Tilsynsrapport En undersøgelse af leverandører af personlig pleje, praktisk hjælp og mad i Aalborg Kommune

Transkript

1 Tilsynsrapport En undersøgelse af leverandører af personlig pleje, praktisk hjælp og mad i Aalborg Kommune

2 Indhold Indledning... 3 Formålet med tilsynet hos borgerne og ude ved leverandørerne samt tilsynsmetoden... 3 Tilsyn ude hos borgerne... 3 Tilsynsmetoden... 3 Repræsentativt... 4 Tilsyn ude hos leverandørerne... 5 Resultaterne fra tilsynene... 5 Modtager borgerne det de er visiteret til, og levering af hjælpen... 5 Praktisk hjælp... 5 Personlig pleje... 7 Madordning... 7 Tilsyn ude hos leverandørerne... 8 Konklusion...10 Hvad bruges resultaterne af tilsynene til...11 Tilsyn fremover

3 Indledning Aalborg Kommune har i henhold til Lov om Social Service (SEL) 151 pligt til at føre tilsyn med, at de kommunale opgaver jf. SEL 83 løses i overensstemmelse med de afgørelser, kommunalbestyrelsen har truffet efter disse bestemmelser, og i henhold til kommunalbestyrelsens vedtagne kvalitetsstandarder. Ældre og Handicapforvaltningen har siden 2010 systematisk ført tilsyn med alle leverandører af hjemmepleje der leverer personlig pleje, praktisk hjælp og mad. Det er foregået ude hos borgerne, som stikprøvekontrol på om den leverede hjælp er i overensstemmelse med den visiterede hjælp, og om hjælpen leveres jf. kvalitetsstandarden. Ved klager eller andre henvendelser om uregelmæssigheder vedr. den leverede hjælp, følges der altid umiddelbart op på sagen overfor leverandøren. I 2011 blev tilsynet udvidet til også at omfatte tilsyn ude hos leverandørerne af personlig pleje og praktisk hjælp. Tilsynet har fokus på, om leverandørerne efterlever leverandørkravene og den daglige arbejdstilrettelæggelse. Tilsynene 2012,både ved borgerne og ved leverandørerne, er tilrettelagt og gennemført jf. Aalborg Kommunes tilsynspolitik for hjemmepleje. Ved madleverandører føres der ikke tilsyn hos leverandørerne, idet fødevarestyrelsen har tilsynsforpligtelsen. Formålet med tilsynet hos borgerne og ude ved leverandørerne samt tilsynsmetoden Tilsyn ude hos borgerne Formålet med tilsynet ude hos borgerne er, at sikre at de leverede ydelser personlig pleje, praktisk hjælp og madservice er i overensstemmelse med de ydelser, som borgeren er visiteret til, og dermed har krav på, samt at den leverede hjælp er jf. kvalitetsstandarden for hjælp i hjemmet. Fokus i tilsynet er derfor ikke på den enkelte medarbejder, men på leverandøren og de ydelser som borgerne modtager. Tilsynsmetoden Tilsynet er baseret på besøg i udvalgte borgeres hjem (stikprøvekontrol), hvor en medarbejder fra Myndighedsafdelingen gennemfører interview med borgeren. Samtalen tager udgangspunkt i en 3

