Frederiksberg Kommune. Sundheds og Omsorgsafdelingen

Transkript

1 2017 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF INDKØB EGEBJERG KØBMANDSGÅRD A/S [Tilsynet er udført d juni 2017 af tilsynsassistent Kirsten Bech, Sundheds og Omsorgsafdelingen.]

2 Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af indkøb lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for indkøb Kravspecifikationen vedr. udbud af indkøb til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet. Ifølge lovgivningen skal leverandører, der er autoriseret eller registreret til at håndtere fødevarer dels udføre egenkontrol i henhold til hygiejneforordningens artikel 5 dels have egenkontrolprocedurer, der sikrer og dokumenterer, at fødevarerne, materialerne og genstande bestemt med kontakt til fødevarer, opfylder fødevarelovgivningen i øvrigt. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandørens side. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og udvikling af indkøbsordningen. Metode Der er på tidspunktet for tilsynets gennemførelse to leverandører af indkøb i Frederiksberg Kommune, hvoraf den ene er Egebjerg Købmandsgård A/S. 8 borgere er tilfældigt udvalgt til tilsyn via telefoninterview. Der er ved udvælgelsen dog taget hensyn til, at der i tilsynet indgår både mænd og kvinder, at borgerne er visiteret ud fra forskellige behov for støtte og hjælp, at der er en vis aldersspredning og at de bor spredt fordelt på Frederiksberg. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Dette har ikke været tilfældet. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg, men dog kun efter aftale. Dette har ikke været aktuelt. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene tilstræbt at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. Målepunkterne er søgt afdækket ved, at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten Ja eller Nej. Dog har dette for nogle borgere ikke været muligt, da de enten ikke har kunne huske det konkrete i 2

3 forbindelse med leveringen af indkøbet eller hvor spørgsmålet ikke har været relevant. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borgeren blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målepunktet ud fra hver hovedgruppe. Bedømmelsen kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. Præsentation af leverandør Egebjerg Købmandsgård leverer indkøbsservice til borgere i Frederiksberg Kommune. Egebjerg Købmandsgård har d. 1. marts 2017 fået overdraget opgaven som leverandør af indkøb, efter at en tidligere leverandør ønskede at ophøre. I juni 2017 har Egebjerg Købmandsgård i alt ca. 160 visiterede borgere til indkøbsservice. Leverandørens præsentation Egebjerg Købmandsgård blev dannet i 2008 med det formål at sikre svage borgere deres dagligvarer til ganske almindelige butikspriser lige som den gang, de selv kunne handle. Derfor er der på landsplan aftaler med lokale SuperBrugser, som pakker borgerens varer. Det gør de naturligvis til normal butikspris. Egebjerg Købmands har i øjeblikket aftale med 43 kommuner om levering af dagligvarer til deres borgere. Vi lægger vægt på stabilitet og god service og med det mener vi, at det så vidt muligt er den samme person, som har kontakt til borgeren i vores Call-center. Det er naturligvis også den samme chauffør som leverer varer, uge efter uge og man kan regne med, at det er et fast tidspunkt, begge dele. Derudover skal varer naturligvis være friske og kvalitetsmæssigt være som om, at man selv havde handlet dem. Tilsynets overordnede konklusioner og udviklingspotentialer Tilsynet vurderer, at de 8 interviewede borgere generelt er meget tilfredse eller tilfredse med Kvaliteten af indkøbet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding Tilsynet bemærker, at Egebjerg Købmandsgård A/S på tidspunktet for tilsyn har været leverandør i Frederiksberg Kommune i knapt 4 måneder. Forventeligt har der været en indkøringsperiode med ansættelse og oplæring af nyt personale, planlægning af ruter mv. Tilsynet vurderer ud fra borgernes tilbagemeldinger, Kontrakten Rammeaftale. Indkøbsordning til borgere i eget hjem mellem Frederiksberg Kommune og Egebjerg Købmandsgård A/S samt Kravsspecifikation. Udbud af indkøbsordning for borgere i eget hjem, at der er følgende udviklingspotentialer: 3

