Notat. Borgerrådgiveren. 21. maj Borgerrådgiveren. Borgerrådgiverens beretning for Forvaltning: Dokumentnr.: Afsender: Vedrørende:

Transkript

1 Notat Forvaltning: Borgerrådgiveren Dato: 21. maj 2015 Dokumentnr.: Afsender: Borgerrådgiveren Vedrørende: Borgerrådgiverens beretning for 2014 Notat sendes/sendt til: Randers Byråd Borgerrådgiverens beretning for

2 Indhold 1 Indledning Beretningen for Henvendelser til Borgerrådgiveren Dialogprincip som løsning på borgerens utilfredshed med forvaltningen Forvaltningen er i 141 tilfælde anmodet om at forholde sig til borgerens utilfredshed Årsagen til borgernes utilfredshed Henvendelser besvaret af Borgerrådgiver Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen Undersøgelse af sagsbehandlingen Manglende besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren Social og Arbejdsmarked Arbejdsmarkedsafdelingen Henvendelser vedrørende Sygedagpengeopfølgningen Henvendelser vedrørende Udviklingshuset Henvendelser vedrørende Ydelseskontoret Social Børn, Skole og Kultur Skole Børn Familieafdeling Sundhed og Ældre Visitation Miljø og Teknik Kommunaldirektør Politik, kommunikation og digital service Borgerservice Byrådssekretariatet Borgerrådgiveren Henvendelser vedrørende Borgerrådgiveren Varetagelse af den fælles borgerrådgiverfunktion Konklusion og anbefalinger Manglende inddragelse i egen sag, langsommelig sagsbehandling eller manglende svar på henvendelser

3 1 Indledning Borgerrådgiveren skal være garant for, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller, men også konfronteres med den virkelighed, som borgerne oplever. Det er vores håb, at alle som arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Randers Kommune samt andre med interesse for området finder nyttig viden og inspiration i denne beretning. 2 Beretningen for 2014 Beretningen indeholder en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke direktørområder borgerne henvender sig om, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger, der påpeges i disse henvendelser. Herefter kommer der en nærmere beskrivelse af henvendelserne indenfor de områder og afdelinger, hvor der har været flest henvendelser, eller hvor henvendelserne har haft en sådan karakter, at de efter Borgerrådgiverens opfattelse bør nævnes i årsberetningen. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at nogle områder i kraft af deres opgaver er mere i kontakt med borgerne end andre. Man skal endvidere være opmærksom på, at der også er forskel på, om områdets relation til borgerne har et stærk myndighedspræg, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Med stærkt myndighedspræg henvises der til, at der træffes afgørelser vedrørende forsørgelse, hjælpebehov, familieforhold eller andre sociale forhold til forskel fra f.eks. udstedelse af pas, som er en mere serviceorienteret opgaver. 2.1 Henvendelser til Borgerrådgiveren Beretningen vedrører perioden 1. januar 2014 til 31. december 2014, hvor der har været 712 henvendelser til Borgerrådgiveren. Figur 1 viser antallet af henvendelser fordelt på direktørområder. Til sammenligning var der 621 henvendelser i 2013, 425 henvendelser i 2012 og 284 henvendelser i 2011 til Borgerrådgiveren. Figur henvendelser fordelt på direktørområder Social og Arbejdsmarked (386) Børn, Skole og Kultur (117) Sundhed og Ældre (34) Kommunaldirektør (41) Miljø og Teknik (18) Randers Kommune* (57) Uden for kompetence (59) *Generelle henvendelser, der ikke vedrører et direktørområde, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerrådgiverfunktionen, interview mv. 3

4 Den fortsatte stigning i antallet af henvendelser betyder dog, at det har været nødvendigt for Borgerrådgiveren, at prioriterer at mødes med borgerne frem for at indhente sager til nærmere undersøgelse eller være i en tæt dialog med de enkelte afdelinger omkring forbedring af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Derudover har stigningen i antallet af henvendelserne medført, at der igennem det meste af 2014 har været ventetid i forhold til at få et møde med Borgerrådgiveren, som endda i nogle perioder helt op til 14 dages ventetid på at få et møde med Borgerrådgiveren Dialogprincip som løsning på borgerens utilfredshed med forvaltningen Som beskrevet ovenfor har stigningen i antallet af henvendelser medført, at Borgerrådgiveren ind i mellem har måttet prioritere at mødes med borgere frem for at afsætte tid til den indsats, som kan skabe forbedringer i sagsbehandlingen og dermed også skabe forbedringer for borgerne. Når Borgerrådgiveren tidligere henvendte sig til forvaltningen, skete det altid skriftligt, og forvaltningen blev anmodet om at udarbejde en skriftlig besvarelse. Men sagerne er aldrig helt ens, og nogle sager egner sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling. Derfor har Borgerrådgiveren i 2014 forsøgt at behandle nogle af henvendelser på en ny måde med fokus på, hvordan Borgerrådgiveren kunne skabe størst forandring for den enkelte borger. Dette gælder for eksempel i de tilfælde, hvor en borger henvender sig med et akut problem, der hurtigt kan løses ved, at Borgerrådgiveren benytter et udvidet dialog princip, og tager kontakt til den pågældende afdeling eller sagsbehandler, for at få dem til at hjælpe med at løse problemet. Borgerrådgiveren har i 2014 i 50 tilfælde benyttet dette udvidede dialogprincip for derigennem at finde en hurtig og fleksibel løsning på borgerens problem. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at både borgere, sagsbehandlere og afdelingerne er mere tilfredse med denne dialogbaserede tilgang til løsning af borgernes problemer og Borgerrådgiveren vil derfor også fremover benytte sig af denne metode Forvaltningen er i 141 tilfælde anmodet om at forholde sig til borgerens utilfredshed Som det ses af figur 2, så er det kun i 141 ud af de 712 henvendelser, at forvaltningen anmodes om at forholde sig til og besvare borgerens henvendelse. På baggrund af besvarelsen afsluttes de fleste sager, enten fordi borgeren er tilfreds med forvaltningens besvarelse, eller fordi Borgerrådgiveren på baggrund af besvarelsen ikke finder anledning til at foretage en yderligere undersøgelse af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i 10 tilfælde været med som bisidder for borgere, når de skulle mødes med forvaltningen. Borgerrådgiveren benytter sig kun af den mulighed, hvis borgeren oplever en alvorlig konflikt mellem borgeren og forvaltningen, og Borgerrådgiveren vurderer, at vi med vores tilstedeværelse kan medvirke til at mindske konflikten og gøre mødet mere konstruktivt. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at både borgere og sagsbehandlere oplever, at Borgerrådgiverens medvirken som bisidder har en positiv effekt på mødet. 4

