Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011"

Mikkel Bak
8 år siden
Visninger:

1 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende for Opfølgningsredegørelsen er bygget op som et skema, hvor der for hvert mål er angivet en Status for målopfyldelse. I dette felt er der svaret i én af tre kategorier: 1. et er i høj grad opfyldt 2. et er i nogen grad opfyldt 3. et er i mindre grad opfyldt Uanset kategori er der tilføjet en kort forklarende tekst med begrundelse for denne kategorisering. Hvis målet ikke er opfyldt eller blot i nogen grad er opfyldt (kategori 2 eller 3) er der under Opfølgning på målopfyldelse redegjort for, hvordan der vil blive fulgt op på et ikke-tilfredsstillende resultat. Da Opfølgningsredegørelse jf. 62 a skal godkendes i og ikke efter udgangen af 2011, kan der på nogle områder ikke konkluderes eksakt på graden af målopfyldelse endnu. På disse områder vil der i stedet blive givet en aktuel status samt angivet, hvorledes der vil blive arbejdet videre med målopfyldelsen. Serviceområde: Borgerservice Ventetid før ekspedition For at sikre borgerne en effektiv borgerbetjening, når de henvender sig i Borgerservicecentret er det målet, at den gennemsnitlige ventetid pr. borger er under 8 minutter set over hele året. Statistikmodul i nummersystemet benyttes til målinger et er i høj grad opfyldt et for 2010 anses for opfyldt med en gennemsnitlig ventetid på 8:01 (min/sek) i For så vidt angår 1. halvår 2011 ses en udvikling, så den gennemsnitlige ventetid nu er på omkring 10 min. Årsagen er bl.a. flere langvarige ekspeditioner vedr. NemID, kørekort m.v. Opfølgning på målopfyldelse et fortsætter i resten af 2011 Bekæmpe socialt bedrageri For at reducere antallet af uretmæssigt udbetalte offentlige ydelser, intensiveres arbejdet med social kontrol Der føres statistik over resultaterne i de enkelte sager

et er i nogen grad opfyldt 3. et er i mindre grad opfyldt Uanset kategori er der tilføjet en kort forklarende tekst med begrundelse for denne kategorisering.

2 et er i høj grad opfyldt. Statusopgørelsen for 2010 viser en bruttobesparelse på sociale ydelser på ca. 3. mill. Kr. i 2010 og i alt ca. 5 mill. for perioden frem til maj Opfølgning på målopfyldelse et fortsætter resten af 2011 Digitale selvbetjeningsløsninger Anskaffelse af digitale løsninger til forskellige fagområder, herunder intelligent indberetningsløsning, som guider borgerne igennem ansøgningsprocedurer. Der sigtes primært mod digital flytteløsning og der etableres mulighed for, at borgeren via kommunens hjemmeside, kan foreslå afdragsordning på gæld til kommunen, Det konstateres ved årets udgang, om de forventede løsninger er anskaffet og implementeret. et er i høj grad opfyldt I 2010 har Hvidovre Kommune implementeret løsning, der giver borgeren mulighed for at ansøge digitalt om forskellige ydelser mv. (OIB). Endvidere er der implementeret løsning, der giver borgeren mulighed for digitalt at afgive erklæring om, at pågældende fortsat er enlig og derved berettiget til ekstra børnetilskud. Ligeledes er der nu mulighed for, at borgeren digitalt kan ændre sine indtægtsoplysninger til brug for nyberegning af boligstøtte. Implementering af ny Digital flytteløsning er foretaget i juni Løsning, der giver borgeren mulighed for, via kommunens hjemmeside bl.a. at foreslå afdragsordning på gæld til kommunen, blev implementeret i 2010, men er netop nu lukket ned, idet kommunens nye Debitorsystem ikke er kompatibelt med løsningen. Nyt system afventes.. Opfølgning på målopfyldelse Opfølgning foretages ved udgangen af 2011

guider borgerne igennem ansøgningsprocedurer.

