørgeteknik i kundeservice. At stille de rigtige spørgsmål er nøglen til at få de rigtige svar
|
|
- Astrid Mølgaard
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tre trin til effektiv spørgeteknik i kundeservice At stille de rigtige spørgsmål er nøglen til at få de rigtige svar
2 I denne guide tager vi et kig på nogle effektive spørgeteknikker, som med fordel kan anvendes i kundeservice. Selv om disse spørgeteknikker er gode til at pege kunden i den rigtige retning, er det bedste at have en helt normal samtale. Nogle mennesker kan gøre det naturligt, men disse spørgeteknikker er for dig der finder det udfordrende og gerne vil have nogle gode og brugbare teknikker at gøre brug af. Start med at skabe en god ramme for samtalen Det giver absolut ingen mening i at stille spørgsmål, hvis du ikke er parat til at lytte. Når du stiller spørgsmål, er det vigtigt at være dygtig til at opbygge en god kontakt til kunden og at være i besiddelse af nogle gode lytte evner. Du skal være fokuseret, lade være med at afbryde og genbruge de vigtige informationer, som kunden giver dig.
3 Åbne spørgsmål giver information - Lukkede spørgsmål giver en bekræftelse Nøglen til et åbent spørgsmål er, at det kræver mere end et ja eller nej svar. 1. Hvordan? 4. Hvornår? 2. Hvem? 5. Hvor? 3. Hvorfor? 6. Hvilken? Åbne spørgsmål skal ikke bruges isoleret. Det er vigtigt at fremhæve, at lukkede spørgsmål (dvs. spørgsmål, der kun giver et ja eller nej svar) også har deres fordele. Det er ikke muligt at gennemføre en samtale udelukkende ved brug af åbne spørgsmål, fordi du aldrig vil få bekræftet de oplysninger du har fået. Ved at bekræfte oplysninger, viser du, at du har lyttet og det holder samtalen på rette spor både for dig og for kunden.
4 Spørgetragten At stille en blanding af åbne og lukkede spørgsmål er nøglen til Spørgetragten, som er en tretrins spørgeteknik, der egner sig godt til brug indenfor kundeservice. Trin 1 Åbningsspørgsmål Begynd med at stille åbne spørgsmål til, hvad sagen drejer sig om og hvad kunden ønsker. Det hjælper dig med at få den information du behøver for at komme videre i samtalen. Trin 2 Afklarende spørgsmål Disse giver dig mulighed for at nå dybere ned i kundes svar på dine åbne spørgsmål og finde ud af, hvad sagen drejer sig om og følelserne bag svarende. Trin 3 Afsluttende spørgsmål Stil lukkede spørgsmål som gør det muligt for dig at bekræfte både din og din kundes forståelse af, hvad I har talt om og om kunden er tilfreds. Det du leder efter, er afklaring, der giver dig et ja eller nej, så du ved, at du er på rette spor.
5 Nogle eksempler på afsluttende spørgsmål Er du tilfreds med.? Kan du lide det vi har aftalt? Har du det godt med hvad jeg har forklaret dig? Selv om Spørgetragten er er god guide er det vigtig ikke at bruge den slavisk. Du kan måske have behov for at bekræfte de oplysninger du får fra åbningsspørgsmålet ved efterfølgende at stille et afsluttende spørgsmål. Du kan også have brug for at åbne dialogen med et afsluttende spørgsmål, for straks at få bekræftet om du taler med den rette person. Det er godt at bruge alle tre spørgsmålstyper, men prøv at bruge dem fleksibelt og undlade at hænge dem op på en fast rækkefølge. Fortæl, forklar, beskriv (FFB) FFB står for tre enkle ord Fortæl, Forklar, Beskriv, som hjælper dig med at få de svar du leder efter. Fortæl mig hvad sagen drejer sig om Forklar hvad, det er der er sket Beskriv for mig hvad du har brug Ordformen hjælper med at opfordre kunden til at give dig alle relevante oplysninger i forbindelse med kundens forespørgsel. Ved at starte et spørgsmål med et af disse ord, kræver du stort set et svar fra kunden uden at kunden opdager det. Spørgeteknikken opfordrer også kunderne til at fortælle deres historie og kan hjælpe en utilfreds kunde til at forklare, hvad der er sket på en mere rolig måde. Der er mange fordele ved at strukturere dine spørgsmål. Det er svært at svare på, hvor mange spørgsmål du har brug for, men det er sikkert, at du har brug for mere end et. En god start vil altid være at gøre brug af fortæl, forklar, beskriv (FFB) spørgsmålene og være fleksibel når du anvender Spørgetragten. Hvis du har et mål tankerne vil dine spørgsmål blive logiske og få et naturligt flow. Nøglepunkter Skab rammen Brug Spørgetragten Brug FFB - fortæl forklar, beskriv Planlæg Det vigtigste er at blive ved med at øve dig!
