RÅDGIVNING. Gode råd om den vanskelige samtale

Transkript

1 RÅDGIVNING Gode råd om den vanskelige samtale

2 Indhold Hvad er en vanskelig samtale? 3 Hvorfor afholde den vanskelige samtale? 4 Hvorfor bliver samtalen vanskelig? 4 Forberedelse af den vanskelige samtale 6 Selve samtalen 9 Efter samtalen 10 Udgivet af Dansk Erhverv 1. udgave, september, 2018

3 Vanskelige samtaler er nødvendige. Som leder har du ansvaret for, at dine medarbejdere performer og har den adfærd, der skal til, for at virksomheden bliver en succes. Selvom lederen har både ret og pligt til at skride ind, hvis noget skal ændres, så kan det være en vanskelig samtale at tage. Denne pjece giver dig som leder nogle gode råd til, hvordan du kan forberede og afholde samtalen, så du opnår det ønskede resultat. Hvad er en vanskelig samtale? Måske står du i en situation, hvor du allerede har påpeget over for medarbejderen, hvad du ønsker ændret, men oplever ikke den nødvendige adfærdsændring. Måske har du for første gang observeret en påkrævet ændring, men synes, at det kan være svært at tale om. Det kan være vanskeligt at påpege, at en opgave skal løses på en anden måde, at medarbejderen forårsager for mange fejl, eller at kvaliteten af arbejdet ikke er god nok. Det kan være endnu sværereat tage fat i mere personlige og adfærdsmæssige problemstillinger. Fx at medarbejderen er upassende klædt, altid brokker sig, bagtaler andre, eller taler upassende til kollegaer, ledere eller kunder. Her er det nødvendigt at have fokus på, at også personlig adfærd har betydning for, om virksomheden når de ønskede mål. Uanset hvor fagligt dygtig medarbejderen er, bør det vurderes, hvilken konsekvens for kulturen og forretningen, den uønskede adfærd har. En enkelt persons adfærd kan være skadelig for en hel afdeling. Udover at skabe et dårligt klima, der går ud over alle medarbejderes opgaveløsninger, så kan du også risikere, at de andre medarbejdere forlader virksomheden pga. mistrivsel. En vanskelig samtale handler ikke kun om retten, men også pligten til at tage fat i forhold, der har betydning for virksomhedens resultater, kultur og trivsel. Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 3

4 Hvorfor afholde den vanskelige samtale? Det er lederens ansvar at tydeliggøre de ønskede mål og medvirke til at skabe den ønskede kultur og trivsel på arbejdspladsen. Hvis du som leder oplever, at din medarbejders performance eller adfærd står i vejen for at opnå virksomhedens ønskede resultater, må du gribe ind. Du må tage den nødvendige samtale, selvom den kan virke vanskelig. Det kan være fristende at lade stå til og håbe på, at tingene ændrer sig. Men både af hensyn til dig selv, din virksomhed og medarbejderen gælder det om at tage samtalen hurtigst muligt. Udover, at du som leder med denne samtale påvirker virksomheden i den rigtige retning, så kan en sådan samtale også medvirke til øget tillid og bedre samarbejde. Din medarbejder oplever, at du er tydelig om dine forventninger. Samtidig er det mest fair over for medarbejderen at give mulighed for en forandring og at medarbejderen i det hele taget er opmærksom på, at der er noget, du ønsker anderledes. Gode grunde til at afholde den nødvendige, vanskelige samtale: Af hensyn til medarbejderen, kollegaerne og virksomheden Lederen skal påvirke performance og adfærd henimod de ønskede målsætninger Medarbejderen skal have en fair chance for at ændre adfærd/performance Samtalen kan styrke tillid mellem leder og medarbejder Fordi at gøre ingenting forandrer ingenting Hvorfor bliver samtalen vanskelig? Udover, at emnet kan være følsomt at tale om, så kan det forhold, at man har ladet tingene stå til for længe, gøre samtalen vanskelig. Den bedste måde at minimere de vanskelige samtaler på, er derfor at være i dialog med sine medarbejdere løbende og tale om de nødvendige justeringer i en god og tillidsfuld tone. Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 4