5 Figur 2 Henvendelser til Borgerrådgiveren (712) Besvaret af borgerrådgiver (478) Sendt til besvarelse i afdelingen (141) Hjælp til klage (27) Hjælp til partshøring (6) Bisidder (10) Dialog (50) Årsagen til borgernes utilfredshed Som beskrevet i beretningen for 2013, så forsøger Borgerrådgiveren at identificere den utilfredshed, som fylder mest hos borgeren, og som ofte også er årsag til, at borgeren efterfølgende både bliver utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen og med sagsbehandleren. Formålet med figur 3 er at vise den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse ved forvaltningen. I den forbindelse er det Borgerrådgiverens opfattelse, at såfremt forvaltningen havde forhindret den primære utilfredshed, så er det overvejende sandsynligt, at borgeren heller ikke var blevet utilfreds med andre forhold af sagsbehandling eller over sagsbehandleren. Figur 3 Årsagen til borgernes henvendelser (141) Dårlig kommunikation/samarbejde (32) Langsommelig sagsbehandling (40) Klage over sagsbehandlingen (6) Manglende afgørelse i sag (25) Manglende inddragelse i egen sag (16) Manglende svar på henvendelse (21) Spørgsmål til sagsbehandlingen (1) Som det fremgår af figur 3, så udgør borgerens utilfredshed med langsommelig sagsbehandling og dårlig kommunikation og samarbejde lidt mere end halvdelen af de henvendelser, som skal besvares af forvaltningen. Hvis man dertil lægger de henvendelser, hvor borgerne er utilfredse med manglende svar på deres henvendelser til forvaltningen og manglende inddragelse i egen sag, så udgør disse 4 årsager omkring 75 % af de henvendelser, som er oversendt til besvarelse ved forvaltningen. Det skal i den forbindelse nævnes, at henvendelser, hvor borgeren er utilfreds med kommunikationen og samarbejdet med sin sagsbehandler, registreres som dårlig kommunikation/samarbejde, mens 5

6 henvendelser, hvor borgeren er tilfreds med sagsbehandleren, men usikker på, hvad der sker i borgerens sag registreres, som manglende inddragelse i egen sag. Borgerrådgiveren har i tidligere beretninger beskrevet, hvorledes forvaltningen, med en målrettet indsats og større fokus på inddragelse af borgerne, forholdsvist nemt vil kunne nedbringe andelen af utilfredse borgere. Det ses endvidere af figur 3, at omkring 17 % af henvendelserne skyldes, at borgerne var utilfredse med manglende afgørelse i deres sag. Disse sager handlede typisk om manglende afgørelse på en borgers ansøgning om hjælp, herunder økonomisk hjælp, eller anmodninger om aktindsigt i borgerens egen sag. På baggrund af denne stigning vil Borgerrådgiveren fremover have særligt fokus på disse sager, hvor forvaltningen mangler at træffe afgørelse i en sag. I beretningens afsnit 3 til 7 vil der være en nærmere beskrivelse af, hvilke oplevelser som har været den primære årsag til borgernes utilfredshed med den enkelte afdeling. De enkelte afdelinger kan herefter benytte disse observationer til at finde nyttig viden og inspiration i forhold til at gøre en indsats for at nedbringe andelen af utilfredse borgere. 2.2 Henvendelser besvaret af Borgerrådgiver Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at 478 af henvendelser er besvaret af Borgerrådgiveren, uden at den berørte afdeling har været involveret i besvarelsen. Selvom afdelingen ikke direkte har været involveret i besvarelsen, så bruger Borgerrådgiveren erfaringerne fra disse henvendelser til i dialog med de berørte afdelinger at forbedre sagsbehandlingen. Det er således ikke kun de sager, hvor Borgerrådgiveren fortager en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen, og eventuelt udtaler kritik af sagsbehandlingen, som bruges til at forbedre sagsbehandlingen, men alle henvendelser, som indgår i dette arbejde. 2.3 Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen Som tidligere beskrevet blev der i 2014 sendt 141 henvendelser til besvarelse i forvaltningen. Disse er i 72 tilfælde besvaret med en forklaring på de forhold, som borgeren var utilfreds med. De fleste af disse besvarelse har haft en sådan kvalitet, at både borgeren og Borgerrådgiveren har været tilfreds med besvarelsen. I 64 af de fremsendte henvendelser har forvaltningen bekræftet og beklaget de forhold, som borgeren var utilfredse med. I den forbindelse gør Borgerrådgiveren opmærksom på, at såfremt en afdeling over en længere periode gentagne gange bekræfter og beklager den samme type fejl i sagsbehandlingen, så orienterer Borgerrådgiveren afdelingen om, at den bør korrigere sine procedurer således, at den pågældende fejl ikke længere opstår. På baggrund af afdelingernes besvarelse har Borgerrådgiveren i 5 tilfælde indhentet sagen til nærmere undersøgelse. Borgerrådgiveren gør i den forbindelse Byrådet opmærksom på, at Borgerrådgiveren fandt flere sager, som var egnet til en nærmere undersøgelse. Men den fortsatte store stigning i antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren betyder, at Borgerrådgiveren har valgt at prioritere henvendelserne fra borgerne og har dermed valgt, at nedprioritere antallet af sager, der indhentes til nærmere undersøgelse Undersøgelse af sagsbehandlingen I dette afsnit vil Borgerrådgiveren komme med en kort beskrivelse af de 5 sager, hvor Borgerrådgiveren i 2014 har foretaget en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen i Randers Kommune. Sager vedrørende Familieafdelingen: 1. Fastholdelse af aftale om løbende aktindsigt, selvom borgeren havde opsagt aftalen Borgerrådgiveren har tidligere kritiseret Familieafdelingen for ikke at overholde en aftale om løbende aktindsigt. 6

