Evaluering af kompetenceudvikling med Styrket Borgerkontakt

Transkript

1 Ringsted Kommune Evaluering af kompetenceudvikling med Styrket Borgerkontakt April 2017

2 Indhold 1. Indledning Koordinering mellem LC og Det Tværgående Myndighedsnetværk Evaluering af forløbet Evaluering undervejs i forløbet Ledelsescentrets evaluering Potentialet for organisationen og for medarbejderne Konklusioner og læring til nye forløb

3 1. Indledning I regi af Det Tværgående Myndighedsnetværk har der i perioden oktober 2016 marts 2017 været afviklet et kompetenceudviklingsforløb for alle medarbejdere og ledere i Børne- og Familierådgivningen, Ungeenheden og Myndighedsenheden. Formålet med forløbet har været at fokusere på den gode dialog med borgerne og på at fremme oplevelsen af respekt, lydhørhed og fokus på fair løsninger og processer i den kommunale sagsbehandling også dér, hvor samarbejdet kan være vanskeligt. Organisationen Styrket Borgerkontakt har stået for selve undervisningen, som har været tilrettelagt i samarbejde med projektlederen for Det Tværgående Myndighedsnetværk. Byrådet godkendte med budget 2017 et forslag fra Ledelsescenteret om at iværksætte et projekt Klagedrevet Innovation med inspiration fra Roskilde Kommune. Da formålet med dette ligesom Styrket Borgerkontakt -konceptet er at højne den offentlige service og give borgeren en oplevelse af en smidigere offentlig forvaltning, samt at nedbringe antallet af klager, indledtes et samarbejde mellem Det Tværgående Myndighedsnetværk og LC for at koordinere initiativerne omkring en bedre dialog med borgerne. Den foreliggende evaluering af forløbet med Styrket Borgerkontakt er dermed en del af baggrundsmaterialet til koncernledelsen og dagsordenspunktet omkring at udbrede kompetenceudviklingskonceptet Styrket Borgerkontakt til alle medarbejdere i kommunens administrative enheder. 2. Koordinering mellem LC og Det Tværgående Myndighedsnetværk Ledelsescenteret har siden november 2016 løbende været informeret om forløbet med Styrket Borgerkontakt og det har været aftalt med kommunaldirektøren, at erfaringerne herfra skulle medtages i overvejelserne omkring, hvordan et internt forløb omkring bedre dialog med borgeren bedst muligt kunne tilrettelægges. Evaluering af kompetenceudviklingen er koordineret mellem projektlederen og LC. 3. Evaluering af forløbet I januar 2017 udsendte LC et elektronisk spørgeskema med evalueringsspørgsmål udarbejdet i samarbejde med projektlederen. På det tidspunkt havde alle hold været igennem to træningsdage, samt et pit-stop-møde, hvor de foreløbige erfaringer med brugen af de lærte metoder blev delt mellem deltagerne. Både på træningsdagene, ved pit-stop-møderne og ved det afsluttende forankringsmøde, som blev afholdt den 27. marts 2017, er deltagernes indtryk, erfaringer mv. blevet nedskrevet af underviserne og af projektlederen. 2

4 3.1 Evaluering undervejs i forløbet Det har fra starten været prioriteret, at projektlederen dels deltog fuldt ud på det første hold, dels har været til stede ved opstarten af alle hold og har observeret den sidste times tid af hver af de to træningsdage. På denne måde har en tæt opfølgning sammen med underviserne ved slutningen af dag 2, muliggjort mindre tilpasninger undervejs i det samlede forløb, samt en indsigt og viden omkring deltagerinvolvering og -tilfredshed fra alle forløb. Nødvendigheden af at forandre Inden forløbet blev startet op med et fælles 2-timers intromøde, var projektlederen rundt til personalemøder i alle tre afdelinger, hvor formålet med forløbet blev ridset op i fire hovedpunkter: Bedre dialog med borgerne generelt Værktøjer til at gå i dialog med frustrerede borgere og minimere anspændte situationer Konflikthåndtering Forebygge beklagelser og klager Desuden blev det understreget, at bedre samarbejde med kollegerne på tværs af organisationen også var et formål i sig selv og at holdene derfor var blandede; at dette var et projekt som var prioriteret af styregruppen for Det Tværgående Myndighedsnetværk og at alle medarbejdere skulle deltage. Evalueringen undervejs viser at: - Det er afgørende for medarbejderens engagement, at ledelsen bakker tydeligt op om de forandringer, der lægges op til - Træning af borgerdialoger i forløbet og opfølgning på faktiske samtaler flytter medarbejdernes opfattelse af, hvad der kan lade sig gøre og hvad, der giver en god dialog - Kollegial sparring både i selve forløbet og efterfølgende på arbejdspladsen er med til at fastholde og udvikle brugen af de lærte metoder - De medarbejdere, der har mest borgerkontakt i hverdagen fik mest ud af forløbet - En væsentlig, positiv sideeffekt er bedre dialog mellem kolleger 3.2 Ledelsescentrets evaluering Ledelsescenteret udsendte 10. januar 2017 et spørgeskema til de 91 medarbejdere, der på det tidspunkt havde gennemført kompetenceudviklingsforløbet. To tredjedele af de adspurgte (68%) har besvaret skemaet. (Siden da har yderligere 8 medarbejdere gennemført forløbet, men disse har ikke fået evalueringsskemaet). På baggrund af deltagernes besvarelser af det udsendte spørgeskema, har LC udarbejdet en kort evalueringsrapport. Der er i rapporten en række grafer, der viser 3

