Tilsyn med personlig og praktisk hjælp 2014

Transkript

1 Vinter Tilsyn med personlig og praktisk hjælp 2014

2 1. Rammerne for tilsynet Tilsynspolitikken omfatter retningslinjer og procedurer for, hvordan der føres tilsyn med kommunens leverandører og med hjælpens udførelse, og for hvordan der følges op på tilsynsresultaterne. Tilsynet er ens, uanset om det er en privat leverandør eller kommunen, der leverer ydelserne. Desuden indgår det i tilsynspolitikken, hvordan der følges op på, at hjælpen svarer til borgerens aktuelle behov og hvordan den løbende tilbagemelding fra leverandøren herom skal foregå. Tilsynspolitikken revideres og godkendes mindst én gang årligt i forbindelse med vedtagelse af serviceniveau for tilbud efter Servicelovens 83 og kommunens kvalitetsstandarder. I 2014 var målet at aflægge tilsyn svarende til % af borgere, der modtager personlig hjælp og pleje samt praktisk hjælp. 1.1 Formål med tilsyn Det fremgår af Serviceloven, at kommunen har pligt til at føre tilsyn med, at de kommunale ydelser svarer til de afgørelser, der er truffet. Tilsynet skal være aktiv, opsøgende og systematisk. Formålet er: at påse at alle borgere får den hjælp, der er bevilget, og at hjælpen har den kvalitet, der er beskrevet i kvalitetsstandarderne at påse at hjælpen tilrettelægges og udføres på en faglig og økonomisk forsvarlig måde at forebygge og gribe ind, inden små problemer udvikler sig til alvorligere problemer at sikre overholdelse af kontrakterne mellem Kolding Kommune og leverandørerne at sikre borgerens retssikkerhed 2

3 1.2 Læsevejledning Tilsynet består af tre dele: Praktisk hjælp: kvalitetskonsulenternes observationer og samtaler med borgeren i hjemmet Personlig hjælp og pleje: borgernes oplevelse af den leverede hjælp Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen: Kvalitetskonsulenternes gennemgang af borgernes sager Nedenstående rapport er baseret på denne tredeling. 3

4 2. Praktisk hjælp Der er fulgt op på kvaliteten af den bevilgede rengøring, jævnfør bestillingen. Der er fulgt op på tøjvask jævnfør bestillingen, samt det der kunne observeres og ud fra borgerens egen oplevelse. På baggrund af den samlede rapport for 2013, var der i 2014 fokus på følgende områder: Praktisk hjælp: Renholdelse af køleskabe og mikroovne, i hjem hvor der er bevilget hjælp til ernæring og opvarmning af kølemad. Renholdelse af køleskabe og mikroovne i almindelighed Øvrige områder: Opfølgning af resultatet af tilsynene hos de enkelte grupper/ leverandører. Skriftlig kommunikation med den enkelte leverandør om resultatet af tilsynsrapporten. Rengøringen er kontrolleret ved, at kvalitetskonsulenterne har observeret rengøringsstandarden i de forskellige rum. I køkkenet er rengøringsstandarden for eksempel vurderet ud fra nedenstående 4 områder: 1. Rengøring af gulve 2. Aftørring af køkkenborde 3. Aftørring af hylder i køleskab 4. Aftørring af mikroovn Kvalitetskonsulenterne har med udgangspunkt i kvalitetsstandarderne og den bevilgede hjælp borgeren er tildelt, foretaget en faglig vurdering af, om 4

5 rengøringen på de 4 angivne områder er tilfredsstillende eller mangelfuld. Hvis rengøringen har været mangelfuld på et eller flere af disse områder fremgår rengøringen af rummet som helhed som mangelfuld, jf. tabel nedenfor. Typiske eksempler på mangelfuld rengøring i køkkenet kan være: 1. spild på gulve og andet snavs der vurderes ikke at være nyt 2. snavsede køkkenborde og spiseborde, der vurderes ikke at være nyt 3. spild og manglende overskuelighed i køleskabe (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring) 4. snavs i mikroovn, der har siddet i længere tid (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring) For at rengøringen betegnes mangelfuld har den observerede standard ligget under det niveau som kvalitetskonsulenterne havde forventet ud fra kvalitetsstandarderne og ud fra den konkrete hjælp borgeren er visiteret til. 5