7 I slutningen af foråret 2014 kontaktede borgeren igen Borgerrådgiveren, idet Familieafdelingen endnu engang ikke havde fremsendt aktindsigten i overensstemmelse med aftalen om løbende aktindsigt. Borgeren meddelte herefter Familieafdelingen, at aftalen om løbende aktindsigt hermed var opsagt og anmodede samtidigt om aktindsigt i sagen. Familieafdelingen svarede, at borgeren ville modtage aktindsigten ugen efter. Borgeren modtog dog ikke aktindsigten, og henvendte sig herefter til Borgerrådgiveren, som på baggrund af, at afdelingen ikke havde reageret på borgerens anmodning om aktindsigt, valgte at foretage en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren anmodede om en udtalelse, hvor Familieafdelingen bl.a. skulle forholde sig til, at borgeren havde opsagt aftalen om løbende aktindsigt. Familieafdelingen svarede, at borgerens opsigelse af aftalen om løbende aktindsigt måtte stå for borgerens egen regning, og at Familieafdelingen forsat ville arbejde, som om aftalen var gældende. Familieafdelingen anerkendte, at der havde været problemer med at overholde aftalen, men at man havde truffet de nødvendige arbejdstilrettelæggelser for at sikre, at aftalen fremover ville blive holdt. I forbindelse med vurderingen af sagsbehandlingen orienterede Borgerrådgiveren Familieafdelingen om følgende: I forhold til den manglende fremsendelse af løbende aktindsigt, gør Borgerrådgiveren Familieafdelingen opmærksom på, at adgangen til aktindsigt i egen sag er en af de vigtigste retssikkerhedsgarantier. Familieafdelingen gøres endvidere opmærksom på, at det følger af legalitetsprincippet, at forvaltningens virksomhed skal være legitimeret i en lov eller en anden anerkendt retskilde. Endelig gøres Familieafdelingen opmærksom på, at borgerne hverken efter forvaltningsloven eller de forvaltningsretlige grundsætninger har krav på at få løbende aktindsigt i afgørelsessager. Det skyldes, at retten til aktindsigt alene omfatter dokumenter, der på det tidspunkt, hvor afgørelsen om aktindsigt træffes, er indgået til eller oprettet i sagen Der findes i forvaltningsloven ikke hjemmel til, at pålægge borgeren løbende aktindsigt. Når forvaltningen ikke overholder en aftale om løbende aktindsigt, og borgeren herefter meddeler forvaltningen, at aftalen er opsagt. Så betyder det, at forvaltningslovens aktindsigtsregler igen finder anvendelse på borgerens anmodninger om aktindsigt Det betyder, at en borger ikke har krav på løbende aktindsigt, men at forvaltningen efter aftale med borgeren kan vælge at give dette. Hvis borgeren ikke er indforstået hermed, gælder de almindelige frister for behandling af sager vedrørende aktindsigt i forvaltningsloven. Borgerrådgiveren fandt det derfor kritisabelt, at Familieafdelingen i Randers Kommune, uden at der er hjemmel hertil i forvaltningsloven, fastholdt en aftale om løbende aktindsigt, selvom borgeren havde meddelt Familieafdelingen, at aftalen om løbende aktindsigt var opsagt. 2. Vedrørende orientering om mulighed for at have bisidder med til børnesamtale I denne sag havde borgeren gentagne gange henvendt sig til Borgerrådgiveren og klaget over, at hans anbragte barn ikke fik bisidder med til børnesamtalerne, selvom borgeren havde meddelt, at der skulle være en bisidder med. På baggrund af de mange henvendelser herom valgte Borgerrådgiveren at indhente sagen til nærmere undersøgelse. Efter at have gennemgået sagen fandt Borgerrådgiveren dog ikke, at Familieafdelingen havde tilsidesat det anbragte barns ret til at have en bisidder og fandt i øvrigt ikke anledning til at kommentere på sagsbehandlingen. Sag vedrørende udviklingshuset: I denne sag anmodede borgeren om aktindsigt i sin egen sag. Afdelingen afholdte herefter møde med borgeren, hvor man gennemgik sagsakterne. Dagen efter anmodede borgerens partsrepræsentant om aktindsigt, som herefter først blev udleveret 19 dage senere. Det fremgår af forvaltningslovens 16, stk. 2, at en afdeling snarest skal afgøre, hvorvidt en anmodning om aktindsigt kan imødekommes. Når forvaltningsloven anvender tidsfristen snarest, betyder det, at afgørelsen om aktindsigten skal prioriteres over afdelingens almindelige sagsbehandling. Det betyder endvidere, at fristen for at imødekomme en anmodning om aktindsigt, svarer til, hvor lang tid det tager at samle sagsakterne, gennemgå oplysninger og herefter udlevere 7

8 sagsakterne til borgeren, eller træffe afgørelse om, at borgerens anmodning om aktindsigt ikke kan imødekommes. Idet der i den konkrete sag gik 19 dage fra borgerens anmodning om aktindsigt til der blev truffet en afgørelse i sagen, udtalte Borgerrådgiveren kritik af den langsommelige sagsbehandling. Sager vedrørende sygedagpengeopfølgningen: 1. Vedrørende manglende dokumentation for fremsendelse af sag til klagemyndighed I denne sag henvendte en borger sig i foråret 2014 og klagede over, at Sygedagpengeopfølgning ikke havde videresendt sagen til Ankestyrelsen, efter at borgeren i foråret 2013 havde klaget over afgørelsen. Borgerrådgiveren henvendte sig til afdelingen for at få dem til at bekræfte, at sagen var sendt videre til Ankestyrelsen. Af afdelingens besvarelse fremgik, at det var afdelingens opfattelse, at man havde sendt sagen til Ankestyrelsen i foråret 2013, men at afdelingen i foråret 2014 måtte tage til efterretningen, at Ankestyrelsen ikke havde modtaget sagen. På den baggrund fremsendte afdelingen igen sagen til Ankestyrelsen. Afdelingen skrev herefter: Jeg skal beklage at du har oplevet at ankestyrelsen ikke har modtaget din klage. På baggrund af afdelingens besvarelse, anmodede Borgerrådgiveren om en udtalelse vedrørende både den generelle klagesagsbehandling i Sygedagpengeopfølgning, samt i den konkrete sag. Derudover skulle afdelingen fremsende dokumentation for, at afdelingen i foråret 2013 havde fremsendt sagen til Ankestyrelsen. Sygedagpengeopfølgning fremsendte herefter deres interne vejledning om modtagelse og behandling af klager samt journalnotaterne i den pågældende sag. Men i forhold til dokumentationen for fremsendelse af sagen til Ankestyrelsen skrev afdelingen følgende: Det kan ikke dokumenteres at sagen er sendt tidligere. Det er en administrativ fejl iht. fremsendte vejledning om behandling af klagesager at det ikke fremgår af journalen at sagen samt jobcentrets revurdering, er fremsendt til ankestyrelsen. Det skal jobcentret beklage. Sygedagpengeopfølgning skrev endvidere, at Borgerrådgiverens undersøgelse af sagen havde fået Jobcenter Randers til at ændre i den interne vejledning, således at det tydeligt fremgår, at borgeren skal orienteres om revurderingen og derved også får besked om, at sagen sendes til klagemyndigheden, hvis afgørelsen herefter fastholdes. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at Jobcenter Randers interne vejledning om behandling af klager over konkrete afgørelser nu fuldt ud følger de sagsbehandlingsregler, der både følger af forvaltningsloven regler og de almindelig forvaltningsretlig grundsætninger i forhold til behandling af klagesager. Borgerrådgiveren fandt på baggrund af Sygedagpengeopfølgningens beklagelse af forløbet og ændring af vejledningen ikke anledning til at udtale yderligere kritik af afdelingen. Det skal dog bemærkes, at fremsendelse af en sag til Ankestyrelsen efter Borgerrådgiverens opfattelse er et så væsentligt ekspeditionsskridt, at det bør dokumenteres på sagen. Derfor anbefalede Borgerrådgiveren, at Jobcenter Randers fremover journaliserer de kvitteringsskrivelser, som man modtager i forbindelse med fremsendelse af sager til Ankestyrelsen, således at der er dokumentation for, at sagen er afsendt fra Jobcenter Randers. 2. Vedrørende langsommelig sagsbehandling i forbindelse med anmodning om aktindsigt I denne sag anmodede borgeren om aktindsigt i sin sygedagpengesag. Borgeren modtog først aktindsigten 1 måned senere, og selve aktindsigten fremstod meget rodet, idet dokumenter var lagt i tilfældig rækkefølge. Derudover indeholdt aktindsigten ikke en dokumentoversigt, hvorfor borgeren ikke kunne se, hvorvidt borgeren havde fået aktindsigt i alle sagens dokumenter og oplysninger. Borgerrådgiveren anmodede herefter om en udtalelse fra Jobcenter Randers, som skulle indeholde en kort beskrivelse af den procedure, som Jobcenter Randers anvender i forbindelse med, at borgere anmoder om aktindsigt i deres egen sag. Derudover skulle Jobcenter Randers også forholde sig til sagsforløbet i den konkrete sag. 8

