Erfaringer med dialogsamtaler ved klager

Transkript

1 Erfaringer med dialogsamtaler ved klager En interviewundersøgelse blandt patienter og personale Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser

2 Erfaringer med dialogsamtaler ved klager en interviewundersøgelse blandt patienter og personale Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser Line Holm Jensen Karen Stage Fritsen Enhedschef Marie Fuglsang Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, maj 2012 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Erfaringer med dialogsamtaler ved klager en interviewundersøgelse blandt patienter og personale, Rapporten findes på: Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg Foto: Klaus Sletting Billederne i denne rapport er taget på forskellige sygehuse, og der er ingen sammenhæng med de klagesager og dialogsamtaler, der indgår i undersøgelse. 2

3 Indhold Forord 5 Resumé 6 1 Introduktion Formål 8 2 Design og metode Udvælgelse af interviewpersoner Analyse af data Interviewpersonerne Om klagesagerne Personalets oplevelse af klagesagerne 11 3 Resultater Den skriftlige klage Begrundelse for at klage Udfyldelse af klage Forståelse af dialog Dialogsamtalen Invitation Forberedelse Hvor og hvem Bisidder og pårørende Dialogsamtalens forløb Klagers udbytte af dialog Positivt udbytte Intet eller negativt udbytte Personalets læring Læring fra dialogsamtale Deling af læring 28 4 Opsamling En god dialogsamtale Input til udvikling 31 3

4 4

5 Forord Det går af og til galt, når patienter er indlagt eller i ambulant kontakt med landets sygehuse. Patienterne kan opleve, at de ikke får den rette behandling, at de får forkert medicin, at der er en dårlig kommunikation med personalet eller noget helt andet. Derfor er det også vigtigt, at patienter har mulighed for at klage, og at de bliver hørt, når de klager. Patienters mulighed for at få en dialog med regionen om deres klage er et skridt i den rigtige retning, i forhold til at anerkende den legitime ret patienterne har til at blive lyttet til og taget alvorligt, når de har oplevet, at noget er gået skævt. For mange patienter er det ønsket om, at det, der er sket for dem eller deres pårørende, ikke kommer til at ske for andre, der driver dem til at klage. Derfor er det også afgørende, at sundhedsvæsenet bruger klagerne aktivt og reelt lytter til, hvordan patienterne har oplevet en given situation. Mange klager handler om kommunikation, og netop derfor ligger der et potentiale i en efterfølgende dialog for, at parterne kan møde hinanden og eventuelt få løsnet op for de misforståelser, der nogen gange sker i et patientforløb. Når klagen vedrører fejl i selve behandlingen kan det også være givtigt for patienten at drøfte sagen med fagpersoner. Enheden for Brugerundersøgelser har med denne undersøgelse ønsket at sætte fokus på, hvordan patienter og personale oplever dialogsamtalerne. Hvordan forgår de? Hvilket udbytte får patienterne af dem? Kan personalet drage noget læring af dem? Det er nogle af de spørgsmål, som undersøgelsen forsøger at give et svar på. Jeg håber, at undersøgelsens resultater kan bidrage til udviklingen dialogsamtalerne på landets sygehuse til gavn for både patienter og personale. Jeg retter en stor tak til de medarbejdere, ledere, patienter og pårørende, der har deltaget i undersøgelsen, samt vores kontaktpersoner på Sygehus Lillebælt, Odense Universitetshospital, Glostrup Hospital, Herlev Hospital og Rigshospitalet, der har hjulpet os med rekrutteringen af interviewpersoner til undersøgelsen. Desuden vil jeg takke Sygekassernes Helsefond for deres økonomiske støtte til gennemførelsen af undersøgelsen. Marie Fuglsang Enhedschef Enheden for Brugerundersøgelser 5

6 Resumé Introduktion Denne rapport indeholder en analyse af patienters og personales oplevelser af det nye patientklagesystem indført fra 1. januar 2011 med særlig fokus på dialogsamtalerne. Til dialogen kan patienten få svar på sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet, som de er. Derudover giver det mulighed for, at patienten kan fortælle regionen sin oplevelse af, hvad der er gået galt og få mulighed for at få en undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden er det hensigten, at dialogen også medfører ændringer og forbedring af procedurer, behandling og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen skal foregå. Formålet med denne undersøgelse er at afdække, hvordan patienter oplever hele klageforløbet fra formulering af klagen til afslutning af dialogen, herunder hvordan patienten oplever selve dialogen. Desuden er det formålet at afdække, hvordan personale, der deltager i dialogen, oplever forberedelse til dialogen, selve dialogen og en evt. efterfølgende opsamling og læring. Desuden er det hensigten, at undersøgelsen kan bruges som input til fortsat udvikling af systemet til gavn for patienterne og personalet. Design og metode Undersøgelsen er en kvalitativ undersøgelse, hvor Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført semistrukturerede interview med 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler, som har deltaget i dialogsamtaler på et somatisk sygehus. Interviewpersonerne kommer fra fem forskellige sygehuse fra Øst- og Vestdanmark. I analysen af interviewene er der gennemført en meningskondenserende analyse. Resultater Den skriftlige klage Klagernes væsentligste begrundelse for at klage er, at andre ikke skal opleve det samme, som de selv har oplevet. Derudover klager de for at sætte fokus på problemstillinger i sundhedsvæsenet, gøre opmærksom på deres oplevelser og for at opnå konkrete personlige mål om at få en operation eller bestemt behandling. De finder selv klageskemaet på Patientombuddets hjemmeside og mener, at skemaet er let at udfylde. Mange klarer klageprocessen på egen hånd eller med familie og venners hjælp. Når klagerne på skemaet sætter kryds ved, at de ønsker dialog med regionen, er de fleste ikke klar over, hvad det præcist betyder, men de regner med at få mulighed for at blive ringet op eller få en samtale om deres forløb og det, de klager over. Det er forskelligt, om de regner med, at dialog med regionen betyder, at de skal tale med personer fra den konkrete afdeling, fra en højere instans på sygehuset eller fra regionen. Nogle fra personalesiden oplever, at nogle af klagerne alligevel ikke ønsker en dialogsamtale, når de bliver inviteret, fordi de ikke har været klar over, hvad de siger ja til, når de sætter kryds i klageskemaet. Klagernes primære begrundelser for at sige ja til dialog er dels, at de kan få fortalt om deres oplevelser ved at uddybe deres klage, fortælle direkte om deres oplevelser ansigt til ansigt, fortælle om forløbets konsekvenser på deres liv, give udtryk for utilfredshed og få sagen frem i lyset, og dels at de kan høre den anden parts version af sagen ved at få en forklaring, få en helhedsvurdering af forløbet og få afklaret eventuelle misforståelser. Personalet ser overordnet to formål med dialogsamtalerne. Et formål i forhold til klagerne, og deres mulighed for at fortælle om oplevelser og få en forklaring, og et andet formål i forhold til afdelingen eller organisationen, og deres mulighed for læring. Dialogsamtalen Personalet forbereder sig primært til dialogsamtalerne ved at læse journalmaterialet og tale med det personale, der har været involveret i eller er ansvarlig for det forløb eller den hændelse, der bliver klaget over. Afdelingsledelserne afholder mange af dialogsamtalerne, og det er også de fleste blandt både personalet og klagerne i undersøgelsen, der foretrækker, at det er afdelingsledelsen, der afholder dialogsamtalen frem for den læge, der har været direkte involveret i eller er ansvarlig for det, der klages over. Nogle mener dog også, at den behandlende læge skal være til stede. Flere har en pårørende med som bisidder, og de fleste blandt både klagere og personale ser det også som en fordel, fordi der er en anden til at lytte og høre det hele, til at supplere med spørgsmål og forklaringer, til at sætte et andet perspektiv på hændelsen, til at tale med om dialogsamtalen efterfølgende og til at give tryghed. For det meste har bisidderne en meget passiv rolle under selve dialogsamtalen. De der ikke ønsker at have en bisidder begrunder det med, at de ikke har behov for det, og at de godt kan klare sig selv. 6

7 Langt de fleste af de interviewede oplever en god stemning ved dialogsamtalen, der er kendetegnet ved at være ligeværdig, venlig, behagelig og respektfuld. Få har oplevet en ubehagelig stemning, som blandt andet er kendetegnet ved en nedladende og ligegyldig tone. Forløbet af dialogsamtalerne varierer fra gang til gang. Men typisk indledes de med en præsentation af de personer, der er til stede og af samtalens forløb. Herefter får klageren ofte lov til at uddybe sin klage og fortælle om sine oplevelser af forløbet. De øvrige elementer der også indgår i selve dialogen er, at personalet forklarer, hvad der er sket og hvorfor, at personalet udviser anerkendelse og forståelse for klagerens perspektiv, at begge parter lytter og kan stille spørgsmål og få svar, at personalet undskylder eller beklager, hvis der er sket en fejl, eller hvis personalet burde have handlet anderledes. Derudover oplyser personalet nogle gange om det fremadrettede, hvilken læring de har draget af klagen og dialogsamtalen, eller at der er fundet en konkret løsning for patienten i form af en ny undersøgelse eller lignende. Ved afslutningen af samtalen skal klageren tage stilling til, om klagen skal fastholdes eller bortfalde. Det er ikke alle, der har let ved at stilling til det ved selve dialogen. Årsagerne til, at klagen fastholdes er: Et ønske om at få læring på et højere niveau end den enkelte afdeling eller sygehus, ønske om at Patientombuddet skal tage stilling til en faglig fejl, at klageren ikke får en forklaring ved dialogsamtalen eller ikke får det ud af samtalen, som vedkommende havde ønsket, fx ny undersøgelse eller operation. Årsagerne til at frafalde klagen er, at klageren får: En god forklaring og ny viden, viden om at praksis er ændret, talt om de ting, de gerne ville, bliver hørt og får anerkendelse eller en undskyldning. Klagers udbytte Hovedparten af de interviewede klagere oplever et positivt udbytte af dialogsamtalen, også selvom de vælger at fastholde klagen efter dialogen. Deres udbytte af dialogsamtalen er at: Blive lyttet til, blive taget alvorligt, få en afklaring, få en forklaring, få anerkendelse, få en bekræftelse eller anerkendelse af en begået fejl, få en undskyldning og oplevelsen af klagen og dialogen har nyttet noget og vil komme andre til gode. Personalets læring Størstedelen af det interviewede personale mener, at der er et læringspotentiale i dialogsamtalerne, men at der ikke altid er noget at lære. Meget læring handler om kommunikation og information i forhold til patienter og pårørende. Der er også nogle gange læring i forhold til det mere faglige, der fører til ændringer eller tilføjelser i procedurer og behandlingsinstrukser. Der kan også ske personlig læring i forhold til det at gennemføre en dialogsamtale. Der er ikke meget systematik i, hvordan læringen af dialogsamtaler bliver delt med kolleger. Nogle gange bliver læringen delt ved ledelses- og personalemøder. Opsamling Undersøgelsen viser, at både klagerne og personalet overordnet set har positive oplevelser af at deltage i dialogsamtaler. Ud fra klagernes og personalets erfaringer er der opstillet en skitse for en god dialogsamtale (se side 29). En god dialogsamtale er blandt andet kendetegnet ved: Foregår som et fysisk møde med personale på ledelsesniveau, der er en pårørende med som bisidder, klageren indleder selve dialogen med at uddybe sin klage, personalet lytter og udviser forståelse for klagerens oplevelser, personalet giver en god, grundig og fagligt begrundet forklaring til klageren, og personalet fortæller om deres læring og fremtidig handlen på baggrund af klagen og dialogsamtalen. Nogle af klagerne og personalet i undersøgelsen nævner forskellige mulige punkter for udvikling af dialogsamtalerne. Punkterne drejer sig om, hvem der afholder dialogsamtalen, hvilke klagere der kan indgå i en dialogsamtale, adskillelse af selve dialogen og stillingtagen til fastholdelse af klagen, at personalet skal gå konkret ned i klagens indhold ved dialogsamtalen, overvejelse om antallet af dialogsamtaler, mulig ændring af ordlyden om dialog i klageskemaet samt en mere simpel mulighed for dialog uden om klagesystemet. De få klagere, der oplever et negativt udbytte, mener ikke, at de får noget ud af dialogen, de bliver ikke hørt eller taget alvorligt, og synes det har været spild af tid at deltage i dialogsamtalen. 7

