Borgertilfredshedsundersøgelse blandt sygedagpengemodtagere i Silkeborg Kommune. Forår 2013

Transkript

1 Borgertilfredshedsundersøgelse blandt sygedagpengemodtagere i Silkeborg Kommune Forår 2013 Nanna Sofie Bruhn Lilhav Direkte tlf.: nbl@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg Silkeborg Kommune Søvej Silkeborg Tlf.:

2 Undersøgelsens formål og metode Arbejdsmarkedsudvalget i Silkeborg Kommune har besluttet at undersøge, hvor tilfredse borgere, der modtager sygedagpenge er med deres sagsbehandling. Derfor har udvalget fået denne borgerundersøgelse udarbejdet i et samarbejde mellem sygedagpengeafdelingen i Jobcentret og Jobkompagniet og Staben, Job og Borgerservice. Når man afdækker et område som sygedagpengeområdet, er det vigtigt at placere resultaterne i den kontekst, som de hører til i, for netop på sygedagpengeområdet er der mange faktorer at tage højde for, herunder borgerens sårbare situation og den særlige rolle sagsbehandlerne har som både rådgiver og myndighed. Alle aktuelle modtagere af sygedagpenge i Silkeborg Kommune, der har modtaget sygedagpenge i mere end 8 uger, har i maj 2013 fået tilsendt et brev fra Job- og Borgerservicechefen med opfordring til at besvare spørgeskemaet via internettet. I brevet angives en hjemmeside, hvorfra borgeren ledes til undersøgelsen. Systemet er brugervenligt og af brevet fremgår ligeledes muligheden for at kontakte stabskonsulenten, hvis der opstår problemer med skemaet. Fem borgere har i løbet af de uger undersøgelsen forløb, kontaktet konsulenten for at informere om, at de af forskellige årsager ikke deltager i undersøgelsen. I alt 900 borgere har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen. Fire breve er dog kommet retur på grund af fejl i adressen. Heraf har 351 personer besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 39 %. Svarprocenten skulle optimalt være over 50, men det er stadig en relativt høj svarprocent for denne slags frivillige undersøgelser, og det kan skyldes, at temaet opleves som aktuelt og tæt på de adspurgtes hverdag. Desuden er der udlovet tre gavekort på 200 kr. til lodtrækning blandt deltagerne. Frivillig deltagelse vil ofte betyde, at det er de borgere med noget på hjerte der vælger at deltage; det vil sige at besvarelserne enten er meget positive eller meget negative. På grund af dette og den lave svarprocent kan undersøgelsen ikke betegnes som repræsentativ, men den giver et billede af tilfredsheden blandt en stor del af modtagere af sygedagpenge i Silkeborg Kommune foråret Når der i rapporten står borgerne er der således tale om de borgere, der har valgt at besvare undersøgelsen. Undersøgelsen er bevidst bygget op omkring et udpluk af de mest centrale spørgsmål, når det handler om borgernes oplevelse af sagsbehandlingen, så området belyses uden at borgeren føler at besvarelsen er for omfattende og tidskrævende. Der er udarbejdet borgertilfredshedsundersøgelser på sygedagpengeområdet i 2011 og I 2011 blev der målt på alle de borgere i Silkeborg Kommune, der havde modtaget sygedagpenge i det foregående år. Det var således ikke et nedslag i de aktuelle modtagere af sygedagpenge, der har besvaret undersøgelsen, som det er valgt i 2012 og i denne undersøgelse for Spørgsmålene er heller ikke helt de samme i de tre undersøgelser, og derfor er resultaterne ikke direkte sammenlignelige. Der er derfor sammenlignet mellem de tre undersøgelser de steder, hvor det giver mening. Når et tal står i parentes efter et andet, f.eks. 46 (37) %, er det første tal, resultatet fra 2013 og tallet i parentes er resultatet fra målingen i Til sidst skal det bemærkes, at tallene i rapporten er rundet af til nærmeste hele tal af hensyn til læsevenligheden. Side 2