9 Jobcenter Randers beklagede herefter forløbet omkring borgerens anmodning om aktindsigt, samt manglende fremsendelse af dokumentoversigt. Efterfølgende var Borgerrådgiveren i dialog med Jobcenter Randers omkring udarbejdelse af en ny procedure for, hvorledes anmodninger om aktindsigt skal håndteres. Idet Jobcenter Randers valgte at imødekomme Borgerrådgivernes anbefalinger omkring ny procedure for anmodningen om aktindsigt, valgte Borgerrådgiveren herefter at afslutte sin undersøgelse Manglende besvarelse af henvendelser fra Borgerrådgiveren I beretningen for 2013 beskrev Borgerrådgiveren, at der havde været flere tilfælde, hvor nogle afdelinger ikke besvarede henvendelserne fra Borgerrådgiveren inden for den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter. Derfor fremgik det også af Borgerrådgiverens beretning for 2013, at Borgerrådgiveren i 2014 vil have et særligt fokus på, at henvendelserne blev besvaret inden for den angivne frist. Det fremgår af vedtægterne for Borgerrådgiver, at svarfristen er 3 uger. Det fremgår også tydeligt af den henvendelse, som Borgerrådgiveren oversender til forvaltningen, at fristen for at besvare henvendelsen er 3 uger. Derudover har Borgerrådgiveren en fast praksis for altid at imødekomme en anmodning om længere frist til at udarbejde besvarelsen. På trods af dette oplevede Borgerrådgiveren i 2014, at det i 18 tilfælde var nødvendigt at sende en rykke til en afdeling, før den besvarede Borgerrådgiverens henvendelse. I den forbindelse skal dog bemærkes, at siden juni 2014 har det kun været nødvendigt at sende 4 rykkere. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at der i alle afdelinger nu er et stort fokus på, at få besvaret henvendelserne inden for den angivne frist. De 18 rykkere, som Borgerrådgiveren har sendt i 2014 fordeler sig på følgende afdelinger: Figur 4 Fremsendelse af rykker Familieafdelingen (8) Miljø, Natur og Landbrug (1) Myndighed (3) Plan (Miljø og teknik) (1) Sygedagpengeopfølgningen (4) På trods af, at Borgerrådgiveren kan konstatere en meget positiv udvikling i forhold til at få besvaret henvendelserne fra Borgerrådgiveren, så finder Borgerrådgiveren det stadigt utilfredsstillende, når det er nødvendigt at sende en rykker for at få besvaret henvendelsen. Borgerrådgiveren vil derfor fortsat have fokus på og registrere, hvorvidt det har været nødvendigt at sende en rykker til forvaltningen. 3 Social og Arbejdsmarked I 2014 har der været 386 henvendelser vedrørende Social og Arbejdsmarked fordelt med henholdsvis 306 henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen og 78 henvendelser vedrørende Socialafdelingen. Derudover har der været 2 henvendelser vedrørende borgers udsættelse af lejemål, hvor Borgerrådgiveren henviste til Sekretariatet i Social og Arbejdsmarked. 9

10 Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2013 var 364 henvendelser vedrørende Social og Arbejdsmarked, fordelt med henholdsvis 309 henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen og 55 henvendelser vedrørende Socialafdelingen. 3.1 Arbejdsmarkedsafdelingen I figur 5 vises antallet af henvendelser til Arbejdsmarkedsafdelingen fordelt på afdelinger. Figur 5 Arbejdsmarkedsafdelingen (360) Uddannelseshuset og Integration (18) Sygedagpengeopfølgning (120) Udviklingshuset (100) Jobhuset (7) Ydelseskontor (48) Ledelsessekretariatet (13) I 2013 udgjorde henvendelserne vedrørende Sygedagpengeopfølgning mere end halvdelen af henvendelserne vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen. Men som det fremgår af figur 5, så er andelen i 2014 faldet til lidt under 40 %. I den forbindelse gør Borgerrådgiveren opmærksom på, at fra 1. september 2014 og resten af året udgjorde Sygedagpengeopfølgningens andel af henvendelserne vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen kun lidt over 25 %. Det er Borgerrådgiveren opfattelse, at den gennemførte ændring af sygedagpengereglerne fra 1. juli 2014, er en af årsagerne til, at andelen af henvendelserne er faldet. Borgerrådgiveren er endvidere opmærksom på, at Sygedagpengeopfølgning, på baggrund af den eksterne undersøgelse af sygedagpengeområdet, har iværksat flere tiltag omkring forbedring af sagsbehandlingen, hvilket efter Borgerrådgiverens opfattelse også er en medvirkende årsag til faldet i antal henvendelser. Borgerrådgiveren har derfor en forventning om, at Sygedagpengeopfølgningens andel af henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen fortsat vil falde. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at for Jobhuset og Ledelsessekretariatet er der tale om så få henvendelser, at grundlaget er for spinkelt i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. Beretningen vil derfor kun have en nærmere redegørelse for henvendelserne vedrørende Sygedagpengeopfølgning, Udviklingshuset og Ydelseskontoret. Som det ses af nedenstående figur 6, så er det kun 73 af 306 henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen, hvor den berørte afdeling anmodes om at forholde sig til og besvare borgerens henvendelse. Omvendt er der 187 henvendelser, som er blevet besvaret af Borgerrådgiveren, uden at Arbejdsmarkedsafdelingen har været involveret i besvarelsen. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller den pågældende sagsbehandler. I forhold til Arbejdsmarkedsafdelingen, så har Borgerrådgiveren i 2014 anvendt det udvidede dialogprincip i 12 tilfælde for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at både borgere, sagsbehandlere og de enkelte afdelinger er mere tilfredse med denne tilgang til løsning af borgernes problemer og Borgerrådgiveren vil derfor også fremover benytte sig mere af denne metode. 10