8 1 Introduktion Denne rapport indeholder en analyse af patienters og personales oplevelser af det nye patientklagesystem indført fra 1. januar Tilbuddet om dialog ved klager er en ny procedure i sundhedsvæsenet. Det vil derfor være afgørende løbende at få opsamlet erfaringer med implementeringen. Med denne kvalitative undersøgelse sætter Enheden for Brugerundersøgelser (EfB) fokus på, hvordan patienterne og personalet oplever det nye klagesystem med særlig fokus på dialogsamtalerne. Patientklagesystemet blev ændret med det formål at give patienterne bedre klagemuligheder, lettere klageadgang og mulighed for hurtigere afgørelse af klagesager. Samtidig skal det nye system, i højere grad end tidligere, sikre læring i hele sundhedsvæsenet ved, at der nationalt sker en opsamling og videreformidling af viden. Nogle af de nye tiltag i patientklagesystemet er: Patienterne kan klage over manglende efterlevelse af patientrettigheder, og over sundhedsvæsenets faglige virksomhed (tidligere kunne patienterne kun klage over konkrete sundhedspersoner). Oprettelse af Patientombuddet, som behandler og afgør de nye typer af klager (klager over sundhedspersoner behandles og afgøres i Disciplinærnævnet). Én klageindgang på sundhedsområdet, hvor alle klager skal indgives. Tilbud om dialog med regionen ved klage over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed, som regionen helt eller delvist afholder udgifterne til. Der er ét klageskema, som patienterne skal udfylde, uanset om de klager over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed. Tilbuddet om dialog skerhelt konkret ved, at der på klageskemaet er et spørgsmål, der lyder: Ønsker du en dialog med regionen?. Det spørgsmål kan patienten enten svare Ja tak eller Nej tak til. Hvis patienten svarer Ja tak, bliver vedkommende kontaktet af regionen og inviteret til en dialog. Dialogen skal afholdes inden for fire uger efter, at regionen modtager klagesagen fra Patientombuddet. I de fire uger stilles klagesagen i bero. Når de fire uger er gået, skal patienten tage stilling til om: 1. Klagen skal fastholdes 2. Klagen skal ændres 3. Klagen skal være over en sundhedsperson eller sundhedsfaglig virksomhed Hvis klagen fastholdes genoptages behandlingen af klagen efter de fire uger. Formålet med dialogen er at afklare de spørgsmål, som klagen handler om. Til dialogen kan patienten få svar på sine spørgsmål og få en forklaring på, hvorfor bl.a. behandling og undersøgelser er forløbet, som de er. Derudover giver det mulighed for, at patienten kan give regionen sit syn på, hvad der er gået galt og mulighed for at få en undskyldning eller beklagelse fra regionen. Desuden er det hensigten, at dialogen også medfører ændringer og forbedringer af procedurer, behandling og praksis i sundhedsvæsenet. Regionerne har frihed til lokalt at fastlægge, hvordan dialogen skal foregå. Det gælder hele forløbet fra patienten får tilbud om dialog, selve dialogen mm. 1 Udbredelse af dialogsamtaler I 2011 har 17 % af de personer, der klager, ønsket en dialog med regionen. Efter dialogen har 44 % trukket deres klage tilbage. Læs mere på Formål Formålet med undersøgelsen er at afdække, hvordan patienter oplever hele sagsforløbet fra formulering af klagen til afslutning af dialogen, herunder hvordan patienten oplever selve dialogen. Desuden er det formålet at afdække, hvordan personale, der deltager i dialogen, oplever forberedelse til dialogen, selve dialogen og en evt. efterfølgende opsamling og læring. Undersøgelsen er gennemført et år efter, at det nye patientklagesystem er trådt i kraft. Systemet har således virket et stykke tid, men der er mulighed for, at undersøgelsen kan bruges som input til fortsat udvikling af systemet til gavn for patienterne og personalet 1. 1 Introduktionsafsnittet er skrevet på baggrund af: Lov om ændring af lov om klage- og erstatningssager inden for sundhedsvæsenet, lov om autorisation af sundhedspersoner og om sundhedsfaglig virksomhed, sundhedsloven og forskellige andre love (LOV nr. 706 af 25/06/2010) samt bemærkningerne til lovforslaget. Desuden Patientombuddets vejledninger om: klagemuligheder, dialog med regionen samt sagsgang i patientklager. 8

9 2 Design og metode Undersøgelsen er en kvalitativ undersøgelse, hvor EfB har gennemført semistrukturerede interview med 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler, som har deltaget i dialogsamtaler. Nogle interview er foregået som telefoninterview, mens andre er foregået ved ansigt til ansigt interview. Denne undersøgelse er afgrænset til at omfatte dialogsamtaler i forbindelse med klager rettet mod et somatisk sygehus. 2.1 Udvælgelse af interviewpersoner Interviewpersonerne er rekrutteret fra fem sygehuse i perioden november 2011 til april Der er rekrutteret fra følgende sygehuse: Sygehus Lillebælt, Odense Universitetshospital, Glostrup Hospital, Herlev Hospital og Rigshospitalet. Rekrutteringen af patienterne er forgået ved dialogsamtalerne, hvor personalet kort har orienteret om undersøgelsen og udleveret materiale til patienterne. Hvis patienten har ønsket at blive interviewet, har vedkommende udfyldt en blanket med navn og kontaktoplysninger, som er sendt i en frankeret svarkuvert til EfB. Personalet er blevet rekrutteret ved dels, at de har modtaget et brev om undersøgelsen sammen med materialet til patienterne og dels ved, at sygehusene har sendt oplysninger til EfB om, hvilke afdelinger der for nylig har afholdt dialogsamtaler. Herefter har EfB sendt s til afdelingerne, og opfordret til at deltage i et interview. Det er ikke hensigten i denne undersøgelse at rekruttere patienter og personale fra de samme dialogsamtaler, eller at sammenligne patienters og personales oplevelser af de samme dialogsamtaler. 2.2 Analyse af data Interviewene er lydoptaget og transskriberet. Efterfølgende er de alle gennemlæst og kodet i Nvivo 2 efter temaer. Indholdet i hvert tema er derefter læst igennem igen, og der er gennemført en meningskondenserende analyse inden for hvert tema. 2 Et elektronisk program til kodning af kvalitative interview og cases. 9

10 2.3 Interviewpersonerne Der er interviewet 15 klagere (13 klagesager) og 12 personaler, som alle har deltaget i dialogsamtaler. Ved to af klagesagerne, hvor det var forældrepar, der havde klaget, blev forældreparret interviewet sammen. Klagerne (13 klagesager, interviewet 15) Klagerne 9 patienter, der klager 1 forælder, der klager 2 forældrepar, der klager 1 pårørende (ægtefælle), der klager Køn Mænd: 6 Kvinder: 9 Alder år Beskæftigelse Bisidder Dialogsamtale Udfald af klage efter dialog Klage til Patientforsikring 5 er i arbejde 3 er sygemeldte 5 er uden arbejde 2 er førtidspensionister 6 har ingen bisidder med 7 har pårørende med som bisidder 1 klager har haft dialogsamtale per telefon 12 klagere har haft dialogsamtaler som et fysisk møde 3 frafalder klage 10 fastholder klage, heraf 2 i ændret form (den ene har frafaldet nogle af klagepunkterne, den anden har præciseret klagen) Ca. 4 har også klaget til Patientforsikringen Personalet (12) Køn Kvinder: 6 Mænd: 6 Alder år Stilling Speciale Antal afholdte dialogsamtaler 5 ledende overlæger 3 oversygeplejersker med ledelsesfunktioner 1 ledende terapeut (fysio- og ergoterapi) 1 overlæge 1 speciallæge 1 sagsbehandler 6 inden for ortopædkirurgi 1 inden for kæbekirurgi 1 inden for intern medicin 1 inden for medicinsk gastroenterologi 1 inden for reumatologi 1 inden for gynækologi-obstetrik 1 inden for rehabilitering Afholdt mellem 1 og 10 dialogsamtaler. (Lidt over halvdelen af de interviewede er vant til at holde samtaler med patienter og pårørende, hvis de er utilfredse eller har klaget formelt eller selv kontaktet sygehuset) 10

11 2.3.1 Om klagesagerne Ifølge de interviewede patienters egne oplysninger, handler de 13 klagesager om følgende: Klagesager 1 Ægtefælle klager over, at de forskellige specialområder ikke samarbejder, og der mangler opfølgning og helhedsvurderinger af hendes nu afdøde ægtefælles behandlingsforløb. 2 Patient klager over manglende undersøgelse for brystkræft ved henvendelse med symptomer. Flere måneder efter henvendelsen får hun selv en undersøgelse på privathospital, hvor der konstateres forstadier til brystkræft. 3 Patient klager over manglende behandling og over ikke at være blevet taget alvorligt. 4 Patient klager over fejl ved kikkertoperation, hvor der ved et uheld bliver klippet hul på bughulen. Klager også over, at vedkommende ikke får en undskyldning, efter fejlen er sket. 5 Forældrepar klager over, at kvinden ikke bliver undersøgt eller tilbudt en scanning efter fødsel, for at tjekke om det afdøde foster er opløst under graviditeten. Der har været tale om en tvillingegraviditet, hvor det ene foster dør i løbet af graviditeten. 6 Patient klager over, at lægerne ved en rygoperation udfører noget, som hun ikke har givet samtykke til. Hun har efterfølgende stærke smerter og føler sig invalideret. 7 En forælder klager over, at der ikke er nok opmærksomhed på hendes søn på barselsafsnit efter en voldsom fødsel. Efter to dage får sønnen respirationsstop, men bliver genoplivet og efterfølgende behandlet på neonatalafdeling. 8 Forældrepar klager over manglende udredning og behandling af deres søn, og at de ikke bliver taget alvorligt eller lyttet til undervejs i forløbet. Diagnoses stilles først efter flere år. 9 Patienten klager over, at hun ikke får det bedre efter sin anden hofteoperation. Hun var blevet lovet, at hun efter operationen skulle kunne gå uden smerter og bevæge sig som andre mennesker. Hun har stærke smerter. 10 Patient klager over sår, der bløder, er hævet og rødt lang tid efter brokoperation. 11 Patient klager over, at der ikke bliver fulgt op på vedvarende stærke smerter efter en håndoperation. Efter seks år opdages det ved en undersøgelse, at der ved en fejl er en skrue, der går ned i en nerve. 12 Patient klager over nerveskade, der opstår under operation samt manglende respons på hans stærke smerter fra både sygeplejersken og lægen. 13 Patient klager over mangelfuld journal optaget i skadestuen efter alvorlig ulykke. Patient klager desuden over, at der ikke bliver foretaget en scanning af knæ og skinneben, da patienten kommer ind på skadestuen efter ulykken Personalets oplevelse af klagesagerne Den generelle opfattelse blandt personalet er, at de klagesager, som de har været involveret i, ofte handler om kommunikation. Det er typisk situationer, hvor klagerne føler sig dårlig informeret, fejlinformeret, eller ikke føler sig hørt eller taget alvorligt. De oplever, at klagesagerne sjældent handler om fejl i faglig behandling eller praksis. Selvom klagesagerne handler om utilfredshed med en lægefaglig behandling, manglende behandling eller lignende, og at patienten har oplevelsen af, at der er sket en fejl, så mener personalet, at der sjældent er noget fagligt at udsætte i sagerne, fordi procedurer og retningslinjer er blevet fulgt. 11