6 Kontakt os i dag for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med jeres kundeservice Skrevet af Else Gammelgaard Madsen Teamleder & Kursusholder, Valeur A/S Besøg os på
Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik
Interviewteknik En vigtig del af et kundemøde er de spørgsmål, som du stiller. For at få det bedste ud af dine kundemøder skal du kombinere tre elementer: 6. Start ikke med at sælge: Definér behov. Kom
Læs mereSådan håndterer du utilfredse kunder. Kundeservice handler om god menneskelig forståelse
Sådan håndterer du utilfredse kunder Kundeservice handler om god menneskelig forståelse Ingen organisation vil altid kunne gøre alting helt rigtigt. Derfor vil en del af jobbet indenfor kundeservice være
Læs mereCalgary-Cambridge Guide
Indlede samtalen Forberedelse 1. Lægge den forrige opgave væk 2. Fokusere opmærksomheden på og forberede sig til denne konsultation Skabe initial kontakt 3. Hilse på patienten; sikre sig patientens navn
Læs mere10tips til at skabe gnister i kundekontakten
10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,
Læs mereSpørgsmål og svar om inddragelse af pårørende
Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.
Læs mereVærktøj om Medarbejderudviklingssamtaler
Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse
Læs mereALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL
C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,
Læs mereSelvstændigt svar Fordi den adspurgte helt frit bestemmer, hvordan han/hun svarer, giver det mulighed for et meget selvstændigt svar.
Spørgsmålstyper Af Hanne Dagmar Raaberg Vær opmærksom på, at det, der karakteriserer spørgsmålstyperne, afhænger af, hvilken type svar spørgsmålet lægger op til, og ikke hvad folk rent faktisk kan finde
Læs mereInternt trænings- & repetitionsprogram. Indvendinger. En-til-en træning med indvendinger
Internt trænings- & repetitionsprogram Indvendinger En-til-en træning med indvendinger To kolleger træner sammen En af jer træner som kunden. En af jer træner som sælgeren. Næste gang I træner, bytter
Læs mereFokus på det der virker
Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi
Læs mereVirtuel bostøtte - information til medarbejdere
Virtuel bostøtte - information til medarbejdere Evt. byvåben gerne i hvid, grå eller sort BØRNEOMRÅDET Evt. logo gerne i hvid, grå eller sort Virtuel bostøtte er et tiltag, hvor borger og medarbejder kan
Læs mereKursus til dig, der skal undervise frontpersonale i kort opsporende samtale om alkohol. v. psykolog Anne Kimmer Jørgensen
Kursus til dig, der skal undervise frontpersonale i kort opsporende samtale om alkohol v. psykolog Anne Kimmer Jørgensen Indhold Trin 1: Spørge ind Hvordan kan frontpersonale spørge ind til alkoholvaner?
Læs mereGODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV
2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion 5 Spørgeteknik Dias 1/11 Spørgeteknik Formålet med denne lektion er at forstå værdien af at stille gode og nyttige spørgsmål at kende forskel på nyttige og unyttige spørgsmål at øve at stille nyttige
Læs mereGODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV
2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?