3 Undersøgelsens hovedresultater Undersøgelsen afspejler de aktuelle modtagere af sygedagpenges vurdering af udvalgte temaer på baggrund af deres personlige erfaringer med et sygedagpengeforløb. Her gengives udvalgte resultater i hovedtræk: 73 % af borgerne oplever i nogen, høj eller meget høj grad, at samtalerne giver dem overblik over deres sygemeldingsforløb, mens de 23 % kun oplever det i mindre grad eller slet ikke. 66 % af borgerne er tilfredse eller meget tilfredse med de samtaler, de har haft med deres sagsbehandler. Samtidig er 15 % utilfredse eller meget utilfredse. 68 % oplever, at det aktive tilbud hjælper dem med at holde fokus på arbejdsmarkedet, mens 20 % oplever denne effekt i mindre grad eller slet ikke. 63 % svarer, at de i høj eller meget høj grad er tilfredse med deres sagsforløb. 16 % af de borgere, der har deltaget i undersøgelsen, er utilfredse eller meget utilfredse med deres sagsforløb. Resultaterne fra målingen af tilfredsheden blandt sygedagpengemodtagere i Silkeborg Kommune viser således et flot resultat, og samlet set peger den på en forbedring i forhold til målingen sidste år. Det tyder altså på, at de forbedringer, der er foretaget i afdelingen det seneste år, har haft en positiv effekt på borgernes oplevelse af et sygedagpengeforløb. Resultatet viser samtidig en lille tilbagegang i tilfredsheden omkring det aktive tilbud. Det tyder på, at det vil kunne øge tilfredsheden at arbejde med en tydelighed om hvad der forventes af borgeren i det aktive tilbud. Det meget lille udfald kan dog være udtryk for den statistiske usikkerhed, der er forbundet med undersøgelser med en lav svarprocent. Resultaterne fra Silkeborg Kommune ligger igen i år flot i forhold til en i store træk lignende landsdækkende undersøgelse. En sammenligning med undersøgelsen fra 2011 og 2012 tyder desuden på, at der er sket en forbedring i borgernes oplevelse af sygedagpengeafdelingen. Der er dog stadig, ligesom på landsplan, borgere, som er utilfredse med deres sygedagpengeforløb. Her er det vigtigt at placere resultaterne i den kontekst, som de hører til i, for som nævnt indledningsvist er der på sygedagpengeområdet mange faktorer, der spiller ind på borgerens oplevelse af sagsbehandlingen, herunder borgerens sårbare situation og den særlige rolle sagsbehandlerne har som både rådgiver og myndighed i forbindelse med sygedagpengeforløbet. Side 3

4 Undersøgelsens resultater fordelt på temaer Ledelsen i Sygedagpengeafdelingen har sat en indholdsmæssig ramme for tilfredshedsundersøgelsen, hvor tre centrale temaer belyses: Forventningsafstemning Nærvær og respekt Effekt Disse spørgsmål er efterfølgende udformet som konkrete spørgsmål til borgerne og analysen i denne rapport er opdelt i de tre temaer. Der er nogle særlige forhold der gør sig gældende, når man måler borgernes tilfredshed med et område som sygedagpengeområdet. Afdelingen skal hjælpe borgeren tilbage til arbejdet, men skal samtidigt også agere myndighed, f.eks. når det skal vurderes om borgeren er arbejdsdygtig, og om borgeren kan modtage sygedagpenge i mere end 52 uger. Borgeren befinder sig desuden i en sårbar periode i deres liv; de er i sagens natur sygemeldte, og nogle borgere ved således ikke, om de har sygedagpenge som forsørgelsesgrundlag måneder frem i tiden. I Silkeborg Kommune er der politisk fokus på en tidlig og aktiv indsats for sygemeldte borgere. Dette kan betyde, at sygedagpengeafdelingen af borgeren opleves som et forstyrrende element. Dertil kommer, at nogle borgere som følge af dette fokus visiteres til et aktivt tilbud, selvom borgeren ikke selv har fundet det er relevant at iværksætte. Så deltagelsen i et aktivt tilbud kan ikke for alle betegnes som frivillig, hvilket kan påvirke oplevelsen af forløbet. For at kunne perspektivere resultaterne fra denne undersøgelse, sammenlignes de med resultater fra en landsdækkende og repræsentativ undersøgelse, som Arbejdsmarkedsstyrelsen har fået udarbejdet i 2011 ( Beskæftigelsesindsatsen ifølge borgerne ). Resultaterne i den landsdækkende undersøgelse er baseret på både aktuelle og tidlige modtagere af sygedagpenge, hvorved den adskiller sig fra Silkeborg Kommunes undersøgelse, der kun inddrager aktuelle modtagere af sygedagpenge, der har modtaget sygedagpenge i mere end 8 uger. Desuden er spørgsmålene formuleret lidt anderledes, derfor er der kun valgt sammenlignelige spørgsmål ud til perspektivering i denne rapport. Side 4