12 3 Resultater Resultaterne bygger på interview med både patienter og personale. Resultaterne afspejler dermed kun de interviewedes oplevelser og erfaringer, som ikke nødvendigvis er repræsentative for de oplevelser, som alle patienter og personaler har med dialogsamtaler. I de efterfølgende afsnit bliver sundhedspersoner omtalt som personale og patienter/pårørende/forældre som klagere. 3.1 Den skriftlige klage Begrundelse for at klage Den væsentligste begrundelse for, at klagerne vælger at klage er, at de håber, det vil medvirke til, at andre ikke kommer til at opleve det samme, som de selv har oplevet. De håber, at deres klage vil komme andre til gode og kan være med til at sætte fokus på nogle problemstillinger i sundhedsvæsenet. De mener, det er vigtigt at gøre opmærksom på deres oplevelser og ser klagen som en vej til at sikre det. For nogle er målet med klagen, at en involveret fagperson eller afdeling bliver gjort opmærksom på klagerens oplevelse, mens andre ønsker at skabe opmærksomhed på et højere niveau for bedre at kunne sikre en ændring i praksis. Meningen med klagen var, at det ikke skulle ske for nogle andre. [ ]Til at starte med var det for min egen skyld og for at få sat punktum, men når jeg så tænkte mere over det i løbet af den tid, hvor jeg skulle skrive klagen, så tænkte jeg, at der skal gøres opmærksom på det et eller andet sted, så andre ikke skal opleve det, som jeg har oplevet. Nogle har som mål, at de med deres klage kan få lov til at få en operation eller bestemt behandling. For en enkelt har klagesagen også betydning i forhold til en privat skadesforsikringssag, der vedrører klagerens mulighed for at vende tilbage til arbejdsmarkedet i et fleksjob. Årsager til at klage At det ikke skal ske for andre Sætte fokus på problemstillinger i sundhedsvæsenet Gøre opmærksom på deres oplevelser (i forhold til konkret person/afdeling eller på højere niveau) Konkret personligt mål om at få en operation eller bestemt behandling 12

13 Overvejelser om at klage Flere oplever det lidt grænseoverskridende at skulle klage, fordi de ikke har lyst til at hænge nogen ud eller træde nogen over tæerne. Det er også meget tidsog ressourcekrævende at klage. Nogle opfatter det som deres pligt at klage, når de har ressourcerne til det. Jeg føler, at det er min pligt som borger med ressourcer at gøre opmærksom på de huller, som der skal gøres noget ved. Jeg vil gerne være med til at sætte fokus på, at jo mere specialiserede vi bliver, jo mere fjerner vi os fra helhedsbilledet af det menneske, som vi sidder over for. En enkelt klager er lidt betænkelig ved at klage, fordi vedkommende er bekymret for, om det kan have betydning for vedkommendes videre behandlingsforløb. Det kunne være de tænkte: Ja, ham der, han brokker sig også hele tiden osv., så det gider vi ikke gøre mere ved. Det er jo de samme læger, man måske skal over til efterfølgende Udfyldelse af klage Flere klager via Patientombuddets hjemmeside, hvor de finder frem til klageskemaet, som de udfylder og indsender elektronisk eller per post. Nogle kontakter Patientombuddet telefonisk og får et skema tilsendt. Flere kommenterer, at der er meget materiale at skulle forholde sig til, og at de også får en del information tilsendt, efter de har indsendt klagen. Nogle får ikke læst materialet, fordi det kan være svært at få tid og overskud til det, eller fordi materialet er tungt læsestof. Hurtig proces fra klage til samtale Flere er positivt overraskede over, at der går så kort tid, fra de indsender deres klage til, de bliver kontaktet omkring dialogsamtalen. Det er rart, at man ikke bare går og venter i uvidenhed [ ]. Så der blev taget hånd om det med det samme. Patientombuddets procedure når de modtager en klage 1 Gennemgår om klagen er udfyldt korrekt 2 Hvis klagen ikke er udfyldt korrekt, kontaktes klageren 3 Når klagen er udfyldt korrekt, og klageren har sat kryds i ja tak til dialog, sendes en skriftlig kvittering til klageren, hvor der oplyses om, at klagen sendes til regionen med henblik på dialog Jeg fandt det inde på hjemmesiden. Jeg skrev patientklager ind som søgeord via Google, og så fandt jeg ud af, at der er noget, der hedder Patientombuddet. Så fandt jeg et skema, og så stod det fuldstændig klokkeklart, hvad jeg skulle gøre. Så udfyldte jeg skemaet og lavede det til en pdf-fil og sendte det ind sammen med dokumentation til Patientombuddet. Flere kommenterer, at skemaet er forholdsvis let at udfylde. Nogle synes ikke, at der er plads til at få det hele med, så de vedlægger et følgebrev. Råd og vejledning til klage Klagerne er generelt selv meget aktive i forhold til at finde ud af, hvordan de skal klage, og mange klarer klageprocessen på egen hånd eller ved familie og venners hjælp. Nogle læser den skriftlige vejledning på Patientombuddets hjemmeside, mens andre ikke læser nogen former for vejledning, fordi de synes, det er ligetil. Nogle kontakter Patientombuddet for at få mere vejledning og hjælp til at finde ud af, hvordan de skal klage. Enkelte synes, det er svært at gennemskue selve klagesystemet og klageprocessen Forståelse af dialog Opmærksom på muligheden for dialog De fleste af klagerne bliver opmærksomme på, at der er mulighed for dialog, når de læser og udfylder klageskemaet. Nogle har læst om det i vejledningen på Patientombuddets hjemmeside, og en enkelt er blevet gjort opmærksom på det ved henvendelse til Patientombuddet. Klagerne forståelse af dialog Flere fortæller, at de ikke er klar over, hvad dialog med regionen betyder, når de sætter kryds i skemaet. Nogle har slet ikke tænkt over det, og andre tænker, at det må betyde noget positivt. Der stod i et felt, om man ønskede dialog i regionen. Så snakkede vi lidt om, gad vide, hvad det går ud på. Og så tænkte vi, nå ja, det kan vel kun være positivt. 13

14 De fleste er således ikke rigtig klar over, hvad dialog går ud på, men regner med, at det betyder, at de vil få mulighed for at blive ringet op eller få en samtale om deres forløb og det, som de klager over. Det er lidt forskelligt, hvem klagerne regner med, at de skal have dialog med. Flere har en klar forventning om, at de skal tale med regionen eller en højere instans fra sygehuset, mens andre regner med, at de skal tale med en/ nogle fra afdelingen. Der står jo ja tak eller nej tak til dialog med regionen. Så jeg troede, at det var direkte ment, at det var regionen på et eller andet niveau, og ikke den læge, som opererede mig. Så det bør rettes, hvis man mener det sådan. Nogle af de interviewede fra personalesiden kommenterer, at de mener, at nogle af klagerne ikke er klar over, hvad de siger ja til, når de sætter kryds i skemaet, om de ønsker dialog med regionen. De har oplevet, at nogle af klagerne ikke ønsker dialogsamtale, når de kontakter dem omkring samtalen, fordi de ikke er klar over, hvad de siger ja til i klageskemaet. Begrundelse for at sige ja til dialog Klagerne giver flere begrundelser for, hvorfor de vælger at sige ja til dialog. Flere vil gerne have mulighed for at kunne uddybe det, de har skrevet i klagen, og evt. supplere med andre ting, som de ikke har skrevet i klagen, men som kan være rart at få sagt. Nogle begrunder deres tilvalg af dialog med, at det for dem er vigtigt at kunne fortælle om deres oplevelser direkte til de parter eller det sted, klagen er henvendt til, og at få mulighed for at kunne give udtryk for deres utilfredshed. Nu har man sendt hele den her sag af sted, men man har altid nogle kommentarer til, og vil gerne uddybe nogle af de her ting. Og få skabt kontakten med dem og fortælle dem, at vi ikke synes det er i orden, det der er sket. Det vil vi gerne have lov til at sige ansigt til ansigt Nogle siger også ja til dialog for at få mulighed for at fortælle de involverede parter om, hvor stor indvirkning forløbet eller hændelsen, de klager over, har haft og stadig har på deres liv. Jeg synes, at det er vigtigt at få mit budskab ud til dem, at de kan se, at det influerer rigtig meget på mit liv, når sådan en lille ting går galt. Det er jo der, jeg gerne vil hen. At sige ja til dialog opfatter flere også som en mulighed for i højere grad at kunne sikre sig, at sagen kommer frem i lyset og dermed kan medvirke til, at det ikke kommer til at ske for andre, hvilket også er den væsentligste begrundelse for, at de vælger at klage. Flere vil også gerne høre den anden parts udlægning af sagen for at få mulighed for at høre, hvad eksperterne eller den part, de klager over, har at sige. De håber, at dialogen måske kan give dem en helhedsvurdering af forløbet, afklare eventuelle misforståelser eller give en forklaring på det, som er sket. Det er et fint tilbud at kunne tale med en højere instans. Det er jo ikke mig, der er ledende overlæge, så jeg ved jo ikke alt, der er at vide. Så det er også en respekt for, at der er en ekspertise og en faglighed, som man jo også lige må høre Tilvalget af dialog begrunder nogle med, at de har en grundholdning om, at dialog altid skal prøves og kan medvirke til et bedre og mere nuanceret resultat og til at afklare eventuelle misforståelser. Nogle klagere håber, at en dialog kan hjælpe dem med at komme igennem med deres ønske om en operation 14