5 Uanset hvor forberedt du er, og uanset hvornår du afholder samtalen, kan der være tilfælde, hvor du og medarbejderen ikke kan blive enige om de ønskede forandringer. Det kan være, at du ikke oplever medarbejderens vilje til forandring, og at du ikke oplever den ønskede forandring. Så kan samtalen også blive vanskelig, fordi du er nødt til at tydeliggøre alvoren i form af en advarsel. I værste fald kan det ende med, at jeres veje skilles. Når samtalen kan opleves vanskelig, kan det også skyldes, at du ikke ved, hvordan medarbejderen reagerer. Eller du kan blive i tvivl, om dit budskab bliver forstået. Den bedste måde at takle dette på er gennem en god forberedelse. Forberedelse kan sikre, at du har gennemtænkt de primære budskaber og ved, hvad du helt konkret skal kommunikere, der skal ændres. Det kan være svært at forudse, hvordan medarbejderen vil reagere. Måske vil du opleve et forsvar, du ikke havde regnet med, eller en voldsom reaktion. Men hvis du er dit budskab bevidst, er der større chance for, at du kan fastholde det. Også selvom du undervejs kan blive hylet lidt ud af den. Hvad kan gøre samtalerne vanskelige? At I har haft samtalen før, men intet er ændret At det føles grænseoverskridende at adressere noget personligt Frygt for medarbejderens reaktioner At du som leder ikke har forberedt, hvad der skal komme ud af samtalen Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 5

6 Forberedelse af den vanskelige samtale Hvad skal ændres, og hvad er til forhandling? For at medarbejderen ikke er i tvivl om, hvad du ønsker forandret, skal du forberede dig, så du er så konkret som mulig til samtalen. Hvis du efterlader medarbejderen med et uklart billede af dine forventninger, giver du ikke medarbejderen en fair chance for at rette op. Derudover opnår du ikke de ønskede ændringer, og du får svært ved at følge op på samtalen. Der kan være ændringer, der er til forhandling. Men der kan også være forhold, som ikke er til forhandling, hvor du stiller krav om forandring. En væsentlig del af forberedelsen er derfor, at du overvejer, hvad der ikke er til forhandling, og på hvilke områder medarbejderen har indflydelse på løsningen af problemet. Eksempel 1: Medarbejderen overholder ikke sine deadlines Det kan være til forhandling, hvordan en medarbejder overholder deadlines, og medarbejderen har indflydelse på, hvilken planlægning eller proces der skal til for at overholde deadlines. Men det at overholde deadlines er ikke til forhandling. Eksempel 2: Medarbejderen afbryder hyppigt sine kollegaer på afdelingsmøderne og lader dem ikke tale ud Hvis det opleves, at en medarbejder hyppigt afbryder kollegaerne på afdelingsmøderne, er det en helt konkret ændring, der skal adresseres. Nemlig at medarbejderen ikke afbryder. Det kan være op til medarbejderen selv at finde en metode for at huske på ikke at afbryde. Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 6

