Net Promoter Score % Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Transkript

1

2 Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor? NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt : Ambassadørerne (Promoters) 7-8: Neutrale (Passives) 0-6: Modstanderne (Detractors) 20% 40% 40% Net Promoter Score beregnes ved at tage procent andelen af Promoters minus procentandelen af Detractors. Net Promoter Score (NPS) = 20

3 Kundefeedback Årsag til detraction 5% 5% 35% Konsulentrelateret 15% Pris Faktura/betaling Udstyr 20% Vejledning Åbningstider Øvrige

4 Kundefeedback 5% 5% 15% 20% Årsag til detraction 35% Konsulentrelateret Pris Faktura/betaling Udstyr Vejledning Note: Værdifuldt input til træning At en medarbejder ikke har løst et problem, er ikke nødvendigvis et medarbejderproblem Information på dette niveau kan hjælpe med at identificere konkrete initiativer Åbningstider Årsag under konsulentrelateret 20% 5% 25% Ikke venlig og imødekommende Følt mig presset til køb Manglende ansvar Mit problem blev ikke løst 20% Efterlod samtalen med tvivl Manglende viden om produkt/service Andet

5 Customer lifecycle & Customer journey Før køb Reklame Hjemmeside Butikker Kundeservice PR 1. Tv-reklame 2. Undersøger hjemmeside 3. Besøger en forhandler 4. Bestiller gennem webshop 5. Betaler med dankort 6. Modtager status pr. mail 7. Ringer til kundeservice 8. Modtager varen 9. Ringer til support 10. Modtager nyhedsbrev 11. Modtager regning Efter køb Produktkvalitet Regninger (Abm) Support & Service Loyalitetsprogram Nyhedsbrev Under køb Webshop Kundeservice Butikker Indpakning Betaling

6 Hvad er service for dig? God service for mig er At virksomheden tager ansvar 2. Effektiv behandlingstid 3. Hurtig problemløsning 4. Personlig betjening 5. Forståelse og nærvær 6. Venlighedog anerkendelse 7. Viden & Information 8. Gennemskuelighed 9. Højt fagligt niveau

7 Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed tager ansvar for deres leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til en virksomhed, så har det et konkret formål. Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE RELATIONELLE FAKTUELLE

8 Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed tager ansvar for deres Det personlige element er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at der er plads til, at leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til interaktionen kan gøres personlig, og jeg ønsker ikke at tale med en robot. en virksomhed, så har det et konkret formål. Bliver jeg mødt med forståelse, indlevelse og nærvær, vil jeg ikke blot tilgive fejl, men vil give Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om forståelse, indlevelse og nærvær tilbage til virksomheden. Jeg baserer min vurdering og villighed tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller til at anbefale en virksomhed udelukkende på de personer, som jeg møder fra virksomheden. fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE RELATIONELLE FAKTUELLE

9 Servicepræferencer Viden og fakta er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed har styr på sine processer og informationsgange. Jeg forventer, at mine spørgsmål bliver mødt med klare, velargumenterede svar, og at virksomhedens medarbejdere kan argumentere rationelt for anbefalinger eller beslutninger. God service for mig er et spørgsmål om, at jeg bliver mødt med et solidt kompetenceniveau og får den viden, jeg har behov for. HANDLINGSORIENTEREDE RELATIONELLE FAKTUELLE

10 Hvorfor der er forskel på en forbedret service og forbedret kundeoplevelse?

11 Find os på LinkedIn Anders Rønnebech Jensen Thomas Kristensen Mail: Tlf.: LinkedIn: Anders Mail: Tlf.: LinkedIn: Thomas