DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

Transkript

1 DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, TORSDAG DEN 24. APRIL 2014

2 TEMAER Fakta hvordan går det med digitaliseringen af borger kommunikationen? Er der sammenhæng i hvad vi gør? Hvad kan vi lærer af dem som gør det godt? Private virksomheder har i stigende grad blikket rettet stift mod hvordan digitalisering kan give bedre kundeoplevelser I den offentlige sektor fornemmes et begynde fokus mere borger centrisk tænkning. Det vil være afgørende for succes på den lange bane I en kommende strategi må vi tænke anderledes vi må slippe kræfterne løs

3 KOMMUNERNE HAR SELVTILLIDEN I ORDEN: VI NÅR I MÅL MED DIGITAL KOMMUNIKATION TIL % 6% OFFENTLIGE VIRKSOMHEDERS FORVENTNINGER TIL HVORVIDT DE KAN EFTERLEVE PLANEN OM TRINVIS OVERGANG TIL OBLIGATORISK SELVBETJENING (KOMMUNER, STAT) Kommuner 78% 20% Stat 59% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Høj grad Nogen grad Høj grad Nogen grad 31% 26% Staten står stille. Kun tre ud af fem føler sig sikker på at nå i mål. % Men hver fjerde kommune har dog fortsat ikke en klar vurdering af deres digitaliseringsgrad i relation til borgerne målene taget i betragtning er det 25 pct. for mange.. % DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 3

4 BORGERNES DIGITALISERINGSBEGEJSTRING DALER 80% BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 ER ACCEPTABELT; TILKENDEGIVET I 2011, 2012 OG 2013 (BORGERE) 60% 40% 20% Bejstringen er dalet med 11 pct mens modstanden er øget med 4 pct. Antallet tvivlerne er taget til. % % 42% 59% 48% 41% 32% 36% Helt eller delvist enig Helt eller delvist uenig 80% Enig Uenig BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 ER ACCEPTABELT; FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER (BORGERE) 60% 40% I gruppen 56+ er der flere modstandere end tilhængere % 20% % 45% 30% 67% 20% 59% 23% 46% 40% 42% 47% 29% 54% år år år år år Over 65 år DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 4

5 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 5

6

7 OPBREMSNING I ANDELEN AF BORGERE SOM I DAG FORETRÆKKER DIGITAL SELVBETJENING ER DET BLEVET HVERDAG? 40% -7 % % 20% 0% 21% 20% 35% 28% 29% 30% 24% 27% 22% 22% 17% 22% 20% 21% 18% 16% 6% 3% 3% 3% Elektronisk via hjemmeside/selvbetjening Fysisk, ved fremmøde Via Pr. telefon Pr. almindeligt brev BORGERNES FORETRUKNE MÅDE AT KOMMUNIKERE MED DET OFFENTLIGE PÅ (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 7

8 BLANDT BORGERE, DER GENERELT FORETRÆKKER SELVBETJENING, VÆLGER FLERE OGSÅ REELT AT BRUGE DEN Blandt dem som foretrækker telefonen valgte knap hver fjerde digital selvbetjening sidst de var i kontakt med det offentlige. % +4 % ADFÆRDSMØNSTRE FOR KANALVALG I FORHOLD TIL KANALPRÆFERENCE (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 8

9 SELVBETJENINGSLØSNINGER SKAL UNDERSTØTTE HELE FORLØBET Faktisk kanalvalg specificeret efter ærinde Når det gælder information om igangværende sag eller råd og vejledning, slår den digitale kanal ikke helt til. % BORGERNES PRÆFERENCE FOR KANALVALG NÅR ADSPURGT OM SPECIFIKKE ÆRINDER (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 9

10 DEN OFFENTLIGE SELVBETJENING ER BEDRE END SIT RY BORGERNES OPLEVELSE AF EFFEKT SIDST DE VAR I KONTAKT MED DET OFFENTLIGE, SAMMENHOLDT MED DERES KANALVALG (BORGERE) Note: Procenttal for effekter er udtryk for helt enige og delvist enige borgere DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 10

11 SELVBETJENINGSKANALEN KLARER 40 PCT AF BORGERNES ÆRINDER I FØRSTE HUG OG ER DERMED DEN MEST EFFEKTIVE KANAL Kanaleffektivitet Antal "henvendelser" for at lukke sag/ærinde 100% Fysisk, ved fremmøde Pr. telefon 80% Pr. almindeligt brev Via Elektronisk via hjemmeside/selvbetjening 60% 40% 20% % KANALEFFEKTIVITET. ANTAL HENVENDELSER FOR AT LUKKE EN SAG/ET ÆRINDE, KOBLET MED KANAL (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 11