5 Om respondenternes deltagelse i et aktivt tilbud En del af borgernes sygemeldingsforløb kan foregå i et såkaldt aktivt tilbud. Diagrammet nedenfor viser, hvor mange af de borgere, der har besvaret undersøgelsen, der deltager i et aktivt tilbud og det viser, at overhalvdelen af respondenterne ifølge egen vurdering ikke deltager i et aktivt tilbud. Figur 1: Under et forløb i Sygedagpengeafdelingen er der mulighed for at deltage i det, der kaldes et aktivt tilbud. Et aktivt tilbud kan foregå hos "Trivselsgruppen", "Jobkompagniet", "Quick Care", "Virksomheden" eller hos en virksomhedskonsulent i forbindelse med delvis raskmelding. Deltager du i et aktivt tilbud? Figur 1: Respondenterne, der svarede ja eller ved ikke, blev derefter bedt om at svare på, hvor de er i et aktivt tilbud, og diagrammet nedenfor viser fordelingen. Figur 2: Hvor deltager du i et aktivt tilbud? Side 5

6 Tema 1 Forventningsafstemning Samarbejdet mellem borger og Sygedagpengeafdelingen bygger blandt andet på afklaring af de gensidige forventninger. Borgeren har brug for at vide, hvad Sygedagpengeafdelingen kan hjælpe med, og hvad borgeren selv forventes at bidrage med i sit sagsforløb. Denne kommunikation er således væsentlig for et vellykket samarbejde i sygemeldingsperioden. Derfor rummer undersøgelsen en række spørgsmål til at afdække borgernes tilfredshed med kommunikationen. Figur 3 afspejler borgernes oplevelse af forventningsafstemning under samtalen med Sygedagpengeafdelingen. Figur 3: I hvilken grad har samtalen/samtalerne gjort det klart for dig, hvad du kan forvente af Sygedagpengeafdelingen? Af figuren fremgår det, at 41 (38) % af borgerne i høj eller meget høj grad oplever, at samtalen har gjort det klart, hvad de kan forvente af Sygedagpengeafdelingen. 21 (26) % har oplevet dette i mindre grad eller slet ikke. Der er således sket en lille forbedring siden målingen sidste år. Det tyder dog stadig på, at det er vigtigt at være opmærksom på kommunikationen med borgerne på dette område. Denne kommentar fra undersøgelsen understreger, hvor vigtig kommunikationen er, måske særligt i forhold til denne gruppe borgere: Blev en anelse forskrækket da jeg modtog det først brev fra jer, som jeg har døbt "trusselsbrevet" fordi tonen virker barsk - specielt når man ikke er helt ovenpå. Det er ligeledes vigtigt, at borgeren får klarhed over, hvilke forventninger Sygedagpengeafdelingen har til borgerens egen indsats under sygemeldingsforløbet. I figur 4 gengives borgernes besvarelser omkring denne del af forventningsafstemning under samtaler med Sygedagpengeafdelingen. Side 6

7 Figur 4: I hvilken grad har samtalen/samtalerne gjort det klart for dig, hvad sygedagpengeafdelingen forventer af dig? Figuren viser, at 48 (45) % af borgerne i høj eller meget høj grad oplever, at disse forventninger afklares under samtalerne med sagsbehandleren i Sygedagpengeafdelingen. Knap en tredjedel (31 %) oplever denne afklaring i nogen grad, mens 16 (21) % oplever afklaringen i mindre grad eller slet ikke. Med andre ord er 79 (70) % af borgerne i nogen, høj eller meget høj grad afklarede omkring hvilke forventninger de kan have til Sygedagpengeafdelingen, mens det samme gør sig gældende for 74 (74) %, når det handler om de forventninger Sygedagpengeafdelingen kan have til dem. En del af borgerne deltager i et aktivt tilbud som det fremgik af tidligere afsnit. Inden de spørgsmål der handler om deltagelse i aktivt tilbud er borgerne blevet spurgt om de deltager, dette fremgår af tabel 1 ovenfor. 151 (143) borgere har svaret ja, og det er disse borgere, der har givet de besvarelser, som afspejles i figur 5 og 6, hvor de spørges til klarheden omkring forventninger til og fra det aktive tilbud. Figur 5: I hvilken grad ved du, hvad du kan forvente af det aktive tilbud? Side 7