6 Resultat af kvalitetsopfølgning praktisk hjælp i 2013 og 2014 Lokalitet Tilfreds Mangelfuld 2013* 2014* Badeværelse 90 % 82 % 10 % 18 % Stue 89 % 87 % 11 % 13 % Soveværelse 89 % 85 % 11 % 15 % Køkken 85 % 79 % 15 % 21 % Entre 97 % 91 % 3 % 9 % Skift af 94 % 96 % 6 % 4 % sengelinned Tøjvask 97 % 97 % 3 % 3 % 2013* = 174 tilsynsbesøg, svarende til 7,7 % af borgerne 2014* = 316 tilsynsbesøg, svarende til 14,6 % af borgerne Forklaring på udviklingen fra 2013 til 2014 Af ovenstående fremgår, at den mangelfulde rengøring i visse rum er steget fra 2013 til Det er tilsynets vurdering, at denne udvikling primært skyldes to forhold: 6

7 1. De to konkurser i foråret og ophør af levering fra tredje privat leverandør i efteråret, har medført at den kommunale leverandør periodisk har prioritet leveringen af personlige pleje hos de mange borgere den kommunale leverandør overtog. Som følge heraf har den praktiske hjælp periodisk været omdisponering / forsinket. Derfor har den observerede rengøringsstandard i perioder af 2014 været mere mangelfuld end i I 2013 var de 174 tilsynsbesøg i høj grad hos borgere der kun fik praktisk hjælp. Grundet ønsket om også at foretage tilsyn på den personlige pleje er langt hovedparten af de 316 tilsynsbesøg i 2014 foretaget hos borgere der både får personlig pleje og praktisk hjælp. Grundet prioriteringen af den personlige pleje kan dette forhold have medvirket til, at rengøringen i visse rum var mere mangelfuld i 2014 end i Resultat af borger tilfredshed med indkøb i 2014 Kvaliteten af det bevilgede indkøb beror alene på borgerens eget udsagn. Borgers tilfredshed Meget tilfreds Tilfreds Hverken/ eller Utilfreds Meget utilfreds Indkøb 29 % 62 % 5 % 1 % 3 % 2.2 Personlig hjælp og pleje På baggrund af ekstra ressourcer i forhold til tilsynsopgaven, er der i 2014 ligeledes fulgt op på kvaliteten og tilfredsheden af hjælpen til den personlige pleje. Der er fulgt op på kvaliteten af de bevilgede ydelser til personlig hjælp og pleje, jævnfør bestillingen. 7

8 Der er fulgt op på borgerens oplevelse af hjælpen til personlig pleje, samt det der kunne observeres ved tilsynet af kvalitetskonsulenterne. Resultat af borger tilfredshed med personlig hjælp og pleje i 2014 Kvaliteten af den bevilgede hjælp til personlig pleje beror alene på borgerens eget udsagn. Borgers Meget Tilfreds Hverken/ Utilfreds Meget tilfredshed tilfreds eller utilfreds % 50 % 4 % 1 % 1 % Der er besøgt 316 borgere i alt i 2014, svarende til 14,6 % af borgere der modtager praktisk og personlig hjælp og pleje. Pr. 1. marts 2014 blev tilsynet tilført ekstra ressourcer med henblik på at aflægge tilsyn hos % af borgere, der modtager personlig og praktisk hjælp. 88 af de besøgte borgere havde valgt privat leverandør og 228 borgere havde valgt kommunen som leverandør. Der er i opgørelserne ikke differenceret mellem kommunal og private leverandører. Myndighedsafdelingen har en dialog med hver enkel leverandør på baggrund af tilsynsbesøgene. 3. Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen 3.1 Krav til leverandørerne Leverandørerne forpligter sig i kontrakten med kommunen til, at levere ydelserne i henhold til de afgørelser, der er truffet, og efter det formål, hvormed hjælpen er bevilget. Leverandørerne skal desuden overholde kvalitetsstandarderne for det pågældende område. 3.2 Opfølgning på ydelserne Det er kommunens ansvar at sørge for, at borgeren får den hjælp, der er behov for. Det er derfor nødvendigt løbende at følge op på, om borgerens behov for hjælp svarer til den ydelse, der er bevilget. 8