12 Digitaliseringsgrad af interne transaktioner DER ER IKKE BALANCE MELLEM DIGITALISERING AF FOR- OG BAGBUTIKKEN Høj! Der i højere grad er fokus på at digitalisere forbutikken dvs. ansigtet udadtil mod borgerne og virksomhederne, end der er på at gennemdigitalisere processen hele vejen gennem organisationen. Lav Lav Digitaliseringsgrad ud imod borgerne Høj ANDEL AF DIGITALE HENVENDELSER KOBLET MED GRADEN AF INTERN AUTOMATISERING VED EFTERFØLGENDE SAGSBEHANDLING (OFFENTLIGE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 12

13 VELUDDANNEDE FRONTMEDARBEJDERE ER NØGLEN TIL AT FÅ BORGERNE HJULPET OVER PÅ DEN DIGITALE VOGN Uddanne frontmedarbejderen til at afdække og forstå, hvilke behov der er vigtige for den konkrete borger i den konkrete situation, som afsæt for at gøre borgeren mere selvhjulpen 75% 19% Tage udgangspunkt i borgeren og dennes behov og præmisser 64% 22% Fokusere på det, der giver mening og tydelige gevinster, set fra borgernes perspektiv 43% 15% Best practice - Høj grad Fokusere på arbejdsdelingen og samspillet mellem kanalerne frem for på en enkelt kanal (den digitale) som den, der skal løse alle opgaver Bruge teknologien til at skjule frem for at eksponere bureaukrati og kompleksitet 36% 11% 32% 15% Worst practice - Høj grad To ud af tre af de, der opnår de bedste digitaliseringsresultater, tager afsæt i borgeren og dennes behov og præmisser. Hos dem der får de svageste resultater er der kun en ud fem. 0% 20% 40% 60% 80% VÆGTNING I FORBINDELSE MED TILRETTELÆGGELSE AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER (OFFENTLIGE) (Baseret på Skaarup research 2011: Den kompetente borger) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 13

14 DE BEDSTE KOMMUNER FORHOLDER SIG MEST AKTIVT TIL, HVORDAN DE ORGANISERER SIG Vi opruster internt for at have de nødvendige ressourcer til at udnytte de teknologiske muligheder 46% 11% 33% 38% Udnyttelse af velfærdsteknologi betyder eller vil komme til at betyde væsentlige ændringer i måden, vi organiserer it på 23% 22% 46% 11% Vi arbejder i stigende grad med at etablere shared service-enheder og/eller center of excellence på udvalgte områder 15% 22% 38% 11% Vi overvejer eller indgår allerede i samarbejde med en eller flere kommuner i forhold til at etablere shared serviceenheder og/eller center of excellence på udvalgte områder 15% 11% 11% 31% Vi vil i stigende grad indgå aftaler med private aktører (OPP) 8% 31% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Best practice - Høj grad Best practice - Nogen grad Worst practice - Høj grad Worst practice - Nogen grad KENDETEGN VED KOMMUNENS OVERVEJELSER VEDR. DEN FREMTIDIGE ORGANISERING AF DIGITALISERINGSINDSATSEN (KOMMUNER) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 14

15 TOPLEDELSEN HAR FOKUS PÅ KUNDERNE. IT-LEDELSEN HALTER BAGEFTER Løbende effektivisering 60% 63% Kundefokusering 51% 75% Innovation/udvikling af nye forretningsmodeller 37% 35% Reducering af omkostninger Procesintegration (med kunder og leverandører) Time-to-market i produkt og serviceudviklingen Gennemføre fusioner og opkøb Styring af risici 31% 26% 26% 18% 23% 14% 13% 12% 12% 11% Kundenærhed, skræddersyede produkter og services, excellent kundeservice og fastholdelse af de rigtige kunder Procesforbedringer, Værdikædeoptimering, omkostningsreduktion, selektiv sourcing CIO'erne skal identificere og udnytte de teknologiske muligheder til at skabe differentiering og vækst.! Udnytte mulighederne i global sourcing 11% 11% Kompetenceudvikling af medarbejdere 10% 11% Rekruttering og fastholdelse af medarbejdere 9% 4% Compliance i forhold til eksterne krav 9% 5% Optimering af cashflow 9% 11% It-ansvarlige Ingen af ovenstående/ved ikke 0% 2% Forretningsansvarlige 0% 20% 40% 60% 80% CENTRALE ELEMENTER I EKSEKVERING AF FORRETNINGSSTRATEGIER (PRIVATE) FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 15