11 Figur 6 Behandling af henvendelser vedrørende Arbejdsmarked (306) Besvaret af borgerrådgiver (187) Dialog (12) Bisidder (6) Til besvarelse i en afdeling (73) Hjælp til parshøring (5) Hjælp til klage (23) Henvendelser vedrørende Sygedagpengeopfølgningen Som det fremgår af figur 5 har der i 2014 været 120 henvendelser vedrørende Sygedagpengeopfølgning, hvor der til sammenligning var 163 i Henvendelserne vedrørende Sygedagpengeopfølgningen udgjorde i 2013 næsten 40 % af det samlede antal henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen, hvor det i 2013 udgjorde lidt over 52 % af henvendelserne. Af de 120 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 29 henvendelser til besvarelse ved Sygedagpengeopfølgningen, mens Borgerrådgiveren i 4 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. I forhold til de 29 oversendelsesager måtte Borgerrådgiveren i 4 tilfælde rykke for besvarelse af henvendelsen. Derudover har Sygedagpengeopfølgningen i 1 tilfælde besvaret henvendelsen efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. Sygedagpengeopfølgningen har i 14 af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over. Som beskrevet i afsnit har Borgerrådgiveren indhentet 2 af disse sager til nærmere undersøgelse. I den første sag kunne Sygedagpengeopfølgningen ikke dokumentere at sagen var sendt til Ankestyrelsen eller at borgeren var blevet orienteret om dette. I forbindelse med at Borgerådgiveren indhentede sagen til nærmere undersøgelse beklagede Sygedagpengeopfølgningen forløbet og ændrede ligeledes deres procedure for klagesagsbehandlingen. Borgerrådgiveren fandt på baggrund, at Sygedagpengeopfølgningens beklagelse af forløbet og ændring af deres vejledning ikke gav anledning til at udtale yderligere kritik af afdelingen. I den anden sag modtog en borger først aktindsigt i sin sag mere end 1 måned efter anmodning, og selve aktindsigten fremstod rodet og uden sagens dokumentoversigt. Jobcenter Randers beklagede forløbet omkring borgerens anmodning om aktindsigt samt den manglende dokumentoversigt, og Jobcenter Randers udarbejdede på baggrund af Borgerrådgiverens henvendelse en ny procedure for, hvorledes anmodninger om aktindsigt skal håndteres. Idet Jobcenter Randers valgte at imødekomme Borgerrådgivernes anbefalinger omkring ny procedure for anmodningen om aktindsigt, valgte Borgerrådgiveren herefter at afslutte sin undersøgelse. Derudover har besvarelserne fra Sygedagpengeopfølgning været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der heller ikke er indhentet yderligere sager til nærmere undersøgelse. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at i de fleste af de sager, som blev oversendt til besvarelse ved Sygedagpengeopfølgning, var borgerne ofte utilfredse med flere dele af sagsbehandlingen. 11

12 Borgerrådgiveren har dog i forbindelse med oversendelsen registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Figur 7 viser den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse i Sygedagpengeopfølgningen. Figur 7 Årsagen til borgernes henvendelser (29) Dårlig kommunikation/samarbejde (3) Langsommelig sasgbehandling (9) Manglende afgørelse i sag (4) Manglende inddragelse i egen sag (6) Manglende svar på henvendelse (4) Utilfredshed med sagsbehandlingen (3) Borgerrådgiveren er opmærksom på, at Sygedagpengeopfølgning, på baggrund af den eksterne undersøgelse af sygedagpengeområdet, har iværksat flere tiltag omkring forbedring af sagsbehandlingen, og vi forventer derfor, at andelen af utilfredse borgerne fremover falder yderligere Henvendelser vedrørende Udviklingshuset Som det fremgår af figur 6, har der i 2014 været 100 henvendelser vedrørende Udviklingshuset. Henvendelserne vedrørende Udviklingshuset udgjorde i 2014 lidt over 32 % af det samlede antal henvendelser vedrørende Arbejdsmarkedsafdelingen. Af de 100 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 23 henvendelser til besvarelse ved Udviklingshuset, mens Borgerrådgiveren i 3 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Af de 23 oversendelsessager har Udviklingshuset i syv tilfælde bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klager over. Som beskrevet i afsnit har Borgerrådgiveren indhentet 1 af disse sager til nærmere undersøgelse. I den pågældende sag udleverede afdelingen først aktindsigten 19 dage efter borgerens anmodning. Borgerrådgiveren har tidligere beskrevet, at det følger af forvaltningslovens 16, stk. 2, at en anmodning om aktindsigt skal afgøres snarest efter modtagelsen. Når forvaltningsloven anvender tidsfristen snarest, betyder det, at afgørelsen om aktindsigten skal prioriteres over afdelingens almindelige sagsbehandling. Det betyder, at fristen for at imødekomme en anmodning om aktindsigt svarer til, hvor lang tid det tager at samle sagsakterne, gennemgå oplysninger og herefter udlevere sagsakterne eller træffe afgørelse om, at anmodning om aktindsigt ikke kan imødekommes. Idet der i den konkrete sag gik 19 dage fra borgerens anmodning om aktindsigt, til der blev truffet en afgørelse i sagen, udtalte Borgerrådgiveren kritik over den langsommelige sagsbehandling. I de resterende 16 oversendelsessager har Udviklingshusets besvarelser været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Dog har Udviklingshuset i to tilfælde besvaret henvendelsen efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. 12