3 Kurser i selvbetjening Med henblik på at sikre den nødvendige viden hos borgeren om anvendelse af digitale serviceløsninger, tilbydes borgerkurser I samarbejde med HvidovreBibliotekerne Ved årets udgang måles antallet af gennemførte kurser et er i nogen grad opfyldt Opfølgning på målopfyldelse et fortsætter i 2012 I den forløbne periode er de egentlige kurser blevet gennemført af bibliotekerne. Borgerservicecentrets hovedfokus har været at lære de borgere, der henvender sig i Borgerservicentret personligt og telefonisk, at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger. Derudover har borgerservicemedarbejdere deltaget med stand på biblioteket 1. søndag i advent samt deltaget i baby-bibliotek, sundhedsplejens åbent hus mv. hvor målgruppen er forældrene. Ligeledes har Borgerservice medarbejdere været tilstede på Biblioteket 2 lørdage i foråret Brugertilfredshed et er, at mindst 90 % af borgerne oplever en korrrekt og høflig betjening ved henvendelse i Borgerservicecentret Der gennemføres en spørgeskemaundersøgelse via PDA en uge hvert år blandt de borgere, der henvender sig personligt i BorgerserviceCentret. et er i høj grad opfyldt. Borgerservicecentret har gennemført den planlagte undersøgelse i uge 38 / Undersøgelsen viste bl.a. at 94 % af de adspurgte var meget tilfredse / tilfredse med løsningen af det spørgsmål de henvendte sig om. Ligeledes at 99 % af de adspurgte i meget høj grad / i høj grad oplevede, at medarbejderen var venlig og imødekommende. Opfølgning på målopfyldelse et fortsætter i 2011 idet der gennemføres undersøgelse i uge 38/2011.

bibliotekerne. Borgerservicecentrets hovedfokus har været at lære de borgere, der henvender sig i Borgerservicentret personligt og telefonisk, at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger.

4 Professionel borgerbetjening Med henblik på at den enkelte medarbejder kan betjene så mange forskellige typer af borgerhenvendelser som muligt, iværksættes løbende kompetenceudvikling af medarbejderne både på specifikt faglige områder og indenfor mere generelle og almene sagsområder. Der foretages en evaluering blandt medarbejderne i slutningen af året et er i høj grad opfyldt. På baggrund af måling blandt de berørte medarbejdere kan det konstateres, at der er ske en væsentlig kompetenceudvikling, så flere medarbejdere nu kan foretage lettere kørekorts-ekspeditioner fx i forbindelse med bortkomne sundhedskort. Ligeledes kan alle medarbejdere, der ekspederer ved bordene, nu foretage ekspeditioner der vedrører skat. Derudover har alle Borgerservicecentrets medarbejdere deltaget i KL`s kursus for digitale ambassadører Opfølgning på målopfyldelse et fortsætter i 2012 Fællesoffentlig dokumentboks - markedsføring Fra efteråret 2010 får kommunen mulighed for at sende borgerrettede masseudsendelser via Den fælllesoffentlige dokumentboks og borgerne vil omvendt kunne henvende sig til kommunen via samme dokumentboks. Der arbejdes på, at den digitale udsendelse også kommer til at omfatte individuelle skrivelser til borgerne. et er, at mindst 10 % af borgerne over 18 år er tilsluttet dokumentboksen inden udgangen af Hvidovre Kommune gennemfører kampagne i tilslutning til den landsdækkende kampagne. Det forventes, at dokumentboksen kan levere den nødvendige statistik vedr. omfanget af anvendelsen. et er i høj grad opfyldt. Borgerservicecentret har deltaget i den landsdækkende markedsføringskampagne i efteråret 2010 og er løbende med til at sikre, at borgerne får kendskab til den digitale postkasse. Dette sker bl.a. ved borgernes henvendelser om udstedelse af NemId (digital signatur) og i forbindelse med annoncering om muligheden for at modtage al post digital fra kommunen. Borgerservicecentret sender nu de fleste breve digitalt til de borgerne, der har tilsluttet sig den digitale post på borger.dk

På baggrund af måling blandt de berørte medarbejdere kan det konstateres, at der er ske en væsentlig kompetenceudvikling, så flere medarbejdere nu kan foretage lettere kørekorts-ekspeditioner fx i

5 Det er på nuværende tidspunkt ikke muligt at opgøre, hvor mange Hvidovre borgere, der anvender Digital Post, da statistikmodulet hos eboks pt. ikke er kommunespecifikt. Opfølgning på målopfyldelse Der er fortsat fokus på at motivere borgere til at tilmelde sig digital post på Borger.dk

Relaterede dokumenter

EAU.møde d. 17.05.2010, pkt. 02.01. Kvalitetskontrakt KVALITETSKONTRAKT - HVIDOVRE KOMMUNE

EAU.møde d. 17.05.2010, pkt. 02.01 Kvalitetskontrakt 2011 1 Kvalitetskontrakt Kommunalbestyrelsen ønsker at give borgerne service af høj kvalitet. Kommunen arbejder på forskellig vis med at vedligeholde