den forpligtende myndighedssamtale

Transkript

1 Den forpligtende myndighedssamtale Asymmetrisk samtale En samtale kan have mange former, være mange ting og have mange formål. Samtalen kan være dialog, diskurs, drøftelse, hyggesnak, konversation, ordveksling, passiar, replikskifte, sludder, snak osv. En særlig form for samtale er samtalen med myndigheder, hvor der også skal træffes en afgørelse af myndigheden, som afslutning på samtalen. En samtale eller vejledningssamtale, hvor parterne ikke er ligeværdige, men skal gennemføre samtalen for at der kan træffes en beslutning, der som regel er baseret på et skøn over samtalen med en forpligtende konsekvens og som regel kun for den ene part fremover kaldet borger. Et over/underordensforhold. En asymmetrisk samtale. Den forpligtende samtale er primært vejledningssamtale med voksne, som har et forsørgelsesbehov og omhandler ikke samtaler ift. kriser, børn o. lign., som har en helt anderledes karakter. Ejerskab til samtalen En samtale er normalt kendetegnet ved, at man er fælles om samtalen, men det gælder ikke myndighedssamtalen med vejledning. Her ejer den ene part mere end den anden, og det er som regel myndighedspersonen. For at skabe en god samtale kræver det viden, kompetence, tid, tillid og takt af myndighedssagsbehandleren, når myndighedspersonen skal beherske både vejledningens og beslutningstagerens kunst. Her begiver man sig med samtale og sanktioner ind i en samtalejungle fyldt med paragraffer, sanktioner, økonomi, vejledning, borgerens ressourcer og barrierer. Tit er myndighedens mål kun et ordinært her og nu arbejde uanset vilkår, men en lige så vigtig sti er at få borgeren til at få ejerskab til samtalen i et så ligeværdigt forhold som muligt, således at det er vejledning for livet. Side 1 af 7

2 Kategorisering og samtalen En anden forskel på den almindelige vejledning og myndighedssamtalen er, at der foregår en vurdering og kategorisering af borgeren. Det var tidligere 5 kategorier, så 3 kategorier, så kom det, man nu kalder ingen kategori men som reelt er kategorier, når man deler i arbejdsmarkedsparat, uddannelsesparat, alder osv. ud fra et fagligt og personligt skøn. Det er specielt problematisk eller udfordrende, når kategoriseringen sker ved første møde med myndigheden og endnu værre bliver det, når kategoriseringen får betydning for beslutningen om, hvilken økonomi, tilbud og muligheder, der stilles til rådighed. Hvorfor gøre sig bedre end man er, hvis man får en lavere ydelse? Det har i mange år været noget af en udfordring at konkludere omkring en borger, når det sker på baggrund af en personlig samtale med et skøn. Det bliver specielt problematisk når skønnet bliver brugt af mange og til meget uden, at andre end sagsbehandler har set borgeren eller deltaget i samtalen. Førhen har Jobcenter Odense arbejdet med en borgerprofil uden økonomisk konsekvens, som indeholdt flere konkrete her og nu elementer som uddannelse, erhvervserfaring, vurdering af social kompetence, erhverv- og uddannelsesønske, tid på hjælp, køn og alder i en model kaldet MultiMatch, udviklet af sagsbehandlerne i Job og Vejledning i Vollsmose, og som borgeren blev orienteret om efter hver samtale. MultiMatch var en profil og ikke et enkelt tal, for hvad betyder f.eks. arbejdsmarkedsparat, når det kun udtrykkes med et tal fra 1 til 3 og vurderet ud fra en spådom om fremtiden. Flere elementer i borgerprofilen, samt at det var en her og nu vurdering, gav en bredere forståelse af borgergrupperne og den enkelte og kunne bruges til både planlægning af og viden om borgergrupperne og den enkelte borger. Forventninger og samtalen Det er vigtigt, og burde være en selvfølgelighed, at borgeren ved hvilke forventninger der kan stilles til samtalen, som dagsorden, forberedelse, tid, hjælpemidler og konsekvenser. Der er stor forskel på at blive tilsagt til en kontrol- eller statussamtale eller en vejledningssamtale, hvor begge parter kan forvente sig noget af forberedelse og konsekvens. Sagsbehandler bør forberede sig til samtalen ved at læse journal og andet igennem FØR samtalen, så man ikke starter med et spørgsmål som Nå, hvordan går det uden at vide, hvad der tidligere er sket. Tid er både før, under og efter samtalen vigtig, og er ikke bare den tid borgeren er til samtale. Sagsbehandler skal have alt parat såsom IT og anden teknik, journal, Side 2 af 7