15 eller behandling. De håber, at der vil blive lyttet til dem, og at det kan medvirke til at få løst lidt op for problemerne og afhjælpe deres problemstilling. Årsager til at sige ja til dialog Kunne uddybe sin klage Fortælle om oplevelser ansigt til ansigt Give udtryk for utilfredshed Fortælle om hvilken indvirkning forløbet har haft/ har for klager Få sag frem i lyset for andre så det ikke kommer til at ske Høre den anden parts version af sagen Få helhedsvurdering af forløb Få en forklaring Få afklaret eventuelle misforståelser Grundholdning at dialog altid skal prøves Håb om at komme igennem med ønske om en operation eller bestemt behandling Selvom klagerne har en række begrundelser for, at de siger ja til en dialogsamtale, så er det ikke alle, der har de store forventninger forud for dialogen. Nogle fordi de ikke ved, hvem de skal have dialogen med, og andre fordi de foretrækker at gå ind til samtalen med et åbent sind og se, hvad det kan føre til. Formål med dialog set fra personalets synsvinkel Personalet mener, at der er flere dimensioner på, hvad formålet med tilbuddet om dialogsamtaler er. Flere udtrykker to formål et formål i forhold til selve klageren, og et formål i forhold til afdelingen eller organisationen. Personalet understreger formålet i forhold til selve klageren. Dialog er en mulighed for, at klageren kan fortælle om sine oplevelser, udtrykke sine følelser og give udtryk for sin utilfredshed. Nogle kommenterer, at det at få lov til at genfortælle sine oplevelser også er en del af klagerens bearbejdnings-proces: En del af bearbejdningen for patienten er, at man får lov at sige det igen og igen. Formålet med dialog er også, at klageren har mulighed for at få noget respons på sin oplevelse på en stille og rolig måde, at få en forklaring og få ryddet eventuelle misforståelser af vejen, mener personalet. Formålet er, at patienten får lov til ansigt til ansigt med egne ord at fortælle, hvad de synes, at vi har gjort galt. Og at man måske kan forklare, hvad det var, for nogen gange kan det være en simpel misforståelse. Men ellers handler det om, at parterne får lov til at forklare, hvordan man har set sagen, og så behøver man jo ikke at blive enige. Der er jo ikke nogen, der behøver at gå glade derfra. [ ] Jeg ser det virkelig ikke som en konkurrence eller krig mod patienten. Det handler om, at folk får lov til at åbne op og få tømt, det de har. Nogle fra personalesiden mener, at en dialog kan hjælpe klagerne med at blive mere fokuserede og afklarede omkring deres klage og hjælpe dem med at kvalificere klagen. Nogle kommenterer også, at de ikke ser et formål i forhold til at få patienterne til at trække deres klage tilbage. Jeg mener ikke, at det er min opgave at sige: Jo flere jeg kan få til at frafalde deres klage, jo bedre. Sådan oplever jeg det ikke. Det er ligeså meget at få synlighed i forhold til hele forløbet, hvor der kan være nogle uafklarede ting, der er vigtige at få afklaret. Det er måske også med til at afmystificere det forløb, der har været eller usagte eller sagte ting, og dermed give patienterne bedre grundlag for at frafalde eller fastholde klagen. Personalet betragter det også som en del af formålet med dialog, at skabe læring for personalet, afdelingen og organisationen. At personalesiden får mulighed for at tage tingene til efterretning, hvis der er noget, de kan gøre anderledes, og i det hele taget bruge dialogsamtalerne til at blive bedre. Det kommenteres også, at dialogsamtaler er en god måde for afdelingen at få nogle input. Selvom der fra et fagligt synspunkt ikke ser ud til at være sket en fejl, så er det godt at blive opmærksom på, at klagerne kan opfatte tingene anderledes. Vi har ikke sådan den store udskiftning i personalet, dvs. vi bliver meget hurtigt meget faglige og indforståede, så jeg synes, at det er utrolig godt at få nogle input fra dialog og blive opmærksom på, at her er en patient, der har opfattet det på en anden måde. 15

16 En gevinst for personalet ved, at klagerne får fortalt og uddybet deres klage mundtligt, er, at det kan være en hjælp for personalet til at blive klogere på, hvad klagesagen handler om. Det kan være godt at få patientens indtryk af, hvad det er, det handler om og at få sat ord på ligesom at få en slags tilbageoversættelse af klagen, fordi nogen gange, når man læser de klager, er det virkelig svært at finde ud af, hvad det i virkeligheden er, at de klager over. Personalets forventninger til at skulle afholde en dialogsamtale stemmer godt overens med det, som de ser som formålet med dialogen. Forventningerne inden dialogen handler typisk om at lytte til klagerne, at få en rolig snak om forløbet, at de som personale kan få en bedre forståelse for, hvad der er sket, og at de dermed kan få noget læring med sig. Nogle har dog ikke nogen specielle forventninger inden dialogen andet end at gå ind til samtalen med åbent sind. Personalets første reaktion på at modtage klage, hvor der ønskes dialog Nogle fra personalesiden fortæller om deres første reaktioner på at modtage en klage, hvor der skal være dialog. De, der kun har prøvet det en enkelt eller to gange, fortæller, at deres første reaktion er ubehag og nervøsitet, når de får klagen i hånden og bliver bedt om at tage sig af dialogen. Min første fornemmelse var ubehag. Det er ubehageligt, hvis man har lavet en fejl, eller nogen synes, at man har lavet en fejl. Da jeg først havde fået læst det igennem og søgt informationen og tjekket op på, hvad der var, kunne jeg tage det mere roligt. Dels fordi der ikke bliver klaget over mig, det betyder faktisk meget. Det at skulle tale med og mødes med klagerne oplever personalet også som lidt grænseoverskridende, fordi de ikke ved, hvad der venter dem. Det er ikke til at vide, om det fx er meget aggressive og vrede mennesker. Personalets reaktion er derfor at tænke, at de er nødt til at være godt klædt på og forberede sig på måske at skulle skældes ud. Det oplever de ubehageligt. Personale, der har afholdt flere dialogsamtaler, eller som generelt er vant til at se klagesager og have samtaler med patienter, er mere afslappede og positivt stemt, når de modtager en klage, hvor klageren ønsker dialog. Reaktionen er blandt andet, at det er godt, at de får mulighed for at lytte til klageren og blive klogere på, hvad vedkommende oplever. Personalet ser det som en mulighed for læring i afdelingen, men også som en mulighed for at give klager en afklaring. Den første gang, tænkte jeg bare nej pokkers også! Her går vi og gør det så godt, og så kommer der alligevel en klage. Anden gang tog jeg det mere roligt og tænkte, at det var lidt irriterende, for så er der noget, der ikke er gjort godt nok, men jeg havde det alligevel sådan, at det er jo brugbart, det der kommer ind, så jeg tænkte hvad kan vi lære af denne situation. Nu hvor jeg har prøvet det flere gange, så føler jeg bare, at det er lidt spændende at se, hvad det er, det konkret handler om, og om det er noget, som vi kan bruge eller bygge videre på det, som vi har i forvejen. En enkelt oplever det som en pålagt pligt at skulle afholde dialog. 3.2 Dialogsamtalen Personalet i denne undersøgelse fortæller, at på flere af afdelingerne inviterer de alle klagere, både formelle og uformelle, til en samtale. Andre afdelinger inviterer kun de uformelle klager, hvis de bedømmer, at der kan være brug for dialog. Flere af afdelingerne har derfor også afholdt samtaler i forbindelse med klager flere år før, det blev vedtaget ved lov at tilbyde dialog Invitation De typiske måder at invitere til dialog på er, at enten sekretæren eller en af de personer, der skal deltage i dialogsamtalen, ringer eller skriver til klageren og aftaler et tidspunkt. Nogle steder bliver der sendt et brev til klageren med oplysning om tidspunkt for samtalen, mens der andre steder bliver ringet til klageren, og over telefonen afklarer de, om vedkommende stadig ønsker dialog og aftaler et tidspunkt, som passer alle parter. Det er meget varieret, hvor meget information klageren får i forbindelse med invitationen. I nedenstående tabel vises en oversigt over de forskellige måder invitationerne sker på, og hvilken information der gives. Hvis der skal deltage flere personaler i dialogsamtalen, kommenterer nogle, at det kan det være vanskeligt at finde et tidspunkt for samtalen inden for den lovbestemte fire ugers tidsfrist, uden at der skal flyttes for meget rundt på andre møder og patientaftaler. 16

17 Vi går ikke i dialog med patienten om tidspunktet, for det kan ikke lade sig gøre. [ ] Hvis patienten så ikke kan eller noget andet, så har vi et problem, et seriøst problem, for vi kan ikke tilbyde andre tidspunkter, for vi kan ikke finde andre tidspunkter. Take it or leave it, det kan simpelthen ikke lade sig gøre, det går for meget ind i driften. Klagerne sætter pris på at få oplyst hvem og hvor mange, der skal deltage i dialogsamtalen, så de ikke bliver overraskede over, hvor mange der er tilstede, eller over, at den læge, de har klaget over, også er med til samtalen. Derudover oplever de det positivt, at den, der inviterer dem til samtaler, giver udtryk for, at de tager det alvorligt og gerne vil have denne samtale med dem. Meget sød dame, der ringede. Hun var psykologisk godt klædt på, hun kunne hurtigt mærke, at der var meget at tale om. Det tog hun teten på med det samme: Ved du hvad, vi glæder os til at se dig, og du kan se frem til samtalen. Flere fra personalet giver udtryk for, at det er positivt at invitere til dialogsamtalen over telefon. Det skyldes fx at en sådan indledende samtale kan bruges til at få hilst pænt på klageren, til at danne sig et indtryk af klageren og til en mere fleksibel invitation, hvor det hurtigt kan blive afklaret om vedkommende ønsker, at dialogen skal foregå ved et personligt møde eller over telefonen, og hvornår klageren kan deltage. Invitation til dialogsamtale Hvem? Sekretær Person der skal afholde dialogsamtale Hvordan? Brev/ Telefon Hvilket tidspunkt? Angiver ét tidspunkt Oplyser om to-tre mulige tidspunkter Aftaler tidspunkt sammen med klager Hvilken information? Aftale om tid og sted Samtalens formål Hvem der er til stede ved dialogsamtalen Mulighed for at have bisidder med Kopi af modtaget klagesag 17