Læs mereKort opsporende samtale om alkohol - et kursus til dig, der skal undervise frontpersonale
Kort opsporende samtale om alkohol - et kursus til dig, der skal undervise frontpersonale Af psykolog Anne Kimmer Jørgensen mail: Anne.Kimmer@gmail.com tlf.: 26701416 Indhold Barrierer hos frontpersonalet
Læs mere10tips til at skabe gnister i borgerkontakten
10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,
Læs mereKvaliteter hos den synligt lærende elev
Kvaliteter hos den synligt lærende elev Taksonomisk opbygning af aspekter hos synligt lærende elever Jeg skaber forbindelser Jeg forbinder viden og tænkning for at skabe nye forståelser Jeg forbinder ikke
Læs mereKlar til læring. Emneuge 2018
Klar til læring Emneuge 2018 Klar til læring Emneuge 2018 Vi skal arbejde med 7 kompetencer: - Vedholdenhed Behovsudsættelse Nysgerrighed Gode omgangsformer - Robusthed - Automatisering - Selvdisciplin
Læs mereDit lille barns sprog. Til forældre til børn 0 3 år
Dit lille barns sprog Til forældre til børn 0 3 år Denne pjece er udarbejdet af sundhedsplejen og talehørekonsulenterne i Viborg Kommune Dit lille barns sprog. Dit barn er født med lyst og evne til at
Læs mereMentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde
Mentorsamtale Støtte, udfordre og fastholde Hjernen meget kort fortalt! Hvorfor nye ting er klamme Hjernen er plastisk den ændre sig og videreudvikler sig hele tiden Forbindelser mellem limbiske system
Læs mereVEJLEDNING. Sådan kan vi rekruttere mangfoldigt til Ungdommens Røde Kors
VEJLEDNING Sådan kan vi rekruttere mangfoldigt til Ungdommens Røde Kors Velkommen I denne vejledning kan du se, hvad du skal gøre for at undervise i Sådan kan vi rekruttere mangfoldigt til Ungdommens Røde
Læs mereSelv om vi bruger vores telefon dagligt, er det for mange en udfordring at bruge den i forbindelse med jobsøgning. Det er dog som regel en rigtig god
Telefonsamtalen Selv om vi bruger vores telefon dagligt, er det for mange en udfordring at bruge den i forbindelse med jobsøgning. Det er dog som regel en rigtig god idé. Derfor skal du forberede dig,
Læs mereHvor var det nu vi kom fra?
Hvor var det nu vi kom fra? Korte møder: Sidste gang arbejdede vi med den professionelle samtale samtalens faser og spørgeteknik. Hvilke refleksioner har det givet dig efterfølgende? Har du anvendt nogen
Læs mereVejledning til medarbejdere om MUS-samtaler
Vejledning til medarbejdere om MUS-samtaler Hvad er MUS? En medarbejderudviklingssamtale (MUS) er en åben og ligefrem dialog mellem medarbejder og leder. For den enkelte medarbejder er det en mulighed
Læs mereSamtaleark SPOR A og A1
Samtaleark SPOR A og A1 Del 1: Opgaver Begynd f.eks. med at sige til eleven: Du har tidligere fortalt, at du ikke kan læse og skrive så meget endnu, men du har måske set en del skrift og kan en del alligevel.
Læs mereDet Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag
Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag
Læs mereFå mere selvværd i livet
En hurtig guide til mere selvværd i livet Af Lennart Lundstrøm Indhold Introduktion... 3 Hvor kommer vores selvværd fra?... 5 Hvad er selvværd... 8 Har jeg for lavt selvværd?... 12 Den indre stemme...