4 spørgeguide, og kombineres med observationer af kvaliteten af den udførte hjælp. Besøget i borgerens hjem giver samtidig mulighed for at konstatere, om borgeren umiddelbart ser ud til at modtage den hjælp, der er visiteret. Spørgeguiden er udarbejdet med udgangspunkt i kommunens kvalitetsstandard, og borgeren er bl.a. blevet spurgt om, hvad borgeren modtager hjælp til, hvornår ydelsen leveres, hvordan borgeren oplever leverandørens overholdelse af tiden, hvordan borgeren oplever den hjælp de modtager, samt mere specifikke spørgsmål som knytter sig til personlig pleje, praktisk hjælp og mad. Borgeren er dagen forinden interviewet blevet kontaktet telefonisk. Interviewet er gennemført i forbindelse med et besøg i borgerens hjem. Dette for ved selvsyn at konstatere om det umiddelbart ser ud til, at borgeren modtager den bevilgede hjælp. Enkelte borgere er dog blevet interviewet telefonisk, idet de har givet udtryk for, at de er meget tilfredse med hjælpen, men at de ikke havde mulighed for at få besøg. De telefoniske interviews er ikke optimale i forhold til ved selvsyn at kunne konstatere, om borgeren ser ud til at modtage den bevilgede hjælp. De få telefoninterviews er dog inkluderet i undersøgelsen, da borgerens svar er vurderet til at være valide, idet det er vurderet at borgeren ingen interesse har i at fortælle hvor tilfredse de er med hjælpen, hvis det ikke forholder sig således. Repræsentativt Ved tilrettelæggelse af tilsynsbesøgene hos borgerne tages der udgangspunkt i, at der føres stikprøvekontrol så alle leverandører bliver omfattet af tilsynet, samt at hele kommunen geografisk er repræsenteret. Borgerne er udvalgt tilfældigt mellem alle, som modtager hjemmehjælp i Aalborg Kommune. Der har dog været enkelte borgere, som ikke opfylder basale kriterier for at være med i undersøgelsen, og det har gjort at de ikke er blevet adspurgt. Det har eks. været borgere med demens eller terminale borgere, som p.g.a. af deres sygdom ikke har været egnet til at deltage i undersøgelsen. I alt har 93 borgere været omfattet af tilsynet, og der er i alt foretaget 164 stikprøvekontroller idet flere af borgerne modtager hjælp fra flere leverandører. Leverandørerne, som både leverer personlig pleje og praktisk hjælp er undersøgt minimum fire gange fordelt på tre forskellige borgere. Leverandørerne af praktisk hjælp er gennemsnitlig undersøgt tre gange fordelt på tre forskellige borgere. De leverandører der alene leverer praktisk hjælp, som er undersøgt færre end 3 gange er begrundet i, at de ikke har flere borgere. Madleverandørerne er undersøgt minimum tre gange fordelt på tre forskellige borgere. Nogle leverandører er undersøgt mere end andre, hvilket skyldes tilfældigheder. Alle leverandører, af personlig pleje, praktisk hjælp og udbragt mad, der har været godkendt i 2012 er som udgangspunkt omfattet af tilsynet med den leverede hjælp. Dog har to private leverandører 4

5 af praktisk hjælp ikke været omfattet, idet leverandørerne ikke har leveret hjælp til borgere i tilsynsperioden. Tilsyn ude hos leverandørerne Formålet med tilsyn ude hos den enkelte leverandør er at se, om der i tilrettelæggelsen af arbejdet er sammenhæng mellem den visiterede tid til borgerne og medarbejdernes arbejdstid. Der kigges bl.a. ind på, om der er afsat øvrig tid til bl.a. køretid mellem besøgene hos borgerne. Tilsynet omfatter også leverandørens indberetning af afvigelser og dokumentation i CARE, og om de ansatte medarbejdere har relevant uddannelse, og løn og ansættelsesvilkår jf. leverandørkravene. Herudover drøftes hvordan leverandøren tilrettelægger og opstarter hjælpen ved nye borgere, og hvordan leverandøren sikrer at der ikke kommer for mange forskellige medarbejdere i borgerens hjem. Desuden kan der være andre fokuspunkter konkret for den enkelte leverandør, eks. i forbindelse med konkrete tilbagemeldinger på baggrund af tilsyn ude hos borgerne, eller vedr. håndtering af klager. I følge Aalborg Kommunes tilsynspolitik skal leverandører, der leverer praktisk hjælp og/ eller personlig pleje have et tilsynsbesøg min. hvert 2. år. I 2012 har tilsynet omfattet leverandørerne af praktisk hjælp. Desuden har der været tilsynsbesøg ved to leverandører, der leverer personlig pleje og praktisk hjælp, som opfølgning på tilsynene i Leverandørerne er blevet kontaktet 1-2 dage før tilsynsbesøget. I 2012 har der været ændringer i kredsen af leverandørerne, idet 3 leverandører, to der leverede praktisk hjælp og en der leverede personlig pleje og praktisk hjælp, har opsagt kontrakten med Aalborg Kommune. I løbet af 2012 blev der godkendt en madleverandør, en leverandør til praktisk hjælp og en leverandør, til personlig pleje og praktisk hjælp. Resultaterne fra tilsynene Modtager borgerne det de er visiteret til, og levering af hjælpen Tilsynsbesøgene ude hos borgerne viser, at leverandørerne som hovedregel leverer den hjælp borgerne er visiteret til, og i øvrigt lever op til kvalitetsstandarden. De samlede resultater for tilsynene med leverandørerne så ud som beskrevet nedenfor. Praktisk hjælp Borgerne er generelt meget tilfredse med den praktiske hjælp. Medarbejderne, der kommer i borgernes hjem, opleves som kompetente og fleksible, og udfører de ting som borgeren ønsker i forbindelse med fleksibel hjemmehjælp jf. Servicelovens bestemmelser. 5