5 tilfredshed, udbytte og fremskridt på en 7-trins-skala, hvor et resultat mellem 1 og 4 betragtes som Ringe, mellem 4,1 og 5 betragtes som Middel, mellem 5,1 og 6 betragtes som Godt og et resultat mellem 6,1 og 7 betragtes som Helt i Top. Tilfredshed: Graferne viser, at den samlede tilfredshed for 60% af deltagerne er helt i top og det gennemsnitlig resultat for alle deltagere er godt. Besvarelserne omkring udbytte og fremskridt er knap så positive (svinger mellem 4,17 5), nemlig middel. De individuelle kommentarer til de enkelte spørgsmål, viser at resulatet middel på denne del af evalueringen, bl.a. dækker over, at alle medarbejdere har været med på kurset og ikke kun de, der har daglig kontakt med borgere, derfor er der nogle, som ikke oplever relevansen i så høj grad som de, der har daglig borgerkontakt. Desuden havde en del medarbejdere tidligere i 2016 været på kursus med fokus på metoden appreciative inquiry, som har mange fælles træk med Styrket Borgerkontakt Potentialet for organisationen og for medarbejderne Styrket Borgerkontakt har arbejdet i ca. 25 kommuner, samt hospitalssektoren, kriminalforsorgen og SKAT. Tidligere forløb viser følgende resultater: Fald i klager på % Besparelser i tid og penge på 20-30% Øget borgertilfredshed Øget medarbejdertilfredshed Der har ikke været en opgørelse af hverken antallet af klager i de enkelte afdelinger i Ringsted Kommune eller tidsforbruget knyttet til behandling af disse, da der ikke har været en ensartet registrering af klager. Desuden vil en evaluering af effekten af forløbet vil først give mening at gennemføre, når metoderne har været implementeret et stykke tid. Ledelsen i de tre afdelinger, der har været involveret, er dog ikke i tvivl om potentialet, og der er drøftet metoder og aktiviteter i forbindelse med forankring ved et møde ml. underviserne, direktionen (v. Andreas Jegstrup), centercheferne for AMC, SSC og LC, samt afdelingslederne. Desuden har de tre afdelingsledere efterfølgende drøftet konkrete tiltag i afdelingerne til fastholdelse af de lærte metoder til bedre dialog. Opnåede resultater Den løbende evaluering ved pit-stop-møderne og det fælles forankringsmøde, samt den gennemførte spørgeskemaundersøgelse, viser at hovedparten af medarbejderne mener de har fået udbytte af forløbet, og at allerede de første par måneders erfaringer omkring brugen af metoderne, viser en tydelig effekt: 4

6 4. Konklusioner og læring til nye forløb Det er væsentligt for fortolkningen af deltagernes evaluering af et kursusforløb at have en opmærksomhed på, hvorvidt deltagerne selv har ønsket at udvikle deres kompetencer på det givne område, eller om det er ledelsens beslutning, at medarbejderne skal på kursus. I dette forløb har det fra starten været ledelsens intention, at alle medarbejdere i de tre pågældende enheder skulle deltage i kurset, dels for at sikre et fælles kendskab til de metoder, der skal bruges fremadrettet, dels var der et sekundært formål, nemlig at medarbejderne skulle få et bedre kendskab til hinanden og hinandens arbejdsområder. Da kompetenceudvikling med fokus på bedre dialog med borgerne spiller sammen med det besluttede værdigrundlag for mødet med borgerne, er det som sådan led i et forandringsarbejde i kommunen. Hvis det derfor er lederen, der beslutter at medarbejderne skal på kursus, bør der lægges et særligt arbejde i kommunikationen, opfølgning og engagement i de forandringer, der ønskes på den enkelte arbejdsplads. 5