Læs mereSTYR TIDSRØVERNE. 1 Styr tidsrøverne
1 Styr tidsrøverne 9 1 Styr tidsrøverne Hverdag i kontormiljøet Fred og ro! Det er nu du tager en større sag frem som vil kræve et par timers koncentreret arbejdsindsats. Måske en sag hvor du skal sætte
Læs mereFokus på det der virker
Forældre guide Fokus på det der virker Online Version klar til din skærm Børnehuset Søholm ICDP i praksis Information I Søholm samler vi på guldkorn - nogle vi kender fordi vi kender ICDP Barnet kan være
Læs mereDen gode overgang. fra børnehave til skole/sfo. Brønderslev Kommune Version
Den gode overgang fra børnehave til skole/sfo Brønderslev Kommune 2019 Version 040319 Kære forældre Tiden er nu kommet til, at jeres barn snart skal starte i skole/sfo. Skolestarten er for nogle børn ny
Læs mereMedarbejder- udviklingssamtaler - MUS
fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10
Læs mereDerfor bør du have en strategi
Derfor bør du have en strategi Strategi handler grundlæggende om at afklare, hvordan virksomheden kommer op på næste niveau. Og om, hvordan den kan skabe yderligere værdi for kunderne og for virksomheden
Læs mereFormaliserede samtale Støtte, udfordre og fastholde. Uddannelsesforbundet. Modul 1
Formaliserede samtale Støtte, udfordre og fastholde Uddannelsesforbundet 2017 Modul 1 Den unges vigtigste udviklingsopgaver At den unge kender, accepterer, respekter og kan leve op til almindelige samværsregler
Læs mereEr der forbindelse? Torben Bundgaard Chefkonsulent DIF
Er der forbindelse? Torben Bundgaard Chefkonsulent DIF Er der forbindelse? TEMA Hvordan kan motivation og kommunikation bruges for at skabe begejstring og involvering? Hvad tænder mennesker på? Og hvad
Læs mereDIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND?
DIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereMyter og realiteter i forældresamarbejdet i dagtilbud
Myter og realiteter i forældresamarbejdet i dagtilbud Fire fremgangsmåder Udarbejdet for FOA af UdviklingsForum Om fremgangsmåderne Fremgangsmåderne er udarbejdet med henblik på, at den enkelte personalegruppe
Læs mereHvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?
Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen
Læs mereGiv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder.
Giv feedback Dette er et værktøj for dig, som vil skabe målrettet læring hos din medarbejder blive mere tydelig i din ledelseskommunikation gøre dit lederskab mere synligt og nærværende arbejde med feedback
Læs mereVEJLEDNING. Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens Røde Kors
VEJLEDNING Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens Røde Kors Velkommen I denne vejledning kan du se, hvad du skal gøre for at undervise i Sådan får vi alle til at føle sig velkomne i Ungdommens
Læs mereKonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder
Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering
Læs mereVEJLEDNING. Sådan fastholder vi mangfoldigheden blandt vores frivillige
VEJLEDNING Sådan fastholder vi mangfoldigheden blandt vores frivillige Velkommen I denne vejledning kan du se, hvad du skal gøre for at undervise i Sådan fastholder vi mangfoldigheden blandt vores frivillige
Læs merePsykisk arbejdsmiljø
Psykisk arbejdsmiljø TEMAER i psykisk arbejdsmiljø Arbejdstilrettelæggelse Arbejdets indhold Kvalifikationer Selvstyring og medindflydelse Kollegiale relationer Ledelsesrelationer De seks guldkorn Indflydelse
Læs mereDet, jeg hører dig sige, er Er det rigtigt forstået, at Vi har nu været omkring de her emner, og der, hvor vi står nu, er
I Netwerks lærervejledning kan du læse om forberedelse, refleksioner og tilgange til den første indledende samtale med en elev. Dette dokument er et supplement til lærervejledningen, og giver dig nogle
Læs mereGuide: Få indsigt i elevernes perspektiver
Guide: Få indsigt i elevernes perspektiver Guide: Få indsigt i elevernes perspektiver Få indsigt i elevernes perspektiver Hvordan oplever dine elever din undervisning? Hvad kendetegner en rigtig god time,
Læs mereFÆLLESTILLIDS- REPRÆSENTANT
FÆLLESTILLIDS- REPRÆSENTANT GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Dit område er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en
Læs mereDer kommer først en række afkrydsningsspørgsmål. Derefter får du mulighed for med egne ord at uddybe evt. ris eller ros.