6 Leverandørerne overholder som udgangspunkt det aftalte tidspunkt for levering af hjælpen, ligesom de bliver hos borgerne hele den visiterede tid. Enkelte borgere har oplevet, at leverandøren ikke altid giver besked hvis de bliver forsinket ligesom enkelte har oplevet, at tidspunktet for levering har været ustabilt i en kort periode i forbindelse med opstart af hjælpen. Kvalitetsstandarden stiller først krav om besked ved mere end en halv times afvigelse, men flere borgere oplever, at de får besked fra leverandøren selv ved langt mindre forsinkelser f.eks. 10 min. Dette opleves af borgerne som god service. De fleste borgere oplever at have en fast medarbejder til rengøring, hvilket de er meget tilfredse med. Borgerne fremhæver i den sammenhæng, at der bliver mere tid rengøringen, da medarbejderen ved hvad der skal laves og kan tage tingene af sig selv. Borgerne har stor tillid til de medarbejdere, der kommer, og flere giver udtryk for at medarbejderen er guld værd, og at de meget nødig vil undvære hende/ham. Nogle borgere som både får pleje og praktisk hjælp, og som har valgt den samme leverandør, har den samme medarbejder til begge ydelser. Dette er dog ikke et krav jf. kvalitetsstandarden, men borgerne der oplever det, er meget tilfredse med det. I de få tilfælde hvor borgeren ikke var helt tilfreds, skyldtes utilfredsheden, at de endnu ikke havde fået en fast kontaktperson enten i forbindelse med, at den tidligere kontaktperson ikke var ansat længere eller ved opstart af hjælpen. Enkelte borgere var utilfredse med måden hjælpen blev leveret på, når den faste medarbejder havde fri. Eksempelvis tog en afløser ikke fodtøjet af mens hun gjorde rent. Rengøringsstandarden er af Myndighedsafdelingen ved selvsyn fundet tilfredsstillende. Ved flere af tilsynene mødte vi medarbejderen, der leverede hjælpen. Det var i alle tilfælde en positiv oplevelse. Borgerne oplever, at de får erstatningshjælp i forbindelse med en helligdag. Borgeren kender tidspunktet for erstatningshjælpen god tid i forvejen, og de fleste borgere oplever, at leverandøren tager hensyn til borgerens ønske til leveringstidspunktet. Borgerne kender muligheden for fleksibel hjælp og oplyste endvidere, at hvis der er lidt tid tilovers, så spørger medarbejderen om der er andre ting, som borgeren ønsker udført. Enkelte borgere oplyste ved tilsynsbesøget, at de har skiftet leverandør, som følge af at den tidligere leverandør ikke overholdt leveringstidspunktet, eller at der kom for mange forskellige medarbejdere i hjemmet. 6

7 Personlig pleje Borgerne er generelt tilfredse med den personlige pleje, og borgerne oplever at medarbejderne er kompetente, venlige og hjælpsomme. Flere borgere har oplevet, at der kommer mange forskellige medarbejdere ved personlig pleje. Ved plejetunge borgere, som modtager hjælp flere gange i døgnet, og alle ugens dage kan det ikke undgås, at der kommer forskellige medarbejdere i hjemmet. Borgere, som kun modtager hjælp i begrænset omfang oplever dog også dette, hvilket ikke er hensigtsmæssigt. Et par af borgerne har givet udtryk for, at det er utrygt at de ikke på forhånd ved, at der kommer en afløser. Der er enkelte borgere, som giver udtryk for at det er ok med forskellige medarbejdere. Det er i de tilfælde, hvor borgeren kun har behov for begrænset hjælp eks. til at få støttestrømper på. Der er borgere, som ikke har fået et fast tidspunkt for hvornår hjælpen leveres. Endvidere er der borgere, som har oplevet at måtte vente for længe på den personlige pleje, selvom de fra leverandøren havde fået oplyst et tidspunkt for levering af hjælpen. Dette har fået nogle borgere til at skifte leverandør. Andre får ikke besked fra leverandøren når tidspunktet for leveringen ændres. Det er meget uhensigtsmæssigt idet borgere venter forgæves, og ikke kan lave andre aftaler. Fleksibel hjælp benyttes ikke så ofte i forbindelse med personlig pleje, men medarbejderne er altid hjælpsomme, hvis borgeren spørger om hjælp til nogle småting. Enkelte borgere har oplyst, at de ikke fik tilbud om erstatningshjælp hvis de skulle have haft bad en af helligdagene. Myndighedsafdelingen har ved tilsynet konstateret, at borgerne så ud til at modtage den hjælp de er visiteret til. Ved nogle af tilsynene mødte vi medarbejderen, der leverede hjælpen. Det var i alle tilfælde en positiv oplevelse. Madordning Borgerne er generelt meget tilfredse med maden. Dette gælder uanset om det drejer sig om varm udbragt mad, kølemad eller frosne færdigretter. Maden er varieret og veltillavet. Der er kun enkelte borgere, som ikke er helt tilfredse med maden. Utilfredsheden går på mængden og variationen i grøntsagerne. Tidspunktet for levering af maden er meget vigtigt for borgerne, og de oplever at leverandørerne bestræber sig på at efterkomme deres ønske. De fleste borgere oplever, at chaufførerne der leverer maden er venlige og hjælpsomme. Ved en af leverandørerne oplevede borgerne indkøringsvanskeligheder i forhold til overholdelse af leveringstidspunktet og at chaufføren ikke havde tid til at hjælpe med at sætte maden ind. Efterfølgende kontakt til leverandøren medførte, at der straks blev rettet op på det. 7

8 Ved en anden leverandør havde en borger oplevet, at den varme mad var kold ved leveringen, og rodet sammen i leveringsbakken. Dette var sket to gange indenfor få dage. Kontakt til leverandøren viste, at leverandøren var blevet opmærksom på problemet og havde løst det. Borgeren kommer ikke til at betale for maden. Tilsyn ude hos leverandørerne I 2012 har Myndighedsafdelingen været på tilsyn hos leverandørerne, der leverer praktisk hjælp. Der er dog 4 leverandører, som ikke fik tilsyn som følge af, at de kun leverer hjælp til max. to borgere. Som opfølgning på tilsynene i 2011, har der endvidere været tilsyn ved to leverandører der leverer personlig pleje og praktisk hjælp. Opfølgningspunkterne var bl.a. brug af CARE og medarbejdernes uddannelsesniveau. Leverandørerne af praktisk hjælp Alle leverandørerne benytter CARE til disponering, indberetning af afvigelser, dokumentation og afregning, som de skal jf. leverandørkravene. De benytter ikke kørelisterne fra CARE, hvilket der heller ikke er krav om. Baggrunden for at leverandørerne har udarbejdet deres egne kørelister i stedet for at benytte kørelisterne fra CARE er, at de har private kunder, som også lægges ind i deres køreplaner, og disse borgere kan naturligvis ikke registreres i kommunens CARE system. Ifølge de fremviste kørelister er der umiddelbart sammenhæng mellem medarbejdernes arbejdstid, og de ydelser der skal leveres til borgerne. Der er ligeledes afsat tid til transport mellem besøgene hos borgerne, og tid til spisepauser. Kørelisterne er enkle og gennemskuelige. Leverandørerne efterlever som hovedregel uddannelseskravene jf. leverandørkravene, hvilket blev dokumenteret ved stikprøver af medarbejdernes uddannelsesbeviser. Der var leverandører, hvor nogle af medarbejderne ikke havde de fornødne kurser og heller ikke var tilmeldt relevante kurser. Medarbejderne havde fået min. 14 dages sidemandsoplæring og intro til rengøringsmidlerne, hvilket dog ikke er tilstrækkeligt jf. leverandørkravene. Leverandørerne skal hurtigst bringe forholdene i orden, og der bliver fulgt op på det senest ved næste tilsyn. Ved andre leverandører var medarbejderne tilmeldt uddannelse. Umiddelbart har medarbejderne løn - og ansættelsesvilkår svarende til overenskomsten på området. Det blev dokumenteret ved ansættelseskontrakter. Flere af leverandørerne har indgået overenskomst / tiltrædelsesoverenskomst indenfor rengøringsområdet. Der blev ved tilsynet fremvist kopi af aftalen. Leverandørerne giver udtryk for at have et godt samarbejde med Myndighedsafdelingen, og de fleste leverandører oplever at visitationen er meget lydhør, når de henvender sig med behov for yderligere hjælp til borgerne. 8

9 Opfølgning på tilsynet 2011 ved leverandørerne af personlig pleje og praktisk hjælp Tilsynet ved de to leverandører benævnes i det videre som leverandør A og B- omfattede foruden leverandørernes brug af CARE og dokumentation for relevant uddannelse, også medarbejdernes løn og ansættelsesvilkår jf. det nye punkt i leverandørkravene fra Leverandør A Baggrunden for det opfølgende tilsyn ved leverandør A var, at leverandøren ved tilsynet i 2011 ikke anvendte CARE optimalt. Leverandøren disponerede ikke ydelserne i CARE, ligesom der ikke blev indberettet afvigelser. Dette bevirkede, at der ikke kunne afregnes via CARE jf. leveandørkravene. Desuden var der flere henvendelser pr. mail fra Forvaltningen, som leverandøren ikke svarede på bl.a. mails om undervisning i utilsigtede hændelser og træning før pleje. Leverandøren deltog ikke i undervisningen. Myndighedsafdelingen var derfor i tvivl om leverandøren havde læst og forholdt sig til informationerne, der blev fremsendt. Ved det opfølgende tilsyn i 2012 anvendte leverandøren fortsat ikke CARE - heller ikke til afregning. Det blev gjort klart for leverandøren, at der fremover kun afregnes, når afregningen fremsendes jf. leverandørkravene. Ved tilsynet blev det tydeligt, at leverandøren ikke havde læst og forholdt sig til det materiale Forvaltningen havde fremsendt. Eksempelvis vedr. træning før pleje, og utilsigtede hændelser. På mødet kom det frem, at leverandøren benyttede uuddannede medarbejdere også i plejen. Det blev indskærpet overfor leverandøren, at der skal rettes op på samtlige forhold. Leverandøren kom under skærpet tilsyn. Leverandøren rettede op på en del af forholdene, og er blevet fulgt tæt for at få det hele på plads. Leverandøren har efterfølgende opsagt kontrakten med Aalborg Kommune og er således ikke længere godkendt leverandør. Leverandør B Baggrunden for det opfølgende tilsyn ved leverandør B var, at leverandøren ved tilsynet i 2011 ikke anvendte CARE optimalt. Der var mangler i dokumentation, disponering og indberetning af afvigelser, og som følge deraf også uoverensstemmelser i afregningen. Herudover kunne leverandøren ikke dokumentere medarbejdernes uddannelsesniveau. Inden det opfølgende tilsynsbesøg i 2012, blev der afholdt møde med leverandøren som følge af massive problemer med anvendelsen CARE og indberetning af afvigelser, og manglende svar på henvendelser pr. mail fra Forvaltningen. Ved det opfølgende tilsyn i 2012 anvendte leverandør B fortsat ikke CARE optimalt. Der var stadig mangler i dokumentation, disponering og indberetning af afvigelser, og som følge deraf også uoverensstemmelser i afregningen. Leverandøren oplyste, at flere medarbejdere lige havde været på CARE kursus, så det forventedes at blive styr på indberetningerne fremover. Leverandøren har 9