13 Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at også for Udviklingshuset vedkommende var borgerne ofte utilfredse med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i forbindelse med oversendelsen registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Figur 8 viser den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse i Udviklingshuset. Figur 8 Årsagen til borgernes henvendelser (23) Dårlig kommunikation/samarbejde (5) Langsommelig sasgbehandling (10) Manglende afgørelse i sag (1) Manglende inddragelse i egen sag (4) Manglende svar på henvendelse (3) Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at de fleste af de primære årsager til borgerens utilfredshed kunne undgås, hvis Udviklingshuset havde en bedre kommunikation med borgerne, herunder havde mere fokus på at inddrage og forklare borgerne omkring sagsforløbet i deres sag. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre Udviklingshuset til at se på de klagetemaer, som fremgår af figur 8, for herigennem at finde inspiration til, hvorledes man kan forhindre, at borgerne bliver utilfredse med sagsbehandlingen i afdelingen Henvendelser vedrørende Ydelseskontoret Som det fremgår af figur 5, har der i 2014 været 48 henvendelser vedrørende Ydelseskontoret, hvor der i 2013 var 37 henvendelser. Af de 48 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 8 henvendelser til besvarelse ved Ydelseskontoret, mens Borgerrådgiveren i 3 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Borgerrådgiveren har modtaget svar på alle henvendelserne, men i 1 tilfælde er henvendelsen besvaret efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. Ydelseskontoret har i 3 af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over. Borgerrådgiveren har dog ikke fundet anledning til at indhente nogle af sagerne til nærmere undersøgelse. Derudover har besvarelserne fra Ydelseskontoret været fyldestgørende og har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvide dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren. Borgerrådgiveren har for de 8 oversendelsesager og 3 dialog henvendelser registreret følgende: 3 sager med manglende afgørelse i borgerens sag 13

14 2 sager som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 3 sager som skyldes langsommelig sagsbehandling 2 sager, hvor borgeren havde spørgsmål til sagsbehandlingen Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. 3.2 Social Som tidligere beskrevet var 78 henvendelser til Socialafdelingen i 2014, hvor der kun var 55 henvendelser i henvendelser var vedrørende Myndighed, mens den sidste var vedrørende Psykiatriområdet. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at henvendelsen vedrørende Psykiatriområdet udgør et for spinkelt et grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. Beretningen vil derfor kun have en nærmere redegørelse vedrørende henvendelser i relation til Myndighed. Af de 77 henvendelser vedrørende Myndighed har Borgerrådgiveren i 15 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen. Heraf har Borgerrådgiveren i 3 tilfælde måtte rykke for besvarelse af henvendelsen. Derudover har Myndighed i et tilfælde besvaret henvendelsen efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. Myndighed har i ti af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klager over. De resterende 5 besvarelser fra Myndighed har været fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der heller ikke er indhentet sager til nærmere undersøgelse. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller den pågældende sagsbehandler. I forhold til Myndighed har Borgerrådgiveren anvendt det udvidede dialogprincip i 14 tilfælde for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at for Myndigheds vedkommende var der tilfælde, hvor borgeren var utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Figur 9 viser den primære utilfredshed i disse sager. Figur 9 Årsagen til borgernes henvendelser (29) Dårlig kommunikation/samarbejde (6) Klage over sagsbehandlingen (1) Langsommelig sagsbehandling (1) Manglende afgørelse i sag (4) Manglende inddragelse i egen sag (1) Manglende svar på henvendelse (9) Spørgsmål til sag (7) 14

15 Som det fremgår af figur 9 kan årsagerne til borgerens utilfredshed med Myndighed stort set dækkes af følgende temaer: Dårlig kommunikation/samarbejde Manglende besvarelse af borgerens henvendelse Borgerens spørgsmål til egen sag Manglende afgørelse i sagen Borgerrådgiveren opfordre Myndighed til at se på de klagetemaer, som fremgår af figur 9, for herigennem at finde inspiration til, hvorledes man kan forhindre, at borgerne bliver utilfredse med sagsbehandlingen i afdelingen. 4 Børn, Skole og Kultur I 2014 har der været 117 henvendelser vedrørende Børn, Skole og Kultur, fordelt med henholdsvis 1 henvendelse vedrørende Kultur og Fritid, 5 henvendelser vedrørende Børn, 7 henvendelser vedrørende Skole og 104 henvendelser vedrørende Familieafdelingen. I 2013 var der til sammenligning 106 henvendelser vedrørende Børn, Skole og Kultur, fordelt med henholdsvis en henvendelse vedrørende Kultur og Fritid, syv henvendelser vedrørende Børn, fire henvendelser vedrørende Skole og 94 henvendelser vedrørende Familieafdelingen. 4.1 Skole I 2014 var der 7 henvendelser vedrørende Skole, hvor der til sammenligning var 4 henvendelser i Borgerrådgiveren har i et tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen, som fremsendte en fyldestgørende besvarelse. Borgerrådgiveren har derudover i 1 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger i forhold til dette område. 4.2 Børn I 2014 var der 5 henvendelser vedrørende Børn, hvor der til sammenligning var 7 henvendelser i Borgerrådgiveren har i et tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen, som fremsendte en fyldestgørende besvarelse. De resterende henvendelser har Borgerrådgiveren besvaret uden at involvere den berørte afdeling. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger i forhold til dette område. 4.3 Familieafdeling I 2014 var der som tidligere bekrevet 104 henvendelser vedrørende Familieafdelingen, mod 94 henvendelser i Til sammenligning kan det oplyses, at der vedrørende familieafdelingen var 60 henvendelser i 2012 og kun 30 henvendelser i Af de 104 henvendelser har Borgerrådgiveren i 34 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i Familieafdelingen, mens Borgerrådgiveren i 3 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Af de 34 oversendelsessager har Borgerrådgiveren i 8 tilfælde måtte rykke for besvarelse af henvendelsen, og derudover i to tilfælde sendt endnu en rykker før Familieafdelingen besvarede henvendelsen. Borgerrådgiveren har været i dialog med Familieafdelingen omkring den manglende overholdelse af svarfristen, og det er umiddelbart Borgerrådgiverens vurdering, at afdelingen nu stort set overholder svarfristen. 15