I dette spørgeskema har du mulighed for at fortælle om din oplevelse som kunde hos virksomhed X. På denne måde kan virksomheden se, hvad der er gået godt galt hos dig. Ledelsen får således mulighed for
Læs mereSkole-hjem samarbejde med nydanske forældre. - om betydningen af forforståelse og praksis
Skole-hjem samarbejde med nydanske forældre - om betydningen af forforståelse og praksis Nyborg den 26. januar Formelle samtaler Kulturelle forforståelser Skole-hjem samtale som praksis Positioneringer
Læs mereHvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken?
Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? dit samlede indtryk af besøget Jeg har fået en udsøgt behandling og gode øvelser til at styrke min ryg. Begge dele bevirker at jeg i dag har det
Læs mereSituationsbestemt coaching
Bag om coaching Ovenfor har vi fokuseret på selve coachingsamtalen med hovedvægten på den strukturerede samtale. Nu er det tid til at gå lidt bag om modellen Ved-Kan- Vil-Gør, så du kan få en dybere forståelse
Læs mereOmfang af beføjelser til at træffe beslutninger (for eksempel anbefaling eller implementering)
Skema til brug ved oprettelse af et team Formålet med teamet Forventede aktiviteter Tilsigtede resultater Tilgængelige ressourcer Begrænsninger Nødvendige færdigheder og kvaliteter Forventede teammedlemmer
Læs mereBILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC
BILAG 1: Interview med den centrale studievejledning på RUC 27.04.2015 Interviewer 1 (I1) Interviewer 2 (I2) Respondent (R) I1: Ja, vi vil jo lave en app, som skal vejlede den studerende igennem sit studieforløb.
Læs mereHvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken?
Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Uddyb gerne dit samlede indtryk af besøget har været kunde i mange år og fået rette hjælp Altid positivt mødt. venligt personale et dejlig steg
Læs mereTAKEAWAY TEACHING. Bliv inspireret til at undervise i studiestrategier TEMA: PEER FEEDBACK PÅ SKRIFTLIGE OPGAVER
TAKEAWAY TEACHING Bliv inspireret til at undervise i studiestrategier v TEMA: PEER FEEDBACK PÅ SKRIFTLIGE OPGAVER Udviklet af Anders Foss, Medievidenskab og Rose Alba Broberg, CUDiM Takeaway Teaching tema:
Læs mereSpis brød til... Opgaveark. Opgaveark til Spis brød til... Opgave 7 side 1
Spis brød til... Opgaveark Opgaveark til Spis brød til... Opgave 7 side 1 Opgave 7: Frokost i skolen Tænker du nogen sinde på, hvad eller hvem der bestemmer, hvad du spiser? Det er der ikke ret mange,
Læs mereHønsetyven. Forfatter: Béatrice Rodriguez Illustrator: Béatrice Rodriguez
Hønsetyven Forfatter: Béatrice Rodriguez Illustrator: Béatrice Rodriguez Indhold Hønsetyven er en billedfortælling (en historie uden ord). At læse Hønsetyven sammen med en gruppe børn vil derfor være anderledes
Læs mereHvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk
Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30
Læs mereBMSF-kurser foråret 2015
BMSF-kurser foråret 2015 Videnscentret Børn med særlige forudsætninger udbyder 5 eftermiddagskurser i marts og april. Kurserne har særligt fokus på de dygtige elever. Men som det fremgår af kursusindholdet,
Læs mereSpecialbørnehaven PLATANHAVEN Specialpædagogisk tilbud for BØRN og deres FORÆLDRE
Specialbørnehaven PLATANHAVEN Specialpædagogisk tilbud for BØRN og deres FORÆLDRE På Platanhaven bygger vi med klodser, hopper, leger med dukker, kigger i bøger, spiller på computer, taler sammen og løber
Læs mere4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi
4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi Trin 1: Genskab energibalancen Stress opstår, når vi gennem længere tid har brugt mere energi, end vi har fyldt
Læs mereGuide til den gode dialogsamtale
Guide til den gode dialogsamtale En klagesang er til for at høres, ikke en stil som skal rettes - Benny Andersen Hvorfor tilbud om dialogsamtale? En patient/pårørende har indgivet en skriftlig klage til
Læs mereKort sagt: succes med netdating.