18 3.2.2 Forberedelse Personalet bruger tid på at forberede sig til dialogsamtalen. De forbereder sig både på det faglige i klagen, og på det at skulle afholde en dialogsamtale. Nogle pointerer dog også vigtigheden af, at trods forberedelsen, så skal den der afholder dialogsamtalen huske at være åben i sin tolkning af klagesagen. Jeg er jo godt klar over, at patienten sidder ikke der og klager for at genere mig. Patienten sidder der, fordi han føler sig forurettet eller forkert behandlet, og det vil jeg gerne gøre noget ved, som udgangspunkt. Så det handler om at læse sagen med åbent sind og sige, hvordan er det her blevet oplevet af patienten. Det faglige Udover selve klagen, læser alle journalmaterialet igennem, det lægelige og i flere tilfælde også det sygeplejefaglige. Nogle genopfrisker også den kliniske retningslinje, som er gældende for det område, der er klaget over. Flere lægger vægt på at forberede sig meget grundigt, fordi de mener, at det er vigtigt at møde velforberedt op til en dialogsamtale. Så læser jeg det rigtig godt igennem, fordi der må ikke være noget værre end at blive kaldt ind til en samtale og så dem, man sidder og skal samtale med, som man har en forventning om, er sat ind i sagerne, ikke aner, hvad det egentlig er, der er foregået. Flere taler også med det personale, der har været involveret i klagerens forløb på afdelingen, eller hvis der er klaget over en bestemt person, så taler de ofte også med den person, som en del af forberedelsen til dialogsamtalen, fordi: Der er to sider af en sag.. Nogle af klagerne fremhæver det som positivt, at personalet er velforberedt. De er glade for at sidde til dialog med personale, som har sat sig ind i deres forløb og kan samle trådene i et kompliceret forløb. At afholde dialogsamtale Personalet bruger i deres forberedelse ikke så meget tid på selve det at skulle afholde en dialogsamtale. Flere siger, at de ofte har svære samtaler med patienter, og derfor er der ikke så meget nyt i at skulle afholde dialogsamtaler. Det personale, som har stor erfaring med at afholde samtaler med patienter, forbereder sig kun på det faglige i klagen. De, der forbereder sig på, hvordan de vil afholde dialogsamtalen, gør det ved at deltage i et formøde sammen med den eller de andre af deres kolleger, der skal deltage i dialogsamtalen, for kort at drøfte klagens indhold og afklare deres roller under dialogsamtalen. Nogle bruger også den telefonsamtale, de har haft med klageren ved invitationen til dialog, som en forberedelse til dialogsamtalen, fordi de her får et indtryk af, hvilken person klageren er, og hvad der kan være deres formål med klagen og dialogen. Jeg bruger samtalen til at finde ud af, om det her er et menneske, der har nogle helt fagligt tekniske problemer med det, der er sket, eller er det mere et spørgsmål om noget personligt og subjektivt? Jeg synes, det er to vidt forskellige ting. Det er jo også det, jeg sætter mig ned til samtalen med. Jeg ved, han kommer med den eller den energi i rummet. De fem regioner har alle en eller anden form for vejledning omkring at afholde dialogsamtaler, og nogle sygehuse har også lokale vejledninger. Lægeforeningen og Dansk Sygeplejeråd har også udgivet retningslinjer. Disse vejledninger er dog ikke nogle, som personalet bruger ret meget. De fleste har slet ikke brugt det, har kort skimmet det igennem, eller har kun forholdt sig til de nødvendige lovmæssige krav om fx tidsfrister og den blanket, der skal returneres til Patientombuddet, efter dialogsamtalen er afholdt. 18

19 Jeg må indrømme, der var også en masse pjecer og materiale og skriveri om, hvordan man holder de her dialogsamtaler. Det fik jeg måske ikke sat mig helt så godt ind i, men det var mere den faglige forberedelse, jeg gjorde noget ud af Hvor og hvem For langt de fleste interviewede både patienter og personale er dialogsamtalerne foregået ved et fysisk møde. Få er foregået over telefon. Personalet udtrykker både fordele og ulemper ved en dialogsamtale over telefon. Fordelen er, at det sparer tid for både personale og klageren, og lettere kan passes ind i kalenderen. Ulemperne er, at en telefonsamtale er mere upersonlig end et fysisk møde, og de kan ikke se kropssproget, derfor er det uegnet til en dialogsamtale om en klage. De fysiske møder foregår typisk på et kontor eller i et mødelokale, hvor der er ro, og hvor der er mulighed for at sidde ved et mødebord, og ikke ved et skrivebord. De fleste afsætter en time til dialogsamtaler, men med plads i kalenderen til, at dialogsamtalen kan trække ud, eller at der er tid til, at personalet efter dialogsamtalen kan få talt om samtalens forløb. Hvem skal afholde dialogsamtalen? Det er meget forskelligt, hvilke personer fra personalesiden der deltager i dialogsamtalerne. Personalet og klagerne har oplevet følgende fire konstellationer: Afdelingsledelse Kun den ledende overlæge eller hele afdelingsledelsen. Afdelingsledelse og den behandlende læge Ledende overlæge/afdelingsledelse sammen med den læge, der har behandlet klageren. Lægen der har behandlet klageren Den læge, der har været tilknyttet det forløb, der klages over, eller har udført den hændelse, der klages over. Læge fra afdelingen, der ikke har været klagerens behandlende læge En læge fra afdelingen, der har særlig viden om det felt, der klages over, eller som er god til at lytte og indgå i dialog med patienter. Mange af dialogsamtalerne bliver afholdt af en eller flere personer fra afdelingsledelsen. Det er da også flertallet blandt både klagerne og personalet, der foretrækker, at det er afdelingsledelsen, der afholder dialogsamtalerne og ikke den læge, der har behandlet dem. Personalet begrunder det med, at det er ledelsens ansvar at tage dialog med klagerne og vise, at klagesager bliver taget alvorligt på deres afdeling. De mener også, at fordi de ikke har været direkte involveret i det forløb eller den behandling, der bliver klaget over, så bliver de mere at betragte som en form for mæglere. De mener, at hvis det er den behandlende læge, der afholder dialogsamtalen, så bliver det for personligt, personalet kan blive defensive, og klagerne kan blive anklagende og vrede, hvilket ikke er fremmende for en god og konstruktiv dialog. Man har altså ansvaret for at skabe en ordentlig, tillidsfuld og respektfuld tone. Det har de, der afholder dialogerne ansvar for. Det er faktisk derfor, jeg også mener, at det er en ledelsesopgave. De gange, hvor der har været noget personale involveret, vi farer jo lige i blækhuset, og har jo været personligt involveret og totalt i defensiven, det kommer der ikke noget godt ud af. Flere af klagerne mener, at det er ubehageligt at skulle være til dialogsamtale med den læge, der har behandlet dem og været ansvarlig for den behandling eller kommunikation, som de klager over. De mener, ligesom personalet, at det er hæmmende for dialogen, og at det vil blive for personligt og defensivt. Nogle giver også udtryk for, at de ikke tror, de vil få sagt alle de ting, som de ønsker til en dialogsamtale, eller tvivler på, at lægen vil dele sin viden med andre læger efter dialogsamtalen, og at læringen dermed stopper ved den pågældende læge. Jeg tror, jeg fik sagt nogle flere ting i stedet for at det var ham den anden [behandlende læge], der havde siddet der. Jeg har det ikke godt med ham, sådan er det bare. Havde jeg skulle sidde og snakke i telefon med ham om en fejl, som han havde lavet, det tror jeg ikke, jeg ville føle var særlig behageligt. De personaler, der mener, at den behandlende læge skal være med til dialogsamtalen, begrunder det med, at det er den læge, der bedst kan give en forklaring på, hvad der er sket, eller hvis der er en konflikt eller misforståelse mellem en klageren og en konkret læge, så skal begge parter være til stede ved dialogsamtalen, hvis det skal kunne løses. Ved en disciplinærsag mod en konkret læge, bør den pågældende læge være til stede til dialogsamtalen, for at kunne fremføre sin side af sagen, da en disciplinærsag kan få stor betydning for lægens fremtid. 19

20 Hvis patienten har haft en dårlig oplevelse med en læge, kan jeg måske godt forstå, at de ikke ønsker at tale med den læge igen. Men så falder hele formålet med samtalen bare til jorden, og så er der i virkeligheden ikke nogen grund til at holde den, når vi snakker disciplinærsag. [ ] Det er en sag som i princippet kan få betydning for den persons fremtidige virke og autorisationsforhold, så jeg synes faktisk, det er helt ude i hampen, at det ikke er påkrævet, at vedkommende deltager. Det, synes jeg faktisk, er helt forkert Bisidder og pårørende Seks af klagerne har været alene til dialogsamtale. I de andre syv klagesager har der enten været en pårørende med som bisidder eller i de tilfælde, hvor et par har klaget, så har begge været med til dialogsamtalen. Hvorfor ikke bisidder? De klagere, der ikke har en bisidder med til dialogsamtalen, har for det meste ikke ønsket at have en med, fordi de mener, at de ikke har behov for det, og godt kan klare sig selv. En enkelt udtrykker dog, at han ikke kan finde en at have med, men gerne ville have haft en med til at støtte ham og tale hans sag. En anden klager, som var alene til dialogsamtalen, ville efterfølgende have ønsket, at hendes mand havde været med ikke for at støtte hende i samtalen, men for at høre al den nye viden og de forklaringer, som hun fik ved dialogsamtalen. Når jeg ser tilbage, så vil jeg næsten ønske, at jeg havde taget min mand med. Men det var udelukkende på grund af al den nye indsigt, forklaring og forståelse for sygdommen, som jeg fik samtidig. Al den bonusinformation som jeg faktisk fik ved at have den ledende overlæge for mig selv i en time. Det kunne have været fint for ham, at han også hørte det. Bisidders rolle Ifølge personalet og klagerne er bisiddernes rolle under dialogsamtalen typisk ret passiv, og klageren er den mest aktive under samtalen. Bisidderne er med som støtte, for at lytte og med mulighed for at supplere klageren undervejs. Hvorfor bisidder? De klagere, der har bisidder med til dialogsamtalen, mener alle, at det er positivt. Generelt mener personalet også, at det er en fordel, at klageren har en bisidder med til dialogsamtalen, og mange opfordrer også klagerne til at tage en med. Klagerne og personalet fremhæver følgende grunde til at tage en bisidder med til dialogsamtale: En anden der lytter og hører det hele. En anden der kender forløbet og har været med på sidelinjen. En at tale med om dialogsamtalen efterfølgende. En der kan supplere med spørgsmål og forklaringer undervejs samt sætte et andet perspektiv på hændelsen. Tryghed. Det er godt fordi, vi hører jo ikke ens. Lad os nu sige, at dialogsamtalen ikke havde været god, så har man jo brug for at tale med nogen om det bagefter, ellers går man kun med sin egen fuldstændige subjektive oplevelse af samtalen. Man kan korrigere bagefter, hvis der er andre, der har hørt det samme. Så på alle måder er det jo en god ide. Bisidder til lokal dialog udviklingen af et bisidderkorps Danske Patienter gennemfører et pilotprojekt, der udvikler, afprøver og evaluerer et samlet koncept for et bisidderkorps, der kan støtte patienter i dialogsamtaler. Hvis du vil vide mere om pilotprojektet så kontakt Danske Patienter på tlf Dialogsamtalens forløb Klagerne og personalet oplevelser af dialogsamtalernes struktur er meget ens (se figur 1). De forskellige elementer i dialogsamtalen beskrives i de efterfølgende afsnit. Først beskrives den stemning, som klagerne og personalet oplever ved dialogsamtalerne. De forskellige elementer i selve dialogen indgår ikke i alle dialogsamtalerne, og der er heller ikke nogen fast rækkefølge, det afhænger af den enkelte klagesag. 20

21 Figur 1: Dialogsamtalens forløb og elemeneter Indledning Præsentation af personer og samtalens formål Dialog Uddybe/afklare klagen Forstå Stille og svare på spørgsmål Lytte Forklare Fortælle om læring af klagen Undskylde eller beklage Konkret handling eller løsning for patienten Afslutning Klageren tager stilling til, om klagen skal fastholdes, ændres eller bortfalde 21