3 papirer, plads, ikke forstyres af andet og andre osv, så borger ved, at borgeren er i centrum, og der skal være tid til at forklare aftaler og afgørelser. En personlig samtale med øjenkontakt forpligter begge parter på en anden måde end en digital, telefonisk, kryds på et skema og hvad der ellers findes af smarte løsninger, som kun er for at spare tid, men reelt fjerner parterne fra hinanden. Sociologen Sigmund Baumann siger, at det for beslutningstagere er sværere at sige nej, hvis der er øjenkontakt med den, der besluttes om, og det har større konsekvens for begge parter. Og det må jeg give ham ret i, men beslutningerne skal tages. It og samtalen Myndighedssamtalen kan foregå med og uden hjælpemidler. Nu til dags er teknikkerne så veludviklede, at vejledningssamtalen kan blive bedre og ikke kun tage udgangspunkt i den enkelte sagsbehandlers personlige viden om uddannelse og arbejde. Odense Jobcenters erfaring med brugen af IT-vejledningssystemer, primært SPOR, er at borgeren og sagsbehandleren får en ekstra kvalificeret dimension på samtalen - et fælles tredie. Erfaringerne siger også, at ikke veluddannede borgere er glade for at kunne se, ud over at lytte, til det som der snakkes om. Også flygtninge/indvandrere har udbytte af at kunne se f eks billeder, og det hjælper på den fælles forståelse af det, der snakkes om. Det viser sig også, at ved tage udgangspunkt i konkrete erhvervsbeskrivelser som en slags prototyper på jobs, var det ikke sagsbehandlerens viden om job, men mulighederne og beskrivelserne i IT-systemet, der bar samtalen til fælles bedste. Det er vigtigt, at der noteres åbenlyst medens borger er tilstede og at vedkommende kan se med undervejs og gøre sin indflydelse gældende. Det giver et slags forpligtende ejerskab til den endelige aftale. En samtale, der tager IT i brug, skal bruge IT-skærmbilleder, som borgeren hurtigt og let kan overskue, og samtalestedet skal have en indretning med skærm og stole, der gør at begge kan se med samtidig. At bruge IT i vejledningen er ikke, at indberette i et IT-system, som kun sagsbehandler kender og kan overskue, for så står borger af. I Job- og vejledning i Vollsmose udviklede vi samtalekontorer og -skriveborde som mestrede denne kunst sammen med den tids IT. Sanktion og samtalen En væsentlig dominerende faktor ved myndighedssamtalen er, at begge parter ved, at der skal træffes en beslutning ved samtalens ophør. Det påvirker ærligheden og åbenheden ved samtalen, så sagsbehandler skal både være faglig og personlig kompetent, og borger skal ligeledes kunne skelne mellem vejledning og beslutning. Det giver ingen mening at vejlede ved at sige, at hjælpen stoppes, hvis borger ikke gør dette og hint, men samtidig skal borger vide, man får vejledning for borgerens skyld og ikke for at spare. Desuden kan borgerne ikke bare gå fra samtalen og bagefter gøre hvad de vil, hvorfor det skal fremgå klart: - hvad aftalen konkret går ud på Side 3 af 7