Indledning I denne e- bog får du en guide til, hvordan du knækker netdating koden! Du finder alt hvad du skal bruge, for at komme igang med at møde søde piger på nettet. Få f.eks. besvaret følgende spørgsmål:
Læs mereHvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker!
Hvordan kunder tænker! Jeg er din kunde! Vid hvad jeg tænker! Tænk på sidst du købte noget meget dyrt! Købte du det der var mest logisk? Er du sikker? Ville den sælger du fravalgte være enig? Kunden og
Læs mereHold 1, 2014 LOGBOG. Denne logbog tilhører:
Ledelse af borger og patientforløb på tværs af sektorer Et lederudviklingsforløb for ledere i Sundhed og Omsorg i Aarhus Kommune og ved Aarhus Universitetshospital Hold 1, 2014 LOGBOG Denne logbog tilhører:
Læs mereDEN GODE SAMTALE HÅNDBOG FOR MEDARBEJDERE
DEN GODE SAMTALE HÅNDBOG FOR MEDARBEJDERE 1 INTRO DE FØRSTE SKRIDT er en ny måde at drive a-kasse på. Fra at være a-kassen, der bestemmer, hvor, hvordan og hvornår den ledige skal være i kontakt med a-kassen,
Læs mereFør I starter, skal det være klart, hvem der gør hvad og hvornår.
FASE 1: FOKUS Når innovationsforløbet er forankret, er I klar til at gå i gang. Det første vigtige skridt er at beslutte, hvad I konkret vil arbejde med i innovationsforløbet. I fokuseringen undersøger
Læs mereOm observation og feedback. Ledelse & Organisation/KLEO
Om observation og feedback Projektets model for et observationsforløb Indledende samtale Hvad skal observeres med hvilket formål, og hvordan hænger det sammen med udvikling af god undervisning? Observation
Læs mereDialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge
Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Denne manual kan bruges af lederen eller arbejdsmiljøgruppen, alt efter hvordan I fordeler opgaven. Indholdsfortegnelse Før dialogmødet: Tjekliste til din
Læs mereEn guide til. EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8 ting du skal vide om optimering
En guide til EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8. ting du skal vide om optimering 8 ting du skal vide om optimering Optimering handler om, at vi ændrer den måde, vi arbejder på og begynder at arbejde mere smart.
Læs mereKonflikthåndtering mødepakke
Indledning af historie Trin 1 Her er Louise. For et halvt år n købte hun en mobiltelefon til 2500 kr. hos jer, men nu er bagcoveret i stykker, og hun er kommet for at bytte den. Her er Kasper. Han er lidt
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje i Egedal Kommune
Navn Vej Postnummer Kære modtager af hjemmepleje I Egedal Kommune vægter vi en fortsat udvikling af kvaliteten i hjemmeplejen meget højt. Af den grund er det vigtigt for os at få viden om, hvad du synes
Læs meresamfundsengageret Jeg stemmer, når der er valg
Jeg ved, hvordan demokrati fungerer i praksis Jeg er samfundsengageret og følger med i det politiske liv Jeg diskuterer samfundets indretning med andre Jeg stemmer, når der er valg Jeg udvikler ideer til
Læs mereBordkort til at fremme den positive forældredialog på skoler
Bordkort til at fremme den positive forældredialog på skoler - Med fokus på den lyttende og undersøgende dialog Oplever I på jeres skole, at medarbejderne bruger meget tid på kommunikation til og med forældre
Læs mereDenne samtalemodel er udviklet på baggrund af Vækstmodellen vejen til den gode samtale af Marianne Grønbæk & Henrik Pors, Dafolo, 2009.