22 Om stemningen Ved langt de fleste dialogsamtaler i undersøgelsen oplever både klagerne og personalet en god stemning, men nogle oplever også en ubehagelig stemning. Ligeværdig og respektfuld Klagerne og personalet bruger ord som god, ligeværdig, respektfuld, behagelig og venlig om den stemning og tone, der er under dialogsamtalerne. Klagerne føler sig taget alvorligt og velkomne, og personalet oplever, at der er respekt, og at klagerne ikke er vrede, selvom de klager over en behandling de modtager på deres afdeling. Ubehagelig og ligegyldig Nogle af klagerne og personalet har oplevet en ubehagelig stemning til dialogsamtalerne. Personalet oplever stemningen som ubehagelig, fordi det går dem på, at de har lavet en faglig fejl eller fordi de oplever, at deres kolleger ikke udviser nok empati og ikke hører, hvad patienten har at fortælle dem ved dialogsamtalen. To af klagerne oplever en ubehagelig stemning gennem dialogsamtalen. Begge har dialogsamtaler med personale, som har været direkte involveret i klagernes behandling på afdelingen, og begge ønsker at opnå yderligere behandling med dialogsamtalen. Den ubehagelige stemning er kendetegnet ved, at klagernes oplevelse af personalet er, at de ikke gider være til stede til dialogsamtalen, taler nedladende, og ikke tror på, hvad klageren fortæller. Det medfører, at klagerne føler sig miskrediteret og ikke får noget som helst ud af dialogsamtalen. De var såmænd flinke, høflige og pæne, men den der vending, der siger Du må jo kunne forstå!. Det er en vending, som gik igen. Det er omsonst, spild af tid. Simpelthen. Det virker som om, det var noget lægerne gerne ville være foruden. Indledning Helt lavpraktisk indledes dialogsamtalerne med, at personalet, klageren og evt. bisidder præsenterer sig for hinanden. Fra personalesiden er der flere, der i deres præsentation også siger, hvorfor det lige præcis er dem, der deltager i dialogsamtalen. Derefter sker der typisk det, at personalet præsenterer formålet med og rammerne for dialogsamtalen: Hvor lang tid der er sat af, at de skal tale om klagen, og hvordan klageren og personalet har oplevet det samt slutte af med at tage stilling til klagens videre forløb. Uddybe, lytte og forstå Efter indledningen spørger personalet oftest, om klageren vil uddybe sin klage eller fortælle om sin oplevelse af det forløb eller den hændelse, der er klaget over. Her kan personalet få klageren til at tydeliggøre, hvad klagen helt præcist drejer sig om, og hvad de er utilfredse med. Det kan være en hjælp for personalet, idet nogle oplever, at det kan være svært at gennemskue, hvad det egentlig er, der klages over i de indkomne sager fra Patientombuddet. Klagerens fortælling fylder som regel en del i dialogsamtalen, og de fortæller ikke kun om deres oplevelse af selve forløbet, men også om, hvilken effekt det har haft på deres liv fx i forhold til efterfølgende angst, smerter og usikker jobmæssig og økonomisk situation. Vi havde behov for at fortælle. Jeg ved godt, ude af øje, ude af sind, så er vi bare endnu et patientforløb, der er afsluttet. Men det det har gjort i vores liv, det er ikke kun ni dage på afdelingen, det har stået på i trekvart år, hvor vi har haft det rigtig svært derhjemme, fordi vi har været nervøse og stressede. Hver eneste gang der var det mindste, så koblede vi det på det, der var sket, og om han nu havde taget skade af det [der var sket på afdelingen]. Personalet giver også udtryk for, at de er meget bevidste om, at klagerne skal have lov til at fortælle om deres oplevelser. Både personalet og klagerne mener, at det vigtigt, at personalet lytter til klagernes fortællinger, fordi så får de sagt alle de ting, som de vil have fortalt personalet, og personalet opnår også nogle gange en ny indsigt i, hvordan deres behandling og procedurer virker fra patientens perspektiv. 22

23 Jeg kan godt se, at når vi fjerner epidural, fordi patienten skal flyttes, så tænker vi ikke over, at der går faktisk fire timer, inden transporten kommer, og så ligger patienten og får mere og mere ondt. Det er sådan nogle små ting, som betyder alt for patienten, men som vi andre ikke ser i den store sammenhæng, for vi tænker: Patienten skal overflyttes. Det er jo også noget med, at man nogle gange står på forskellige planeter. En anden ting, der har stor betydning for flere af klagerne er, at personalet i deres forståelse af klagerens situation anerkender, at klagerens oplevelser af forløbet eller hændelsen ikke er forkerte, og at de godt kan forstå klagerens synspunkt. Han giver mig ret i alting på nær én af de ting, jeg havde skrevet. Det var sådan set det eneste. Det andet måtte han jo sige, at det var ikke godt. Og for at trøste mig, sagde han, at han havde oplevet det, der var værre, men det var jo en ringe trøst. Det er ikke altid let for klagerne at få personalet til at forstå deres side af sagen. Enten fordi klagerne oplever, at personalet ikke tror på dem, eller fordi personalet har fokus på noget andet i dialogsamtalen end at lytte til det, som klagerne gerne vil fortælle. Modsat giver personalet også udtryk for, at de nogle gange oplever klagere, som kommer til dialogsamtalerne uden et ønske om at høre personalets side af sagen, og kun er der for at fortælle, hvad de mener, og hvad de er utilfredse med. Nogle oplever også, at der er uoverensstemmelse mellem klagerens og personalets opfattelse af, hvad der er sket. Det var sejt at komme igennem, for de ville gerne fokusere på det der med, om jeg skulle klage over en behandling eller en læge, som jeg ikke kan huske. Så det tog noget tid for mig at komme igennem med mit budskab. Da det så endelig gik op for dem: Nå, det er det, hun mener!. Derfra gled samtalen bare. De fattede, hvad det var, jeg sagde. Forklare og svare på spørgsmål Den anden ting, der fylder en del i dialogsamtalerne er personalets forklaringer. Det er ikke alle af klagerne, der har deciderede spørgsmål med til dialogsamtalen, som de gerne vil have svar på, men de ønsker som regel at få en forklaring på, hvad der er sket og hvorfor. Langt de fleste af klagerne oplever, at de får en god, grundig og fagligt begrundet forklaring. Det personalet typisk forklarer ved dialogsamtalerne er: Hvilken praksis og hvilke procedurer, der er på området, og hvorfor praksis og procedurer er som de er Om der er sket en fejl eller ej, og hvorfor den eventuelle fejl er sket Hvordan klagesystemet er bygget op, og forskellen på de forskellige former for klager: Disciplinærsag, patientombudssag og patientforsikringssag Derudover oplever klagerne også nogle gange, at de får noget ekstra information, som ikke har noget med selve klagen at gøre. Det kan være information om den sygdom klager har eller uddybende svar på tidligere prøver og undersøgelser. Det var det, jeg ville have svar på, hvorfor vi ikke havde fået en scanning bagefter. Oppe i vores hoveder, der kan man jo se alt på en scanning. Så det var rigtig, rigtig godt, at han gik i detaljer og fortalte, hvorfor vi ikke havde fået scanningen. Nogle af klagerne fremhæver, at personalet ved dialogsamtalen forklarede noget medicinsk ud fra en tegning, eller et billede i en bog. Det oplever de som meget positivt, fordi det gør det lettere at forstå. De klagere, som ikke mener, at de får en god forklaring på det, der er sket, oplever, at personalet fra start af samtalen forsvarer deres praksis ved at fremføre, at de har handlet korrekt. De oplever også, at personalet i deres forklaring ikke giver dem ny viden, eller at personalet ikke tager ansvar for at forklare alle de ting, der er klaget over på den specifikke afdeling. I den samtale dækkede han sådan set ikke plejepersonaledelen, forstået på den måde, at han ikke gav no-gen forklaring. Så i relation til klagen, så sad der en, der kunne svare på alle de lægelige ting og stå inde for det, mens alle dem med plejepersonalet følte han ikke noget ansvar for. Personalet oplever også, at de altid forsøger at finde en forklaring, men at der ikke altid er anden forklaring end, at der er dårlig kemi mellem klageren og personalet. Nogle gange må de også forklare klagerne, at det ikke er alt, der lade sig gøre. 23

24 Undskylde eller beklage Personalet undskylder eller beklager ofte i løbet af dialogsamtalerne. Det sker, når de erkender, at der er sket en fejl, at der burde have været en anden opførsel fra personalets side, eller når personalet i bagklogskabens lys, skulle have handlet anderledes. For de fleste af klagerne har det stor betydning, at de får denne indrømmelse til dialogsamtalen, fordi det er en anerkendelse af deres oplevelser og en afslutning på deres eventuelle bebrejdelser af sig selv. At få den der accept fra dem: Jamen, vi har fejlet. Det var ligesom om, at der faldt en sten fra hjertet. Fordi du blev taget seriøst nu. De har fået øjnene op for, at der var noget galt. Det var i hvert fald den følelse, jeg havde indeni. Jeg var glad. De har endelig erkendt, både deres egne fejl, og at det ikke var os, der bare var hysteriske forældre. Så det er en stor lettelse. Det er dog ikke alle klagere, der har brug for en undskyldning, når de kommer til dialogsamtalen. De kan have fået en undskyldning, allerede da hændelsen skete. Det, de har behov for ved dialogsamtalen, er at få en forklaring. Personalets pointe er også, at de bør undskylde og beklage, hvis der er sket fejl, eller hvis der er noget, de ikke har gjort godt nok, og hvor klageren står tilbage med en negativ oplevelse. Samtidig mener de ikke altid, at der er noget at beklage. Det er ikke sådan, at vi lægger os på ryggen og spræller med begge ben i vejret og siger: Det er vi kede af, det har vi gjort for dårligt. Vi vil gerne holde det her på et sagligt niveau, hvor vi kan have nogle synspunkter. Vi skal ikke sidde og bøje nakken og bare sige: Undskyld! Undskyld! Undskyld!. Det er ikke meningen, men på den anden side, hvis vi har lavet noget, som ikke er i orden, så skal vi også indrømme det. Læring og fremtidig handling Ved en del dialogsamtaler fortæller personalet om, hvad de har lært eller, hvilke konkrete tiltag de vil lave på baggrund af klagen og dialogsamtalen, og det oplever klagerne som positivt. I nogle tilfælde drejer det sig om noget helt konkret, at klageren bliver tilknyttet en ny læge eller, at der bliver tilføjet noget i journalen, som har manglet. I andre tilfælde er det en ændring af praksis på afdelingen eller ændring i en vejledning/procedure. Det kan også dreje sig om, at personalet til dialogsamtalen fortæller, at den viden de har fået, vil de dele med deres kolleger, eller bruge det som case ved undervisning, så det på den måde kan påvirke praksis. I nogle tilfælde siger de også, at de vil tale med de læger eller sygeplejersker, som har været direkte involveret i det forløb eller den hændelse, som der er klaget over. Afslutning og klagens udfald Dialogsamtalerne bliver afsluttet med, at klageren skal tage stilling til, om deres klage skal fastholdes, ændres eller frafalde. Flere oplever, at det er fint at tage stilling til det ved afslutningen af dialogsamtalen, men nogle har svært ved at tage stilling og beder om tid til at tænke over det, så de ikke skal træffe beslutningen til dialogsamtalen. Nogle giver udtryk for, at det efter en god og konstruktiv dialogsamtale kan være vanskeligt at skulle sige, at de vil opretholde klagen, fordi det kan ses som en kritik af det personale, der er til stede, eller personalet kan opfatte det som om, at klageren ikke har forstået den forklaring, personalet har givet. Der skal også tages beslutning om, hvorvidt klagesagen skal køre som en disciplinærsag eller som en patientombudssag. De fleste ønsker ikke at køre en disciplinærsag, hvor det er en enkelt person, der klages over, fordi de i højere grad ønsker praksis ændret end påtale af én person, eller fordi deres klage handler om fx et forløb eller om kommunikation, og derfor ikke er egnet som en disciplinærsag. Jeg har også en ide om, at hvis vi siger til Ole: Ole, du har lavet en fejl. Jamen, så får Ole det at vide, og så er det måske gjort med det. Men jeg tror til gengæld, hvis du retter sagen mod hospitalet, fordi man har fejlet der, så er det også alle, der får det at vide og ser, at der er et problem, og der vil blive lavet nogle klare retningslinjer. 24

