Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
|
|
- Silje Lindholm
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus Interview med direktør for salg Niklas Marschall og kommunikationspartner Jonas Bladt Hansen, DSB S-tog Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på DSB S-tog er i det absolutte førerfelt i Danmark med hensyn til at bruge de nye sociale medieplatforme til INTERNT at involvere samtlige medarbejdere i at forbedre kundeoplevelserne. echo.it er et tiltag, som handler om at få de gode forbedringstiltag til at give genlyd = ekko i organisationen og dermed nå ud til langt flere medarbejdere. Essensen af echo.it projektet er at bruge de kommunikationsplatforme = de sociale medier, som i dag er det naturlige for medarbejderne at anvende til at engagere sig i at fortælle om de gode handlinger, de gennemfører for at øge kundetilfredsheden. echo.it sikrer, at medarbejderne anerkendes for dette, og som noget nyt, kommer anerkendelsen via deres kolleger. Direktør for salg, Niklas Marschall, og kommunikationspartner Jonas Bladt Hansen, DSB S-tog er i det efterfølgende blevet interviewet af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere om baggrunden for projektet, og om hvordan DSB S-tog helt konkret har taget de sociale medieplatforme i anvendelse internt i organisationen. Hvad er baggrunden for jeres nye tiltag med projekt echo.it? Et meget vigtigt element i DSB koncernens strategiplan frem mod 2014, som hedder Sundt DSB, er at øge kundetilfredsheden. Selvom DSB S-tog over de seneste 3-4 år har løftet sin kundetilfredshed, så har vi stadig meget, vi kan gøre bedre. Vores udgangspunkt er, at en af de vigtigste veje til at forbedre kundetilfredsheden er igennem aktivt at involvere medarbejderne i denne proces, og det er det, vi ønsker med dette projekt. For at kunne involvere medarbejderne er det vigtigt, at vi kan nå dem kommunikationsmæssigt på den rigtige måde, og det er her, vi har stoppet op og set lidt på vores situation og på, hvordan de traditionelle Niklas Marschall Direktør for Salg, DSB S-tog kommunikationsplatforme virker over for vores medarbejdere. Vi kører projektet frem til oktober og evaluerer så på, om det har giver værdi for pengene, siger Niklas Marschall og fortsætter: 1
2 Vores situation kan beskrives ved bl.a.: At medarbejderne har været igennem en noget turbulent periode. At der er langt fra den enkelte medarbejder til den øverste ledelse i DSB S-tog. At medarbejderne har hørt rigtig mange strategiudmeldinger, og kommunikationen er måske lidt tyndslidt. Vi har måske ikke været helt gode nok til for alvor at forstå, hvad der betyder noget for den enkelte medarbejder i dagligdagen. At medarbejderne er ramt på deres stolthed, når DSB kritiseres kraftigt i medierne. Det påvirker selvfølgelig arbejdsglæden og dermed det mentale overskud til at yde en særlig god service til kunderne. At vi gerne vil blive endnu bedre til at kunne overbevise vores medarbejdere om, at de rent faktisk kan gøre en forskel over for kunderne i deres dagligdag. Det centrale i echo.it projektet Det centrale i echo.it projektet er: At DSB S-tog bruger de sociale medieplatforme til internt at involvere medarbejderne i at øge kundetilfredsheden. At der sættes fokus på, at de gode handlinger, der øger kundetilfredsheden, kommer til at give genlyd = ekko bredere i organisationen. At medarbejderne selv er meget aktive med at anerkende hinandens handlinger. At en stærkere anerkendelseskultur vil føre til, at medarbejderne i endnu højere grad føler, at det nytter noget at gøre en forskel i dagligdagen og skabe større kundetilfredshed. At man får en markant bedre videndeling mellem medarbejderne og på tværs af organisationen. At man i endnu højere grad får fokus på det positive, vi kan gøre for kunderne i det daglige, frem for de ting, der ikke fungerer. Hvordan kom I på ideen med echo.it? Ideen med echo.it udsprang egentligt af, at vi kunne se, at vores medarbejdere meget ofte efter vores forskellige strategipræsentationsmøder diskuterede indholdet indbyrdes på Facebook. Dermed så vi lige pludselig, at de sociale medier kunne være en måde, hvor vi måske kunne skabe en kommunikation og involvering, som var på medarbejdernes daglige kommunikations præmisser, som jo i stort omfang er Facebook, siger Niklas Marschall. 2
