Optimering af Service Desken i morgen. pluk de lavthængende frugter

Transkript

1 Optimering af Service Desken i morgen pluk de lavthængende frugter Claus Bay Eriksen April 2013

2 Hvad er god Servicedeskledelse i >? Giver relevant information om, hvad der foregår Opsøger selv information på gangen, i 2. level etc. Synlighed og tilstedeværelse, når lokummet brænder!!! Forventningsafklaring overfor Service Desk og kunder, herunder definition af service Branding og politik synliggøre nytten af SD Uddelegering af opgaver, men ikke for meget, så man mister fornemmelsen for, hvad der foregår Få medarbejdere til at føle sig værdifulde Sikre, at viden og kompetencer er tilgængelig til de aktuelle opgaver Klarhed om strategi og mål Nærvær og interesse i dagligdagen Ressourcefordeling opgave uddelegeres Afstemning af prioriteter 10

3 Vores største udfordringer i Servicedesken Integrere nyt servicedesk system for supportere & brugere incl Dokumentation & support guides, FAQ; 2 Udmelding ved nedbrud ; 1 Videndeling med andre itmedarbejdere; 1 Implementere selvbetjeningsløsning; 1 Komplekse systemløsninger ; 1 Datadisciplinen i sagsstyringssystem ; 1 Manglende Change Management proces; 3 Motivere medarbejdere (ved nedskæring og organisationsændringer); 3 Skallérbarhed; 1 Afstemning af forventninger med forretningen (servicekatalog, servicelevel, prioritering etc.); 7 Supportere forskellige behov for forskellige brugere. Nogle har brug for en computer og en skærm, andre ipads, mobil mail etc. + BYOD; 4 Reduktioner i budget - % overarbejde, kun lidt penge til uddannelse, udskydelse af optimerings- og effektiviseringsprojekter ; 5 12

4 Hvordan tackler vi de 4 største udfordringer? A. Afstemning af forventninger med forretningen (servicekatalog, servicelevel, prioritering etc.) B. Reduktioner i budget - % overarbejde, kun lidt penge til uddannelse, udskydelse af optimerings- og effektiviseringsprojekter OG fastholde performance C. Supportere forskellige behov for forskellige brugere. Nogle har brug for en computer og en skærm, andre ipads, mobil mail etc. + BYOD D. Motivere medarbejdere (ved nedskæring og organisationsændringer) 13

5 A) Afstemning af forventninger med forretningen 1. Oprettet SLA med hver kunde 2. Melder forventet løsningstid tilbage ifm. hver eneste sag (SLA) 3. Aftaler direkte med systemansvarlig i hver afdeling ud fra BIA på hvert system 4. Melder aftale ud på intranettet sammen med konkrete eksempler 5. Håndterer ressourcerne efter situationen on-the-fly 6. Opfølgningsmøder med kunder 7. Strategisk beslutning om serviceniveau pr. afdeling 8. Indgået SLA med direktionen afdelingsmøder, hvor der vises statistik og opsamles info om det oplevede serviceniveau 9. Inddrage superbrugere 10. Lade kunderne prioritere på fællesmøde 14

6 B) Reduktioner i budget OG fastholde performance 1. Videndeling på utraditionel måde 2. Uddannelse på utraditionel måde 3. Inddragelse af medarbejderne i arbejdet med at tænke udvikling 4. Selvbetjeningsløsninger 5. Forventningsafstemning med kunder 15

7 C) Supportere forskellige behov for forskellige brugere incl. BYOD 1. Specialisere SD 2. Test af udstyr inden udrulning 3. Videoguides til brugerne 4. Vidensdatabase 5. Kompetencematrix (hvem kan hvad hvem har ansvar for hvad) 6. Positivliste (udstyr) 7. Videndeling via SameTime videokonference 8. Intern webside for IT (OneNote etc.) 9. Broadcast via Citrix (driftsinfo) 10.Klar-parat-start intro til nye medarbejdere 11.Info om åbningstider etc. 16

8 D) Motivere medarbejdere (ved nedskæring og organisationsændringer) 1. Årsag til ændringer kommunikeres 2. Flyt fokus fra udfordringerne til målet 3. Ny rollerfordeling/ejerskaber udbydes 4. Ledere og medarbejdere skal anerkende og rose 5. Omdefiner servicekatalog og KPI er 6. Sikre balance mellem reducerede ressourcer og opgaver 7. Ledelsesmæssig tilstedeværelse og empati 8. Vise, at man som nærmeste leder er en del af holdet 9. Lyt til og anerkend frustrationerne 10.Vær bolværk over for forretningen 17

9 Winspire A/S Næsseslottet Dronninggaards Allé 136 DK-2840 Holte Claus Bay Eriksen Mobil Mail: