Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS

Transkript

1 Fra Share of Wallet til Share of Life Finanskonferencen 2015 Per Østergaard Jacobsen, CBS

2 Dagens filosofiske betragtning Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen 2

3 You Never Can Tell With Bees A Bankers mindset? "It's like this," Pooh said. "When you go after honey with a balloon, the great thing is not to let the bees know you're coming. Now, if you have a green balloon, they might think you were only part of the tree, and not notice you, and if you have a blue balloon, they might think you were only part of the sky, and not notice you, and the question is: Which is most likely? "Wouldn't they notice YOU underneath the balloon?" Christopher Robin asked. "They might or they might not," said Winniethe- Pooh. "You never can tell with bees." (from "Winnie-the-Pooh") 3

4 VI LEVER I EN TID MED FORANDRING når den øverste direktør i den største bank blev fyret for ikke at være kundeorienteret. Det er da New normal New standards 4

5 Negativ udvikling på BNP & Privatforbrug ,00% BNP Vækst Privat forbrugvækst 4,92% 4,00% 4,00% 3,79% -3,08% 2,00% 0,00% 0,82% 0,38% 1,44% 1,06% 0,47% 0,39% 2,63% 2,44% 2,93% 1,56% 0,82% 0,08% -1,16% 1,62% 1,15% 1,02% 0,37% 0,44% 0,12% 1,09% 0,90% -0,71% -0,65% -0,49% -2,00% -4,00% -4,10% -5,08% -6,00% År 2001 År 2002 År 2003 År 2004 År 2005 År 2006 År 2007 År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 År 2013 År

6 92 % Forbrugerne i Europa og USA ville være ligeglade, hvis 92% af alle "Brands" forsvandt. Kilde: Havas Media based on 700 brands, over 134,000 consumers, 23 countries,

7 Hvad er sammenhængen? Kundeandel og marketingspending Markedsandel 2014 Marketingspendingsandel Spending Øvrige 22,7% 26,8% Sydbank 6,9% 4,4% Spar Nord 4,5% 4,0% Nykredit Nordea Lån og Spar ,3% 3,4% 2,9% 2,2% ,8% 21,6% Samlet er der minimum anvendt 1.9 mia kr til marketing i perioden (excl løn, bureau omkostninger, direct marketing og sponsorater) Jydske Bank 7,4% 6,9% Danske Bank 22,6% 26,8% Arbejdernes Landsbank 5,0% 3,9% Kilde: Gallup ad spending, l , (2014 priser) bruttopriser for annoncer, tv, radio, bio, outdoor og banner samt Voxmeter 2014 CEM Bank Intelligence 7

8 Dilemmaer Kunder: Tillid Værdi Enkelhed Processer Konkurrenter: Nye spillere lokale/globale Fintec Systemer Kultur Lovgivning: Regler og regulativer Compliance Organisation Performance mål Shareholders: Profit! Partnere 8

9 Er din bank som Super Brugsen? Klyngevirksomheden er karakteriseret ved, at den ikke som mærkevarevirksomheden klart kan differentiere sig fra gruppen af tilsvarende virksomheder gennem sit brand. Den må i konkurrencen med andre lignende virksomheder både søge at udbygge sit brand og samtidig søge at opnå relative omkostnings- og effektivitetsfordele. Udtrykket klynge er derfor valgt for at indikere, at der er tale om en gruppe af virksomheder med stærke produkt- og markedsmæssige fællestræk, og som i kraft heraf af kunderne opfattes som ligebyrdige og indbyrdes relativt udifferentierede. Som typiske eksempler på klyngevirksomheder kan nævnes banker, detailhandelskæder, forsikringsselskaber, hoteller, luftfartselskaber og teleselskaber mv. På B2B er det virksomheder der sælger via grossister. 9

10 Hvad nu hvis kunderne ser på 10

11 New normal New standards Verden har forandret sig. Vi ser en ændret forbrugeradfærd. Uforudsigeligheden på de finansielle markeder, den øgede globalisering og øget fokus på energi og bæredygtighed indeholder udfordringer som ingen kan ignorere. Samtidig har den teknologiske udvikling forenet og forandret verden i et netværk, hvor vores økonomi, vore indkøb, vore relationer, vores kommunikation og vore meninger kan administreres med vores fingerspidser. Dette er ikke bare en midlertidig udvikling. Det er en ny normal. Spørgsmål: Vil du skabe et behov? Eller vil du løse et behov? Refleksion: Hvorfor sættes der alt for ofte fokus på SALG (Handling), når der rettelig burde sættes fokus på OVERSKUD (Effekt) 11

12 Begejstre og bejle versus belemre og belejre Video kommer efter intro på ca 40 sekunder

13 Fra Share of Market til Share of Life 13

14 Potentialet er driveren 14

15 Den nye loyalitetsmodel 15

16 Fra Share of Wallet til Share of Life Betalings funktion Data indsamling og opdatering Låne til køb Loyalitet/bonus, points/rabat Soft benefits & apps Gateway to Share of Life Kommunikation & marketing Kundeservice Co-creation NB: Målrettet og relevant kommunikation Man kan også tale i den! Surveys & feed back 16

17 "Do not look for a customer in every individual look for an individual in every customer Jan Carlzon, SAS 17

18

19 ? Alle vil udvikling - Ingen vil forandring - Frit efter Søren Kirkegaard Per Østergaard Jacobsen pj.om@cbs.dk