8 48 (44) % af deltagere i et aktivt tilbud oplever altså i høj eller meget høj grad, at der er klarhed omkring de forventninger, som de kan have til det aktive tilbud. 13 (18) % oplever det i mindre eller slet ikke. På dette område er der sket en lille forbedring. Figur 6: I hvilken grad ved du, hvilke forventninger der er til dig, mens du deltager i det aktive tilbud? 52 (58) % af borgerne kender i høj eller meget høj grad forventningerne til dem selv, mens de deltager i det aktive tilbud, mens 7 (14) % i mindre grad eller slet ikke kender disse forventninger. 75 (79) % af borgerne oplever således i nogen, høj eller meget høj grad, at de ved hvilke forventninger de kan have til det aktive tilbud, mens dette gælder for 80 (84) % når det drejer sig om de forventninger, der er til borgeren selv, mens denne deltager i det aktive tilbud. Der er således tale om et lille fald siden målingen sidste år. Side 8

9 Tema 2 Nærvær og respekt Nærvær og respekt er centrale elementer i mødet mellem borger og sagsbehandler, og er i undersøgelsen blevet belyst gennem borgerens oplevelse af at blive lyttet til som figur 7 afspejler. Figur 7: I hvilken grad har du oplevet, at der blev lyttet til dig under samtalen/samtalerne? Figuren viser, at 62 (56) % af borgerne i høj eller meget høj grad har oplevet, at der blev lyttet til dem under de samtaler, de har haft med sagsbehandleren. 19 (24) % har oplevet det i nogen grad, så i alt 81 (80) % af borgerne har oplevet at blive lyttet til i nogen, høj eller meget høj grad, mens de 17 (16) % kun har oplevet at blive lyttet til i mindre grad eller slet ikke. Til sammenligning var andelen af tilfredse eller meget tilfredse sygedagpengemodtagere i 2011 blot på 45 % og andelen af utilfredse eller meget utilfredse var på 23 %, så de seneste år er der ifølge undersøgelsen sket en forbedring i borgernes oplevelse af at blive lyttet til under samtaler med deres sagsbehandler. En respondent beskriver sit møde med sagsbehandleren således: Min sagsbehandler er yderst empatisk, jeg har været overrasket under hver samtale, hvilken fantastisk støtte hun er, slet ikke som det billede jeg havde fået via medierne. En anden respondent har oplevet det modsatte: Min nuværende sagsbehandler virker fraværende, uinteresseret og har ikke overholdt aftaler med henblik på tilbagemeldinger, så jeg har fx været uden sygedagpenge i en hel måned. Side 9

10 Mange af de uddybende kommentarer peger på betydningen af den personlige relation mellem den sygemeldte borger og sagsbehandleren, som denne beskriver: Søde, flinke, lyttende og man føler sig taget seriøs. Prøver med div. hjælpemidler at hjælpe en med at kunne fortsætte med sit arbejde. Der er dog malurt i bægeret, og det er, når man efter 26 uger skifter sagsbehandler, og man skal til at opbygge en ny relation med alt hvad det indebærer f.eks. taler vi samme sprog? "Forstår" sagsbehandleren hvad jeg siger? "Forstår" jeg hvad sagsbehandleren siger? Og når borgeren mødes på en positiv måde, kan det beskrives som her: Jeg er blevet mødt med positive forventninger og tillid til det jeg siger og med råd der tager udgangspunkt i at forbedre min situation og det har været af uvurderlig betydning. Jeg er blevet mødt af meget lyttende sagsbehandler som har indlevet sig i min situation og har kunnet rådgive mig meget relevant og med stor indsigt i området. Den del af temaet, der handler om at blive behandlet med respekt i Sygedagpengeafdelingen, er blevet belyst via spørgsmålet om der ved samtalerne er blevet fulgt op på forudgående aftaler. Resultatet afspejles i figur 8. I undersøgelsen fra 2012 var spørgsmålet formuleret anderledes og der sammenlignes derfor ikke med resultatet fra sidste år. Figur 8: I hvilken grad er der ved samtalerne blevet fulgt op på forudgående aftaler? Her oplever borgerne i vidt omfang, at der følges op, hvor 76 % svarer i nogen, høj eller meget høj grad, mens 19 % svarer i mindre grad eller slet ikke. Til sammenligning svarede 82 % i Arbejdsmarkedsstyrelsens undersøgelse fra 2011 i høj eller i nogen grad på spørgsmålet I hvilken grad synes du, at der ved samtalerne er blevet fulgt op på forudgående aftaler?, og hele 15 % har svaret slet ikke til spørgsmålet. Der var altså ikke en svarmulighed der hed I meget høj grad. Side 10