7 Eksempel 3: Medarbejderen har svært ved at holde deltagernes interesse Hvis det opleves, at en medarbejder, som er underviser, ikke kan fange deltagernes interesse, kan observationen nævnes, og at det skal ændres. Men lad det være op til medarbejderen, hvordan det skal ændres. Eksempel 4: Medarbejderen taler respektløst til en kunde Det er blevet hørt, at en medarbejder kaldte en kunde for nar. Det er ikke til forhandling, at det skal stoppes. Det betyder ikke, at man som leder skal være ligeglad med, hvad der fik medarbejderen til at kalde kunden for en nar. Men den konkrete adfærd skal stoppes. Negative konsekvenser af uacceptabel adfærd For at medarbejderen kan forstå nødvendigheden af forandringen, skal du kunne fortælle, hvordan adfærden eller den manglende performance påvirker kollegaerne og virksomheden. Det vil sige, hvilken konsekvens det har for virksomhedens trivsel og resultater. Det medvirker både til, at medarbejderen kan se vigtigheden i ændringen, og at du tydeliggør målsætningerne for virksomheden. Konsekvenserne kan fx være: - Samarbejdet bliver konfliktfyldt - Kollegaerne mistrives - Kollegaerne kan ikke løse deres opgaver ordentligt - Vi leverer ikke opgaverne til tiden - Vi har fejl i leverancerne - Kunderne bliver utilfredse - Vi mister kunder - Vi når ikke vores omsætningsmål Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 7

8 Følg hurtigt op på den vanskelige samtale Det er gavnligt at forberede, hvornår du vil følge op på samtalen, da opfølgning på jeres samtale er med til at sikre forandringen. Til samtalen skal du kunne sige, hvornår du vil følge op.det er hensigtsmæssigt at forberede opfølgningstidspunktet, så du husker at få det sagt. Her må du naturligvis overveje, hvilken tidshorisont der er rimelig, så medarbejderen kan nå at ændre adfærd, samt hvor store konsekvenser medarbejderens adfærd har. Hvis fx medarbejderen konsekvent kommer for sent, kan man med rimelighed kræve, at det ændres her og nu. Hvis det er opgaver, der skal løses på en anden måde, kan det tage lidt længere tid. Beslut dig også for, om du vil udarbejde en skriftlig opsummering. En skriftlig opsummering er med til at tydeliggøre, at noget skal ændres, og hvad der skal ændres. Medarbejderen har mulighed for at reagere, hvis budskaberne sagt på samtalen er opfattet anderledes. Derudover har du med en skriftlig opsummering noget konkret at følge op på efter samtalen. Du har også muligheden for at påvise, at samtalen med medarbejderen har fundet sted. Den skriftlige opsummering kan med fordel forberedes inden samtalen, så er du allerede i gang med at konkretisere dine budskaber. Fokusområder i forberedelsen Hvad er det konkret, jeg observerer? Hvad ønsker jeg at opnå med samtalen? Hvad er mit primære budskab? Hvorfor er det vigtigt for virksomheden/afdelingen/teamet? Hvad skal medarbejderen gøre efter samtalen? Hvad er til forhandling, hvad er et ønske, og hvad er et krav? Hvordan kan jeg eller andre stå til rådighed efter samtalen? Hvornår vil jeg følge op? Vil jeg fremsende en skriftlig opsummering. Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 8