4 Jf. Kravspecifikationen stk. 1, så skal leverandøren tage kontakt til borgeren for at aftale de nærmere forhold ved opstart af leveringen... og der skal indgås klare aftaler om tidspunkt for bestilling og levering. Dette ser ud til ikke at ske konsekvent. Jf. Kravspecifikationen stk. 4, skal det aftales med borgeren præcist, hvilket tidspunkt varerne leveres på med en afvigelse på +/- ½ time. Dette sker ikke konsekvent. Frederiksberg Kommune anbefaler tillige, at uagtet, at der ikke er krav til et fast tidspunkt for bestilling af varer, men dog skal der være klare aftaler, at så bør Egebjerg Købmandsgård sikre, at borgerne kender det tidspunkt, hvor Egebjerg Købmandsgård ønsker at kontakte borgeren. Dette for at sikre borgerne mulighed for størst mulig tryghed og frirum. Jf. Kravspecifikationen stk. 4, så skal leverandøren ved levering af varer ringe på og vente i op til 3 minutter på at døren bliver åbnet, præsentere sig og legitimer sig borgere oplever, at der ikke ringes på døren inden indkøbet sættes udenfor døren. Jf. Kravspecifikationen stk. 4 og 6, skal medarbejderen bære synlig billedlegitimation og den skal altid skal forevises af hensyn til tryghed i leveringen. Ingen af de 8 borgere ved ikke om chaufførerne har billedlegitimation. Tilsynet bemærker, at ingen borgere giver udtryk for utryghed. Alle oplever, at chaufføren er venlig og imødekommende. Jf. Kravspecifikationen stk. 4, skal leverandøren modtage returpant og modregne kontant herfor ved levering, såfremt flasker og dåser er leveret af leverandøren. Dette sker ikke konsekvent. Øvrige bemærkninger: En borger opfordrer Egebjerg Købmandsgård A/S til at opnå større overskuelighed i bestillingssystemet. Borgeren foreslår, at Egebjergs it-system opdateres i forbindelse med bestillingerne, så medarbejderen straks kan se, om varen er hjemme. Dette så borgerne ved bestilling ved, om de skal bestille en anden tilsvarende vare eller fravælge den. Den synshandicappede borger opfordrer Egebjerg Købmandsgård til at sikre, at deres Hjemmeside fungerer også for synshandicappede. Aftaler på baggrund af det aktuelle tilsyn Efter dialog mellem leverandøren og tilsynet aftales, som opfølgning på tilsynet, følgende handlinger og aktiviteter: Ledelsen i Egebjerg Købmandsgård skal sikre, at borgerne ved, hvornår de bliver kontaktet for bestilling af indkøb og hvornår varerne bliver leveret. Ledelsen i Egebjerg Købmandsgård skal sikre, at kravene i Kravspecifikationen stk. 4 og stk. 6 ved levering af varerne efterleves. Herunder at chaufførerne venter i 3 min. til døren åbnes, bærer tydelig billedlegitimation og tager returpant, hver gang borgeren ønsker det. Ledelsen i Egebjerg Købmandsgård vil gøre hjemmesiden mere brugervenlig for synshandicappede. 4

5 Opfølgning på tidligere tilsyn Kommunalt tilsyn, indskærpelser, December 2013 Indskærpelser fra seneste tilsyn / Bemærkninger 2013: Kravspecifikationen kræver i 2013 ikke, at chaufføren bærer synlig billedlegitimation, men at det skal kunne fremvises på forlangende. Tilsynet anbefaler, at der bæres synlig billedlegitimation, da Frederiksberg Kommune lægger vægt på, at levering af varer på borgernes bopæl foregår på en måde, som sikrer borgerne størst mulig tryghed. Tilsynet bemærker i 2017, at i Kravspecifikationen fra 2014, er der krav til, at der altid skal vises legitimation og at det skal bæres synligt. Ingen borgere ved, om chaufførerne bærer id-legitimation, hvorfor leverandøren skal lave en indsats for dette. Krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Tilsyn fra Fødevarestyrelsen 2016 Der har været tilsyn d. 17. marts Der ikke var anmærkninger. 5

6 Datagrundlag 8 borgere er telefoninterviewet ud fra en fast spørgeguide. Borgernes tilfredshed fremgår af skemaet. Kvalitet Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 1 fx: Hvor ofte borgeren modtager et katalog/ tilbudsavis med varesortiment og tilbud. Tilfredshed med varesortimentet, tilfredshed med levering herunder evt. erstatningsvarer, holdbarhed af letfordærvelige varer, tilfredshed med frost og kølevarer, samt prisen. Antal borgere ud af 8 2/2 6/6 0/0 0 Kommunikation Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 2 og 3 fx, om borgerne kan komme i kontakt med Egebjerg Købmandsgård A/S, om der er klare aftaler for bestilling og levering af indkøb og tilfredsheden med aftalerne og eventuel råd og vejledning i forbindelse med bestillingen. Antal borgere ud af 8 2/5 6/3 0 0 Levering Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 4 fx: Om tidspunkter for levering af indkøbet er passende, om tiden overholdes, om en levering er aflyst eller glemt, betaling og chaufførens brug af billedlegitimation. Antal borgere ud af 8 2/5 5/3 1/0 0 Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Spørgsmålene omhandler jf. Kravsspecifikationen stk. 6 chaufførens imødekommenhed og hjælp i forbindelse med levering af indkøbet. Antal borgere ud af 8 3/5 5/