11 En respondent beskriver sin oplevelse af manglende sammenhæng således: Der er problemer i den interne sagsgang i Jobkompagniet, hvor når man informerer den ene sagsbehandler, - så går disse informationer ikke videre til den overordnede sagsbehandler. En overgang, som er oplevet helt anderledes af denne respondent: ( ) Det har også været godt at få et fællesmøde når man overgår fra en sagsbehandler til en anden. En sidste udvalgt respondent skriver således om sit forløb: Jeg er blevet mødt med relevant information og respekt gennem hele forløbet. Side 11

12 Tema 3 Effekt Sagsbehandlingen på sygedagpengeområdet handler om at få borgeren hurtigst muligt igennem et sygemeldingsforløb og tilbage i arbejde eller til A-kassen som ledig. Derfor er effekten af samtalerne med sagsbehandleren blandt andet belyst via borgerens overblik over det forløb, der venter forude. Figuren nedenfor afspejler borgernes oplevelse af dette overblik. Figur 9: I hvilken grad har samtalen/samtalerne givet dig overblik over, hvad der skal ske i det videre forløb? Tallene tyder på, at borgerne kun til dels oplever, at samtalerne giver dette overblik. 37 (36) % oplever denne effekt i høj eller meget høj grad, en tredjedel oplever overblik i nogen grad, mens 23 (28) % kun oplever det i mindre grad eller slet ikke. Her er således sket en lille forbedring i forhold til målingen sidste år, men der er fortsat et forbedringsgrundlag i forhold til at kommunikere klarere om, hvad borgeren kan forvente i sit sygemeldingsforløb. Det kan f.eks. beskrives som denne borger har skrevet i sin kommentar: De er lidt for dårlige til at holde de aftaler man har med dem omkring info for næste skridt, man skal selv vende tilbage og rykke for svar. Formålet med det aktive tilbud er at få borgeren tilbage på arbejde eller i A-kasse. Et af målene med deltagelsen er således at få styrket borgerens muligheder for at vende tilbage. Der er derfor spurgt ind til borgerens egen vurdering af effekten på dette område. Spørgsmålet er i 2013 formuleret på en anden måde end i målingen fra 2012, og der sammenlignes derfor ikke mellem de to. Figur 10 nedenfor viser besvarelsen blandt de borgere, der har deltaget i et aktivt tilbud. Side 12