16 Af de 34 oversendelsessager har Familieafdelingen i 19 af besvarelserne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over. Som beskrevet under punkt har Borgerrådgiveren endvidere indhentet 2 af disse sager til nærmere undersøgelse, hvor Borgerrådgiveren i den ene sag endte med at udtale kritik over Familieafdelingens sagsbehandling vedrørende fastholdelse af en aftale om løbende aktindsigt, på trods af, at borgeren havde opsagt aftalen. De resterende besvarelser fra Familieafdelingen været fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der heller ikke er indhentet mere end de 2 sager til nærmere undersøgelse. Også i forhold til Familieafdelingen har Borgerådgiveren registreret den utilfredshed, som fyldte mest hos borgeren, og som ofte også var årsag til, at borgeren var utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Figur 10 viser den primære utilfredshed i de sager, som er oversendt til besvarelse i Familieafdelingen. Figur 10 Årsagen til borgernes henvendelser (34) Dårlig kommunikationsamarbejde (7) Langsommelig sagsbehandling (11) Manglende afgørelse i sag (9) Manglende indragelse i sag (3) Manglende svar på henvendelse (4) Som det fremgår af figur 10, kan årsagerne til, at henvendelserne blev sendt til besvarelse ved Familieafdelingen dækkes af følgende temaer: Dårlig kommunikation/samarbejde Manglende inddragelse i egen sag Manglende besvarelse af borgerens henvendelse Langsommelig sagsbehandling Manglende afgørelse i sagen Der er stort set de samme klagetemaer, som Borgerrådgiveren i beretningen for 2013 beskrev, som hovedårsagerne til borgernes utilfredshed med sagsbehandlingen i Familieafdelingen. Borgerrådgiveren vil derfor anbefale, at Familieafdelingen forholder sig til de klagetemaer, som fremgår af figur 10, for herigennem at finde inspiration til, hvorledes man i første omgang kan forhindre, at borgerne bliver utilfredse med sagsbehandlingen i afdelingen. 5 Sundhed og Ældre I 2014 var der 34 henvendelser vedrørende Sundhed og Ældre, fordelt med henholdsvis 27 henvendelser angående Visitation og 7 henvendelser angående Ældreområdet. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2013 var 27 henvendelser vedrørende Sundhed og Ældre, fordelt med henholdsvis 19 henvendelser angående Visitation, 6 henvendelser angående Ældreområdet og 2 henvendelser angående Sundhedsområdet. 16

17 Som det ses af nedenstående figur 11, så er det kun 6 af de 34 henvendelser vedrørende Sundhed og Ældre, hvor den berørte afdeling anmodes om at forholde sig til og besvare borgerens henvendelse. Omvendt er der 22 henvendelser, som bliver besvaret direkte ved Borgerrådgiveren, uden at Sundhed og Ældre har været involveret i besvarelsen. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at de 7 henvendelser vedrørende Ældreområdet er et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. Beretningen vil derfor kun have en nærmere redegørelse for henvendelserne vedrørende Visitationen. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller den pågældende sagsbehandler. I forhold til Sundhed og Ældre, så har Borgerrådgiveren anvendt det udvidede dialogprincip i 4 tilfælde for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. Figur 11 Henvendelser til Borgerrådgiveren (34) Besvaret af Borgerrådgiveren (22) Dialog (4) Bisidder (1) Til besvarelse i afdeling (6) Hjælpt til partshøring (1) 5.1 Visitation I 2014 var der 27 henvendelser vedrørende Visitation, hvor der til sammenligning var 19 henvendelser i Af de 27 henvendelser vedrørende Visitation har Borgerrådgiveren i 4 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen, mens Borgerrådgiveren i 2 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Visitation har i 3 af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klager over, mens den sidste besvarelse fra Visitation var fyldestgørende, og den har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at for Visitations vedkommende var der tilfælde, hvor borgeren var utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i de 6 henvendelser registret følgende: 1 sag med manglende svar på borgerens henvendelse 4 sager som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 1 sag som skyldes langsommelig sagsbehandling 17

18 Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. 6 Miljø og Teknik I 2014 har der været 18 henvendelser vedrørende Miljø og Teknik fordelt med henholdsvis 10 henvendelser vedrørende Veje og Bygninger, 7 henvendelser vedrørende Natur og Miljø og 1 henvendelse vedrørende Sekretariatet, Plan, Klima. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2013 også var 18 henvendelser fordelt med henholdsvis 6 henvendelser vedrørende Veje og Bygninger, 5 henvendelser vedrørende Natur og Miljø, 6 henvendelser vedrørende Sekretariatet, Plan, Klima og 1 henvendelse vedrørende Drift. Af de 18 henvendelser vedrørende Miljø og Teknik har Borgerrådgiveren i 3 tilfælde oversendt henvendelsen til besvarelse i afdelingen. Heraf har Borgerrådgiveren i 2 tilfælde måtte rykke for besvarelse af henvendelsen. Den sidste henvendelse blev først besvaret efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. Miljø og Teknik har i alle 3 oversendelsessager fremsendt fyldestgørende besvarelser, som ikke har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der heller ikke er indhentet sager til nærmere undersøgelse. Som beskrevet tidligere, så egner nogle sager sig bedre til en hurtig og mere fleksibel behandling, hvor borgerens akutte problem kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller den pågældende sagsbehandler. I forhold til Miljø og Teknik har Borgerrådgiveren anvendt det udvidede dialogprincip i 2 tilfælde for derigennem at få en hurtigere løsning på borgerens problem. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at for Miljø og Tekniks vedkommende var der tilfælde, hvor borgeren var utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i de 5 henvendelser registret følgende: 2 sager som skyldes manglende svar på borgerens henvendelse 1 sag som skyldes langsommelig sagsbehandling 1 sag som skyldes manglende afgørelse i borgerens sag 1 sag, hvor borgeren havde spørgsmål til sagsbehandlingen Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. 7 Kommunaldirektør I 2014 har der været 41 henvendelser vedrørende Kommunaldirektørens område, fordelt med henholdsvis 39 henvendelser vedrørende Politik, kommunikation og digital service, to henvendelser vedrørende økonomi. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2013 var 36 henvendelser vedrørende Kommunaldirektørens område, fordelt med henholdsvis 35 henvendelser vedrørende Politik, kommunikation og digital service og 1 henvendelse vedrørende Økonomi. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at henvendelser vedrørende Økonomi udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. Beretningen vil for Kommunaldirektørens område derfor kun have en nærmere redegørelse for henvendelserne vedrørende Politik, kommunikation og digital service. 18