3 Kan I prøve at beskrive tankesættet i echo.it konceptet lidt nærmere? Overordnet set er tanken med det, vi gerne vil, uhyre enkel og kan beskrives ved denne lille formel: I stedet for, som man måske lidt mere klassisk gør, nemlig beder medarbejderne om at komme med ideer, så har vi valgt at sætte fokus på de gode handlinger, der rent faktisk gennemføres og få dem til at give genlyd og ekko ud i organisationen. Så mindre snak og flere handlinger. Hvordan fungerer echo.it i praksis? echo.it er en medieplatform, der fungerer efter mange af de samme principper som Facebook, som medarbejderne kender i forvejen. Alle medarbejdere er oprettet i systemet, men det er helt frivilligt at deltage, siger Jonas Bladt Hansen, som har været projektleder på echo.it, og fortsætter: Jonas Bladt Hansen Kommunikationspartner DSB S-tog Man kan som medarbejder skrive forskellige beskeder, enten fra en pc eller fra mobiltelefonen. Man sender en sms til et 1231 med ordet echo + sin tekst 3
4 Medarbejderne kan ligesom på Facebook markere synes godt om, og de kan også vælge nogle kolleger ud, som de gerne vil følge ( Follows ). Ikke mindst på sidstnævnte måde knyttes der et virtuelt netværk på tværs af DSB S-tog, og dermed får man også startet en proces med at bryde siloerne og fordommene om hinanden ned mellem de forskellige dele af divisionen. 4
5 I første omgang har vi valgt 4 hovedtemaer, som vi sætter fokus på som nogle, man kan bidrage med beskeder/echoer omkring. Disse 4 hovedtemaer, som også understøtter det, vi strategisk gerne vil, er følgende: Fjern en sten i skoen Har du fået en god idé fra en kunde, eller er der noget, du synes, kunne gøres mere kundevenligt, og som du har taget i egen hånd og gjort noget ved? Fra kaos til kys Har du gjort noget for at gøre en eller flere kunder glad på en ellers kaotisk dag? Indspark fra kunderne Har du fået nogen gode ideer fra kunderne? Ros en kollega Ros en kollega, hvis hun/han har gjort en særligt god indsats. Eksempler på kommunikation på echo.it 5
6 Hvordan vil I fremme, at medarbejderne kommer til at bruge echo.it systemet? Vi vil blandt andet anerkende de medarbejdere, som er særligt aktive på echo.it platformen. Det gør vi på forskellige måder, bl.a. med nogle forskellige virtuelle badges vi kan tildele medarbejderne. Badgene er gradueret i standard, sølv og guld. Eksempler på disse er: Del og anerkend Badge modtages for at være god til at anerkende andres echoer. Førertrøjen Modtages for flest antal echoer inden for kategorien. Deltager Modtages for antal log ins. Førertrøjen Modtages for flest antal echoer inden for kategorien. Handlekraftig Modtages for at skrive mange echoer. Helten Den medarbejder, der har modtaget flest synes godt om. Heltene udnævnes én gang om måneden inden for hver af de fire kategorier. De får lov til at rive en dag ud af kalenderen og besøge en anden afdeling (køre sammen med en lokomotivfører, deltage i graffitiafrensning, i planlægning af en marketingkampagne eller meget mere). Hver tredje måned udnævnes superheltene. Det er den medarbejder, der har modtaget flest synes godt om hver tredje måned. Superheltene deltager i kvartalsvise måneder, hvor de drøfter implementering af fremtidige kundevendte tiltag. Og afhængigt af, hvor aktive medarbejderne eller hele afdelinger er, så har vi nogle forskellige former for skulderklap, vi kan tildele i form af lagkage til afdelingen eller biografbilletter, men også at få tildelt arbejdstid til at besøge f.eks. DSB S-togs værksted er en populær ting, siger Niklas Marschall. 6
7 Intern markedsføring af echo.it Som en del af den interne markedsføring af echo.it tiltaget er der bl.a. anvendt en række teaser plakater. Hvilke resultater forventer I at få ud af echo.it tiltaget? Vi tror faktisk på, at dette kommunikations- og involveringstiltag kan bidrage til, at vi på mange fronter får resultater. Ultimativt handler det selvfølgelig om, at vi gerne vil øge kundetilfredsheden, men det er på understøttelsen af denne rejse, at vi tror på, at vi kan få gode resultater og hjælp. Vi tror bl.a. på, at vi ved at anerkende handlinger, der fremmer kundetilfredsheden, også opmuntrer medarbejderne til at turde gå nye veje for at opnå dette og dermed en mere forandringsvillig organisation. echo.it er også fødekanalen til såvel de interne som de eksterne succeshistorier, hvor vi langt, langt bedre bliver i stand til at opfange disse og arbejde på at sprede best practices i organisationen på en motiverende måde. Medarbejdertilfredsheden, håber vi, vil stige, fordi medarbejderne kan se, at det nytter noget at lave forbedringer. Bl.a. gør vi det, at vi har mødefora, hvor direktionen i DSB S-tog engang i kvartalet mødes med de 4 medarbejdere, som har fået mest anerkendelse fra deres kolleger for bidrag på echo.it. Sammen beslutter man så, hvilke af de ideer, der er kommet frem, der skal laves en bredere indsats omkring i det kommende kvartal. 7
