Online kommunikation til kunder Data & design. Thomas Kragh Internetchef - Underdirektør Nykredit Digitale Medier

Transkript

1 Online kommunikation til kunder Data & design Thomas Kragh Internetchef - Underdirektør Nykredit Digitale Medier

2 Kort om Nykredit Nykredit er: Danmarks største långiver ydet 31% af alle lån i Mere end 1 mio. kunder; ansatte og 55 centre Totalkredit er med 69 samarbejdende pengeinstitutter på realkredit Bank Danmarks 4. største bank 3-7% markedsandel (udlån) 4 Danmarks 2. største kapitalforvalter Ledende inden for obligationsudstedelse og -handel Realkredit Danmarks største realkreditinstitut 4-43% markedsandel Økonomiske nøgletal; Basisindtægter 8,9 mia. kr. i 2012 Egenkapital 58,8 mia. kr. Kernekapital 20,4% 2 Andre aktiviteter Ejendomsmægler - 22% markedsandel Forsikringssalg - Skade- og livsforsikring 1 Bank- og realkreditudlån. 2 Kernekapitalprocent inkl. hybrid kernekapital. 3 Målt på arbejdende kapital. 4 Målt på balance/bestand (kilde: MFI-statistikken). Kilde: 3. Kvartalsrapport 2013 og Årsrapport 2012 Nykredit Realkredit-koncernen, Om Nykredit Finansiel Bæredygtighed 2

3 Adfærdsdata skal læses og forstås Hvad er en succes her? Finans Se og søge i aktier, obligationer, valuta og investeringsforeninger Opsætte alerts på kursudsving Opsætte din egen portefølje Video-kommentarer fra Nykrediteksperter Markedsdata i Danmark og internationalt Kontanter Find alle pengeautomater og pengeinstitutter i Danmark Naviger til nærmeste bank/automat Søge på postnummer, by eller navn Peg kameraet en retning og se hvilke automater der er den vej SOS-side med mulighed for at spærre dit betalingskort uanset bank Sparetips Læse sparetips afgivet af andre brugere Tilføje egne sparetips Vurdere sparetips Sortere på forskellige kategorier og højest vurderede Dele med dine venner på Facebook Autohjælp Indtaste stamdata om bilen, autoværksted mm. Få stillet de rigtige spørgsmål i en skadesituation Dokumentér skade med billeder og vidneudsagn Find telefonnummeret til lægevagten i det område du befinder dig i. Mobilbank < Downloads vs Active users /pr. week > Mobilbank 3

4 3 designtrends som analyseres med data 3 eksempler på hvordan digitalt design og dataanalyse hænger sammen 4

5 Trend: Mobility Mobile first? Små skærme Bruges oftere Anderledes anvendelse Mere personligt Fokus på grundlæggende service Vigtigheden kraftigt stigende 81% Aktuelle spørgsmål: Hvilken anvendelse? Hvordan designer vi rådgivning på en mobil, 65% uden at det forstyrrer brugeroplevelsen? Hvad er den relevante 55% rådgivningsrolle? Tablet og mobiltelefon... 47% Kilde: Danmarks Statistik 5

6 Trend: Datamix (web 3.0, mashups, Big Data ) Intelligent og værdiskabt anvendelse af offentlige/tilgængelige data Brugervenligt og værdiskabende design Udvidelse af grundlæggende service til selv at finde rådgivning Aktuelle spørgsmål: Vil eksterne parter (fx Perfectsen, Mint, Simple og Spiir) gøre det bedre? Hvornår giver EU eksterne parter adgang til "vores" data? Har vi de rette kompetencer internt? Kan vi udvikle hurtigt nok? 6

7 Trend: Gamification/nudging Trække på brugernes erfaringer fra spil og andre mere avancerede interaktioner brugerne imellem Involvere og inddrage kunden i "digital rådgivning" Bruge konkurrence i den digitale sociale sfære Eksempler Starbucks Optjen stjerner til at købe kaffe for Linked in færdiggør din profil og få mere end 500 kontakter Nike+ Løb imod/med dine venner Opower ændre brug af energi Aktuelle spørgsmål: Har vi de rette kompetencer (front-end udviklere, back-end tjenester m.m.) og ressourcer? Hvilke lovkrav skal overholdes (MIFID ++)? Hvad vurderes at være troværdigt? 7 Kilde: IN2MEDIA PLAYBOOK: 10 DIGITALE TEMAER

8 Mix/blur of design og data: mobile, BigData, designing/nudging Customer-orineted solutions MitOverblik (netbank) Forbrugsoverblik MitOverblik ipad Smartbudget Opsparingsmål Boligoverblik 8

9 Tak! Thomas Kragh 9 Digital Strategi 2013:

10 10 Personas

11 Louise Persona 11

12 Louise Collage 12

13 Morten Persona 13

14 Morten Collage 14

15 Nanna Persona 15

16 Nanna Collage 16

17 Rasmus Persona 17

18 Rasmus Collage 18

19 Data på flere niveauer vi pt arbejder med De små data: Adfærdsdata; A/B-test, Tracking, statistik, brugertest;, adfærdsdata kan bygge store gevinster; Nudging, Gamification, BigData designed and utilized, Sammensætning af data; Web 3.0: Forbrugsoverblik, Smartbudget, Boligoverblikket Disse typiske kvantitative analyser af tal giver med en kvalitativ tilgang af test, arbejde med personas det bedste resultat Innovation Digitaliseringen af musik (CD erne) ændrede branchen totalt 80 erne; CD er var en stor succes, som også gav mulighed for at rippe data, kopiere den og udgive den til andre Streaming af musik, digitalisering var en succes (ulovligt, men succes ) Itunes, ipod og billig musik gjorde det til en kommerciel succes også Spotify lægger et extra niveau af brugervenlighed og anden prismodel (billigere) oveni februar 2014

20 En mindre drejning eller større forandring af vores nuværende rådgivning? Fx Irma-pigen set udefra umiddelbart kun en mindre ændring, men ikke internt! Kultur Kommunikation Organisation Produkter Process før Teknologi nu mio.kr Alfred Josefsen - Alfred AS alfred@alfred.as