9 3.3 Formål At sikre: borgeren får den hjælp der er bestilt den hjælp der leveres stemmer overens med bestillingen og serviceniveauet visitator har truffet den rigtige afgørelse ud fra Servicelovens 83 og kommunens serviceniveau 3.4 Metode Ved udtræk fra KMD Care over visiterede/disponerede/leverede ydelser på gruppeniveau Hos leverandører hvor de leverede timer er > end visiterede timer skal udtrækket foretages på cpr.nr. niveau. o Kontrol af om der er lighed mellem visiterede ydelser og disponerede ydelser o Vurdere om det er den rigtige ydelse visitator har oprettet/visiteret i forhold til dataindsamlingen i Den Gode Sagsbehandling o Vurdere om den disponerede tid er realistisk i forhold til døgnrytmebeskrivelsen og bestillingen Myndighedsafdelingen foretager en løbende kontrol af overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Når visitatorerne bestiller en ydelse hos en leverandør, skal der følges op på at ydelserne disponeres/leveres efter aftale. Når det drejer sig om personlig hjælp og pleje, skal Myndighedsafdelingen dagen efter sikre sig, at bestillingen er set af leverandøren, og at ydelsen er korrekt disponeret. Ved praktisk hjælp skal der følges op på om ydelserne er disponeret inden for tidsfristen for opstart af hjælpen Afgørelse/visitationer kvalitetssikres ud fra metode til opfølgning og kvalitetssikring, beskrevet i Metodehåndbogen for God sagsbehandling på ældreområdet 9

10 Stikprøvekontrol hver måned i forbindelse med betaling af faktura Oversigt over klager over henholdsvis afgørelse om hjælp og levering af hjælp Kontrol hos % af borgerne fra hver enkelt leverandør Der sendes brev til de udvalgte borgere 6-7 dage før besøget Borgeren oplyses i brevet om formålet med besøget Besøget aflægges dagen efter den praktiske hjælp er leveret Afgørelsen/bestillingen gennemgås med borgeren for at sikre, at indholdet er læsbart og forståeligt, og stemmer overens med borgerens behov for hjælp Kvalitetskonsulenterne foretager kvalitativ undersøgelse af borgers tilfredshed med den leverede hjælp til personlig hjælp og pleje samt praktisk hjælp Kvalitetskonsulenterne går en runde i hjemmet for at kontrollere, at kvaliteten af den bevilgede hjælp er i overensstemmelse med serviceniveauet Efter besøget gennemgås det elektroniske omsorgssystem bl.a. for at undersøge om den bestilte hjælp er i overensstemmelse med afgørelsen og om hjælpen leveres ud fra formål og mål Resultatet af kvalitetskontrollen bliver løbende bliver tastet ind i KMD Care på den enkelte borger. Efter besøget sendes besked via KMD Care til den aktuelle leverandør, med henvisning til resultatet af tilsynet. Ved årets udgang er der trukket en analyse der ligger til grund for den samlede redegørelse for