19 7.1 Politik, kommunikation og digital service De 39 henvendelser vedrørende Politik, kommunikation og digital service er fordelt med 28 henvendelser vedrørende Borgerservice og 11 henvendelser vedrørende Byrådssekretariatet. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2013 var 28 henvendelser vedrørende Politik, kommunikation og digital service fordelt med 20 henvendelser vedrørende Borgerservice, 6 henvendelser vedrørende Byrådssekretariatet og 2 henvendelser vedrørende Kommunikation Borgerservice Af de 28 henvendelser som i 2014 vedrørte Borgerservice oversendte Borgerrådgiveren 7 henvendelser til besvarelse ved afdelingen, mens Borgerrådgiveren i 6 tilfælde anvendte det udvidede dialogprincip for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Borgerrådgiveren har modtaget svar på alle henvendelserne, men i 1 tilfælde er henvendelsen besvaret efter den frist, som følger af Borgerrådgiverens vedtægter, men inden der blev afsendt en rykker. Borgerservice har i 5 af oversendelsessagerne bekræftet og beklaget det forhold, som borgeren har klaget over. Borgerrådgiveren har ikke fundet anledning til at indhente nogle af sagerne til nærmere undersøgelse. Borgerrådgiveren overvejede at foretage en nærmere undersøgelse i en sag, hvor Borgerservice i foråret 2014 henviste en borgere til at ansøge om kørselsgodtgørelse ved Regionen. Baggrunden var, at Borgerservice allerede tilbage i efteråret 2013 havde været i dialog med Sundhedsministeriet omkring retstilstanden på området. Sundhedsministeriet oplyste på dette tidspunkt, at det var kommunen og ikke regionen, som havde ansvaret for udbetalingen af kørselsgodtgørelsen. Borgerrådgiveren stillede yderligere spørgsmål til sagen, hvorefter Borgerservice beklagede at have afvist at behandlende borgerens ansøgning og mod bedre vidende havde henvist borgeren til at sende sin ansøgning til Regionen. Den sidste besvarelse fra Borgerservice var fyldestgørende, og den har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at for Borgerservices vedkommende var der tilfælde, hvor borgeren var utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har både i forbindelse med henvendelser, som blev oversendt til besvarelse ved afdelingen, men også i forhold til de henvendelser, hvor det udvidede dialogprincip blev anvendt, registreret den utilfredshed, som umiddelbart fyldte mest hos borgeren, og som sandsynligvis også har været årsagen til, at borgeren herefter blev utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har for de 13 henvendelser registreret følgende: 3 sager med manglende afgørelse i borgerens sag 3 sager som skyldes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 2 sager som skyldes manglende inddragelse i egen sag 1 sag som skyldes manglende svar på borgerens henvendelse 4 sager, hvor borgeren havde spørgsmål til sagsbehandlingen Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger Byrådssekretariatet Af de 10 henvendelser som i 2014 vedrørte Byrådssekretariatet anvendte Borgerrådgiveren i 6 tilfælde det udvidede dialogprincip, for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Derudover har Borgerrådgiveren i 1 tilfælde været bisidder i forbindelse med en borgers møde med Byrådssekretariatet. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at antallet af henvendelser vedrørende Byrådssekretariatet udgør et for spinkelt grundlag i forhold til at påpege tendenser og komme med generelle anbefalinger. 19

20 8 Borgerrådgiveren 8.1 Henvendelser vedrørende Borgerrådgiveren I 2014 var der 57 henvendelser til Borgerrådgiveren, der ikke direkte vedrørte et direktørområde, men f.eks. drejede sig om meget generelle henvendelser vedrørende sagsbehandlingen eller henvendelser vedrørende selve borgerrådgiverfunktionen i Randers Kommune. Som eksempel kan nævnes henvendelser fra andre kommuner omkring etablering af en borgerrådgiverfunktion, Borgerrådgiverens præsentation af borgerrådgiverfunktionen eller beretning, interview mv. I disse tilfælde er henvendelsen registeret under Borgerrådgiverens virksomhed, da disse henvendelser er rettet mere mod borgerrådgiverfunktionen end mod forvaltningens virksomhed. I 2014 har Borgerrådgiveren dog også registreret en henvendelse, som dårlig kommunikation/samarbejde mellem en borger og Borgerrådgiveren. I den pågældende sag var en borger utilfreds med, at Borgerrådgiveren afviste at mødes med vedkommende. Baggrunden for Borgerrådgiverens afvisning var, at de punkter, som borgeren havde anført som grunde til at mødes med Borgerrådgiveren, allerede var oversendt til besvarelse ved forvaltningen, og svarfristen var endnu ikke udløbet. Efterfølgende oplyste borgeren, at selvom borgeren som begrundelsen havde henvist til de klagepunkter, som allerede var sendt videre til besvarelse ved forvaltningen, så havde borgeren tilføjet et osv., som dækkede over, at borgeren ønskede hjælp til at klage over en afgørelse. Efter borgerens opfattelse, så havde Borgerrådgiverens afvisning af at mødes med borgeren medført, at borgeren ikke kunne få tilstrækkelig hjælp til at indsende sin klage. Borgeren ønskede derfor at klage over Borgerrådgiverens afvisning. Borgerrådgiveren udarbejdede herefter en redegørelse om forløbet, som Borgerrådgiveren sendte til Byrådssekretariatet, som herefter orienterede Byrådet om sagen: Randers Byråd har modtaget nedenstående klage fra en borger over Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har i den anledning udarbejdet vedlagte redegørelse. Det følger af vedtægten for Borgerrådgiveren, at Borgerrådgiveren refererer til Randers Byråd, men i udøvelsen af sit hverv fungerer uafhængigt af byrådet. Borgerrådgiveren afgør således selv, om en klage giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af klagen, undersøgelsen skal omfatte. Ligeledes afgør Borgerrådgiveren selv, hvilke sagsbehandlingsskridt, der skal tages. Byrådet har således ikke mulighed for at gå ind i Borgerrådgiverens konkrete sagsbehandling. Klagen og redegørelsen sendes på den baggrund til byrådets orientering, ligesom sagen vil indgå i Borgerrådgiverens beretning for 2014 til byrådet. Borgeren er efterfølgende orienteret om, at Byrådet er orienteret om borgerens klage over Borgerrådgiveren, og at der i den forbindelse ikke foretages yderligere i sagen. 8.2 Varetagelse af den fælles borgerrådgiverfunktion Randers Kommunes Borgerrådgiver er en del af den fælles kommunale borgerrådgiverfunktion mellem Favrskov, Norddjurs, Randers og Skanderborg Kommune. Den 1. april 2015 blev ordningen udvidet til også at omfatte Horsens Kommune. I forbindelse med den seneste udvidelse er der ansat en borgerrådgiver mere, således at funktionen nu består af i alt tre fuldtidsansatte borgerrådgivere, og den fælles borgerrådgiverfunktion dækker nu samlet set cirka borgere i de fem kommuner. Som udgangspunkt vil der fra 1. april 2015 være en borgerådgiver fysisk til stede tre dage om ugen i hver af de fem kommuner, hvor borgere har mulighed for at aftale et møde for en drøftelse af deres sag. Der er dog mulighed for at komme i kontakt med Borgerrådgiveren via mail og telefon alle ugens dage. Der har i 2014 været ca henvendelser til den fælles borgerrådgiverfunktion, fordelt med ca. 700 henvendelser i Randers Kommune, ca. 300 henvendelser i Norddjurs Kommune og ca. 200 henvendelser i hver af de to kommuner Favrskov og Skanderborg. 20