Ordregiver skal kunne kontakte leverandøren 24 timer i døgnet gennem leverandørens bestillingssystem, e- mail samt via såvel telefon som fax.

Transkript

1 Region Hovedstadens krav til service i tolkeaftalen: - Akut tolkning (bestilling mv.) i og udenfor dagtiden: Bilag 1.A: - afsnit 2.3 Krav til leveringstider og sikkerhed: Ved behov for akut tolkebistand skal tolkeydelsen kunne leveres indenfor 2 timer for såvel fremmødetolkning som telefontolkning og videotolkning. - afsnit 2.4 Krav til responstider: Ordregiver skal kunne kontakte leverandøren 24 timer i døgnet gennem leverandørens bestillingssystem, e- mail samt via såvel telefon som fax. Bestilling og bekræftelse af akut tolkeservice mellem kl. 17 og kl. 08 skal dog ske pr. telefon, men ordren skal efterfølgende bekræftes skriftligt af leverandøren, jf. nedenstående. Aften-/nattelefonnummer skal være et permanent nummer. Ved bestilling af akut tolkning, skal rekvirenten have en umiddelbar bekræftelse på at leverandøren kan levere ydelsen. Hvis ovenstående responstider ikke overholdes, har rekvirenten ret til at rekvirere ydelsen hos anden leverandør. - Valgmuligheder ved bestilling: Mulighed for at bestille eller fravælge en bestemt navngiven tolk, et bestemt køn mv: Bilag 1.2 afsnit 1.2 Bestilling Leverandøren skal registrere følgende informationer ved bestilling uanset bestillingsmetode samt oplyse rekvirenten om ordrenr. for den bestilte ydelse: Dato for tolkning Patientens navn Patientens cpr. nr. Starttid Varighed Metode (tolkning ved fremmøde, telefontolkning eller teletolkning via videokonference). Sprog/dialekt Hospital samt afd./afsnit, lægens navn etc. med adresse for så vidt angår alment praktiserende læger og praktiserende speciallæger. Evt. præference mht. navngiven tolk og/eller angivelse af køn. Kontaktperson, med angivelse af navn og telefon. Der skal altid finde en tilbagemelding sted fra leverandørens side. Der henvises endvidere til kontraktens punkt 13. 1

2 Bilag 1.A afsnit 2.1 Krav til leverandøren Leverandøren skal: i konkrete tilfælde efterkomme rekvirentens krav om at få stillet en bestemt (navngiven) tolk eller en tolk af et bestemt køn, til rådighed. - Sprog, der skal kunne leveres tolk til: Bilag 4A: se bilaget 2.3 Krav til leveringstider og sikkerhed Sprogtype/leveringsgrad/Sprog og større dialekter: A / 95 % /Arabisk, tyrkisk, farsi, urdu, polsk, bosnisk, somali og kinesisk (mandarin) med dialekter jf. kontraktbilag 4A B / 90 % / Øvrige sprog med dialekter anført i kontraktbilag 4A Udenfor sprogtype / 75 % / Sprog ikke anført i kontraktbilag 4A - Mulighed for at kontakte tolken forinden tolkesamtalen, f.eks. via telefon/sms: Intet. - Fysiske rammer omkring tolken (ved videotolkning) (tolkning fra eget hjem mv.): Bilag 1.A afsnit 2.7 Krav til video- og telefontolkning Udover de i punkt 2 anførte krav til leverandøren og tolken gælder følgende supplerende krav ved videotolkning, uanset om tolkningen sker fra leverandørens adresse eller tolkens eget hjem: Tolkningen foregå under fysiske rammer, der sikrer at tavshedspligten overholdes ligesom det skal sikres, at tolken ikke forstyrres eller på anden måde distraheres på noget tidspunkt. Både tolken og det tekniske udstyr skal være klar på det med rekvirenten aftalte starttidspunkt. 2