11 3.5 Resultat af kvalitetssikringen af sagsbehandlingen og levering af hjælpen Resultat 2013 og 2014: Sagsbehandlingen er kvalitetssikret i henhold til principperne for God sagsbehandling på ældreområdet. Nedenstående spørgsmål er taget direkte fra Metodehåndbogen for God sagsbehandling på ældreområdet. Sagsbehandlingen: Er afgørelsen tydelig for borgeren? Er bestillingen i overens - stemmelse med afgørelsen Levering af den bestilte hjælp: Leveres hjælpen ud fra det formål hvormed hjælpen er givet? Er det beskrevet i døgnrytmen, at der arbejdes ud fra formålet og det retningsgivende mål? Ja Nej Delvist Ja Nej Delvist 92 % 1 % 7 % 94 % 6 % 0 % 90 % 9 % 1 % 84 % 16 % 0 % Ja Nej Delvi st Ja Nej Delvist 85 % 14 % 1 % 80 % 2 % 18 % 40 % 53 % 7 % 42 % 58 % 0 % 11

12 Sagsbehandlingen - visitatorer Ja Nej Ja Nej Er sagsbehandlingstiden overholdt? 99 % 1 % 90 % 10 % Er relevante funktionsområder tilstrækkeligt 92 % 8 % 78 % 22 % vurderet? Er den samlede faglige vurdering tilstrækkelig og 87 % 13 % 70 % 30 % dækkende for ansøgning og den tildelte hjælp? Er borgerens ressourcer tilstrækkeligt vurderet? 90 % 10 % 84 % 16 % Er der tilstrækkelig dokumentation for afgørelsen? 91 % 9 % 85 % 15 % Er formålet med hjælpen fyldestgørende beskrevet? 89 % 11 % 76 % 24 % Er begrundelsen for afgørelsen fyldestgørende 90 % 10 % 76 % 24 % beskrevet? Er der formuleret retningsgivende mål? 97 % 3 % 98 % 2 % Er der formuleret formål med hjælpen? 96 % 4 % 98 % 2 % Sagsbehandling leverandører (omsætning af bevilling i praksis med baggrund i bevillingen) Er døgnrytmen udfyldt, så det fremgår at hjælpen er planlagt ud fra formål og mål? Er der overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser Ja Nej Ja Nej 47 % 53 % 42 % 58 % 96 % 4 % 81 % 19 % 12

13 Spørgsmål til borger: Afgørelsen beskriver formålet med bevilget hjælp. Synes du, at hjælpen er planlagt ud fra dette? Har du fået tilstrækkelig information om serviceniveauet, bytteydelser og frit valgt af leverandør? Ja Nej Ved Ja Nej ikke 2014 Ved ikke 75 % 1 % 24 % 80 % 2 % 18 % 79 % 4 % 17 % 54 % 8 % 38 % Ovenstående udvikling i spørgsmålene om sagsbehandling skal ses i relation til de to konkurser og ophøret af levering fra tredje private leverandør samt et udbud. Disse forhold har medvirket til et markant øget sagsbehandlingspres. Kvalitetskonsulenterne kontrollerer indholdet i afgørelserne og foretager en kvalitativ vurdering af, om formålet med hjælpen opnås. Der følges op på, om målene i bevillingen opnås og om døgnrytmerne er udfyldte på en måde der tilkendegiver, at der arbejdes ud fra det formål hvormed hjælpen er bevilget. Der spørges ligeledes ind til borgernes kendskab til serviceniveauet. Kvalitetskonsulenterne sender løbende resultaterne af kvalitetskontrollen hos den enkelte borger, til henholdsvis privat og kommunal leverandør. Leder af Myndighedsafdelingen orienteres om tilsynene. Hvis kontrollen har givet anledning til bemærkninger, følger kvalitetskonsulenten op på, om leverandøren retter op på de forhold der nævnes i rapporten. Det sker ved en efterfølgende stikprøvekontrol. Kvalitetskonsulenterne tager kontakt til visitator ved uoverensstemmelser mellem bevilling og serviceniveau, samt i forbindelse med bemærkninger til selve sagsbehandlingen. 13