25 Klagerne og personalet nævner følgende grunde til, at klagen bliver enten fastholdt eller frafaldet: Fastholde klagen Ønsker at få fokus på problemområder læring på et højere niveau end afdeling/enkelt sygehus Ønsker at Patientombuddet skal tage stilling til faglig fejl Får ikke en forklaring ved dialogsamtalen Frafalde klagen Får en god forklaring, ny viden Får at vide, at praksis er ændret eller at lægerne på afdeling er gjort opmærksom på den problematik, der er klaget over Får talt om de ting, de gerne ville tale om Får ikke det ud af samtalen, de havde ønsket, fx nye undersøgelser eller operation Får anerkendelse, indrømmelse eller undskyldning Bliver hørt Han gav mig en indsigt og viste mig nogle ting, hvor jeg fik en bedre forståelse for, hvorfor de har afvist mig. Samtidig fik jeg en indrømmelse, som jeg bare psykologisk havde behov for. Og så har jeg ikke behov for at køre en juridisk sag, der giver folk ridser i lakken. En enkelt blandt personalet lægger vægt på, at klagerne kommer fra vidt forskellige baggrunde, og det er individuelt, hvad der får klageren til at fastholde eller frafalde en klage. Når man får personer, som er nogenlunde ressourcestærke, selvom der måske er begået en fejl, og man kan fortælle og forklare, hvorfor der er sket fejl. Jamen, så har jeg har oplevet, at de har trukket klagen tilbage, fordi de synes, de har fået en god forklaring, og der er ingen ide i at fortsætte med klagen. Udfaldet på de her dialogsamtaler er meget individbaseret. Hvilket niveau befinder patienten sig på? Hvilken kapacitet har de, og hvilken mulighed har de for at reflektere og perspektivere problematikken i deres klage? 3.3 Klagers udbytte af dialog Positivt udbytte Klagerne oplever et positivt udbytte af dialogsamtalen i 10 ud af de 13 klagesager, der indgår i denne undersøgelse. Hovedparten af klagerne er således positive omkring dialogen, også selvom de fleste vælger at fastholde deres klage efter dialogsamtalen. I denne undersøgelse er det kun tre, der vælger at trække deres klage tilbage efter dialogsamtalen. Selvom nogle vælger at fastholde deres klage efter en dialogsamtale, kan klagerne alligevel godt få noget meget positivt ud af dialogsamtalen. De følelser, som klagerne står med lige efter, at dialogsamtalen er slut, beskriver flere som en blanding af lettelse og glæde. Nogle føler sig mere afklarede omkring forløbet, og at de nu kan få mere ro på, og få lukket sagen ned følelsesmæssigt. Jeg var helt lettet, jeg følte mig næsten træt, fordi det bare havde fyldt så meget, og så var det bare så stille og roligt. Jeg var helt lettet og glad. Selvom nogle bliver påvirket af at skulle genopleve et ubehageligt forløb ved samtalen, så er det alligevel forbundet med glæde, når de oplever, at samtalen er gået godt, og de er blevet mødt med en anerkendende tilgang. Da jeg kom hjem, var jeg selvfølgelig følelsesmæssigt påvirket af det, fordi det var spejlet, der blev holdt op for en igen i et forløb, som har været hæsligt. Det skulle jeg lige lande i. Men jeg kan også huske, at jeg var glad på den måde, og meddelte mine børn og nærmeste familie, at jeg for første gang i hele det her forløb, havde oplevet en anerkendende tilgang til det, jeg havde bokset med. 25

26 Umiddelbar følelse efter dialogsamtale Lettelse Glæde Afklaring Sagen lukket ned Ro at du ikke får din mand tilbage, børnene får ikke deres far tilbage, men du har i hvert fald gjort dit til, at der bliver sat fokus på det. Jeg tror, at klinikchefen godt vidste, hvad han skulle tilbage og bruge sin undervisningstid til i sit bagland, det var i hvert fald min oplevelse. Så selvom jeg fik afslag fra Patientforsikringen, så havde jeg en oplevelse af, at det nyttede. Den dialogsamtale var med til at overbevise mig om, at jeg er blevet hørt. Når klagerne forholder sig til deres mere overordnede udbytte af dialogsamtalen, oplever hovedparten, at de har fået noget positivt ud af samtalen. Nogle beskriver deres udbytte, som det, at de er blevet lyttet til, og at de er blevet taget alvorligt. Det at få talt forløbet igennem og at få talt om de ting, som de er utilfredse med, er også væsentligt for dem. Jeg fik jo det ud af det, at jeg fik snakket tingene til bunds i de ting, som jeg var utilfreds med. Flere omtaler deres udbytte, som at de har fået en forklaring og er blevet mere afklarede omkring deres forløb. Jeg har fået opklaret nogle ting og fundet ud af, hvordan jeg også selv kommer lidt videre. Et væsentligt udbytte for nogle er at få anerkendelse af deres oplevelser, og at blive bekræftet i, at der er sket en fejl, eller at noget burde være gjort bedre. Jeg har fået en bekræftelse på, at de har lavet en fejl, det var sådan set det, det hele gik ud på. Enkelte fremhæver, at det har været vigtigt for dem at få en undskyldning, og at de på baggrund af dialogsamtalen har fået fremskyndet et kontrolbesøg eller fået tilrettet nogle ting i deres journal. Positivt udbytte af dialogsamtale Lyttet til Taget alvorligt Afklaring Fået forklaring Anerkendelse Bekræftelse/erkendelse af fejl Undskyldning Det nytter vil komme andre til gode Intet eller negativt udbytte Enkelte af klagerne oplever, at de enten ikke får noget ud af dialogsamtalen, eller at de får et negativt udbytte af dialogsamtalen. En klager oplever det som ligegyldigt at have fået en undskyldning fra en person, der ikke var involveret i forløbet, og som kun brugte 10 minutter på samtalen. En anden har den oplevelse ikke at blive hørt til samtalen, og en tredje er bange for, at samtalen vil betyde, at vedkommende bliver behandlet dårligere andre steder, fordi lægen har vedlagt et negativt notat til journalen. To af klagerne, som oplever et meget negativt udbytte af samtalen, er gået ind til samtalen med et formål om, at få noget konkret ud af det i form af ønsket om en konkret undersøgelse og behandling, hvilket ikke lykkedes dem at komme igennem med. Endelig beskriver nogle, at de på baggrund af dialogsamtalen får en følelse af, at det nytter, og at det vil have en betydning fremadrettet, idet flere vil blive gjort opmærksomme på fejl eller uhensigtsmæssigheder, og at det vil medvirke til, at det ikke kommer til at ske for andre. Da jeg for en uge siden fik afslag fra Patientforsikringen tænkte jeg, at jura, som jo er det, man forholder sig til i Patientforsikringen, er ikke det samme som menneskeværd og retfærdighed. Der kom jeg til at tænke tilbage på dialogsamtalen med klinikchefen, som sagde: Faktum er, Jeg fik i realiteten ikke noget ud af det, andet end at jeg blev bestyrket i, at den faglige stolthed står i vejen for min helbredelse. Klagernes oplevelse umiddelbart efter dialogsamtalen beskriver de som spild af tid, miskrediteret og magtesløshed. Jamen jeg havde det da dårligt. [ ] sådan magtesløshed, det er en lidt magtesløs situation. 26

27 3.4 Personalets læring Læring fra dialogsamtale Personalet har forskellige oplevelser af, hvad de får med sig fra dialogsamtaler. Hovedparten mener, at der er noget læringspotentiale i dialogsamtalerne. Flere oplever, at de hver gang får nogle input med sig, mens andre kun oplever det i nogle situationer. Kun en enkelt mener slet ikke, at der kan drages nogen læring af dialogsamtalerne. Jeg tror, det er vigtigt det her med at have fokus på dialogsamtalerne som et læringspotentiale. Både for en selv i forhold til, at have sådan nogle samtaler, at de ikke er farlige. Men også at man ser dem som, at der er en årsag til, at de dukker op. Hvad kan man så gøre derud fra. Hvad skulle der være sket, for at sådan en klage ikke dukkede op? Det er vigtigt, at man ser det på den måde. Meget læring handler om kommunikation og information i forhold til patienter og pårørende under et forløb. De bliver opmærksomme på nogle ting, som klagerne oplever som væsentlige, men som personalet ikke tænker over i det daglige. Vi har lært, at det er vigtigt, at patienterne bliver mødt af en, når de kommer i afdelingen, at de får at vide, hvad der skal ske med dem, at de får anvist et sted, hvor de kan være. Meget handler om kommunikation og information, og at man har en venlig omgangstone med dem. Nogle giver eksempler på, at de er blevet opmærksomme på, hvor stor betydning det har for patienterne lige at have haft øjenkontakt, så de føler sig set, og dermed er mere tålmodige i forhold til eksempelvis at vente. Andre fortæller, at de har lært, at pårørende typisk har mange frustrationer og bekymringer i forhold til patienter og deres forløb, og at der derfor kan være behov for tidligt i et forløb at komme lidt ind på de pårørende og forsøge at hjælpe dem med deres angst og frustrationer. Der er lidt forskellige holdninger til, hvorvidt personalet mener, at de får noget læring med sig i forhold til det, som personalet selv betegner som det, rent faglige. Nogle mener ikke, at patienter eller klagerne kan bidrage med faglige input. Andre oplever, at de efter dialogsamtaler har ændret nogle procedurer eller behandlingsinstrukser vedrørende noget fagligt. Efter dialogsamtalen har jeg drøftet med mine kolleger, at hvis vi har nogle patienter fremover, som har så stærke smerter, så er det måske en mulighed at forsøge den her behandlingsmetode, som vi hidtil har afvist. Endelig oplever flere også, at de personligt har fået noget læring omkring, at det ikke er så svært som frygtet at holde dialogsamtale med patienter, der klager. Det er nemmere at have kontakt med en patient, når de ligger i en seng, og er en rigtig patient. Ved dialogsamtalen er man pludselig på patientens egne enemærker. Men det viste sig jo ikke at være så slemt, som jeg havde frygtet. De fleste mennesker taler jo ordentlig til en, når man taler pænt til dem. [ ] Patienter er også en slags mennesker, og man kan godt snakke helt almindeligt med dem [griner]. Det lyder banalt, men engang imellem er det meget godt at blive mindet om. Læring fra dialogsamtale Kommunikation Opmærksom på patienternes oplevelser Imødekommende over for folk, kig dem i øjnene, venlig omgangstone Løbende at informere og kommunikere med patienter og pårørende under et forløb Fagligt Læring ift. personalet selv Ændre eller tilføje i procedurer og behandlingsinstrukser Dialogsamtaler er ikke så svært eller farligt, mindre berøringsangst Mindet om, at det er godt at tale med patienter Læring ift. at afholde dialogsamtaler spørge mere åbent 27

