Sådan håndterer du utilfredse kunder. Kundeservice handler om god menneskelig forståelse

Transkript

1 Sådan håndterer du utilfredse kunder Kundeservice handler om god menneskelig forståelse

2 Ingen organisation vil altid kunne gøre alting helt rigtigt. Derfor vil en del af jobbet indenfor kundeservice være at kunne håndtere kunder som er vrede eller skuffede over den service de har fået. På grund af de følelser der er involveret kan disse kunder være en stor udfordring. Din rolle indenfor kundeservice er at have fokus på at løse problemet på en rolig og professionel måde. I denne guide vil du opdage nogle gode tips til: Hvordan du beroliger vrede kunder Hvordan du sikrer dig, at du forstår kundens problem Hvordan du effektivt præsenterer alternative muligheder for kunden Det første step er at give kunden mulighed for at komme af med sine følelser. Det er upassende og uklogt at afbryde kunden eller at bede dem om at køle af når de måske har prøvet at løse problemet i nogle dage. Prøv for et øjeblik at tænke på en situation, hvor du var rigtig vred eller skuffet over noget. Hvor god var du til at lytte i den situation?

3 Afvent - Tillad kunden at udtrykke sig og få afløb for sine følelser. Alt hvad du siger på dette tidspunkt vil kun virke som benzin på bålet. Anerkend - Dette er din chance for at vise empati og at vise, at du tager kunden alvorlig. Tydeliggør - Du har brug for at forstå detaljerne for at være sikker på, at du forstår sagen. Det er også værdifuldt at forklare kunden, hvorfor du har brug for at stille ekstra spørgsmål. Svar - Når du har fået den værste vrede til lægge sig og forstået detaljerne, er du klar til at svare. Dit svar må være positivt og passende. Du må også sikre dig, at du ikke lover mere end du kan holde. Hvis du siger, at du vil gøre noget, så vær sikker på, at du gør det ellers vil du få en meget besværlig kunde at håndtere efterfølgende. Fokuser på hvad du kan gøre - Kunden har ingen interesse i firmapolitikker og det er ikke fornuftig brug af tid at forklare kunden hvad du ikke kan gøre for dem. Forklar i stedet hvad du er i stand til at gøre og forsøg at præsentere det som en mulighed og et valg som kunden kan tage stilling til. Stemme - Brug en tone som viser, at du tager kundens emne seriøst, men forsøg at tilpasse stemmen gradvist så du, når du præsenterer løsningsmulighederne, lyder energisk og positiv. Gode nyheder leveret i en forkert tone vil lyde som dårlige nyheder! I deres sko - Du arbejder sikkert i kundeservice, fordi du kan lide mennesker. Brug dine kommunikations evner til at forstå problemet og brug din naturlige empati til at sætte dig i kundens sted. Din adfærd, på denne del af kundens rejse, har en kæmpe betydning for deres opfattelse af virksomheden.

4 Skab et vedvarende godt indtryk. En nem måde og tilgang til håndtering af kundeklager, små som store, er at gøre brug af følgende model. Lyt - En vred kunde har tænkt noget tid på, hvad de vil sige når de kommer igennem. Det sidste kunden ønsker er at blive afbrudt.det er af afgørende betydning, at du lytter, da kunden ikke vil sætte pris på at skulle gentage sig selv. Så lad kunden forklare, hvad der er sket og lyt effektivt for at forstå detaljerne. Undskyld - Du påtager dig ikke noget ansvar ved at undskylde, men du udtrykker din sympati og forståelse for at kunden er vred. Det skal være ærligt ment og med god timing. F.eks. Jeg er ked af, at du har haft den oplevelse. Løs - Der er forskellige dele i denne fase. Først og fremmest må du kende hovedårsagen og det vil kræve effektive spørgsmål. Når du er sikker på hvad hovedårsagen er præsenterer du den, eller de løsninger som er mulige. Præsentation af mulighederne er nøglen og du må overveje, hvordan du ønsker at kunden skal føle.

5 Du ønsker at kunden skal føle sig: Beroliget Lyttet til Hjulpet Imponeret over håndteringen Du ønsker ikke at kunden skal føle: Mistet tillid At være blevet affærdiget Uden betydning Større skuffelse For at opnå den ønskede følelse må du vælge en løsning der passer til kundens behov og tilbyde fleksibilitet. Det er derfor det ofte virker godt at præsentere flere valgmuligheder. Tak - Dette er din mulighed for at takke kunden for et par ting. For at give dig muligheden for at hjælpe med kundens problem. For at gøre opmærksom på problemet. For kundens tålmodighed

6 Der er mulighed for at imponere kunden hvis denne del sker efterfølgende som opfølgning. F.eks. Jeg ringer for at tjekke, at alt nu er løst og jeg takker for din tålmodighed i sagen. Vær professionel Som i alle andre kundesituationer er det nødvendigt at styre dine følelser. Hvis du svarer tilbage med følelser, især hvis du er fjendtlig vil situationen trappe op. Du må vælge din adfærd og have empati for kunden. Du bestemmer selv om du vil være en del af problemet eller en del af løsningen. Nøglepunkter Kontakt os i dag for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med jeres kundeservice Lad kunden komme af med sine følelser Lyt aktivt og søg flere oplysninger når det er nødvendigt Reager aldrig med negative følelser Vælg din adfærd Vær ærlig og autentisk Præsenter løsninger på en positiv måde Giv kunden muligheder Følg op