13 Figur 10: I hvilken grad oplever du det aktive tilbud som en hjælp til at holde fokus på arbejdsmarkedet, mens du er syg? 68 % oplever, at det aktive tilbud i nogen, høj eller meget høj grad er en hjælp til at holde fokus på arbejdsmarkedet under deres sygemelding, mens 20 % oplever denne effekt i mindre grad eller slet ikke. Langt de fleste oplever således, at deltagelsen i det aktive tilbud styrker mulighederne for at komme tilbage til eller ind på arbejdsmarkedet. Af Arbejdsmarkedsstyrelsens rapport fremgår det, at 25 % har svaret i høj grad, 31 % har svaret i nogen grad, mens 39 % har svaret i mindre grad eller slet ikke, til spørgsmålet. Da kategorien i meget høj grad ikke er med i Arbejdsmarkedsstyrelsens undersøgelse, sammenlignes med svar i meget høj og høj grad-kategorierne. Sammenligningen viser, at 48 % af borgerne i Silkeborg mener, at det aktive tilbud styrker deres muligheder for at komme hurtigere tilbage, mens blot 25 % har svaret, at det aktive tilbud har hjulpet til at holde fokus på arbejdsmarkedet under sygemeldingen i den landsdækkende undersøgelse. En respondent skriver således om effekten af sit forløb: Jeg har ikke følt mig presset på nogen måde og har følt at jeg er blevet guidet og vejledt i min bedste interesse og det har jeg været glad for. Jeg glæder mig nu til snart at skulle ud på jobmarkedet igen, med nye ressourcer, viden og tro på mig selv. En anden respondent beskriver en anden oplevelse: Jeg synes forløbet har været helt unødvendig og spild af alles tid. Det er ikke ændret spor i min tilbagevenden til arbejdet. Det har udelukkende været en aftale mellem mig og min arbejdsgiver. Side 13

14 Samlet tilfredshed med sagsbehandling og det aktive tilbud Borgerne er i undersøgelsen blevet bedt om at vurdere deres samlede tilfredshed med det aktive tilbud, og figur 11 viser, hvordan besvarelserne har placeret sig. Figur 11: Hvor tilfreds er du alt i alt med det aktive tilbud? 70 (72) % af deltagerne i et aktivt tilbud er tilfredse eller meget tilfredse med det aktive tilbud de deltager i, mens 7 (10) % er utilfredse eller meget utilfredse. Figur 12 viser, hvordan tilfredsheden ser ud med de samtaler som borgeren har haft med afdelingen. Figur 12: Hvor tilfreds er du alt i alt med samtalen/samtalerne? Igen ligger tilfredsheden højt, hvor 66 % af respondenterne har svaret tilfreds eller meget tilfreds, mens kun 15 % er utilfredse eller meget utilfredse. Side 14

15 Kigger man på om der er sammenhæng mellem tilfredsheden og hvor langt borgerens sagsforløb har været, viser der sig en tydelig sammenhæng. Tabel 1: Hvor tilfreds er du alt i alt med samtalen/samtalerne? Under 27 uger uger Over 52 uger I alt Meget tilfreds 32 % 22 % 19 % 26 % Tilfreds 43 % 43 % 28 % 40 % Hverken / eller 15 % 15 % 22 % 16 % Utilfreds 6 % 8 % 15 % 8 % Meget utilfreds 3 % 10 % 13 % 7 % Ved ikke 2 % 3 % 3 % 3 % Antal Gruppen af borgere med et kort sagsforløb (under 27 uger) er væsentligt mere tilfredse med 75 % tilfredse og meget tilfredse, end gruppen med de lange forløb, hvor det kun er 47 %. Ligeledes stiger utilfredsheden markant i takt med længden af sagsforløbet, hvor de korte forløb har en utilfreds andel på 9 %, mens de lange forløb ligger på 28 %. Borgerne er til sidst blevet bedt om at vurdere deres samlede tilfredshed med deres sagsforløb i Sygedagpengeafdelingen, og her tegner sig igen et overvejende positivt billede. Figur 12: Hvor tilfreds er du alt i alt med dit samlede sagsforløb i Sygedagpengeafdelingen? Figuren viser, at 63 % af de borgere, der har deltaget i undersøgelsen, er tilfredse eller endog meget tilfredse med deres sagsforløb. 16 % er utilfredse eller meget utilfredse med Side 15