8 Vi tror bl.a. på, at vi ved at anerkende handlinger, der fremmer kundetilfredsheden, også opmuntrer medarbejderne til at turde gå nye veje for at opnå dette og dermed en mere forandringsvillig organisation. Niklas Marschall Hvordan vil I ledelsesmæssigt følge op på, om echo.it virker efter hensigten? Det er selvfølgelig enormt vigtigt for løbende at kunne følge med i, hvordan echo.it fungerer. Derfor har vi også lavet et echo.it dashboard, hvor vi løbende kan følge aktivitetsniveauet og bla. se: 8
9 Antal aktive brugere per uge Antal echoer, der er sendt per uge og per afdeling Aktivitetsniveauet fordelt på forskellige afdelinger Udviklingen i relationer mellem forskellige afdelinger. Herudover er vi som ledelse også så tæt på driften, at jeg tror, vi også kan vurdere kvalitativt for mange handlinger og forbedringer af kundeoplevelser, som vi ser gennemført. Ultimativt skal vores kundetilfredshed stige som det allervigtigste KPI, men der er også andre tiltag, som understøtter dette. Vi vil også følge med i udviklingen på visse spørgsmål i medarbejdertilfredshedsundersøgelsen og bl.a. medarbejdernes oplevelse af at blive involveret og anerkendt, slutter direktør Niklas Marschall. DSB S-tog kan i deres echo.it dashboard følge udviklingen i bl.a. echoes, comment og like. Dermed kan man følge med i bl.a. top 5 mest likede echoer, og hvilke afdelinger der lytter til hvilke afdelinger. Efter de første 20 dages brug er man foran de målsætninger, man havde sat sig. 9
10 Om echo.it Echo.it er en software virksomhed, der udvikler og producerer echo.it platformen, som er et strategisk ledelsesværktøj baseret på samme principper som social media platformene. Echo.it er velegnet til at involvere samtlige medarbejdere i at dele og anerkender små og store handlinger, man konkret gennemfører i dagligdagen for at nå virksomhedens mål. Om intervieweren Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i: Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? For en god ordens skyld skal nævnes, at Klaus Lund & Partnere ikke har været involveret i udviklingen af echo.it hos DSB S-tog, men vi synes, det er et spændende og innovativt tiltag, som vi gerne vil inspirere andre med. Vi har dog løst andre opgaver for DSB omkring øget kundefokus. Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points Kundefokuseret ledelse workshops for ledere Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus Review af eksisterende kundeanalyse set-up og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte tlf
Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereDGI - Kulturmåling 2015 (DGI - Kulturmåling 2013)
Performance : 3,84 (3,79) Importance : 3,90 (3,94) Respondenter : 414 (360) Organisation 3,53 (3,38) 5.0 Økonomi 3,84 (3,68) 4.5 4.0 3.5 Ledelse 4,03 (3,98) 3.0 Kunder / Foreninger / Samarbejdspa 3,66
Læs mereHR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS
Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereCENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE
LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereKom godt i gang TAG DEL. - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk. vores samfund
Kom godt i gang - den vellykkede inddragelse på TAGDEL.dk Denne manual er udformet til jer, som nu står foran at skulle bruge TAGDEL.dk som et værktøj til at inddrage jeres medlemmer, frivillige og andre
Læs mereVerdens bedste SKAT. Henrik Meng Meng & Company a/s
Verdens bedste SKAT Henrik Meng Meng & Company a/s Venues tider og steder, Tour de Skat 04-5 2016 2 I har mange bolde i luften i SKAT udover Sund fornuft Kundeservicestrategi Kundesegmenter KPI er TAK
Læs mereHR-trends på vej mod 2017
Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereStrategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.
Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, Brønnøysund 17. april Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan
Læs mereVIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!
VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle
Læs mereTryg base- scoringskort for ledere
INSTITUTIONENS NAVN OG ADRESSE: INSTITUTIONENS LEDER: INSTRUKTØRENS NAVN: STARTDATO Tryg base- scoringskort for ledere Et værktøj til at evaluere din organisation før og efter jeres udviklingsarbejde med
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereBrokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?
Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne
Læs mereJens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen
Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereVirtuel ledelse, arbejdsmiljø og social kapital En praktikerguide (foreløbig)
Virtuel ledelse, arbejdsmiljø og social kapital En praktikerguide (foreløbig) Susie Kjær, Arbejdspsykolog, COWI 1 Hvad indeholder guiden? Råd til at styrke sammenhængskraften i alle led (den sociale kapital):
Læs mereStrategiplan 2017-2020
Målsætninger for Strategiplan 2017-2020 Aalborg Renovation 1. Målsætninger De overordnede mål for Aalborg Renovation fremgår af de følgende sider. Målene kan sammendrages til, at Aalborg Renovation vil
Læs mereSådan laver du gode. opdateringer på Facebook
Sådan laver du gode opdateringer på Facebook Indhold Indhold 2 Indledning 3 Hold linjen 4 Vær på linje med virksomhedens overordnede identitet 4 Unik stemme 5 Brug virksomhedens unikke stemme 5 Skab historier
Læs mereLedelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009
Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil
Læs mereHR Trends på vej mod 2015
Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereUddannelse som virtuel projektleder
Uddannelse som virtuel projektleder Udnytter din virksomhed potentialet i virtuel projektledelse? Nye teknologier tordner frem i virksomheder og giver mulighed for at kommunikere og samarbejde på nye måder.
Læs mereBrug af online egenindsamling ved en organiseret sportsevent
Brug af online egenindsamling ved en organiseret sportsevent Potentialet, det praktiske og samarbejdet med BetterNow OM BETTERNOW... 2 FORDELE VED BRUG AF ONLINE EGEN-INDSAMLINGER... 2 POTENTIALET VED
Læs mereANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE
ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE INITIATIVETS TITEL: Sociale medier som platform for borgerinvolvering 1. ANSØGERE OG SAMARBEJDSPARTNERE Ansøger (projektansvarlig): Navn: Hanne Lund Steffensen E-mail: hlst@aarhus.dk
Læs mereLØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet
LØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet Får I fuldt udbytte af teamets potentiale? Skal I genfinde retning og drivkraft efter omstruktureringer? Har I brug for at
Læs mereMOD NYE LØSNINGER Dansk Byggeris Strategi 2014-2016
MOD NYE LØSNINGER Dansk Byggeris Strategi 2014-2016 FORORD Dansk Byggeri har udarbejdet en ny strategi. Efter en lang periode med krise og tilpasninger ser vi nu fremad og fokuserer på udvikling. Derfor
Læs mereEMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI
EMPLOYER BRANDING - FRA HOVSALØSNING TIL STRATEGI Adm. direktør Henrik Engelund, core:workers DI Service Årsdag 2015 Fremtidens Arbejdskraft MOVING PEOPLE THROUGH INTERNAL, CORPORATE & EMPLOYER COMMUNICATION
Læs mereFrivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!
idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport
Læs mereET STRATEGISK UDGANGSPUNKT MED VIRTUELT SAMARBEJDE
EFFEKTIVISER COLLABORATION SYGEHUSE ET STRATEGISK UDGANGSPUNKT MED VIRTUELT SAMARBEJDE PROGRAM Præsentation af Working Virtual Sådan arbejder vi Præsentation af VS14 Hvordan står det til? Et par eksempler
Læs mereFAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING
Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING Med mennesket i centrum - Fire værdier, der skal drive vores arbejde i Region Hovedstadens Psykiatri Kære medarbejder og ledere Her er vores nye værdigrundlag,
Læs mereForberedelsesskema UDVIKLINGSSAMTALE. til medarbejderen
Forberedelsesskema UDVIKLINGSSAMTALE 2014 til medarbejderen Leder: Medarbejder: Dato: 1 Velkommen til din udviklingssamtale I DEAS ønsker vi at have fokus på din trivsel og din udvikling både for din og
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereET NYT VI. En politik for fællesskab, medborgerskab og mangfoldig deltagelse i Albertslund 1. UDKAST
ET NYT VI En politik for fællesskab, medborgerskab og mangfoldig deltagelse i Albertslund 1. UDKAST FORORD Fremtidens Albertslund er en by, hvor alle kan deltage i fællesskabet. En by, hvor mennesket kommer
Læs mereSeismonaut er en strategisk og digital rådgivningsvirksomhed grundlagt i Vi skaber dyb indsigt, stærke strategier og innovative løsninger i en
Seismonaut er en strategisk og digital rådgivningsvirksomhed grundlagt i 2007. Vi skaber dyb indsigt, stærke strategier og innovative løsninger i en digital tidsalder - med mennesket i centrum. Maria Schwarz
Læs mereKære LINAK medarbejder
Værdihåndbog Kære LINAK medarbejder Hvad er en værdihåndbog? For LINAK er det et forsøg på at samle de holdninger, vi har til tingene og de værdier, vi bygger på. De resultater, vi har præsteret sammen
Læs mereKvalitetsledelse af jeres ydelser og services
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse
Læs mereSocial Media Marketing INDHOLDSPLAN. og strategi på SOCIALE MEDIER
Social Media Marketing INDHOLDSPLAN og strategi på SOCIALE MEDIER Kommunikation på sociale medier handler om at være tilstede, være relevant samt at tilføre værdi til dine følgere, potentielle kunder og
Læs mereKlatretræets værdier som SMTTE
Klatretræets værdier som SMTTE Sammenhæng for alle huse og værdier Ved fusionen mellem Bulderby og Trætoppen i marts 2012, ændrede vi navnet til Natur- og idrætsinstitution Klatretræet. Vi valgte flg.