10 efterfølgende fået mere styr på disponering, dokumentation og indberetninger i CARE. Leverandøren kunne ved tilsynet ikke fremvise dokumentation for medarbejdernes uddannelse eller løn - og ansættelsesforhold. Leverandøren kom under skærpet tilsyn vedr. ovenstående forhold, og fik en frist for indsendelse af uddannelsesbeviser og ansættelseskontrakter. Det fremsendte var mangelfuldt, og selvom der i perioder har været tæt opfølgning til leverandøren, er der fortsat ikke fremlagt fuld dokumentation for medarbejdernes uddannelsesniveau, og løn og ansættelsesforhold. Udover de ovenfor nævnte forhold er der endvidere kommet henvendelser og klager over leverandør B. Nogle af disse har leverandøren ikke fremsendt redegørelse for. På baggrund af ovenstående vil der ske en hurtig og tæt opfølgning ved leverandør B. Henvendelser og klager over en leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp leverandør C I slutningen af 2012 kom der klager over en leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp vedr. den hjælp herunder medicinhåndtering - der bliver leveret til en konkret borger. Myndighedsafdelingen fik kort tid efter denne klage yderligere en henvendelse om, at der ved leverandøren var forhold, som ikke var i overensstemmelse med leverandørkravene. Henvendelsen gik bl.a. på måden hjælpen blev leveret på herunder medicinhåndtering, brug af uuddannede i plejen, håndtering af personfølsomme data og medarbejdernes løn og ansættelsesvilkår. Efter møde og opfølgning med leverandøren, har leverandøren redegjort for forholdene, og har iværksat de nødvendige tiltag for igen at efterleve leverandørkravene. Undersøgelsen vedr. løn og ansættelsesvilkårene er endnu ikke afsluttet. Så det er uvist, om der er forhold her, der giver anledning til bemærkninger og deraf efterfølgende ændringer. Der bliver fulgt op på ovenstående inden udgangen af 1. kvartal Konklusion Samlet set modtager borgerne den hjælp de er visiteret til. Borgerne oplever generelt at tiden overholdes, hvilket vil sige at medarbejderne møder til tiden, og bliver tiden ud hos borgerne, samt at hjælpen leveres af kompetente, venlige og hjælpsomme medarbejdere. De utilfredshedspunkter, der er fremkommet er at borgeren ikke ved hvornår hjælpen leveres, samt skiftende medarbejdere særligt ved levering af personlig pleje. Når borgerne har skiftet leverandør har det oftest været begrundet med skiftende medarbejdere, manglende overholdelse af leveringstidspunktet. Nogle leverandører har fået flere bemærkninger end andre. Knap 2/3 af leverandørerne er dog gået fri af kritikpunkter fra borgerne. Til sammenligning var det ½ af leverandørerne, der i 2011 gik fri af kritikpunkter fra borgerne. 10

11 Tilsynsbesøgene ude ved leverandørerne af praktisk hjælp viste, at der stort set var styr på tingene. Dog havde nogle af leverandørerne, ansat medarbejdere, som ikke havde de fornødne rengøringskurser. Leverandørerne, hvor det var aktuelt, har iværksat de nødvendige tiltag med uddannelse til medarbejderne, sådan at leverandørkravene fremover efterleves. Hvad bruges resultaterne af tilsynene til Myndighedsafdelingens erfaringer med tilsyn er, at det er en god og udbytterig måde at få indblik i, hvordan den enkelte leverandør efterlever leverandørkravene. Leverandørerne får konkrete tilbagemeldinger vedr. punkter fra tilsynene som har omhandlet dem, og der følges op overfor den enkelte leverandør efter behov. Resultaterne fra det samlede tilsyn forelægges leverandørerne og bruges fremadrettet i dialogen, med henblik på at udvikle og forbedre hjemmeplejen og skærpe fokus, således at uregelmæssigheder i den leverede hjælp minimeres, samt at sikre at kvalitetsstandarden og leverandørkravene efterleves. Tilsyn fremover Der vil også fremover blive ført tilsyn med, om de godkendte leverandører af personlig pleje, praktisk hjælp og mad leverer de ydelser som borgerne er visiteret til, og om det er i overensstemmelse med Aalborg Kommunes kvalitetsstandarder og leverandørkrav. Tilsynene føres jf. Aalborg Kommunes tilsynspolitik, senest godkendt af Ældre- og Handicapudvalget