Denne samtalemodel er udviklet på baggrund af Vækstmodellen vejen til den gode samtale af Marianne Grønbæk & Henrik Pors, Dafolo, 2009. En bog som varmt kan anbefales. Vejledning til Den værdsættende samtale
Læs mereGRUNDLÆGGENDE LEDERUDDANNELSE UNG 1. Foto: Bernt Nielsen KURSUSMATERIALE
GRUNDLÆGGENDE LEDERUDDANNELSE UNG 1 Foto: Bernt Nielsen KURSUSMATERIALE INDLEDNING FDFs Grundlæggende lederuddannelse består af forskellige moduler, der er forsøgt tilpasset de forskellige målgrupper,
Læs mereTILLIDS- REPRÆSENTANT
TILLIDS- REPRÆSENTANT GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din arbejdsplads er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en
Læs mereGuide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities
Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Side 2 Indholdsfortegnelse: Succesfuld Facebook administration side 3 Den positive spiral Side 4 Sørg for at poste hver dag Side 5 Fokuser
Læs mereDIALOG # 4. ForældreNE taler negativt om en elev skal man gribe ind?
DIALOG # 4 ForældreNE taler negativt om en elev skal man gribe ind? Om trivsel på spil en god dialog De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt
Læs mereSkab dig - unik! Kurser Forår 2014
Skab dig - unik! Kurser Forår 2014 Forandring fryder, når vaner du bryder. Alle har X-faktor præsentationsteknik og performance Coaching i hverdagen som kommunikationsmetode Sig, hvad du mener på den gode
Læs mereSkab engagement som coach
Skab engagement som coach Dette er et værktøj til dig, som vil Skabe motivation, engagement og ejerskab Sikre bedre performance i opgaveløsningen og samarbejdet Skabe udvikling og læring Dette værktøj
Læs mere1. ARBEJDSPLADSVURDERING MED FOKUS PÅ FARER FOR ULYKKER
BAR Handel, BAR Jord til Bord, BAR Kontor, Grafisk BAR, Industriens BAR CASA Præsentation af 1. ARBEJDSPLADSVURDERING MED FOKUS PÅ FARER FOR ULYKKER Når I alligevel skal lave en ArbejdsPladsVurdering (APV),
Læs mereLæs højt med dit barn - en forældrepjece om dialogisk læsning. t for dit barn
Læs højt med dit barn - en forældrepjece om dialogisk læsning t for dit barn Dialogisk læsning At læse højt med sit barn er rigtig hyggeligt. Samtidig er det også en af de største sproggaver, du kan give
Læs mereProfessionel borgerkontakt - MBK A/S
Er du i kontakt med mennesker i og uden for organisationen? Vil du være bedre til at få dine budskaber igennem på en god og ordentlig måde? Blive hørt, forstået og respekteret? Kunne styre samtaler bedre?
Læs merePåtænker man at fortsætte med øvelsen Breve (6. -10. klasse), er det en fordel at have de fem voldsformer hængende synligt fremme.
Vejledning Begrebet vold leder ofte tankerne hos børn og unge hen på historier fra nyhedsmedierne og til vold i film. Episoder fra skolegården og klubben kan også være noget af det de tænker på. At voldsbegrebet
Læs mereBilag 4: Mailkorrespondance
Bilag 4: Mailkorrespondance 1. december 2014 kl. 13.12 Kære, Tak for at vil give dig tid til dette. Jeg har fået din mail fra XXXXXX, som jo er hjælper for mig. Jeg vedhæfter vores projektrapport i sin
Læs mere05-02-2012. Introduktion. Introduktion. Introduktion. Læs sammen med børn Dialogisk læsning skaber mere sproglig interaktion ved
Introduktion Fra oplæsning til dialogisk læsning Oplæsning: Opæs tidlige geundersøgelser desøgese har vist, s,at traditionel opæs oplæsning ger godt fordi der er samvær med voksne det skaber fælles opmærksomhed
Læs mereEvaluering af samarbejde gennem Projekt- & Karrierevejledningen
Evaluering af samarbejde gennem Projekt- & Karrierevejledningen Tak for samarbejdet med Projekt- & Karrierevejledningen! Vi håber, at du vil udfylde nedenstående spørgeskema, så Projekt- & Karrierevejledningen