3 Tolken skal være bekendt med anvendelsen af det tekniske udstyr, der til en hver tid skal være funktionsdygtigt. Det skal visuelt fremgå hvilken leverandør, der bliver brugt ved videotolkning. Dette kan ske ved skilt eller lignende i baggrunden af videobilledet. Tolken skal udvise en skærpet opmærksomhed ved telefon- og videotolkning, hvor der ikke på tilsvarende måde som ved fremmødetolkning er mulighed for at følge patienten eller det sundhedsfaglige personales gestik ligesom der kan forekomme tekniske transmissionsproblemer mellem patient/sundhedsfagligt personale og tolken. Særlig skærpet opmærksomhed skal udvises ved telefontolkning, hvor der ud over de foregående afsnit anførte generelle forhold omkring telefon- og videotolkning heller ikke er visuel kontakt mellem patient/sundhedsfaglig personale og tolken. - Afbestilling ved aflysning i forvejen eller når patienten ikke dukker op: Bilag 1.A afsnit Afbestillinger og forfald Rekvirenten forpligter sig til at give telefonisk besked om afbestilling, såfremt dette sker mindre end 48 timer før den planlagte tolkning. Ved afbestilling fra hospital/institution/læge senere end 24 timer før den planlagte konsultation afregnes der for 1 time for fremmødetolkning til timetakst II og for video- eller telefontolkning, for den planlagte benyttelse dog max 1 time til timetakst II. Hvis afbestilling sker pr. telefon, skal den bekræftes skriftligt af rekvirenten. Afbud/forfald fra en tolks side er ordregiver uvedkommende og det er derfor leverandørens ansvar at skaffe anden tolk i stedet. I tilfælde af at ordregiver har rekvireret en navngiven eller en tolk af bestemt køn, orienteres ordregiver af leverandøren om dette med henblik på ordregivers accept af skift af tolk. - Udeblivelse af tolken: Kontraktens pkt : Såfremt Leverandøren i forhold til en given rekvirerende afdeling tre gang i træk eller 5 gange i alt inden for en måned ikke har kunnet bekræfte en given ordre inden for arabisk, tyrkisk, farsi, urdu, polsk bosnisk, somali og kinesisk (mandarin) - alle med dialekter og/eller tolken er udeblevet, har den rekvirerende afdeling/afsnit/læge ret til permanent helt at overgå til den efterfølgende Leverandør i den prioriterede 3

4 rækkefølge, jf. pkt. 4.1, uden at den oprindelige Leverandør kan gøre erstatningskrav gældende. Ordregiver kan dog ikke foretage sådanne permanente skift i aftalens første 6 måneder (prøveperioden). Kontraktens pkt (ved B-sprog og udenfor sprogtype): Såfremt Leverandør nr. 1 ikke kan levere sådanne sprog 3 gange i træk over for en given afdeling/afsnit/læge), har Ordregiver ret til at bestille sådanne sprog permanent hos Leverandør nr. 2 og så fremdeles, uden at den oprindelige Leverandør kan gøre erstatningskrav gældende. Ordregiver kan dog ikke foretage sådanne permanente skift i aftalens første 6 måneder (prøveperioden). - Serietolkning, f.eks. for en række medlemmer af samme familie lige efter hinanden eller en serie af tolkninger for samme person i løbet af nogle timer eller en dag: Intet. - Afregningsmodel, f.eks. pr. minut/kvarter/halve time: OBS! Der sondres i tilbudslisterne mellem lægepraksis og hospitalerne (forskellige timetakster) Bilag 1.A afsnit 10.1 Priserne er specificerede i tilbudslisten, kontraktbilag 2A og 2B, og er anført som timepriser (timetakster). Generelt gælder, at priserne for alle dage (hverdage, lørdage og søndage) er opdelt alt efter hvornår på døgnet ydelsen erlægges. Opdelingen er som følger: Kl Kl Priserne er angivet i DKK ekskl. moms men inkl. alle andre afgifter og skatter. Priserne inkluderer alle de med ydelsens frembringelse og levering forbundne omkostninger, herunder løn, transportomkostninger (dvs. al kørselsgodtgørelse samt transporttid) samt tillæg af sociale og anciennitetsmæssige årsager samt ATP, feriepenge, sygdom, barsel, personalemøder, administration, videotolkeudstyr, m.m. Der ydes således ikke honorar ud over de anførte timetakster. Fremmødetolkning: Timepris I dækker den 1. tolketime på leveringsadressen. 4

5 Timepris II dækker den efterfølgende tolketid på samme adresse. Ved leveringsadresse forstås her: samme afdeling henholdsvis samme afsnit eller samme lægehus (dvs. en eller flere læger på samme adresse). Der afregnes efter medgået tid pr. påbegyndt ¼ time, dog altid minimum for 1 time. Dette gælder, uanset hvor mange patienter, der er omfattet af tolkningen på afdelingen/afsnittet/lægehuset, så længe der er tale om samme sprog. En afdeling kan således lade foretage to tolkninger á en halv time inden for samme sprog i forlængelse af hinanden uden at skulle betale for mere end én time i alt. Timepris I-taksten anvendes for den første time. Herefter anvendes timepris II. (Eksempel: ved 1 ¼ times tolkning afregnes således 1 time efter timepris I plus ¼ t x timepris II). Telefon- og videotolkning: Timepris I dækker den første halve tolketime (0,5 x timepris I). Timepris II dækker den efterfølgende tolketid for samme afdeling/afsnit/lægehus. Der afregnes efter medgået tid pr. påbegyndt ¼ time, dog altid minimum for 1/2 time. Dette gælder, uanset hvor mange patienter, der er omfattet af tolkningen på afdelingen/afsnittet/lægehuset, så længe der er tale om samme sprog. En afdeling kan således lade foretage to tolkninger á en 1/4 time inden for samme sprog i forlængelse af hinanden uden at skulle betale for mere end 1/2 time i alt. Timepris I-taksten anvendes for den første halve time. Herefter anvendes timepris II.-taksten. (Eksempel: ¾ times tolkning er udført. Der afregnes ½ time x timepris I plus ¼ t x timepris II). 5