4 - hvem der gør hvad - hvornår og hvor det skal ske. Dels pga borgerens retsikkerhed, men også for at der kan skabes ejerskab til samtalen. I Job- og vejledning skulle borger læse og skrive under efter samtalen, som sikkerhed for at de havde set det nedskrevne referat og evt. afgørelser, selvom de ikke nødvendigvis var enige i det. Det er vigtigt, at kunne skelne mellem referat og afgørelse, da afgørelsen selvfølgelig kunne ankes, men borgerens egne kommentarer skulle også fremgå. Fremtiden og samtalen Der er ingen tvivl om, at det fremover kan betale sig at lave ordentlige og reelle vejledningsamtaler så hurtigt som muligt efter henvendelsen med de nye kommunale refusionsregler, der er på vej. Udgiftskassetænkning i tid vil ikke længere have betydning, da alle refusioner vil blive ens uanset foranstaltning og med størst refusion i starten af et forløb. Det vil være her der skal investeres i vejledningssamtale og afklaring, hvis borger ikke skal på en lang varig forsørgelse med mindre og mindre refusion. Jobcenter Odense og Schultz har tidligere forsøgt at udvikle et fælles tredie og digitalt vejledningsforløb, hvor borger kunne starte med at indberette sine egne fakta og ønsker i SPOR og parallelt bruge vejledningssystemet omkring job, uddannelse, interesser osv. Sagsbehandler skulle digitalt kunne følge med, så det kunne danne udgangspunkt vejledningssamtalen, hvor parterne mødtes. De nye muligheder med personlig samtale, fælles tredie, IT osv er parat, det kræver kun at man vil og gør det, og at man sætter tid af til vejledningssamtalen i systemet. Jeg tror at alle, hvis de tænker tilbage, har mødt en person som personligt, nærværende og engageret har brugt tid på een, og som har haft betydning for ens liv. Den person skal, som myndighedssagsbehandler, ind i samtalen med hjerte, engagement, faglighed, tid og kan ikke erstattes med digital selvbetjening. En ny undersøgelse, foretaget af Epinion for tænketanken CURA, viser: At næsten hver anden, 45 procent, har fået et dårligere forhold til offentlige myndigheder i løbet af de seneste fire år.det offentlige er fanget i en malstrøm af utilfredshed og mistillid. Over de seneste fire år er næsten hver anden dansker blevet mere utilfreds med det offentlige, viser ny undersøgelse. De føler, at tillid er erstattet af kontrol, og menneskelige relationer er erstattet af upersonlige systemer. Derfor må den personlige myndighedssamtale tilbage i det offentlige. Erfaringerne fra sagsbehandlerne i Job- og vejledning, Vollsmose, viser at det kan lade sig gøre, og at det også rykker borgerne. Per Morsing Side 4 af 7

5 socialrådgiver, forfatter og tidligere leder af Job- og vejledning, Vollsmose og vicekonsulent i Jobcenter Odense Yderligere f. eks.: Klienten som blev konsulent (Interview, Vejlederforum marts, 2012) Mindre stress med nyt IT-redskab (Interview, Socialrådgiveren nr 21, 2007) Når man sætter tal på mennesker (Interview, Vejlederforum vinter, 2004) The Odense model : A method for guiding, matching, categorization & registration of clients within the area of employment (Hæfte ifm EU-samarbejde, Den sociale Højskole, Odense ) Ilustrationerne kan bruges hvis i ønsker det. Fig 1: En gang var vejledning kun at få borger til at undgå kriminalitet og sygdom, nu er der meget andet f. eks. at have et godt liv uden arbejde og at kunne selv. Side 5 af 7

6 Fig 3: Sagsbehandler og borger skal begge kunne bruge og se det fælles tredie i samtalen. Fig 2: Borgeren er altid i samtale med 2 personer, som både er en dialog og en forhandling. Det er vigtigt at kunne beherske begge roller som myndighedsperson, og at borger er klar over forskellen, og hvornår hvilke rolle bruges. Side 6 af 7

7 Fig 4: Tekst fra udmeldinger i forbindelse med loven om ressourceforløb. Sagsbehandlerne i Vollsmose og IT-systemet MultiMatch opfyldte allerede i midten af 90 erne dette. Side 7 af 7