16 deres sagsforløb. Der er således stadig et forbedringsgrundlag i forhold til at øge borgernes tilfredshed med deres sagsforløb, men at næsten 2 ud af 3 borgere er tilfredse eller meget tilfredse med et sagsforløb på sygedagpengeområdet er meget positivt. I 2012 blev spørgsmålet stillet på en lidt anden måde, der skal derfor tages et lille forbehold i sammenligningen. Dengang svarede 61 %, af de borgere, der deltog i undersøgelsen, at de er i høj eller meget høj grad var tilfredse med deres sagsbehandling. Dog var hver femte borger, 20 %, utilfreds, heraf var 10 % meget utilfredse med deres sagsbehandling. I 2011 var kun 43 % tilfredse eller meget tilfredse, mens 34 % var utilfredse eller meget utilfredse med deres sagsbehandling, så der er sket en klar forbedring i borgernes oplevelse af deres sagsbehandling at dømme fra de tre undersøgelser. Sammenlignes resultatet med Arbejdsmarkedsstyrelsens undersøgelse, hvor borgerne har svaret på spørgsmålet: Hvordan vurderer du samlet set den indsats, kommunens jobcenter har gjort for dig? ligger Silkeborg Kommune igen flot. 51 % af borgerne har i den landsdækkende undersøgelse svaret god eller meget god om indsatsen fra Sygedagpengeafdelingen, mens 26 % har svaret hverken god eller dårlig, og 22 % har svaret dårlig eller meget dårlig. Sygedagpengeområdet skal vurdere om man er berettiget til at få forlænget sygedagpengene ved varighedsbegrænsningen i sygefraværsuge 52. Er sygedagpengene forlænget ud over de 52 uger, skal der igen vurderes på berettigelsen til sygedagpenge senere. Sammenligner man på længden af sagsforløbet og fordelingen af tilfredshed, er der en sammenhæng, der peger på at jo større usikkerhed der er om forsørgelsen, jo lavere er tilfredsheden. Dette fremgår af tabel 2 nedenfor, på spørgsmålet om den samlede tilfredshed. Tabel 2: Hvor tilfreds er du alt i alt med dit samlede sagsforløb i Sygedagpengeafdelingen? Under 27 uger uger Over 52 uger I alt Meget tilfreds 26 % 23 % 8 % 22 % Tilfreds 45 % 40 % 40 % 42 % Hverken / eller 17 % 17 % 28 % 19 % Utilfreds 7 % 9 % 10 % 8 % Meget utilfreds 4 % 10 % 13 % 8 % Ved ikke 2 % 2 % 1 % 2 % I alt Den samlede tilfredshed blandt de korte forløb ligger på 71 %, mens de lange forløb har en tilfredshed på 48 % og en utilfreds andel på 23 %, mod de korte forløbs 11 %. Side 16

17 Til sidst i undersøgelsen har respondenterne fået mulighed for at komme med en uddybende kommentar. 125 valgte at benytte sig af denne mulighed og udfyldte feltet med en kommentar. En del af disse kommentarer er sat ind som citater i rapporten. I disse kommentarer går en række temaer igen: Positive og negative oplevelser af sagsbehandleren og kontakten til denne Forskellen på sagsbehandlernes personlighed og konsekvensen ift. sagsforløbet Oplevelse af manglende forståelse og nedladenhed Oplevelse af empati og medmenneskelighed Tilfredshed med konkrete sagsbehandlere Succesoplevelser efter vellykkede forløb Utilfredshed med lægekonsulenterne Specifikke oplevelser med sagsforløb, positive og negative Utilfredshed med at sygedagpenge ikke udbetales på søn- og helligdage Ønske om at sagsbehandler har kendskab til/viden om ens sygdom/lidelse Ønske om hensyn til den udsatte situation de sygemeldte er i Tilfredshed med Mindfullness Ønske om mere personlige breve og en mere hensynsfuld tone i breve Oplevelsen af lang sagsbehandlingstid, ventetid og fejl i sagsforløbet Manglende forståelse fra Silkeborg Kommune Kommentarerne uddyber det billede, som har tegnet sig gennem rapporten, af borgere som er påvirket af deres situation som sygemeldte og af en kontakt til sygedagpengeafdelingen, som kan opleves som positiv og negativ, dog med en klar positiv tendens. Side 17

18 Opsummering Resultaterne fra målingen af tilfredsheden blandt sygedagpengemodtagere i Silkeborg Kommune viser et flot resultat, og samlet set med en forbedring i forhold til målingen sidste år. Det tyder altså på, at de forbedringer der er foretaget i afdelingen det seneste år, har haft en effekt på borgernes oplevelse af et sygedagpengeforløb. Resultatet viser samtidig en lille tilbagegang i tilfredsheden omkring det aktive tilbud. Det tyder på, at det vil øge tilfredsheden at arbejde med en tydelighed om hvad der forventes af borgeren i det aktive tilbud. Side 18