Læs mereVores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig
Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag
Læs mereMotivation og ledelse af frivillige
Bliv en del af facebook gruppen: Ledelse af frivillige Motivation og ledelse af frivillige V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i ledfrivillige.dk giver dig redskaber og inspiration til
Læs mereSUCCESFULD IMPLEMENTERING AF IT-SYSTEMER - EJERSKAB OG ORGANISERING FORMPIPE KONFERENCE DEN 13. SEPTEMBER 2018
SUCCESFULD IMPLEMENTERING AF IT-SYSTEMER - EJERSKAB OG ORGANISERING FORMPIPE KONFERENCE DEN 13. SEPTEMBER 2018 LIDT TIL BAGGRUND FOR DETTE INDLÆG Erik Adrian Cand. merc. fra CBS 31 år i Topdanmark senest
Læs mereAfrapportering Turismefokuseret erhvervsserviceindsats. Herning 5. september 2013
Afrapportering Turismefokuseret erhvervsserviceindsats Herning 5. september 2013 1 Indledning Torsdag den 5. september mødtes 21 deltagere til workshop i Innovatorium, Herning for at diskutere og følge
Læs mereSpørgsmål i DI s ledelsesscoreboard
Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive
Læs merevirtuelle platforme Working Virtual 2015
virtuelle platforme Working Virtual 2015 Program Hvad gør de andre virksomheder? VS14 analyse Hvad kan du og din virksomhed gøre? Virtuelle møder og alternativerne Fakta om virtuelle møder og potentialer
Læs mereVærdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6
Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller
Læs mereGOD LEDELSE. i Børne- og Ungdomsforvaltningen
GOD LEDELSE i Børne- og Ungdomsforvaltningen Forord Offentlig ledelse er på alles læber i disse år. På debatsiderne i enhver avis, på snart sagt alle konferencer om den offentlige sektor og sågar som et
Læs mereMUS SKEMA. Dette skema er udfærdiget af trivselsgruppen, der blev oprettet af lokaludvalget i Børneinstitution Højme sensommeren 2009.
MUS SKEMA Dette skema er udfærdiget af trivselsgruppen, der blev oprettet af lokaludvalget i Børneinstitution Højme sensommeren 2009. Velkommen til MUS Som forberedelse til din medarbejderudviklingssamtale
Læs mereLedelsesgrundlaget bygger på disse værdier: Dialog Gensidig menneskelig respekt Konfliktløsning Tolerance Mod Ansvarlighed Tydelighed
Ledelsesstrategi for Mælkebøttecentret Mælkebøttecentret har en synlig ledelse, der kontinuerligt arbejder med forbedringer i organisationen og udvikling af kvaliteten i arbejdet. Medarbejderne gennemgår
Læs mereLedelsesgrundlag for Vesthimmerlands Kommune
Ledelsesgrundlag for Vesthimmerlands Kommune vision værdier - ledelse Processen I forbindelse med sammenlægningen af Farsø, Løgstør, Aars og Aalestrup Kommuner pr. 1. januar 2007 til Vesthimmerlands Kommune
Læs mereVAK Verdens Allerbedste Kontrolafdeling. Henrik Meng Meng & Company a/s
VAK Verdens Allerbedste Kontrolafdeling Henrik Meng Meng & Company a/s I har mange bolde i luften i SKAT /VAK udover Sund fornuft Kundeservicestrategi Kundesegmenter/ Segment strategier KPI er/ Målsamtaler/
Læs mereEnergiMidt Danmarks Bedste Store Arbejdsplads 2015
EnergiMidt Danmarks Bedste Store Arbejdsplads 2015 Om EnergiMidt Stiftet i 2002 som en fusion mellem 3 jyske elselskaber Er et andelsselskab, som er 100% ejet af kunderne. Ønsker at udvikle en sund, balanceret
Læs mereLedelse af frivillige I Regen
Ledelse af frivillige I Regen Ledelse af frivillige I Regen V/ Esther Skov Rygaard Kandidat, konsulent i Ledfrivillige.dk, frivillig i RETRO, projektleder Bog: Ledelse af frivillige. Særpris: 239 kr. Ledelse
Læs mereSalgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid
2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial
Læs mereTRÆNING AF ANERKENDELSE OG VISIONSLEDELSE I SAMMENHÆNG
TRÆNING AF ANERKENDELSE OG VISIONSLEDELSE I SAMMENHÆNG WORKSHOP LEDELSE OG ANERKENDELSE LEDERTRÆF 209 SKANDERBORG KOMMUNE DATO: 7. JANUAR 209 KRONPRINS FREDERIKS CENTER FOR OFFENTLIG LEDELSER WORKSHOP
Læs mereBaggrund. Produkt/event specifikke. Strategiske sponsorer
Baggrund Vinkel på oplæg Den store sponsor hvordan rammer breddeeventen denne Hvad er vores læring fra arbejdet med vores egne sponsorer Hvordan adskiller breddesponsoratet fra fx fodbold og håndbold sponsoratet
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mere5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM
5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer
Læs mere