28 Selvom en dialogsamtale ikke altid resulterer i ny læring, mener flere, at det giver læring i den forstand, at de kan få bekræftet vigtigheden af nogle ting fx i forhold til at følge nogle bestemte instrukser. Dialogsamtalen kan så være med til at vise, at der er behov for at minde personalet om at huske at følge den pågældende instruks. Så læringen i det at sige noget én gang er, at man ikke skal forvente, at det så bliver hængende, men at det skal gentages med passende mellemrum. Nogle fra personalesiden har oplevet at have nogle uhyrlige sager, hvor klagerne i deres optik ikke er indstillet på dialog. Her bidrager dialogen ikke med konkret læring. En oplever det decideret som spild af tid, mens en anden kommenterer: Der kan vi kun bruge det læringsmæssigt til at prøve at takle besværlige patienter. De findes overalt Deling af læring De fleste fra personalesiden giver udtryk for, at læringen af dialogsamtalerne bliver delt med andre på forskellig vis. Det sker typisk ved, at læringen tages med tilbage i afdelingen og bliver delt på ledelsesmøder og personalemøder, så læringen både når ledelsesniveau og medarbejderniveau. Noget læring deles, når en dialogsamtale medfører en ændret instruks eller lignende. Nogle deler kun deres erfaring fra dialogsamtalen, hvis der er et fagligt problem. Andre fortæller, at der ikke bliver brugt tid på at samle op på læring efter en dialogsamtale. Dialogsamtalen er en opgave, der skal løses, og når den er løst, så går man videre til den næste opgave. Der sker generelt set ikke en systematisk vidensdeling af læringen fra de afholdte dialogsamtaler. Nogle har det som fast praksis at fortælle, hvad der er kommet ud af dialogerne på personale- og ledelsesmøder, og en enkelt fortæller, at de har skriftlige retningslinjer omkring, at tilbagemeldingen sker ved et skriftligt referat, der både skal vedlægges selve klagesagen og også sendes til sygehusledelsen. Flere fortæller imidlertid om, at der systematisk laves audit på de klagesager, der kommer ind fx i løbet af et år. En enkelt fortæller desuden om, at afdelingen har en praktiserende læge som kontaktperson, som de underretter, hvis de fx under en dialogsamtale finder ud af, at en praktiserende læge har misinformeret patienten. Kontaktpersonen sørger så for, at den læring kommer videre til almen praksis. 28

29 4 Opsamling Denne undersøgelse viser, at både klagerne og personalet overordnet set har positive oplevelser omkring at deltage i dialogsamtaler. I 10 ud af de 13 klagesager oplever klagerne, at de får et positivt udbytte af dialogsamtalen. Noget af det positive, som klagerne oplever, er, at de får mulighed for at fortælle om og uddybe deres oplevelser af det, der ligger til grund for klagen, at personalet lytter til dem, men også kommer med deres syn på sagen, at de får en forklaring på, hvad der er sket, og i nogle tilfælde også oplever, at personalet anerkender og beklager eller underskylder, at der er sket en fejl eller noget uhensigtsmæssigt i klagerens forløb. Endelig beskrives det også positivt, når de får en fornemmelse af, at deres klage og dialog vil kunne medvirke til, at det ikke kommer til at ske for andre. Hovedparten af personalet i undersøgelsen mener også, at klagerne kan få et positivt udbytte af dialogsamtalerne. De fleste ser imidlertid også et læringspotentiale i dialogsamtalerne fra personalets eller afdelingens side. Meget læring handler om, hvordan der kommunikeres med patienter og pårørende, men nogle mener også, at læring fra dialogsamtalerne kan give anledning til ændring i procedurer og behandlingsinstrukser. 4.1 En god dialogsamtale Ud fra klagernes og personalet erfaringer med at deltage i dialogsamtaler er der lavet en opsamling på, hvad der kan medvirke til at skabe den gode dialogsamtale. Deltagerne i undersøgelsen har forskellige oplevelser og holdninger til dialogsamtalerne, men skitsen er lavet ud fra de mest gennemgående oplevelser omkring, hvad der er positivt, og hvad der ikke er hensigtsmæssigt. Det, der efterlyses i nogle dialogsamtaler, stemmer ofte overens med det, som andre oplever positivt ved deres dialogsamtaler. 29

30 En god dialogsamtale Invitation Invitér pr. telefon Oplys om hvem og hvor mange, der deltager ved dialog Oplys om mulighed for at have bisidder med og fordelene herved Forberedelse Vær velforberedt inden samtale Læs journalmateriale Genopfrisk evt. kliniske retningslinjer på området, der er klaget over Vær åben i tolkning af klagesag Afklar roller, hvis flere personaler deltager Hvor og hvem Afhold så vidt muligt dialog ved et fysisk møde (alternativt pr. telefon) Personale på ledelsesniveau skal afholde dialogen, og ikke personale, der har behandlet klageren eller på anden vis været involveret i forløbet Bisidder Dialogsamtalens forløb Klager har en bisidder med (pårørende) Forsøg at skabe god stemning. Husk kendetegnene ved den gode stemning: behagelig, venlig, respektfuld og ligeværdig tone ved dialogen Indledning: Præsentation af deltagerne Fortæl om formål med og rammerne for dialogen (tid afsat, tale om klagen, oplevelser, og til slut tage stilling til klagens videre forløb) Spørg om klageren vil starte med at uddybe sin klage og fortælle om sine oplevelser af forløb/hændelse, der er klaget over. Giv klageren god tid Lyt til klagerens fortælling/oplevelser Udvis forståelse for og anerkend klagerens oplevelse af situationen Giv en god, grundig og fagligt begrundet forklaring til klageren på praksis og procedurer om der er sket fejl eller ej, og hvorfor det evt. er sket pas på at forklaring ikke bliver en forsvarstale Besvar klagerens eventuelle spørgsmål Erkend og beklag eller undskyld hvis: der er sket en fejl der burde have været en anden opførsel fra personalets side der burde være handlet anderledes Fortæl klageren om jeres læring og fremtidig handlen på baggrund af klagen og dialogsamtalen: Hvad har du/i lært Hvad tager du/i med jer videre (fx deling af viden, snak med involveret personale, ændring i vejledning/procedurer mv.) 30

31 4.2 Input til udvikling Klagerne og personalet mener som udgangspunkt, at tilbuddet om dialog i forbindelse med en klagesag er et positivt tiltag, som skal fastholdes. Jeg synes, det er fint, det er kommet, det er sat i system, vi skal tage det her seriøst og vi skal tage det alvorligt, fordi vi skal huske, hvorfor vi er her. Så kan der godt være nogle, der slår det hen og siger Det er patienterne, der er kværulanter. Det nytter ikke noget, fordi det vi sidder tilbage med, det er kunder, som ikke er tilfredse med det produkt, de får leveret. Hvis vi var gået i en butik, og ikke var tilfredse med produktet, så var vi ikke kommet der igen. Nu er det bare sådan, at patienterne ikke altid har valget. Derfor skal vi lære at gøre tingene bedre. Nogle oplever dog også, at der er ting, som kan forbedres, hvis klagerne og personalet skal have det optimale ud af dialogsamtalerne. Nedenfor er skitseret de ting, som deltagerne i undersøgelsen mener, der kan arbejdes videre med, og som kan medvirke til at forbedre patientklagesystemet og dialogsamtalerne. Nogle input går i hver sin retning, da der ikke altid er enighed. Input til udvikling af patientklagesystemet (Det er angivet i parentes om det enkelte input kommer fra en klager eller fra personale) Hvem der afholder dialogen Nogle mere uvildige personer, der ikke selv er blandet ind i sagen, eller har en interesse i at undgå at få en klage mod deres afdeling (klager). Personer på ledelsesniveau, fordi for den enkelte udførende læge bliver dialogsamtalen for personlig og der er ikke sikkerhed for spredning af læring (klager). Person fra patientombuddet kan være til stede som mægler ved dialogsamtalen, så den bliver mere ligeværdig (klager). Ved klage over navngivent personale, skal klager ikke kunne nægte denne person at deltage i dialogen (personale). Hvilke klagere der indgår i dialog Dialog og stillingtagen til klagen skal adskilles Personalet skal gå konkret ned i klagens indhold ved dialogsamtalen Antallet af dialoger skal overvejes Ændre ordlyden om dialog i klageskemaet En mere simpel mulighed for dialog Selektion i forhold til hvilke klagere, der tilbydes dialog (personale). Afklare klagerens formål med dialog, og hvis formålet ikke er at indgå i en konstruktiv dialog, så tilbydes ikke dialog. Afdelingsledelsen skal vurdere om det i de enkelte tilfælde giver mening at afholde dialog, så de ikke bliver tvunget til dialog. Dialog er ikke egnet til alle klager, fx hvis personalet har gjort det de skulle, og klagers ønsker ikke kan imødekommes. Selve dialogen og klagerens stillingtagen til, om klagen skal fastholdes, skal adskilles fra hinanden, så det bliver en administrativ proces (klager & personale) Gennemgå klagen punkt for punkt, for at sikre fælles forståelse af klagen (klager). Gå ned i den konkrete problematik, undgå at inddrage andre patienthistorier (klager). Forberedelse til og afholdelse af dialog er tidskrævende, så hvis antallet af dialogsamtaler stiger, kan det blive et problem for de enkelte afdelinger (personale). Ordlyden i klageskemaet (eller vejledningen), om hvem de skal have dialog med, kan være misvisende. Regionen forstås fx ikke som den læge, der har udført den operation, der bliver klaget over (klager). Der skal være mulighed for dialog udenom klagesystemet, så patienter og personale slipper for en tidskrævende klageproces med skemaer og tidsfrister (personale). 31

32 Jeg fik jo det ud af det, at jeg fik snakket tingene til bunds i de ting, som jeg var utilfreds med. Jeg har fået opklaret nogle ting og fundet ud af, hvordan jeg også selv kommer lidt videre. Jeg blev lyttet til, jeg blev taget alvorligt, det skete på en ordentlig måde. Ikke noget med sure miner og magtkampe, men jeg følte, at jeg var blevet taget alvorligt, og at vi sammen alle tre var ved at få udvidet vores verden. At de også kunne se det fra min side, og jeg kunne se det fra deres side og så høre på deres argumenter. Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg Telefon: [email protected] For mig betød den samtale, at det endte med at blive rigtig, rigtig godt, og vi nåede frem til et fælles grundlag for at gå videre. Det var via dialogens vej, vi tre oversygeplejersken, overlægen og jeg nåede frem til, hvad der skulle stå i den sag, og hvordan den skulle køres videre. Det gjorde vi faktisk ved fællesskab smukt Dialogsamtaler på baggrund af klager lyder jo ikke særligt positivt, men funktionen er jo egentlig positiv. Det med, at patienter og pårørende har en følelse af, at de bliver hørt samtidig med, at vi også får noget læring det synes jeg er meget positivt. Jeg havde en oplevelse af, at det nyttede. Den dialogsamtale var med til at overbevise mig om, at jeg er blevet hørt. Det jeg som fagperson oplever positivt ved dialogsamtalen er at få en tilbagemelding på det, der foregår ude i min afdeling også selvom den måtte være negativ. Så kan du jo gå ud og arbejde med det.