Læs mereMentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde
+ Mentorsamtale Støtte, udfordre og fastholde + Den unges vigtigste udviklingsopgaver At den unge kender, accepterer, respekter og kan leve op til almindelige samværsregler At den unge kan tage ansvar
Læs mereRollespil Brochuren Instruktioner til mødeleder
Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Konflikter med kunder. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henrik og Lisbeth, hvor Henrik
Læs mereVelkommen til Dag 2. Fysisk aktivitet hjælper os på vej. Forflytningsvejleder oktober 2015 Sopu Hillerød. Måder vi arbejder på:
Velkommen til Dag 2 Forflytningsvejleder oktober 2015 Sopu Hillerød Fysisk aktivitet hjælper os på vej. Forskning viser en stor sammenhæng mellem fysisk aktivitet og læring uanset alder Aktiviteterne skal
Læs mereElevnøgler. - inspiration til elevindragelse
Elevnøgler - inspiration til elevindragelse Kompetencerne i elevsprog At arbejde med det 21. århundredes kompetencer med eleverne er ikke en nødvendighed. Man kan sagtens planlægge undervisning og læringsaktiviter
Læs mereUgeskema. 7 Det er lidt svært 1 Man må gå ud og sjippe Man må selv om hvornår man vil lave 1 Nogen gange er der for mange opgaver 1
Spørgeskema elever i. klasse Eleverne blev bedt om at skrive tre fordele og tre ulemper om hvert punkt. Det gik nemt med fordele, men en del elever havde svært ved at finde ulemper. Hvis eleverne ikke
Læs merePRAKTIKPLADS. match. Brug dit netværk til at finde praktikplads
PRAKTIKPLADS match Brug dit netværk til at finde praktikplads Hvordan kan du bruge netværk til at finde en praktikplads? At netværke handler om at lære folk at kende, der gerne vil hjælpe dig videre. Og
Læs mereØVELSE GØR MESTER. men man må jo starte et sted.
ØVELSE GØR MESTER men man må jo starte et sted. at man, naar det i Sandhed skal lykkes En at føre et Menneske hen til et bestemt Sted, først og fremmest maa passe paa at finde ham der, hvor han er, og
Læs mereAgenda for i dag: Metode Teori og Empiri Litteratursøgning Brug af teorier Empiri, indsamling og analyse
Agenda for i dag: Metode Teori og Empiri Litteratursøgning Brug af teorier Empiri, indsamling og analyse Vidensproduktion Problem Teori Analyse Tolkning Empiri Konklusion Metode Hvad vil I gøre? Hvorfor
Læs mereLæsning i indskolingen Læseudviklingsskema LUS
Du kan hjælpe barnet på vej ved at Skrive og læse: Huskesedler Ønskesedler Invitationer Postkort og mails Madopskrifter Undertekster i TV Skilte og reklamer Feriedagbog Bøger, gerne de samme igen og igen
Læs merePeer-Støtte i Region Hovedstaden
Peer-Støtte i Region Hovedstaden Erfaringer, der gør en forskel Indhold 1. Peer-støttemedarbejderens kvalifikationer s. 1 2. Opslag s. 2 3. Ansættelsesudvalg s. 2 4. Kriterier, hvad er vigtigt at kigge
Læs mereSpor 1. numeralitet. Afdækning af. hos nyankomne elever. Elever yngre end 9 år TRIN
Hele vejen rundt om elevens sprog og ressourcer afdækning af nyankomne og øvrige tosprogede elevers kompetencer til brug i undervisningen Afdækning af numeralitet TRIN 2 Afdækning af numeralitet hos nyankomne
Læs mereEn dialogisk undervisningsmodel
8 Lær e r v e j l e d n i n g En dialogisk undervisningsmodel Helle Alrø gør i artiklen En nysgerrigt undersøgende matematikundervisning 6 rede for en måde at samtale på, som kan være et nyttigt redskab,
Læs mereForberedelse. Forberedelse. Forberedelse
Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Det betyder at du skal formidle den viden som du er kommet i besiddelse
Læs mere