16 STØRST POTENTIALE FOR DIFFERENTIERING I KUNDEORIENTEREDE PROCESSER OG KUNDEOPLEVELSE Nye/forbedrede kundevendte processer muliggjort af it Ny/forbedret kundeoplevelse (produkter eller services) muliggjort af it Omkostningsreduktion muliggjort af it Ny/forbedret forretningsmodel muliggjort af it Hurtigere udvikling af produkter/ services muliggjort af it Bedre/hurtigere idégenerering og beslutningstagning muliggjort af it Fordelagtig ændring af grænsesnit mellem brancher via teknologisk innovation 23% 36% 29% 30% 13% 15% 13% 9% 9% 2% 8% 13% 8% 1% 5% 0% 4% 26% 34% 11% 8% 13% 4% 26% 15% 17% It-ansvarlig - Vigtigst 30% Forretningsansvarlig - Vigtigst It-ansvarlig - Næstvigtigst Forretningsansvarlig - Næstvigtigst 0% 20% 40% 60% 80% % IT i praksis dokumenterer, at 7 ud af 10 CEO er ser it som et strategisk våben. IT muliggør netop at forbedre de kundevendte processer og udvikle kundeoplevelsen og dermed at differentiere virksomheden fra konkurrenterne. OMRÅDER HVOR IT HAR STØRST POTENTIALE FOR AT DIFFERENTIERE VIRKSOMHEDEN FRA DENS KONKURRENTER (PRIVATE) FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 16

17 SUPPLER MED KOMPETENCER INDEN FOR CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. DER ER PENGE AT HENTE. Customer Experience Management Fokus områder Topledelsesforankring Kundens touch points Kundefokus Mål for kundeoplevelser Differentiering Markedsresultater Kundeindsigt Kundedrevet innovation Rekruttering og udvikling Branding Økonomiske resultater +10% +5% RETURN ON CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT CBS OG RAMBØLL - CEMindex 2012 FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 17

18 DEN OFFENTLIGE SEKTOR SÆTTER OGSÅ I STIGENDE GRAD FOKUS PÅ KUNDESERVICE 60% 53% 46% 44% 40% Strategisk prioritering: kundeservice vægtes over ressourceomkostninger 30% 28% 32% 30% 34% Strategisk tænkning er langsigtet, målsætninger, rammevilkår og grundlæggende antagelser udfordres Økonomisk fokus: værdiskabelse vægtes over omkostninger 20% 18% 23% 16% Risiko: organisationen er præget af risikovillighed 0% UDVIKLING I PRIORITERING OG FOKUS (OFFENTLIGE, FORRETNINGSANSVARLIGE) FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 18

19 DIGITAL LEDELSE: UDEN FOKUS PÅ KUNDE OG VÆRDI-SKABELSE BLIVER RESULTATERNE BESKEDNE Virksomhedernes prioritering i forhold til økonomisk fokus og strategisk prioritering (offentlige,forretningsansvarlige) Tænkes inde fra og ud og i øvrigt uden i nævneværdig omfang at fokusere på den værdi, det skal give borgeren, udebliver succesen. Så simpelt er det.

20 DIGITALISERING I ØJENHØJDE: SKAB VÆRDI FOR BORGEREN GENNEM DIGITALISERING AF HELE VÆRDIKÆDEN. Kilde: Den kompetente borger. Udarbejdet af Skaarup Research i samarbejde med Ballerup Kommune, maj 2011 Tag vare på borgerens samlede behov i situationen ved at understøtte hele borgerens værdikæde

21 DIGITAL LEDELSE: DET BETALER SIG AT INDDRAGE BORGERNE OG FÅ INSPIRATION FRA ANDRE KONTEKSTER Indhentning af inspiration og viden i forbindelse med udvikling af digitale løsninger (offentlige) 60% Best practice Worst practice 40% 20% 0% 26% 19% 52% 10% 33% 2% 41% Udveksling af erfaringer med m yndigheder i Danm ark Udveksling af erfaringer med m yndigheder i udlandet Udveksling af erfaringer med private virksom heder 12% Aktiv involvering af borgere og virksom heder Kilde: It i praksis 2012, Rambøll

22 For vi kan ikke blive ved med at forlænge verdenen med brædder. Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT 22

23

24 Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT 24

25 "Meget kalder allerede nu på en tænkning, der skal bringe hele samfundet ind i d-land. Strategien for det digitale samfund."

26 Det er blevet hverdag borgerne er ikke længere helt så vilde med digital selvbetjening. Og det har sin begrænsning. Det vil udfordre. 04 Kundefokus kombineret med opmærksomhed på den værdi man skaber for borgerne er afgørende for succes 05 Borgercentrisk tænkning er nøglen ellers rammer vi ikke skiven De digitale bruger i øget grad selvbetjening. Det er effektivt. 40 pct klarer deres opgave i et hug. 03 Når borgerne bruger digital selvbetjening er de ganske tilfredse. Det er faktisk den kanal man er mest tilfreds med. Men hele processen skal med 06 Den traditionelle tænkning holder ikke vi bliver nødt til at slippe kræfterne mere løs, mod til gengæld at tage stram føring på de digitale fundamenter