14 4. Konklusion 4.1 Praktisk hjælp Kvalitetskontrollen viser, at kvaliteten af den leverede praktiske hjælp, i de fleste tilfælde, lever op til kvalitetsstandarden. Der har i indeværende år været særlig fokus på hjælpernes tilrettelæggelse af hjælpen i samarbejde med borgerne ud fra indholdet i kvalitetsstandarderne for praktisk hjælp og bestilling af hjælpen. Vurderingen af mangelfuld rengøring ligger dog stadig højest i køkken (21 %) og badeværelse (18 %), hvilket sandsynligvis skyldes, at der er større risiko for spild i køkkenet, samtidig med at borgerne er mest aktive i disse to rum. I disse to rum er der samtidig en stigning fra 2013 til 2014 i andelen af mangelfuld rengøring. Dette kan forventeligt tilskrives de to konkurser og ophør af levering fra tredje privat leverandør og den heraf følgende prioritering af den personlige pleje hos den kommunale leverandør i overtagelsesperioden. Der er stor tilfredshed med ydelsen indkøb, leveret af såvel de private leverandører, som af Kolding Kommunes indkøbsordning. Vurderingen beror igen i 2014 alene på borgernes udsagn vedrørende måden der købes ind på, på varernes kvalitet og på afregningen. 4.2 Personlig hjælp og pleje Kvalitetskontrollen viser, at kvaliteten af den leverede hjælp til personlig hjælp og pleje i langt de fleste tilfælde, lever op til borgernes tilfredshed og til kvalitetstandarden. Vurderingen beror i 2014 alene på borgernes udsagn og kvalitetskonsulenternes observationer ved tilsynet. 14

15 4.3 Sagsbehandlingen/levering af hjælpen Kvalitetsopfølgningen af sagsbehandlingen viser, på visse områder en negativ udvikling fra 2013 til Andelen af sager hvor sagsbehandlingstiden er overholdt er faldet fra 99 % i 2013 til 90% i 2014, andelen af fyldestgørende formålsbeskrivelser er faldet fra 89% i 2013 til 76% i 2014 og andelen af fyldestgørende begrundelser for afgørelserne er faldet fra 90% i 2013 til 76% i Kvalitetsopfølgningen af sagsbehandlingen viser således et behov for en mere stringent sagsbehandling i forhold til principperne, der er beskrevet i metodehåndbogen for God Sagsbehandling på ældreområdet. I sidste halvdel af 2014 har der været afviklet undervisning af visitatorerne i principperne for God sagsbehandling på ældreområdet med henblik på øget kvalitet og ensartethed i sagsbehandlingen. Døgnrytmen skal udfyldes af leverandøren hos alle borgere. Kvalitetsopfølgningen på området viser der fortsat er behov for fokus på at døgnrytmen er udfyldt på en måde, så det tydeligt fremgår at hjælpen leveres ud fra det formål hjælpen er givet med, samt ud fra det retningsgivende mål (langsigtede mål). I 2014 er der taget initiativ til at aflægge opfølgende besøg hos den enkelte gruppe/leverandør efter endt tilsyn. Resultatet af tilsynet fremlægges for medarbejderne med henblik på læring og udvikling i forhold til omsætning af kvalitetsstandarder/serviceniveau i praksis. 5. Handlinger Resultatet af kvalitetskontrollen hos den enkelte borger, er løbende sendt til visitator og leverandør. Der er givet orientering om den samlede redegørelse i visitatorgruppen, og på mødet med leverandørerne. Fokus på at borgerne modtager den hjælp de er visiteret til. 15

16 Fokus på, hvordan serviceniveauet omsættes i praksis, herunder leverandørens udarbejdelse af døgnrytmeplan og plejeplan samt benyttelsen heraf. Fokus på at kvalitetssikre sagsbehandlingen gennem undervisning og vejledning af visitatorerne. Fokus på at leverandørerne leverer de visiterede ydelser. 16

17 Klik her for at angive tekst. Seniorforvaltningen Klostergade Kolding Telefon