Nyfors Enterprise A/S Kundeservice løsning fase 1. Quickguide kundecenter agent. Dato: 25. marts 2009 Ejer: Christian Isaksen

Transkript

1 Nyfors Enterprise A/S Kundeservice løsning fase 1 Quickguide kundecenter agent Dato: 25. marts 2009 Ejer: Christian Isaksen

2 Indholdsfortegnelse Dokumentes formål... 3 Quickguide for kundecenter agenten... 4 Logge ind i kundecenter agenten Sætte agenten i Klar Sætte agenten i ikke klar Besvarelse af kald Viderestilling af kald Placerer et kald på hold Udgående kald Chat med anden kundecenter medarbejder Søgning af kollega via intern telefonbog Quickguide Kundecenter agent Side 2 af 13

3 Dokumentes formål Dokumentets er en kort vejledning til betjening af kundecenter agenten, hvorledes der logges in og ud af agenten. Vejledningen er tænkt, som en quickguide. Quickguide Kundecenter agent Side 3 af 13

4 Quickguide for kundecenter agenten Nedenstående er Quickguide fra Cisco Systems, enkelte af elementerne er mere detaljeret beskrevet efterfølgende. Quickguiden er leveret i pdf format, så den kan ligges på en intranet side eller printes. Quickguide Kundecenter agent Side 4 af 13

5 Quickguide Kundecenter agent Side 5 af 13

6 Logge ind i kundecenter agenten. Når kundecenter agenten startes vises, først login billedet Før at logge ind indtastes følgende: 1. ID = brugerens initialer 2. Adgangskode = adgjm 3. Lokalnummer = brugerens lokalnummer Quickguide Kundecenter agent Side 6 af 13

7 Sætte agenten i Klar. For at en kundecentermedarbejder kan besvare indkommende kald til kundecenteres skal agenten stilles i klar. Når agenten start vil den ALTID, stå i ikke klar, dette er for at kundecenter medarbejderen i ro og mag kan starte klienten og gøre sig klar til at modtage kald. I den øverste del af agenten ligger menu linjen. For at stille sig i klar trykkes på det lille lyskryds. Her efter viser menu linjen at agenten er i klar Sætte agenten i ikke klar. Når en kundecenter med arbejder ikke ønsker at betjene kald, stilles agenten i ikke klar Dette gøres ved igen at trykke på lyskrydset, så menu linjen viser ikke klar Quickguide Kundecenter agent Side 7 af 13

8 Besvarelse af kald. Besvarelsen af kaldet gøres enten ved at løfte røret på telefonen eller ved at klikke på besvar i menu linjen. Når kundecenter medarbejderen modtager et kald, ringer telefonen og kaldsdata vises i agentens midterste vindue. De informationer, som kundecenter medarbejderen for vist er i den venstre del ANI, som er nummeret kunden ringer fra. I højre del, vises de viderestillinger kaldet har været igennem, f.eks. hvis kaldet har været stillet til an anden kundecenter medarbejder, samt tiden at kaldet har været under vejs. Quickguide Kundecenter agent Side 8 af 13

9 Viderestilling af kald. Hvis en kundecenter medarbejder har brug for at viderestille et kald til en anden kollega, kan dette gøre via menu linjen, ved at klikke på viderestil i menu linjen. Quickguide Kundecenter agent Side 9 af 13

10 Placerer et kald på hold Det er muligt at placerer et kald på hold midt i en samtale hvis en kundecentre medarbejder har brug for det. Dette gøres ved at klikke på Parker ikonet, kaldet tages tilbage ved igen at klikke på ikonet. Quickguide Kundecenter agent Side 10 af 13

11 Udgående kald. Skal en kundecenter medarbejder fortage et udgående kald, gøre det enten via telefonen på normal vis eller via agenten. Her et lille tastatur, som kan bruges, som en alm. telefon I begge tilfælde gøres kundecenter medarbejderens lokalnummer optaget, det vil sige at Contact Centeret tager højde for at der nu er en ressource mindre tilgængelig, når kaldet er afsluttet regnes medarbejderen med igen. Quickguide Kundecenter agent Side 11 af 13

12 Chat med anden kundecenter medarbejder. Har en kundecenter medarbejder brug for at får hjælp eller på anden vis snakke med en anden medarbejder i Contact Centeret, kan dette gøre via den ind byggede chat funktion. Dette kan gøres mens at medarbejderen har en kunde i røret. Quickguide Kundecenter agent Side 12 af 13

13 Søgning af kollega via intern telefonbog. I agenten er der lavet et link til Nyfors s interne telefonbog, denne vises automatisk nederst i agenten, når denne startes. Det er derfor muligt at søge efter en kollegas informationer, via den interne telefonbog. Det er ikke muligt at se om kollegaen er optaget eller ledig. Quickguide Kundecenter agent Side 13 af 13