9 Selve samtalen Kom hurtigt frem til formålet Hvordan samtalen indledes afhænger af den konkrete situation. Men generelt er det en fordel for både dig og medarbejderen, at du kommer hurtigt frem til, hvad formålet med samtalen er. Hvis du er glad for medarbejderens indsats i øvrigt, så indled med det. Medarbejderen får dermed ikke en fornemmelse af, at du er ude på at skille dig af med vedkommende. En anerkendelse af medarbejderen forhindrer ikke, at du tydeliggør, at noget skal ændres. Fokuser på det væsentlige budskab Fokuser på det væsentlige, og oplever du, at medarbejderen går i forsvarsposition eller reagerer negativt, så hold fast i det primære budskab med samtalen. En reaktion kan være, at medarbejderen fortæller, at der er problemer af privat karakter. Det skal du selvfølgelig lytte til og vurdere, hvordan du kan hjælpe. Men du skal stadig holde fast i budskabet om en forandring. En vanskelig samtale kan også afdække, at medarbejderen føler sig stresset. Det må du naturligvis reagere på og fortælle, at du som leder vil hjælpe med at forhindre stress. Men du skal holde fast i dit budskab. Du må vurdere, om I skal tale om en prioritering af opgaver i denne samtale eller aftale en ny samtale specifikt om dette. Det vil afhænge af situationen. Det kan blive nødvendigt at afbryde samtalen, hvis medarbejderen holder sig i forsvarsposition. Her kan det være nyttigt at afbryde mødet og give medarbejderen plads til at fordøje budskabet, og så må I mødes igen. Men det anbefales, at du ikke trækker dit budskab tilbage. Det videre forløb Fortæl hvornår du ønsker, at I holder et opfølgningsmøde, og orienter om, at du vil sende en skriftlig opsummering. Hvis medarbejderen først bliver opmærksom på dette efter samtalen, når mailen kommer, vil det skabe mistillid. Fokusområder under selve samtalen Gå til sagen hvorfor er vi her? Fortæl om den konkrete adfærd, du observerer Konkretiser ønskede ændringer, hvad er et ønske, og hvad er et krav? Lad medarbejderen komme på banen Lyt og vær nysgerrig Afbryd om nødvendigt Hold dig på sporet uanset medarbejderens reaktioner Orienter om tidspunkt for opfølgning Vanskelige Orienter samtaler om er den nødvendige. skriftlige opfølgning / Dansk Erhverv 9

10 Efter samtalen For at sikre den nødvendige ændring skal du følge op på samtalen. Måske blev der brug for et nyt møde, fordi noget uforudsigeligt dukkede op. Under alle omstændigheder skal du umiddelbart efter samtalen sende den skriftlige opsummering og indkalde til opfølgningsmødet på det aftalte tidspunkt. Hvis du inden opfølgningsmødet oplever en adfærd, der går stik imod det aftalte, skal du tage hånd om det med det samme. Fortæl medarbejderen, hvad du har observeret/erfaret, og gør det klart og tydeligt, hvilken adfærd du vil se fremadrettet. På samme måde kan du anerkende en positiv adfærdsændring, så snart du observerer den, fremfor at vente til et opfølgningsmøde langt ude i fremtiden. Fokusområder efter samtalen Fremsend den skriftlige opsummering umiddelbart efter mødet Indkald til opfølgningsmødet Observer og kommenter ændringer Evt. skriftlig advarsel ved manglende forbedringer Hvis ikke du oplever den ønskede effekt af jeres samtaler, må du overveje, om medarbejderen skal have en skriftlig advarsel eller en opsigelse. Dansk Erhverv anbefaler, at du søger rådgivning forud for en eventuel opsigelse af medarbejderen. Er man som leder i dialog med medarbejderen løbende, kan man minimere de vanskelige samtaler. En samtale om adfærdsændring kan holdes i en god og tillidsfuld tone. Hvis der er behov for at vise alvoren i en ønsket ændring, enten fordi ændringen ikke sker, eller fordi adfærden har betydelige konsekvenser her og nu, er det nødvendigt som leder at tydeliggøre den ønskede forandring. Den vanskelige samtale er en nødvendig samtale. Men gennem god forberedelse kan du sætte rammerne for en god, konstruktiv, målrettet samtale til gavn for dig, medarbejderen, kollegaerne og virksomheden. Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 10

11 Rådgivning hos Dansk Erhverv HR- og ledelseskonsulenterne i Dansk Erhverv rådgiver og afholder workshops om den vanskelige samtale. Desuden kan ansættelsesretsjuristerne i Dansk Erhverv rådgive om de juridiske forhold omkring advarsler og opsigelser.. Vanskelige samtaler er nødvendige. / Dansk Erhverv 11

12 Dansk Erhverv Børsen 1217 København K info@danskerhverv.dk T Dansk Erhverv er erhvervsorganisation og arbejdsgiverforening for fremtidens erhvervsliv. Vi repræsenterer et bredt udsnit af virksomheder og brancheforeninger. Vores mission er at fremme konkurrencekraft hos vores medlemmer i en globaliseret økonomi.